Från föreläsning om samtalsmetodik och samtalsstruktur vid telefonrådgivning, av Elisabeth Almgren Eriksson, utbildningsansvarig, 1177 Vårdguiden. Från Minds konferens om distansstöd i maj, 2015.

1. Arbetssätt i
telefonrådgivning
Samtalsprocess och samtalsmetodik
vid telefonrådgivning
Maj 2015
Elisabeth Almgren Eriksson
Metod och utbildningsansvarig 1177 Vårdguiden på telefon

2. Sjuksköterskans arbete i telefonen

Hälso- och sjukvårdslagen ger sjuksköterskan mandat
att bedöma vårdbehov per telefon

Kvalitativ medicinsk bedömning

Rätt råd och vid behov hänvisning till rätt vårdnivå

Gott bemötande
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 2

3. Fokus idag
Beskriva hur sjuksköterskan arbetar i
telefonrådgivning
Dela kunskap och erfarenheter
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 3

4. Samtalsprocess
Samtalsmetodik
Fallgropar i samtalet
Samtalsprocessen

5. 15-06-02 Sida 5
Samtalets fem faser
Arbetssätt i telefonrådgining

6. Lyssna på inspelade samtal
• Ett ostrukturerat samtal
• Ett mer strukturerat samtal
Blir det någon skillnad?
Vad blir bra och vad blir mindre bra?
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 6

7. 15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining Sida 7
Samtalets fem faser
• Svara välkomnande
• Arbeta med röst och
tonfall
• Visa intresse
- Vad kan jag hjälpa dej
med?

8. Fallgrop i öppningsfasen
• Svarar icke välkomnande
• Svarar med samman mynt till redan arg eller irriterad
vårdsökande, situationen riskerar att eskalera.
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 8

9. 15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining Sida 9
Samtalets fem faser
• Lyssna aktivt
• Lyssna förutsättningslöst
• Lyssna färdigt och se till att
få en riktig berättelse
• Sammanfatta

10. Bekräftande arbetssätt
• Stödljud - ahha, - ok, - mhh
• Sammanfattning
• Ge vårdsökande chans att revidera efter
sammanfattningen
Vad händer när vårdsökande blir bekräftad?
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 10

11. Att sammanfatta
Det viktigaste, essensen av berättelsen
•I kronologisk ordning, måndag, tisdag…..
•Ett symtom i taget
Använd en bra fras, -Jag behöver sammanfatta det du
berättat…., -Vi behöver stanna upp så att jag kan
sammanfatta det du berättat.
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 11

12. Fallgropar i lyssnafasen
• Avbryter med frågor eller korrigerar den vårdsökande i
sin berättelse
• Besvarar fråga som ofta kommer i början eller slutet av
berättelsen
- Kan det vara en panikattack? , - Kan jag ta Alvedon?, -Det är väl inte
en hjärtinfarkt?
• Hypotes (Sjuksköterskans eller den vårdsökandes)
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 12

13. 15-06-02 Sida 13
Samtalets fem faser
• Tydlig övergång till analysfas
• Kontrollera identitet
• Ringa in huvudsymtom eller huvudproblem
• Sök och öppna beslutsunderlag
• Utred symtomen med öppna och slutna
frågor
• Utforska föreställningar, farhågor och
förväntningar (mänskliga aspekter)
• Sammanfatta allt som framkommit i
samtalet
Arbetssätt i telefonrådgining

14. Beslutsunderlag oro, ångest
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 14

15. Bra fraser i analysfasen
- Jag behöver ställa några frågor, går det bra?
-Av de symtom du nämnt, vilket besvärar dej mest?
-Vad känns det viktigast för dej att börja prata om? (stor
problembild)
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 15

16. Öppen fråga
Ger ett lite längre svar
En öppen fråga börjar ofta med när, var, hur
- Hur känns det i halsen?
- Var gör det ont?
- När fick du feber?
Hur frågor leder mot känslor
Vad frågor leder mot fakta
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 16

17. Sluten fråga
Ger ett kort svar i regel ja eller nej
-Har du mer ont idag?
-Kan du svälja dryck?
-Orkar du vara uppe och gå?
Många slutna frågor efter varandra ger känsla av förhör
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 17

18. Varför fråga
• Används vid nödvändig kartläggning
• Upplevs lätt som kritiska och anklagande
• Ger känslan, jag måste försvara mig
• Används försiktigt eller inte alls.
Med en varför fråga kan du bryta flytet i ett samtal
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 18

19. Ledande frågor
• Kan styra mer eller mindre mot ett svar
• Den vi pratar med vet ofta inte hur dom ska tolka frågan
• Vanligt sätt att ställa ledande fråga, - Och du har inte ont
i bröstet?
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 19

20. Tips på bra fråga
- Är det något som jag inte frågat om eller som du inte fått
möjlighet att berätta?
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 20

21. Det mänskliga i samtalet 3 F
• Föreställningar
• Farhågor
• Förväntningar
Vilka 3 F har sjuksköterskan och vilka har den
vårdsökande?
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 21

22. Bra fraser för att arbeta med
föreställningar, farhågor och
förväntningar
- Har du några tankar om dina problem (symtom)
- Är det något du oroar dej speciellt för?
- Har du haft liknande besvär tidigare
- Känner du igen problemet, situationen (symtomet)?
-Berätta vad du tänker (när man berättar vad man tänker är
det lättare att förstå och bli medveten om sina egna
tankar).
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 22

23. Fallgropar i analysfasen
• Utebliven analys
• Arbetar med fel huvudsymtom
• Undersöker inte föreställningar, farhågor och
förväntningar
• Glömmer att sammanfatta
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 23

24. 15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining Sida 24
Samtalets fem faser
• Presentera och motivera
bedömningen
• Arbeta med gemensam bild
och lösning på situationen
• Utforska den vårdsökandes
egen kunskap
• Ge relevanta och tydliga råd

25. Jag budskap
Presentera och motivera bedömningen
•Använd jag budskap, -Jag bedömer att…, - Min
bedömning är att…..
Ger ett tydligt och tryggt besked som i större utsträckning
kommer att följas.
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 25

26. Gemensam bild
• Arbeta med gemensam bild och lösning på situationen
- Jag bedömer att……………………,
- Vad tänker du om det?
Utifrån den vårdsökandes svar kan du mer specifikt välja
hur du ska motivera ditt beslut
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 26

27. Fallgropar i motivationsfasen
• Går direkt till åtgärd ytan att göra analys
• Förklarar och motiverar inte bedömning och beslut
• Ger för många och för mycket råd
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 27

28. 15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining Sida 28
Samtalets fem faser
• Karta, beskriv normalförlopp, vad kan
tänkas ske den närmaste tiden
• Gardera, ny kontakt vid försämring,
nya symtom eller utebliven förbättring
• Överenskommelse att det går bra att
avsluta, - Känner du dej trygg med att
vi avslutar samtalet?
• Avsluta i samförstånd

29. Fallgropar i avslutningsfasen
• Upprepar råd, hänvisningar, karta, gardering
• Svårt att avsluta om bedömningen känns osäker
• Vårdsökande hittar nya symtom att undersöka
• Otryggt samtal ger otryggt långt avslut
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 29

30. Tack!
15-06-02 Arbetssätt i telefonrådgining 30