gestion conflit entreprise

1. CABINET MGRH
Sacré cœur I n° 8252 DAKAR
juillet 15 |CABINET MGRH | 00221 77 056 56 47 / 33 824 18 90
PLEINS FEU SUR LA
GESTION DES CONFLITS
EN ENTREPRISE
EDITORIAL
CITATIONS DE LA SEMAINE
« Dans tout conflit, aucune solution n’est possible si chacun
des adversaires est incapable de prendre sérieusement en
considération le point de vue de l’autre. »
Bruno Bettelheim (1903-1990)
CONTENU
AU CŒUR DE L’ACTUALITE
ENQUETE NATIONALE SUR L’EMPLOI AU
SENEGAL : VERS DES INFRASTRUCTURES
STATISTIQUES POUR LES DECIDEURS 2
SIGNATURE DE CONVENTIONS DE
FINANCEMENT D’UN MONTANT DE 7, 8
MILLIARDS DE FRANCS 2
PLEINS FEUX SUR LA GESTION DES
CONFLITS EN ENTREPRISE
PREVENIR ET RESOUDRE LES CONFLITS EN
MILIEU DE TRAVAIL 3
TRANSFORMER LES CONFLITS EN
COLLABORATION (3) : LE TOP 5 DES ETAPES
POUR RESOUDRE UN CONFLIT ENTRE DEUX
EMPLOYES 4
INFORMATIONS UTILES
LES MODES DE REGLEMENT DES CONFLITS DE
TRAVAIL ENTRE EMPLOYEUR ET SALARIE 5
NOUS CONTACTER 5
Récriminations, tensions dans l'équipe, défiance, jalousie...
Les sources de conflit sont aussi multiples que difficiles à
gérer.
L'entreprise est un environnement hiérarchique et compétitif
potentiellement source de conflit. Que ce soit entre collègues,
avec son supérieur ou un client, les rivalités peuvent être
nombreuses. La gestion des conflits est une mission délicate,
mais incontournable pour les managers.
Ainsi, favoriser la bonne ambiance dans une équipe est la
meilleure façon de gérer et même d'anticiper les conflits. En
tant que manager, vous pouvez donc instaurer un rituel : par
exemple, un déjeuner d’équipe une fois par semaine pour
apprendre à mieux se connaître en dehors des règles du travail.
Et pourtant, le conflit est certes source de tensions mais il
permet aussi l'échange de points de vue et la créativité. C'est
une opportunité pour avancer et dessiner de nouveaux
équilibres. A condition de laisser chacun s'exprimer et d'éviter
l'escalade.
EDITION 7, NUMERO 26

2. 2 AU CŒUR DE L’ACTUALITE
Le Sénégal et l’Agence française de développement (AFD) ont signé mardi deux conventions de
financement relatives au Projet ‘’Formation professionnelle pour l’emploi et la compétitivité’’ (FPEC),
d’un montant de 7.871.484.000 francs.
La document a été paraphé par Amadou Ba, ministre de l’Economie, des Finances et du Plan et Jean Félix-
Paganon, ambassadeur de France au Sénégal, en présence de Olivier Pezet, directeur de l’AFD au Sénégal et de
Mamadou Tall, ministre de la Formation Professionnelle, de l’Apprentissage et de l’Artisanat.
Les Conventions de financement constituent un apport d’un montant de 12 millions d’euros, soit environ 7,8
milliards de FCFA, dont 5,247 milliards de FCFA sous forme de prêt concessionnel et 2,623milliards de FCFA
sous de forme subvention, a précisé le ministre de l’Economie, Amadou Ba, lors de la cérémonie de signature.
Dans son discours dont l’APS a obtenu une copie, il a rappelé que le projet d’appui à la formation
professionnelle pour l’employabilité et la compétitivité (FPEC) est cofinancé par la Banque mondiale pour une
enveloppe globale de 55,85 millions d’euros, soit environ 36,635 milliards de FCFA.
Ce projet, a-t-il dit, ‘’s’inscrit dans le cadre de la politique d’amélioration de l’éducation et de la formation qui
prend en compte nos priorités nationales et s’intègre particulièrement dans l’axe 2 du PSE : capital humain,
protection sociale et développement durable’’. Il vise à ‘’améliorer l’employabilité des jeunes, et renforcer la
compétitivité des entreprises au Sénégal à travers une amélioration de l’offre de formation en
partenariat public-privé, avec la consolidation des centres sectoriels de formation professionnelle et l’expansion
des secteurs d’activités couverts (tourisme, aviculture, horticulture/maraîchage, BTP, mécanique, métiers de
base)’’.
Selon lui, ‘’l’objectif de ce projet est d’augmenter le nombre d’emplois pour les jeunes pour faire face au chômage
de cette catégorie de la population qui est une préoccupation de nos plus hautes autorités (....)’’.
Le projet permettra une mise à niveau des lycées techniques en améliorant les équipements et la gestion d’une
douzaine de centres de formation (équipements, locaux, formations et gestion) au profit de 3000 élèves ainsi
que leur mise en réseau (cluster) autour d’un centre référence pilote pour la filière de formation, avec un
cadre de gouvernance et de pilotage en partenariat public-privé, a indiqué Amadou Ba.
Cinq filières seront ciblées : le BTP et la mécanique mobile, en s’appuyant sur les centres sectoriels existants
soutenus par l’AFD, et trois nouvelles filières, aviculture, horticulture et tourisme, selon le ministre.
Il est également prévu la création de nouvelles formations, dites professionnalisantes courtes (2 à 6 mois),
conduisant à des certificats de spécialités (20 spécialisations) pour environ 10 000 jeunes, selon les autorités.
La formation professionnelle ‘’est unsecteur crucial dans le développement d’un pays, parce qu’elle
agit directement sur la qualification de nos ressources humaines, sur la compétitivité de nos entreprises, et donc
de notre économie’’, a souligné l’ambassadeur de la France, Jean-Félix Paganon.
‘’C’est pourquoi, a-t-il
ajouté, la France appuie financièrement la mise en œuvre de la politique publique sénégalaise de
formation professionnelle et de l’emploi des jeunes depuis 2005’’.
‘’Avec ce nouveau concours de 12 millions d’Euros, le montant cumulé des engagements de l’AFD en faveur du so
us-secteur de la formation professionnelle au Sénégal s’élève à 32 millions d’Euros, soit près de 21
milliards de FCFA octroyés en 10 ans pour la mise en œuvre de 4 projets’’, selon M. Paganon.
Olivier Pezet, directeur de l’AFD au Sénégal, a salué ‘’l’attention que les pouvoirs publics (...) portent à la
qualification des ressources humaines et à l’emploi (..)’’.
OID/AD
http://www.aps.sn/
Le dispositif de l’enquête nationale sur l’emploi au Sénégal initié par
l’Ansd pour pallier le manque de données sur l’emploi a été
officiellement lancé hier. A terme, les résultats de cette enquête
permettront aux décideurs politiques et utilisateurs des statistiques
d’élaborer des offres basées sur les besoins identifiés.
Des statistiques de qualité et en quantité à la disposition des
décideurs, autorités politiques et utilisateurs de ces données pour
éclairer leurs décisions en matière de création d’emploi, c’est ce que
recherche l’Agence nationale de la statistique et de la démographie
(Ansd). A cet effet, l’Agence a lancé hier un dispositif de l’enquête
nationale sur l’emploi au Sénégal. Cette initiative est une première au
Sénégal où l’on note une indisponibilité de données sur la situation de
l’emploi, notamment le nombre d’emplois créés ou perdus au Sénégal.
«C’est la première vraie enquête nationale sur l’emploi. Elle
permettra de fournir une batterie d’indicateurs aux décideurs sur la
situation de l’emploi afin de comprendre les dynamiques du marché
du travail au Sénégal», a affirmé le directeur Abdoulaye Sédikh Bèye à
l’occasion du lancement du dispositif. Il indique que celui-ci permettra
d’élaborer une situation de référence sur l’emploi, le chômage et les
profils des demandeurs d’emploi.
L’enquête sur le chômage officiellement lancé, va à partir de 2016, se
tenir de manière trimestrielle afin de fournir aux décideurs à
temps, la situation sur l’emploi au Sénégal, dans le but de déceler les
performances ou contre-performances dans les secteurs d’emploi. Elle
permettra par ailleurs de contraster les données sur le chômage entre
les zones urbaines et rurales et entre les régions. L’Ansd va, à partir du
mois de septembre, recenser toutes les unités économiques du
pays. Cela ira du salon de coiffure à l’atelier mécanique en passant par
la boulangerie, la boutique du coin, entre autres. «Des bases de
sondages seront mises à la disposition des corps de métiers pour leur
permettre de faire des analyses», a dit le Dg de l’Ansd.
Selon le ministre de l’Economie, des Finances et du Plan, Amadou Bâ,
ce nouveau dispositif permettra de répondre de manière scientifique à
cette équation du nombre d’emplois créés ou perdus au Sénégal et de
surmonter les limites de notre système d’information sur l’emploi.
Le dispositif va également permettre de réaliser une enquête de
satisfaction. Pour ce faire, les agents de l’Ansd demanderont aux
utilisateurs des statistiques leur niveau de satisfaction par rapport à
son travail afin de réaliser des statistiques sur la base de leurs
attentes.
http://www.jeuneafrique.com/
SIGNATURE DE CONVENTIONS DE FINANCEMENT D’UN
MONTANT DE 7, 8 MILLIARDS DE FRANCS DECIDEURS
ENQUETE NATIONALE SUR L’EMPLOI AU SENEGAL : VERS DES
INFRASTRUCTURES STATISTIQUES POUR LES

3. INTRODUCTION
Face à la dégradation de la
communication en entreprise, la
gestion des conflits est devenue une
priorité pour les DRH. L'objectif ?
Former les managers afin de
prévenir les risques psychosociaux.
Sept conseils pour y parvenir.
En tant qu'employeur, vous savez
que vous aurez à faire face à des
situations de conflits en milieu de
travail. La façon dont vous gérez ces
situations peut avoir une influence
sur la productivité de votre
entreprise. Il est dans votre intérêt
de prévenir ou de résoudre ces
conflits rapidement afin que votre
entreprise continue de fonctionner
efficacement. Si un conflit survient,
efforcez-vous de le résoudre en peu
de temps en évitant les obstacles
susceptibles de nuire à la résolution
Prévenir et résoudre les conflits en milieu de travail
Apprendre à gérer sa position sur l’échelle du stress
Enthousiaste à l’instant, frustré une minute plus tard, nous faisons tous le yoyo sur l’échelle
des émotions positives et négatives. Tant que nous revenons facilement dans la zone des
émotions agréables, tout va bien. En revanche, si nous restons bloqués dans celle des
sentiments désagréables voire pénibles, il faut y remédier.
Pour se maintenir dans cette zone de stress positif, il convient de s’impliquer dans des
activités : source de grand plaisir (passion, rencontre avec des amis, fêtes), permettant de se
dépasser, de se lâcher (sport, théâtre, art martial) ou contribuant à créer un meilleur avenir
(projet, études).
Améliorer sa communication interpersonnelle
Améliorer sa communication revient à renforcer l’aptitude que nous maîtrisons le moins.
Les affirmatifs (directs, dynamiques, rapides, centrés sur la parole) doivent apprendre à se
taire, poser des questions, écouter les réponses. Les empathiques (plutôt calmes, posés,
centrés sur l’écoute) doivent apprendre à proposer, argumenter et oser davantage.
S’attaquer aux problèmes le plus tôt possible
Le coût psychologique et financier de tout problème est proportionnel à sa durée.
Deux règles sont à établir de façon ferme et non négociable avec ses collaborateurs pour qui
veut gérer les conflits.
Règle numéro 1 : « Si tu n’arrives pas à régler un problème dans un délai raisonnable, tu
n’as plus le droit, passé ce délai, de le garder pour toi. Tu dois en parler à ton manager. Tire
la sonnette d’alarme ! »
Règle numéro 2 : « Si tu as un problème avec ou à cause de moi, la priorité numéro 1 est
: viens m’en parler le plus vite possible. »
Impliquer son équipe dans des projets
Un projet par définition concerne l’avenir. Aussi, rien de plus motivant que de participer à
un projet d’équipe. Si vous connaissez assez bien vos collaborateurs pour faire en sorte que
le projet les valorise, vous créerez de la motivation, ce qui réduit d’autant les chances de
conflit.
Valorisez les succès
Voici un puissant antidote aux conflits. De manière générale, nous réagissons au négatif et
pas assez au positif. C’est pourtant le réflexe inverse qu’il faut développer. Valoriser et
récompenser les réussites, les succès, les mettre en exergue. « Dis-moi, Maxime, explique-
moi comment tu as réussi cette vente, ce projet, etc., et laissons-le s’exprimer. » Vous verrez,
après quelques moments d’hésitation, la personne se mettra à vous expliquer sa démarche,
sa méthode… et son plaisir de l’avoir fait.
Soutenir : oui, assister : non !
Les managers ont tendance à régler les problèmes à la place de leurs collaborateurs, plutôt
que de leur apprendre à les régler par eux-mêmes. Leurs progrès sont alors ralentis et ils
sont maintenus dans un état de dépendance : c’est ça l’assistanat !
Cet état génère un terrain propice à l’effet bore-out (perte de sens, ennui au travail,
sentiment d’impuissance, principal déclencheur des spirales conduisant aux conflits…)
En conséquence, la formation en gestion de conflit en entreprise des managers devient une
priorité très rentable en termes de paix sociale et de productivité.
Dernier conseil
Appliquez les six premiers conseils et vous serez surpris, d’ici quelques semaines, de ne plus
avoir de conflits à gérer mais une bonne ambiance à maintenir. C’est ce qui fait la différence
entre les managers créateurs d’ambiance propice à la production et les autres.
http://www.terrafemina.com/
3PLEIN FEUX SUR LE THEME DE LA SEMAINE : PLEINS FEUX SUR LA GESTION DES CONFLITS EN
ENTREPRISE

4. INTRODUCTION
Vous avez tenté de calmer les
ardeurs entre deux membres de
votre équipe, mais vous êtes forcé de
constater que la guerre est déclarée
et que ni l’une ni l’autre des
personnes ne veut céder… Vous vous
demandez si c’est votre rôle
d’intervenir en tant que responsable
de cette équipe. La réponse est OUI
et le plus tôt serait le mieux. Vous
vous demandez également comment
vous y prendre? Voici la réponse en
cinq étapes bien définies.
Étape 1 – Rencontrer individuellement les deux employés
L’objectif n’est pas de chercher à savoir qui a raison ou tort, mais de comprendre la dynamique du différend :
les déclencheurs, les sources d’insatisfaction, les perceptions de chacune des parties sur les difficultés vécues,
la situation désirée ainsi que les attentes à l’égard de l’autre. À la fin de chacun des entretiens, vous
annoncerez à vos employés la prochaine étape : une rencontre à trois. Lors de cette rencontre, les deux
personnes seront invitées à exprimer avec respect leurs besoins et leurs attentes. L’objectif de cette
prochaine rencontre est de rétablir les ponts de la communication.
Étape 2 – Procéder au recadrage du différend
Il s’agit de recadrer et de reformuler l’information recueillie lors des deux entretiens individuels en précisant
de manière claire et constructive les attentes et les demandes des parties. Autrement dit, on enlève la charge
émotive ou les propos accusateurs ainsi que les interprétations et les intentions malveillantes prêtées à
l’autre. Par exemple, la phrase : « Paul est mesquin parce qu’il ne remet pas les informations à Pierre dans un
délai raisonnable » pourrait être reformulée ainsi : « Paul ne respecte pas les échéances, ce qui a des
conséquences pour Pierre dans son travail ». On met par écrit une synthèse des propos recueillis et recadrés
pour chacune des parties. On peut soumettre une copie de cette synthèse à la personne concernée afin de
valider sa compréhension de la situation. Une fois validée auprès de chacun des employés, vous êtes prêt à
passer à l’autre étape.
Étape 3 – Préparer la rencontre à trois
Cette étape est cruciale et constitue 80 % de la résolution du différend. On compare les deux synthèses et on
dégage les points convergents (communs aux deux parties) ainsi que les points divergents. Par exemple, un
point convergent pourrait être : « les deux parties se disent blessées dans la relation actuelle » ou bien « les
deux collègues sont déçus que la relation se soit détériorée à ce point ». Un point divergent serait : « Paul
n’aime pas la façon de travailler de Pierre; cela lui cause des ennuis » ou « Pierre croit que sa méthode de
travail respecte les standards de la compagnie et se dit irrité de la pression que Paul exerce sur lui ». On peut
poursuivre ainsi sur l’ensemble des dimensions abordées : irritants concernant la communication, la
collaboration, la confiance, le partage d’information, le travail d’équipe, les attentes et autres sujets. Cette
synthèse servira d’amorce à la discussion lorsque les deux membres de l’équipe seront assis ensemble. Il
n’est pas recommandé de remettre une copie écrite de cette synthèse, celle-ci est votre outil de travail.
Étape 4 –Faciliter la rencontre à trois
Il faut convoquer les personnes dans une salle à l’abri des regards des autres collègues de travail. Vous ouvrez
la rencontre en précisant votre rôle et les règles de jeu : « Je vais intervenir à titre de facilitateur ou médiateur
afin de vous soutenir dans la recherche de solutions satisfaisantes pour vous deux. Je veillerai à ce que les
règles suivantes soient appliquées, soit le respect, l’écoute et l’ouverture. Je me permettrai d’intervenir si
l’une de ces règles n’est pas respectée. »
Par la suite, vous enchaînez avec votre compréhension de la dynamique (contexte, faits) et votre recadrage
(en débutant par les points convergents, il va de soi!). En cours de route, vous cherchez à valider les éléments
que vous abordez auprès de chacune des parties ainsi que leur rétroaction. Puis, progressivement, vous
guidez les parties dans les échanges de vues sur les points divergents, en commençant évidemment par le
sujet le moins douloureux. Si vous percevez que les parties sont prêtes à s’engager dans des pistes de
solution, vous les faites préciser. Si la tension est encore palpable, il vaut mieux chercher à favoriser des
échanges respectueux plutôt que de forcer des engagements trop rapides. Cette première rencontre crée de
l’ouverture, condition essentielle à la négociation de solutions communes qui viendront ultérieurement. Lors
d’une deuxième rencontre à trois, la discussion sur des ententes communes sera possible, puisque chacune
des parties se sera sentie écoutée. Ces petits succès contribueront à rétablir la relation.
Étape 5 – Conclure sur les engagements et faire le suivi
L’objectif de cette étape est double. Le premier vise à formaliser les ententes conclues entre les parties en les
mettant par écrit. Le deuxième consiste à convenir d’une date où sera fait un suivi du progrès des deux
employés. Un ou quelques suivis sont nécessaires afin de soutenir les parties dans leurs engagements et de
les aider à surmonter les obstacles en cours de route. Lors des suivis, vous serez en mesure de constater le
succès de votre médiation si vous observez un ou plusieurs des indices suivants :
 la communication est rétablie entre les deux personnes;
 les échanges sont respectueux et les accusations ont diminué;
 l’écoute est présente, les personnes ne s’interrompent plus ou presque plus;
 les deux personnes sont engagées dans la recherche de solutions à leur différend ou ont réussi à
trouver un terrain d’entente satisfaisant pour les deux;
 le différend n’est plus perçu comme une situation menaçante mais comme une occasion
d’apprendre sur soi et d’améliorer ses rapports avec autrui.

Conclusion
Voilà, le tour est joué! Vous êtes maintenant un « pro » de la résolution des conflits. Dans l’éventualité où vous
êtes confronté à une telle situation au sein de votre équipe, les personnes impliquées apprécieront le fait que
vous agissiez avec rapidité et en toute impartialité. C’est la clé du succès.
http://www.portailrh.org/
4TRANSFORMER LES CONFLITS EN COLLABORATION (3) : LE TOP 5 DES ETAPES POUR RESOUDRE UN CONFLIT
ENTRE DEUX EMPLOYES

5. 5 LES ANNONCES DE LA SEMAINE
LES MODES DE REGLEMENT DES CONFLITS DE TRAVAIL ENTRE
EMPLOYEUR ET SALARIE
ELECTION DELEGUE DU PERSONNEL
Quels sont les modes de règlement des conflits de travail entre employeur et
salarié ?
Il existe des instances habilitées à régler les différends qui surgiraient
des relations de travail soit par voie de conciliation, soit par voie de
contentieux.
 Par voie de conciliation : tous les litiges nés des conflits de travail sont
obligatoirement soumis à une tentative de conciliation préalable devant
l’inspecteur du travail ;
 Par voie de contentieux : en cas de non conciliation au niveau de
l’inspection du travail, le dossier est transmis au tribunal du travail, en
précisant les points de non conciliation.
Nota Bene :
L’inspecteur du travail et de la sécurité sociale contrôle l’application du
droit du travail dans l’entreprise.
De plus il a un rôle de conseil en informant les travailleurs de leurs
droits et obligations, et facilite la conciliation à l’amiable entre employeur
et salarié en cas de conflit.
Vous le trouverez à l’inspection du travail du chef-lieu de votre région.
radijuricontratdetravail
BONNE SEMAINE
CABINET MGRH
Sacré cœur I n° 8252 DAKAR
00221 77 056 56 47 / 33 824 18 90
mgrhsenegal@gmail.com
“We enhance your human resources”
www.cabinet-mgrh.org
6 INFORMATIONS UTILES
RETROUVEZ MGRH SUR LES RESEAUX SOCIAUX