1. Les différents systèmes de réservation
en ligne
Tour d’horizon

2. le web, un média de communication incontournable
 … Et plus encore le média de communication du tourisme
 Le marché du voyage en ligne pèse 93,8 milliards d’euros aux Etats-Unis
 51% des voyages achetés par les américains en 2007 (60 % en 2009 ?)
 9 internautes européens sur 10 utilisent internet pour préparer leurs
vacances (dont 50% exclusivement le web)
 Internet confirme sa position de canal d’information majoritaire, loin devant les
brochures des Tours Opérateurs, les agences de voyages et à des années
lumières des salons
 Les acteurs privés commencent à envahir le domaine de l’information, qui était la
chasse gardée des opérateur public (OT, CDT, CRT…)
 En France, 56% des internautes ont acheté ou réservé un voyage sur
Internet en 2007, pour un marché évalué à 5,33 milliards d’euros, en
croissance de 26% par rapport à 2006
 le tourisme représente aujourd’hui le marché le plus important de l’e-commerce

3. Une concurrence en ligne de plus en plus rude
 Des concurrents de plus en plus puissants et le coût exponentiel de
l’acquisition d’audience
 Des « majors » au poids écrasant
 Voyages SNCF : 5,63 millions de visiteurs uniques ;
 Lastminute : 1,84 millions de visiteurs uniques ;
 Expédia : 1,52 millions de visiteurs uniques ;
 Accor Hôtels : 1,25 millions de visiteurs uniques
 Pierre et vacances : 12 000 000 de pages vues
 Des budgets e-publicitaires de plus en plus élevés
 + 30 % en un an, tous secteurs confondus
 Tourisme : 84 millions € pour les investissement publicitaires en ligne : + 37% !
 Les voyages, deuxième secteur le plus actif en matière d'e-pub
 En 2006, les annonceurs français ont en moyenne dépensé 78€ par internaute !
 Il faut un volume d’audience conséquent pour atteindre un niveau de vente
en ligne significatif
 Plus de 7 sites web comparés avant toute décision d’achat
 1 000 visites pour une vente en ligne sur les sites touristiques marchands
 Qui chute à une vente pour 12 000 à 20 000 visites sur les sites institutionnels
 La seule réponse possible est de fédérer les énergies et les moyens

4. Information versus réservation ?
 quot;Quel serait le site idéal aujourd'hui ?
Le site rêvé pour un internaute est un site d'information qui apporte
une multitude de contenus, et qui soit aussi un site d'achat. Un
mélange entre un site d'office du tourisme et un site de réservation,
qui évite au visiteur d'en consulter d'autres pour obtenir des vidéos,
des photos, des avis de consommateurs, des informations
pratiques, la station de métro la plus proche d'un hôtel etc. Mais ce
site n'existe pas encore sur la Toile française, ni même aux Etats-
Unis.quot;
Enrique Nalda, Directeur du département Voyages de Google France
pour le journal du net

5. La r-é-volution des destinations
Client
Séduction Relation
Univers
de la Conquérir les
promotion clients
Information Achat
Marketing Partenariats
Organiser les
Univers de relations
l’organisation
RH Technologie
Destination Animation
Univers Structurer
de la l’offre
production Activités Hébergement
Producteur

6. De la destination vers le client : l’univers de la production
Production Agrégation Intégration Distribution Promotion
Gestion
Accueil Accueil
des
sur site Front office
relations
Fidélisation Vente Information Séduction Conquête
Du client vers la destination : l’univers de la promotion

7. La r-é-volution des destinations
Client
Séduction Relation

Univers
de la Conquérir les
promotion clients
Information Achat
Marketing Partenariats
Organiser les
Univers de relations
l’organisation
RH Technologie
Destination Animation
Univers Structurer
de la l’offre
production Activités Hébergement
Producteur

8. Vu côté client…
des services de plus en plus
performants, à valeur d’usage
homogène

24. Vu côté « métier »… une pluralité de
systèmes d’organisation et de solutions
technologiques
 Centrale de réservation
 Place de marché
 Centrale de disponibilité
 Marques blanches
 Apporteur d’affaires

25. La centrale de réservation

26. Univers de la promotion
Prestataire Centrale de réservation Partenaires de distribution
La centrale de réservation Promotion
CDT, CRT… TO /AV SNR
Acquisition d’audience
Accueil Front office
commercial
nivers de la production Univers de l’organisation
Plannings
Contrat de vente
 Suivi règlement
Encaissement
 Confirmation
Voucher
Descriptif
Stock Sourcing et animation
- planning délégué
- planning partagé
- allotements Création de packages
- request

27. La centrale de réservation / principes technologiques
Accès aux fronts offices de réservation par le grand public
Internaute
Paiement Moteur de Dossier
sécurisé réservation client
Administ Gestion
ration de la
des relation
Gestion ventes client Gestion
des flux Noyau des flux Agents de
Distributeur « pros » applicatif «clients» réservation
Gestion Gestion
des des
offres contrats
Accès au back office
= gestion des droits et services professionnels
Hôtelier

28. Centrale de réservation / principes commerciaux
 Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en
portefeuille
 Contrat de vente émis par la centrale qui est responsable de la
vente
 Rémunération par commission, frais de dossiers… (dans la
plupart des cas)

29. La place de marché

30. Univers de la promotion
Prestataire Animateur place de marché Partenaires de distribution
La centrale de réservation Promotion
CDT, CRT… SNR
?
Front office Acquisition d’audience
Front office
Accueil commercial
nivers de la production Univers de l’organisation
Plannings
Contrat de vente Mise à disposition du
 Suivi règlement
Encaissement
dispositif technologique
 Confirmation
Voucher
Descriptif
Stock Sourcing et animation
- planning partagé
- request
Création de packages

31. Place de marché / principes technologiques
Gîtes de France
SLA
Distributeurs
Logis de France

32. Place de marché / principes commerciaux
 Contrat entre les prestataires partenaires et l’animateur de la
place de marché
 Contrat de vente émis par le prestataire qui est directement
responsable de la vente
 Rémunération de l’animateur de la place de marché
 Par un forfait annuel
 Ou en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)
 Ou selon le principe de l’affiliation, par une commission sur les
ventes

33. La centrale de disponibilité

34. Prestataire Fédérateurs commerciaux Centrale Partenaires
et / ou technologiques de disponibilité de distribution
Univers de la promotion
La centrale de réservation Promotion
CDT, CRT…
Acquisition d’audience
Front office
Accueil
nivers de la production Univers de l’organisation
Plannings Plannings
Développement
des outils
Contrat de vente Contrat de vente d’interfaçage
 Suivi règlement
Encaissement
 Suivi règlement
Encaissement
(moteur de
disponibilité)
 Confirmation
Voucher
 Confirmation
Voucher
Descriptif
Sourcing et animation
Stock
- planning partagé
- request

35. Centrale de disponibilité / principes technologiques
Accès au front office de disponibilités par le grand public
Moteur de recherche
Batch
descriptifs
+ plannings Liste de prestataires disponibles
M L
n
xX tio
Flu c
dire
Re
Accès au front office de réservation par le grand public Accès au front office de réservation par le grand public
Gîtes de France
Paiement Moteur de Dossier Paiement Moteur de Dossier
sécurisé réservation client sécurisé réservation client
Administ Gestion Administ Gestion
ration de la ration de la
des relation des relation SLA
Gestion ventes client Gestion Gestion ventes client Gestion
des flux Noyau des flux des flux Noyau des flux
« pros » applicatif «clients» « pros » applicatif «clients»
Gestion Gestion Gestion Gestion
des des des des Distributeur (ex.
Maison de la
offres contrats offres contrats France)
Accès au back office Accès au back office Logis de France
= gestion des droits et services professionnels = gestion des droits et services professionnels

36. Centrale de disponibilité / principes commerciaux
 Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires
fédérateurs
 En fonction des principes commerciaux propres à chaque
fédérateur, contrat de vente émis
 par le prestataire qui est directement responsable de la vente
 par le fédérateur commercial
 Rémunération de la centrale de disponibilité
 en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)
 en fonction du nombre de ventes réalisées (affiliation)

37. La marque blanche

38. Prestataire Agrégateur commercial ou
technologique partenaire
Destination
Univers de la promotion
La centrale de réservation
Promotion
Acquisition d’audience
Accueil Front office
nivers de la production Univers de l’organisation
Plannings Plannings
Contrat de vente Contrat de vente
 Suivi règlement
Encaissement
 Suivi règlement
Encaissement
 Confirmation
Voucher  Confirmation
Voucher
Descriptif
Stock Sourcing et animation
- planning partagé
- request

39. Marque blanche / principes technologique
Internaute Site web de destination
Système de réservation de
l’agrégateur partenaire

40. Centrale de réservation / principes commerciaux
 Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec
l’agrégateur commercial partenaire
 Gestion du contrat selon organisation commerciale du
partenaire agrégateur
 Rémunération possible, en apport d’audience ou affiliation

41. Quelle solution pour ma destination ?
Les questions à se poser

42. Univers de la promotion
 Quelle visibilité pour mes produits ?
 Le taux de look to book des agences de voyages en ligne = 1%
• 1 000 visites pour une vente
 Un taux à minorer par le % de « look to look » sur les sites
institutionnels !
• 12 000 à 20 000 visites pour une vente !
 Facteur clef de succès : le développement de l’audience
 Marque touristique pertinente
 Référencement sur les moteurs de recherche
 Stratégie de e-marketing (liens sponsorisés, buzz…)
 Budgets de promotion, notamment on line, conséquents
 Partenariats d’audience
 Capacité à mettre en place des animations commerciales

43. Univers de la promotion
 Quelle distribution ?
 Face au durcissement de la concurrence, la recherche de l’équilibre
commercial ne peut se passer de l’intermédiation
 Facteur clef de succès : être en capacité d’être multi distribué
 Niveau de commissionnement suffisant
 Accès aux stocks
 Forces commerciales professionnelles
 Capacité à ouvrir des accès « points de ventes », des marques
blanches, à générer des flux de données, à dialoguer avec des web
services
 Quelle gestion de la relation client
 A l’heure du web 2.0, le web de la relation, le client est exigent et
revendique le droit à un suivi individualisé
 Facteur clef de succès : passer du prospect à l’ami
 Répondre en temps réel
 Viser le multicanal et organiser la complicité entre les supports
 Garder la mémoire des contacts et les qualifier dans la durée
 Traiter ses clients comme des hôtes privilégiés
 Intégrer les avis des internautes / des clients

44. Univers de l’organisation
 Quelle organisation territoriale ?
 Facteur clef de succès : développer les synergies partenariales
 Sortir des rivalités internes et s’unir pour faire face à la vraie concurrence
(destinations émergentes, opérateurs privés, sites collaboratifs…)
 Organiser la complémentarité et spécialiser les acteurs sur leur domaine
d’excellence
 Référencer les systèmes commerciaux existants, par filières et territoires, et viser
l’intégration plutôt que de « réinventer la poudre » !
 Mutualiser les ressources et inventer de nouveaux modes de fonctionnement
• La technologie
• Les ressources humaines
• Le marketing
• Etc.
 Quelle organisation interne ?
 Comment adapter les structures à cet environnement en mouvant ?
 Facteur clef de succès : une stratégie claire et un cadre bien défini
 Définir clairement son projet commercial, en symbiose avec le cadre stratégique
global de la destination
 Disposer de ressources humaines suffisantes et formées
 Agir dans un cadre légal
 Contractualiser les accords partenariaux
 Évaluer et piloter en fonction des résultats

45. Univers de l’organisation
 Quelle architecture technologique ?
 Comment dimensionner sa plateforme technologique pour couvrir tout
le champ de la séduction à la fidélisation en passant par l’information et
la vente ?
 Facteur clef de succès : viser l’interopérabilité : vers des briques
technologiques spécialisées dialoguant entre elles
 Système de réservation
 Système d’information touristique
 Système de gestion des contenus (CMS)
 GRC
 Cartographie
 Multimédia

46. Univers de la production
 Quelle stratégie de production ?
 Comment être plus efficace pour le territoire et se différencier vis-à-vis
de la concurrence ?
 Facteur clef de succès : travailler sa spécificité compétitive
 La qualité
 La fiabilité des prestations proposées
 L’accès à l’offre « authentique » et diffuse
 L’animation permanente des acteurs partanaires
 Quelles actions vis-à-vis de « mes » prestataires ?
 Des producteurs plus libres, plus courtisés et plus autonomes
 Facteur clef de succès : le professionnalisme
 Aborder l’offre par segments homogènes
 Respecter et valoriser les réseaux existants
 Être réactif
 Recruter et fidéliser grâce à la compétitivité et la valeur ajouté des
services fournis aux prestataires partenaires
 Ne jamais négliger l’animation de terrain

47. Les différents systèmes de réservation
en ligne
Questions / réponses

48. Merci pour votre attention

49. La plateforme technologique intégrée
Flux de données multi partenaires
Dispositif Dispositif Dispositif Dispositif Dispositif
Site portail
dédié 1 dédié 2 dédié 3 dédié 4 dédié x
Chartes éditoriales, ergonomiques
Gabarits multi
& graphiques
canaux
Carto / images Bases de données et Contacts
gestion des contenus
SIRTAQUI Réservation
Editorial (CMS)
€

50. Les organisations par filières