W ostatnim czasie wiele mówi się o słuchaniu klientów, angażowaniu ich w tworzone produkty i usługi oraz projektowaniu innowacji uwzględniających ich potrzeby. Podejście klientocentryczne stało się podstawą wielu modeli biznesowych, ale także nowym obszarem poszukiwania źródeł przewagi konkurencyjnej.

1. Marta Telus
Content Marketing Manager
Firmy zorientowane na klienta.
Mit czy nowa rzeczywistość?

2. Wyobraźcie sobie hotel…

3. Eleganckie, ale za sterylne
Na masową skalę,
Nie dające prywatności
Te same standardy hotelowe,
To samo doświadczenie w każdej
lokalizacji

4. Różny standard w wielu cenach Różne doświadczenia, z różnych miejsc

5. Airbnb kompletnie przeobraziło ideę noclegu.

6. Airbnb kompletnie przeobraziło ideę noclegu.
Przeprojektowało model biznesowy
branży
Zmieniło także sposób rozumienia
marketingu

7. #Disruption
To podważenie dotychczasowych warunków funkcjonowania na rynku.

8. Disruptive companies
https://www.marketingweek.com/100-disruptive-brands/
Zebra Medical Vision - baza anonimowych zdjęć
medycznych, pomagająca identyfikować choroby
GoodGym - grupowe bieganie + pomaganie starszym
Cheddar - CNBC dla Millenialsów (internetowa sieć
informacji finansowych.

9. Czym konkurują firmy?

10. Cechami produktu
Obsługą klienta
Ceną
Jakością
Czym konkurują firmy?

11. Cechami produktu
Obsługą klienta
Ceną
Jakością
Doświadczeniem klienta
Modelami biznesowymi
Współtworzeniem
Sposobem wykorzystania
technologii
Czym konkurują firmy?

12. Mit czy nowa rzeczywistość?
Gartner McKinsey
1 punkt wzrostu satysfakcji
klientów powoduje
3% wzrostu
przychodów organizacji
89% firm
będzie konkurowało
w obszarze doświadczenia
klienta
https://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-
confirm-customer-experience-new-battlefield/
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-
and-sales/our-insights/from-touchpoints-to-journeys-
seeing-the-world-as-customers-do

13. Produkt vs. usługa
Tylko samochód
aplikacja na telefon,
zabranie i odstawienie auta po przeglądzie
concierge - on call
wynajem innego modelu
Volvo kiedyś Care by Volvo
https://www.volvocars.com/pl/care-by-volvo

14. Serwityzacja
usługa, nie produkt
nowe rynki w odpowiedzi na
potrzeby odbiorców
Nowy model biznesowy Nowi interesariusze
współtworzenie, nowe
obszary konkurencji
Nowe zastosowania
technologii
Nowe możliwości, nowy
wymiar komunikacji

16. Human-Centered Approach
https://www.ideo.org/approach
Inspiracja
Ideacja
Implementacja

17. #MusicLounge

18. i definicja problemu
#Inspiracja

19. Inspiracja
1. Grupa docelowa (Sentione, AnswerThePublic, Google Trends),
2. Trendy (makrotrendy, raporty, materiały, Buzzsumo)
3. Benchmarki (raporty, case studies)
4. Problemy (AnswerThePublic)
Dzisiejszy dzień
to sprint w metodyce!
Poznaj problem!

20. Istnieje związek pomiędzy nami jako ludźmi, a muzyką jakiej słuchamy.INSIGHT:
https://www.dennisheaton.com/case-studies/spotify

21. Persony Mapa empatii
https://www.dennisheaton.com/case-studies/spotify
3 persony:
Casual, Audiophile, Day life impact

22. How might we?
W jaki sposób możemy pomóc znajomym w znalezieniu nowej
muzyki za pośrednictwem Spotify?
https://www.dennisheaton.com/case-studies/spotify

23. Aby lepiej poznać klienta, stworzono scenariusz…
https://www.dennisheaton.com/case-studies/spotify

24. Przepływ użytkowników
https://www.dennisheaton.com/case-studies/spotify

25. #Ideacja
i prototypowanie

26. Faza ideacji zakłada stworzenie wielu alternatywnych
rozwiązań dla zidentyfikowanego wcześniej obszaru
problemowego. Celem tego etapu jest szeroka eksploracja
możliwych rozwiązań i wygenerowania nowych pomysłów.

27. Crazy 8
https://www.dennisheaton.com/case-studies/spotify

28. Prototypowanie
https://www.dennisheaton.com/case-studies/spotify

29. #Implementacja
i testowanie

30. Spotify Music Lounge

31. Proces nielinearny

33. Firmy zorientowane na klienta to
mit czy nowa rzeczywistość?

34. linkedin.com/in/martatelus
marta@socjomania.pl
fb.com/marta.telus.7
Dziękuję!
Marta Telus
Content Marketing Manager, Socjomania

35. PYTANIE
Jakie są 3 etapy human-centered
approach?

36. PYTANIE
Jakie są 3 etapy human-centered
approach?
Inspiracja, Ideacja oraz Implementacja

37. #prasówka
1. https://hbr.org/2015/12/what-is-disruptive-innovation
2. https://medium.com/datadriveninvestor/why-do-big-
companies-fail-the-tale-of-disruptive-
innovation-74ba76cfd70d
3. https://www.youtube.com/watch?v=i9VBS8D56Gk
4. https://www.ideo.org/approach
5. https://www.hyperisland.com/community/news/what-is-
human-centred-design-and-why-is-it-important
6. https://rubygarage.org/blog/human-centered-design
7. https://spotify.design/articles/2018-12-05/cross-
disciplinary-insights-teams-integrating-data-scientists-
and-user-researchers-at-spotify/
8. https://www.dennisheaton.com/case-studies/spotify