Bir ABD hastanesine yaptigim ziyaretten sonra aldigim notlar ve belgelerin cevrilmesinden ibarettir.

1. Bir ABD hastanesinin “Service
Excellence” Stratejisi
Mustafa Said YILDIZ
28.05.2014 Carsamba

2. Bu sunumdan ogrendiklerim…
• Iyi bir “strateji” belirleme ve uygulama ornegi
• Ilerlemeyi sureklilik haline getirme ve planli olarak surekli gelisme
ornegi
• Gelisme icin “lider ve calisanlarin surekliliginin onemi”(bu
hastanede 400 kisilik lider kadrosu 20 senedir cogunlukla
degismemis)
• Bir hastanenin nasil “liderlik okulu” haline gelebilecegi
• “Yuksek kalitede hastane”nin dunden bugune saglanacak bir hedef
olmadigi (bu hastane ABD’nin kalite odullu hastanelerindendir)
• Baptist Leadership Group’un www.bhclg.com danismanligi ve kendi
arastirmalari ile yol almislar.
• “Saglikta siddetin onune gecmek icin bir strateji” bu stratejiden
cikarilabilir. Iletisimdeki sorunlarimizi cozmek sglikta siddeti
azaltmak icin atilacak onemli bir adim olabilir.

3. Notlar…
• Bir Amerikan hastanesine yaptigim ziyaretten
aldigim notlar ve materyallerin cevrilmesinden
ibarettir.
• Hastane: kalite odullu, ABD’nin ilk 100
hastanesi arasinda gosterilen, lider kadrosu
400 kisiden ibaret bir kampus hastanesidir.
• Orijinalligini korumak maksadiyla bazi kisimlari
cevirmedim. Terimleri kaynagina gitmesi kolay
olmasi icin cevirmedim.

4. Service Excellence Strategic Hierarchy

5. Service Excellence
• Authentic Personal Relationship: Calisanlarin
hastayla birebir iletisime gecmelerini ve bundan
tatmin olmalarini sagla
• Tools and Skills: departmanlarin bakim sonuclarini
etkileyebilecek stratejiler olusturmasini sagla
• Service Standards: Organizasyon capinda net ve
uzerinde uzlasilmis beklentiler olustur
• Develop a cultural foundation: Pozitif calisma
kulturunu destekleyecek liderler, calisanlar ve
surecler yetistir ve gelistir.

6. 2007-2008
• Authentic…: Tum calisanlara “Color my world” ogretildi.
(Her bireyin farkli kisilik ve renkleri oldugu ve bu
rennklerinin olumlu taraflarini isine-isindeki iletisime
yansitmasi gerektigi konulu egitim)
• Cultural….: Her calisan’dan “Crucial conversations” adli
kitabi okumasi istendi. (Covey’in ortam gergin iken
konusmalarin nasil olmasi gerektigine iliskin kitabi)
Authentic…. ve
Cultural…
hedeflendi

7. 2009
• Piramidin alt 3
basamagi
hedeflendi
• Tools…: Hourly Rounds (Saat basinda hemsirenin hastayi Pain,
Position, Potty, Posession icin kontrolu) ve GET-IT script (ornegin
acilde cok bekleyene Give-uzuntunu belirt, Inform-bilgi ver, Fix-
mumkunse duzelt, Thank-tesekkur et) ogretildi.
• Service….: “10 Service Excellence Behavioral Standards” ogretildi
• Cultural….: Tum liderler icin “Notes of appreciation”(her lider her
gun birine tesekkurunu yazarak nedeniyle beraber belirtmek
zorunda. Bazen bunu hastaya sorarak da yapabilirsiniz.)

8. 2010
• Piramidin alt uc
basamagi
hedeflendi
• Tools…: Nurse Leader Rounding, Bedside
Shift Report, Discharge Phone Calls’ a
iliskin taktikler uygulandi
• Service….: “10 Service Excellence
Behavioral Standards” ogretildi
• Cultural….: Tum liderlere “If Disney Ran
Your Hospital” okutuldu

9. 2011
• Tools…. ve
Cultural….
hedeflendi
• Tools…: Sonuclarinin dusuk oldugu
belirlenen bolumlere DeepDive™
brainstorming uygulandi.
• Cultural….: Tum liderler icin Lean
Institute’un “On the Mend” adli
kitabinin okunmasi zorunlu tutuldu
• Tum liderler “Lean Metodolojisi”
konusunda egitildi

10. 2012
• Pramidin alt uc
basamagi
hedeflendi
• Tools…: Taktiklerin devamliligi icin
Blue Ribbon Teams olusturuldu ve
yetistirildi
• Cultural….: Tum liderlere “Switch” ve
CMS’in HCAHPS(hasta anketi) el kitabi
okutuldu

11. 2013
• Tools…. ve
Cultural….
hedeflendi
• Tools…: Manage Up iletisim
teknigi ogretildi
• Cultural….: Tum liderlere
“Silos, Politics and Turf
Wars” okutuldu ve “Merit
Awards System” guncellendi.

12. 2014
• Tum basamaklar
hedeflendi
• Authentic…: tum calisanlara Empathy training
uygulanacak.
• Tools…: Physician Coaching uygulanacak
• Service…: Birkac alanda daha standartlar uygulanacak
• Cultural….:Purposeful Leader Rounding on Employees
(baptist leadership group’un www.bhclg.com
uygulamasi) uygulanacak.

13. …SON