Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Kevin sigliano de Territorio creativo: Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente y las empresas de servicios.

1. #GrandesCambios
Las nuevas formas de gestionar el contacto
con el cliente y las empresas de servicios
Kevin Sigliano | Director @ Territorio Creativo | @kevinsigliano
Monday, May 16, 2011

2. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Algo ha cambiado
Monday, May 16, 2011

3. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
De las webs a los medios sociales
Fuente:
@juanmarketin
Monday, May 16, 2011

4. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Monday, May 16, 2011

5. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Hoy en día, las compañías que hablan el
lenguaje del charlatán, ya no logran captar la
atención de nadie.
Monday, May 16, 2011

6. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Las compañías que no pertenecen a una
comunidad de diálogo, morirán.
No hay secretos.
Monday, May 16, 2011

7. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
El consumidor social
Monday, May 16, 2011

8. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Previsiones de crecimiento del Social Commerce
Fuente: Booz & Co, enero 2011
Monday, May 16, 2011

9. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Previsiones del Social Support
16%
Monday, May 16, 2011

10. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Recomendaciones de gente conocida 90%
Opiniones online de consumidores 70%
Webs corporativas 70%
Contenido editorial (ej. artículo) 69%
TV 62%
Diarios 61%
Radio 55%
SEM 41%
Banners 33%
SMS 24%
0 1
Monday, May 16, 2011

11. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Learn Engage Prescribe Buy Support Co-create
share of
awareness relationship heart awareness loyalty innovation
Monday, May 16, 2011

12. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
#FactoresClavesdeÉxito
Territorio Creativo
Monday, May 16, 2011

13. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Comprensión del Social Media Marketing
Publicidad
At. Cliente
(y Fidelización)
Social
Comunicación Media
Marketing
Ventas
Desarrollo de
Producto
Monday, May 16, 2011

14. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Propuesta de valor enfocada a resultados
estrategia
vinculación ventas at. cliente innovación
social marketing social commerce social support social innovación
business intelligence y analítica 2.0
cultura y organización
tecnología y herramientas
Monday, May 16, 2011

15. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Capacidades operativas en SMM
Atención Innovación
Cliente Vinculación Ventas /Producto Social CRM
Estilo de
Interacción
Contenidos Creatividad
Identidad Digital 2.0
Cultura
2.0
Equipos
Organización
Estrategia e Soporte a la función de Campañas de comunicación
Innovación Community Management y / o publicidad en MS
en Medios
Sociales
Monday, May 16, 2011

16. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Agencia-consultora conectada y centrada en el usuario
Comunicación Comunicación
tradicional en red
Monday, May 16, 2011

17. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Metodologías
Etapas cultura y
Personas
Etapas comunidad
Diferentes fases de #EcoTc La Gestión de la Comunidad es
el pilar del Marketing en
introducción en los Social
comunidad organización
Media: escuchar, dialogar, Medios Sociales y se
vertebrar, crear, dinamizar, fundamenta principalmente en
medir, integrar. la Vertebración (el cariño diario)
y en la Dinamización.
Tecnología
cultura y personas organización Tecnología
Comprensión profunda de las Equipos de personas, flujos de Posibilidades tecnológicas
normas y códigos de conducta comunicación entre diferentes que ofrecen los medios
que se establecen entre usuarios equipos, relaciones “no formales” sociales: blogs,
de Internet, adaptándonos a los que se establecen entre dichos microblogging, sharing,
distintos perfiles, desterrando las equipos, figuras relevantes lifestreaming, aplicaciones,
maneras tradicionales de la dentro de la compañía. redes sociales, etc.
comunicación corporativa.
Monday, May 16, 2011

18. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Nuevas reglas : Creatividad 2.0
Escuchar, conversar, inspirar. La escucha es la primera clave en las redes
Listened
sociales. De la conversación, a la inspiración.
Uno a pocos + viral. El fan es siempre quien tiene el poder de viralizar
Fan Centric
nuestra acción.
Útil. Desde una perspectiva de información, de funcionalidad, de bien
Useful
social o de entretenimiento.
Low Cost Bajo coste. Una creatividad que en la conceptualización tiene en cuenta
el coste de producción. Si funciona, se sigue invirtiendo.
Social Responsabilidad Social Corporativa. La gente busca empresas
comprometidas y un capitalismo sostenible.
Ideas que traspasan barreras. Ideas que van más allá de los medios
Transmedia sociales, y llegan a medios tradicionales on y offline.
Ágiles e innovadores. Es importante probar rápido, fallar a menudo y
First Move llegar los primeros.
Monday, May 16, 2011

19. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Comprensión de los procesos de negocio
Monday, May 16, 2011

20. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Cultura 2.0 Talento
• Honestidad: en un entorno transparente, la mentira, aparte de
estar mal vista, es más fácil de ser descubierta. Si queremos
Respeto ocultar grandes problemas con nuestros servicios o productos,
Apertura es mejor mantenerse al tanto de la web social.
Generosidad • Respeto: tratar a los demás como nos gustaría ser tratados a
Honestidad nosotros, participando con educación y con mente abierta.
Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones.
Colaboración • Humildad: los bloggers descubrieron rápidamente, que
siempre había lectores que sabían más que ellos, y lo
Humildad demostraban en los comentarios. Conocer nuestras
limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros.
Reciprocidad
• Generosidad: compartir información y activos digitales de
valor, con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir
nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio.
• Reciprocidad: ser justos y corresponder a un elogio, a un favor.
Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer.
• Colaboración: la cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la
colaboración, personas trabajando de forma coordinada,
ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras
cooperativas.
• Apertura: el software libre nos ha enseñado que los entornos
colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados.
Monday, May 16, 2011

21. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Evangelización 2.0
Stakeholders
Proveedores Externos
Recursos Humanos
Empresas Externas
FORMACIÓN planes formación
Customer Care
(agencias)
INFORMACIÓN guías, canales info…
eventos, concursos,
DINAMIZACIÓN SM internos…
Comunicación
Monday, May 16, 2011

22. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Organización: Nuevos perfiles
SM Team
CMs Editores Strategists Agencia Analysts
Variedad de perfiles
Colaboración
Compromiso
Respeto
Vocación
Ávidos por aprender y compartir
Monday, May 16, 2011

23. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
#TcMetrics
Desarrollo de cuadros de mando
Monday, May 16, 2011

24. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Actuaciones de negocio
Monday, May 16, 2011

25. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Capacidades claves
✦ Centrados en el usuario
✦ Expertise en redes sociales, comercial y atención al cliente
✦ Amplio conocimiento del consumidor social y técnicas de marketing
online
✦ Plataformas integrada end to end a medida
✦ Personal cualificado y especializado
✦ Métricas de retorno y cuadros de mando
✦ Cultura colaborativa
✦ Innovación
✦ Fans de tus fans
Monday, May 16, 2011

26. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
Monday, May 16, 2011

27. fans de tus fans
territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo • 91 447 50 87
Monday, May 16, 2011