2. De uitdagingen van gister
Ons idee van loyaliteit en de verwachtingen die wij hebben van onze
leveranciers is door de tijd sterk veranderd.
‘’Productloyaliteit neemt af maar de merkloyaliteit neemt toe gestuurd
door de behoefte aan een unieke beleving.’’
3. De uitdagingen van eergisteren
Wij worden steeds meer in staat gesteld keuzes te maken en in grote
mate controle uit te oefenen over ons leven. Dat levert ook
keuzestress op.
‘’Social Media spelen een grote rol in het koopgedrag van klanten. Het
vertrouwen in onderlinge adviezen is veel groter dan advertenties.’’
4. Missie en historie
Het is als sinds 1964 de missie van BSG Contact om als zakelijk partner en
werkgever de onbetwiste nummer één te zijn in het verhogen van omzet en
rendement uit commercieel klantcontact.
1964 Nu
5. Visie
Markten worden transparanter en veranderen steeds sneller. Om competitief
te blijven focussen bedrijven zich op hun kernactiviteiten en is er vraag naar
kwalitatieve uitbesteding van klantcontact.
Boston marathon 1964
‘’BSG Contact gelooft in het bereiken van (commerciële) doelen met behulp van
effectief klantcontact via een multichannel benadering. Hierbij is de
samenwerking tussen partijen randvoorwaardelijk.’’
6. De nieuwe klant
• Mondigheid neemt toe
• Gewend aan het gemak/snelheid van het internet
• Directe behoeftebevrediging
• Wil volledig controle hebben over werk en prive
• Extreme keuzevrijheid
• Op zoek naar persoonlijke beleving
• Lage verwachting van service
• IJzersterk vertrouwen in sociale media
14% van de consumenten vertrouwt nog maar op advertenties, bijna 90% vertrouwt op
‘’peer recommendations’’ -Socialnomics, Erik Qualman-
7. Huidige uitdagingen
Marketing:
Hoe bescherm ik mijn merk (op social media)?
Hoe kan ik me in de huidige markt onderscheidend positioneren?
Sales:
Hoe krijg ik grip op het koopgedrag van mijn klanten?
Welke verkoopkansen biedt social media of alternatieven ons bedrijf?
Klantenservice:
Hoe krijg ik mijn klachten onder controle?
Hoe krijg ik grip op mijn klantloyaliteit?
8. Implicaties
• Acquisitiekosten nemen toe
• Huidige business cases staan onder druk
• Verschuiving van budgetten
• Gedwongen innovatie waarbij nieuwe initiatieven regelmatig
mislukken
• Bedrijven zijn op zoek naar nieuwe manieren om grip te krijgen op
hun business
Een nieuwe klant kost ongeveer 5 keer zoveel als een bestaande klant behouden
9. De toegevoegde waarde van klantloyaliteit
• Stel dat we het retentie percentage met 10% kunnen verbeteren?
• Stel dat klanten die opzeggen voor een deel van de business kunnen
behouden?
• Stel dat we kunnen voorkomen dat klanten willen opzeggen?
Welke bijdrage zou dit leveren aan jullie doelstellingen….?
15. Customer Journey; bepaal de kritische momenten
Klant tevredenheid
Medewerker tevredenheid
Klantreis Oriënteren Kopen Gebruiken Extra’s Service Heroverwegen
Contactmomenten SM Web Mail Telefonie Winkel Chat Print Persoonlijk
Frontoffice
Backoffice
Ondersteunende processen en systemen
16. Voorbeelden retentie campagnes
1. Inschrijvingen en community creëren via “Mijn account” of Social
Media ter vergroten van contactmomenten en bewustwording
2. Lock in creëren door TW te benoemen waarbij doel is verhogen
loyaliteit
3. Unieke momenten contact leggen met klanten bijvoorbeeld X jaar
klant bij een organisatie.
4. Inbound opzeg- en winback gesprekken voeren volgens BSG
methodiek
17. Van standaard oplossing tot maatwerk
Bij interesse doen we een intake scan om tot een scherp voorstel te
komen. We hebben vandaag onze integrale aanpak op hoofdlijnen
gepresenteerd waarbij de losse onderdelen kunnen worden
afgenomen.
Ons voorstel dient daarbij gezien te worden binnen een
programmatische multichannel aanpak waarin we in co-creatie
verschillende projecten willen uitvoeren.
