خدمة العملاء من

1. mohamed El- Agroudy
https://www.facebook.com/M.elagroudy
http://mohamed-elagroudy.com
Tel: 010 222 5 22 35
‫دي‬ ‫العجر‬ ‫محمد‬

2. ‫العمالء‬‫خدمة‬‫فن‬ ‫مفهوم‬
‫م‬ ‫خ‬ ‫يم‬ ‫ت‬ ‫خال‬ ‫من‬ ‫الء‬ ‫ل‬ ‫ق‬ ‫ت‬ ‫ج‬ ‫ي‬ ‫ح‬ ‫ي‬ ‫ت‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫هي‬
‫الء‬ ‫ل‬ ‫ض‬ ‫ع‬ ‫ج‬ ‫ي‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫ج‬.
‫يع‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ء‬ ‫ث‬ ‫ل‬ ‫ق‬ ‫ي‬ ‫ف‬ ‫يل‬ ‫ل‬ ‫عم‬ ‫مع‬.
‫يم‬ ‫ت‬‫ئل‬ ‫س‬ ‫ب‬ ‫الء‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫خ‬:
‫ش‬ ‫ل‬ ‫صل‬ ‫ل‬-‫ي‬ ‫ت‬ ‫ل‬ ‫صل‬ ‫ل‬ ‫ع‬ ‫الء‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫خ‬-‫نت‬ ‫الن‬ ‫ع‬ ‫الء‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫خ‬
-‫كس‬ ‫ل‬ ‫ع‬ ‫الء‬ ‫ع‬ ‫م‬ ‫خ‬

3. ‫العمالء؟‬‫بخدمة‬ ‫االهتمام‬‫بدء‬ ‫متي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ش‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫ي‬ ‫خ‬ ‫ق‬ ‫حيث‬ ‫ي‬ ‫لسي‬ ‫ي‬ ‫ن‬ ‫في‬ ‫اله‬ ‫ء‬ ‫ب‬
‫ب‬ ‫ك‬ ‫أليف‬ ‫ب‬ ‫ق‬ ‫حيث‬(‫ك‬ ‫لش‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يل‬ ‫ل‬)
‫ل‬ ‫م‬ ‫ك‬ ‫ك‬ ‫لش‬ ‫م‬ ‫تس‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫لش‬ ‫ض‬ ‫ب‬ ‫ه‬(‫يل‬ ‫ل‬
‫حق‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫ئ‬,‫ك‬ ‫ل‬ ‫يل‬ ‫ل‬,‫ئيسي‬ ‫ه‬ ‫يل‬ ‫ل‬,.).....
‫يل‬ ‫ل‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ه‬ ‫بل‬ ‫يل‬ ‫ل‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫ع‬ ‫يال‬ ‫ج‬ ‫ل‬ ‫ن‬ ‫ال‬ ‫نحن‬
‫ه‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ص‬ ‫ف‬ ‫ئ‬ ‫ءع‬ ‫ب‬.

4. ‫العمالء‬‫خدمة‬‫أهمية‬
‫الثروة‬‫مفتاح‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫سس‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ه‬ ‫يل‬ ‫ل‬
‫ع‬ ‫ق‬‫ي‬ ‫ب‬(80%‫ك‬ ‫لش‬ ‫أع‬ ‫من‬)‫من‬ ‫تأتي‬(20%‫الء‬ ‫ل‬ ‫من‬.)

5. ‫العمالء‬‫يذهب‬ ‫اين‬
‫باستمرار‬ ‫فيه‬ ‫تأكل‬ ‫و‬ ‫تحبه‬ ‫انت‬‫و‬ ‫مثال‬ ‫مكان‬ ‫الي‬‫ذهبت‬ ‫هل‬,‫الذي‬‫الطبق‬‫ورأيت‬
‫باستمرار‬ ‫فيه‬ ‫تأكل‬ ‫و‬ ‫تحبه‬ ‫انت‬‫و‬ ‫مثال‬ ‫مكان‬ ‫الي‬‫ذهبت‬ ‫اهل‬‫و‬ ‫متسخ‬ ‫فيه‬ ‫تاكل‬,
‫صحي‬ ‫غير‬ ‫أي‬‫نظيف‬ ‫غير‬ ‫المكان‬‫و‬ ‫متسخ‬ ‫فيه‬ ‫تاكل‬ ‫الذي‬‫الطبق‬‫ورأيت‬...‫هل‬
‫؟؟؟‬ ‫أخري‬‫مرة‬ ‫ستذهب‬

6. ‫خ‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫ك‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫خ‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ش‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫حيث‬ ‫ال‬ ‫ع‬ ‫ل‬ ‫ب‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫ه‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫ه‬ ‫ل‬ ‫ق‬ ‫ك‬ ‫م‬ ‫كل‬ ‫غي‬ ‫ي‬ ‫خ‬ ‫ل‬ ‫ف‬ ‫ب‬ ‫ت‬
‫ح‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫من‬ ‫أك‬ ‫في‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫يع‬ ‫يس‬ ‫ال‬ ‫خ‬ ‫ل‬ ‫حيث‬ ‫ل‬ ‫س‬ ‫ل‬ ‫في‬ ‫ي‬ ‫ع‬
‫سي‬ ‫م‬ ‫خ‬ ‫هي‬ ‫خ‬ ‫ل‬ ‫في‬ ‫ي‬ ‫ف‬ ‫س‬ ‫ج‬ ‫م‬ ‫ف‬ ‫خ‬ ‫ين‬ ‫م‬ ‫قت‬ ‫في‬,‫م‬ ‫في‬
‫ب‬ ‫ل‬ ‫أ‬ ‫ل‬ ‫ه‬,‫ل‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫س‬ ‫ل‬ ‫في‬ ‫أخ‬ ‫سي‬ ‫يال‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ل‬ ‫ه‬ ‫لي‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫ه‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫س‬ ‫حس‬ ‫ب‬ ‫يق‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫يش‬ ‫يل‬ ‫ل‬ ‫ه‬
‫أخ‬ ‫م‬.‫ب‬ ‫هب‬ ‫ي‬ ‫يل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ن‬ ‫ل‬ ‫من‬ ‫ي‬ ‫لس‬ ‫كي‬ ‫ل‬ ‫ه‬ ‫ل‬ ‫م‬
‫ف‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫في‬ ‫الء‬ ‫ل‬ ‫من‬ ‫ل‬ ‫ه‬ ‫أخ‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫كال‬
‫تل‬ ‫ل‬ ‫مت‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫ه‬.
( The silent killer )

7. ‫نسأل‬ ‫عندما‬
‫؟؟‬ ‫العالء‬‫يذهب‬ ‫أين‬
‫؟؟‬ ‫تغيير‬ ‫يحدث‬ ‫لماذا‬
‫؟؟‬ ‫ارية‬‫ر‬‫استم‬‫تحدث‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬
‫؟؟‬ ‫غيرك‬ ‫الي‬‫العمالء‬‫يذهب‬ ‫لماذا‬

8. ‫السبب‬
1-1%‫يموتون‬ ‫العمالء‬‫من‬.
2-‫من‬3: %5%‫أخر‬‫مكان‬ ‫الي‬‫لون‬‫ينتق‬ ‫العمالء‬‫من‬.
3-9%‫عام‬ ‫بوجه‬ ‫راضي‬ ‫غير‬.
4-14%‫عام‬ ‫بواجه‬ ‫المنتج‬‫من‬ ‫مسرور‬ ‫غير‬.
5-68%‫الخدمة‬‫سوء‬ ‫بسبب‬.

9. ‫العمالء‬‫أنواع‬

10. ‫ار‬‫رث‬‫الث‬‫العميل‬
‫الثرثار‬‫ات‬‫صف‬ ‫من‬:
‫بباله‬ ‫يخطر‬ ‫شىء‬ ‫وكل‬ ‫شىء‬ ‫واى‬ ‫أعماله‬‫عن‬ ‫كثيرا‬ ‫يتحدث‬ ،‫الكالم‬‫كثير‬.
‫ستقدمها‬ ‫التي‬‫الخدمة‬‫عن‬ ‫تماما‬ ‫بعيدة‬ ‫جانبية‬‫أحاديث‬‫في‬ ‫الوقت‬‫إضاعة‬‫يحاول‬
‫إليه‬.
‫الخدمة‬‫تقديم‬ ‫عملية‬ ‫يؤخر‬ ‫معك‬ ‫يقضيه‬ ‫الذي‬‫الوقت‬‫طول‬ ‫أن‬‫حيث‬‫العمل‬‫يعطل‬
‫العمالء‬‫لباقي‬.

11. ‫الثرثار؟‬‫العميل‬‫هذا‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
‫حه‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ن‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫ليه‬ ‫م‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫به‬ ‫ج‬ ‫ئ‬ ‫تح‬ ‫أ‬
‫ليه‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫حسين‬ ‫ل‬.
‫مه‬ ‫س‬ ‫ب‬ ‫ب‬ ‫ب‬ ‫ت‬ ‫أ‬ ،‫ته‬ ‫ي‬ ‫ت‬ ‫فض‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫أ‬‫حس‬ ‫الس‬ ‫من‬ ‫ج‬ ‫ت‬.
‫قت‬ ‫ل‬ ‫في‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫يم‬ ‫ت‬ ‫من‬ ‫ء‬ ‫الن‬ ‫ن‬ ‫ي‬ ‫ح‬ ‫يث‬ ‫لح‬ ‫م‬ ‫ب‬ ‫ئ‬ ‫سك‬ ‫ت‬ ‫أ‬
‫ه‬ ‫يغ‬ ‫ال‬ ‫ب‬ ‫سب‬ ‫ل‬.
‫ئه‬ ‫آ‬ ‫ته‬ ‫ح‬ ‫م‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫لش‬ ‫ليه‬ ‫جه‬ ‫ت‬ ‫أ‬ ‫ب‬ ‫ي‬ ‫له‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫يم‬ ‫ت‬ ‫ب‬
‫الء‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫هم‬ ‫تس‬ ‫أ‬ ‫ن‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ل‬.

12. ‫االيجابى‬‫النى‬‫العق‬‫العميل‬
‫ع‬ ‫ل‬ ‫ه‬....‫ج‬ ‫ب‬ ‫أس‬ ‫ليك‬ ‫جه‬ ‫ي‬ ،‫ل‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫ء‬ ‫ب‬ ‫مل‬ ‫ي‬‫ي‬ ‫ك‬.
‫تحسي‬ ‫ل‬ ‫س‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ن‬ ‫عن‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫بي‬ ‫ي‬ ‫ض‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫م‬.
‫جي‬ ‫ت‬ ‫م‬...‫ليه‬ ‫له‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫كل‬ ‫ل‬ ‫ع‬ ‫يس‬.
‫ي‬ ‫م‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ج‬ ‫ف‬ ‫ه‬ ‫ء‬ ‫ب‬ ‫ح‬ ‫ق‬ ‫ي‬.
‫عي‬ ‫ض‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫بأس‬ ‫ك‬ ‫م‬ ‫مل‬ ‫ي‬ ‫جي‬ ‫م‬.

13. ‫الني؟‬‫العق‬‫النمط‬‫هذا‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
‫ه‬ ‫م‬ ‫لح‬ ‫مل‬ ‫ل‬ ‫في‬ ‫ضج‬ ‫ن‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫ف‬ ‫ج‬ ‫م‬ ‫ت‬ ‫ح‬.
‫ه‬ ‫م‬ ‫مل‬ ‫ل‬ ‫في‬ ‫أمي‬ ‫كن‬.‫س‬ ‫ل‬ ‫قي‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫أخ‬.

14. ‫المتردد‬‫العميل‬
‫ل‬ ‫ت‬ ‫في‬ ‫ين‬ ‫آلخ‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫يح‬ ‫بل‬ ‫ل‬ ‫ت‬ ‫يع‬ ‫يس‬ ‫ال‬
‫له‬.
‫ك‬ ‫شأ‬ ‫ل‬ ‫ض‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ء‬ ‫إلج‬ ‫نين‬ ‫ل‬ ‫ئح‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫يل‬ ‫ي‬
‫ه‬ ‫م‬ ‫مل‬ ‫ل‬.
‫لك‬ ‫ن‬ ‫أم‬ ‫ك‬ ‫ل‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫جل‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫إلم‬ ‫ب‬ ‫يح‬.
‫ع‬ ‫ئ‬ ‫ه‬ ‫م‬ ‫ع‬ ‫تس‬"‫ك‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫ف‬ ‫س‬ ‫هللا‬ ‫ء‬ ‫ش‬ ‫جل‬ ‫ل‬ ‫يب‬ ‫ل‬ ‫في‬...‫ك‬...“
‫ل‬ ‫أل‬ ‫هين‬ ‫ل‬ ‫أكي‬ ‫ل‬ ‫خال‬ ‫من‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ل‬ ‫يس‬.
‫ق‬ ‫ت‬ ‫ل‬ ‫فيه‬ ‫يح‬ ‫ل‬ ‫ض‬ ‫ل‬ ‫عن‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫من‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫يس‬.

15. ‫؟‬ ‫العمالء‬‫من‬ ‫النمط‬‫هذا‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬‫كيفيه‬
‫ن‬ ‫أل‬ ‫ه‬ ‫ي‬ ‫ت‬ ‫ع‬ ‫مع‬ ، ‫ل‬ ‫ب‬ ‫تش‬ ‫أ‬ ‫سه‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫يل‬ ‫ل‬ ‫يل‬ ‫ل‬ ‫يح‬
‫ته‬ ‫ني‬ ‫م‬ ‫من‬ ‫ك‬ ‫س‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫ت‬ ‫ق‬ ‫ي‬ ‫حي‬ ‫ص‬ ‫خ‬ ‫ضغط‬.
‫ئل‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫في‬ ‫ته‬ ‫حي‬ ‫من‬ ‫ي‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫أ‬ ‫ب‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫يل‬ ‫ل‬ ‫أ‬ ‫ب‬
‫أح‬ ‫يل‬ ‫ل‬ ‫ه‬ ‫م‬ ‫ت‬ ‫ش‬ ‫أ‬ ‫ت‬ ‫أ‬ ‫ب‬ ‫ي‬ ، ‫مه‬ ‫أم‬ ‫ي‬ ‫ل‬
‫ب‬ ‫ه‬ ‫ل‬ ‫ئل‬ ‫ل‬.
، ‫آل‬ ‫ئ‬ ‫ف‬ ‫من‬ ‫يه‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫ق‬ ‫م‬ ، ‫آل‬ ‫ل‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫له‬ ‫ت‬ ‫أ‬ ‫ح‬
‫ل‬ ‫ه‬ ‫ف‬ ‫م‬ ‫ع‬ ‫ث‬ ‫ت‬ ‫ق‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫أ‬ ‫ألن‬ ‫ض‬ ‫ب‬ ‫تغي‬ ‫من‬ ‫فك‬ ‫خ‬
‫لي‬ ‫ح‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ع‬ ‫ل‬ ‫يح‬ ‫لم‬.

16. ‫ل‬‫المتعج‬‫العميل‬
•‫ل‬ ‫سيح‬ ‫م‬ ‫ء‬ ‫س‬ ‫ي‬ ‫ئ‬ ‫ت‬ ، ‫الن‬ ‫ل‬ ‫ح‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ، ‫ل‬ ‫ف‬ ‫ن‬
‫م‬ ‫ل‬ ‫ع‬.
•‫يث‬ ‫لح‬ ‫في‬ ‫ك‬ ‫ي‬...‫ت‬ ‫شيء‬ ‫أ‬ ‫في‬ ‫ه‬ ‫ث‬ ‫مح‬ ‫من‬ ‫ت‬ ‫أ‬ ‫ل‬ ‫ف‬
‫آخ‬ ‫س‬ ‫س‬ ‫ب‬ ‫ك‬ ‫يالح‬...‫يث‬ ‫ح‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ك‬ ‫ي‬ ‫ه‬ ‫ي‬ ‫ت‬ ‫أ‬ ‫ل‬ ‫ق‬
‫آخ‬.
•‫ي‬ ‫ك‬ ‫ي‬ ‫ق‬ ‫في‬ ‫ح‬ ‫ح‬ ‫ي‬ ‫بأ‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫يم‬ ‫ت‬ ‫عن‬ ‫قك‬ ‫ي‬.
•‫ء‬ ‫إلن‬ ‫ه‬ ‫م‬ ‫ه‬ ‫ت‬ ‫مس‬ ‫أ‬ ‫ب‬ ‫أ‬ ‫من‬ ‫ل‬ ‫بس‬ ‫عج‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ن‬ ‫ي‬
‫م‬ ‫ل‬.

17. ‫العميل؟‬‫هذا‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
•‫عي‬ ‫ف‬ ‫ي‬ ‫ق‬ ‫في‬ ‫ه‬ ‫م‬ ‫خ‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ح‬ ‫يس‬ ‫ال‬ ‫ل‬ ‫بش‬ ‫ع‬ ‫بس‬ ‫ه‬ ‫م‬ ‫ح‬
‫ن‬ ‫ج‬ ‫من‬ ‫سب‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ص‬ ‫ل‬ ‫في‬ ‫ي‬ ‫ه‬ ‫ت‬.
•‫ع‬ ‫كي‬ ‫ل‬ ‫ح‬ ، ‫عي‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫أ‬ ‫صيل‬ ‫ل‬ ‫قش‬ ‫م‬ ‫عن‬ ‫ب‬
‫يل‬ ‫ل‬ ‫ليك‬ ‫أت‬ ‫ه‬ ‫أج‬ ‫من‬ ‫ل‬ ‫ء‬ ‫ل‬ ‫من‬ ‫ف‬ ‫ل‬.
•‫ع‬ ‫ي‬ ‫ه‬ ‫ت‬ ‫ك‬ ‫ق‬ ‫م‬ ‫من‬ ‫عم‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ألم‬ ‫هين‬ ‫ل‬ ‫له‬ ‫ت‬ ‫أ‬ ‫ح‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ع‬ ‫له‬ ‫بح‬.
•‫له‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ه‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫ه‬ ‫ت‬ ‫مه‬ ‫ه‬ ‫ت‬ ‫أ‬ ‫ح‬.
•‫الح‬ ‫بع‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫يغ‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫عن‬ ‫ب‬.

18. ‫الذكي‬‫العميل‬
‫ل‬ ‫أ‬ ‫ته‬ ‫ن‬ ‫من‬ ‫تش‬.
‫سه‬ ‫ن‬ ‫في‬ ‫ثق‬...‫ء‬ ‫ك‬ ‫ه‬ ‫م‬ ‫أقل‬ ‫م‬ ‫أن‬ ‫ع‬ ‫غي‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫غ‬.
‫ب‬ ‫إلج‬ ‫ص‬ ‫أس‬ ‫جه‬ ‫ي‬ ‫ن‬ ‫أحي‬.
‫ي‬ ‫م‬ ‫من‬ ‫ي‬ ‫ش‬ ‫أك‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ال‬ ‫له‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ع‬ ‫ي‬ ‫ال‬.
‫ق‬ ‫ب‬ ‫ليه‬ ‫ج‬ ‫ل‬ ‫يث‬ ‫ألح‬ ‫يل‬ ‫ح‬ ‫ب‬ ‫ي‬.

19. ‫العميل؟‬‫هذا‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬‫كيفيه‬
‫ي‬ ‫ل‬ ‫غي‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫له‬ ‫الت‬ ‫يع‬ ‫لس‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫خال‬ ‫من‬ ‫كي‬ ‫أي‬ ‫أنت‬ ‫أنك‬.
‫لي‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ليه‬ ‫تح‬.
‫ب‬ ‫ل‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫سس‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫يك‬ ‫ع‬ ‫مه‬ ‫ه‬ ‫ل‬ ‫ح‬ ‫في‬ ‫ه‬ ‫ي‬ ‫ح‬ ‫من‬ ‫ق‬ ‫ق‬ ‫ت‬ ‫ال‬.
‫بأنك‬ ‫يش‬ ‫ال‬ ‫ي‬ ‫ح‬ ‫ه‬ ‫م‬ ‫ه‬ ‫ك‬ ‫كي‬ ‫ت‬ ‫ضع‬ ‫لك‬ ‫ح‬ ‫من‬ ‫لي‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫ه‬ ‫م‬ ‫يث‬ ‫لح‬ ‫ع‬
‫ع‬ ‫ي‬ ‫ف‬ ‫س‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ه‬ ‫بأنه‬ ‫ث‬ ‫سي‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫ج‬ ‫م‬ ‫يع‬ ‫تس‬ ‫ال‬ ‫أ‬ ‫ت‬
‫أنت‬ ‫ال‬ ‫لح‬.

20. ‫العميل‬‫غضب‬ ‫أسباب‬

21. . ‫الخدم‬ ‫ء‬ ‫س‬ ‫سريع‬ ‫العميل‬ ‫يترجم‬ ‫م‬ ‫المع‬ ‫ء‬ ‫1-س‬
‫الخدم‬ ‫ء‬ ‫س‬. -2
‫قع‬ ‫يت‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫يحصل‬ ‫ل‬. -3
‫درج‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫ن‬ ‫ك‬ ‫لتمييز‬ ‫ب‬ ‫يشعر‬ ‫الشخص‬ ‫تجعل‬ ‫حيث‬ ‫تميزه‬ ‫يت‬ ‫ل‬
‫الراح‬ ‫من‬. -4
‫أ‬ ‫العميل‬ ‫بكال‬ ‫تم‬ ‫م‬ ‫مل‬ ‫الع‬ ‫ن‬ ‫يك‬ ‫ال‬ ‫حيث‬ ‫له‬ ‫االنص‬ ‫عد‬
‫ر‬ ‫مظ‬ ‫غير‬ ‫أ‬ ‫طعه‬ ‫5-ي‬
‫له‬ ‫منص‬ ‫غير‬ ‫بكالمه‬ ‫أهتم‬ ‫أي‬.
6-‫عد‬ ‫مرح‬ ‫الي‬ ‫يصل‬ ‫ر‬ ‫بشع‬ ‫يشعر‬ ‫هن‬ ‫ته‬ ‫مشك‬ ‫تحل‬ ‫ل‬ ‫اذا‬
‫يتر‬ ‫ان‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ‫ري‬ ‫شع‬ ‫ال‬ ‫تصرف‬ ‫يتصرف‬ ‫االتزان‬
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫تي‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫ن‬ ‫المك‬.

22. ‫العميل‬‫تضايق‬ ‫التي‬‫الكلمات‬‫بعض‬

23. 1-‫أعرف‬ ‫ال‬ ‫م‬ ‫ك‬:‫م‬ ‫الك‬ ‫هذه‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫أال‬ ‫العمالء‬ ‫يخد‬ ‫الذي‬ ‫مل‬ ‫الع‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫البد‬
‫يعرف‬ ‫كي‬ ‫كثيرا‬ ‫يتدر‬.
2-‫تعرف‬ ‫أن‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫يج‬ ‫ن‬ ‫ك‬:‫ي‬ ‫ع‬ ‫م‬ ‫لكن‬ ‫م‬ ‫الك‬ ‫هذه‬ ‫ل‬ ‫ت‬ ‫أال‬ ‫البد‬ ‫ن‬ ‫ف‬
‫فال‬ ‫خذه‬ ‫ي‬ ‫التي‬ ‫ع‬ ‫الس‬ ‫أ‬ ‫المنتج‬ ‫عن‬ ‫شئ‬ ‫كل‬ ‫العميل‬ ‫تعرف‬ ‫أن‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫فع‬
‫الجم‬ ‫هذه‬ ‫له‬ ‫ل‬ ‫ت‬ ‫ل‬ ‫يرجع‬ ‫عندم‬ ‫بشئ‬ ‫في‬ ‫ج‬ ‫ي‬ ‫فال‬ ‫خذه‬ ‫ي‬.
3-‫زن‬ ‫لمخ‬ ‫ب‬ ‫دة‬ ‫ج‬ ‫م‬ ‫ليس‬ ‫هذه‬:‫نه‬ ‫يعرض‬ ‫ه‬ ‫الجم‬ ‫هذه‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫من‬ ‫جد‬ ‫في‬
‫د‬ ‫ج‬ ‫م‬ ‫غير‬ ‫ه‬ ‫تعرضه‬ ‫ذا‬ ‫لم‬ ‫ط‬ ‫ف‬ ‫عرض‬ ‫ل‬ ‫هذه‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫رج‬ ‫لخ‬ ‫ب‬.
4-‫أخر‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫ل‬ ‫مشغ‬ ‫أن‬:‫من‬ ‫أقل‬ ‫نه‬ ‫ب‬ ‫نه‬ ‫ب‬ ‫العميل‬ ‫تشعر‬ ‫ان‬ ‫حيث‬
‫األخرين‬.
5-‫ليس‬‫الشرك‬ ‫س‬ ‫سي‬ ‫في‬:‫تريده‬ ‫م‬ ‫عل‬ ‫ن‬ ‫ان‬ ‫در‬ ‫ن‬ ‫ال‬ ‫اي‬.

24. ‫العشرة‬‫االخطاء‬‫ادي‬‫تف‬

25. 1-‫ي‬ ‫ش‬ ‫ل‬ ‫ح‬ ‫ب‬ ‫ألم‬ ‫أخ‬
‫ي‬ ‫ع‬ ‫العميل‬ ‫يشتكي‬ ‫عندم‬ ‫لذل‬ ‫يعرف‬ ‫من‬ ‫هن‬ ‫ليس‬ ‫م‬ ‫سس‬ ‫بم‬ ‫تعمل‬ ‫ان‬
‫شخصي‬ ‫ان‬ ‫عن‬ ‫يعترض‬ ‫ال‬ ‫ف‬ ‫شئ‬.

26. 2-‫عي‬ ‫ف‬ ‫ق‬ ‫م‬ ‫تأخ‬ ‫أ‬
‫عن‬ ‫ا‬ ‫س‬ ‫ن‬ ‫عن‬ ‫تدافع‬ ‫عي‬ ‫دف‬ ‫ق‬ ‫م‬ ‫خذ‬ ‫ت‬ ‫ان‬ ‫يج‬ ‫ال‬
‫االف‬ ‫سع‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫مع‬ ‫تجمع‬ ‫ان‬ ‫يج‬ ‫بل‬ ‫الشرك‬
‫ق‬ ‫م‬ ‫اخذ‬ ‫ل‬ ‫لكن‬ ‫ته‬ ‫مشك‬ ‫حل‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫الشخص‬ ‫عد‬ ‫تس‬
‫له‬ ‫ندا‬ ‫ضده‬ ‫اصبح‬ ‫ان‬ ‫ن‬ ‫ف‬ ‫عي‬ ‫داف‬.

27. 3-‫يل‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫ء‬ ‫الس‬
1-‫الكال‬ ‫الص‬ ‫نبرا‬ ‫طري‬ ‫عن‬.
2-‫النظرا‬ ‫طري‬ ‫عن‬:‫زاء‬ ‫لالست‬ ‫في‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫تك‬ ‫ان‬ ‫ممكن‬ ‫لنظرة‬ ‫ف‬
‫بشخص‬.

28. 4-‫ل‬
‫العميل‬ ‫غض‬ ‫يثير‬ ‫هذا‬ ‫فيه‬ ‫دله‬ ‫تج‬ ‫ان‬ ‫شئ‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫ان‬.

29. 5-‫ل‬
‫ار‬ ‫ح‬ ‫اي‬ ‫من‬ ‫سه‬ ‫ن‬ ‫ن‬ ‫االنس‬ ‫ص‬ ‫يخ‬ ‫حتي‬ ‫تحدث‬ ‫التي‬ ‫ء‬ ‫األشي‬ ‫ء‬ ‫اس‬ ‫من‬,
‫ان‬ ‫يه‬ ‫ع‬ ‫تكذ‬ ‫ن‬ ‫ب‬ ‫العميل‬ ‫فتريح‬ ‫شيئ‬ ‫الشخص‬ ‫يط‬ ‫عندم‬ ‫حيث‬
‫هذا‬ ‫عل‬ ‫ت‬ ‫لن‬,‫هذه‬ ‫في‬ ‫نه‬ ‫ف‬ ‫العميل‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫تكذ‬ ‫عندم‬ ‫هن‬‫ل‬ ‫الح‬
‫خذ‬ ‫ي‬‫ه‬ ‫كم‬ ‫ب‬ ‫ن‬ ‫المك‬ ‫عن‬ ‫عن‬ ‫سيئ‬ ‫ع‬ ‫انطب‬.

30. 6-‫ف‬ ‫ل‬
‫هذا‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫ن‬ ‫ف‬ ‫ف‬ ‫الخ‬ ‫ر‬ ‫ظ‬ ‫مثال‬ ‫العميل‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫عل‬ ‫ين‬ ‫عندم‬ ‫اي‬
‫ي‬ ‫ع‬ ‫ر‬ ‫يظ‬ ‫ان‬ ‫يج‬ ‫فال‬ ‫ف‬ ‫خ‬ ‫سيزيد‬ ‫اكثر‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫عل‬ ‫ين‬ ‫ق‬ ‫ال‬
‫العميل‬ ‫من‬ ‫ف‬ ‫خ‬,‫ي‬ ‫ع‬ ‫در‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫ق‬ ‫ن‬ ‫ب‬ ‫يشعر‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫هن‬
‫لس‬ ‫عدته‬ ‫مس‬‫منه‬ ‫ئ‬ ‫خ‬.

31. 7-‫سس‬ ‫ل‬ ‫في‬ ‫ت‬
‫ن‬ ‫المك‬ ‫في‬ ‫يذ‬ ‫معه‬ ‫مل‬ ‫تتع‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫تجد‬ ‫ن‬ ‫مك‬ ‫الي‬ ‫تذه‬ ‫ان‬ ‫فمثال‬
‫ن‬ ‫المك‬ ‫عن‬ ‫سيئ‬ ‫ع‬ ‫انطب‬ ‫العميل‬ ‫خذ‬ ‫ي‬ ‫هن‬ ‫غيره‬ ‫االدارة‬ ‫في‬.

32. 8-‫يل‬ ‫ل‬ ‫أه‬
1-‫من‬ ‫ب‬ ‫يط‬ ‫التي‬ ‫الخدم‬ ‫مل‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫م‬ ‫اهتم‬ ‫اي‬ ‫تعطي‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫أي‬,
‫من‬ ‫الكثير‬ ‫يسب‬ ‫ان‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ‫النه‬ ‫العميل‬ ‫مل‬ ‫ت‬ ‫اال‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫فيج‬
‫العميل‬ ‫هذا‬ ‫ه‬ ‫من‬ ‫تعرف‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫حيث‬ ‫المشكال‬.

33. 9-‫ئن‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫ض‬ ‫ب‬ ‫الء‬ ‫ل‬ ‫في‬ ‫ت‬
‫العمالء‬ ‫في‬ ‫يذ‬ ‫معه‬ ‫مل‬ ‫تتع‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫تجد‬ ‫ن‬ ‫مك‬ ‫الي‬ ‫تذه‬ ‫ان‬ ‫فمثال‬
‫سيئ‬ ‫ع‬ ‫انطب‬ ‫العميل‬ ‫خذ‬ ‫ي‬ ‫هن‬ ‫معه‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫يتع‬ ‫الذين‬ ‫ئن‬ ‫الزب‬ ‫بعض‬ ‫أ‬
‫م‬ ‫أم‬ ‫من‬ ‫انصرافه‬ ‫بعد‬ ‫فيه‬ ‫الذ‬ ‫قع‬ ‫يت‬ ‫ن‬ ‫المك‬ ‫عن‬.

34. 10-‫ال‬ ‫ل‬ ‫ك‬
‫ن‬ ‫يك‬ ‫أن‬ ‫يج‬ ‫بل‬ ‫العميل‬ ‫أم‬ ‫شئن‬ ‫من‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫مم‬ ‫ئدة‬ ‫ف‬ ‫غير‬ ‫ئدة‬ ‫ب‬
‫اضح‬ ‫محدد‬ ‫كالم‬.

35. ‫يل‬ ‫ل‬ ‫س‬ ‫أك‬ ‫م‬
‫عف‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫لس‬ ‫ئن‬ ‫ب‬ ‫ل‬
‫عن‬ ‫راض‬ ‫ط‬ ‫مبس‬ ‫ط‬ ‫ف‬ ‫احد‬ ‫عميل‬ ‫ن‬ ‫يك‬ ‫عندم‬
‫ن‬ ‫المك‬ ‫في‬ ‫الخدم‬
‫ات‬ ‫ثر‬ ‫كل‬ ‫يدخل‬ ‫ان‬ ‫الممكن‬ ‫من‬,‫العميل‬ ‫ان‬ ‫حيث‬
‫من‬ ‫ن‬ ‫المك‬ ‫الخدم‬ ‫عن‬ ‫الراضي‬4:6‫ص‬ ‫اشخ‬
‫ئي‬ ‫احص‬ ‫هذه‬ ‫عي‬ ‫اسب‬,‫رح‬ ‫الم‬ ‫ر‬ ‫االخب‬ ‫ان‬ ‫حيث‬
‫سريع‬ ‫تذه‬ ‫الجيدة‬ ‫ا‬.

36. ‫عف‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫لس‬ ‫ئن‬ ‫ب‬ ‫ل‬
‫نه‬ ‫ف‬ ‫الخدم‬ ‫عن‬ ‫ا‬ ‫ن‬ ‫المك‬ ‫عن‬ ‫راضي‬ ‫غير‬ ‫العميل‬ ‫ن‬ ‫ك‬ ‫اذا‬
‫من‬ ‫يخبر‬10:12‫غيره‬ ‫يخبر‬ ‫يعرف‬ ‫من‬ ‫عي‬ ‫اسب‬
‫من‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫كبيرا‬ ‫ثيرا‬ ‫ت‬ ‫ن‬ ‫المك‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫هذا‬ ‫ثر‬ ‫ي‬ ‫لي‬ ‫لت‬ ‫ب‬
‫يسمع‬.

37. ‫عف‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫لس‬ ‫ئن‬ ‫ب‬ ‫ل‬
‫ر‬ ‫االخب‬ ‫لكن‬ ‫بسرع‬ ‫تنتشر‬ ‫الجيدة‬ ‫ر‬ ‫االخب‬ ‫ان‬ ‫نجد‬
‫ثر‬ ‫ت‬ ‫الجيدة‬ ‫من‬ ‫بكثير‬ ‫اكبر‬ ‫بسرع‬ ‫تنتشر‬ ‫السيئ‬
‫يه‬ ‫ع‬ ‫ن‬ ‫تك‬ ‫من‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫يسمع‬ ‫من‬ ‫ي‬ ‫ع‬ ‫كبيرا‬ ‫ثيرا‬ ‫ت‬.

38. ‫عف‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫لس‬ ‫ئن‬ ‫ب‬ ‫ل‬
‫تجد‬ ‫الخدم‬ ‫ء‬ ‫س‬ ‫من‬ ‫يشتكي‬ ‫عميل‬ ‫كل‬ ‫مع‬26‫ال‬ ‫اخرين‬ ‫عميال‬
‫ال‬ ‫يتك‬ ‫ال‬ ‫انه‬ ‫حيث‬ ‫رة‬ ‫الخط‬ ‫ي‬ ‫منت‬ ‫في‬ ‫الء‬ ‫ه‬ ‫ن‬ ‫يشتك‬
‫تكرر‬ ‫لي‬ ‫لت‬ ‫ب‬ ‫الخدم‬ ‫عن‬ ‫ه‬ ‫رض‬ ‫عد‬ ‫سب‬ ‫عن‬ ‫ل‬ ‫ي‬
‫غيره‬ ‫مع‬ ‫المشك‬,‫عميل‬ ‫ل‬ ‫هداي‬ ‫ن‬ ‫ني‬ ‫ب‬ ‫الي‬ ‫يعطي‬ ‫لذل‬
‫حتي‬ ‫الخدم‬ ‫عند‬ ‫ه‬ ‫رض‬ ‫عد‬ ‫سب‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫يشتكي‬ ‫الذي‬
‫غيره‬ ‫أ‬ ‫معه‬ ‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫يتكرر‬ ‫ال‬ ‫منه‬ ‫ا‬ ‫يد‬ ‫يست‬.‫هذا‬
‫احدة‬ ‫اغ‬ ‫ان‬ ‫الي‬ ‫الكبري‬ ‫الشرك‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫مع‬ ‫حدث‬
‫االخري‬ ‫راء‬.

39. ‫عف‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫لس‬ ‫ئن‬ ‫ب‬ ‫ل‬
‫ي‬ ‫ع‬ ‫أض‬ ‫ن‬ ‫لي‬ ‫الح‬ ‫عمال‬ ‫رضي‬ ‫اذا‬5%‫جديدة‬
‫ائد‬ ‫ف‬ ‫تزيد‬100%‫أن‬ ‫س‬ ‫الن‬ ‫بعض‬ ‫فمشك‬
‫عنده‬ ‫من‬ ‫بعض‬ ‫ن‬ ‫يخسر‬,‫هكذا‬ ‫بغيره‬ ‫تي‬ ‫ي‬
‫ل‬ ‫فع‬ ‫دة‬ ‫زي‬ ‫ن‬ ‫بد‬ ‫لكن‬ ‫مستمرا‬ ‫ن‬ ‫يك‬,‫من‬ ‫لكن‬
‫ن‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫ال‬ ‫عمالئ‬ ‫بعض‬ ‫ن‬ ‫يخسر‬ ‫من‬ ‫ه‬ ‫ن‬ ‫يغ‬
‫بغيره‬.

40. Handling customer complaints is an important
part of any business; the manner in which the
complaint is handled can mean the difference
between big profits and losses due to customer
dissatisfaction. Customer dissatisfaction with
billing, prices, response time, a product or service
are common types of complaints

41. Handle customer complaints
With L.E.A.R.N.
When you are talking to a complaining customer, you could
apply the LEARN-principle.
You may think that the customer is calling upon you to have his
troubles resolved, but this is not the customer’s prime drive.
First and foremost, disgruntled customers want to be heard.
Applying the LEARN principle makes sure they are.

42. L.E.A.R.N. is an acronym, with 5 easy steps to
follow:

43. 1-LISTEN
Listen carefully to your customer. Don't
interrupt or tell the customer to calm down,
this will only ignite the anger.

44. 2- EMPATHIZE
Feel the pain of the customer, and tell her that
you can understand how they feel.

45. 3- APOLOGIZE
Apologize to the customer, even if you feel that
you have no part in the problem. Do not blame
the customer, but there is no need to take the
blame yourself!

46. 4-REACT
Decide what you will do to resolve the
problem, and tell this to the customer.

47. 5-Now
Do not delay. Take immediate action! The longer you
wait, the harder it is to produce outstanding customer
service.

48. Handle customer complaints with
L E A R N, and your customers will feel
appreciated!

49. mohamed El- Agroudy
https://www.facebook.com/M.elagroudy
http://mohamed-elagroudy.com
Tel: 010 222 5 22 35
‫دي‬ ‫العجر‬ ‫محمد‬