1. MAPA - ADM - GESTÃO DA QUALIDADE - 53/2023
MAPA - ADM - GESTÃO DA QUALIDADE - 53/2023
Empresas que não estabelecem um sistema para gerir a qualidade de seus produtos
tendem a perder mercado ao longo dos anos. A qualidade, embora subjetiva, não pode
ser estabelecida para produtos ou serviços sem que haja uma gestão para identificar os
problemas e estabelecer um plano de ação para sanar o problema. Entretanto, a questão
é: como fazer a Gestão da Qualidade da empresa? Você saberia qual é a melhor
ferramenta a ser utilizada? A Gestão da Qualidade é um universo que tem à sua
disposição diversas ferramentas que podem ser utilizadas no dia a dia das empresas. O
tipo de informação que o gestor procura determinará qual ferramenta trará as
informações com maior precisão, pois a tomada de ação dependerá do resultado da
análise dos dados fornecidos. Por esse motivo, é muito importante que o gestor conheça
as ferramentas que utilizará para a coleta, organização e análise dos dados. Muito bem,
agora, é hora de você pôr a mão na massa! Imagine a seguinte situação: uma empresa
fabricante de produtos de limpeza está em expansão e precisa melhorar o controle de
seus produtos. Nesse caso, após analisar o seu currículo, o empresário optou por

2. contratar você para o cargo de gestor da qualidade da empresa. Sua tarefa é avaliar os
produtos e identificar os pontos a serem melhorados para que o cliente se sinta satisfeito
ao utilizar os produtos. Nesse primeiro momento, você toma a decisão de fazer uma
pesquisa de satisfação com 20 clientes sobre a qualidade do produto nos quesitos:
praticidade na utilização, qualidade do produto e se tornaria a utilizar o produto. A
pontuação do cliente é de um a cinco para cada quesito, sendo que: (1) Muito ruim; (2)
Ruim; (3) Bom; (4) Muito bom; (5) Excelente.
Após realizar a pesquisa, você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro 1:
Quadro 1 - Resultado da pesquisa de satisfação
Fonte: o autor. Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda: 1. De acordo
com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o Quadro 2
respondendo as informações para cada quesito:
Quadro 2 - Pontuação de satisfação do cliente
Fonte: o autor. 2.
Qual é o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos?
Preencha o Quadro 3 com os valores obtidos.
Quadro 3 - Percentual de satisfação do cliente
Fonte: o autor. 3.
Considerando as informações apresentadas no Quadro 3, gere um gráfico de Pareto.
4. De acordo com os dados apresentados, como você avalia a qualidade dos produtos
da empresa? Para sua resposta, faça uma análise para cada um dos três quesitos
considerados, isto é, praticidade na utilização, qualidade do produto e se tornaria a
utilizar o produto. Você tomaria alguma ação para melhorar a aceitação do mercado
consumidor? Justifique a sua resposta.