Postfinance ist ein führender Finanzdienstleister mit einem umfassenden digitalen Angebot für Privat- und Geschäftskunden. Im Rahmen des Programms “Digital Powerhouse” soll die Digitale Transformation der Postfinance weiter vorangetrieben werden.
Sylvie Meyer gibt einen Einblick in dieses Programm, stellt dar, wie die Postfinance das Thema Customer Experience im Unternehmen verankert und gibt einen Ausblick, was der Kunde in Zukunft von der Postfinance erwarten darf.
2. Seite 2PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
PostFinance – Wer sind wir? Unsere Herausforderung
575 Mio. CHF
Betriebsergebnis (EBIT)
3, 0 Mio. Kundinnen
und Kunden
vertrauen für täglichen
Umgang mit Geld auf
PostFinance
1, 7 Mio.
Nutzerinnen und
Nutzer wickeln ihre
Geldgeschäfte mit
E-Finance ab
1 Mrd. Transaktionen ins
In- und Ausland wickelte
PostFinance 2016 ab.
120 Mrd. CHF
Kundenvermögen
~84 Kundenzufriedenheit
4, 8 Mio. Anzahl Konten
3599 Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter (Vollzeitstellen im
Durchschnitt) setzen sich täglich
für die Ziele von PostFinance ein.
4. Wie informiere ich mich? Wo übernachte ich? Wie höre ich Musik?
Wie mache ich Bilder? Wie schaue ich Filme? Wie kommuniziere ich?
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Digitalisierung hat viele Industrien grundlegend verändert
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5. Banken werden
zu einem digitalen
Business …
… >95% aller Interaktionen
werden 2020 digital abgewickelt
werden
6. «Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden das
beste Kundenerlebnis bieten, indem wir ihnen den
Umgang mit Geld so einfach wie möglich machen und
sie in ihren finanziellen Angelegenheiten entlasten.»
Bis 2020 will PostFinance zum führenden Schweizer
Digital Powerhouse avancieren.
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Das Ziel von PostFinance als Grundlage für den Bau des Digital
Powerhouse
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7. VIVIVIIIII
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Ein ständiger und schneller Wandel der Kundenbedürfnisse
erfordert «Digitale Fähigkeiten» innerhalb 6 Kompetenzfeldern…
Effizienz-
steigerung
Signifikante
Investitionen in
Technologien
und
Fähigkeiten
I
Kunden-
erlebnis
Wechselndes
Kunden-
verhalten
Verschiebung
von Angebot
und Nachfrage
DisruptionOmnikanal
Filialen
verlieren ihre
Monopol-
stellung
Technologie
Neue An-
sprüche an IT
Infrastruktur
und Fähig-
keiten
Innovation
Neue
Ansprüche an
Mitarbeiter-
verhalten,
Kultur und
Organisation
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8. EMEA
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… um sich mit den führenden Banken messen zu können
Global
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9. Kundenorientierung
Daten- und Business Intelligence
Speed, Fokus und Konsequenz
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Detaillierung von zentralen und erfolgskritischen Aspekten zur
Leitung unsers Denkens und Handelns
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10. Verbesserung des Kundenerlebnisses der
wichtigsten Customer Journeys – dabei
konsequente Beseitigung von Pain Points
Aufbau neuer Fähigkeiten & «ways of
working» bei PostFinance
Messbare Ergebnisse (konkrete, umsetzbare
Massnahmen) nach wenigen Monaten
Konsequente Digitalisierung der Customer
Journeys (und damit verbunden:
Effizienzsteigerungen)
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In der Customer Experience Factory werden Customer Journeys
gezielt optimiert
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11. Zielbild Online/Mobile Customer Journey Prototyp – Adressänderung in PostFinance App
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Aus dem Zielbild abgeleiteter Prototyp – Adressänderungs-
möglichkeit in PostFinance App
Meine Daten
Meine Daten
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22.5.1972
Domizil-/Wohnsitzadresse
Bahnhofstrasse 50
8001 Zürich
Schweiz
Korrespondenzadresse
Postfach 45
8001 Zürich
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Die Factory-Methodik stärkt agile Arbeitsweisen innerhalb
von PostFinance
Design-Sprint
Cross-funktionales Team
Agile Zusammenarbeit (Scrum)
Prototyping
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