متابعة شكاوي العملاء بشكل سلبي هو افة منتشرة في معظم الشركات . إما بسبب عدم الاهتمام أو سوء الاجراءات أو سوء تدريب الموظفين ، فإن معالجة الشكاوى بطريقة سيئة هي ظاهرة تؤثر بشكل خطير علي علاقة العملاء بالشركة . السؤال الاهم الان ما هو الهدف من وجود ادارة خدمة العملاء بأي شركة . خدمة العملاء هي مجموعة من النشاطات التي تهدف الي تحقيق رضاء العملاء و تطور من ولائهم للشركة و تهدف في النهاية الي تبني العميل لافكار الشركة . . و قبل ان نتعلم كيف نعالج الشكاوي يجب ان نعرف اولا كيف يحكم العميل علي مستوي الخدمة ؟ يمكن الحكم علي اي مؤسسة تقدم خدمات لعملائها من خلال 4 مسارات اساسية : -

1. ‫مؤثر‬ ‫بشكل‬ ‫الشكاوي‬ ‫ادارة‬
‫عميل‬ ‫تجربة‬ ‫لتحويل‬ ‫اتباعها‬ ‫موظف‬ ‫أي‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫األساسية‬ ‫للخطوات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫نسى‬ُ‫ت‬ ‫ال‬ ‫ايجابية‬ ‫تجربة‬ ‫إلى‬ ‫سلبية‬

2. ‫المقدمة‬
‫الشركات‬ ‫معظم‬ ‫في‬ ‫منتشرة‬ ‫افة‬ ‫هو‬ ‫سلبي‬ ‫بشكل‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫متابعة‬
.
‫عدم‬ ‫بسبب‬ ‫إما‬
‫هي‬ ‫سيئة‬ ‫بطريقة‬ ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫فإن‬ ، ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ ‫سوء‬ ‫أو‬ ‫االجراءات‬ ‫سوء‬ ‫أو‬ ‫االهتمام‬
‫بالشركة‬ ‫العمالء‬ ‫عالقة‬ ‫علي‬ ‫خطير‬ ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫ظاهرة‬
.
‫االن‬ ‫االهم‬ ‫السؤال‬
‫شركة‬ ‫بأي‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ادارة‬ ‫وجود‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫هو‬ ‫ما‬
.
‫من‬ ‫تطور‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫تحقيق‬ ‫الي‬ ‫تهدف‬ ‫التي‬ ‫النشاطات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫والئهم‬
‫الي‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫تهدف‬ ‫و‬ ‫للشركة‬
‫الشركة‬ ‫الفكار‬ ‫العميل‬ ‫تبني‬
. .
‫الخدمة‬ ‫مستوي‬ ‫علي‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬ ‫اوال‬ ‫نعرف‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫الشكاوي‬ ‫نعالج‬ ‫كيف‬ ‫نتعلم‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫و‬
‫؟‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫لعمالئها‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫مؤسسة‬ ‫اي‬ ‫علي‬ ‫الحكم‬ ‫يمكن‬
4
‫اساسية‬ ‫مسارات‬
:
-

3. ‫الخدمة‬ ‫مستوي‬ ‫علي‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬
ً‫اوال‬
:
‫االستجابة‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫طلبات‬ ‫و‬ ‫الستفسارات‬ ‫الشركة‬ ‫استجابة‬ ‫مالئمة‬ ‫مدي‬ ‫يقاس‬
:

1
-
‫المعامالت‬ ‫انهاء‬ ‫سرعة‬
(
‫خدمة‬ ‫لكل‬ ‫زمني‬ ‫مدي‬ ‫تحديد‬ ‫يجب‬
)
2
-
‫تقديم‬ ‫اوقات‬ ‫مالئمة‬
‫للعمالء‬ ‫الخدمة‬
(
‫االجازات‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫مواعيد‬
)
3
-
‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫تواصل‬ ‫اول‬ ‫من‬ ‫االسئلة‬ ‫و‬ ‫االستفسارات‬ ‫علي‬ ‫الرد‬
4
-
‫بامور‬ ‫االنشغال‬ ‫عدم‬
‫زيارة‬ ‫او‬ ً‫تليفونيا‬ ‫سواء‬ ‫العميل‬ ‫طلب‬ ‫تلقي‬ ‫اثناء‬ ‫اخري‬
ً‫ثانيا‬
:
‫العاملين‬ ‫تدريب‬ ‫مستوي‬
:
‫تفديم‬ ‫طريقة‬ ‫و‬ ‫منتجاتها‬ ‫و‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫الكافيه‬ ‫المعلومات‬ ‫و‬ ‫المهارات‬ ‫لديهم‬ ‫العاملين‬ ‫هل‬
‫الخدمات‬
(
Company Policy – product info
)
‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫مهارات‬ ‫لديهم‬ ‫العاملين‬ ‫هل‬ ‫و‬
(
soft skills
)
ً‫ثالثا‬
:
‫الوصول‬ ‫سهولة‬
‫سهولة‬
‫بالشركة‬ ‫االتصال‬
–
‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫مالئمة‬
–
‫الجغرافي‬ ‫الشركة‬ ‫موقع‬ ‫مالئمة‬
ً‫رابعا‬
:
‫العاملين‬ ‫و‬ ‫للشركة‬ ‫العام‬ ‫المظهر‬
:
‫المظهر‬
‫للمؤسسه‬ ‫الخارجي‬
–
‫التكنولوجيا‬ ‫مستوي‬
–
‫العاملين‬ ‫مظهر‬

4. ‫علي‬ ‫السيئة‬ ‫و‬ ‫الجيدة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫اثر‬
‫الشركة‬
‫الجيدة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫اثر‬
‫السيئة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫اثر‬
1
–
‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
(
‫نتيجة‬ ‫العمالء‬ ‫طلب‬ ‫بزيادة‬
‫لرضائهم‬
)
1
–
‫االخطاء‬ ‫تصحيح‬ ‫في‬ ‫الوقت‬ ‫تضييع‬
2
–
‫التكلفة‬ ‫تخفيض‬
(
‫ا‬ ‫جديد‬ ‫عميل‬ ‫ايجاد‬ ‫تكلفة‬
‫من‬ ‫قل‬
‫العمالء‬ ‫ترشيحات‬ ‫خالل‬
)
2
–
‫سلبي‬ ‫بشكل‬ ‫المبيعات‬ ‫تأثر‬
3
–
‫المنتجات‬ ‫تسعير‬ ‫في‬ ‫اكبر‬ ‫حرية‬
3
–
‫لجلب‬ ‫التسويق‬ ‫في‬ ‫اكبر‬ ‫تكلفة‬ ‫الشركة‬ ‫تكبد‬
‫عمالء‬
‫جدد‬
4
–
‫جديد‬ ‫كفاءات‬ ‫الستقطاب‬ ‫جذابة‬ ‫الشركة‬ ‫تصبح‬
‫ة‬
‫الموظفين‬ ‫من‬
4
-
‫لمكانة‬ ‫فاهتزاز‬ ‫اقل‬ ‫فربحية‬ ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫عدم‬
‫السوق‬ ‫في‬ ‫الشركة‬

5. ‫الشكاوي‬ ‫معالجة‬ ‫طريقة‬ ‫عن‬ ‫نتحدث‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫و‬
‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫يشتكي‬ ‫لماذا‬ ‫اول‬ ‫نعلم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬

6. ‫؟‬ ‫العميل‬ ‫يشتكي‬ ‫لماذا‬

1
–
‫توقعاته‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬
2
–
‫الشركة‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬
(
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫االخفاقات‬ ‫لتكرار‬ ‫نتيجة‬
)
3
–
‫موظف‬ ‫من‬ ‫سيء‬ ‫سلوك‬
4
–
‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬
5
–
‫للخدمة‬ ‫الوصول‬ ‫تاجيل‬ ‫و‬ ‫بطء‬
6
–
‫اعالم‬ ‫عدم‬
‫الداخلية‬ ‫بالتغييرات‬ ‫العميل‬
(
‫عنوان‬ ‫تغيير‬
–
‫رقم‬
–
‫اجازة‬
)
7
–
‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫المتوقع‬ ‫االشباع‬ ‫حدوث‬ ‫عدم‬
8
–
‫افضل‬ ‫خدمات‬ ‫وفروا‬ ‫المنافسين‬
(
‫عروض‬
–
‫اسعار‬
–
‫اضافية‬ ‫خدمات‬
)
‫؟‬ ‫يشتكوا‬ ‫سيئة‬ ‫بتجربه‬ ‫مروا‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫كل‬ ‫هل‬
96
%
‫يكون‬ ‫ما‬ ً‫غالبا‬ ‫و‬ ‫يشتكوا‬ ‫ال‬ ‫مريحة‬ ‫غير‬ ‫بتجربه‬ ‫مروا‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫من‬
‫فعلهم‬ ‫رد‬
‫عدم‬ ‫هو‬
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الشركة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
.
‫ال‬ ‫لذا‬
4
%
‫يهدر‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫كنز‬ ‫هم‬ ‫شكوي‬ ‫قدموا‬ ‫و‬ ‫اعتراض‬ ‫ابدوا‬ ‫الذين‬ ‫المتبقين‬
‫منهم‬ ‫من‬ ‫لمعرفة‬ ‫للعمالء‬ ‫المرسلة‬ ‫االستبيانات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الدوري‬ ‫الكشف‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫و‬
‫كان‬
‫لم‬ ‫و‬ ‫مستاء‬
‫سلبي‬ ‫بشكل‬ ‫الشركة‬ ‫بتجنب‬ ‫اكتفي‬ ‫و‬ ‫شكوي‬ ‫الي‬ ‫االمر‬ ‫يتطور‬
(
‫ال‬
96
. ) %

7. ‫؟‬ ‫العميل‬ ‫يشتكي‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬

1
–
‫جدوي‬ ‫بعدم‬ ‫العميل‬ ‫ايمان‬ ‫و‬ ‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫معالجة‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫ادارة‬ ‫رغبة‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫فقد‬
‫المجهود‬ ‫و‬ ‫للوقت‬ ‫مضيعة‬ ‫انها‬ ‫و‬ ‫الشكوي‬
.

2
–
‫للشكوي‬ ‫مسارات‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
(
‫الشكاوي‬ ‫تسجيل‬ ‫لطرق‬ ‫العميل‬ ‫معرفة‬ ‫عدم‬
( )
‫ملحوظة‬
:
‫عند‬
‫استفسارات‬ ‫او‬ ‫مقترحات‬ ‫بل‬ ‫شكاوي‬ ‫تسميها‬ ‫ال‬ ‫شكوي‬ ‫لتسجيل‬ ‫محدد‬ ‫مسار‬ ‫ايجاد‬
)

3
–
ً‫مباشرا‬ ‫العميل‬ ‫اليه‬ ‫يتوجه‬ ‫بديل‬ ‫منافس‬ ‫وجود‬
(
‫و‬ ‫بيع‬ ‫العميل‬ ‫سيطلب‬ ‫العقارات‬ ‫حالة‬ ‫في‬
‫حدته‬
‫اخر‬ ‫مطور‬ ‫الي‬ ‫بامواله‬ ‫ليتوجه‬
)

4
–
‫الشركة‬ ‫من‬ ‫لالنتقام‬ ‫العميل‬ ‫عند‬ ‫رغبة‬ ‫وجود‬
.

8. ‫الشكاوي‬ ‫فائدة‬
‫شيطنة‬ ‫إلى‬ ‫يميلوا‬ ‫بالشركات‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫الكثير‬
"
‫المشتكين‬
"
‫و‬ ‫فيهم‬ ‫مرغوب‬ ‫غير‬ ‫ا‬ً‫د‬‫أفرا‬ ‫يعتبروهم‬ ‫و‬ ،
‫ممكن‬ ‫وقت‬ ‫أسرع‬ ‫في‬ ‫منهم‬ ‫بالتخلص‬ ‫الشركة‬ ‫اقناه‬ ‫يحاولوا‬
.
‫من‬ ‫كبير‬ ‫مستوى‬ ‫هناك‬ ، ‫عام‬ ‫بشكل‬
‫صورة‬ ‫لتحسين‬ ‫الشكاوى‬ ‫توفرها‬ ‫التي‬ ‫العظيمة‬ ‫الفرص‬ ‫رؤية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫وعدم‬ ‫المضللة‬ ‫المعلومات‬
‫المنافسين‬ ‫عن‬ ‫وتمييزها‬ ‫الشركة‬
. .
‫اكتشاف‬ ‫في‬ ‫تساعد‬ ‫أنها‬ ‫إال‬ ، ‫سيئة‬ ‫تبدو‬ ‫الشركة‬ ‫تجعل‬ ‫الشكاوى‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ، ‫الواقع‬ ‫في‬
‫لتحسين‬ ‫ممتازة‬ ‫فرصة‬ ‫تشكل‬ ‫أنها‬ ، ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫األهم‬ ‫ولكن‬ ‫؛‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫جودة‬ ‫وتحسين‬ ‫العيوب‬
‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫والئهم‬ ‫ولتعزيز‬ ‫متميزة‬ ‫حل‬ ‫بعملية‬ ‫ومفاجأتهم‬ ، ‫العالقة‬.
‫منه‬ ‫مفر‬ ‫ال‬ ‫أمر‬ ‫هذا‬ ‫؛‬ ‫آلخر‬ ‫حين‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫بعض‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫جميع‬ ‫تفشل‬
.
‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫لكن‬
‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫يسبب‬ ‫خطأ‬ ‫يرتكبون‬ ‫عندما‬ ‫يستجيبون‬ ‫كيف‬ ‫هو‬ ‫والباقي‬ ‫الناجحة‬ ‫الشركة‬
. .
‫المرة‬ ‫في‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫باألشياء‬ ‫القيام‬ ‫هي‬ ‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫طريقة‬ ‫أفضل‬ ، ‫بالتأكيد‬
‫حتى‬ ‫األولى‬
‫ال‬
‫لالستجابة‬ ‫استعداد‬ ‫على‬ ‫الموظفون‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫المهم‬ ‫فمن‬ ، ‫األمور‬ ‫تسوء‬ ‫عندما‬ ‫ولكن‬ ، ‫ا‬ً‫د‬‫أب‬ ‫ذلك‬ ‫يحدث‬
‫لذلك‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫وف‬.

9. ‫أي‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫األساسية‬ ‫للخطوات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫إلى‬ ‫سلبية‬ ‫عميل‬ ‫تجربة‬ ‫لتحويل‬ ‫اتباعها‬ ‫موظف‬
‫ال‬ ‫ايجابية‬ ‫تجربة‬
‫نسى‬ُ‫ت‬
‫؟‬

10. ‫األولى‬ ‫الخطوة‬
:
‫إيجابي‬ ‫موقف‬ ‫تبني‬
(
‫نفسي‬
‫للموظفين‬ ‫داخلي‬
)
‫الخدمة‬ ‫أساس‬ ‫هو‬ ‫الموقف‬
.
‫مشاكل‬ ‫لحل‬ ‫الضروري‬ ‫الدافع‬ ‫ا‬ً‫د‬‫أب‬ ‫تجد‬ ‫لن‬ ، ‫إيجابي‬ ‫سلوك‬ ‫بدون‬
‫عمالئك‬.
‫جهدك‬ ‫قصارى‬ ‫ببذل‬ ‫والتزم‬ ‫لمؤسستك‬ ‫شيء‬ ‫أهم‬ ‫هم‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫بحقيقة‬ ‫اعترف‬
‫كل‬ ‫إلسعادهم‬
‫تفاعل‬ ‫كل‬ ‫وفي‬ ‫يوم‬.
‫إليك‬ ‫يحتاجون‬ ‫عندما‬ ‫العمالء‬ ‫بمساعدة‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫حقيق‬ ‫ا‬ً‫م‬‫اهتما‬ ‫طور‬
.
‫حول‬ ‫فقط‬ ‫ليست‬ ‫التجارية‬ ‫األعمال‬
‫المال‬
.
‫سوى‬ ‫شيء‬ ‫على‬ ‫المقابل‬ ‫في‬ ‫تحصل‬ ‫وال‬ ‫لآلخرين‬ ‫مميز‬ ‫شيء‬ ‫بعمل‬ ‫تستمتع‬ ‫أن‬ ‫تعلم‬
‫سعيد‬ ‫وجه‬ ‫أو‬ ‫شكر‬

11. ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬
:
‫العميل‬ ‫طمأنة‬
‫له‬ ‫اسمح‬ ‫لذلك‬ ‫؛‬ ‫يهدأ‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫ا‬ً‫د‬‫ج‬ ‫ًا‬‫ب‬‫صع‬ ‫معه‬ ‫التواصل‬ ‫فسيكون‬ ، ‫الشديد‬ ‫بالضيق‬ ‫العميل‬ ‫شعر‬ ‫إذا‬
‫غضبه‬ ‫عن‬ ‫بالتنفيس‬.
‫تقاطعه‬ ‫وال‬ ‫يتكلم‬ ‫دعه‬.
‫شخصي‬ ‫بشكل‬ ‫مالحظاته‬ ‫من‬ ‫أي‬ ‫تأخذ‬ ‫ال‬
. .
‫هي‬ ‫وظيفتك‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫شدد‬
"
‫حل‬ ‫إيجاد‬ ‫في‬ ‫مساعدته‬

12. ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬
:
‫التعاطف‬ ‫تأسيس‬
‫موقفه‬ ‫يفهم‬ ‫الموظف‬ ‫أن‬ ‫معرفة‬ ‫المريح‬ ‫من‬ ، ‫مشكلة‬ ‫من‬ ‫يعاني‬ ‫الذي‬ ‫للعميل‬ ‫بالنسبة‬
.
‫اب‬
‫ذل‬
‫العميل‬ ‫مكان‬ ‫نفسك‬ ‫لتضع‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫حقيق‬ ‫ا‬ً‫د‬‫جه‬
.
‫مثل‬ ‫عاطفية‬ ‫عبارات‬ ‫استخدم‬
" :
‫به‬ ‫تشعر‬ ‫ما‬ ‫أفهم‬ ‫أنا‬
"
،
"
‫مع‬ ‫التجربة‬ ‫بهذه‬ ‫مررت‬ ‫ألنك‬ ‫آسف‬ ‫أنا‬
‫نا‬
.
".
‫حقيقية‬ ‫المشكلة‬ ‫فإن‬ ، ‫ال‬ ‫أم‬ ‫الشركة‬ ‫خطأ‬ ‫هذا‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫عما‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬
.
‫األمر‬ ‫واجه‬
.

13. ‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬
:
‫اعتذار‬ ‫تقديم‬
‫تقديم‬
‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫نيابة‬ ‫اعتذار‬
.
‫العمالء‬ ‫يريده‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫هو‬ ‫هذا‬ ‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬
.
‫للشك‬ ‫محال‬ ‫اآلخرين‬ ‫الموظفين‬ ‫أو‬ ‫اإلدارات‬ ‫تضع‬ ‫وال‬ ‫االتهام‬ ‫أصابع‬ ‫توجه‬ ‫ال‬
.
(
‫اخطائهم‬ ‫في‬ ‫له‬ ‫ذنب‬ ‫ال‬ ‫العميل‬ ‫و‬ ‫الشركة‬ ‫يمثلوا‬ ‫هم‬ ‫النهايه‬ ‫في‬
)

14. ‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬
:
‫والسبب‬ ‫المشكلة‬ ‫تحديد‬
‫وسببها‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬ ‫على‬ ‫تساعدك‬ ‫فعالة‬ ‫أسئلة‬ ‫اطرح‬
.
‫للعميل‬ ‫بعناية‬ ‫استمع‬
.
‫األساسية‬ ‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫الغاضبون‬ ‫العمالء‬ ‫يبتعد‬ ‫ما‬ ‫ًا‬‫ب‬‫غال‬
.
‫عندم‬ ‫مسارها‬ ‫إلى‬ ‫المحادثة‬ ‫أعد‬
‫ا‬
‫هذا‬ ‫يحدث‬
.
‫اإلمكان‬ ‫قدر‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫دقي‬ ‫كن‬
.
‫فيض‬ ‫من‬ ‫غيض‬ ‫مجرد‬ ‫الشكوى‬ ‫تكون‬ ‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬
.

15. ‫الخطوة‬
6
:
‫العميل‬ ‫إرشاد‬
‫أو‬ ‫الوعي‬ ‫نقص‬ ‫بسبب‬ ‫كانت‬ ‫أو‬ ، ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫استخدام‬ ‫إساءة‬ ‫عن‬ ‫ناتجة‬ ‫المشكلة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫ذلك‬ ‫يحدث‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫العميل‬ ‫وأبلغ‬ ‫األسباب‬ ‫فاشرح‬ ، ‫المعلومات‬

16. ‫الخطوة‬
7
:
‫بديلة‬ ً
‫حلوال‬ ‫اعرض‬ ‫أو‬ ‫اطلب‬
‫مشكلته‬ ‫حل‬ ‫يريد‬ ‫كيف‬ ‫العميل‬ ‫اسأل‬
( .
‫علي‬ ‫فنفذه‬ ‫صالحياتك‬ ‫حيز‬ ‫في‬ ‫و‬ ‫سهل‬ ‫الطلب‬ ‫كان‬ ‫اذا‬
‫المختص‬ ‫مع‬ ‫فحاول‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫ان‬ ‫ة‬ ‫الفور‬
. )
‫أقل‬ ‫العمالء‬ ‫طلبات‬ ‫تكون‬ ‫الحاالت‬ ‫معظم‬ ‫في‬ ، ‫تقلق‬ ‫ال‬
‫مما‬ ‫بكثير‬
‫نتخيل‬
‫صفقة‬ ‫هو‬ ‫العمالء‬ ‫معظم‬ ‫يريده‬ ‫ما‬
‫عادلة‬ .
‫مشكلته‬ ‫لحل‬ ‫مختلفة‬ ‫بدائل‬ ‫عليه‬ ‫اعرض‬ ، ‫ممكن‬ ‫غير‬ ‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫ما‬ ‫كان‬ ‫إذا‬
.
‫كل‬ ‫يقبل‬ ‫ال‬
‫الشيء‬ ‫نفس‬ ‫الناس‬

17. ‫الخطوة‬
8
:
‫اتباعها‬ ‫الواجب‬ ‫الخطوات‬ ‫عن‬ ‫أبلغ‬
‫و‬ ‫الخطوات‬ ‫جميع‬ ‫للعميل‬ ‫اشرح‬
/
‫مشكلته‬ ‫لحل‬ ‫ستتخذها‬ ‫التي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫أو‬
.
‫اتصال‬ ‫قناة‬ ‫على‬ ‫اتفق‬
‫دائم‬ ‫تواصل‬ ‫على‬ ‫كن‬ ‫و‬
‫برمتها‬ ‫العملية‬ ‫خالل‬ ‫اطالع‬ ‫على‬ ‫إلبقائه‬
.

18. ‫الخطوة‬
9
:
‫المشكلة‬ ‫حل‬
‫الشكوى‬ ‫تقبل‬
.
‫يتعلق‬ ‫األمر‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫نفسك‬ ‫تسأل‬ ‫ال‬
‫بوظيف‬
‫تك‬
.
‫اذا‬
‫اشتكى‬
‫لذا‬ ، ‫إليك‬ ‫العميل‬
‫الشكوى‬ ‫فهذه‬
"
‫تخصك‬
"
‫و‬
‫ي‬
‫قع‬
‫حلها‬ ‫مسؤولية‬ ‫عاتقك‬ ‫على‬ .
‫الفور‬ ‫على‬ ‫تصرف‬
.
‫واحد‬ ‫رقم‬ ‫األولوية‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫مشكلة‬
.
‫قائمة‬ ‫في‬ ‫تكتبه‬ ‫ال‬
"
‫المهام‬ ".
ً‫د‬‫أب‬ ‫المشكلة‬ ‫من‬ ‫تتبرأ‬ ‫ال‬ ‫ولكن‬ ‫المقابلة‬ ‫المنطقة‬ ‫إلى‬ ‫بإحالته‬ ‫فقم‬ ، ‫يديك‬ ‫بين‬ ‫الحل‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫ا‬
.
‫اطالع‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫وإبقاء‬ ‫كثب‬ ‫عن‬ ‫بمتابعة‬ ‫قم‬.

19. ‫الخطوة‬
10
:
‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫يتم‬ ‫عندما‬ ‫العميل‬ ‫أبلغ‬
‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫يتم‬ ‫عندما‬ ‫بالعميل‬ ‫اتصل‬

20. ‫الخطوة‬
11
:
‫الجهد‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫بذل‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫تعويض‬
‫من‬ ‫ا‬ً‫نوع‬ ‫للعميل‬ ‫قدم‬
‫التعويض‬
‫ا‬
‫ال‬
‫ضافي‬
‫السيئة‬ ‫لتجربته‬
.
‫ال‬
‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يلزم‬
‫مادي‬ ‫بشكل‬
(
‫مالى‬
)
‫قيمة‬ ‫ذات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ولكن‬ ،
.
، ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬
‫ترقية‬ ‫طيران‬ ‫شركة‬ ‫تقدم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
(
‫الثانيه‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫االول‬ ‫الدرجة‬ ‫الى‬
)
‫؛‬
‫الفندق‬ ‫يوفر‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫وما‬ ، ‫العميل‬ ‫غرفة‬ ‫من‬ ‫اإلنترنت‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫مجان‬ ‫ا‬ً‫م‬‫يو‬
‫توقعاته‬ ‫وتجاوز‬ ‫العميل‬ ‫لمفاجأة‬ ‫ا‬ً‫ز‬‫ممي‬ ‫ا‬ً‫ئ‬‫شي‬ ‫فافعل‬ ، ‫تعويضات‬ ‫بتقديم‬ ‫لك‬ ‫ا‬ً‫ح‬‫مصر‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
.
‫على‬
‫مدير‬ ‫أرسل‬ ، ‫المطار‬ ‫إلى‬ ‫القيادة‬ ‫أثناء‬ ‫لعميل‬ ‫ا‬ً‫م‬‫تما‬ ‫جديدة‬ ‫سيارة‬ ‫تعطلت‬ ‫عندما‬ ، ‫المثال‬ ‫سبيل‬
‫في‬ ‫الخدمة‬
‫ت‬
‫أ‬
‫ج‬
‫ي‬
‫السيارات‬ ‫ر‬
(
‫الليموزين‬
)
‫أيام‬ ‫بضعة‬ ‫وبعد‬ ، ‫المحطة‬ ‫إلى‬ ‫ونقله‬ ‫الصطحابه‬ ‫ا‬ً‫ف‬‫موظ‬
‫بسيارته‬ ‫العميل‬ ‫للقاء‬ ‫الوصول‬ ‫بوابة‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫شخص‬ ‫ظهر‬
‫وعلبة‬
‫شوكوالتة‬

21. ‫الخطوة‬
12
:
‫النهائي‬ ‫الرضا‬ ‫مراقبة‬
‫عما‬ ‫واسأله‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫بها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫عن‬ ‫رضاه‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫أيام‬ ‫بضعة‬ ‫بعد‬ ‫بالعميل‬ ‫اتصل‬
‫له‬ ‫الشركة‬ ‫تفعله‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫آخر‬ ‫شيء‬ ‫أي‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إذا‬.
‫بما‬ ، ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫والمشكالت‬ ‫الشكاوى‬ ‫إدارة‬ ‫سياسة‬ ‫لتطوير‬ ‫كمرجع‬ ‫الدليل‬ ‫هذا‬ ‫استخدم‬
‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫تنفيذها‬ ‫على‬ ‫موظفيك‬ ‫جميع‬ ‫وتدريب‬ ‫عملك‬ ‫خصائص‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬.
‫عندما‬ ‫أنه‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫سيضمن‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ، ‫أخطائك‬ ‫معدل‬ ‫من‬ ‫يقلل‬ ‫لن‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫النهاية‬ ‫في‬ ‫تتعزز‬ ‫قد‬ ‫شركتك‬ ‫صورة‬ ‫وأن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫يتأثر‬ ‫لن‬ ‫خدمتك‬ ‫تفشل‬