Jak se dívat na Vaše zákazníky? Co se o nich dá zjistit, aniž by Vám cokoliv řekli? A hlavně, jak se k nim chovat a co pro ně dělat. O tom je přednáška a o tom je zákaznická podpora.
3. Kdo z Vás má e-shop?
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
4. Co je zákaznická podpora?
• Běžné omyly:
– Zákaznická podpora = odpovídání na maily
– Zákazníci jsou pitomci
• Zákaznická podpora = pomoc pro zákazníky,
kteří si nevědí rady.
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
5. Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
Nový e-book:
JAK SE ZBAVIT BOHATSTVÍ
SNADNO A RYCHLE
13 930 stran aneb
10 snadných kroků, jak se dostat
z totálního bohatství do
naprosté chudoby za 10 dní
100% GARANCE ÚSPĚCHU!!!!!
V případě neúspěchu Vaše bohatství
převezmeme a na vlastní náklady
Vás ho zbavíme
6. Recept, jak lapit zákazníka
Zaujmout
(FB reklama: Bestseller konečně v ČR! -> proklik na přistávací stránku)
Předat informace, kvůli kterým přišel
(úžasný článek podpořený na 110% pravdivými výzkumy)
Přesvědčit ho, že chce u Vás nakoupit
(a zrovna dobíhá akce, kup teď se slevou!!)
!!! PRODAT !!! PRODAT !!! PRODAT !!!
A ono to nefunguje
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
7. Mám drahej e-shop,
který je úplně k
ničemu.
Slibovali mi, že bude
vydělávat.
Mám úžasné výsledky.
Budu moct klientovi
odprezentovat krásné
grafy.
No, o prodeji raději
pomlčím.
Zase něco chtějí?
Že bych se za ty
peníze na to
nevykašlal.
Tak takhle pitomej
e-shop jsem už
dlouho neviděla.
Klasická situace v malém shopu
8. Kde je chyba? Kdo za to může?
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
9. Kdo jsou Vaši zákazníci
• Znáte svoje zákazníky?
• Víte, proč k Vám přišli? Co chtěli koupit?
• Víte, proč u Vás nenakoupili??
• S čím měli problém? Kde se zasekli?
• Víte proč odešli?
• Už u Vás dříve nakoupili?
• Muži, ženy, věkové skupiny, ...
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
10. Víte, jak zákazníci vnímají Váš web?
Proč nakupují u Vás a ne u konkurence?
vs.
Proč nakupují u konkurence a ne u Vás?
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
11. Jak najít odpověď?
Odborník:
UX, CRO, SEO, A/B, ....
Homemade:
Co můžu udělat já bez odborných vědomostí?
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
12. Staňte se svým zákazníkem.
Kolikrát jste zkusili nakoupit na svém e-shopu?
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
15. Support
Technická podpora je zlatý důl. Na svém
e-mailu máte spoustu „návrhů na vylepšení“
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
16. • Předmět: Re: [Káčko Sport a Móda] Nová zpráva k objednávce
Komu: Zdeňka <kacko.sportamoda.volary@seznam.cz>
• .... Vaše menu čítá 36 položek ... Když jsem svému manželovi zadala
jednoduchý úkol: "Najdi mi dětská trička s krátkým rukávem, bez
vyhledávače." Nenašel to vůbec, jenom pomocí vyhledávače. Berte to jen
jako dobře míněnou kritiku, která by Vám mohla pomoci v dalším rozvoji e-
shopu. Rozhodně Vás nechci napadat, jen na něco poukázat a třeba tak
pomoci a dovést úspěšně další zákazníky ke spokojenému objednání.
•
• Děkuji za poslání fotek triček i dalších odkazů. Projížděla jsem si odkazy, asi
to necháme být bez těch dvou triček a objednávku necháme na 6 tričkách.
Případný rozdíl mi pak přepošlete prosím zpátky na účet.
•
• Hezký den
•
• Edita Dostálová
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
17. • Dne 1. února 2016 9:48
Zdeňka <kacko.sportamoda.volary@seznam.cz> napsal(a):
•
• Dobrý den, stránky jsou velice dobře provedené. Pod oděvy jsou
rozděleny podkategorie, zákazník má možnost si vybrat přímo danou věc.
• trička 5-6 let jsou zde
• http://www.kackosport.cz/111-tricka-a-tilka#/velikost-vel116_5_6_let
• přímo jsem vygenerovala v pravé liště je generátor velikostí či značky.
• ........
Děkuji a s Pozdravem
p. Zdeňka Petříková majitelka
KÁČKO- Sport a Móda Volary
provozovna: Náměstí čp.34 - Dům Služeb
Volary 384 51 Czech Republic
tel.776 809346
IČ: 71582541
www.kackosport.cz
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
18. Napsali jsme 10ti e-shopům,
kolik jich podle Vás
odpovědělo/něco změnilo?
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
19. Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
10ti jsme napsali
5 jich odpovědělo
4 odpovědi byly negativní
1 odpověď byla omluvná
0 e-shopů následně něco změnilo
20. Support
• - Vaši zákazníci jsou ti nejlepší testeři
– Řeknou Vám, co Vám nefunguje
– Prozradí Vám, čemu nerozumí
• S čím má problém 1 zákazník, s tím má
problém 10 dalších
• 1 spokojený zákazník předá doporučení 3
dalším
• 1 nespokojený zákazník Vás pomluví u 5ti
dalších
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
22. Formuláře
Nákupní košík == horor
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
23. Formuláře
• Formulář = interakce od zákazníka
• Zákazníci je nesnáší
• Jsou zbytečně složité (kontrola hesla -> proč??)
• Prohlížeče je předvyplňují.. bohužel špatně 👀
• Logujte chyby ve formulářích 👀
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
24. Vyhledávání
Sledujte, co lidé na Vašem webu hledají
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
25. Navštívené stránky
1) Kde zákazník přistál
2) Kudy se zákazník po webu procházel
3) Jaké detaily zboží navštívil
4) Z jaké stránky odešel
5) Co objednal
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz & SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
27. Jak dál pečovat o zákazníky?
• Co se dá pokazit na poukázce/voucheru 👀
• Co se dá vymyslet s obyčejnou kabinkou na
převlékání v obchodě??
Ing. Martin Dostál | Vyfakturuj.cz &
SimpleShop.cz | TW: @_MartinDostal
Zaměření, aby se aplikace co nejjednodušeji a nejpraktičtěji používaly
OTÁZKA: Kdo z Vás má e-shop?
OTÁZKA: Co je podle Vás Vás zákaznická podpora?
DAKŠÍ SLAJD: Jak to běžně nyní vypadá se zákaznickou podporou
Máme různé prodejní modely, toto je jeden z nich
Zaměřujeme se na sekci PRODAT
Je úplně jedno, co prodáváte, vždy se najde někdo, kdo si to koupí
Majitel: Budu mít e-shop!
Programátor: Já Vám ho udělám. Umíme všechno.
Shop neprodává – najmeme odborníka
Za neprodej může programátor, ne, za to může markeťák, já jen programuji, můžete za to oba, ...
DALŠÍ SLAJD:
Otázky:
- Poznáváte/zažili jste tuto situaci?
Cíl e-shopu je prodat co nejvíc a toho ze dosáhnou jedině tak, že u Vás Vaši zákaznící nakoupí.
Cíl e-shopu: prodat co nejvíc zboží
Všechny svoje zákazníky nemáte šanci poznat.
Tady jsou dvě základní otázky
Pokud na ně budu znát odpověďi, budu znát odpovědi na předchozí otázky
Na druhou otázku chcete znát odpověď
To jsou ty správné otázky, které si musíte klást a na které chcete získat odpověď
Pohovořit o UX, SEO, Marketingu, AB testování, (odborníci)
Několi věcí můžu udělat i sám a měl bych je dělat, minimálně by mi je měl dělat odborník, pokud nějakého mám
Je dobré občas zkusit nakoupit.
Mnoho majitelů e-shopu o něm ví maximálně to, že shop je modrý.
Díky updatům se občas některé věci rozbijí
Pozvěte rodinu, přítele. Ať si něco koupí a poví Vám co si myslí, jak to na ně působí.
www.kackosport.cz
Prodávají tu deštníky?
http://www.penmaster.cz/cz/
Zkusit nakoupit -> objednat -> neni ani kdo prodava, ani kam zavolat
👀Ukázat maily co psala Editka
Když už Vám někdo napíše, tak se na tím minimálně zamyslete.
Doporučuji mít vložené na webu už jen proto, že když Vám zákazník volá, že mu něco nejde, tak se můžete podívat, co tam blbne
Formulář = interakce od zákazníka
Zákazníci je nesnáší
Statistika chybového vyplnění na Vyfakturuj.cz
Automatické doplnění textu je peklo (SSO -> Stát byl „vyplňte text“)
Formulář = interakce od zákazníka
Zákazníci je nesnáší
Statistika chybového vyplnění na Vyfakturuj.cz
Automatické doplnění textu je peklo (SSO -> Stát byl „vyplňte text“)
Zákazníka si můžu oštítkovat a na základě štítku
Zobrazovat reklamy
Posílat newslettry
Když koupil tenisovou raketu, příště mu můžu nabídnou míčky
Parse error,
Exception
👀Ukázat SexyMall poukazku
Říct Ivo Toman – příklad s kabinkou na převlékání
Říct TOMAN šatny
Ukazat sexymall poukazku
Penmasster.cz – chteli jsme napsat, ale nebylo komu
