Les réseaux sociaux dans le tourisme - OT du Pays de Douarnenez
1. Assemblée Générale
de l’office de tourisme
DU PAYS DE DOUARNENEZ
VOTRE PRESENCE SUR INTERNET
Les réseaux sociaux et l’importance
des avis de voyageurs
Lundi 19 Mars 2012
2. L’ANIMATION NUMERIQUE EN CORNOUAILLE
Vous accompagner sur les chemins du e-tourisme
Proposée et financée par
LA CCI QUIMPER CORNOUAILLE
L’AGENCE QUIMPER CORNOUAILLE DEVELOPPEMENT
Animée par
Mathilde PAILLOT QUIMPER CORNOUAILLE DEVELOPPEMENT
Sophie LORAND CCI QUIMPER CORNOUAILLE
Avec le soutien
du CONSEIL REGIONAL DE BRETAGNE
de l’ETAT
3. Internet, 1ère source d’information pour
préparer son voyage et réserver son séjour
73% des foyers sont
connectés à Internet
39,8 millions
d’Internautes
(source : Médiamétrie, Baromètre de
l’économie numérique, 4ème trimestre
2011)
4. Mieux communiquer et vendre grâce à Internet
SITE INTERNET
LES
GOOGLE ADRESSES
IO R ITES
MOBILITE 6 PR
E-REPUTATION
GESTION RELATION CLIENT
MEDIAS SOCIAUX
6. Définition
Les médias sociaux
désignent l’ensemble des
nouveaux médias en ligne.
Ils comprennent les réseaux
sociaux, les blogs, les
microblogs, les wikis, etc. Ils
permettent à tout un chacun
de créer, échanger et
consulter du contenu.
(Source : Wellcom)
7. Panorama des médias sociaux
À chaque média
son utilisation !
Médias sociaux
ou
Réseaux sociaux ?
8. Audience des médias sociaux
L’internaute
français est
membre en
moyenne de 2
réseaux
sociaux !
Source : Google Ad Planner
10. Vos clients sont sur les médias sociaux!
Source : Google Ad Planner
11. Leur usage des réseaux sociaux
Quotidienne
2/3 des membres consultent les réseaux sociaux quotidiennement
Près de 20% du temps passé sur Internet est consacré
aux réseaux sociaux (source : Journal du Net)
1 voyageur sur 2 utilise les médias sociaux pour
obtenir des informations sur son voyage
12. Leur usage des réseaux sociaux
En mobilité : réseaux sociaux + géolocalisation
Réseaux de localisation : Foursquare
Avis : Ils sont partout ! Dismoioù, GG Adresses, FB Places,
13. Les consommateurs sont devenus
consomm’acteurs
Avant MON SITE
WEB
Aujourd’hui le consommateur avec le développement du web 2.0
n’est plus récepteur (spectateur) d’informations, il devient émetteur
(acteur). Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas négliger !
MON SITE
WEB
14. Vos clients = vos meilleurs vendeurs
Ce que la communication traditionnelle ne pourra jamais vous rapporter :
l’engagement des Internautes, leur opinion
Une dimension interactive et participative
Les consommateurs, en plus d’être des cibles, deviennent des
ambassadeurs
15. Influence votre e-réputation
L’importance des avis
vos clients sont des internautes et
ils s’expriment sur le web...
• 66 % des internautes français consultent les avis/notes
des autres internautes avant d’acheter.
• 88% d’entre eux se disent influencés par ces avis !!
(Source : FEVAD - Médiamétrie- 2011)
20. Mon action « avis » en 9 étapes
1. Mettre en place ses outils de veille
2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients
parlent de vous … et soigner son descriptif
3. Motiver la rédaction d’avis positifs
4. Répondre aux avis
5. Recouper avec mon questionnaire qualité
interne
6. Ajuster mes prestations
7. Motiver, coordonner, sensibiliser le personnel
8. Se comparer à la concurrence
9. Valoriser les avis dans sa promo
21. Bâtir une stratégie « médias sociaux »
L’important est d’avoir une présence cohérente
22. Choisir ses médias sociaux
Être présent là où on parle de vous et
là où sont vos cibles!
23. ZOOM FACEBOOK
2ème site le plus visité au monde, après GOOGLE
2 millions de statuts publiés toutes les 20 minutes
PROFIL GROUPE PAGE
Réservé aux Des membres Pour une
personnes autour d’un intérêt personne
physiques commun « morale »
On y a des On y a des On y a des
« amis » « amis » et des « fans »
membres. url personnalisée
Personnalisation
graphique et avec
des services
Avec mon profil FB j’anime ma page FB !
24. ZOOM FACEBOOK
Les utilisateurs qui ont « aimé » une page
ont votre information qui s’affiche sur leur
« mur ».
Une publication sur une page FB se sera lue
que par 5% des fans
Le succès d’une page se mesure à son
taux d’engagement (interaction du fan).
25. Favoriser l’engagement
• On montre l’envers du décor
• Des photos
• Convivialité
• Rester à l’écoute, être réactif
• On demande l’avis sur un produit / une offre
• Jeux – concours efficaces et légaux (dans une
application uniquement)
• De l’humain : des personnes derrière une page
• De l’actu inédite
26. FIN DE LA COURSE AUX FANS
Peu de fans qui interagissent beaucoup
avec la page est plus intéressant qu’un
grand nombre de fans qui interagissent
peu !
La réussite de votre communication et donc de
votre visibilité passe par LE CONTENU !
Faites en sorte que vos fans interagissent !
30. ZOOM
2 milliards de visiteurs
uniques par jour
24h de vidéos
téléchargées chaque
minute
Affichées en option dans
Google Maps et intégrables
dans ses propres cartes et
sites web
31. ZOOM
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créer
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•Etc.
33. ZOOM FLICKR
30 millions de VU/mois
Promotion par la photo
Espace de stockage unique
Pour un usage multi-sites : flickr
est utilisé par de nombreux autres
sites utiles comme Animoto.com
Gratuit et version pro : 24$/an
Référencement…
34. ZOOM FLICKR, bonnes pratiques
Plusieurs tailles pour la
même photo
Nombreuses Nom du compte
actions sur la
photo
Galerie de XXXX
Fait partie
de l’album
YYYY
Titre de la photo – référencement !!!
Description
de la photo TAGS
– possibilité définissant
d’intégrer un la photo
lien HTML
35. Les autres médias pour les photos…
Partage de photos géo positionnées qui
enrichissement Google Maps et Google Earth
Service de Google pour le partage de photos
+4000% en 6 mois !
Epingler ses photos favorites et les partager
13 millions d’utilisateurs. 80% sont des femmes
Réseau social 100% mobile de partage
de photos originales grâce aux filtres
10 millions d’utilisateurs
36. S’organiser, analyser
Permet de publier sur plusieurs
réseaux en même temps
On écrit le message… avec ou
sans photos. On peut planifier On sélectionne le(s)
ses message à l’avance ! réseau(x)
Accès aux
statistiques
37. Mesurer son ROI
Ce qui est mesurable
• La portée du message (engagements)
• Les conversations, les thématiques les plus discutées
• Les conversions : manifestation d’intention d’achat
Utilisez toutes les statistiques !
Google, Facebook,
Youtube, Flickr, ont
tous un module de
statistiques…
38. En résumé
Les réseaux sociaux sont utiles :
•Vous apportent de la visibilité
(référencement)
•Fidélisent vos clients en réservant des offres
exclusives à vos fans
•Transforment vos clients en ambassadeurs.
•Vous apportent des prospects ciblés
39.
40. 5 CONFÉRENCES, 5 SESSIONS D’ATELIERS
LES L ES ATEL I ERS
CONFERENCES
-Créer sa Google Adresses
-31 janvier : WiFi (Fév. & Oct.)
-28 février : E-réputation -Tester son site Internet
(Mars)
-22 mars : Référencement
-Maîtriser sa e-réputation
-12 juin : Internet de séjour
(Mai)
-15 nov. : Grandes
-Les outils du web 2.0 (Sept.)
tendances
41. LES RDV DU E- TOURI SME
2012
Prochaine conférence
Le 22 mars de 14h à 16h30
Référencement naturel
Avec Olivier ANDRIEU
Notas do Editor
MP Remerciements OT Pays de DZ
MP
SL: Internet est aujourd’hui le premier outil utilisé par vos clients pour préparer et réserver son séjour Tourisme loisir un des premier secteur de vente sur le web Et les pratiques de vos clients sur Internet évoluent très vite. Obligation de s’adapter, évolution de votre métier !
SL: Pour mieux communiquer et vendre sur internet il faut intégrer 6 priorité dans sa stratégie web marketing
MP Transition, introduction
MP Un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur Internet ou en situation de mobilité » Les médias sociaux utilisent l’intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d’individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles. Un ensemble d’identités sociales, individus ou entreprises ou marques reliés entre eux par des interactions.
MP FACEBOOK TWITTER GOOGLE+ au centre = large palette de fonctionnalités, réceptacles, relais de l’activité des Internautes Google+ pour gérer sa présence en ligne et partager un tas de choses… Facebook pour interagir avec ses amis ! Forum : Un espace de discussion public où les messages sont affichés par ordre chronologique. La consultation est libre, mais l’inscription est obligatoire pour pouvoir répondre. La modération des discussions se fait à priori ou a posteriori. Exemples de gros forums français : Doctissimo , Forum-auto , Cyberbricoleur , MagicMaman , Comment ça marche … Exemples de plateformes de forum : PHPbb , Phorum , bbPress … (article sur ce sujet : Les forums, nouveaux piliers des médias sociaux ? ) Blog : Un outil de publication simplifié où les articles sont affichés par ordre chronologique et triés dans des catégories. Les lecteurs peuvent déposer des commentaires qui sont modérés à postériori. Le flux RSS permet de facilement exporter le contenu vers des agrégateurs et lecteurs. Exemples de plateformes de blogs : Blogger , WordPress , Typepad … Wiki : Une base de connaissance en ligne où les internautes rédigent et corrigent eux-mêmes le contenu. Les wikis sont constitués d’un ensemble de pages sans système de navigation cohérent. Chaque page dispose d’un historique des modifications et peut être commentée. La modération est assurée par des équipes organisées de façon pyramidale. Exemple de wikis célèbres : Wikipedia , Wookipedia , Brickipedia … Exemples de plateformes de wiki : MediaWiki , Wikia , Wetpaint … Service de partage : Service en ligne où les internautes peuvent publier des photos, vidéos, liens… Chaque élément publié est rattaché à un membre et peut être commenté et noté. La communauté ou les annonceurs peuvent créer des chaines et des groupes pour fédérer des micro-communautés. Exemples : YouTube , FlickR , Delicious , Deezer , Slideshare … Réseau social : Site à l’accès restreint où chaque utilisateur possède un profil. Les membres sont liés de façon bilatérale ou au travers de groupes. Certains réseaux proposent également des fonctionnalités plus sophistiquées (messagerie, publication et partage de contenus…) ainsi que la possibilité d’héberger des applications tierces (plateforme). Exemples : Facebook , Orkut , Friendster , Tagged … Microblog : Service de publication, de partage et de discussion reposant sur des messages très courts. La consultation des messages et profils ne requiert pas d’inscription et peut se faire sur le web, les terminaux mobiles ou au travers d’applications. Chaque membre possède un profil public où sont listés les derniers messages. Les membres peuvent s’abonner aux profils des autres pour recevoir leurs messages dans un flux unique. Exemples : Twitter , Google Buzz … Agrégateur : Service en ligne permettant de regrouper l’ensemble des publications d’un utilisateur des médias sociaux ( social stream ). De très nombreuses formes de contributions sont acceptées (RSS, photos, vidéos, liens, email…). Les utilisateurs peuvent s’abonner aux flux des autres membres. Exemples : Posterous , FriendFeed … FAQ collaborative : Service en ligne d’entraide où les questions et les réponses sont publiées par les utilisateurs. Les réponses sont commentées et notées, le membre qui a publié la question sélectionne la réponse la plus satisfaisante afin de clôturer les échanges et récompenser l’auteur avec un système de points. Exemples : Quora , StackOverflow … (article sur le sujet : Les FAQ collaboratives comme alternatives aux forums ? ) Jeux sociaux : Jeux en ligne reposant sur une plateforme sociale exploitant les profils des membres pour proposer différentes interactions sociales entre les joueurs (tableau publics des meilleurs scores, système d’invitation et de défis, objectifs ne pouvant être réalisés en solo…). Exemples : Farmville , Mafia Wars , Texas HoldEm Poker … (Article sur le sujet : Tour d’horizon des social games ) Service de géolocalisation : Applications permettant de publier, partager et discuter sur des terminaux mobiles. Les articles ou photos publiés sont rattachés à un lieu afin de leur donner un contexte géographique. Chaque membre dispose d’un profil où sont listées ses dernières publications ainsi que les lieux qu’il a visités. Chaque lieu dispose également d’une page où sont listés les membres qui s’y sont signalés ( check-in ). Exemples : Foursquare , Facebook Places , Gowalla … (Article sur le sujet : Après le lifestream, le placestream ? )
MP Facebook et YouTube sont les 2 médias sociaux les plus fréquentés au monde… par ailleurs ils se positionnent respectivement en 2 ème et 3 ème position après GOOGLE La popularité des médias sociaux en France n’est pas la même que dans le monde : Dailymotion occupe une place d’audience très importante, de même que le réseau français Viadéo et Flikr se trouve relégué dans les deux derniers médias, alors qu’au niveau mondial
SL Être dans les médias sociaux parce que vos clients y sont : Investir les médias sociaux n’est pas une perte de temps vous y gagnerez : Un outil de communication et de conquête de nouveau client De relation publique et fidelisation De production et développement de vos contenus web
SL beaucoup de chiffres sur les réseaux sociaux. Ceux-ci sont issus des statistiques Google Surprenant, on constate que les utilisateurs les plus nombreux sur les plus importants médias sociaux sont dans la tranche des 35-44 ans … ce ne sont pas que le jeunes, ce sont vos prospects ils ont du pouvoir d’achat et ont besoins de s’évader en vacances ! Si votre clientèle est plus féminine, soyez présent sur Facebook (c’est svt Madame qui organise les vacances!). Car sur facebook majorité de femmes sur les autres média plutôt des hommes
SL
SL Nouveaux comportements des internautes avec le mobile Compilation de mobilité+réseaux sociaux+géolocalisation = facilite la recommandation auprès de ses amis « proches » (proximité) sur des établissements autour de soi
SL Les internautes attendent d’une communication qu’elle ne soit pas uniquement informative mais qu’ils puissent également interagir. Les consommateurs sont plus enclins à s’engager et s’impliquer Tirez en profit! Les médias sociaux représentent donc une approche différentes d’interaction avec vos clients . Vous êtes en mode conversation et développer une relation avec eux.
SL 93 % des spécialistes du marketing utilisent les médias sociaux pour leur business car: Vous obtenez l’engagement, l’opinion, la participation de vos clients et ils deviennent ainsi vos meilleurs prescripteurs/ vendeurs Réseau sociaux = visibilité accrue pour un coût minime ! Exemple, votre établissement compte une centaine de fans sur facebook , et vos fans ont chacun en moyenne 52 amis (moyenne francaise) Cela veut dire que vous pouvez toucher potentiellement toucher 5200 prospects , juste par l’engagement de vos 100 fans !
SL: ne pas ignorer et agir pour en faire un atout!
SL Les sites d’avis intègre la dimension sociale en favorisant l’affichage des avis de vos amis. 70% des consommateurs font confiance aux recommandations en ligne et 90% à celles émises par les gens qu’ils connaissent.
SL
SL
SL Google Alertes Social mention: permet de savoir tout ce qui a été écrit sur les médias sociaux kurrently : recherche tout ce qui a été écrit sur Facebook et twitter
SL
MP Les médias sociaux sont des outils au service d’une stratégie: Communication Commercialisation Gestion de la Relation Client Sur quels médias sociaux se positionner? Quel contenu partager? Quelle façon de communiquer adopter? Quels seront les moyens humains et financiers? Comment mesurer le retour sur investissement?
MP Ne pas mettre vos œufs dans le même panier L’écosystème n’étant pas stabilisé (et il ne le sera peut-être jamais), choisir un des supports n’est pas une option viable sur le long terme. Facebook n’est pas le support idéal pour implanter une marque (trop forte concurrence, cibles peu qualifiées), mais reste une étape nécessaire. Ad Planner, c’est-à-dire l’outil Google pour faire de la pub sur d’autres sites Internet…. Un planificateur qui vous donne des détails sur les cibles des sites Internet où vous souhaitez faire de la pub… Google ne doit pas trop se tromper…
MP Audience > Google en terme de pages vues et de temps de consultation Un internaute crée un compte (profil) sur Facebook pour plusieurs raisons. D’abord par curiosité et pour retrouver ses relations qui sont certainement également connectées. Facebook est un site de réseau social permettant de communiquer, d’échanger et de partager des informations avec ses amis. Chacun y possède sa propre page (son profil) et peut visiter les pages de ses contacts. Les utilisateurs ont, entre autres, la possibilité d’envoyer des messages, de partager des photos et vidéos, de créer des événements en commun, mais également d’adhérer à des groupes et de devenir «fan» des marques. Pourquoi on est fan d’une page ? Recevoir des informations exclusives à propos de la marque (62%) S’informer sur le nouveau produit (61%) Participer à des concours et avoir des cadeaux (58%) Être informé sur les soldes, réductions, offres spéciales (55%) Montrer qu’on aime la « marque » Lire les idées ou avis d’autres personnes Partager des avis et des idées
MP Expliquer taux d’engagement Nombre de personnes qui en parlent « talking about this » / nombres de fans X 100 toutes les personnes qui se sont effectivement engagées sur la page : Aimer la page Poster sur le mur Aimer et commenter une publication de la Page Répondre à une question ou un événement Mentionner la page à travers une publication Taguer la page sur une photo ou encore se géolocaliser sur une page, recommander celle-ci en tant que lieu Ce qui fait qu’elles produisent de l’actualité sur leur profil et donc que leurs amis vont voir…
MP N’oubliez pas, l’information doit être utile au client !! Ou le faire rêver, le mettre dans l’expectative…
MP Plus le contenu est ciblé, plus vous engagez vos fans, plus vous augmentez votre visibilité.
MP Impliquer son personnel
MP Les photos des coulisses
MP Les bons plans
SL
SL: Montrer les chiffres d’audience Exemple news zelande: mélange de video d’entreprise, touristes et destination Vidéos en rapport avec l’établissement PLAYLIST = regroupement de vos vidéos préférées, (par exemple celle du territoire : activité, animation) par thématique Interaction visiteurs = aimer, commenter, partager, déposer leurs vidéos Possibilité d’importer les vidéos sur son site web… + référencement
SL
MP Pourquoi
MP Flikr, le mieux au niveau du référencement…
MP Pinterest : est un réseau social permettant d’épingler 'pin' sur un tableau de bord les images et vidéos que vous appréciez afin de les partager avec la communauté. Le choix d'une destination touristique étant majoritairement effectué par des femmes , Pinterest se veut un endroit de choix pour aller chercher de nouveaux voyageurs potentiels qui sont en mode découverte et exploration. De plus, les images de destination et de lieux de voyage font partie du top 10 des contenu les plus épinglés sur Pinterest . Pour un hôtel par exemple : Montrer le design, le style et la personnalité de la marque de votre hôtel Agir comme relais du concierge de l'hôtel: utiliser l'expertise de votre concierge et piner les endroits à visiter à ne pas manquer Faire la promotion de la gastronomie de l'hôtel: montrer les chefs, les plats et les boissons du restaurant de l'hôtel Montrer les banquets: piner des photos de mariage, de banquet corporatif, etc. pour montrer l'étendue de votre offre Instagram : application mobile… un moyen de communiquer EN DIRECT à sa communauté de manière originale et insolite. Les photos sont de qualité, et vont aller en s'améliorant partage de photos des touristes pendant leurs séjours. C'est un moyen original et pertinent de partager son expérience. D'autant qu'Instagram intègre une fonction sociale, avec le partage, le like et le commentaire. Montrer des photos exclusives des coulisses, organiser des concours photos, inciter vos clients à faire des photos chez vous !
MP Certains outils permettent de publier sur plusieurs réseaux en même temps. Celui-ci est gratuit en version standard, avec la version payante, vous pourrez bénéficier de statistiques. Mesurer le retour de votre investissement sur les réseaux sociaux est indispensable, au même titre que la veille
La portée du message, à savoir le nombre de fois et la plateforme où la marque est mentionnée (Twitter, Facebook, MySpace, forums de discussion, blogues, etc.), mais aussi le degré d’engagement et d’influence de la communauté; • Les conversations, notamment les thématiques les plus discutées et les opinions qu’elles suscitent chez les gens; • Les conversions, c’est-à-dire la manifestation d’intentions d’achat sur le site web de votre établissement en provenance des plateformes des réseaux sociaux.
• Encouragez l’essai des nouveautés de votre établissement. Offrez à vos admirateurs Facebook des essais gratuits. • Incitez vos clients à commenter les nouveautés. • Transformez vos employés branchés en ambassadeurs. • Entretenez un dialogue avec vos clients actuels et potentiels. • Tenez votre communauté virtuelle informée sur divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.). Ainsi, vous créez de l’attente autour d’un événement. • Augmentez votre achalandage par la création de concours uniques, la distribution de gratuités • Communiquez régulièrement et aux heures d’affluence de vos lecteurs. • Soyez visuel! Partagez des photos de vos plats alléchants, des vidéos de ce qui se passe en cuisine, des images d’événements spéciaux. En fait, des images autres que celles qui sont sur votre site Web. • Les messages du type «achetez ceci ou cela» ne sont pas efficaces. Les médias sociaux sont plutôt axés sur l’interactivité et il doit y avoir place à la critique. Exprimez-vous sur des sujets susceptibles d’intéresser votre communauté (exemples: conseils voyage, spectacles à découvrir, etc.). • Apprenez des experts. Suivez les hôteliers, les restaurateurs ou les experts de votre domaine • Si vous vous adressez à des individus qui s’intéressent à vos activités, il y des chances qu’ils travaillent dans cette industrie. C’est donc un bon canal