Hur Tjänsteinnovation skapar värde
•Transferir como PPTX, PDF•
1 gostou•30 visualizações
Presentation slides from a talk in swedish at Marknäring 2022 about serviceinnovation
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Hur Tjänsteinnovation skapar värde
Semelhante a Hur Tjänsteinnovation skapar värde (20)
Hur Tjänsteinnovation skapar värde
- 1. Hur tjänsteinnovation skapar värde för kunder, användare och invånare Mathias Duell
- 6. Utveckla nya sätt att skapa värde Photo: Alexander Grey
- 7. Hur skapas värde? Photo: Yasamine June
- 8. How to do service innovation Slutanvändaren Bönleverantör Leverantör av kaffekoppen Barista Användningsmiljö
- 10. Varför skall vi hålla på med tjänsteinnovation?
- 13. Produktprestanda Tidpunkt där teknik uppfyller de flestas behov Norman (1998) Tid Efterfrågad prestanda (av de flesta)
- 14. Produktprestanda Efterfrågad prestanda (av de flesta) Tidpunkt där teknik uppfyller de flestas behov Ouppfyllt behov Överskottsprestanda (de flesta användarna är ointresserade) Norman (1998) Tid
- 15. Produktprestanda Efterfrågad prestanda (av de flesta) Tidpunkt där teknik uppfyller de flestas behov Ouppfyllt behov Överskottsprestanda (de flesta användarna är ointresserade) Upplevelsen dominerar (Tekniken är mindre relevant) Norman (1998) Tid
- 16. 0 20 40 60 80 100 Överlägsen upplevelse Kim, H., Choi, B. (2013)
- 17. 0 20 40 60 80 100 Överlägsen upplevelse Kim, H., Choi, B. (2013)
- 18. ”En kund köper sällan det som företaget tror att det säljer. En anledning till detta är att ingen betalar för en ’produkt’. Vad man betalar för är tillfredställelse”- -Peter Drucker
- 19. Alla organisationer finns till för att tillfredsställa ett behov
- 20. Lösning Behov
- 26. Organisationer utgår ifrån sig själva när de skall leverera produkter och tjänster
- 29. Vad är en tjänst? Vad är en produkt?
- 33. Produkter/varor är ett erbjudande av ett möjligt värde, värde som sedan skapas tillsammans med användaren genom användning. (Vargo & Lusch 2004)
- 34. Värde i utbyte Monetärt värde som byggs upp under produktion och som förbrukas under konsumption
- 35. Värde i användande Värde skapas av användare i användandet i ett sammanhang med hjälp av andra aktörer
- 36. Tjänsteinnovation enligt varulogik Ett förverkligande av en kreativ idé dvs en idé som utvecklar verksamheten, dess processer eller erbjudande. Sker i den enskilda organisationen. Ofta på en utvecklingsavdelning utan inblandning av kunder. Processen är linjär med tydlig start och mål.
- 37. Tjänsteinnovation enligt tjänstelogik Innovation förekommer först när och om kunders värdeskapande i användning utvecklas och förbättras. Detta kan företag göra genom att utveckla sina värdeerbjudande. Ser det som en konkurrensfördel att samverka med sina kunder.
- 42. Photo: Ehimetalor Akhere Unuabona Photo: Taras Chernus
- 43. Photo: John Moeses Bauan
- 48. How to do service innovation
- 49. How to do service innovation
- 55. Göra saker på rätt sätt Göra rätt saker
- 56. Inifrån och ut Utifrån och in
- 57. Metoder för att lyssna på och förstå kunderna
- 58. Djupintervjuer
- 60. Observationer
- 62. Vad händer i de olika faserna som består tjänsten av? Vad: Vilka saker används i tjänsten? Hur: Vilken kunskap behövs? Vilket resultat vill vi uppnå? På vilket sätt är det värdefullt? Formulera er ”Hur kan vi …?” fråga Vem: Vilka är involverade? Vik! Crazy 8! Varför: Vad vill vi uppnå? Empatikarta: Vilken del av upplevelsen vill vi utveckla? Vilka förutfattade meningar har vi med oss? Före Under Efter
- 63. Skissa er nya tjänst. Vad? Vem? Hur? Varför? Tänk ur ett helhetsperspektiv. Samarbeten, Faktorer som påverkar. Etc. Hur skall ni testa er lösning? Vilken funktion i er lösning skall ni testa? På vem? Vilken lösning väljer ni? Varför? Vad innehåller lösningen? Vem samarbetar ni med? Vad innehåller den inte? Vad prioriterar ni ned? Vad kan göras senare? Vad? Vem? Hur? Varför? Omständigheter?
- 64. Sammanfattning Lämna kontoret Stanna i problemet Se sammanhanget
Notas do Editor
- Bilden är ifrån 1963 och visar Hugo Gersbacks försök med att ta fram en tv som
- Ordet tjänst har två när besläktade betydelser som båda hjälper till att belysa det här området. Att vara till ’tjänst’ att göra någon en ’tjänst’ handlar om att vara till nytta för någon. Göra något som skapar värde. En tjänst är även en term för något som man kan köpa eller tillhandahålla. En enhet för utbyte där ingen produkt byter ägare.
- Detta är även svårt för oss som jobbar med det dagligen att förklara då det är väldigt abstrakt. Prata runt exempelt om hur värdet av kaffe skapas av olika aktörer tillsammans med användaren indirekt eller direkt.
- ”En kund köper sällan det som företaget tror att det säljer. En anledning till detta är att ingen betalar för en ’produkt’. Vad man betalar för är tillfredställelse” ”A customer rarely buys what the company thinks it sells. One reason for this is that nobody pays for a ’product’. What is paid for is satisfaction.”
- Jag leasade en bil en gång. De sa att allt ingick. Till och med vinterdäck. Toppen tänkte jag och slog till. Att fakturan kom ifrån ett leasingbolag var kanske inte så förvånande eller irriterande, men att skatt och försäkring tillkom kanske jag inte hade räknat med. Bilen fick en plåtskada under tiden jag hade den som skulle hanteras genom försäkringen. Jag tänkte att det kan jag samköra med servicen som det också var dags för. Efter två dagar ringde de och undrade när jag skulle hämta bilen. Jag svarade att det skulle ju ta en vecka. När jag sedan skulle lämna tillbaks bilen efter 2 år så förväntades jag själv boka tid hos en tredje part som skulle besiktiga bilen
- Jag bytte bank för en tid sedan. Vi fick en personlig bankperson som skulle hjälpa oss med alla våra ärenden. Jag mailade och bad hen att öppna ett gemensamt bankkonto för mig och min sambo men fick till svar att jag kunde vända mig till kundtjänst.
- Jag har ett bonusbarn som bor med mig och min sambo ungefär hälften av tiden i Sjörmarken utanför Borås, resten av tiden bor han hos sin pappa i Hultafors. Ungefär 6 kilometer bort. Han går i skola i Borås och får busskort av kommunen får att ta sig till skolan. Busskortet gäller dock bara i Borås. Hultafors är ju inte en del av Borås, iallafall inte sedan Bollebygd blev en egen kommun 1995. Borås stad anser att de har gjort sitt och Bollebygd anser att de inte behöver ge honom något busskort eftersom han inte är skriven i Bollebygd.
- Jag beställde en 3 meter lång bränsleslang till min båt som jag håller på att renovera. Jag markerade 3 st meter och tryckte på beställ. Döm av min förvåning när jag får hem 3 st 1 meters slangar.
- Organisationer utgår ifrån sig själva när de skall leverera produkter och tjänster. Många säger att de är kundfokuserade, men få är det på riktigt. När de säger att allt ingår så menar de allt som de levererar, inte allt du behöver. När de säger att du får en kontaktperson för alla ärenden så innebär det att du får en kontaktperson för alla ärende som de tjänar pengar på. När de har byggt ett system där du kan beställa meter varor så får du enskilda metrar, eftersom det är enklare att ha färdigt uppkapade slangar på en meter istället för att kapa mot order. När de ger dig ett busskort så ger de dig ett busskort som tar dig till skolan så länge du befinner dig där du är skriven.
- Alltför ofta har organisationer ett inifrån och ut perspektiv på sina kunder/användare/invånare. Man sitter och tittar ut på verkligheten genom ett ganska litet och trångt fönster och ser inte hela bilden.
- Vad är viktigt att tänka på när man håller på med tjänsteinnovation?
- Vi har förutfattade meningar. Det är ”genvägar” som vi tar rent tankemässigt. Det vore omöjligt att gå igenom en dag utan att använda sig av dessa eftersom de sparar energi och förenklar radikalt. Det svåra är att inse vilka förutfattade meningar som begränsar oss i varje given situation.
- Forskning för att behålla resenärers autonomi när bilen ersätts av kollektivtrafik. Nu inleds ett nytt samverkansprojekt med Region Värmland för att utveckla ny kunskap kring dynamisk kollektivtrafik och förstå förutsättningar för förändrat resande. Forskningen baseras på pilotprojekt där dynamisk kollektivtrafik – ibland benämnd anropsstyrd trafik – införts i städer för att få en förståelse för om eller när denna typ av lösning kan skapa tillgänglighet och vara ett energieffektivt alternativ. Ett särskilt fokus riktas mot medborgares känsla av autonomi och upplevd tillgänglighet i relation till nya dynamiska mobilitetslösningar. – För en omfattande omställning till ett mer transporteffektivt samhälle behövs fördjupad kunskap om vilka konsekvenser det kan medföra för individen, säger Lars E. Olsson, projektledare och professor i psykologi vid CTF. Kollektivtrafiken har en viktig samhällsbärande funktion i ett långsiktigt hållbart och jämställt samhälle. För att bättre kunna matcha efterfrågan, effektivisera resursanvändning och möta individers behov behöver nya mer flexibla, dynamiska kollektivtrafiktjänster testas och utvärderas. Läs mer om projektet här: https://www.kau.se/.../forskning-att-behalla-resenarers...
- Behov, drivkrafter och önskemål. Hinder och utmaningar. Förstå grunden till upplevelsen Brasklapp ”Pay attention to what user do, not what they say”
- Upptäcka problem genom att låta personer utföra uppgifter. Det går även att testa prototyper för att testa nya lösningar och idéer.
- Man kan få en bra bild av hur det fungerar i verkligheten genom att genomföra observationer av användare som använder produkter och tjänster i en verklig kontext.
- Man kan få en bra bild av hur det fungerar i verkligheten genom att genomföra observationer av användare som använder produkter och tjänster i en verklig kontext.