1. Expectativa e satisfação, qual é a
relação?
Nos negócios, é importante alinhar as expectativas dos
clientes em relação ao serviço ou produto que vão
adquirir
Por Marcelo Castanha*
Quando você presta um mesmo nível de serviço para vários clientes; por que uns ficam
muito satisfeitos, outros indiferentes e alguns insatisfeitos? A resposta pode estar no
nível de expectativa gerado em cada um deles. O equilibrio entre expectativa e
satisfação afeta as relações tanto na vida profissional quanto na pessoal. E,
particularmente nessa última, tem grande influência em sua perenidade e felicidade.
Você provavelmente já ouviu a frase: “Estou muito satisfeito com o seu trabalho, você
superou minhas expectativas”. Ao analisar esse comentário temos que considerar duas
hipóteses, ou você realmente executou um trabalho espetacular ou você executou um
trabalho mediano, mas esperavam muito pouco de você, por isso o resultado superou as
expectativas, logo, faça uma avaliação crítica para identificar como você pode melhorar
sua atuação, independentemente do comentário.
Você pode pensar que para obter um grau elevado de satisfação é suficiente gerar um
nível muito baixo de expectativa. Cuidado! Gerar uma expectativa muito baixa pode
não estabelecer uma relação. Em contrapartida, uma expectativa muito alta não lhe
deixa margem para superações. Por exemplo, na venda de um produto ou serviço, se
você prometer tudo o que acredita ser possível entregar, em relação a preços, prazos,
características e qualidade, provavelmente você fará a venda, mas estará gerando uma
altíssima expectativa no comprador, não restando margem para uma entrega adicional, o
que superaria a expectativa do cliente.
Portanto, uma importante conduta tanto nas relações profissionais quanto pessoais é o
alinhamento de expectativas, ou seja, o que o outro espera de você e o que você espera
do outro? Só dessa forma é possível ter algum controle sobre a satisfação ou
insatisfação que inevitavelmente surgirão. A propósito, quantas vezes você reuniu com
o seu cliente ou chefe e perguntou o que eles esperam de você? Você se certificou de
que eles também sabem o que você espera deles?
Um recente estudo publicada na revista HBR – Harvard Business Review – revela que
as expectativas das pessoas mudam de acordo com o tempo ou alterações de cenário
(crises por exemplo), ou seja, não bastará alinhar as expectativas, você deve também
realinhá-las periodicamente, para garantir que as ações sejam conduzidas de acordo com
expectativas válidas.

2. E em relação a você ou sua empresa? É claro que você espera estar satisfeito com a sua
posição profissional no futuro, mas você sabe explicitamente quais são as suas
expectativas e se está agindo de modo que resultados as superem?
Concluindo, se o resultado entregue é maior que a expectativa construída, o sentimento
identificado será o de satisfação; se o resultado entregue for igual, o sentimento será o
de indiferença e se o resultado entregue for menor, o resultado será o de insatisfação.
Logo, alinhe e realinhe as expectativas periodicamente.
* Marcelo Castanha é Engenheiro Eletricista; Pós-graduado em Análise de Sistemas;
MBA em Gestão Empresarial – FEA/USP; MBA em Finanças/Contabilidade e Tributos
– FGV; Consultor em Administração de Empresas; Professor do IBMEC em Gestão de
Escritórios de Advocacia; Engenheiro de Domínio e Diretor Executivo do Grupo
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