Gfi Public CRM porte les différents référentiels métiers, la vision 360°, les processus des traitements et le reporting. Cette solution optimise le fonctionnement et les échanges internes grâce à une chaine de dématérialisation paramétrable (formulaire web, application mobile, stockage de l’ensemble des pièces justificatives liées aux tiers). Cette nouvelle solution ne se contente pas d’optimiser et de centraliser l’ensemble des interactions d’un organisme public avec ses tiers, mais elle les rend acteurs de leurs démarches augmentant d’une part leur satisfaction tout en réduisant les coûts de traitement pour l’organisme public. Session présentée par le partenaire : GFI Informatique. Speaker : Sébastien Teissier (GFI Informatique)

2. Public CRM
Le CRM pour les
Sébastien Teissier – Responsable
collectivités
d’offre
Julien Noulet – Consultant Senior
GFI information Branche Software
Leader des solutions pour le secteur public
Décideurs informatiques

3. Sommaire
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Présentation de GFI
Le Citoyen au cœur de la collectivité
Présentation de Public CRM
Démonstration – Usages et Paramétrages
Les remarques et questions fréquentes
#mstechdays
Décideurs informatiques

4. GFI EN QUELQUES CHIFFRES
10 000
COLLABORATEURS
750
M€
DE CHIFFRE D’AFFAIRES
Pro forma 2012
€
€
6
IMPLANTATIONS
EN FRANCE
SECTEURS
D’ACTIVITÉS
BANQUE-FINANCE-ASSURANCE
INDUSTRIE-AEROSPACE-TRANSPORT
SECTEUR PUBLIC
TELECOM-MEDIA-ENTERTAINMENT
ENERGY-UTILITIES-CHEMICALS
DISTRIBUTION-SERVICES
#mstechdays
40
Décideurs informatiques
6
PRACTICES
GROUPE
Agility
Business
Intelligence
Cloud
Computing
Entreprise
digitale
Outsourcing
Testing

5. GFI EN QUELQUES CHIFFRES
820
COLLABORATEURS
80
M€
DE CHIFFRE D’AFFAIRES
Pro forma 2012
€
#mstechdays
€
2800
16
IMPLANTATIONS
EN FRANCE
ORGANISMES PUBLICS
500 GRANDES COLLECTIVITES
2000 COLLECTIVITES
600 ETABLISSEMENTS PUBLICS
200 ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS
Décideurs informatiques
6
PRACTICES
GROUPE
Agility
Business
Intelligence
Cloud
Computing
Entreprise
digitale
Outsourcing
Testing

6. Le Citoyen au cœur de la collectivité !
Citoyen
Collectivité
Citoyen
Citoyen
Urbanisme
Voirie
Cimetière
Famille
Citoyen
Crèche
Etat Civil
Collectivité
Citoyen
Transports
social
Bibliothèques
Subventions
Assoc
Sport
Citoyen
#mstechdays
Citoyen
Péri-Scolaire
Citoyen
Famille
Collectivité
Décideurs informatiques

7. Pas si simple à mettre en œuvre…
Diversité et
complexité
des missions
Architecture
du SI
complexe
#mstechdays
Services spécialisés et
répartis
géographiquement
Capacité
d’investissement IT
Recouvrement avec
les e-services Existants
Offre des
éditeurs peu
adaptée
Décideurs informatiques
Conduite du
changement…

8. Public CRM – Une solution ?
CRM / BPM
+
+
Multicanal
Dématérialisation
Intégration
=
#mstechdays
Le guichet unique virtuel
Décideurs informatiques

9. DMS
GED
GRC
E-Serv.
Les fonctions de Public CRM
#mstechdays
Frontal Web
Apps Mobile
Compte du tiers
Vision 360°
Porte Documents
Paramétrage des processus métier
Paramétrage des e-Services
Catégorisation des tiers
Vision 360°
Gouvernance info.
Stockage et gouvernance des pièces justificatives du tiers
Dématérialisation vers le tiers (Ex: Facture)
Référentiel
Transcodification
DQM
Transformation
Décideurs informatiques

10. Cas d’usage pour une utilisation courante
Saisie et Instruction
Gestion des Pièces Justificatives
• Saisie d’une demande
d’intervention sur web par un
citoyen
• Instruction de la demande par une
chaine d’agents (Accueil et service
technique)
• Restitution de l’avancement de la
demande sur le portail et le mobile
du citoyen
• Saisie d’une demande d’inscription
aux listes électorales.
• Exemple simple de comportement
du Porte Document.
• Affectation directe au Service en
charge des élections.
• Restitution de l’avancement de la
demande.
#mstechdays
Décideurs informatiques

11. Cas d’usage d’administration fonctionnelle
Paramétrage des Espaces
• Gestion du référentiel des
espaces
• Affectation des eServices aux espaces
#mstechdays
Paramétrage des e-Service
• Ajout d’une question
• Affectation des pièces
justificatives à une
nouvelle demande
• Paramétrage des canaux
de diffusion
Décideurs informatiques

12. Questions, Remarques et idées reçues …
Comment
interconnecter Public
CRM avec mon SI ?
Il faut totalement
se réorganiser !
Comment conduire
le changement
auprès des agents ?
Comment Public
CRM s’articule avec
mes applications
Métiers ?
J’ai déjà un
portail de eService…
#mstechdays
Combien cela
coute ?
C’est interdit
par la CNIL
Décideurs informatiques
Nous n’avons
pas que des
citoyens !

13. DMS
L’Intégration
Trans-codification
Supervision
Reprise sur incident
Qualité de service
Référentiels
Transformation & Transport
ETL / DQM
Flux Référentiel
Flux Demande Citoyen
App. Métier 1
App. Métier 2
Flux Retour Citoyen
#mstechdays
Décideurs informatiques
App. Métier 3
App. Métier 4

14. Ce qu’il faut retenir !
Respect de votre
patrimoine IT
Investissement progressif
#mstechdays
Adaptation à votre
organisation
Accompagne votre
rythme de
déploiement
Décideurs informatiques

15. La feuille de route S1 2014
Intégration
FaceBook
Mobilité
agents
#mstechdays
Bornes interactives
Accessibilité
Tchat & Call Back
« reMatérialisation »
Décideurs informatiques
Interface
type Portail

16. 2014