Este documento describe diferentes tipos de clientes que pueden visitar una agencia de viajes o un hotel, incluyendo sus situaciones y cómo el experto maneja cada interacción. Describe clientes indecisos, charlatanes, malhumorados, grupos familiares, turistas de lujo, de la tercera edad, estudiantes, clientes fijos, apresurados e insatisfechos, y cómo el experto aborda cada caso de manera personalizada y eficaz.

1. TIPOS DE CLIENTES

2. INDECISO

3. Situación:
Un caballero de mediana edad entró en la
oficina. Yo desde detrás de mi mesa observé por
el gesto de su cara que no tenía muy claro lo
que buscaba, además, antes de entrar estuvo un
rato mirando en los carteles del escaparate de la
agencia. Cuando se acercó lo primero que me
dijo fue : “Señorita, ¿qué ofertas tiene usted para
pasar unos días en la costa?” Evidentemente,
con esa pregunta ya me confirmó que no venía a
por algo que ya tuviera decidido, sino a que yo le
ayudara a decidir. Así que me puse manos a la
obra.

4. Actuación:
Lo primero que hice fue preguntarle su nombre, para ganarme
su confianza, y seguidamente enseñarle el catálogo de ofertas
de destinos con playa; lo estuvo ojeando dándole varias
vueltas. Al verlo tan indeciso tuve que implicarme más y le
pregunté si quería algún destino en especial, pero me dijo que
no había pensado nada en concreto; entonces le mostré varias
opciones, pero de entre todas ellas no se terminaba de
decidir. Fuimos descartando opciones, porque a todo le
encontraba faltas, en unos sitos había mucho jaleo y otros eran
demasiado tranquilos, otros le parecían muy caros…
Finalmente dimos con el lugar adecuado, ya que nos
quedamos con dos de las opciones y aún no se decidía, por lo
que tuve que influenciar en su decisión hablándole muy bien de
uno de esos dos lugares, como si fuese el mejor de todos, no
podía consentir que se fuera sin comprar nada, y por fin
conseguí que el caballero tomara la decisión de comprar su
viaje de vacaciones.

5. CHARLATÁN

6. Situación:
Una señora de unos 65 años entró en la oficina
hablando prácticamente sola pensando en alto en el
viaje de novios que le iba a regalar a su nieta. No
había que observar mucho para darme cuenta que
estaba ante un cliente charlatán, pensé que todo el
mundo se merece la oportunidad de ser escuchado,
pero… ¿qué pasa si es ella la que no escucha?
Se sentó frente a mí y sin darme tiempo a preguntar
en que podía ayudarle me soltó una parrafada de
sobre lo que estaba buscando, para quien era, lo
que quería gastarse, lo que no quería gastarse… y
todo eso hablando sin parar y a una velocidad
increíble.

7. Actuación:
Intenté hablar con ella pero resultaba prácticamente
imposible, ya que al comentarle algunas ofertas que
teníamos parecía que no escuchaba porque sus
respuestas no tenían nada que ver con mis
preguntas. No tenía la sensación de que hubiera una
comunicación por parte de ambas. Le tuve que decir
que por favor, escuchara un momento, que tenía
ofertas que seguro le iban a interesar.
En ese momento la oficina se silenció y por fin pude
explicarle. No tardó mucho en volver a hablar y
hacerme preguntas de todo tipo sin esperar
respuesta.
Menos mal que no tardó en decidir y se fue muy
contenta con el regalo para su nieta, eso si, sin parar
de hablar.

8. MALHUMORADO

9. Situación:
Estando detrás del mostrador de la recepción
del hotel donde hago mis prácticas, me
encontraba ordenando unos documentos, y
apareció de pronto una señora con muy mal
carácter. Al principio no me percaté de su
presencia, pero una vez fue así, dejé
automáticamente lo que estaba haciendo para
centrar mi atención en ella.
La señora malhumorada empezó a insultarme
porque llevaba 2 minutos esperando y nadie la
atendía.

10. Actuación:
Lo primero que hice fue pedirle disculpas de una manera
muy educada por haberle hecho esperar (que ella no lo
sea no significa que no lo tenga que ser yo también), y
decirle que en el mostrador hay una campanita para
llamar la atención de los empleados del hotel. Intenté
mostrarle mi mejor sonrisa para quitarle hierro al asunto;
la señora pensó que me estaba riendo de ella. Le volví a
pedir disculpas y le dije que nada más lejos de mi
intención, que mi obligación es ser amable con todos y
cada uno de mis clientes. Después de esa bochornosa
situación le pregunté en qué podía ayudarle, la señora
seguía enfada pero algo más calmada. Tiré un poco del
sentido del humor para ver si conseguía sacarle una
sonrisa. Parece ser que funcionó y a partir de ahí
pudimos tener una conversación de lo más coherente,
aunque la cara de agria volvía de vez en cuando.
Finalmente se hospedó en el hotel durante 4 días.

11. GRUPO
FAMILIAR

12. Situación:
Haciendo las prácticas en una oficina de
turismo, entró una pareja con 3 hijos. Era una
familia que no parecía llegar a un acuerdo. La
madre quería ir a ver un museo, el hijo mayor
quería ir al parque de atracciones y los dos
pequeños querían ir a un parque infantil sea cual
fuere. El padre no se decantaba por nada, le
daba igual ir a un sitio que a otro con tal de
terminar con esa lucha de pareceres y pasar un
buen día.

13. Actuación:
Me preguntaban todos a la vez, cada uno por lo que le
interesaba. No entendía absolutamente nada de lo que
me estaban diciendo. Tuve que silenciarlos
educadamente y pedirles que por favor se pusieran de
acuerdo en algo o que hablaran uno por uno a ver si
podíamos encontrar alguna solución.
El resultado final fue que por fortuna, a donde quería ir
cada uno de ellos estaba relativamente cerca de los
lugares a los que querían ir los demás. Por tanto, les
enseñé un itinerario de ruta, les mostré por donde era
mejor ir, subrayándolo con un rotulador, indicándoles los
horarios de apertura y cierre y el tiempo del que
disponían para cada cosa con el fin de que pudieran
organizarse. Salieron todos muy satisfechos de la oficina,
sobre todo los niños, ya que antes de irse le di una
piruleta a cada uno.

14. TURISTA DE
LUJO

15. Situación:
Un día llegó al hotel un cantante muy conocido,
nada más entrar por la puerta la gente que había por
allí se fueron hacia él; fue todo un espectáculo ver
aquello lleno de periodistas persiguiéndole para
entrevistarlo, tuvieron que intervenir los guardias de
seguridad. Después de quitarse del medio a
decenas de personas pidiéndole autógrafos
consiguió acercarse a la recepción y algo sofocado
me pidió que por favor le buscara una habitación en
el hotel, que la necesitaba para dos noches, y
quería toda clase de lujos y comodidades.

16. Actuación:
Para no parecer una fan loca como las que le atosigaron
un momento antes, me contuve de pedirle ningún
autógrafo y le di el trato que le pudiera dar a cualquier
otro cliente, siempre hablándole con todo el respeto y de
usted, hasta que me pidió que por favor le hablara de tú;
y bajo su petición le ofrecí las 6 mejores habitaciones que
teníamos en el hotel, para que pudiera elegir entre ellas
la que más le convenciera. Cada una de ellas tenía algo
que le gustaba pero le faltaba otra cosa que precisaba.
Me dijo claramente que no escatimaba en gastos, dicho
esto le indiqué la mejor habitación que había en el hotel,
era una suite que tenía de todo para cubrir todas sus
necesidades incluido el servicio de habitaciones. Le
pareció perfecto y como agradecimiento por mi
amabilidad me firmó un autógrafo.
Le di las gracias y le dije que esperaba verlo pronto otra
vez por allí.

17. TERCERA EDAD

18. Situación:
Con este segmento de clientes hubo una
situación bastante graciosa. Eran una pareja
mayor de 75 años que buscaban un viaje para
celebrar su bodas de oro; la señora estaba un
poco sorda por lo que había que repetirle todo lo
que allí se hablaba y en un tono de voz un poco
elevado. No se ponían de acuerdo porque ella
no quería gastar mucho dinero y a él eso no le
importaba, ya que sería su último gran viaje y
quería aprovechar al máximo.

19. Actuación:
Mi forma de atenderles tuvo que ser más delicada que
con cualquier otro cliente, ya que las personas mayores
exigen mucho respeto, el hablarles de usted es
fundamental. Yo no podía emplear un tono de voz alto en
la oficina, ¿qué pensarían de mí los clientes? Por tanto el
marido era el que se encargaba de repetirle a su señora
dando algunas voces y cerca del oído todo lo que íbamos
hablando.
Tampoco podía hablar con la misma rapidez con la que
normalmente se habla al resto de los clientes, ellos
necesitaban que les hablara despacio y deteniéndome
en puntos explicándoles para que sirve cada cosa, ya
que para ellos todo es novedoso. No me costó mucho
que se decidieran por un viaje porque este segmento es
bastante manejable.
Para despedirme de la pareja me levanté y los acompañé
hasta la puerta, como gesto de cortesía, les desee buen
viaje y que volvieran para contarme que tal les fue, todo
eso entre risas y amabilidad.

20. ESTUDIANTES

21. Situación:
Un grupo de jóvenes estudiantes llegó a la
oficina para reservar un viaje donde pudieran
pasar unos días inolvidables pero sobre todo
muy divertidos. El cabecilla del grupo fue quién
habló todo el tiempo, los demás cuchicheaban
muy tímidos unos con otros y algunas risitas de
vez en cuando se escuchaban entre sus
conversaciones privadas.

22. Actuación:
Dirigiéndome en principio al chico que se atrevía a hablar no
necesité llamarle de usted en ningún momento, era un joven
mucho menor que yo, de unos 19 años, y con esa edad puede
ser casi un insulto llamarle así. Tampoco había que tratarle
como un niño, puesto que no lo era. Le pregunté su nombre y
se sintió más cómodo cada vez que tenía que dar uso de él
para ofrecerle cualquier cosa.
Le mostré varias ofertas propias de ese segmento, es decir,
viajes a bajo coste y en destinos donde hubiera muchos
recursos a los que poder ir para disfrutar al máximo.
Invité al resto del grupo a que se acercaran, ya que también les
concernía a ellos, mostré un tono simpático y agradable hacia
ellos, pero en ningún momento me puse a su altura como si
fuera una colega más, siempre hay que mantener una cierta
distancia para que no se tomen muchas confianzas, lo justo
para que se relajen y se sientan cómodos y puedan hablar
dando sus opiniones sin tapujos, algo que conseguí sin ningún
problema.
En el momento de la despedida ya había desaparecido la
timidez, se fueron muy contentos hablando de su viaje y en
todo lo que iban a hacer allí.

23. FIJO

24. Situación:
En el hotel también tenemos clientes fijos a los que
vemos cada año para reservar habitación. Se acercó
un señor a recepción, yo no lo había visto antes, ya
que estaba de prácticas y llevaba allí como
empleada muy poco tiempo, pero él me contó lo
contento que estaba con el servicio que le dábamos
en el hotel, lo limpio que estaba todo, la amabilidad
por parte de los empleados, lo buena que estaba la
comida… Y que eso hacía que volviera cada año al
mismo lugar.

25. Actuación:
Lo primero que hice, después de saludarle, claro, fue
agradecerle todo lo que había dicho acerca del hotel,
que era un orgullo que un cliente pensará y hablara
tan bien sobre nosotros y que como agradecimiento
por ser cliente fijo de hace más de 3 años le íbamos
a regalar un bono de 3 días para almorzar gratis en
el hotel, para él y su familia. Se puso loco de
contento, y dijo que el año que viene volvería y no
solo eso, sino que hablaría con todo el mundo sobre
el buen trato que le damos.
Le dije que aquí estaríamos esperándolo y que esta
era su casa, que viniera siempre que quisiera,
dándole las gracias una vez más en la despedida.

26. APRESURADO

27. Situación:
El cliente apresurado es el que siempre lleva prisa,
por un motivo u otro. Hace no mucho entró a la
oficina alguien así. Era una hombre de 40 años
aproximadamente, hablaba muy deprisa e incluso se
atascaba con tal de terminar sus frases rápidamente.
La verdad es que una persona en ese estado pone
nervioso a todo el que está a su alrededor; hasta mis
compañeros se estresaron solo con oírle hablar.

28. Actuación:
Mi reacción ante él fue hablarle con calma, para ver
si se le contagiaba algo de mí, pero llevaba mucha
prisa y eso aceleraba su forma de hablar, pero no
por ello me iba a poner a hablar rápido yo también.
Yo intentaba hablar de forma serena pero con
agilidad en las gestiones. Dentro de sus preferencias
le mostré las opciones que había para que él pudiera
elegir, y así se tomara el tiempo que estimara
conveniente. Su decisión fue muy rápida, venía con
las ideas más o menos claras, por lo que no tuve
que intervenir mucho. Por tanto fue una visita casi
fugaz donde tuvimos que hacerlo todo deprisa para
poder irse rápido y con todas las gestiones hechas.

29. INSATISFECHO

30. Situación:
Una mujer de unos 35 años entra a la oficina
después de unas vacaciones de verano, porque se
siente muy insatisfecha y decepcionada por el trato
que se le ha dado durante el mismo.
Nuestra política es pensar que el cliente es el que
lleva la razón, o al menos hacerle creer tal cosa, y
escucharle atentamente para que se sienta
comprendido y respetado.

31. Actuación:
Lo primero fue saludarla con muy buenos modales y
pedirle que por favor me contara todo lo que había
acontecido en ese viaje para poder llegar a un
entendimiento. Después de detallarme todos y cada uno
de los motivos que le habían llevado a ese estado intenté
calmarla y le pedí disculpas por todo lo que hubiera
podido sucederle durante su viaje. Le comenté que
seguramente hubiera sido un error de organización por
parte de algunas empresas relacionadas y que
pondríamos una solución para que no volviera a ocurrir,
y que gracias a su información aportada evitaríamos que
otras personas pasaran por lo mismo (así la haces sentir
importante). Además le ofrecí una compensación a modo
de viaje de fin de semana con una noche de alojamiento,
con permiso de mi superior, para que se fuera satisfecha
de la oficina y volviera para sus próximas vacaciones.