E commerce per PMI - social commerce
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Il Social Commerce è l'evoluzione dell'ecommerce in ottica di maggiore interattività e partecipazione da parte dei clienti, attraverso la condivisione di informazioni e esperienze d'acquisto sui social network, su blog, comparatori di prezzi e portali di recensioni. Slide del Workshop di Mercoledì 6 Luglio 2016
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Semelhante a E commerce per PMI - social commerce
Semelhante a E commerce per PMI - social commerce (20)
E commerce per PMI - social commerce
- 1. Workshop 6.07.2016 Ecommerce per PMI: Social Commerce
- 2. Di cosa parleremo oggi riepilogo dei temi introduttivi (workshop del 22.06) e del piano di marketing digitale (workshop del 30.06) social commerce: definizione e qualche numero. l’importanza delle relazioni sociali nella scelta d’acquisto. quali social media utilizzare in relazione a obiettivi e target. partiamo! Analisi delle piattaforme e dei costi. conclusioni e Q&A SOMMARIO
- 3. FLASHBACK La vendita on line di prodotti e servizi cresce in tutto il mondo di oltre il 15% su base annua. In Italia vale circa 29 miliardi di €. Nei beni di largo consumo, crescono i marketplace come Amazon e Alibaba in virtù della loro capacità di innovazione e spesa in adv. I settori più importanti: tempo libero (47%), turismo (30%), centri commerciali (8%), assicurazioni (6%). Previsioni di crescita nel 2016: centri commerciali (+55%), salute e bellezza (+40%), alimentare (+35%), editoria (+25%).
- 4. ITREND
- 6. CUSTOMERJOURNEY ZERO MOMENT OF TRUTH
- 7. CUSTOMERJOURNEY CONSAPEVOLEZZA CONSIDERAZIONE ACQUISTO UTILIZZO FIDELIZZAZIONE
- 8. ILPROGETTO I dieci comandamenti 1. Essere consapevoli delle difficoltà del progetto 2. Condurre un'analisi degli asset aziendali 3. Realizzare un'analisi del mercato e del target 4. Studiare i competitor e i casi di (in)successo 5. Redigere un business plan 6. Scegliere la piattaforma migliore per il progetto 7. Curare l'organizzazione e logistica 8. Farsi trovare > il piano di marketing 9. Gestire la fase post-acquisto, fidelizzare 10. Monitorare, (sbagliare) e migliorare
- 9. SOCIALMEDIA
- 10. SOCIALCOMMERCE Il Social Commerce è l'evoluzione dell'ecommerce in un'ottica di maggiore interattività e partecipazione da parte dei clienti, attraverso la condivisione di informazioni e esperienze d'acquisto in particolare sui social network ma anche su blog, comparatori di prezzi, portali di recensioni.
- 11. SOCIALCOMMERCE Le dimensioni del social commerce
- 13. SOCIALCOMMERCE Andamento del volume di ricerca del termine "social commerce" su Google
- 14. SOCIALCOMMERCE filtri e suggerimenti di acquisto legati alle opinioni delle proprie reti sociali pubblicazione di scelte, apprezzamenti o acquisti effettuati da altri (social proof) acquisto di prodotti legato all'ingresso nella community o per rafforzare la rete sociale diffusione della conoscenza dei prodotti attraverso la condivisione spontanea miglioramento dell'esperienza di fruizione ed acquisto apporto di traffico verso il sito creazione di reputazione Utilizzare le relazioni sociali all'interno del nostro sito di ecommerce
- 15. SOCIALCOMMERCE La psicologia dello shopper Il paradosso della scelta di Schwartz ci dice la presenza di molte/troppe alternative ci disorienta. Per questo usiamo dei meccanismi mentali che ci consentono di abbassare lo sforzo: segui la folla segui l'autorità > influencer marketing VS testimonial scarsità e urgenza segui chi ti piace coerenza reciprocità
- 16. SOCIALCOMMERCE Le dinamiche social nell'ecommerce Discover Feedback Rated Together Me
- 17. FEEDBACK
- 18. SOCIALCOMMERCE fab.com Un numero maggiore di "like" indirizza la mia attenzione e valorizza il prodotto al di là dei gusti personali
- 19. Dalla blogger all'influencer marketing all'influencer testimonial 2012 2016
- 20. temporary sales / flash sales / anteprime • Offerte dedicate solo ai fan FB • App Facebook che invitano a fotografare e condividere il momento dell'unboxing • Integrazione social in social
- 21. Shopify
- 22. Shopify
- 24. Shopify Oltre 100 temi disponibili Dominio personalizzato Blog integrato Certificato SSL Supporto carte di credito e gateway di pagamento Multilingue Calcolo spese di spedizione Automatismi di marketing Calcolo IVA per paese Analytics su prodotti e sito (GA) Supporto fullfiment Supporto dropshipping Template email Sito ottimizzato per SEO e mobile Gestione coupon e gift cards Gestione recensioni Gestione inventario Supporto prodotti digitali Backend accessibile da mobile Integrazione social media Gestione vetrine su Facebook
- 27. Vendita all'interna della pagina con la sezione VETRINA Gruppi con articoli in vendita Pulsante "Buy now" collegato ai post
- 32. https://about.pinterest.com/en/shopping-pinterest Al momento, la funzionalità "Buy it" (buyable pin) è disponibile solo attraverso piattaforme di terze parti
- 33. SNAPCASH Micropagamenti peer to peer (da persona a persona) tramite chat, solo negli USA.
- 34. LETTURECONSIGLIATE Rapporto Casaleggio & Associati 2016 https://www.casaleggio.it/tag/rapporto-e-commerce-in-italia-2016 Rapporto PWC 2016 su mondo retail in Italia http://read.pwc.com/i/668839-total-retail-2016-italy Social Commerce | Gianluca Diegoli (Hoepli)
- 35. GRAZIE PER L'ATTENZIONE Stefano Di Persio dipersio@mediamorfosi.com
Notas do Editor
- In Italia sono oltre 20 milioni gli utenti che hanno effettuato almeno un acquisto in Rete. Key factor per aumento del fatturato e-commerce: > crescita degli utenti che navigano da mobile > maggiori investimenti su usabilità e facilità d'acquisto da parte degli operatori > maggiore confidenza nel concludere l'acquisto Il mercato B2B vale circa il doppio rispetto al B2C. Ricordiamoci che l'IVA da applicare è: x beni e servizi digitali >>> quella del paese di provenienza del cliente x beni fisici >>> quella del paese dove ha sede legale l'azienda Il gambling / gioco on line vale da solo oltre il 42% per un valore di oltre 11 miliardi! Nell'elettronica di consumo i player tradizionali come Mediaworld, Trony e Unieuro perdono il 15% a favore dei centri commerciali on-line. La multicanalità e l’ottimizzazione dell’esperienza di acquisto da mobile sono ormai un requisito indispensabile per permettere ai consumatori di utilizzare dispositivi differenti a seconda del contesto e dell’occasione di acquisto e raggiungere gli obiettivi di crescita prefissati. Mobile commerce. Quali vantaggi per fare un'app: esperienza d'acquisto, ripetizione d'acquisto, geomarketing e notifiche, scontrino più alto, costo adv più basso
- “Mobile first”, in termini di design, ma soprattutto in chiave strategica per ripensare il processo d’acquisto secondo logiche differenti legate al device utilizzato. Le app sono il canale principale per l'acquisto via mobile perché permettono una maggiore frequenza di interazione e una migliore user experience. Maggiore tasso di conversione e quindi più acquisti se semplifichiamo processo d'acquisto (meno dati richiesti > 1-click di Amazon) === Sono gli operatori più grandi che crescono maggiormente perché possono investire in ADVERTISING e INNOVAZIONE TECNOLOGICA. I marketplace e in particolare Amazon sono i protagoniosti dell'ecommerce fondato su logiche utilitaristiche e razionali, basato su prodotti standard, prezzi competitvi, efficienza logistica, economie di scala nell'acquisto, nelle spedizioni e nel marketing online. === Nel 2015 e nel 2016 abbiamo avuto diversi esempi di brand e-commerce che hanno investito nella pubblicità televisiva per far conoscere il brand e sviluppare le vendite on line. La tv è vista come un mezzo efficace per raggiungere i consumatori italiani, creare fiducia nel brand e potenziare gli investimenti fatti sul digitale. Questo per operatori di tutti i settori, dall’alimentare (Just Eat) al tecnologico, all'abbigliamento (Zalando). Nel settore turismo dopo gli investimenti di Expedia, Trivago e Kayak anche Booking.com ha avviato una campagna pubblicitaria in TV. ===== La Sharing Economy promuove forme di consumo basate sull’accesso e la relazione piuttosto che sul possesso. Se Airbnb e Uber rappresentano i casi di maggiore successo, la Sharing Economy sta iniziando ad estendersi in diversi ambiti, con grandi prospettive. I settori che oggi risultano essere maggiormente coinvolti sono il turismo, i trasporti, i servizi professionali, il food, il wellness ed in senso più ampio lo scambio o il prestito di beni. Favorire gli acquisti ripetitivi e alimentare la fedeltà dei clienti sono aspetti prioritari per la maggioranza dei merchant. I programmi fedeltò integrati alle app mobile, all’e-mail marketing ed ai social media, rappresentano uno sviluppo preso in considerazione da un numero sempre maggiore di operatori. Se nei settori legati al turismo si sta assistendo ad una fase di rinnovamento dei programmi fedeltà, in altri ambiti risultano apprezzate le possibilità di riconoscere il cliente aggregando l’acquisto in negozio a quello on line, applicare logiche di gamification e attuare nuovi strumenti di business intelligence e marketing automation.
- - Persuasione all'acquisto = messaggi di affidabilità (come la velocità di caricamento delle pagine sotto i 3 secondi e non di 12,7 secondi come la media dei primi 100 siti di e-commerce italiani), di rassicurazione (come il reso gratuito che ad esempio Zalando estende a 100 giorni), di social proof e recensioni dei client - Acquisto senza attrito = servizio senza intoppi = minicarrello sempre visibile; avere un search dei prodotti intelligente o che almeno non dia mai zero risultati; dare al cliente la possibilità di visualizzare il sito nel miglior formato per il dispositivo utilizzato, che sia desktop o mobile; non introdurre campi da compilare superflui, testi ben scritti - Relazione massimizzata = coinvolgere il cliente e poter intercettare i suoi bisogni con supporto immediato durante l’acquisto - Senso d’urgenza = scarsità del prodotto (ad esempio visualizzando il numero di persone che stanno guardando il prodotto o mostrandone la disponibilità limitata), ai tempi di ricezione della merce (ad esempio mostrando il cut off time per la spedizione) o ad offerte limitate nel tempo === Per ottimizzare il tasso di conversione, sulla home page dovrebbero esserci tre elementi visibili subito: - value proposition = elemento di valore che contraddistingue l'offerta (prezzo? spedizione in 1 giorno? esclusività?) - call to action "acquista ora" sempre visibile - carrello sempre visibile - facilità di navigazione >> ricordiamoci il mobile, es: posizioniamo i pulsanti al centro o in basso e NON in alto dove è più difficile raggiungerli.
- I canali online hanno un peso sempre maggiore nei processi decisionali che portano all'acquisto. La Rete, tra motori di ricerca, blog, recensioni e passaparola sui social, è il luogo il cui formiamo le nostre opinioni e giungiamo a prendere le decisioni. Nel customer journey tradizionale, concetto che indica il percorso che compie l'utente verso l'acquisto, ai tre momenti tradizionali identificati da Alan Lafley nel 2005 ovvero: - stimolo pubblicitario - contatto con il prodotto (first moment of truth) - utilizzo del prodotto (second momento of truth) si aggiunge nel 2011 il Zero Moment of Truth ovvero la fase di ricerca delle informazioni effettuata dall'utente in Rete. Il processo si replica quando l'esperienza di utente (SMOT) grazie alla condivisione sui social e alle recensioni, diventa il ZMOT degli altri utenti. Dominare lo ZMOT è uno degli obiettivi del marketing digitale.
- Slide complessa ma esaustiva che mostra i 5 step del viaggio del nostro consumatore. Distinzione tra touchpoint fisici e digitali. Distinzione tra touchpoint gestiti (di proprietà o a pagamento) e guadagnati (earned) in virtù del passaparola o mixed (publiche relazioni) Primo step: entro in contatto con il prodotto/brand attraverso le diverse iniziative messe in atto dall'azienda (stimolo) Secondo step: prendo in esame la possibilità di acquistare il prodotto, mi informo (ZMOT) Terzo step: entro in contatto con il prodotto (sul sito o nel negozio) ed effettuo l'acquisto (FMOT) Quarto step: utilizzo il prodotto e condivido l'esperienza (SMOT) Quinto step: utilizzo i servizi post vendita e vengo fidelizzato dall'azienda
- ANALISI DEGLI ASSET TANGIBILI E INTANGIBILI: il brand, le relazioni, la conoscenza del mercato, della filiera di approvigionamento, etc. ANALISI DEL MERCATO: esiste un mercato per il mio prodotto/servizio? locale o nazionale? In Italia? All'estero? Di quale entità? Posso lavorare sulle nicchie oppure sul mass market perché ho un vantaggio competitivo (qual'è? il prezzo? qualità? disponibilità?). Acquisire rapporti verticali di settore! TARGET: come vendere? Superare i 5 NO (no need, no money, no hurry, no desire, no trust > lavorare sul social trust con testimonial, recensioni) Lavorare su: senso di urgenza - ripetere, ripetere, ripetere - sconto - niente caratteristiche, solo vantaggi - video e immagini, poco testo ANALIZZARE I COMPETITOR. Un panel di 10 è sufficiente. Chi sono? Come si muovono sul mercato? BEST PRACTICE E FALLIMENTI: leggere e studiare le esperienze degli altri BUSINESS PLAN: conto economico e finanziario almeno a 12 mesi. Di quale budget posso disporre? Regola del 40%-60% 40% - Sviluppo del sito 60% - Promozione con strumenti SEO (on-site, off-site), SEM, digital marketing (adv + social + qualsiasi altra cosa...) e magari anche off-site (stampa e volantinaggio per business locale) Due/tre anni per il ritorno dell'investimento sono la norma Anche nell'offline spesso non ci sono business plan ma prima l'economia tirava e la competizione era scarsa... QUALE PIATTAFORMA SCEGLIERE? a) Marketplace: Amazon, Ebay, Etsy, Delani, etc. b) Sviluppo custom con software proprietario o open source c) Piattaforme SAAS: shopify, prestashop d) Plugin per WP L'ecommerce è distribuzione. Non dobbiamo focalizzarci su vendere solo in un luogo, se possiamo ampliamo le nostre vetrine. Abbiamo deciso di costruire un sito ma con alcuni prodotti andiamo anche su Dalani o Etsy o Amazon. PIANO MARKETING Lancio e mantenimento LANCIO >> comunicare la novità dell'apertura, deve essere fatto (poco) prima dell'apertura, un'impeccabile first impression, l'occhio del padrone, social proof, passaparola, prezzo, scorrevolezza del carrello, prodotti civetta, quantità adeguata del personale, carta fedeltà MANTENIMENTO >> TROPPA SCELTA, NESSUNA SCELTA - la semplicità è sottovalutata E' necessario avere delle buone competenze tecniche per metabolizzare i concetti che illustrerò ed essere in grado di applicarli nel proprio progetto di e-commerce.
- Il Social Commerce è l'evoluzione dell'ecommerce in un'ottica di maggiore interattività e partecipazione da parte dei clienti, attraverso la condivisione di informazioni e esperienze d'acquisto in particolare sui social network ma anche su blog, comparatori di prezzi, portali di recensioni. Facebook si conferma ancora una volta il social media giudicato più utile dalle aziende e-commerce italiane: il 66% lo considera efficace o molto efficace YouTube è al secondo posto ed è ritenuto efficace o molto efficace dal 32% del campione (35% nel 2015). Il terzo social media preferito è, in forte crescita, Instagram, ritenuto più utile rispetto a Twitter che scende al quarto posto.
- Questa nuova modalità di commercio elettronico abbraccia in pieno la tesi che caratterizza il cosiddetto Cluetrain manifesto "i mercati sono conversazioni". E' un insieme di 95 tesi organizzato e presentato come un manifesto, o invito all'azione, per tutte le imprese che operano all'interno di ciò che si propone di essere un nuovo mercato interconnesso. Le attività di social commerce possono avvenire internamente o esternamente allo store tradizionale. Comparatori come: segugio.it, semplice.it, kayak.it, skyscanner, etc. Portali di recensioni come Tripadvisor. boo.com rappresenta uno dei progetti di ecommerce più fallimentari di tutti i tempi. A causa di una politica di espansione particolarmente aggressiva, con aperture di nuovi uffici in diversi paesi, riusci a spendere circa 135 milioni di dolalri in 18 mesi prima di dichiarare il fallimento.
- Quadrante A (interno al sito aziendale) include l'utilizzo di social login, pulsanti di share e like sui prodotti, commenti del social collegati all'acquisto Quadrante B (esterno al sito aziendale) riguarda l'uso dei social media per la creazione di awareness e traffico sul sito Quadrante C (attività di vendita "buy now" presenti sul social ma che rimandano al sito) Il quadrante D è quello dove c'é maggiore innovazione (fab o fancy.com ma anche etsy.com) Ricordiamo che non sempre social commerce è sinonimo di transazione tra store e cliente. Alle volte lo scambio può avvenire tra privati e la piattaforma è solo un facilitatore (gruppi con acquisto di FB). Anche i contratti collettivi (es: Altroconsumo) o i gruppi di acquisto possono essere considerati social commerce.
- Hype da metà 2011 al 2013, decrescita. Questo indica due cose: 1) Grande interesse iniziale (esperimenti di Facebook, Twitter e Pinterest) 2) Trasformazione da vendere sui social media a vendere con i social media
- SFRUTTARE LE RELAZIONI SOCIALI PER VENDERE DI PIU' L'ecommerce era in gran parte sociale prima della nascita dei social network. Il successo di ebay nasce proprio dal meccanismo di rating del venditore e compratore, dinamica tipica di una comunità. Gli stessi siti di recensioni come Ciao! o Doyoo, nati prima di Facebook e cugini, per molto tempo sono stati tra i più visitati. La differenza a favore dei SN è legata al fatto che un conto è la recensione positiva effettuata da uno sconosciuto (del quale ignoro i gusti) e altra cosa la recensione effettuata da una mia amica della quale ho sempre apprezzato i gusti letterari. LE CONVERSAZIONI Non tutti i prodotti hanno lo stesso "valore di conversazione". Esistono prodotti sexy e prodotti noiosi. Un conto è stimolare la discusssione su una auto sportiva o l'abito indossato da Brad Pitt al red carpet, un conto è attivare una conversazione sui biscotti per bambini o sul nuovo set per il bricolage. CREAZIONE DI REPUTAZIONE: lo store, interagendo sui social media con i propri clienti, crea un rapporto di fiducia e di informazione più intimo ed efficace
- I fattori sociali possono essere analizzati dal punto di vista: 1) della psicologia dello shopper e dalle regole che segue nella scelta 2) dei legami sociali tra le persone: reputazione, influenza, grafo sociale 3) delle meccaniche di condivisione SEGUI LA FOLLA > tante persone non possono aver sbagliato SEGUI l'AUTORITA' > influencer SCARSITA' > le quantità limitate aumentano il valore intrinseco del prodotto (flash sales) SEGUI CHI TI PIACE > emulazione COERENZA > l'appartenenza a un gruppo implica un impegno di coerenza nei confronti degli altri membri del gruppo RECIPROCITA' > ricevere un buon sconto al primo acquisto, un prodotto di prova ci motiva a ricambiare
- DISCOVER > scoperta di nuovi prodotti tramite i canali social RATED > Valutazione successiva al processo di acquisto (allo store) o al prodotto FEEDDBACK > Valutazione precedente all'acquisto - Es: inserisco un outfit e invito i miei amici a commentarlo TOGETHER > Acquisto collettivo ME > Personalizzazione
- DISCOVER > scoperta di nuovi prodotti tramite i canali social RATED > Valutazione successiva al processo di acquisto (allo store) o al prodotto FEEDDBACK > Valutazione precedente all'acquisto - Es: inserisco un outfit e invito i miei amici a commentarlo
- 2) Condizionamento nell'acquisto legato alle scelte e agli apprezzamenti effettuati da altri
- 2) Condizionamento nell'acquisto legato alle scelte e agli apprezzamenti effettuati da altri La differenza tra influencer e testimonial è chiaro ma nel tempo la situazione può evolvere. Mondo fashion e moda Kristina Bazan, 2,3 milioni di follower su Instagram e un blog con oltre 2 milioni di lettori al mese, diventa il volto de L'Oreal Chiara Ferragni inizia nel 2009 con "The blonde salad", diventa una blogger seguitissima (ora 6,2 milioni follower su Instagram) e a 27 anni arriva a guadagnare oltre 5 milioni di €.
- 3) Scarsità e urgenza e esclusività sono il meccanismo alla base delle flash sales come nel caso di Privalia Club "esclusivo" Anteprime delle nuove collezioni solo agli utenti registrati
- Dal
- Fullfilment: il fornitore spedisce la merce al venditore che si occupa della logistica e dell'incasso, retrocedendo al fornitore la somma al netto delle provvigioni (es: amazon.com) Dropshipping: il fornitore fa da tramite, invia l'odine al fornitore che spedisce direttamente al cliente (es: sellrapido.com) Supporto prodotti digitali (direct download)
- Creare un profilo > una pagina > una vetrina Creare un profilo > un gruppo Il 2015 è stato l'anno del "buy button". Tutti i maggiori player, da FB a Twitter a Instagram, hanno implementato la possibilità di acquistare direttamente all'interno dello stream di aggiornamenti del social network. Funzioni anche in fase di sperimentazione, non disponibili in Italia.
- Buy button disponibile, per ora, solo negli USA
- Buy button disponibile, per ora, solo negli USA
- Buy button disponibile, per ora, solo negli USA
- Link solo nella bio (testo descrittivo del profilo) per post organici "Shop now" button Instagram è stato acquistato nel 2012 da Facebook per 1 miliardo di dollari. La notizia allora fece scalpore ma poche settimane fa Microsoft ha acquistato Linkedin per 26 miliardi... Le soluzioni pubblicitarie sono gestite tramite Facebook
- https://about.pinterest.com/en/shopping-pinterest
- A marzo 2016, visualizzazione di 10 miliardi di video al giorno. 140 milioni di utenti, superiore a Twitter. Nel 2014 ha aperto agli adv Negli USA é il social preferito nella fascia d'età 16-25 ma sta rapidamente crescendo anche tra gli over 25 Indipendente.