Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Khách Sạn Continental Saigon.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Tải miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC
PHẠM THỊ THU TÂM
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Tải miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÃ SỐ: 1611538545
Người hướng dẫn khoa học: Th.s LÊ TẤN THÀNH
Người thực hiện: PHẠM THỊ THU TÂM

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Du lịch..............................................................................................................3
1. Khái niệm .........................................................................................................3
2. Hoạt động du lịch..............................................................................................4
II. Khách sạn.......................................................................................................6
1. Khái niệm .........................................................................................................6
2. Đặc trưng cơ bản của khách sạn.........................................................................6
3. Các loại hình khách sạn.....................................................................................7
4. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh của khách sạn................................... 9
5. Hệ thống sản phẩm của các khách sạn...............................................................10
6. Hiệu quả kinh doanh khách sạn......................................................................... 12
6.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.................................................................. 12
6.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn......................13
6.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn............................. 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
CONTINENTALSAIGON
I. Tổng quan về khách sạn................................................................................18
1. Lịch sử hình thành........................................................................................... 18
2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 20
3. Cơ sở vật chất.................................................................................................20
4. Sản phẩm, dịch vụ...........................................................................................21
4.1. Buồng phòng..............................................................................................21
4.2. F&B........................................................................................................... 25

4.3. Các dịch vụ khác ........................................................................................29
II. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạnContinental Saigongiaiđoạn
2017-2019........................................................................................................ 30
1. Khái quát về hoạt động kinh doanh ................................................................. 30
2. Số lượng khách .............................................................................................. 31
3. Cơ cấu nguồn khách.......................................................................................31
4. Thị trường khách............................................................................................32
5. Doanh thu ......................................................................................................33
6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................................... 35
7. Đánh giá môi trường kinh doanh..................................................................... 36
7.1. Môi trường vĩ mô...................................................................................... 36
7.2 Môi trường vi mô....................................................................................... 39
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTALSAIGON
I. Phân tích SWOT ..........................................................................................46
II. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh......................................... 47
1. Tăng cường hoạt động Marketing ....................................................................47
2. Phát triển việc sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả...............................55
3. Áp dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý................................................ 58
4. Giải pháp về tài chính..................................................................................... 58
5 Phát triển hệ thống thông tin .............................................................................59
KẾT LUẬN .......................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................61

LỜI CAM ĐOAN
Em tên Phạm Thị Thu Tâm, em xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Luận án tốt nghiệp này được cung cấp từ phía khách sạn Continental Saigon, trên các
tài liệu, giáo án,..(có trích dẫn đầy đủ) và các thông tin khác (có ghi nguồn). Trong
quá trình thực hiện bài Luận án, em KHÔNG SAO CHÉP từ các bài luận văn, báo
cáo khác.
Nếu có sai sót em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo quy định của Nhà trường và
Pháp luật.
TP. HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Thu Tâm

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành tốt bài Luận văn này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến
thầy Lê Tấn Thành đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện bài Luận văn này.
Xin cám ơn các anh chị ở các phòng ban đang làm việc tại khách sạn Continental
Sigon đã nhiệt tình giúp đỡ em trong việc thu thập các tài liệu nội bộ liên quan đến
khách sạn. Đồng thời cũng giải đáp tận tình các vấn đề liên quan đến khách sạn
Continental mà em đưa ra, giúp em hiểu biết thêm nhiều điều về khách sạn.
Thêm nữa, em cũng xin cám ơn tới Ban lãnh đạo trường ĐH Nguyễn Tất Thành nói
chung và khoa Du lịch – Việt Nam học nói riêng đã hỗ trợ, tạo cơ hội để em có thể
thực hiện bài Luận này, giúp em có thêm nhiều kiến thức mới mẻ mà em chưa tiếp
cận được.
Do kiến thức hạn hẹp nên bài Luận của em còn nhiều thiếu sót, chưa được đầy đủ và
hoàn chình, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô để em rút ra kinh
nghiệm cho công việc cũng như cuộc sống của em trong tương lai.
Em kính chúc thầy cô cùng đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn ngày càng
khỏe mạnh, đạt được mục tiêu trong tương lai và phát triển hơn nữa.
Em xin chân thành cám ơn.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Điểm số Điểm chữ
Phần nhận xét:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
............................................
TP.HCM, ngày 25 tháng 9 năm 2020

Giảng viên hướng dẫn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Điểm số Điểm chữ
Phần nhận xét:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
............................................

TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2020
Giảng viên phản biện

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây cùng với sự phát triển của đất nước, du lịch Việt Nam đã có
những bước khởi đầu đáng kể. Bên cạnh việc đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá,
chất lượng du lịch đang có những cải thiện tích cực nhằm tạo sức hút đối với khách
quốc tế, Việt Nam tiếp tục giữ vững danh hiệu "Điểm đến hàng đầu châu Á" năm thứ
hai liên tiếp do Giải thưởng Du lịch Thế giới (WTA) 2019 bình chọn. Để có được
những thành tựu như ngày hôm nay không thể không nhắc tới ngành khách sạn.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghiệp dịch vụ, hệ thống du lịch
khách sạn - nhà hàng tại Việt Nam ngày càng nhận được nguồn đầu tư dài hạn từ các
tập đoàn hàng đầu trong và ngoài nước. Điều này đã chứng tỏ tiềm lực mạnh mẽ của
ngành khách sạn để chuẩn bị cho những bước nhảy vọt trong thời gian sắp tới. Công
suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời
gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến
sự phát triển du lịch. Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số
tiền tiết kiệm trong nhân dân. Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong
doanh thu ngành du lịch. Chính vì thế, các doanh nghiệp khách sạn đều đầu tư để thu
hút thị trường khách du lịch màu mỡ. Bên cạnh đó, việc hoạt động kinh doanh hiệu
quả để mang lại nguồn thu ổn định cũng là việc hết sức cần thiết, đặc biệt là trong
giai đoạn dịch Covid – 19 đang diễn biến rất phức tạp. Dựa vào thực tiễn và có sự tư
vấn của thầy cô, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này được nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn
Continental Saigon nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đồng thời khắc phục
những mặt hạn chế cũng như phát triển các điểm mạnh trong thời buổi du lịch Việt
Nam đang có sức hút.
3. Đối tượng nghiên cứu
Khách sạn Continental Saigon

2
4. Phạm vi nghiên cứu
Tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon giai
đoạn 2017 – 2019 sau đó phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp giúp khách sạn hoạt
động kinh doanh hiệu quả hơn.
5. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu
 Phương pháp khảo sát tìm hiểu
 Phương pháp phân tích, tổng hợp
6. Kết cấu bài luận
Sau đây là các nội dung chính trong bài luận, bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng hoạt động của khách sạn Continental Saigon
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn Continental Saigon

3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Du lịch
1. Khái niệm
Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Hiệp hội lữ hành
quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt lên cả ngành
sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp. Vì vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh
tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Thuật ngữ du lịch đã trở nên khá thông
dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng.
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official
Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi
khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn,
tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...”
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa
ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt
động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập thể ở bên
ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến
lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ”.
Theo các nhà du lịch Trung Quốc: “Du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện tượng
lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm 7 cơ sở, lấy chủ thể du lịch,
khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện”.
Theo I.I pirôgionic, 1985: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi
liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm
nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn
hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá”.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên
Hiệp Quốc: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú,

4
trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ
ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa,
trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định
cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một
dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.”
Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh
thần có tính văn hoá cao. Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: dựa trên nền
tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các
kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. Lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và đặc
trưng từ nguốn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng quy hoạch xây dựng
cơ sở vật chất - kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng.
Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời gian và khu vực
khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không
giống nhau. Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các
hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng
thời gian nhất định”.
2. Hoạt động du lịch
Lúc nghiên cứu du lịch học, cần phải ra sức nghiên cứu rõ đối tượng của du lịch học –
nội hàm và ngoại diên của hoạt động du lịch, để từ đó đưa ra một định nghĩa tương đối
chính xác. Vì mục đích đó, ở đây có lẽ không nên dùng từ “du lịch chung chung” để
khái quát toàn bộ nội dung phong phú của họa động du lịch, mà nên dùng từ “hoạt động
du lịch”.
Việc triển khai hoạt động du lịch hiện đại, cần có điều kiện. Từ bộ phận chủ yếu của nó
mà nói, hoạt động du lịch chỉ mối tổng hòa nhiều quan hệ và hiện tượng nảy sinh từ
điều kiện, tác động qua lại giữa chủ thể du lịch, khách thể du lịch và môi giới du lịch.
Về vấn đề này có hai cách nhìn rất đáng nghiên cứu. Một cách là xếp người du lịch vào
phạm vi ngành du lịch, lấy sự thể hiện của hoạt động du lịch để thể hiện toàn bộ hoạt

5
động du lịch. Người du lịch là chủ thể du lịch, là đối tượng phục vụ các ngành du lịch,
chính vì có nhu cầu mang quy mô xã hội làm hình thành chủ thể du lịch từ thời cận đại
đến nay, mới khiến ngành du lịch có điều kiện tất yếu và khả năng trở thành một ngành
sản xuất mới.
Không có sự xuất hiện ào ạt của làn sóng du lịch với quy mô đông đảo, thi làm sao có
được ngành du lịch phát triển. Vì thế không nên gạt bỏ người du lịch ra khỏi khái niệm
ngành du lịch. Một quan điểm khác coi ngành du lịch và hoạt động du lịch là một, lấy
ngành du lịch thay cho khái niệm lớn có nội hàm rộng lớn, phong phú hơn là hoạt động
du lịch. Chủ thể của hành vi du lịch là người du lịch, nhu cầu du lịch của người du lịch
là yếu tố dẫn tới sự phát sinh của toàn bộ hoạt động du lịch hiện đại. Đối tượng trực tiếp
của hành vi du lịch là di tích, cảnh quan và vật mua sắm, chúng là khách thể chi tiêu làm
rõ động cơ du lịch và đáp ứng việc người du lịch tiến hành chi tiêu cho du lịch. Sự tiếp
xúc qua lại và tác động lẫn nhau giữa chủ thể và khách thể cần thông qua một cơ chế thị
trường, để tiến hành vận động mới có thể thực hiện, vì thế ngành du lịch làm thể trung
gian môi giới giữa hai đối tượng ấy, làm hình thành thị trường du lịch trong lịch sử,
thông qua tác động môi giới của ngành du lịch để làm hài hào và thực hiện quan hệ giữa
sự tiêu dùng của chủ thể du lịch và việc được tiêu dùng của khách thể du lịch. Cho nên,
không thể trộn lẫn ngành du lịch và hoạt động du lịch, mà nên lấy từ ngành du lịch thay
cho từ hoạt động du lịch.
Sự nảy sinh và phát triển của hoạt động du lịch đại khái có thể chia làm ba thời kỳ lịch
sử: một là sự phát minh ra tiền tệ thời cổ, cho thấy rõ sự phát triển của sản xuất vật chất,
đã đạt tới khả năng trao đổi mua bán qua lại ở quy mô nhất định, mà thoát ra khỏi
phương thức vật đổi đơn giản thời cổ. Hai là sự thành công của cách mạng sản nghiệp,
mang tính chất phát sinh và phát triển của kinh tế hàng hóa, dẫn tới sự phát triển và mở
rộng kinh tế mậu dịch giữa các khu vực và quốc gia. Ba là sự hưng khởi và thành công
của cuộc cách mạng kỹ thuật mới sau Chiến tranh Thế Giới thứ Hai, có ảnh hưởng rất
lớn đối với sự nảy sinh hoạt động du lịch.
Để hoạt động du lịch phát triển lành mạnh và thông suốt, phải cần có sự phối hợp của
điều kiện tương ứng. Trước hết, các bộ môn và ngành nghề liên quan, giúp đỡ, điều

6
động hoạt động du lịch tích cực. Thứ hai cần có bộ môn chủ quản của chính phủ và xã
hội giúp đỡ và quản lý hoạt động du lịch. Thứ ba, cần có sự phối hợp của hoàn cảnh
chính trị, kinh tế ổn định trong ngoài và hòa bình ổn định. Đó là những điều kiện bên
ngoài của hoạt động du lịch. Tổng hợp những điều phân tích ở trên, đã có thể nêu ra
định nghĩa như sau về hoạt động du lịch: “Hoạt động du lịch là tổng hợp hàng loạt quan
hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ
thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện”.
II. Khách sạn
1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng
nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm
vi khách sạn”.
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng
sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ
ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,...nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu
và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn xác định thứ hạng
của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao
không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh
mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa
dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
2. Đặc trưng cơ bản của khách sạn
Phần lớn các khách sạn đều được đặt tại các khu nghỉ mát hay các trung tâm thành phố
lớn với mục đíchphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Để kinh doanh loại hình
khách sạn, các chủ đầu tư cần phải đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật. Giá
thuê khách sạn được tính theo ngày hoặc giờ, thời gian tính thường là 12 giờ trưa hôm

7
nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Tùy thuộc vào mỗi loại phòng, dịch vụ tiện ích
hay vị trí khác nhau thì khác sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao từ đó
mức giá sẽ thay đổitương ứng theo đó.
Một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ
lưu trú và ăn uống của khách du lịch. Trong những năm gần đây, với sự phát triển của
ngành du lịch đã kéo hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa
dạng như tổ chức các hội nghị, phục vụ vui chơi – giải trí,…
3. Các loại hình khách sạn
Có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star).
Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách.
* Theo quy mô phòng:
Xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:
 Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung
cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn
này có mức giá lưu trú thấp.
 Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các
dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn
này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng
ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
 Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ
cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường
xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
* Theo vị trí địa lý:
 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển
đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách

8
sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các
khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp
đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung
ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình
Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
 Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối
tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách
đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy,
mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang
trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất
lượng.
 Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ
khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại
khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện
vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
 Khách sạn quá cảnh
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng
phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng
không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do
lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
* Theo thị trường mục tiêu:
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
 Khách sạn thương mại (Trade hotel)
 Khách sạn du lịch (Tourism hotel)

9
 Khách sạn căn hộ cho thuê
 Khách sạn sòng bạc
* Theo mức độ cung ứng dịch vụ:
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
 Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel)
 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
 Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
 Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)
* Theo hình thức sở hữu:
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm
các loại sau:
 Khách sạn Nhà nước
 Khách sạn cổ phần
 Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
 Khách sạn tư nhân
 Khách sạn liên doanh
* Theo mức độ liên kết:
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
 Khách sạn độc lập
 Khách sạn tập đoàn
4. Những đặcthù trong hoạt động kinhdoanhcủa khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách,

10
hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai
dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các
hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ
do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui
chơi giải trí... có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ
uống, điện thoại, giặt là....Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những
dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không
phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý...Kinh doanh
trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện
tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng
cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh
khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh
khách sạn.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không
được cơ giới hóa, tự động hóa.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề
nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng
ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
5. Hệ thống sản phẩm của các khách sạn
* Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

11
* Phân loại:
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm:
 Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách
sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán
trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền
sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
Trong số những sản phẩm hàng hoá thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý
nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất
nước khác đến.
Chính vì vậy, các nhà quản lí khách sạn thường rất chú ú tới việc đưa những sản phẩm
này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những sản
phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm,
một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra
để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết
yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt
buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và
không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi
quốc gia.
* Dịch vụ trọn gói của sản phẩm dịch vụ khách sạn:

12
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ
nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi
đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau).
Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt
động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Nếu xét trên góc gộ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì
loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương
tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
 Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp.
Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là toà nhà với đầy đủ các trang
thiết bị tiện nghi trong đó.
 Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ.
Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ
sinh, sữa tắm…
 Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua.
Ví dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm thật êm ái trong căn buồng ấm cúng, sạch
sẽ…
 Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Ví dụ cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi ở tại khách sạn hay sự cảm nhận về thái độ
phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự và chu đáo của nhân viên phục vụ của khách sạn…
6. Hiệu quả kinh doanh khách sạn
6.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn

13
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ,
giải trí của họ, tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
6.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn
* Các yếu tố môi trường vĩ mô:
 Yếu tố kinh tế:
Các yếu tố kinh tế như tỷ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ, lãi suất ngân hàng, cán cân
thanh toán, thu nhập quốc dân, tỷ lệ thất nghiệp… sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh
doanh. Mỗi yếu tố trên có thể là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với
sự phát triển của doanh nghiệp. Việc phân tích các yếu tố kinh tế sẽ giúp các doanh
nghiệp và ngành dự báo được sự biến đổi của môi trường trong tương lai.
 Yếu tố chính trị, pháp lý:
Các yếu tố chính trị và pháp lý ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn bằng cách tác động đến hoạt động của khách sạn thông qua hệ
thống công cụ pháp luật, công cụ vĩ mô.
Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và nhà nước như luật pháp, chính
sách, quy chế, quy định, thủ tục hành chính,… là những yếu tố có thể là cơ hội kinh
doanh nhưng cũng có thể là mối đe dọa đối với sự phát triển và tồn tại của doanh
nghiệp.
 Yếu tố tự nhiên:
Các yếu tố tự nhiên như vị trí địa lý, khí hậu, tài nguyên thiên nhiên – môi trường,
nguồn năng lượng… luôn là những yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
khách sạn. Nó cũng đặt ra cho toàn ngành du lịch nhiều vấn đề giải quyết.
 Yếu tố xã hội:
Phong tục tập quán, tôn giáo, những giá trị văn hóa, dân số, tỷ lệ tăng dân số, cơ cấu dân
số… là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Mỗi

14
yếu tố sẽ có ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành các sản phẩm và những dịch vụ
liên quan khác.
 Cơ sở hạ tầng:
Hệ thống giao thông, hệ thống thông tin liên lạc, điện, nước… đều là những yếu tố tác
động mạnh mẽ hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn ở khu vực có hệ thống
giao thông thuận lợi, điện nước đầy đủ sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển, thu hút
khách, tăng doanh thu, lợi nhuận..., nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
* Các yếu tố môi trường vi mô:
 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp:
Các yếu tố chủ quan trong khách sạn thể hiện tiềm lực của khách sạn. Cơ hội, chiến
lược kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu
tố phản ánh tiềm lực của khách sạn đó.
- Tài chính:
Là yếu tố phản ảnh sức mạnh của doanh nghiệp bao gồm khả năng tự lực về tài chính,
khả năng thu hồi vốn, khả năng huy động vốn, khả năng mắc nợ và trả nợ,...Tài chính là
yếu tố tiên quyết quyết định quy mô của khách sạn và khả năng khai thác các cơ hội có
sẵn. Nó phản ánh sự phát triển của doanh nghiệp và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
- Con người:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố rất quan trọng tác động trực
tiếp đến năng suất lao động và trình độ sử dụng các nguồn lực khác. Nói cách khác, lực
lượng lao động có tầm ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất hiện đại giúp khách sạn chủ động trong việc nâng cao chất lượng sản
phẩm, năng suất lao động và hạ giá thành sản phẩm. Đồng thời cũng giúp khách sạn
tăng khả năng cạnh tranh của mình với các đối thủ, tăng vòng quay vốn lưu động, tăng
lợi nhuận, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

15
Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như hệ thống quản lý, hệ thống trao đổi và xử lý thông
tin,... cũng có vai trò không nhỏ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Nhà cung cấp:
Các nhà cung cấp nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị,...tạo sức ép không nhỏ cho các
doanh nghiệp khách sạn về giá, phương thức cung cấp và phương thức thanh toán ảnh
hưởng đến sự phát triển của khách sạn. Nó trực tiếp tác động đến giá thành sản phẩm,
chất lượng, tính liên tục và hiệu quả của quá trình hoạt động kinh doanh. Do đó, nhằm
giảm bớt sức ép từ các nhà cung cấp, các doanh nghiệp khách sạn liên kết, liên minh
chiến lược, hợp đồng cung ứng...nhằm tạo thế cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ.
 Khách hàng:
Khách hàng là yếu tố quyết định doanh thu của khách sạn thông qua việc tiêu thụ sản
phẩm của khách sạn dựa trên cơ sở chấp nhận sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, tạo
vòng quay vốn nhanh chậm, từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Các doanh nghiệp khách sạn phải đảm bảo lợi ích và tìm mọi cách để thỏa mãn mọi nhu
cầu của khách hàng. Mặt tiêu cực của yếu tố này là đôi khi khách hàng cũng lạm dụng
quyền lực của mình để đưa ra những yêu cầu bất lợi cho khách sạn về giá cả, chất lượng
sản phẩm,...làm giảm lợi nhuận của khách sạn.
 Đối thủ cạnh tranh:
Trong thời buổi hiện đại, việc có đối thủ cạnh tranh là không thể tránh khỏi. Các doanh
nghiệp tranh giành thị phần bằng nhiều cách, vì thế việc nâng cao hiệu quả kinh doanh
sẽ gặp nhiều khó khăn. Và để tránh tình trạng này, các doanh nghiệp chỉ có thể nâng cao
chất lượng sản phẩm, quảng cáo, khuyến mãi, thuyết phục khách hàng để tăng tốc độ
tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng vòng quay vốn. Điều này cũng yêu cầu các
doanh nghiệp phải cải thiện lại bộ máy hoạt động tối ưu hơn, hiệu quả hơn nhằm nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
7.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
* Năng suất lao động:

16
Chỉ tiêu này cho thấy với mỗi lao động trong kỳ tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận
trong kỳ. Dựa vào chỉ tiêu này để so sánh mức tăng hiệu quả của mỗi lao động trong kỳ.
Doanh thu trong kỳ
Năng suất lao động =
Tổng số lao động trong kỳ
* Hiệu quả sử dụng vốn:
Lợi nhuận sau thuế
Hiệu quả sử dụng vốn
(ROE)
=
Vốn chủ sở hữu
Chỉ số ROE thể hiện mức độ hiệu quả khi sử dụng vốn của doanh nghiệp, hay nói cách
khác 1 đồng vốn bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lời.
Về mặt lý thuyết, ROE càng cao thì khả năng sử dụng vốn càng có hiệu quả. Những cổ
phiếu có ROE cao thường được nhà đầu tư ưa chuộng hơn. Và tất yếu những cổ phiếu
có chỉ số ROE cao cũng có giá cổ phiếu cao hơn.
* Hiệu quả tổng hợp:
Nhóm chỉ tiêu này phản ánh hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, được dùng để
so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau và so sánh trong doanh nghiệp qua các thời kỳ
để xem xét doanh nghiệp hoạt động có đạt hiệu quả cao hơn hay không.
 Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu thuần
Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp đã tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận từ một
đồng doanh thu.
Lợi nhuận thuần
Lợi nhuận bình quân
cho 1 lao động
Lợi nhuận trong kỳ
=
Tổng số lao động trong kỳ

17
x 100
 Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí
x 100
Chỉ tiêu này phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố chi phí trong sản xuất kinh doanh,
cho thấy với một đồng chi phí thì tạo ra được bao nhiêu lợi nhuận.
 Hiệu quả kinh doanh theo chi phí
Doanh thu
Hiệu quả kinh doanh
theo chi phí
=
Tổng chi phí
Chỉ tiêu này cho thấy với một đồng chi phí thì tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thu.
Các yếu tố ảnh đã nêu ở trên có ảnh hưởng tích cực lẫn tiêu cực đến hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp khách sạn, trong đó không thể kể đến khách sạn
Continental Saigon.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
CONTINENTAL SAIGON
I. Tổng quan về khách sạn
- Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi - P.Bến Nghé- Quận 1 - Thành phố Hồ Chí Minh
Tỷ suất lợi nhuận thuần
trên doanh thu thuần
=
Doanh thu thuần
Tỷ suất lợi nhuận
theo chi phí
Lợi nhuận
=
Tổng chi phí

18
- Điện thoại: 028 38.299.255 – 028 38.299.201
- Fax: 028 38.290.936
- Email: continentalhotel@vnn.vn
- Website: continentalsaigon.com/ continentalvietnam.com
1. Lịch sử hình thành
Hotel Continental Saigon tọa lạc tại 132-134 Đồng Khởi (xưa là đường Catinat), Quận
1, là một khách sạn nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn bắt đầu được xây
vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, là tác phẩm của Pierre Cazeau - một nhà sản xuất
vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng. Toà nhà được thiết kế theo lối kiến trúc
Pháp lãng mạn và cổ điển - trở thành một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn
lúc bấy giờ. Việc xây dựng mất hai năm và “Hotel Continental” được khánh thành và đi
vào hoạt động vào năm 1880. Khách chủ yếu là giới quan chức Pháp, khách bộ hành,
khách du lịch thượng lưu.
Hình 1.1. Khách sạn Continental Saigon thờiPháp thuộc(Nguồn: facebook)
Năm 1911, Hotel Continental được Công tước De Montpensier (người xây Lầu Ông
Hoàng ở Phan Thiết) mua lại và chỉnh trang.

19
Năm 1930, khách sạn được bán cho một tay trùm tội phạm từ đảo Corse tên Mathieu
Francini. Sau khi Chủ nghĩa thực dân Pháp sụp đổ, ông rời Việt Nam và giao khách sạn
cho con trai mình là Philipo Francini vào năm 1964.
Trong thế chiến thứ hai (1939-1945), khách sạn được mọi người biết đến với cái tên độc
đáo là “Radio Catinat”.
Trong những thập niên 1960-1970, chánh phủ Sài Gòn bắt các cơ sở thương mại phải
dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là "Đại Lục Lữ Quán".
Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn bị đóng cửa, chịu sự quản lý của Nhà nước
Việt Nam. Năm 1976, Hotel Continental Saigon hoạt động trở lại dưới sự quản lý của
Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn, lấy tên là khách sạn Hải Âu. Do không biết tu sửa
và kinh doanh, khách sạn xuống cấp trầm trọng vào năm 1985.
Năm 1986, Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh quyết định giao khách sạn cho
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) quản lý. Năm 1987, Tổng công ty Du
lịch Sài Gòn quyết định đóng cửa khách sạn, chi ra 2,5 triệu USD để trùng tu nâng cấp
dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng vẫn được giữ nguyên.
Trải qua 140 năm lịch sử, khách sạn đã đón tiếp rất nhiều người nổi tiếng như: nhà thơ
Ấn Độ Rabindranath Tagore - người đạt Giải thưởng Nobel Văn học năm 1913; nhà văn
Andre Malraux - tác giả tiểu thuyết "Số phận con người", đạt giải Văn học Prix
Goncourt năm 1933… Đặc biệt, nhà văn người Anh Graham Greene, vị khách thường
xuyên ngụ tại phòng 214 - tác giả tiểu thuyết "Người Mỹ trầm lặng", cũng là vị khách
danh dự của Continental, đã giúp khách sạn giữ vị trí đáng kể trong quá trình sáng tác
và ghi hình khi tiểu thuyết được chuyển thể thành phim. Bên cạnh đó, Continental cũng
hiện diện trong nhiều cảnh quay chính của bộ phim "Đông Dương" - bộ phim đoạt 2
giải Oscar và Quả cầu vàng. Ngoài ra, Continental từng được gọi là "Đài Phát thanh
Catinat" vì đây là điểm hẹn quen thuộc của cánh nhà báo, phóng viên săn tin, các chính
trị gia và doanh nhân tụ họp, bàn luận chuyện chính trị, làm ăn và thời cuộc. Thiếu
tướng tình báo Phạm Xuân Ẩn cùng nhiều bạn bè cũng là khách thường xuyên lui tới

20
Continental. Quả không sai khi có người ví rằng "nếu những bức tường của khách sạn
Continental biết nói, chúng sẽ kể cho khách rất nhiều câu chuyện hấp dẫn…"!
Khi lịch sử sang trang, Continental vẫn giữ dáng vẻ uy nghi cổ kính thuở ban đầu và là
nơi lưu giữ dấu chân các chính khách nổi tiếng như ngài Jacques Chirac - Thị trưởng
Paris, sau này trở thành Tổng thống Pháp; Thủ tướng Malaysia Mahathir Mohamed và
nhiều chính trị gia khác.
Hình 1.2. Khách sạn Continental Saigon ngày nay (Nguồn: facebook)
2. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy của Hotel Continental Saigon được tổ chức và sắp xếp theo kiểu trực tiếp chức
năng. Trong đó, những người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện
và được toàn quyền quyết định trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị
được xây dựng dựa trên nguyên lý: mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối
quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc.

21
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức khách sạn Continental Saigon
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Continental Saigon)
Hotel Continental Saigon được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của 1
Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Còn việc chịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản
lý và các supervior theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của
Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) theo cơ chế hoạch toán, báo sổ.
3. Cơ sở vật chất
Hotel Continental Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 86 phòng có
diện tích rộng rãi, thoáng mát và có ban công với tầm nhìn đẹp được chia thành 5 loại
như sau: Superior, Deluxe, Opera Wing, Opera Wing Suite, Heritage Tất cả các phòng
đều được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp với phong cách phục vụ chu đáo -
đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm
cúng cho những khách hàng quen thuộc.
Khách sạn có diện tích tổng thể 3.430m2, với cấu trúc hạ tầng gồm 1 trệt, 3 lầu:

22
- Tầng trệt: Quầy tiếp tân, Quầy thông tin và quan hệ khách hàng, Quầy dịch vụ đổi
tiền, Business Center, Dịch vụ cho thuê xe, Tour desk, WIFI Internet, Quầy lưu niệm,
VIP Room, Việt Nam Room, Bambo Room, Nhà hàng Continental Palace, Nhà hàng Ý
Venezia, La Dolce Vita Café, Sân vườn Continental Patio
- Lầu 1: Fitness Center, Massage & Sauna, Starrynite Bar, 36 phòng ngủ.
- Lầu 2: 37 phòng ngủ.
- Lầu 3: 13 phòng ngủ.
4. Sản phẩm, dịch vụ
4.1. Buồng phòng
Hotel Continental Saigon có 86 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao và được chia làm 5 loại:
Superior, Deluxe, Opera Wing, Opera Wing Suite, Heritage. Diện tích tất cả các phòng
từ 35m2 đến 75m2 được thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển Pháp có gam màu trắng làm
chủ đạo làm nổi bật sự thanh lịch. Với trần nhà cao và rộng, gồm đầy đủ các trang thiết
bị hiện đại đạt chuẩn quốc tế được bày trí theo cung cách truyền thống với chất liệu gỗ
tạo một phong cách mộc mạc nhưng sang trọng và đặc biệt là diện tích và không gian
thoáng đãng bậc nhất thành phố.
Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy điều hòa nhiệt độ, ti vi
màn hình tinh thể lỏng (LCD), truyền hình cáp, Internet tốc độ cao, điện thoại quốc tế
trực tiếp (không cần qua tổng đài), chìa khóa thẻ từ, két sắt, hệ thống báo cháy, khóa
cửa chốt an toàn, bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc, Bàn chải, kem đánh răng, xà bông, dầu
gội và xả, áo choàng tắm, khăn tắm, dép mang trong phòng, mini-bar, trà, cà phê, nôi
em bé...Ngoài ra khách lưu trú ở đây cònđược thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí còn có
tặng phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, ….) và trái cây thay đổi
theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê…

23
Loại phòng Số phòng Diện tích Giá phòng
Superior 28 35m2 105 – 125 USD
Deluxe 26 40m2 170 – 190 USD
Opera Wing 14 45m2 210 – 230 USD
Opera Wing Suite 13 55m2 210 – 230 USD
Heritage 5 75m2 320 – 350 USD
Hình 4.1.1. Các loại phòng
Hình 4.1.2. Phòng Superior
Với khách du lịch hoặc đi công tác, phòng Superior thật sự là thiên đường để nghỉ ngơi
sau một chuyến bay dài. Phòng có tầm nhìn hạn chế hoặc không có cửa sổ nhưng đầy đủ
tiện nghi, rất yên tĩnh và riêng tư. Khách lưu trú có thể dùng bữa sáng tại sân vườn nhỏ
xinh, nơi có 3 cây sứ cổ đã cùng trải qua những năm tháng thăng trầm của khách sạn từ
thuở sơ khai.
Phòng Superior là phòng không hút thuốc.
Khách có thể yêu cầu 2 giường đơn hoặc 1 giường lớn.

24
Hình 4.1.4. PhòngDeluxe
hướng phố
Hình 4.1.3. PhòngDeluxe
hướng vườn
Phòng Deluxe có cửa sổ hoặc ban công nhìn ra sân vườn hoặc thành phố rất thích hợp
để đón bình minh tràn ngập sắc xanh của những cây hoa sứ cổ hơn 130 năm tuổi. Phòng
Deluxe là phòng không hút thuốc. Tuy nhiên, đối với các vị khách có nhu cầu khách sạn
sẽ bố trí khách vào khu vực thích hợp.
Gồm 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi.

25
Hình 4.1.5. Phòng Opera Wing
Đây là một trong những phòng nghỉ rộng rãi của khách sạn, có quang cảnh tuyệt đẹp
nhìn ra nhà hát Thành Phố, đón nhận nhiều ánh nắng từ ban công phía trước và vườn
tiểu cảnh phía sau. Phòng Opera Wing thích hợp với những vị khách yêu thích và muốn
ngắm nhìn vẻ đẹp của bình minh và hoàng hôn tại Thành phố.
Phòng Opera Wing là phòng không hút thuốc. Tuy nhiên, đối với các vị khách có nhu
cầu khách sạn sẽ bố trí khách vào khu vực thích hợp.
Gồm 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn và 1 giường đôi.
Hình 4.1.6. Phòng Opera Wing Suite

26
Phòng Opera Wing Suite được trang trí theo phong cách cổ điển. Phòng rộng, thoáng
đãng và mang vẻ đẹp thanh lịch, hướng ra Nhà hát thành phố - một trong những điểm
tham quan nổi tiếng của thành phố Sài Gòn.
Opera Wing Suite là phòng không hút thuốc. Tuy nhiên, đối với các vị khách có nhu cầu
khách sạn sẽ bố trí khách vào khu vực thích hợp.
Gồm 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn và 1 giường đôi.
Hình 4.1.7. Phòng Heritage
Qua những thăng trầm của lịch sử, khách sạn Continental Saigon tự hào đã đón tiếp
những nguyên thủ quốc gia, những nhà văn, nhà thơ, những nhân vật nổi tiếng trong
những phòng Heritage. Mỗi phòng đều có thiết kế riêng, phong cách riêng và lịch sử
riêng.
Heritage là phòng không hút thuốc. Tuy nhiên, đối với các vị khách có nhu cầu, khách
sạn sẽ bố trí khách vào khu vực thích hợp.
4.2. F&B
Các nhà hàng của khách sạn Continental Saigon cũng có một bề dày lịch sử như chính
khách sạn này. Nơi đây đã từng là điểm hẹn của các chính khách, phóng viên đến
chuyện trò, bàn bạc về cuộc chiến và tin tức hàng ngày. Nhà hàng ở khách sạn
Continental được chọn làm điểm hẹn do có thể kín đáo quan sát những gì đang diễn ra

27
bên ngoài, ngay trước cửa Nhà hát Thành Phố và trên con đường Catinat (đường Đồng
Khởi).
Ngày nay, các sự kiện vẫn được tổ chức trước Nhà hát Thành Phố; con đường Đồng
Khởi vẫn ngày đêm nhộn nhịp. Cư xá Eden xưa kia giờ được thay bằng Trung tâm
Thương Mại Union hiện đại, nhưng những nhà hàng của khách sạn Continental vẫn còn
đó, với nét duyên dáng thuở nào và hương vị các món ăn truyền thống ngày càng đậm
đà hấp dẫn...
Hình 4.2.1. Nhà hàng Le Bourgeois
Nhà hàng này từng là điển hẹn được Granham Greene thích nhất ở Sài Gòn. Thời trước,
các chính trị gia, cánh phóng viên báo đài thường tụ tập bàn luận chuyện chính trị tại
“cà phê de la hien” (tên gọi do thực khách đặt cho nhà hàng, de la hien có nghĩa là mái
hiên, cà phê dưới mái hiên nhà hàng). Thế nên, có một câu nói quen thuộc từ thời xưa
“nếu các bức tường của nhà hàng này biết nói, chúng sẽ nói cho các bạn biết rất nhiều
điều” vẫn là lời nói đầu câu chuyện khi nhắc đến nhà hàng này. Nhà hàng này, nay có
tên gọi là Le Bourgeois, là một nơi sang trọng, được trang trí theo phong cách cổ điển,
chuyên phục vụ các món ăn Âu. Nhà hàng Le Bourgeois ở tầng trệt của khách sạn
Continental, nhìn qua Nhà Hát Thành Phố, rất thuận tiện cho khách ngụ tại khách sạn và
cả khách bên ngoài tới thưởng thức các món ngon kiểu Âu.
Buổi sáng, thực khách có thể chọn bữa sáng theo kiểu Việt Nam với các món phở, bún,
mì hoặc bữa sáng kiểu phương tây lục địa gồm bánh mì, mứt và bơ. Bữa trưa và tối luôn

28
có rất nhiều món ngon kiểu Âu cho khách chọn lựa và thưởng thức, hòa cùng những
giai điệu song tấu dương vĩ cầm du dương lãng mạn.
Nhà hàng mở cửa:
Phục vụ bữa sáng từ 6h30 đến 10h30 (ngày thường), đến 11h00 (cuối tuần và ngày lễ)
Phục vụ bữa trưa từ 11h00 đến 14h30 (ngày thường), đến 14h30 (cuối tuần và ngày lễ)
Phục vụ bữa tối từ 18h00 đến 22h30 (ngày thường), đến 23h00 (cuối tuần và ngày lễ)
Nhạc sống từ 19h00 đến 22h00
Sức chứa: 70 khách
Hình 4.2.2. Nhà hàng Continental Palace
Nhà hàng Continental Palce phục vụ các món ăn Á – Âu. Nhà hàng Continental Palace
có sân trong với các cây sứ đại thụ trên 100 tuổi tạo cho thực khách một không khí
trong lành, dễ chịu với hương thơm hoa sứ nồng nàn. Đây là nơi lý tưởng thích hợp cho
những buổi tiệc lớn ngoài trời như: tiệc cưới, sinh nhật…với sức chứa lên đến 500
khách. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn: bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu buffet, bữa trưa
phục vụ theo kiểu buffet và theo thực đơn, bữa tối thì chỉ phục vụ theo thực đơn.

29
Hình 4.2.3. La Dolce Vita Café & Bar
La Dolce Vita Café & Bar nằm ở tầng trệt, nhìn qua trung tâm mua sắm Union Square.
Trước đây, khu vực café này được gọi là café de la hien, nay có tên là La Dolce Vita
(dịch từ tiếng Ý có nghĩa là Cuộc Sống Ngọt ngào), đây vẫn là điểm hẹn quen thuộc cho
cả khách du lịch và người dân địa phương đến thưởng thực vị ngọt tươi mát của nước
trái cây tươi, bánh ngọt các loại, và kem vào bất kỳ lúc nào trong ngày. Khoảng cách
giữa di sản kiến trúc cổ điển và hiện đại thường rất khó tìm thấy trong thế giới ngày
nay, nhưng tại Hotel Continental này thì chỉ cách có một con đường là bạn có thể đi từ
khách sạn qua khu mua sắm Union Square.
La Dolce Vita Café & Bar mở cửa phục vụ khách từ 6h30 sáng đến 10h30 tối hàng
ngày.
Hình 4.2.4. Bamboo Hall
Nằm ở tầng trệt. Với không gian đẹp, sang trọng chuyên nhất về hội nghị - hội thảo có
sức chứa từ 45 – 200 khách.

30
Hình 4.2.5. ViệtNam Room
Có sức chứa tối đa 50 khách.
Hình 4.2.6. Vip Room
Có sức chứa 20 khách dành cho các cuộc
gặp gỡ khách VIP.
4.3. Các dịch vụ khác
 Business Center
 Massage và sauna
 Phòng tập thể dục
 Quầy lưu niệm
 Đưa đónsân bay
 Check in, check out nhanh
 Đổi tiền
 Chuyển phát nhanh
 Tổ chức du lịch
 Cho thuê xe

31
 Giặt ủi
 Phòng tranh
 Dịch vụ phòng 24 giờ
 Đăng ký vé máy bay trong nước và quốc tế
II. Tình hình hoạtđộng kinh doanh của kháchsạnContinental Saigongiaiđoạn
2017-2019
1. Khái quátvề hoạt động kinhdoanh
Khách sạn Continental là một trong các khách sạn 4 sao thuộc hệ thống Saigontourist có
thương hiệu lớn trong thị trường du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng. Continental kinh doanh các lĩnh vực lưu trú, ăn uống và các sản phẩm dịch vụ
tiện ích khác, là nơi dừng chân lý tưởng cho doanh nhân và khách du lịch từ khắp nơi
trên thế giới đi đến thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn Continental Saigon là một trong những đơn vị kinh doanh có hiệu quả nhất
của Saigontourist nhiều năm liền. Từ năm 2011 đến 2019, Continental đều hoàn thành
vượt mức kế hoạch, đạt côngsuất phòng bìnhquân 96%, có thời điểm đạt 100%, lượng
khách quay trở lại từ 20%. Đó là nhờ nhân viên Continental rất thân thiện, phục vụ
khách tận tình, chăm sóc khách chu đáo như người thân.
Để hoạt động hiệu quả, khách sạn đã sắp xếp bộ máy nhân sự gọn nhẹ, không ngừng
nâng cao chất lượng CB-CNV như thi nâng bậc, đào tạo bếp trưởng về các món ăn Á –
Âu - Hồi giáo, gửi theo học các lớp quản lý ở nước ngoài; mở các buổi nâng cao nghiệp
vụ, ngoại ngữ cho nhân viên trong mùa thấp điểm.
Đồng thời áp dụng nhiều giải pháp linh hoạt trong từng thời điểm, giảm giá các dịch vụ;
tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá mở rộng thị trường trong và ngoài nước để thu

32
hút khách, giữ vững thị trường truyền thống Pháp, Mỹ, Nhật; chú trọng thị trường Úc,
ASEAN, Nga…
Đặc biệt, Continental luôn ý thức trách nhiệm bảo vệ môi trường, không ngừng phấn
đấu và đã đạt được chứng chỉ Khách sạn xanh (2008-2009) theo tiêu chuẩn ASEAN.
Khách sạn thường xuyên lựa chọn và cải tiến các phương pháp để giảm thiểu những sự
cố có hại cho con người và môi trường; sử dụng các nguồn năng lượng hiệu quả, hợp lý
và tiết kiệm, không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách; quản lý tốt và thực
hiện đúng các quy định về phân loại rác, đặc biệt là chất thải nguy hại; duy trì và phát
triển hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001.
Hơn một thế kỷ qua, Continental đã và đang trở thành chứng nhân lịch sử quan trọng đi
cùng sự phát triển của thành phố, một điểm son sáng chói của ngành du lịch TP HCM.
2. Số lượng khách
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
18 442 20 974 26 747
Bảng 2.1. Số lượng khách năm 2017 – 2019 (Đơn vị: nghìn khách)
Năm 2017 khách sạn đã đón tiếp và phục vụ 18 442 khách. Đến năm 2018 tổng số
khách tăng lên 20 974 khách, so với năm 2017 tăng 2 532 lượt khách, tỷ lệ tăng 10,14%.
Năm 2019 số lượng khách tăng mạnh so với năm 2017 và năm 2018 với tổng 26 747
lượt khách, tăng 5 800 khách so với năm 2018, tỷ lệ tăng 12,2%
Như vậy nhìn chung khách sạn có mức tăng trưởng về số lượng khách trung bình qua ba
năm là 11,4% với mức tăng trưởng nhanh vào năm 2019. Đây là một trong những nhân
tố quan trọng trong việc hoạt động hiệu quả của khách sạn khi số lượng khách tăng qua
từng năm.
3. Cơ cấu nguồn khách
Trong ba năm từ 2017 – 2019, khách sạn Continental đã đón tiếp 66 136 lượt khách.
Trong đó bao gồm:

33
Châu Âu Châu Á Châu Mỹ Châu Úc Khác
[GIÁ TRỊ]
[GIÁ TRỊ]
[GIÁ TRỊ]
[GIÁ TRỊ]
[GIÁ TRỊ]
- Khách du lịch quốc tế: gồm khách du lịch theo tour, đoàn của các công ty lữ hành,
khách đặt phòng qua mạng, và khách vãng lai. Theo thống kê của phòng Sales –
Marketing, khách du lịch chiếm 55%. Khách du lịch theo tour, đoàn của các công ty lữ
hành chiếm đa số, còn khách vãng lai chỉ chiếm một số ít.
- Khách thương nhân trong và ngoài nước chiếm 45%.
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu nguồn khách theo quốctịch (Nguồn: Phòng Sale– Marketing)
Trong đó:
 Châu Âu chiếm 34.6% với Pháp và Anh chiếm đa số
 Châu Á chiếm 36.7% với Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm đa số
 Châu Mỹ chiếm 11.8% với Canada và Mỹ chiếm đa số
 Châu Úc chiếm 7.6%
 Còn lại chiếm 9.3%
Từ sơ đồ ta có thể thấy khách từ Châu Âu và Châu Á chiếm tỷ lệ cao, Châu Úc với tỷ lệ
thấp nhất. Điều này chính là vì chính sách miễn visa cho du khách từ Hàn Quốc, Nhật
Bản,.. và một số nước Châu Âu như Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Italy của Chính phủ
đã thu hút được một lượng lớn khách đến du lịch và làm việc tại Việt Nam nói chung và

34
Tổng doanh thu (Đơn vị: tỷ đồng)
2017 2018 2019
120
110
97
Tổng doanh thu
thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Khách sạn Continental Saigon với bề dày lịch sử qua
140 năm đã tiếp đón và phục vụ rất nhiều người nổi tiếng trên thế giới.
4. Thị trường khách
Phần lớn thị trường khách của Continental là khách quốc tế, ngoài ra có một số là khách
nội địa. Những khách hàng này có đặc điểm, nhu cầu, sở thích khác nhau nên được chia
thành những nhóm khách hàng khác nhau để có những dịch vụ phù hợp đáp ứng cho
từng phân khúc.
Với những lợi thế riêng của mình, Hotel Continental Saigon đã xác định được các khúc
khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Với mục tiêu kinh doanh của mình,
khách sạn đã xác định rõ thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến:
- Thị trường khách doanh nhân nước ngoài và Việt Nam cao cấp.
- Thị trường khách du lịch Châu Âu và Châu Á.
5. Doanh thu
Hình 5.1. Tổng doanh thu của khách sạn từ năm 2017 -2019
(Nguồn: phòng Sales& Marketing)

35
Nhìn tổng thể, ta có thể thấy tổng doanh thu của khách sạn qua ba năm 2017 – 2019
tăng trung bình 10% mỗi năm. Để đạt được điều này, không thể phũ nhận khả năng điều
hành của Ban Giám đốc cũng như nỗ lực phục vụ khách của toàn bộ nhân viên khách
sạn.
Doanh thu của khách sạn đến thời điểm 2019 đạt mức 120 tỷ đồng là mức cao nhất từ
trước đến nay. Con số này chứng minh hiệu quả hoạt động của khách sạn đạt được mục
tiêu đề ra, mang lại nguồn thu ổn định cho khách sạn.
 Doanh thu phòng
5.2. Doanh thu từ các bộ phận
(Nguồn:phòng Sale& Marketing)
Hình
Tổng doanh thu phòng trong ba năm 2017 – 2019 đạt 196.4 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 60%
trong tổng doanh thu. Bình quân tăng 10,2% mỗi năm, năm 2018 tăng 8 tỷ đồng so với
năm 2017 và năm 2019 tăng 5,8 tỷ đồng so với cùng kì năm 2018.
Doanh thu từ các bộ phận (Đơn vị: tỷ đồng)
80
72
70 66.2
60
[GIA ́ TRỊ]
50
40 36
33.12
30
29.1
20
9.7 11.04 12
10
0
Doanh thu phòng Doanh thu ẩm thực Doanh thu khác
2017 2018 2019

36
10
9.5
9
8.5
8
7.5
7
Vị trí
Chất lượng
phục vụ
Cơ sở vật
chất
Giá cả
Vệ sinh
 Doanh thu ẩm thực
Tổng doanh thu ẩm thực từ năm 2017 đến năm 2019 đạt 98,2 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 30%
trong tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu ẩm thực tăng 10% mỗi năm, năm 2018
tăng hơn 4 tỷ đồng so với năm 2017 và năm 2019 tăng 2,8 tỷ đồng so với năm 2018.
 Doanh thu khác
Ngoài ra doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn chiếm 10% còn lại với
mức doanh thu đạt được là 32,7 tỷ đồng, tăng trung bình 9% mỗi năm.
6. Đánhgiá sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chủ chốt quyết định sự thành công của khách sạn,
được đánh giá qua 5 tiêu chí:
 Vị trí
 Chất lượng phục vụ
 Cơ sở vật chất
 Giá cả
 Vệ sinh
Qua việc tìm hiểu, tổng hợp ý kiến của khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại
Continental trên các website đặt phòng, có kết quả như sau:

37
Sơ đồ 6.1. Đánh giá của khách hàng
Về vị trí khách hàng đánh giá với số điểm 8,1/10, khách sạn Continental có vị trí thuận
lợi khi nằm giữa lòng Sài Gòn và nằm cạnh các địa điểm nổi bật như Nhà hát Thành
phố, chợ Bến Thành, phố đi bộ Nguyễn Huệ, Vincom Center,...giúp khách hàng có thể
tự do dễ dàng tham quan, vui chơi và mua sắm.
Chất lượng phục vụ đạt 9/10 cho thấy khách hàng rất hài lòng với cung cách phục vụ tại
khách sạn Continetal.
Về cơ sở vật chất đạt 8,6/10, khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất và tiện nghi do
khách sạn mang lại. Tuy nhiên vẫn còn nhiều ý kiến cho rằng khách sạn quá cũ, cần
được nâng cấp. Các tiện nghi trong phòng cần được đổi mới và nâng cấp để khách hàng
có một trải nghiệm đầy đủ và hoàn hảo hơn
Về giá cả, khách hàng khá hài lòng về số tiền mình bỏ ra nhằm mục đích sử dụng dịch
vụ tại khách sạn. Nhưng cũng có một số ý kiến tiêu cực về chất lượng món ăn trong
khách sạn.
Cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng chính là vấn đề vệ sinh, khách hàng
đánh giá 9,6/10 cho thấy sự hài lòng về không gian của khách sạn.
Tổng kết lại Continental Saigon đạt 8,7/10, phản ánh mức độ “hài lòng” trên 80%. Tuy
nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề chưa tốt như về giá cả của các sản phẩm dịch vụ tại
khách sạn, tiếng ồn,...
7. Đánh giá môi trường kinh doanh
7.1. Môi trường vĩ mô
 Yếu tố kinh tế
Việt Nam sau khi là thành viên của WTO đã mở ra nhiều cơ hội mới cho nghành du lịch
nói chung và lĩnh vực khách sạn - nhà hàng nói riêng. Tuy nhiên, sự hội nhập này sẽ
tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau và các nhà

38
đầu tư nước ngoài để dành chiếm thị phần. Ngày càng có nhiều những kế hoạch và
những dự án được triển khai trên mọi lĩnh vực: thương mại và dịch vụ.
Nền kinh tế Việt Nam được thể hiện qua chỉ số GDP các năm:
Năm 2017: 6.81%
Năm 2018: 7.08%
Năm 2019: 7.02%
Dự đoán năm 2020: 6.8%
Trong bối cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức tạp trên toàn cầu, ảnh hưởng tiêu cực tới
mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, công tác phòng chống và dập dịch được đặt lên hàng đầu,
phải hi sinh lợi ích kinh tế để đảm bảo tính mạng và sức khỏe của nhân dân.
Tổng cục Thống kê nhận định năm 2020 kinh tế Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn,
việc đạt mục tiêu tăng trưởng 6,8% đã đề ra là thách thức lớn.
Du lịch là một trong những ngành dễ bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các cuộc khủng hoảng
thiên tai, sự bất ổn chính trị hay đại dịch y tế toàn cầu. Sự bùng phát của virus Corona ở
Trung Quốc đã gây ra cú sốc lớn đối với ngành du lịch toàn cầu và dự kiến sẽ còn tiếp
tục ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời gian tới.
Chính phủ Việt Nam cũng đã đưa ra thông báo dừng khai thác tất cả các chuyến bay đi
và đến giữa Việt Nam và các vùng có dịch tại Trung Quốc. Mặt khác, để ngăn chặn sự
lây lan của virus, Chính phủ Trung Quốc cũng đặt ra những chính sách hạn chế xuất
ngoại đối với người dân Trung Quốc.
Điều này đã gây ra tổn thất vô cùng lớn ở nhiều quốc gia do Trung Quốc hiện là thị
trường khách du lịch nước ngoài lớn nhất trên thế giới. Lo sợ nguy cơ lây nhiễm virus
Corona, không chỉ du khách Trung Quốc mà cả du khách từ nhiều quốc gia trên thế giới
có kế hoạch du lịch đến châu Á đã hủy tour và hủy đặt phòng khách sạn. Ông Mauro
Gasparotti cho hay, các khách sạn đã và đang nhận được một lượng lớn yêu cầu hủy

39
phòng trong vài tuần qua không chỉ từ các nhóm khách đoàn, khách công tác mà cả các
đối tượng khách lẻ.
Tác động đầu tiên và dễ nhận thấy nhất là sự sụt giảm đáng kể lượng khách Trung
Quốc, trong khi đây là thị trường khách du lịch lớn nhất đến nước ta, chiếm hơn 30%
tổng lượt khách quốc tế trong năm 2019.
Chứng minh cho những điều trên, dịch Covid đã làm giảm công suất phòng của khách
sạn Continental Saigon xuống còn 10 – 20%. Việc sút giảm lượng khách du lịch đã tác
động rất lớn với khách sạn Continental trong khi thị trường khách chủ yếu là khách
quốc tế.
 Yếu tố chính trị - pháp lý
Việt Nam đã từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại - dịch vụ,
trong đó lĩnh vực du lịch ngày càng được chú trọng đầu tư và phát triển. Song song đó,
hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn dần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát
triển của du lịch. Năm 2000 Chính phủ ban hành Nghị định số 39/2000/NĐ_CP, ngày
24/8/2000, quy định về cơ sở lưu trú du lịch và quản lý Nhà nước đối với cơ sở lưu trú.
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL , ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về việc bổ
sung sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Việc ban hành các chính sách giúp các
khách sạn đạt tiêu chuẩn như Hotel Continental Saigon có hành lang pháp lý để hoạt
động, đồng thời cản trở hoạt động của các cơ sở lưu trú chưa đạt tiêu chuẩn của ngành.
Bên cạnh đó Chính phủ cũng tạo môi trường hoạt động tích cực như: đơn giản hóa thủ
tục xuất nhập cảnh cho khách quốc tế, tạo cơ hội tốt cho đầu tư nước ngoài nên đã thu
hút được nhiều khách doanh nhân đến thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư. Đây
là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nếu biết thu hút và khai thác
hiệu quả.
Tuy nhiên, cũng có những khó khăn như các chính sách, quy định, luật pháp của Nhà
nước không ổn định và rõ ràng. Chính nguyên nhân này mà các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn về pháp lý, hồ sơ và cũng là rào chắn để các
công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam.

40
 Yếu tố xã hội
Du lịch là một nghành kinh tế tổng hợp. Nó liên hệ mật thiết với văn hóa. Việt Nam là
một đất nước hoà bình và ổn định. Nước Việt Nam có bề dày lịch sử lâu đời với những
trang sử vàng hào hùng của dân tộc. Người Việt Nam có những nét văn hoá riêng mang
đặc trưng của văn hoá phương Đông. Con người Việt Nam năng động, nhiệt huyết, khát
vọng dựng xây một cộng đồng thân thiện, thịnh vượng và hài hoà. Đó là một trong
những lý do mà du khách chọn Việt Nam là điểm đến của mình cho kỳ nghỉ trong năm,
đặc biệt là đất Sài Gòn phồn hoa, đô hội và nhộn nhịp về đêm.
Tuy nhiên cũng còn một số thành phần người dân chưa ý thức trong việc phát triển
ngành du lịch và bảo vệ môi trường (ví dụ như tình hình đeo bám, quấy nhiễu khách
quốc tế, xả rác nơi công cộng).
 Yếu tố tự nhiên
Thành Phố Hồ Chí Minh có hai mùa rõ rệt là mưa & nắng. Nhiệt độ trung bình cả năm
là 27,50 C, hoạt động du lịch tương đối là thuận lợi cho cả năm.
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế- du lịch lớn của cả nước, luôn chiếm tỷ lệ
từ khoảng 54% - 66% tổng số khách nước ngoài đến Việt Nam trong vòng 5 năm trở lại
đây. Continental Saigon nằm giữa trung tâm thành phố, thời tiết thuận lợi nên mùa hè
khách sạn thu hút được một lượng lớn du khách. Nhưng kéo theo đó là những hệ quả
nghiêm trọng như ô nhiễm môi trường, nạn kẹt xe, chèo kéo du khách, hệ thống thoát
nước xuống cấp dẫn đến việc ngập lụt cục bộ trong thành phố,… làm suy giảm hình ảnh
du lịch Thành phố trong mắt bạn bè quốc tế.
 Yếu tố công nghệ
Các khách sạn hiện nay không ngừng đầu tư thay thế các trang thiết bị hiện đại, nâng
cấp các sản phẩm nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng cả về cơ sở vật chất tiện nghi
sang trọng lẫn phong cách phục vụ. Tuy nhiên việc các yếu tố công nghệ phát triển
mạnh mẽ cũng gây bất lợi nếu như khách sạn không theo kịp nhịp sống hiện đại của thế

41
giới, không thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng,
mất dần vị thế cạnh tranh so với đối thủ dẫn đến doanh thu ngày càng sụt giảm.
Ngoài trang thiết bị hiện đại thì phong cách phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan
trọng góp phần thành công của khách sạn. Hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh đã có
nhiều trường đào tạo về nghành nhà hàng - khách sạn chuyên nghiệp. Đặc biệt là Tổng
công ty Du lịch Sài Gòn cũng đã thành lập trường Trung cấp Nghiệp vụ Du lịch Sài
Gòn đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào cho các khách sạn trong thành phố.
7.2. Môi trường vi mô
 Nhà cung cấp
Là môt khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao, không những các trang thiết bị sử dụng trong
khách sạn phải có chất lượng, mẫu mã đẹp và độc đáo mà Hotel Continental Saigon đòi
hỏi các nguyên liệu chế biến thức ăn phải tươi, sạch, chất lượng, độ an toàn vệ sinh cao
với giá cả hợp lý. Hiện tại khách sạn có quan hệ tốt với các nhà cung ứng nguyên liệu
cũng như các công ty sản xuất trang thiết bị, thời gian hợp tác khá dài nên đôi bên đã
tạo được lòng tin và uy tín cho nhau.
 Khách hàng
Thị trường khách chính của Hotel Continental Saigon là khách doanh nhân nước ngoài
và Việt Nam cao cấp; khách du lịch Châu Âu, Châu Á. Những khách hàng này có đặc
điểm, nhu cầu, sở thích khác nhau nên được chia thành những nhóm khách hàng khác
nhau để có những dịch vụ phù hợp đáp ứng cho từng phân khúc.
 Đối thủ cạnh tranh
Grand, Royal, Saigon Palace, Duxton là bốn khách sạn được coi là đối thủ cạnh tranh
trực tiếp của Continental Saigon.
Bảng 7.2.1. Điểm yếu – điểm mạnh của các khách sạn
Khách sạn Mặt mạnh Mặt yếu

42
Grand Hotel
- Là khách sạn có thị phần lớn nhất tại
thành phố Hồ Chí Minh, công suất
phòng luôn dẫn đầu trên 95%.
- Là khách sạn hoạt động lâu năm, có
uy tín trên thị trường.
- Vị trí thuận tiện, ngay trung tâm
thành phố, gần bờ sông.
- Kiến trúc Pháp cổ xưa.
- Khả năng tài chính mạnh: khách sạn
Grand được thành lập năm 1930 và
trực thuộc Tổng công ty du lịch Sài
Gòn. Lĩnh vực kinh doanh của tổng
công ty rất đa dạng và tiềm năng phát
triển rất lớn.
- Hoạt động marketing được khách sạn
chú trọng.
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp, thân thiện, tận tâm và
phục vụ rất chu đáo.
- Thiếu chỗ đậu xe
- Được nâng cấp khá lâu
1997 nên chất lượng phòng
không đạt mức tốt nhất.
- Số lượng phòng ít, chưa
theo kịp nhu cầu của thị
trường.
- Đang triển khai xây dựng
nâng cấp khách sạn nên gây
nhiều tiếng ồn ảnh hưởng
cho khách đang lưu trú.
Royal Hotel
- Vị trí thuận lợi, nằm ngay trung tâm
thành phố.
- Do Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn
quản lý nên có tiềm lực về tài chính.
- Phòng hội nghị với sức chứa lớn.
- Chất lượng phục vụ tốt, độingũ nhân
viên thân thiện.
- Chưa đáp ứng nhu cầu
thuê cao cấp.
- Nội thất khá cũ, ẩm thực
còn chưa đa dạng, chưa đáp
ứng được nhu cầu của
khách.
- Không gian phòng khá
nhỏ và hơi ồn ào.

43
- Có hồ bơi.
- Có bãi giữ xe.
Saigon
Palace Hotel
- Vị trí thuận lợi, tầm nhìn đẹp.
- Nhà hàng trên tầng cao, du khách có
thể ngắm cảnh.
- Số phòng nhiều.
- Có hồ bơi
- Có phục vụ hoà tấu và nhạc dân gian
đương đại.
- Phục vụ các món ăn lạ và truyền
thống Việt Nam.
- Phòng họp nhỏ
- Không có tầng hầm để xe.
- Một số phòng lưu trú có
diện tích khá nhỏ.
- Đường truyền internet yếu
và không thuận tiện cho
khách.
Duxton
SaigonHotel
- Vị trí thuận tiện
- Khách sạn có quy mô lớn với 198
phòng.
- Thuộc công ty liên doanh Úc nên có
tiềm lực tài chính tương đối mạnh.
- Có lợi thế và kinh nghiệm về hoạt
động marketing về quảng cáo quốc tế.
- Phòng họp lớn
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo rất
tốt, thân thiện và nói thông thạo được
nhiều ngoại ngữ.
- Do thuộc công ty liên
doanh Úc nên mất thời gian
ổn định, thích ứng với môi
trường mới.
- Chưa đáp ứng nhu cầu
truy cập internet của khách
hàng.
- Giá cao so với các đối thủ
cung cấp.
Ta có thể thấy khách sạn Grand có nhiều điểm mạnh, chiếm ưu thế hơn so với Hotel
Continental Saigon. Vị trí và lối kiến trúc Pháp của khách sạn Grand cũng rất gần với

44
Hotel Continental Saigon nên có thể nói khách sạn Grand là một đối thủ cạnh tranh rất
mạnh của Hotel Continental Saigon.
Khách sạn Saigon Palace và khách sạn Duxton Saigon trội hơn về quy mô sẽ là những
đối thủ rất đáng lo ngại.
Thị trường mục tiêu của Hotel Continental Saigon là khách MICE. Khách sạn Royal tuy
cùng trực thuộc Saigontourist nhưng lại có thế mạnh trong việc cung cấp các dịch vụ
hội thảo, hội nghị. Điều này dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt với khách sạn Royal để
giành thị phần.
 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
* Nhân sự:
Năm 2018 2019 Tháng 6/2020
Giám đốc 1 1 1
Phó Giám đốc 1 1 1
Kế toán Trưởng 1 1 1
Trưởng bộ phận 9 9 9
Phó bộ phận 9 9 9
Trưởng ca/nhóm 18 19 16

45
Chuyên viên 33 33 28
Nhân viên phục vụ 78 77 75
Tổng 150 150 140
Bảng 7.2.2. Phânbốnhân sự theo từng bộ phận
(Nguồn:Phòng Nhânsự khách sạn Continental)
Tổng số nhân viên là việc tại khách sạn qua hai năm 2018 – 2019 là 150 người. Nhưng
đến thời điểm tháng 6 năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid – 19 số lượng nhân viên
giảm xuống còn 140, và dự báo sẽ tiếp tục giảm nếu tình hình dịch không được khả
quan.
Năm 2018 2019 Tháng 6/2020
Nam 65.84% 64.50% 63%
Nữ 34.16% 35.50% 36.85%
Bảng 7.2.3. Cơ cấu giới tính
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Continental)
Cơ cấu giới tính nhân viên trong Hotel Continental Saigon không đồng đều: nam chiếm
65% còn nữ chỉ chiếm 35%. Điều này là hợp lý và bình thường trong lĩnh vực nhà hàng
- khách sạn vì đa số nhân sự nhà hàng là nam (phù hợp với tính chất công việc), mà bộ
phận nhà hàng lại có số lượng nhân viên đông nhất chiếm khoảng 1/3 nhân viên toàn
khách sạn.
Năm 2018 2019 Tháng 6/2020
Dưới 30 91.10% 91.54% 92%
30-40 tuổi 4.15% 4.15% 4%
Từ 40 trở lên 4.75% 4.31% 3.80%
Bảng 7.2.4. Cơ cấu độ tuổi

46
Tỷ lệ nhân viên dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ đa số, phù hợp với chiến lược ngày càng trẻ
hoá nguồn nhân lực của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn nói chung và của Continental
Saigon nói riêng.
Năm 2018 2019 Tháng 6/2020
Đại học và sau đại học 118 118 108
Trung cấp, nghề 15 15 15
Cao đẳng 7 7 7
Trung học phổ thông 10 10 10
Bảng 7.2.5. Trình độ học vấn
Số lượng nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá lớn 78.7%, đây cũng là
một ưu thế để Hotel Continental Saigon được quản lý một cách tốt hơn.
Hiện tại công tác đào tạo của Hotel Continental Saigon được thực hiện tốt. Bồi dưỡng
nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên thông qua khóa
học ngắn ngày, hay thuê các chuyên gia tới trực tiếp giảng dạy tại khách sạn. Với hình
thức này, Hotel Continental Saigon đã đào tạo được đội ngũ lao động có trình độ tay
nghề cao, nghiệp vụ và thái độ đối với công việc tốt.
Tuy nhiên có một số trường hợp nhân viên sau khi được đào tạo một thời gian thì xin
nghỉ việc, làm mất thời gian và chi phí của khách sạn. Vì thế, Hotel Continental Saigon
cần phải có những chính sách duy trì và phát triển nguồn chất xám này một cách hợp lý
và hiệu quả.
* Tài chính
Với vị trí hiện nay, Hotel Continental Saigon đang cố gắng đầu tư, cải tạo và nâng cấp
các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn 5 sao nhằm phát huy thế mạnh
trên nhiều góc độ sao cho phù hợp với những yếu tố khách quan trong hoạt động kinh
doanh.

47
Hotel Continental Saigon cũng nhận thấy được vấn đề lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh
là mục tiêu hàng đầu mà Hotel Continental Saigon theo đuổi. Nắm bắt được tầm quan
trọng của chỉ tiêu lợi nhuận, Hotel Continental Saigon luôn cố gắng bằng mọi biện pháp
cải thiện chỉ tiêu này, làm cho lợi nhuận kỳ sau cao hơn kỳ trước. Để thực hiện tốt mục
tiêu đó, công tác tài chính - kế toán của Hotel Continental Saigon đã và đang hoàn thành
tốt nhiệm vụ của mình trong các vấn đề liên quan đến tiền lương, thu các khoản phải thu
từ khách hàng và các đối tác một cách nhanh chóng, thanh toán tốt các khoản phải trả và
chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách Nhà nước… Thực hiện các hoá đơn một cách
chính xác và báo cáo kết sổ cuối kỳ cho Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn nằm bắt và đánh
giá.
* Cơ sở vật chất
Có khá đầy đủ các dịch vụ theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế. Tất cả các phòng
đều có diện tích rộng và cửa sổ nhìn ra ngoài đẹp, thoáng mát. Có đường truyền internet
tốc độ cao, Internet Wireless đáp ứng yêu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn.
Nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật bị xuống cấp ở các phòng ngủ, chưa có bãi giữ xe, hồ
bơi.
Qua phân tích các yếu tố của môi trường nội bộ và môi trường bên ngoài đã cho thấy
được những những điểm mạnh, điểm yếu của Hotel Continental Saigon, cũng như
những cơ hội, thách thức từ môi trường bên ngoài. Hotel Continental Saigon có nhiều
thuận lợi để phát triển hơn nữa trong những năm tới, đặc biệt là khi tình hình kinh tế thế
giới đã có dấu hiệu phục hồi. Tuy nhiên, Hotel Continental Saigon cần phải xây dựng
cho mình những giải pháp thích hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cấp cơ sở
vật chất kỹ thuật,… từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh trong những năm tiếp theo.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTALSAIGON
I. Phân tích SWOT
Điểm mạnh (Strength)
1. Có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung
tâm của thành phố, gần các khu hành
Điểm yếu (Weaknesses)
1. Không có tầng hầm hoặc chỗ để xe
rộng rãi cho nhân viên và khách hàng.

Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Khách Sạn Continental Saigon.docx

Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Khách Sạn Continental Saigon.docx

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Khách Sạn Continental Saigon.docx

Semelhante a Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Khách Sạn Continental Saigon.docx (18)

Mais de Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói Zalo/Tele: 0917.193.864

Mais de Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Último

Último (20)

Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Khách Sạn Continental Saigon.docx