Este documento describe los conceptos clave de calidad en el servicio al cliente. Explica que la calidad se logra a través del enfoque en las necesidades del cliente, el trabajo en equipo y el mejoramiento continuo. También destaca la importancia de los "momentos de verdad" y de evitar los "siete pecados" que pueden afectar negativamente la experiencia del cliente.
2. ¿CUAL ES EL ELEMENTO ESENCIAL
DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS?
• “EL VALOR AGREGADO”
• “EL RESULTADO DE TRANSFORMAR
LOS RECURSOS EN PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE TIENEN LA CUALIDAD
DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE”
4. Enfoque hacia el
x
Enfoque hacia lo que “Debería” ser hecho
para lograr el mayor impacto en el valor.
Cliente
El valor se mide con base en la “Percepción
del Cliente”
x
Valor
Calidad Servici
o
Costo Tiempo
5. Conceptos de Calidad
Total
CALIDAD TOTAL
Es un sistema:
que se extiende a lo largo y
ancho de la Organización que
abarca todos los niveles, que
incluye planificación, control y
mejora de la calidad, para
satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
8. Y debido a ese
contacto tiene la
oportunidad de
formarse una
impresión de la
misma.
MOMENTO DE VERDAD
Es una situación en la cual el cliente
directa o indirectamente tiene un
contacto con la Organización.
9. La Calidad se inicia en
nuestras acciones.
Si estas acciones son de
Calidad,
los Productos y
Servicios serán de
Calidad
10. Para que el producto o
servicio logre la satisfacción
del cliente, debe cumplir
ciertas características que
denominamos:
REQUISITOS
Estos deben
ser
negociados
con el
Cliente.
11. La Calidad se logra únicamente
con la participación de todos los
que están involucrados en el
Proceso.
La Calidad es un
proceso
contínuo de
mejoramiento e
implica cambio
de Mentalidad.
13. PRECONDICIONES DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. VOCACION Y APTITUDES PARA
EL SERVICIO (RECLUTAMIENTO Y
SELECCION EFECTIVA)
2. ACTITUD POSITIVA (AUSENCIA DE
ESTRES Y FATIGA)
3. CAPACITACION (DESARROLLO DE
HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL
SERVICIO)
4. APOYO DE CALIDAD Y BUEN TRATO DEL
JEFE.
14. FASES DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA
(RECEPCION Y BIENVENIDA)
2. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE.
3. FACILITAR LA SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.
4. VERIFICAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE Y CREAR LAS CONDICIONES
PARA QUE EL CLIENTE REGRESE.
15. NECESIDADES BASICAS
DEL CLIENTES
1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
(EMPATIA Y COMUNICACION EFECTIVA)
2. NECESIDAD DE SER RECIBIDO/VISITADO
3. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
(AUTOESTIMA)
4. NECESIDAD DE COMODIDAD
(FISICA Y PSICOLOGICA)
16. LOS SIETE PECADOS
DEL SERVICIO
LAS ACTITUDES Y
COMPORTAMIENTOS QUE NO SE
DEBEN REALIZAR AL MOMENTO DE
PRESTAR EL SERVICIO.
17. PECADO 1
LA APATÍA
•DEMOSTRAR CON ACTITUDES LO
POCO QUE NOS IMPORTA EL CLIENTE
•DEMUESTRA DESPREOCUPACION
POR EL TRABAJO QUE REALIZAMOS.
•EL EMPLEADO DEMUESTRA QUE NO
SE PREOCUPA POR SI MISMO. FALTA
DE CUIDADO PERSONAL.
18. PECADO 2
DESPRECIO
•TRATAR DE DESHACERSE DE UN
CLIENTE.
EJEMPLOS:
“SI NO FUERA POR EL CLIENTE MI
TRABAJO FUERA AGRADABLE”.
“TIENE QUE ESPERAR YO ESTOY
OCUPADO”
“QUE LO ATIENDA OTRO, ESO NO ES
MI TRABAJO”
19. PECADO 3
FRIALDAD
•RECEPCIÓN NO CORDIAL, MIRADA
FIJA, EXTREMA FORMALIDAD.
•NO SE GENERA RELACIÓN, NO HAY
EMPATÍA.
•POR LO TANTO EL AMBIENTE DE
SERVICIO SE ENFRÍA.
20. PECADO 4
AIRE DE SUPERIORIDAD
•USAR PALABRAS QUE EL CLIENTE
NO PUEDA ENTENDER TALES COMO
LENGUAJE TECNICO.
•MENOSPRECIAR AL CLIENTE.
•ABRUMAR CON PALABRAS SIN
ENFOCARSE EN LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE.
22. PECADO 6
ANTEPONER LAS
REGLAS
•LAS REGLAS SE CREAN MÁS PARA LA
CONVENIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN,
QUE PARA EL CLIENTE.
•“ESTAS SON LAS REGLAS Y PUNTO“.
•“NO SE PUEDE HACER, PERO ESTAMOS
PARA SERVIRLES.”
•“NUESTRAS POLITICAS NO LO
PERMITEN”
23. PECADO 7
EVADIR AL CLIENTE
•OBLIGAR AL CLIENTE A IR DE ACÁ
PARA ALLÁ .
•“QUISIERA AYUDARLE PERO ESO NO
ME CORRESPONDE “.
•MUCHAS VECES UNA LLAMADA
TELEFÓNICA LA PASAN DE UNA
PARTE A OTRA, ANTES DE QUE
ALGUIEN LA ATIENDA Y RESUELVA EL
PROBLEMA DEL CLIENTE.
