Présentation des points clés de l'étude nationale sur l'accueil numérique. Rencontre de la MOPA du 22 janvier 2013 à Mont-de-Marsan Bacalab Accueil Numérique http://www.aquitaine-mopa.fr/etourisme/accueil-numerique/

1. Retour sur l’étude
nationale
Accueil Numérique
Bacalab Accueil numérique - Mont de Marsan - 22 janvier 2013

2. Une étude partenariale
DGCIS ATOUT FRANCE
OFFICES DE
SEPT FROTSI, dont la
TOURISME DE
MOPA
FRANCE

3. Phase 1 :
LE CONTEXTE
• Questions autour de la gestion des flux
• Questions autour de l’attractivité des offices de
tourisme
• Renouvellement des pratiques numériques
REFLECHIR SUR L’UTILISATION DU NUMERIQUE A
L’ACCUEIL DE L’OFFICE DE TOURISME

4. Phase 1 :
ETAT DES LIEUX
• Définir les modes d’accueil liés à l’évolution des TIC
• Organiser des focus groupes avec des cibles françaises
sur la perception de l’office de tourisme
• Disposer d’un panorama des solutions existantes
• Proposer une synthèse et des recommandations de
mise en œuvre des stratégies d’accueil par le
numérique

5. Phase 1 :
PUBLICATION D’UNE ETUDE

6. Phase 1 :
LES ENSEIGNEMENTS
• Les technologies permettent délester agents des tâches
récurrentes à faible valeur ajoutée
• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil :
conseiller en séjour
• Se positionner comme expert de sa destination
(animer une présence en ligne et aide aux choix)
• Convivialité et présence hors des murs (écosystème
numérique - wifi par exemple)

7. Phase 1 :
LES ENSEIGNEMENTS
• • Nouvelle politique en termes d’information et de
communication (Quels contenus ?)
• Animation des acteurs (Touristes, socioprofessionnels,
élus)
• Revoir l’organisation, formation et management
La vocation des outils numériques est bien de valoriser
l’accueil physique

8. Phase 2 :
2012
• Disposer de retours clients sur des dispositifs
d’accueil numériques existants
• Partager de la méthodologie et des bonnes
pratiques d’accueil numérique
• Tester des nouveaux dispositifs d’accueil

9. Phase 2 :
OBSERVATOIRE
• Une étude confiée à un laboratoire de
l’université d’Avignon
• Objectif : établir une méthode d’observation
quantitative et qualitative des dispositifs
d’accueil numérique
• Deux outils : questionnaire en ligne et
entretiens individuels

10. Phase 2 :
OBSERVATOIRE : QUESTIONNAIRE
• Le questionnaire s’adresse aux usagers et non
usagers des outils numériques des offices de
tourisme en France.
• Il s’adresse à tous, habitants et visiteurs de
passage.
• Il compte 7 questions pour les non usagers des
outils numériques, 14 pour les usagers + les
renseignements. Toutes les questions sont
obligatoires.

11. Phase 2 :
OBSERVATOIRE : QUESTIONNAIRE
• 2 modules thématiques de 2 et 3 questions sur
les applications et la conservation des
informations peuvent être ajoutés.
• En ligne, il évite les questionnaires incomplets
mais rend obligatoire l’incitation à répondre.
• Les informations recueillies peuvent être utilisées
pour chaque office et être comparées avec celles
des autres offices participant.

12. Phase 2 :
OBSERVATOIRE : QUESTIONNAIRE
LES NON FAMILIERS :
• Le visiteur s’est-il adressé aux conseillers ? a-t-il consulté de façon
autonome la documentation ?
• Le fait de ne pas avoir utilisé les outils numériques est-il un choix ou un
concours de circonstance ?
LES FAMILIERS
• Une insatisfaction ou un échec de la recherche avec les outils
numériques a-t-il engendré une recherche d’information par d’autres
moyens ?
La relation entre la satisfaction des utilisateurs et la réussite de la
recherche d’informations recueillies peuvent être utilisées pour chaque
office et être comparées avec celles des autres offices participant.

13. Phase 2 :
OBSERVATOIRE : ENTRETIENS
QUALITATIFS
AVEC LES CONSEILLERS EN SEJOUR
• La position des conseillers à des postes fixes
fermés ou éloignés des outils numériques est
difficilement compatible avec les missions :
– D’incitation à l’usage des outils numériques
– De médiation aux services proposés par les outils
numériques

14. Phase 2 :
OBSERVATOIRE : ENTRETIENS
QUALITATIFS
AVEC LES USAGERS
• Les outils numériques sont globalement
perçus :
– Comme complémentaires avec l’activité d’information
des conseillers
– A consulter plutôt avant le conseiller en séjour afin
d’obtenir une information générale pour faire une
première sélection, une information simple, ou des
avis pour faire son choix.

15. Phase 2 :
OBSERVATOIRE : ENTRETIENS
QUALITATIFS
AVEC LES MANAGERS
• L’accueil numérique engendre :
– Une mission de vérification des informations
– Une mission de médiation à l’utilisation des outils
numériques et aux fonctionnalités proposées
– Pour que la recherche ait une chance d’aboutir, ou même
d’être initiée par le plus grand nombre de visiteurs, il faut
que le contenu et les possibilités d’un outil numérique
soient exposés visuellement ou verbalement aux visiteurs.

16. Phase 2 :
GUIDE METHODOLOGIQUE
• Mettre à disposition des offices de tourisme
un guide en ligne évolutif, et pratique
• 3 parties :
– La stratégie de l’accueil numérique
– Les problématiques d’organisation
– Les fiches-outils
• En ligne le 04 février 2013

17. Phase 2 :
GUIDE METHODOLOGIQUE
La stratégie d’accueil
• Les services au cœur de la stratégie du territoire
(Pour quelles clientèles ? Quels services ? Quels
objectifs)
• Les questions à se poser pour une stratégie d’accueil
numérique
• Les typologies d’accueil numérique (faible
fréquentation, forte saisonnalité, gestion des flux,
médiation...)

18. Phase 2 :
GUIDE METHODOLOGIQUE
L’organisation
• Appropriation et formation : Le numérique avant tout
un moyen de valoriser le métier d’accueil
• La médiation par le personnel d’accueil : Associer le
personnel d’accueil à l’enrichissement du contenu, «
médiateur du numérique », les outils ne supplantent
pas le conseil
• L’organisation des bureaux d’accueil : accueil physique
(observer les comportements des publics), accueil
numérique, wifi, convivialité & services

19. Phase 2 :
GUIDE METHODOLOGIQUE
Les fiches outils
• Bornes
• Tables tactiles
• Tablettes
• Wifi
• Cartographie
• Les réseaux QR Code
• Audioguides
• Géocaching
• Sites et applications mobiles

20. Phase 2 :
Nouveaux dispositifs d’accueil
• La station « i » mobilité, pour les connectés
nomades

21. Phase 2 :
Nouveaux dispositifs d’accueil
• Le présentoir numérique

22. Etude Nationale
La suite
• Mise en place d’un club « Accueil
Numérique » - 21 mars
• Mise en œuvre du questionnaire dans les
offices de tourisme. Traitement national
• Entretiens qualitatifs
• Une journée annuelle nationale de rendu des
résultats

23. Bacalab Accueil numérique - Mont de Marsan - 22 janvier 2013