¿Cómo trabajar el email marketing en tiempos de coronavirus?

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¿Cómo trabajar el email marketing
en tiempos de coronavirus?

Exponentes
Alejandro Durán
Chief Marketing Officer
Juan Luis Calvo
Customer Experience Leader

Copyright © 2020 MasterBase®. Todos los derechos reservados¿Cómo trabajar el email marketing en tiempos de coronavirus?
Temario
1. Fortalezas del email marketing en tiempo de crisis.
2. ¿Cómo está afectando el coronavirus al email marketing?
3. Qué hacer y qué no hacer.
4. Ejemplos.

1. Fortalezas del
email marketing en
tiempo de crisis

¿Por qué has recibido tantos mensajes
relacionados al Coronavirus?
¿Por qué por email?

EL PEGAMENTO DIGITAL
EL EMAIL ES

Email: Centro
de la estrategia
omnicanal

El email es el “único” ID digital
atado a una persona real

U S U A R I O S

Para el usuario es GRATIS

Entre 18 y 72 años envía y recibe mensajes por email
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EMAIL MARKETING & TECNOLOGÍALima, Perú. Noviembre 2013 www.masterbase.com
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de las personas tiene como primera actividad en
línea diaria revisar su bandeja de entrada
58%

74
Es el número de veces que una persona
promedio revisa sus mensajes cada día

Para las empresas….

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Online
Enviar Ofertas
Especiales
Promover
Eventos
Newsletter
Saludos de
Cumpleaños /
Aniversarios
Reactivar
clientes

Es económico

Tiene su propia formalidad… las otras redes son mas
divertidas, su velocidad de exposición es mayor

2. ¿Cómo está
afectando el
coronavirus al
email marketing?

Los consumidores están recibiendo mensajes de
email marketing a un nivel nunca visto desde la
salida de la ley de protección de datos GDPR

• Capacidad de entrega: Envíos legítimos a la bandeja de entrada.
• Las marcas dependen hoy de las comunicaciones digitales
• Asegurarse de que llegarán a sus destinatarios.
• Foco en el compromiso de los usuarios.
• Los mensajes relacionados con COVID-19 conduzca a una
disminución en la tasa de participación en estas campañas.
¿Qué es la capacidad de entrega y por qué
es tan importante en una crisis?

Fuente: MessageGears
Aperturas Clics

Entender que estamos
todos juntos en esto

Evidenciar tu cercanía y preocupación
durante un momento difícil

Asunto: We’re in this together
Es importante empatizar con los temores de sus clientes,
pero no aumente su pánico.
Las comunicaciones de crisis por correo electrónico
deben usar un tono de voz tranquilo y proporcionar
esperanza.
Esta marca reconoció la pandemia pero luego siguió
adelante, explicando que quiere usar este tiempo para
conectarse realmente con los clientes (es decir, desde
una distancia segura).

Enviar mensajes que
sean útiles

Asunto: COVID-19, a video update from Petco CEO Ron Coughlin
La comunicación de crisis por correo electrónico debe
proporcionar a sus clientes información útil sobre lo que
está haciendo su empresa. ¿Lo de siempre? Diferentes
horas? ¿Cerrando temporalmente?
Ofrecer una actualización práctica le dará a sus clientes
una sensación de estabilidad.
Continúe enviando estos correos electrónicos durante la
crisis para mantener informados a sus clientes sobre
cuándo volverá a estar abierto para siempre (y cómo
pueden acceder a su producto o servicio mientras tanto).
Petco compartió esta información a través de una
actualización de video de su CEO.

La empatía siempre
es una buena idea

Asunto: A message from Brett, our CEO
Lo más importante es conectarse con sus clientes.
Reconoce que este es un momento estresante y todos
tenemos miedo.
Un poco de empatía puede ser muy útil. En su correo
electrónico, busque un tono de solidaridad. No tengas
miedo de ser personal y compartir tu propia historia.
Eso es lo que hizo el CEO de Kate Farms. Kate Farms es
una empresa que fabrica fórmulas de alimentación por
sonda.
El CEO Brett envió una nota personal para simplemente
informar a los clientes de Kate Farms que la compañía
está allí para ellos. Hacer esto es una excelente manera
de humanizar su marca.

Mantén las mentes de las
personas fuera del estrés

Asunto: A helpful resource during this tough time
No tengas miedo de publicar contenido alegre como un
cuestionario, un ebook o un video.
Muchas personas se sienten estresadas, preocupadas y
asustadas en este momento.
Aquellos que se encuentran en su propia casa en
cuarentena o distanciamiento social también pueden
estar aburridos, y los padres cuyos hijos están fuera de la
escuela probablemente estén buscando actividades.
Ofrezca a las personas algo que puedan usar para
ayudar a pasar el tiempo y dejar de pensar en las cosas
aterradoras que suceden en el mundo.

El mundo ya es un caos
No lo empeores

No capitalices
el miedo ni la ansiedad

Asunto: A helpful resource during this tough time
Lo que no dice en sus comunicaciones de crisis por correo
electrónico es tan importante como lo que hace.
Este no es el momento de concentrarse en obtener
ganancias. En su lugar, busque a sus clientes, sin
condiciones.
Nataly de Happier envió un boletín informativo
compartiendo un seminario web gratuito sobre un tema
relevante, además de otros recursos gratuitos para
arrancar.

Recuérdales las medidas recomendadas por
la OMS para detener la propagación del virus

Un eventual oportunismo de la marca se verá
particularmente mal en este momento

No olvides revisar tus
mensajes automatizados

¿Qué hacer?

Dar prioridad solo a las comunicaciones que
sean realmente útiles para tus destinatarios.
No utilizar COVID-19 como pretexto para comunicarse con fines
comerciales o de marketing, si realmente no es necesario.
No enviar múltiples comunicaciones si no son necesarias. En
cambio, utiliza otros canales como las redes sociales.

Preocuparse de la entregabilidad
Los spammers intentarán aprovechar esta pandemia enviando
mensajes de phishing.
Asegurarse de que tu empresa y tus suscriptores estén protegidos
En su lugar, usa un subdominio de tu dominio habitual.
De lo contrario, podría confundirse con un spammer en lugar de un
remitente legítimo.
Autentifica tus dominios con SPF, DKIM y DMARC
para evitar intentos de phishing:
No utilices un nombre de dominio recién
creado para enviar emails.

Tranquilizar:
Informar las medidas que vas tomando para mantenerlos seguros (Higiene, protección
financiera, etc.) o de qué manera el servicio se verá afectado (stock, entregas, etc.).
Detallar.
¿Qué medidas se ha tomado y cómo ayudarán a sobrellevar la situación?
¿Cómo se ha visto afectado el negocio / servicio y qué significa eso para los clientes?
¿Existe una línea de ayuda para consultas o un sitio web para más información?
Tono:
Utilizar un lenguaje claro y preciso y un formato fácil de escanear
Ej: viñetas y encabezados que resalten la información clave.
Proporciona actualizaciones específicas sobre
cómo se verá afectado el servicio normal.

Evita bromas:
Pero no por eso tu comunicación debe ser aburrida o en un lenguaje
legalista, frío y seco. Tus clientes estarán nerviosos, ansiosos y temerosos.
Tono positivo o tranquilizador.
Hazlo con cuidado.
Asegúrate de que el mensaje sea revisado y corregido internamente.
Adapta tu idioma a la situación

Proporciona información sobre opciones online
Opción online:
Hoy la mayoría de las personas que reciben tu mensaje no podrán salir de su hogar.
Infórmales sobre las alternativas de atención online disponibles
Por ejemplo, para un gimnasio, ¿hay videos de ejercicios que las personas puedan ver
en línea o una aplicación de entrenamiento que puedan descargar?

Dirige a las personas a tu sitio web
Email: Límite de información
Sitio Web: Hub de la información
Crear una página de información y actualizaciones, tal vez
incluso una sección de Preguntas Frecuentes dedicada
exclusivamente al tema.

¿Qué NO hacer?

No ignores la situación ni alientes a las personas
a ignorar los consejos de salud.
Evitar enfocarse en mantener el nivel de ventas y alentar a las
personas a actuar como si nada estuviera sucediendo
Tomar el peso a la crisis o a las más que legítimas
preocupaciones de sus clientes.
No hacer nada que mueva a tus clientes a desestimar los
consejos de las autoridades de salud, por incentivarlos a gastar
dinero en tu negocio.

No envíes mensajes sólo porque sí
Si en este momento estás haciendo contacto con clientes, debe
ser porque tienes algo que decirles.
Si no hay ninguna novedad o información que comunicar,
mantenerte alejado de la bandeja de entrada de los
consumidores.

Revisar tu parrilla de comunicaciones
¿Siguen siendo apropiadas?
¿Tu tono, imágenes o temas tienen implicaciones
desafortunadas para la situación?
¿Puedes adaptarlos a la situación en que está hoy la mayoría?

No utilices este momento como una oportunidad
para reconectarte con clientes pasivos
No debes ver esta situación como una oportunidad para reconquistar una
lista de correo o atraer a antiguos clientes para que vuelvan a tu marca.
Foco: Clientes con los que tienes una relación actual y activa
Evitar: Contactos registrados hace varios años sólo para obtener una
cuenta y que luego se hayan olvidado.

Buenos ejemplos: Recomendaciones y Cuidados

Buenos ejemplos: Pensamos en ti
Asunto: Seguimos en casa, seguimos pensando en ti

Buenos ejemplos: Canales de atención online

Buenos ejemplos: Avisos de cambios o impacto en servicios

Buenos ejemplos: Comunicar beneficios

Buenos ejemplos: adaptar el mensaje de valor frente a la crisis

Malos ejemplos: usar la crisis como una oportunidad de promoción

Resumen
1. El email marketing es una herramienta potente a la hora de ser
utilizado en tiempos de crisis. Alto retorno, baja inversión
2. Cómo afecta; Saturación de mensajes / entregabilidad
3. Qué hacer y qué no hacer; Necesidades de seguridad y
sociales. Empatía, estamos todos en esto, ayudar a la
tranquilidad y evitar potenciar el caos y no al oportunismo.
4. Sentido Común

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