1. Instructora:
Eliana Campos, MA.

2. Proporcionar a los/as participantes
los principales criterios, técnicas y
estrategias que deben tomar en
cuenta para lograr una mayor nivel
de fidelización del cliente.

3. FIDELIZAR al cliente consiste en hacer
que el cliente vuelva a comprarnos y que
se convierta en un cliente frecuente o
asiduo, manteniendo su lealtad en todo
momento.

4. ¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES
CARACTERÍSTICAS DE LA FIDELIDAD PARA
USTED?
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6. Dar confianza es una prueba de
valentía; ser fiel, una señal de
fuerza.
Marie Von Ebner-Eschenbach

7. Customer Relationsheap
Managament (CRM) es "una
combinación de cambios
estratégicos, de procesos
organizativos y tecnológicas
para buscar mejorar la
gestión del negocio, en torno
al comportamiento de los
clientes.

8. ¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A SU
EMPRESA?
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9. ¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A
UNA DETERMINADA EMPRESA?
Porque desarrolla promociones y actividades
permanentemente para beneficiarle con
descuentos y acceso a productos/ servicios
especiales.
Porque le incentiva a seguir comprando y a
preferir sus productos respecto de la competencia.
Porque le ofrece información muy importante.

10. ¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A
UNA DETERMINADA EMPRESA?
Porque le da una serie de ayudas y apoyos,
le mantiene comunicado.
Porque le maneja programas, promociones
y precios, acordes a sus necesidades y
preferencias, de manera permanente y
sistemática.

11. Una ESTRATEGIA es un conjunto de
acciones que se llevan a cabo para lograr
un determinado fin.
Para establecer una estrategia efectiva hay que
tomar en cuenta tres factores fundamentales: La
satisfacción del cliente, las barreras para el
cambio y la percepción de la deseabilidad de
las ofertas de la competencia.

12. ¿CUÁLES SON LAS ESTRATEGIAS QUE SE
IMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARA
FIDELIZAR LOS CLIENTES?
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14. PRECIO
CALIDAD
VALOR PERCIBIDO
IMAGEN
CONFIANZA
INERCIA
CONFORMIDAD CON EL GRUPO
EVITAR RIESGOS
NO HAY ALTERNATIVAS
COSTO DEL CAMBIO
COSTO NO MONETARIO

15. Lealtad es cosa que dirige a los
hombres en todos sus hechos,
para que hagan siempre lo mejor.
Alfonso X el Sabio

16. ¿CUÁLES SON LAS TECNICAS QUE SE
IMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARA
FIDELIZAR LOS CLIENTES?
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17. Diseñar un producto o servicio de buena calidad,
que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos
del consumidor. Este primer paso es fundamental si
queremos lograr que el cliente se decida por repetir
la compra.
Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos
compren, podemos hacer uso de promociones de
ventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc.

18. Brindar un buen servicio al cliente, es
fundamental ofrecer un servicio al cliente de buena
calidad, es decir, una buena atención, un trato
amable, un buen ambiente, un trato personalizado,
una rápida atención, etc.
Conseguir los datos del cliente, debemos procurar
conseguir sus datos personales, tales como su
nombre, dirección, teléfono y correo electrónico; y
apuntarlos en una base de datos.

19. Mantener contacto con el cliente, una vez que
hemos conseguidos los datos del cliente, debemos
usarlos para mantener contacto con él. La idea es
hacer sentir importante y especial al cliente, y
hacerle saber que nos preocupamos e interesamos
por él.
Enviarle promociones, una vez que hemos
mantenido cierto contacto con el cliente, debemos
aprovechar para hacerle saber de nuestros nuevos
productos o promociones.

20. La lealtad tiene la particularidad
que debe mantenerse incluso en
época de contrariedad y
distancimiento.
Luis Gabriel Carrillo Navas

21. ¿CUÁLES VENTAJAS PUEDE LOGRAR SU
EMPRESA SI TIENE CLIENTES MÁS FIELES?
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22. VENTAJAS PARA LA EMPRESA
FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS.
REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN.
PERMITE MAYOR ESTABILIDAD DEL NEGOCIO Y EL
PERSONAL.
MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO.
LOS CLIENTES ACTUAN COMO PRESCRIPTORES.

23. VENTAJAS PARA EL CLIENTE
REDUCE EL RIESGO PERCIBIDO.
RECIBE UN SERVICIO PERSONALIZADO.
MAYOR GRADO DE SATISFACCIÓN.
DESARROLLA MAYOR NIVEL DE LEALTAD HACIA EL
PRODUCTO
SE SIENTE MAS IDENTIFICADO CON LA EMPRESA.

24. Dentro de la amplia variedad de instrumentos o
sistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de los
clientes y retenerlos en la empresa se
encuentran los Servicios de Atención al Cliente.

25. La fidelidad es una
consecuencia no una obligación.
Eliana Campos

26. ¿CÓMO PUEDE SU EMPRESA AGREGAR
VALOR AL SERVICIO PARA LOGRAR
CLIENTES MÁS FIELES?
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27. • MEJORAR • DETECTAR
SERVICIO Y
DEFICIENCIAS
ATENCIÓN
INSATISFACCIÓN
EN LOS RECLAMACIONES
SERVICIOS Y LAS Y QUEJAS
SUGERENCIAS
• DAR • DAR
TRATAMIENTO SEGUIMIENTO

28. La FIDEALIZACIÓN y CRM para el cliente han sido
diseñadas con el fin de desarrollar relaciones más
estrechas y duraderas.
Los CLIENTES son los mejores aliados para su empresa,
la parte fundamental del negocio y para mantenerlos,
ellos deben percibir que obtienen beneficios
adicionales de los que usted les ofrece con sus
productos y servicios.