Webséminaire qualité : Démarches de progrès, quel intérêt? Cédric Naffrichoux ADT33 06 mai 2015 MOPA

1. Cédric NAFFRICHOUX
Qualiticien à la mission offices de tourisme de l’ADT Gironde

2. QUI ETES VOUS ?
Beaucoup
vous en parlent
mais vous ne
voyez pas
l’intérêt d’une
démarche de
progrès.
Vous connaissez
le sujet et vous
avez envie de
conforter vos
acquis
Vous venez de
l’apprendre, votre
office de tourisme doit
être en catégorie 1
parce que vos élus
veulent une station
classée !

3. QUALITE DANS LES DES OFFICES DE TOURISME – 20 ans d’expérience
« Qualité » dans les offices de tourisme – 20 ans
1995 2005 2015
Norme AFNOR NF 50-730 – 18 ans
Norme AFNOR obligatoire pour les offices de tourisme 4 étoiles – 19 ans
Marque QUALITE TOURISMETM – 10 ans
1ère Version du Référentiel FNOTSI – Reconnaissance QUALITE TOURISMETM – 9 ans
1ères animations collectives sur des départements– 13 ans
Version complète du référentiel des Offices de Tourisme de France – 3 ans
Nouveau classement incluant plus de qualité – 4 ans
20102000

4. Contrôler
1
23
4
TROIS RAISONS DE METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE DE PROGRES
1 2 3
Planifier
Mettre en
œuvre
Améliorer
Contrôler
Satisfaire
ses clients
Disposer
d’un outil
de
pilotage
interne
Obtenir, une
marque, une
norme, un
classement

5. 1- Satisfaire le client

6. La démarche qualité vise à réduire l’écart entre la
l’expérience attendue et l’expérience perçue
ATTENTES
ECOUTE
EXIGENCES
SATISFACTION
CONSOMMATION
DU SERVICE
CLIENT CLIENT
L’OFFICE DE
TOURISME
AMELIORATIONS
ORGANISATION

7. IL FAUT AFFICHER SES
ENGAGEMENTS VIS-À-VIS DU
CLIENT
Exemple : beaucoup d’offices de tourisme traitent les mails en moins
de 24h et les courriers en moins de 48h.
Mais ils ne s’y engagent pas auprès de leur client !
Notre engagement ?
Une réponse en moins
de 24h.

8. Exemple du service
commercial de l’Office de
Tourisme de Cœur du
Bassin

9. ENGAGEMENTS
CLIENTS DE L’OFFICE DE
TOURISME
Touristes à la recherche d’informations
ou de services
LES ENGAGEMENTS VONT VARIER EN FONCTION DES
ATTENTES DE CHAQUE TYPE DE CLIENT
Les groupes à la recherche de séjours
organisés
Les prestataires touristiques
du territoire
Les visiteurs à la recherche de souvenirs
disponibles dans la boutique
LES HABITANTS

10. Les engagements clients font partis de la politique
qualité de l’entreprise
La politique qualité est une ligne de conduite connue et
comprise par l’ensemble du personnel de l’entreprise
qui s’engage, aux cotés de la direction, à respecter un
niveau de service défini vis-à-vis du client.
POUR OFFRIR DES SERVICES DE QUALITÉ À NOS VISITEURS, NOUS NOUS ENGAGEONS À :
• Améliorer l’accessibilité et la visibilité de l’Office de Tourisme
• Faciliter l’accès à l’information pour tous, tout le temps
• Optimiser la mise à disposition de l’information touristique et sa gestion
• Garantir à chacun des informations claires, précises, actualisées
• Assurer un accueil personnalisé et chaleureux, au plus près des envies et besoins du
visiteur
• Accompagner nos visiteurs dans l’organisation et la réservation de leurs séjours et/ou
de leurs activités
• Donner la parole à nos visiteurs pour qu’ils contribuent à l’amélioration continue de
nos services
EXEMPLE (Extrait de la politique qualité de l’Office de Tourisme de Lascaux Dordogne)

11. L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT
Les enquêtes permettent d’évaluer le niveau de
satisfaction des clients vis-à-vis des services rendus.
Il s’agit des services de l’office de tourisme avec en tout
premier lieu, le conseil en séjour.
Les autres services rendus sont concernés, en fonction
du type de client (exemple les services rendus aux
professionnels du tourisme).

12. L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT
L’office de tourisme doit prendre du recul sur
l’analyse et faire évoluer les questionnaires
dans le temps.
Il faut définir un SEUIL d’analyse et le
comparer d’année en année :
Le service est-il bien rendu lorsque
80%, 85% ou 90% des clients sont satisfait ?
Globalement la perception des services rendus en offices de
tourisme est bonne.
De plus en plus, les offices de tourisme trouvent plus d’intérêt à
évaluer la perception du séjour par le client (dont la visite à
l’office de tourisme peut faire partie).

13. L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT
De plus en plus d’offices de tourisme travaillent à partir des avis
clients, qu’ils soient indirects (avis sur les prestataires du
territoires) ou directs lorsque l’Office de Tourisme gère une
centrale de vente par exemple.

14. RECLAMATIONS CONCERNANT
L’OFFICE DE TOURISME
RECLAMATIONS CONCERNANT
LES PRESTATAIRES
RECLAMATIONS CONCERNANT
LA COLLECTIVITÉ
5%
35%
40%
20%
Moyenne traitement des réclamations
en Gironde
Divers
LES RECLAMATIONS CONCERNENT LE TERRITOIRE

15. Les élus s’intéresseront peu ou
pas à l’organisation interne de
l’Office de Tourisme, de même
qu’à ses dysfonctionnements
internes.
Ils trouveront beaucoup plus
d’intérêt sur les retours vis-à-vis
de la destination.
CONVAINCRE LES ELUS LOCAUX
L’Office de Tourisme peut les impliquer dans l’amélioration de la
qualité à l’échelle du territoire ou de la station via un comité de
pilotage ou un groupe local qualité.

16. 2 – La qualité comme outil
de pilotage interne

17. Planifier
Mettre en
œuvre
Améliorer
Contrôler
PRINCIPE DE L’AMELIORATION CONTINUE
1
23
4

18. OUTILS DE
PLANIFICATION
OUTILS POUR
METTRE EN OEUVRE
OUTILS POUR
CONTROLER
OUTILS POUR
AMELIORER
BOITE A OUTILS DE L’OFFICE DE TOURISME

19. 1PLANIFIER
FORMALISER PAR ECRIT LA
STRATEGIE
• Elle est définie par la direction
• Il ne faut pas avoir peur du mot
• Elle donne un cap sur plusieurs années
• Elle n’est pas forcement « novatrice » : elle
peut renforcer les acquis
• Elle est connue par le personnel
Les directeurs ont parfois du mal à
rédiger la stratégie. Pourtant, ils savent
souvent très bien expliquer vers où va
la structure.

20. 1PLANIFIER
PLAN D’ACTION
Il ne s’agit pas du document présenté lors d’une AG ou d’un
Comité de Direction (souvent focalisé sur les actions nouvelles).
C’est un document interne de travail pour toute l’équipe, pour
planifier l’ensemble des actions (y compris récurrentes) sur
l’année.

21. 1PLANIFIER
PARTAGER ET ECHANGER
AVANT DE FONCER TETE
BAISSEE DANS SON ANNEE !
La direction croit souvent à tort que son équipe à très
bien compris les objectifs et le plan d’action alors que
dans les faits elle n’a consacré aucun temps à l’expliquer.
Etre dans une démarche de progrès c’est par exemple
faire une journée de séminaire par an avec son équipe
pour valider collectivement le plan d’action.

22. 1PLANIFIER
FORMER
REGULIEREMENT
LE PERSONNEL
=
Indispensable
dans les métiers
de service
Les objectifs annuels et les besoins en formation sont
validés par les entretiens individuels annuels.

23. 1PLANIFIER
L’accueil et la formation des
nouveaux entrants, notamment les
saisonniers à l’accueil sont des
notions primordiales.
Certains offices de tourisme consacrent une
à deux journées à la formation des nouveaux
entrants (Présentation du fonctionnement,
de la démarche qualité, visite du territoire…)

24. 2METTRE EN
OEUVRE
Il présente l’Office de Tourisme
de manière simple et efficace.
Il regroupe les PROCEDURES.
C’est une sorte de « mode d’emploi » de l’Office de
Tourisme pour l’ensemble des collaborateurs, mais
aussi pour les nouveaux venus.

25. 2METTRE EN
OEUVRE
CE QU’IL N’EST PAS
Un gros pavé illisible qui ne sert à rienUn gros pavé illisible qui ne sert à rien
 Un double du dossier de classement :
son rôle n’est pas de prouver que l’on
respecte des critères
CE QU’IL EST
Un guide du fonctionnement de l’Office
de Tourisme de plus en plus simple
Un document fonctionnel, agréable à lire,
le plus court possible

26. 3CONTROLER
LES OUTILS DE CONTRÔLE DE LA DEMARCHE QUALITE
PERMETTENT DE DISPOSER D’INFORMATIONS POUR
ADAPTER SON PILOTAGE DANS L’ANNEE
Voyant d’alerte
en cas de
dysfonctionnements
Indicateurs de suivi
comme
l’information sur la
vitesse
Indicateurs d’objectifs
comme ne pas dépasser
une certaine
consommation

27. 3CONTROLER
ON PEUT AVOIR UNE AMELIORATION TRES
SIGNIFICATIVE DU FONCTIONNEMENT SI LES
DYSFONCTIONNEMENTS SONT
REPERTORIES
C’est à chaque
structure de trouver
l’outil le plus adapté à
son fonctionnement
pour enregistrer les
dysfonctionnements

28.  Taux de client « très satisfait » des services
 Nombre de plaintes clients
 Nombre de contacts à l’accueil
 Nombre de demandes téléphone / mails
 Nombre de visiteurs uniques sur le site Internet
 Taux de réalisation des actions du plan d’action
 Progression du chiffre d’affaire de la boutique
 Taux de prestataires rencontrés
TABLEAU DE BORD MENSUEL
3CONTROLER

29. TABLEAU DE BORD
(Bilan qualité, indicateurs)
REUNIONS DU
PERSONNEL
DYSFONCTIONNEMENTS
INDICATEURS
3CONTROLER

30. AMELIORER 4LA DEMARCHE QUALITE N’A PAS
D’INTERET SANS QUE SOIT DEFINIES
DES ACTION CORRECTIVES
QUOTIDIENNEMENT
MENSUELLEMENT
ANNUELLEMENT
Exemple : réunion de briefing quotidien de
15 mn du service accueil.
Identifier et résoudre des problèmes
rencontrés la veille, telles que des erreurs de
réservations.
Réunion d’équipe avec suivi du plan d’action,
des indicateurs et une analyse des
dysfonctionnements.
En réunissant un groupe qualité local
(élus, professionnels) pour résoudre des
problèmes récurrents de qualité sur le
territoire.

31. OUTILS DE
PLANIFICATION
STRATÉGIE
POLIQUE QUALITE
PLAN D’ACTION
ORGANIGRAMME
FICHES DE POSTES
REGLEMENT
ENTRETIENS
FORMATIONS
BUDGET
OUTILS POUR
METTRE EN
OEUVRE
MANUEL QUALITE
PROCEDURES
ENREGISTREMENTS
OUTILS POUR
CONTROLER
BILAN ANNUEL
DES ACTIONS
ENTRETIENS
REUNIONS
INDICATEURS
D’ACTIVITE
INDICATEURS DE
QUALITE
INDICATEURS
D’EFFICACITÉ
OUTILS POUR
AMELIORER
2 SYNTHESES
ANNUELLES
INDICATEURS
ACTIONS
CORRECTIVES
GROUPE QUALITÉ
LOCAL
4321

32. 4321
LA QUALITE N’EST DONC PAS UN
DOSSIER DE PLUS A TRAITER !
C’EST UNE METHODOLOGIE DE TRAVAIL
ACQUISE SUR LE LONG TERME.

33. CONVAINCRE L’EQUIPE
L’équipe se sentira plus impliquée car elle connaitra mieux
les objectifs de l’Office de Tourisme.
 En participant à l’amélioration continue, chacun apportera
sa contribution.
 Les tensions internes seront réduites car la communication
s’améliora et le cloisonnement entre les services sera moindre.
 Les réunions mensuelles plus structurées permettront de
montrer que l’on résout des problèmes pour faciliter le
quotidien.

34. 3 – La qualité pour obtenir
une marque ou un classement

35. L’OBTENTION D’UNE MARQUE OU D’UN CLASSEMENT N’EST PAS UNE FIN EN
SOIT MAIS UN MARQUEUR D’ABOUTISSEMENT D’UNE DEMARCHE
L’obtention d’une marque permet :
• A l’équipe d’avoir une reconnaissance du travail accompli
• A l’Office de Tourisme de renforcer sa légitimité vis-à-vis des
élus locaux et des professionnels
• Au client d’avoir une garantie qui aura peut-être moins
d’importance visible en matière de conseil en séjour mais qui
aura son importance pour la commercialisation de produit.
(Il existe une relation entre service payant et degrés d’exigence
du client)
Le choix de la marque ou de la norme va dépendre de l’objectif
de communication de la structure autour des engagements
vis-à-vis du client ou de besoin de reconnaissance.

36. RECONNAISSANCE
ENGAGEMENTS
CLIENT
NORMES
ISO
Référentiel des Offices de
Tourisme de France
marque QUALITE TOURISME
Normes AFNOR
Conseil en
séjour gratuit
Commercialisation
de congrès
Vente de séjour
Reconnaissance
locale
Reconnaissance au
niveau européen ou
mondial
Reconnaissance
nationale
Classement

37. LIEN CLASSEMENT DEMARCHE QUALITE
ENQUETES QUALITE
RECLAMATIONS
ECOGESTES
INDICATEURS DE RESULTATS
MANUEL QUALITE (ACCUEIL,
INFORMATION
RESSOURCES
HUMAINES)
MARQUE OU NORME DE
NIVEAU NATIONAL
Catégorie
3
Catégorie
2
Catégorie
1

38. LIEN CLASSEMENT ET COMMUNE
COMMUNNES
TOURISTIQUES
STATIONS
CLASSEES
Un office de tourisme classé
(Catégorie 1, 2 ou 3)
Un office de tourisme
en catégorie 1

39. LIEN CLASSEMENT ET COMMUNE
Si vous êtes dans la situation où votre office de tourisme doit
obligatoirement être classé en catégorie 1, sachez que :
 Si la démarche qualité n’est pas vécu comme une démarche de
progrès et une méthodologie de travail par l’équipe, elle est vouée à
l’échec
 Qu’il faut environ deux ans en moyenne pour mettre en place tous
les outils nécessaires à l’amélioration continue
 Qu’il est difficile de mettre seul en place une démarche qualité
Solutions envisageable selon les délais et le budget :
- Faire appel à un cabinet conseil
- A l’occasion d’un recrutement prendre une personne ayant
de l’expérience en matière de démarche qualité
- Se faire aider par son relais territorial (UDOTSI, FROTSI, ADT, CRT)

40. CONCLUSION
Pourquoi parler de démarches
de progrès ?

41. Certains offices de tourisme sont un peu effrayés par
l’accumulation des démarches

42. A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de
progrès est toujours la même.
Planifier
Mettre en
œuvre
Améliorer
Contrôler
GESTION DES RISQUES PROFESSIONNELS
Repérer les risques
Coter les risques
Etablir un plan d’action
Faire des travaux pour
réduire les risques
Former le personnel
Etablir un bilan de la
gestion des risques
Définir si de nouveaux
risques sont apparus

43. A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de
progrès est toujours la même.
Planifier
Mettre en
œuvre
Améliorer
Contrôler
DESTINATION RESPONSABLE
Faire un diagnostic du
territoire
Définir des orientations
avec les élus
Mettre en œuvre les
actions définies
Suivre les indicateurs
Faire des enquêtes
Repérer les
dysfonctionnements
Actions correctives

44. A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de
progrès est toujours la même.
PARAMETRES
D’ENTREE
RESULTATS
DE SORTIE

45. ON A DONC UN PROCESSUS D’AMELIORATION
PARAMETRES
D’ENTREE
RESULTATS
DE SORTIE
ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3
ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3
ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3
ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3
PROCESSUS DE MANAGEMENT
PROCESSUS SUPPORTS
PROCESSUS DE REALISATION
1.PLANIFIER
2.REALISER
3.CONTROLER4.AMELIORER

46. CONVAINCRE LA DIRECTION
L’amener à voir la qualité comme un outil structurant pour
l’office de tourisme qui lui servira de méthode de pilotage.
 Disposer d’une méthode pour mieux communiquer avec son
équipe et améliorer les relations entre services
 Accepter d’avoir l’impression que du temps sera perdu à sa
mise en place. Certes, maitriser tous les outils de l’amélioration
continue prend du temps, mais il est récupéré par la suite par
un fonctionnement plus optimal. En outre, la méthodologie est
acquise pour toujours quelque soit la démarche de progrès.