Vous trouverez ici, une présentation light des grandes lignes de mon Mémoire de fin d'étude. Bonne Lecture! Mathieu Ekra KOUAO

1. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 1
STRATEGIES DE FIDELISATION DE
LA CLIENTELE DANS LE MARKETING
DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
CAS DU SERVICE: SOS CREDIT
ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES (ESCAE)
ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE D’ABIDJAN (ESCA)
Présenté par:
KOUAO EKRA MATHIEU

2. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 2
INTRODUCTION
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE
DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
FIDELITE
MARKETING DES SERVICESSTRATEGIES DE FIDELISATION
SERVICES

3. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 3
INTRODUCTION
 1ière Partie: PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU GROUPE DIGITAL AFRIQUE TELECOM
• Chapitre 1: Création, Historique et Evolution
• Chapitre 2: Organisation Fonctionnelle
• Chapitre 3: Activités, Clients et Partenaires
 2ième Partie: LES CONCEPTS MARKETING RELATIFS AUX SERVICES À VALEUR AJOUTÉE
• Chapitre 1: Le Marketing des services
• Chapitre 2: Le Concept de Satisfaction
• Chapitre 3: Le Concept de Fidélisation
• Chapitre 4: Elaboration d’une stratégie Marketing
 3ième Partie: ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE AU SERVICE SOS CREDIT
ET RECOMMANDATIONS
• Chapitre 1: Etude du Comportement des clients face au service SOS CREDIT
• Chapitre 2: Recommandations
CONCLUSION
PLAN
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE

4. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 4
1ière Partie:
PRÉSENTATION GÉNÉRALE
DU GROUPE
DIGITAL AFRIQUE TELECOM
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE
DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE

5. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 5
Qui sommes nous?
Chapitre 1: DIGITAL AFRIQUE TELECOM
Création, Historique et Evolution
Leader en Afrique sur le
marché des SVA
+ de 10 années
d’expérience
Présence dans 27 pays en
Afrique
Chapitre 1:
1ière Partie
Chapitre 1:

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Organisation de L’entreprise
DIGITAL AFRIQUE TELECOM est organisée autour de
cinq (5) fonctions principales qui sont :
La Direction Générale,
 la Direction Administrative et Financière,
le Direction Technique,
le Département Création et le
Département Marketing et Commercial.
• Le département Marketing se compose de deux divisions :
la Division Gestion de Contenus (ou Content Team) et la Division
Gestion de projets (ou Equipe Projet / Project Team).
•C’est la Division « Gestion de Projets » qui nous a accueilli
pendant notre stage à DIGITAL.
1ière Partie
Chapitre 2:

7. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 7
Nos Activités ,Clients et Partenaires
8
Ivory Coast Senegal
TIGO Senegal
Ivory Coast
Ivory Coast
Congo
Brazza
Benin Lonestar CellGhana Uganda Zambia
Burkina Faso Gabon Benin Togo Niger RCA
Bostwana Ghana
DRC
Ghana DRC
Guinea
Conakr
y
Cameroo
n
Congo
Brazza
Niger GabonBurkina FasoTanzania Malawi ZambiaDRC UgandaGhana Madagascar Tchad
Cote d Ivoire
Burkina Faso
1ière Partie
Chapitre 3:

8. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 8
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE
DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
2ième Partie:
LES CONCEPTS MARKETING
RELATIFS AUX SERVICES À
VALEUR AJOUTÉE
SERVICES
FIDELISATION
SATISFACTIONMARKETING
SERVICES

9. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 9
LE MARKETING
2ième Partie
Chapitre 1:
« Le marketing consiste à identifier les besoins humains et
sociaux, Puis à y répondre de manière rentable. »
KOTLER et DUBOIS
Selon le MERCATOR, On peut aussi définir le Marketing
comme : « L’ensemble des moyens dont dispose une
entreprise pour vendre ses produits à ses clients d’une
manière rentable. »

10. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 10
LE MARKETING DES SERVICES
Un service est une activité ou une prestation soumise à l'échange
non liée à la production d'un bien industriel.
Les services présentent les caractéristiques suivantes: Ils sont
immatériels, Ils ne sont pas stockables, mais sont personnalisés.
Le marketing des services se définit comme une méthode marketing
adressée aux entreprises du secteur tertiaire.
Le Marketing des services exige en réalité, trois types de Marketing :
Externe, Interne, et Interactif
2ième Partie
Chapitre 1:

11. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 11
« La satisfaction peut être définie en
Marketing comme le sentiment de plaisir
ou de déplaisir qui nait de la
comparaison entre les attentes préalables
et une expérience de consommation ».
MERCATOR, 8ième édition, P 855
Il existe trois caractéristiques fortes de la
satisfaction que sont:
La subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
LE CONCEPT DE SATISFACTION
2ième Partie
Chapitre 2:

12. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 12
La fidélisation est un attachement, une
constance de la relation dans le temps. Le
client souscrit au produit et service par
l'instauration d'une confiance souvent
clairement exprimée car il devient
prescripteur en recommandant à son
entourage notre entreprise.
Avec l’expansion des TIC, les entreprises
ont deux méthodes de fidélisation pour
échapper à la concurrence:
L’une Offensive et l’autre défensive.
LE CONCEPT DE FIDELISATION
2ième Partie
Chapitre 3:

13. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 13
Jean-Marc LEHU dans son ouvrage « la Fidélisation
client », présente en 5 étapes les stratégies pour la mise
en œuvre d'un programme de fidélisation. Ce sont :
1. Identifier les clients et partenaires potentiels
2. Adapter les services aux clients
3. Privilégier le client pour amplifier son intérêt
4. Vérifier et contrôler la qualité des services offerts
5. Evaluer la stratégie grâce aux résultats
LE CONCEPT DE FIDELISATION
2ième Partie
Chapitre 3:

14. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 14
IL existe de nombreuses stratégies en marketing. Le
choix et la mise en œuvre d’une stratégie est importante
et déterminante pour la réussite de l’entreprise.
Ci-dessous la démarche que nous adopterons:
1. Comprendre les besoins et comportements des clients
(par des Etudes de marché)
2. Analyses et segmentation de la clientèle
3. Prise de décisions applicables à chaque segment
conformément aux principes des 4P
ELABORATION D’UNE STRATEGIE MARKETING
2ième Partie
Chapitre 4:

15. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 15
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE
DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
3ième Partie:
ETUDE DU COMPORTEMENT DES
CLIENTS FACE A SOS CREDIT ET
RECOMMANDATIONS

16. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 16
SOS CREDIT! est un service de
demande et d’attribution de crédit de
consommation remboursable plus tard, au
prochain rechargement.
L’utilisateur « à court » de crédit de
communication, effectue une demande
par envoi d’un mot clé (SOS) par SMS,
USSD ou IVR (Appel) vers le numéro dédié.
Le client obtient le crédit s’il remplit les
critères d ’éligibilité et il sera débité à son
prochain rechargement.
PRESENTATION DU SERVICE: « SOS CREDIT »
3ième Partie
Chapitre 1:

17. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 17
ANALYSE SWOT de SOS CREDIT
3ième Partie
Chapitre 1:
FORCES FAIBLESSES
- SOS CREDIT est un Service nouveau sur le
marché des Télécommunications au Niger ;
- Airtel Niger est le 1er opérateur à lancer ce
service au Niger ;
-DIGITAL dispose d’une équipe Technique et
Marketing expérimentée pour assurer le bon
fonctionnement et la stabilité du service ;
-Les risques liés aux remboursements
(remboursements irréguliers et tardifs) ;
-Service peu connu par les populations
analphabètes (surtout le mécanisme
d’utilisation via SMS/USSD/IVR) ;
-Faible communication sur SOS CREDIT et
ses avantages ;
OPPORTUNITES MENACES
-Service à grand intérêt pour les populations
surtout en cas d’urgence (Marché potentiel très
élevé) ;
-Possibilité de recruter de nombreux clients et
surtout fidéliser la base d’abonnés existante ;
-Etendre le nombre de partenaires (Opérateurs)
à toute l’Afrique
-La concurrence très rude dans le secteur des
télécommunications (la plupart des opérateurs
disposent de ce service ou cherche à
l’acquérir) ;
-Baisse des couts de communications
-Lancement d’offres et de services à faibles
couts par les concurrents ;

18. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 18
Conclusions:
SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);
 SOS CREDIT est connu et apprécié par la plupart des enquêté(e)s (90 %);
La plupart des utilisateurs ont été satisfaits
(66 % de notre échantillon souhaiterait utiliser SOS CREDIT)
Attentes des clients
Proposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant
jusqu’à 1000 francs ;
Intensifier les actions de communication autour de ce service, surtout
via les canaux de communication les plus sollicités (Télévision, Presse,
Internet …) ;
Supprimer la marge et permettre des remboursements par tranches sur
les prochains rechargements après obtention du crédit.
ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS
FACE A SOS CREDIT
3ième Partie
Chapitre 1:
résultats des enquêtes

19. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 19
Pour Améliorer le service:
SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);
Pour accroitre et fidéliser la clientèle:
Proposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant
jusqu’à 1000 francs ;
RECOMMANDATIONS3ième Partie
Chapitre 2:

20. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 20
Pour une meilleure communication sur le service
SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);
RECOMMANDATIONS
3ième Partie
Chapitre 2:

21. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 21
SATISFACTION
• Assurance of a large audience on the
occasion of different communication
actions via the audiovisual media.
• optimization of communication
budget
FIDELISATION
• Leading innovation
• 10 years of experience in design and
development of VAS in Africa
CONCLUSION
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE

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MERCI POUR VOTRE ATTENTION!
CONCLUSION