Découvrez de manière concrète comment l'intégration du Smart Survey dans le parcours client révolutionne la gestion des réclamations. Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de Camille Sanson, Customer Success Manager chez MyFeelback : http://hubs.ly/H03pW5w0

1. La mesure de la réclamation client en temps réel :
mythe ou réalité ?
Découvrez comment la combinaison de l’analytique et le Smart
Survey révolutionnent la gestion des réclamations de vos clients.

2. Déclencher des actions marketing ultra-
personnalisées
Analyser le feedback de leurs clients dans un
contexte précis
Enrichir leur connaissance client en continu
À propos de MyFeelBack
Logiciel en mode SaaS permettant de collecter
des feedbacks clients via des questionnaires
intelligents et ultra-ciblés.
Notre mission :
Transformer le feedback client en source de
business
Nous aidons les entreprises à :
www.myfeelback.com

3. À propos de Your Data Consulting
LE DATA MODELING JOURNEY
La modélisation de vos parcours client
C’EST LA
COMBINAISON
ANALYTIQUE
de vos data internes et
de vos data enquêtes
C’EST UNE
MODELISATION
EMPIRIQUE &
TEMPORELLE
de vos parcours client
C’EST UNE
VISUALISATION
DYNAMIQUE
pilotable et prédictive
de vos parcours client

4. La réclamation

5. Des préjugés ?
Traitement
Côté
Entreprise
Côté Client :
« destabilisant » - « injuste » - « subi ».
« Lent »
« Inapproprié »
« Non solutionné »

6. Les risques ?
LE CHURN !LE COÛT DU TRAITEMENT !
POUR L’ENTREPRISE

7. Les différents scénarii
Déclaration La prise en charge + L'expérientiel +
� ô©� �
il
e La prise en charge - L'expérientiel -
G) �Q@ @
• • LA TEMPORALITE
IT _____________________________________�;:;,;/

8. Quelle stratégie ?
Le pépin ou la pépite ?

9. Pensez parcours client

10. Étape 1
Cartographiez votre règle du jeu
Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5
LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION
& L’EXPERIENTIEL
VOS PROCESS
/ UN CRM

11. Étape 2
Superposez vos retours clients sur votre règle du jeu pour
obtenir une architecture analytique cohérente
Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5
LA DECLARATION LA PRISE EN CHARGE / TRAITEMENT LA SOLUTION
& L’EXPERIENTIEL
1
2
3
4 5 6
VOS PROCESS
/ UN CRM
FEEDBACK
CLIENT

12. Étape 3
Combinez vos données CRM et retours clients pour
analyser votre parcours réclamation
DESCRIPTIVES EXPLICATIVES
ANALYSES
PREDICTIVES

13. Étape 4
Redéployez et scénarisez la collecte de retours
clients pour mieux anticiper
HIER AUJOURD’HUI
A F
FEEDBACK
FEEDBACK
FEEDBACK
FEEDBACK
Le risque ?
«C’est d’arriver après la bataille !»
A F
L’avantage ?
«C’est d’anticiper en personnalisant !»

14. LA solution

15. Scénarisation
• Le bon questionnaire, à la bonne personne et au
bon moment.

16. Intégration CRM
• Enrichissement continu de la base de données clients

17. Étude de cas client

18. Contexte et Objectifs
Relation Client chez Voyages SNCF
=
Axe d’amélioration permanent !
• Étudier la réclamation client après interaction
• Déployer des questionnaires scénarisés, multilingues et multi
supports
• Créer des indicateurs par segment métier
• Mesurer la performance des équipes

19. Solution
• Court (5 questions max)
• Scénarisé (en fonction du canal)
• Traduit automatiquement
• NPS
• Tracking : canal, pays, activité,
nature de la demande.
Questionnaire envoyé à chaud après chaque
réclamation

20. Résultats
SUIVI
100%AUTOMATISÉ EN
MULTICANAL
Taux de feedback
superieur à
60%
Mise en place d’un processus d’amélioration de la
prise en charge des réclamations clients

21. Conclusion
Modélisation du parcours client
(Yoda) +
Smart Survey (MyFeelBack)
=
• Optimisation des process de réclamation
• Personnalisation one-to-one
• Diminution drastique des coûts liés aux
réclamations clients
• Augmentation de la satisfaction clients et des
recommandations positives

22. Une question ?
N’hésitez pas à nous
contacter
Camille Sanson
c.sanson@myfeelback.com
François Arnaud
francois.arnaud@yourdata.fr

23. Présenté par Camille Sanson,
Customer Success Manager
chez MyFeelBack
VOIR LA VIDEO
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Allez plus loin avec les explications
et commentaires en vidéo
de Camille Sanson, Customer Success
Manager chez MyFeelback