Kaip padidinti odontologijos pacientų skaičių?

Kaip padidinti odontologijos
pacientų srautą?
Premium klasės odontologijos klinikos
rinkodara ir komunikacija
2018

www.medicinosrinkodara.lt 2
Kas yra “fake marketing”
arba 7 rinkodaros mitai

Įsitikinimai, kurie trukdo siekti tikslų
• Reklamuotis reikia tik naujokams ir nevykėliams;
• Reklamuoti medicinos paslaugas yra neetiška;
• Vienintelė efektyvi reklama – “iš lūpų į lūpas”;
• Išgarsėti paprasta – tereikia būti geru specialistu;
• Efektyviausia - rinkodara be biudžeto;
• Rinkodara – manipuliavino pacientų nuomone menas;
• Medicinoje reikalingos gilios žinios, o reklamoje pakanka sėkmės.

Sidabrinis servizas už 20 eurų arba kas yra “fake
marketing”?
Sukursime Jums efektyvią komunikacinę erdvę, kurioje
Jūs galėsite ramiai siekti savo tikslų.

“Fake marketing” požymiai:
1. Siūlomas universalus sėkmės receptas;
2. Ji atrasti prireikė milžiniškų pastangų, tačiau Jums pasisekė – dabar šį receptą
įsigysite žymiai pigiau;
3. Pasinaudoti receptu yra labai paprasta;
4. 100 % sėkmės garantija. Šimtams pasisekė, jie pasinaudojo šia stebuklinga
formule ir praturtėjo ar išgarsėjo; Nedelskite;
Lūkesčiams neišsipildžius, ištarti “Karalius nuogas” sunku, nes teks pripažinti,
kad Jūs bene vienas esate nevykėlis.

Ar egzistuoja universalus sėkmės receptas?
• Perpetuum mobile – amžinas variklis;
• Panacėja – vaistas nuo visų ligų;
• Gyvybės eliksyras;
• Gralis;
• “Slaptas”, universalus marketingo receptas.

TV laida „Misija — grožis“, 2011 m.

Paieškos internete 2011–2017 m.

Sėkmės formulė - Unikali strategija
„Sėkminga marketingo strategija — kaip
individualiai siūtas kostiumas: patogus Jums ir
patrauklus Jūsų pacientams.“

Kam odontologams rinkodara?
Konkurencinė aplinka Lietuvoje. Tendencijos

Odontologų skaičius Lietuvoje ir užsienyje

Konkurencija Lietuvoje ir užsienio šalyse

Konkurencija pagal rajonus

Pradžia
“Pokyčiai skauda. Jei neskauda, tai
nėra pokytis.”
- Andrzejus Kinastowskis,
„Lufthansa Global Business Services“
turto valdymo vadovas

Kokia Jūsų marketingo temperatūra?
Testas: Jūsų marketingo indeksas

Ar Jus tenkina esama situacija? (arba “Kur skauda”?)
• Apyvarta auga vangiai, rinkos dalis mažėja;
• Kaštai nuolatos auga, pelnas mažėja;
• Gydytojai dirba ne pilną darbo laiką;
• Pacientai nėra lojalūs, reikalauja didesnių
nuolaidų;
• Darbuotojai nelojalūs, reikalauja didesnių
atlyginimų.
Taip
Ne!
1
2
Galbūt3

Ar mūsų tikslas aiškus ir ambicingas?
Išplėsti
rinkos
dalį
Užtikrinti
verslo
stabilumą
Padidinti
pelną
Steve Neale
LPS — Limbic Performance System

Kaip keliausite į tikslą? Komfortas ir greitis

Kas mes? Sąvižvalga

Klinikos verslo modelis
• Unikalios paslaugos;
•Mokymo bazė;
• Progresyvūs įrengimai ir gydymo
metodai;
• Pacientai: Lietuvos ir užsienio
gyventojai;
• Planuojami rinkodaros veiksmai
• > 2 darbo vietos;
•> 1 klinika;
• Pacientai: miesto, rajono,
apskrities ir užsienio gyventojai;
• Progresyvūs įrengimai ir darbo
metodai;
• Planuojami rinkodaros veiksmai
• 3-5 darbo vietos;
• Pacientai: miesto ir rajono
gyventojai
•1-2 darbo vietos;
• Pacientai: rajono, kuriame
įsikūrusi klinika, gyventojai; lojalūs
gydytojo pacientai
Lokalus Miesto
Specializuota
/ Tarptautinė
Klinikų tinklas

Mūsų
aplinka
Klinikos
įvaizdis
Specialistų
įvaizdis
(vardas)
Korporatyvinis identitetas ir firminis stilius
TESTAS: “SUDAUŽYK PREKĖS ŽENKLĄ”

Identitetas: lyginamoji charakteristika
Privalumai Trūkumai
Galimybės Tendencijos
S.W.O.T.
analizė

Psichologinis indentitetas:
Ar atpažįstate save šioje diagramoje?

Kas Jūsų pacientas?
Idealaus paciento portretas
„Jei siekiate patikti visiems, nepatiksite
nė vienam.“

Kas Jūsų pacientas? Paciento portretas

www.vivapersona.lt 20
Monica Belucci (paciento portretas)
Dalykinė:
• Moteris, 36 m.;
• Italų aktorė;
• Išsiskyrus, 2 vaikai;
• Pajamos - ?;
• Domisi: joga, šokiais
Psichologinė:
• Aktyvi;
• Emocionali;
• Valdinga (švelni manipuliatorė);
• Jautri kritikai;
• Pedantiška;
• Nėra pragmatiška (nekomerciška);
• Priklausomybe kūniškiems, tačiau nebūtinai seksualiniams
malonumams.
Fenotipologinę M. Belucci charakteristiką sudarė Giedrius Švetkauskas pagal Marko Lučino metodiką

22
Dr. G. House (gydytojo/klinikos portretas)
Dalykinė:
• Kompetencijos
• Patirtis
• Reputacija
Psichologinė:
• Nestandartinio „kriminalinio“ mąstymo, t.y. gebančio mąstyti
kategorijomis „legalu-nelegalu“;
• Tiesmukas, santūrus, reiklus sau, tačiau jautrus kritikai;
• Pedantas, kandus, lengvai sustresuojantis, greitai susierzinantis, tačiau
dėl latentinių „agresoriaus“ bruožų to neparodantis išorei, o išgyvenantis
stresines būsenas „tyliai“ viduje ir gebantis šaltai analizuoti emocijas ;
• Nuolat nesąmoningai ieško padidintos rizikos veiklų ir susikuria
stresines / įtampos / adrenalino situacijas bei būsenas;
• Intelektas (IQ) — vidutinis (fenotipologijos skalė), t.y. nepasižymi
gebėjimu mąstyti globaliomis kategorijomis
Fenotipologinę Dr. G. House charakteristiką sudarė Giedrius Švetkauskas pagal Marko Lučino metodiką
www.vivapersona.lt

Išsiskirk arba mirk !
Pozicionavimas
„Net jei Jūs nežinote, būtinai egzistuoja
priežąstis, dėl kurios pacientas pasirinko
būtent Jus.“

Progresyvūs gydymo metodai (unikali įranga)

Žymus = Kompetentingas (paciento akimis)

Maža paslauga – didelė vertė

Prigimtinis išskirtinumas. Kurį rinksitės Jūs?
"Jūs gražūs
Ne todėl, kad estate geresni už kitus,
Bet todėl, kad tik jūs mokate taip šypsotis,
Pamilkite savo nepakartojamą “aš”.
- Haemin Sunim
?

Komunikacijos strategija
„The most important thing in
communication is hearing what isn't
said.”
- Peter Drucker

Paciento kelionė
RAIT tyrimas. 2016

Kodėl pacientas renkasi Jūsų kliniką?
RAIT tyrimas. 2016

Kritiniai sėkmės faktoriai (KSF)
1. Specialistų kompetencija ir
žinomumas;
2. Trečios šalies nuomonė:
pacientų atsiliepimai;
įvertinimai; rekomendacijos;
straipsniai žiniasklaidoje (“apie
jus rašo”);
3. Skaidri kainodara;
4. Dalykiškas, operatyvus ir
malonus bendravimas;
5. Atvirumas.
Tyrimai rodo, pacientai iš gydytojo sąvybių
labiausiai vertina kompetenciją, atvirumą ir
empatiją (atjautą). Tačiau labiausiai iš šių savybių
pasigenda ATVIRUMO! Todėl vienas iš svarbiausių
uždavinių komunikacijoje – pelnyti pacientų
pasitikėjimą ir nesukelti nė menkiausios abejonės
Jūsų nuoširdumu.

Kaip būti išgirstam? KSF* šiuolaikinėje komunikacijoje
• Individuali rinkodaros strategija;
• Autentiškas, orginalus turinys;
• Daugiakanalė rinkodara;
• Neuromarketingo integracija;
• Planavimas ir efektyvus rinkodros kompanijų valdymas;
• Rezultatų stebėsena ir veiksmų optimizavimas;
• Partizaninis marketingas.
KSF* - Kritiniai Sėkmės Faktoriai

Andrius Grigorjevas, „Vartotojo kelionės žemėlapis“ 13
Paciento kelionės žemėlapis

Andrius Grigorjevas, „Vartotojo kelionės žemėlapis“ 12
Ką pacientas galvoja – jaučia - daro?

Bazinis pardavimo kanalas

Pardavimų psichologija arba neuromarketingas

Emociniai argumentai (video)

Tik autentiškas turinys
1. Autentiškas, orginalus, išsamus svetainės turinys:
paslaugų aprašymai; specialistų patarimai; gydytojų
portretai; atsiliepimai; “prieš-po” galerija;
2. “Prieš-Po” nuotraukos ir aprašymai;
3. Gydytojų interviu/video;
4. Pacientų atsiliepimai ir rekomendacijos;
5. Webinarai; transliacijos (Facebook; Youtube);
6. Partnerysčių rinkodara (affilate marketing);
7. Reportažai iš renginių (seminarai; atvirų durų dienos;
parodos);
8. Radijo laidos ir reklama;
9. Spausdinta reklama.

Renginiai: Atvirų durų dienos

“Prieš–Po” nuotraukos

Videomarketingas

Sex sells? Ne, pacientų istorijos ...

Daugiakanalė rinkodara
Informacijos sklaidos kanalai ir jų integracija

Sklaidos kanalai, kurie veikia (Lietuvoje)
1. Internetinės svetainė, tinklaraščiai;
2. Socialinė komunikacija: Facebook / Instagram;
3. Rekomendacijos (“Iš lūpų, į lūpas”)
4. Straipsniai informaciniuose portaluose;
5. Renginiai — online / offline;
6. Naujienlaiškiai;
7. Partnerysčių rinkodara (affilate marketing);
8. Išorinė reklama (ACM ekranai, etc.);
9. Radijo reklama;
10. Internetinė TV.

Webauditas. Online įrankiai
1. S.E.O. – Search Engine Optimization
• Integralus rodiklis: www.woorank.com;
• https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/
• www.ahref.com;
• Turinio autentiškumas: http://copyscape.com/;
• https://gtmetrix.com/;
• Reitingas: www.alexa.com;
1. Vartotojo patirtis (UX/UI):
• www.hotjar.com

SEO/SEM - Google paieška ir
reklama
“Lavoną” geriausiai slėpti antrame Google
paieškos puslapyje.
- Liaudies išmintis

Google Analytics ataskaitos.
Į ką būtina atkreipti dėmesį?

Organinė paieška ir S.E.O.

SEO ataskaitos: 2017/18 m. (pavyzdys)

Dažnos priežąstys, dėl kurių svetainė “neveikia”
1. Mažai lankytojų:
• Svetainė prastai optimizuota paieškos sistemoms;
• Neatsakingai parinkti raktažodžiai;
• Reklaminiai tekstai nepatraukia lankytojų dėmesio;
• Per mažas reklamos (Google Adwords) biudžetas.
1. Žema konversija:
• Prasta vartotojo sąsaja - UX/UI dizainas;
• Svetainė nepritaikyta mobiliems įrenginiams; lėtai
veikia;
• Ydinga komunikacijos seka: “Pirma sprendimas, po to
problema”;
• Daugiau nei 3 prioritetai tituliniame puslapyje;
• Klaidinanti kainodara;
• “Spaudimas” pirkti

UX/UI dizainas ir vartotojo elgsena

Socialinė reklama ir komunikacija
#Facebook #Messenger #Instagram
#Pinterest #Linkedin

Facebook: Bendraukime kasdien arba pamirškime!

El. pašto rinkodara: naujienlaiškai

El. pašto rinkodara: naujienlaiškiai
1. Populiariausi el. pašto įrankiai: mailerlite.lt;
mailchimp.com; omnisend.com;
2. Naujienlaiškių UX/UI dizainas;
3. Antraštės reikšmė: A/B testavimas;
4. Įtaigus turinys: video, garso takelis;
5. Raginimas veikti (“call to action!”);
Patarimas: Kaip neįkyrėti ir padidinti konversiją:
• Pakartotinai išsiųsti prenumeratoriams, kurie per 48
val. neatidarė laiško;
• Papildyti laiško turinį video, akcija ar kita aktualia
informacija ir pakeitus antraštę išsiųsti pakartotinai.

Naujienlaiškio struktūra pagal SPIN Selling

Naujienlaiškių UX/UI dizainas

Naujienlaiškių statistika

Išorinė (lauko) reklama. Įvaizdis

Jautri tema: pacientų aptarnavimas
Pacientai nusivilia aptarnavimu,
jei darbuotojai:
• Neskiria dėmesio;
• Bendrauja grubiai;
• Išsisukinėja nuo tiesaus atsakymo;
• Vėluoja, neinformuoja laiku.
P.S. Keleivis, informuotas, kad traukinys
vėluos 25 min, jaudinasi mažiau, nei 5
minutes paliktas nežinioje
Darbuojai netinkamai bendrauja su
pacientais, jei yra:
• Nemotyvuoti;
• Nekultūringi. Dažna priežąstis —
emocinės traumos vaikystėje, todėl
įdarbinimas labai atsakinga procedūra;
• Žemas emocinis intelektas (EQ). Nėra
empatiški, abejingi pacientui arba
netinkamai elgiasi konfliktinėse
situacijose.

Slapto paciento tyrimas
• Realaus atvejo imitacija;
• Komunikacija skirtingais kanalais:
telefonu; el. paštu; Messenger (FB);
Skype, gyvai ;
• Fiksuojami objektyvūs faktai ir
subjektyvūs “paciento” įpūdžiai bei
įžvalgos.
Vertinimo kriterijai ( pvz).:
• Reagavimo laikas;
• Bendravimo tonas;
• Konsultacijos data;
• Procedūros data;
• Konsultacijos kaina;
• Procedūros kaina;
• Nuolaida;
• Reagavimas į provokacija
Tyrimo metodika:

2
Skaitmeninės rinkodaros automatizavimas
#SALESmanago #HubSpot #Sales
#B2C #B2B #e-Commerce

SALESmanago: B2C & e-Commerce

2
Rinkodaros planavimas
Trumpalaikiai ir ilgalaikiai tikslai
Rinkodaros planas ir biudžetas

Rinkodaros ir komunikacijos plano pavyzdys

Rinkodaros biudžetas ir Pareto dėsnis
„Iš natų“
80%
Improvizacija
20%

Partizaninis marketingas. Kaip pagauti bangą?

2
Atskaitomybė
Rezultatų matavimai ir stebėsena,
konversijos, ROI

Rezultatų stebėsena ir analizė
• Google Analytics / Adwords ataskaitos;
• SEO ataskaitos;
• Vartotojų elgsenos analizė (Hotjar);
• Naujienlaiškių statistika;
• Facebook/Instagram;
• Pacientų apklausos;
• Konversijos;
• Media agentūrų RsV ataskaitos;
• Periodiniai rinkos tyrimai.

Pacientų apklausa. Sklaidos kanalų efektyvumas
Įrankiai: http://surveygizmo.com

Pacientų nuomonės tyrimas. Prosiumeriai
• Atsiliepimai ir komentarai socialiniuose tinkluose;
• Periodinės pacientų nuomonės apklausos;
• Net Promoter Score (NPS).

Kaip mes galime Jums padėti?
Jūs rūpinatės pacientų sveikata,
o mes – jų skaičiumi.

Kaip mes galime Jums padėti?
• Atlikti rinkodaros auditą/webauditą;
• Sukurti rinkodaros strategiją;
• Sukurti svetainę ir ją optimizuoti (SEO);
• Administruoti skaitmeninės rinkodaros kompanijas;
• Komunikuoti soc. medijose: facebook’e; instagram; Youtube, etc. ;
• Sukurti orginalų turinį: video; straipsniai; webseminarai;
• Koordinuoti ryšius su žiniasklaida arba RsV (PR) agentūromis;
• Suplanuoti rinkodaros ir komunikacijos veikmus ir biudžetą;
• Stebėti rezultatus, analizuoti, teikti pasiūlymus ir optimizuoti biudžetą.

2
Ačiū už Jūsų dėmesį!
Monstras valgantis grožį. Dailininkas. Andrius Miežis

Kaip padidinti odontologijos pacientų skaičių?

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Kaip padidinti odontologijos pacientų skaičių?

Semelhante a Kaip padidinti odontologijos pacientų skaičių? (7)

Kaip padidinti odontologijos pacientų skaičių?

Notas do Editor