Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với dịch vụ internet cáp quang.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
.
--- 
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-  ----
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ
LÊ MẬU THÀNH TRUNG
Niên khóa 2015-2019

.
--- 
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-  ----
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Lê Mậu Thành Trung
Lớp: K49B-QTKD
Giảng viên hướng dẫn:
PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
Niên khóa 2015-2019

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng dạy
tại trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức về
các môn học từ căn bản nói chung đến các môn chuyên ngành, tạo điều kiện
thuận lợi giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập 4 năm qua tại trường.
Tiếp đến, em xin cảm ơn thầy Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình chỉ bảo,
truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu của thầy, đồng thời hướng
dẫn cho em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Huế, các anh chị làm việc tại công ty, và đặc biệt
anh Lê Thành Trung đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ trong quá trình thực tập công
việc tại công ty, giúp em thu được những kinh nghiệm quý báu về thực tiễn.
Lời cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người luôn động
viên giúp đỡ rất nhiều về mặt tinh thần trong suốt thời gian qua để em có thẻ
hoàn thành bài khóa luận một cách tốt đẹp.
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Lê Mậu Thành Trung

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Lê Mậu Thành Trung i
MỤC LỤC
MỤC LỤC ....................................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.....................................................................................v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................3
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu................................................................5
5. Kết cấu đề tài nghiên cứu..........................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................... 7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................... 7
1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ internet.................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................................7
1.1.2. Dịch vụ viễn thông ...............................................................................................8
1.1.3. Dịch vụ internet cáp quang.................................................................................9
1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................9
1.2.2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ..............................................10
1.3. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng....12
1.3.1. Khái niệm về khách hàng..................................................................................12
1.3.2. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng.............................................13
1.3.3. Vai trò của lòng trung thành khách hàng .......................................................14
1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..................................................15
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan...................................................................16

SVTH: Lê Mậu Thành Trung ii
1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu.............................................................................19
1.4.3. Xây dựng thang đo ............................................................................................19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ ..................22
2.1. Tổng quan về công ty............................................................................................22
2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT......................................................................22
2.1.2. Chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế.................23
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh........................................................................................25
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...................................................................26
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.........................................................................................26
2.1.4.2. Chức năng các phòng ban.................................................................................26
2.1.4.3. Lĩnh vực hoạt động...........................................................................................27
2.1.5. Tình hình cơ cấu lao động của công ty ............................................................27
2.1.6. Tình hình kinh doanh của công ty 3 năm........................................................28
2.1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty.............................................................28
2.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ......................................................30
2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet
cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .............................31
2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu................................................................31
2.2.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo.............................................................38
2.2.3. Phân tích khám phá các nhân tố EFA.............................................................41
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s ..........................................................................42
2.2.3.2. Phân tích nhân tố ..............................................................................................42
2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................45
2.2.4.2. Phân tích hồi quy đa biến..................................................................................47
2.2.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.............................................................48
2.2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của mô hình....................................................................49
2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ..49
2.2.5. Thống kê mô tả lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế..............................................52
2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành......54
2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sự hài lòng................................55
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cước.....................................56

SVTH: Lê Mậu Thành Trung iii
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng..................57
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ...................57
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi....................58
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ60
3.1. Định hướng............................................................................................................60
3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng ......61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................65
1. Kết luận.....................................................................................................................65
2. Kiến nghị ..................................................................................................................66
2.1. Về phía chính quyền địa phương ........................................................................66
2.2. Về phía công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế................................................66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................67
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA..................................................................................68
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS..........................................................................72

SVTH: Lê Mậu Thành Trung iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình cải tiến........................................11
Bảng 2: Thang đo các nhân tố trong mô hình...............................................................20
Bảng 3: Các văn phòng giao dịch hiện nay tại chi nhánh miền trung..........................24
Bảng 4: Mẫu điều tra về độ tuổi ...................................................................................32
Bảng 5: Mẫu điều tra về thu nhập.................................................................................33
Bảng 6: Mẫu điều tra về kênh tiếp cận .........................................................................34
Bảng 7: Thời gian sử dụng sản phẩm ...........................................................................35
Bảng 8: Lý do lựa chọn nhà mạng FPT........................................................................36
Bảng 9: Thống kê các gói cước mà khách hàng đang sử dụng ....................................37
Bảng 10: Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha..............................................................38
Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm nhân tố lòng trung thành..........40
Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s........................................................42
Bảng 13: Tổng phương sai trích các biến độc lập ........................................................42
Bảng 14: Ma trận xoay các nhân tố biến độc lập..........................................................43
Bảng 15: Hệ số tương quan pearson giữa các biến ......................................................46
Bảng 16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter................................................47
Bảng 17: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp enter................................................48
Bảng 18: Thống kê mô tả về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế....................................................52
Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự hài lòng................................55
Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cước....................................56
Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng ..................57
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ...................58
Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi....................58

SVTH: Lê Mậu Thành Trung v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và
lòng trung thành khách hàng .........................................................................................16
Sơ đồ 1. 2: Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành tại hàn quốc ...............................17
Sơ đồ 1. 3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi ..............................................18
Sơ đồ 1. 4: Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuật và Huỳnh Phương Linh.............19
Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................19
Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế..........................26
Sơ đồ 2. 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế..................52
Biểu đồ 2. 1: Mẫu điều tra theo giới tính ......................................................................31
Biểu đồ 2. 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi.........................................................................32
Biểu đồ 2. 3: Mẫu điều tra theo thu nhập ......................................................................33
Biểu đồ 2. 4: Mẫu điều tra về kênh tiếp cận..................................................................35
Biểu đồ 2. 5: Thời gian sử dụng sản phẩm....................................................................36
Biểu đồ 2. 6: Lý do lựa chọn nhà mạng FPT.................................................................36
Biểu đồ 2. 7: Thống kê các gói cước mà khách hàng đang sử dụng .............................38

SVTH: Lê Mậu Thành Trung 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, sự nổ ra của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
nhằm kết nối các ngành các nghề giúp loại bỏ các ranh giới vốn có của các lĩnh vực,
nó thể hiện mức độ phát triển vượt bậc của các ngành công nghệ. Công cụ quan trọng
nhất làm cầu nối cho cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 này chính là mạng
internet, sức ép đến với các nhà cung cấp trong ngành viễn thông. Sau khi ngành viễn
thông được chuyển từ thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường
cạnh tranh, nó mang lại một lợi thế cũng như một thách thức to lớn đối với các nhà
mạng mới và các nhà mạng hiện tại. Ỏ thị trường hiện tại, các nhà mạng có thể có khả
năng để cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao với tiềm lực kinh tế lớn mạnh thì
được nhắc đến nhiều nhất đó là tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam VNPT, tổng
công ty viễn thông quân đội Viettel và công ty cổ phần viễn thông FPT, còn lại là các
nhà cung cấp nhỏ lẻ khác. Trong đó FPT là công ty có vị trí thứ 3, chiếm gần 20% thị
phần dịch vụ truy cập internet. Với nhu cầu truy cập internet tốc độ cao của khách
hàng ngày càng tăng, sự phát triển nhanh chóng của thị trường, làm cho sự cạnh tranh
càng khốc liệt giữa các công ty với nhau, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ cần có những
chiến lược phù hợp để phát triển công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhận thức được vấn đề này, các công ty không những tăng cường tìm kiếm
khách hàng mới mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách
hàng nhằm mục tiêu nỗ lực duy trì số lượng khách hàng hiện tại tránh đánh mất thị
phần hiện có vào tay đối thủ, giúp công ty đứng vững, duy trì lợi thế cạnh tranh cũng
như xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Chính vì thế, công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Huế cần thiết có một cuộc nghiên cứu về những mong
muốn, nguyện vọng của khách hàng, trong đó cần thiết phải đánh giá lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ để nắm bắt được mức độ gắn kết của khách hàng đối
với sản phẩm dịch vụ của công ty. Trên cơ sở đó, đưa ra giải pháp có thể tăng cao
được lòng trong trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lý do trên, dịch vụ internet cáp quang của công ty hiện nay
được khá nhiều khách hàng cả về doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sử dụng. nhận

thấy đây là hướng đi quan trọng với doanh nghiệp và phù hợp với bản thân, tôi quyết
định lựa chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông
FPT- chi nhánh Huế” để thực hiện cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm phân tích về mặt lý thuyết cũng như thực tế các yếu tố
tác động đến lòng trung thành của khách hàng, quyết định tiếp tục sử dụng của khách
hàng đối với dịch vụ internet cáp quang do FPT Telecom cung cấp. kết quả nghiên cứu
thu thập được sẽ cho biết sự ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó đưa ra những ý kiến để
nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự cạnh tranh của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tập hợp cụ thể các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, lòng trung thành, và các vấn đề khác liên quan
- Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
- Phân tích sự tác động của các yếu tố đó đến lòng trung thành của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
- Dựa trên cơ sở phân tích các tác động của các yếu tố, đưa ra định hướng và
giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp
quang của công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công
ty cổ phần Viễn thông FPT- chi nhánh Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi thành phố huế

Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật, những dữ liệu thứ cấp được thu
thập trong phạm vi 3 năm từ năm 2016-2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong
vòng 2 tháng từ khoảng từ 1/2/2019-31/3/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập chủ yếu thông qua quá trình tiếp xúc, làm việc
với phòng ban chức năng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh thành phố
Huế: thông tin từ phòng kinh doanh,…. Ngoài ra còn thu thập tiếp cận thêm với các
thông tin thu được từ những bài báo, tạp chí, internet,…
Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát từ những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ internet cáp quang của công ty FPT Telecom. Sử dụng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp và phỏng vấn bằng bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố để thu thập thông tin.
Trong đó phương pháp bảng hỏi là phương pháp được sử dụng chủ yếu trong bài
nghiên cứu này.
Thiết kế bảng hỏi: bảng câu hỏi dùng để đo lường mức độ quan trọng của các
yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp
quang FPT chi nhánh Huế. Thang đo được sử dụng là thang đo likert 5 cấp độ, từ 1
điểm đến 5 điểm thể hiện mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Khách hàng sẽ
thể hiện đánh giá của bản thân mình về mức độ quan trọng của từng yếu tố. Nội dung
bảng hỏi gồm 2 phần chính: Thứ nhất là các câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính,
độ tuổi, thu nhập, thông tin và tình hình sử dụng mạng cáp quang của khách hàng; thứ
hai là phần khảo sát mức độ cảm nhận của người tiêu dùng đối với các yếu tố: lòng
trung thành, chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài lòng về dịch vụ,…
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể là phương pháp thuận
tiện.
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và chi phí, đề tài sẽ được tiến hành khảo sát
trên mẫu đại diện từ đó suy rộng ra kết quả cho tổng thể. Công thức để tính kích thước
mẫu, có thể sử dụng các cách sau:

∝/ . . (1 − )
1.96 . 0,5. (1 − 0.5)
0.1
- Kích thước mẫu được tính dựa trên số biến độc lập nhóm nghiên cứu đưa vào
bảng hỏi. theo phương pháp EFA của Hair và cộng sự (1998) thì quy luật tổng quát
cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát và
số lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng là gấp 5 lần số biến quan
sát. Ta có cỡ mẫu tối thiểu n = m*5, trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến đưa
vào bảng hỏi. Như vậy cỡ mẫu là n = 22*5=110
- Xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ:
=
Trong đó:
 n là kích thước mẫu
 zα/2 là giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α). Với mức ý nghĩa
α=0.05
 p là tỷ lệ tổng thể
 ε là sai số mẫu cho phép, ε = 0.1 (ε = 10%)
để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và ước lượng có độ lớn an toàn
nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Do đó ta chọn p=0.5 thì (1-p)=0.5, ta có
số quan sát trong mẫu theo công thức sẽ là:
= = 96
- Trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, theo Tabachnick & Fidell (1991), để
phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công
thức n > 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình.
Kích thước mẫu tính được là n = 8*6+50 = 98.
Sau khi tính kích thước mẫu theo cả 3 cách trên, tôi lấy lựa chọn chọn kích
thước mẫu có giá trị lớn nhất là 110 để có thể mang tính chất đại diện cho tổng thể. Vì
giới hạn về thời gian và các yếu tố khác, để giảm thiểu rủi ro trong quá trình điều tra,
tôi quyết định chọn cỡ mẫu là 120.

4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phần mềm được sử dụng để xử lý số liệu đã thu thập từ phiếu điều tra là phần
mềm SPSS 22.0
Phương pháp thống kê mô tả Frequency để xác định đặc điểm của mẫu, nhằm
thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như
tần số, tỷ lệ… Qua đó khái quát được một phần thực trạng sử dụng mạng internet cáp
quang trên địa bàn thành phố Huế.
Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ
số tương quan biến tổng (item - total correclation). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng
Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên thì thang đo đo lường rất tốt, từ 0.7 đến dưới 0.8 là đo
lường tốt và từ 0.6 đến dưới 0.7 thì thang đo sử dụng được. Vì vậy với nghiên cứu này
thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. Hệ số tương quan biến
tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong
cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các
biến khác trong nhóm càng cao. Các biến có hệ số lớn hơn 0.3 là thỏa mãn, tức là
thang đo có thể kiểm định các bước tiếp theo, còn các biến có hệ số nhỏ hơn 0.3 được
coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sử
dụng có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để
xem xét không. Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải
nhân tố (Factor Loading) lớn nhất của mỗi hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích
>50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số KMO > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa
thống kê. Phương pháp rút trích “Component Principle” được sử dụng kèm với phép
quay “Varimax”
Kiểm định Pearson kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA với lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Mức độ phù hợp của mô
hình hồi quy đa biến được đánh giá thông qua hệ số R2
điều chỉnh.
Mô hình hồi quy: Y=β0+ β1*X3 + β2*X3 + β3*X3 + … + βiXi

Trong đó: Y là lòng trung thành
Xi là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
β0 là hằng số
βi: các hệ số hồi quy
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One_Sample T_test đối với các nhân tố
lòng trung thành của khách hàng
5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu đề tài
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng
- Trình bày mô hình nghiên cứu
Chương 2: nội dung và kết quả nghiên cứu
- Phân tích khái quát về công ty cổ phần viễn thông FPT
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của
khách hàng với mạng cáp quang FPT
Đưa ra định hướng, giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ internet
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “công nghệ dịch vụ”
được định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hàng hóa được định
nghĩa là tài sản có thể di dời được. Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằng công
nghệ sản xuất là ngành cung cấp các sản phẩm hàng hóa cụ thể, sờ thấy được, còn
công nghệ dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không
phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người
hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Theo Philip Kotler (1999): Dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho phía bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sỡ
hữu cái gì cả. Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
* Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe
được, không cầm được dịch vụ trước khi bắt đầu tiêu dùng và sử dụng chúng.
- Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra
đồng thời, không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho sau đó mới tiêu thụ, dịch
vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó.

- Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ lao động tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo
dịch vụ như: người cung ứng, thời hạn, địa điểm cung ứng. Vì vậy, việc đánh
giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một
thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp
cụ thể.
- Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán. Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem
cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không
thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại.
1.1.2. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ
viết, hình ảnh hay bất cứ loại tin tức thông tin nào khác giữa các điểm kết nối của
mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông
tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử
dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp
khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông
hoặc Internet.
- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ
bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản trên cơ sở các tính năng
kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy
định hoặc công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và quốc tế.
- Dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính viễn thông: là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ
ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế- xã hội khác phải tuân theo các quy

định của pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có
liên quan.
1.1.3. Dịch vụ internet cáp quang
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy cập công cộng gồm
các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu kết
nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được
chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông
qua cơ sở hạ tầng viễn thông.
Internet băng thông rộng hay gọi tắt là một loại kỹ thuật kết nối internet tốc độ
cao có dây cung cấp rộng rãi đến người dùng. Đặc điểm để phân biệt loại hình này là
người dùng sử dụng kỹ thuật này kết nối dễ dàng để duyệt web, check mail, xem phim,
đọc báo, chơi game, nghe nhạc hoặc gọi điện thoại qua mạng với tốc độ cao.
Internet cáp quang (Fiber To The Home viết tắt là FTTH) là dịch vụ truy cập
internet băng thông rộng hiện đại nhất được truyền bằng tín hiệu ánh sáng. Đường
truyền dẫn là sợi cáp quang được cấu tạo từ sợi thủy tinh hoặc nhựa plastic đã được
tráng lớp lót để truyền tín hiệu ánh sáng tốt hơn. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ
thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng
cao, tốc độ nhanh nhất.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố để tạo ra lợi thế cạnh tranh, lôi
kéo khách hàng cho một doanh nghiệp, và càng quan trọng hơn khi các yếu tố đánh giá
chất lượng ngày càng thay đổi, cải tiến liên tục và hoàn thiện hơn. một phạm trù hết
sức trừu tượng, phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại
dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng. Chất
lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ (Parasuraman
1985)
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng -những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn, và đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo
quan điểm của Gronroos (1984) lại cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
hai khía cạnh bao gồm chất lượng kỹ thuật (teachnical quality) và chất lượng chức
năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ
còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Một số học giả
khác như Garvin (1983) và Zeithaml (1987) lại phân chia chất lượng dịch vụ thành 2
yếu tố chính khác là chất lượng nhận thức và chất lượng khách quan.
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ
thường khó khăn bởi những dị chủng và tính vô hình vô dạng của dịch vụ.
1.2.2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung
tổng thể về chất lượng dịch vụ, cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng,
phương tiện hữu hình. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu như mọi khía cạnh
nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường và đánh giá, phân tích. Vì vậy
mà các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này, hiệu chỉnh lại và hình
thành một mô hình mới với 5 thành phần cơ bản đó là:
- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong
đợi cơ bản của khách hàng.

- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch
vụ hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tạo ra sự cảm nhận
tích cực về chất lượng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho
khách hàng.
- Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách
hàng. Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với
khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mối quan hệ của sự thay đổi giữa mô hình gốc (1985) so với mô hình mới đã
cải tiến và hiệu chỉnh (1988) được thể hiện ở bảng như sau:
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình cải tiến
Mô hình cũ 10 thành phần (1985) Mô hình mới 5 thành phần (1988)
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận Đồng cảm
Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này với
những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng
dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung.

1.3. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
1.3.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây
chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những
người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng có
quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng
thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ
chính là người tạo nên sự sống và thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là
ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của
họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng mà định
nghĩa khách hàng có thể mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động
của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Hơn thế
nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự định mua hàng
mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng trong tương lai.
Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng của mình mới có
thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh.
Có thể thấy, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải duy trì và
ngày phải nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Cụ thể là sản xuất ra
nhiều sản phẩm, dịch vụ và bán chúng ra thị trường. Do đó, mỗi doanh nghiệp đều rất
cần khách hàng để tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của mình, nhất là trong nền kinh tế thị
trường hiện nay, khi mà sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng thì khách
hàng lại càng có vị trí rất quan trọng. Theo tác giả Tom Peters (1991), khách hàng là
tài sản làm tăng thêm giá trị, đó là tài sản quan trọng mặc dù giá trị của nó không được
ghi nhận trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty cần xem khách hàng như là nguồn
vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Theo Peters
Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách

hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc
vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính
là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ.
1.3.2. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng chính là tài sản quý giá và đóng vai trò quan
trọng cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp nói chung và cho doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ nói riêng. Lòng trung thành được định nghĩa là sự cam kết của khách
hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ yêu thích (Chaudhuri, 1999), thể hiện thái độ
của khách hàng, nếu khách hàng tin tưởng và có ấn tượng tốt về một thương hiệu thì sẽ
ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó (Yoo và cộng sự, 2000) trong tương lai.
Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay
một thương hiệu dịch vụ nói riêng, nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương
hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999). Do vậy, thương hiệu nào tạo được
lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng
cao.. Để khách hàng trung thành với một dịch vụ thì doanh nghiệp phải tạo dựng được
chất lượng của dịch vụ và duy trì lòng ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ đó.
Khi khách hàng mua hoặc sử dụng dịch vụ một lần, hai lần, và nhiều lần rồi nói
với những người khác hàng hóa dịch vụ đó chất lượng tốt, khuyên những người này
nên sử dụng, chứng tỏ họ trung thành mặc dù họ không ý thức được điều đó.
Theo định nghĩa của MC Conel và Huba (2002), các thuộc tính của một khách
hàng trung thành bao gồm: Họ mua và tin tưởng vào hàng hóa, dịch vụ của công ty;
Họ trung thành và say mê giới thiệu thương hiệu cho những người bạn, đồng nghiệp
hay hàng xóm của họ; Họ tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương; Họ
bỏ qua những sai sót nhất thời về sự phục vụ và chất lượng nhưng cho bạn biết chất
lượng giảm; Họ không bị mua chuộc, khách hàng trung thành sẽ ca tụng chất lượng
sản phẩm của công ty hết lời.

Những nghiên cứu khác cũng cho rằng lòng trung thành là một khái niệm rất
phức tạp, nó được cấu thành bởi nhiều khía cạnh khác nhau, đó là hành vi trung thành
và thái độ trung thành của khách hàng. Hành vi trung thành được xem xét như là sự
lặp đi lặp lại việc mua sắm, thể hiện qua các yếu tố như khối lượng mua, tần suất mua
và số tiền mà khách hàng chấp nhận chi trả cho việc chuyển đổi thương hiệu. Đối với
thái độ trung thành, đó là một tiền trình phát triển qua nhiều giai đoạn, bao gồm thái
độ ban đầu tiếp cận với thương hiệu, tiếp đến là sự thích và có những hành động thể
hiện mong muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Theo định nghĩa của MC Connel và Huba (2002) các thuộc tính của khách hàng
rất trung thành bao gồm:
- Họ mua và tin tưởng vào hàng hóa và dịch vụ của công ty
- Họ trung thành và say mê giới thiệu cho những người bạn, người thân
- Họ tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương.
- Họ bỏ qua những sai sót nhất thời về sự phục vụ và chất lượng nhưng sẽ cho
bạn biết về chất lượng hiện tại của sản phẩm
- Họ không bị mua chuộc, nhưng khách hàng trung thành sẽ ca tụng hết lời về
sản phẩm của công ty.
1.3.3. Vai trò của lòng trung thành khách hàng
Trung thành thương hiệu là nền tảng của một doanh nghiệp, là kết quả của quá
trình quản trị thương hiệu thành công. Mức độ trung thành càng lớn thì chi phí
marketing càng nhỏ vì các khách hàng trung thành với thương hiệu đã tự quảng bá
thương hiệu một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Ngoài ra, họ đóng vai trò như một
phương tiện để ra mắt và giới thiệu sản phẩm đến với các đối tượng khách hàng khác,
họ hài lòng về hàng hóa và dịch vụ của công ty sẽ dễ dàng chia sẻ điều đó với mọi
người, họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sử dụng hàng
hóa công ty, những lời giới thiệu này là vô giá với công ty và có sự hiệu quả nhất và
hơn so với việc công ty tự tìm kiếm khách hàng mới, và đặc biệt việc làm này lại là
kênh quảng bá hoàn toàn miễn phí và tuyệt vời dành cho công ty. Trung thành thương
hiệu cũng góp phần ngăn cản các đối thủ cạnh tranh mới trên thị trường. Trung thành
thương hiệu là yếu tố chìa khóa của tài sản thương hiệu.

Theo nghiên cứu của Gartner Group thì chỉ cần 20% khách hàng hiện tại cũng
có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp, và tỷ lệ lợi nhuận có khuynh
hướng tăng theo lòng lòng trung thành của khách hàng. Chi tiêu trung bình cho thấy
của một khách hàng hiện tại có thể và sẵn sàng chi trả nhiều hơn đến 67% so với một
khách hàng mới. Nhiều doanh nghiệp tìm mọi cách để thu hút khách hàng mới nhằm
tăng nguồn thu nhập nhưng thực tế rõ ràng thì doanh thu của doanh nghiệp lại đến từ
các khách hàng hiện tại. Nhưng khi không có đủ kỹ năng cũng như tiềm lực để tìm
kiếm khách hàng mới thì các công ty phải cố gắng giữ khách hàng hiện tại. Khách
hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các giao
dịch đã được thực thi theo lộ trình quen thuộc và họ cũng ít đòi hỏi nhiều từ công ty,
sẽ nói tốt về công ty và các sản phẩm dịch vụ của công ty, ít chú ý đến các nhãn hiệu
hay quảng cáo của thương hiệu cạnh tranh. Từ những lợi ích của lòng trung thành ta
thấy rằng một việc rất cần cho các doanh nghiệp ngày nay là xây dựng lòng trung
thành khách hàng. Những câu hỏi làm gì để xây dựng và duy trì lòng trung thành? Đặc
biệt nên tìm kiếm nguồn lực ở đâu để đầu tư gia tăng hành vi trung thành, nuôi dưỡng
lòng trung thành và đồng thời tạo ra lợi nhuận là điều đáng quan tâm của mọi doanh
nghiệp.
Khách hàng trung thành không những giúp công ty có được nguồn thu lớn hơn
khách hàng thông thường mà còn giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu
dài thông qua công việc mua hàng lặp lại. không những thế khi đã trung thành khách
hàng thường tăng lượng mua và rất dễ để mua thêm những mặt hàng hoặc dịch vụ
khác của công ty đồng thời khách hàng trung thành là những khách hàng mà đối thủ
cạnh tranh khó lôi kéo nhất, họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn
nhất.
Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông
qua việc cắt giảm các chi phí như: chi phí quảng cáo, tiếp cận, xây dựng cơ sở dữ liệu
mới, tìm hiểu hành vi mua, giảm chi phí phục vụ, cắt giảm tiết kiệm được thời gian
giao dịch của khách hàng.
1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
SỰ
THỎA MÃN
LÒNG TRUNG
THÀNH
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan
Nhiều nghiên cứu trước đây đề cập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong mô hình truyền thống, nhưng tóm
lại có thể được tổng quát hóa như sau:
Sơ đồ 1. 1: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã
cho thấy là chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, lí do là chất lượng
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải
thích về sự trung thành của người tiêu dùng. Vì một khi khách hàng thỏa mãn thì có xu
hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa
mãn. Hơn nữa, khi thỏa mãn thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về
dịch vụ đó cho những người quen.
Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần
đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành kém phù
hợp để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ. Các nhà nghiên cứu
cũng đã phát hiện các khái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình
truyền thống. Cụ thể các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần
đây thường tiếp cận theo khái niệm chi phí chuyển đổi, đề cập tình huống khách hàng
không thảo mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh
nặng như khó khăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,…

Nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi lên lòng trung
thành của khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc” của tác giả
Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong. Nghiên cứu đánh giá ảnh
hưởng của hai yếu tố là sự hài lòng và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của
Sự hài lòng
Rào cản chuyển đổi
Lòng trung thành
khách hàng. Sự hài lòng được đánh giá thông qua các yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1. 2: Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành tại hàn quốc
Kết quả cho thấy các yếu tố chất lượng cuộc gọi, giá trị tăng thêm và sự hỗ trợ
khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Còn các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến rào
cản chuyển đổi là chi phí mất mát, chi phí chuyển đổi và mối quan hệ giữa các cá
nhân. Cả sự hài lòng và rào cản chuyển đổi đều tác động đến lòng trung thành nhưng
yếu tố sự hài lòng tác động chính và chủ yếu nhất.
Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) được thực hiện tại một ngân hàng ở
Iran nhằm xây dựng mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân
hàng ở tại Iran, các yếu tố được khẳng định trong nghiên cứu này có ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng là:
- Chất lượng dịch vụ cảm nhận
- Sự thỏa mãn
- Rào cản chuyển đổi
- Sự lựa chọn
- Thói quen
Mô hình nghiên cứu được minh họa như sau:

Giá cả Thói quen
Sự thỏa mãn Lòng trung thành
Chất lượng cảm nhận Hình ảnh công ty
(Nguồn: minh họa kết quả nghiên cứu của Goubrrou Abdollahi, 2008 của tác giả)
Sơ đồ 1. 3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi
Tiếp theo là đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với nước giải khát có gas Pesi tại Cần Thơ của hai tác giả Tiến sĩ Lưu
Tiến Thuận và sinh viên Huỳnh Phương Linh. Nghiên cứu tập trung phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bằng cách sử dụng các
phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm định độ
tin cậy thang đo qua hệ số cronbach’s Alpha và phương pháp mô hình cấu trúc tuyến
tính (SEM) được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, tính
đơn nguyên của các khái niệm và thang đo trong nghiên cứu. Mô hình mà tác giả đã áp
dụng đó là:
(Nguồn: Kỷ yếu khoa học 2012 – trường Đại học Cần Thơ)
CLDV hữu hình
CLDV vô hình
Sự thỏa mãn
Lòng
trung
thành
Sự lựa chọn
Thói quen tiêu dùng
Rào cản chuyển đổi

Chất lượng dịch vụ
Thói quen
Giá cước
Sự thỏa mãn
Lòng trung
thành của
khách hàng
Rào cản
chuyển
đổi
Chi phí chuyển đổi
Sự hấp dẫn của đối thủ
Sơ đồ 1. 4: Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuật và Huỳnh Phương Linh
1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Đa số các
nghiên cứu tập trung lý giải sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ dẫn đến lòng trung thành
của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cung cấp (Căn cứ vào các mô hình
nghiên cứu liên quan, liên hệ với điều kiện thị trường việt nam nói chung và thị trường
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của
công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.4.3. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Bao gồm các nhân tố của
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, giá cả , rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung
thành. Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn. Các tập
biến quan sát được đo lường dựa trên thang đo likert 5 cấp độ, tăng dần từ 1 (hoàn
toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Những biến quan sát đã được rút trích
trong các nghiên cứu liên quan, sẽ xây dựng lên một thang đo cụ thể như sau:

Bảng 2: Thang đo các nhân tố trong mô hình
YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT
Chất lượng
dịch vụ
CL1 Công ty có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại
CL2 Nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và
giải đáp thắc mắc
CL3 Nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn cao
CL4 Dịch vụ sử dụng ổn định từ khi lắp đặt đến nay
Thói quen
tiêu dùng
TQ1 Anh/chị chọn sử dụng mạng FPT vì đây là mạng đầu tiên
mà anh/chị sử dụng
TQ2 Anh/chị sử dụng mạng FPT vì người thân cũng đang sử
dụng mạng của công ty
TQ3 Anh/chị sử dụng mạng FPT vì đã quen với các dịch vụ của
công ty
Giá cước
dịch vụ
GC1 Giá cước dịch vụ internet cáp quang FPT cung cấp tương
xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
GC2 Giá cước của nhà mạng FPT rẻ hơn giá cước của các nhà
mạng khác
GC3 Giá cước của nhà mạng FPT không bị thay đổi trong thời
gian sử dụng
Sự hài lòng HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà công ty FPT
cung cấp
HL2 Dịch vụ Internet đáp ứng tốt các nhu cầu của anh/chị khi sử
dụng mạng
HL3 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ của nhân viên
HL4 Anh/chị thỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi
có sự cố.
Chi phí
chuyển đổi
CP1 Việc chuyển đổi dịch vụ sang nhà mạng khác tốn kém chi
phí
CP2 Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủ
tục rắc rối
CP3 Anh/chị cảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để
chuyển sang nhà mạng mới

CP4 Cảm thấy có sự bất tiện do gián đoạn công việc khi chuyển
đổi sang nhà mạng khác
Sự hấp dẫn
nhà mạng
khác
HD1 Các nhà mạng khác có độ uy tín tin cậy hơn
HD2 Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn nhà mạng
hiện tại
HD3 Nhà mạng khác có sự chăm sóc khách hàng tốt hơn
HD4 Nhà mạng khác có nhiều ưu đãi vượt trội hơn
Lòng trung
thành
TT1 Anh/chị dự định sẽ là khách hàng trung thành của nhà mạng
FPT
TT2 Anh/chị thích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác
TT3 Anh/chị vẫn sẽ ưu tiên sử dụng mạng cáp quang FPT nếu
người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
TT4 Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ internet
của FPT

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về công ty
2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một
trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng
yêu mến tại Việt Nam và Khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4
thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên
“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của
Internet tại Việt Nam. Sau hơn 21 năm hoạt động, FPT Telecom hiện có hơn 7000
nhân viên chính thức tại gần 200 văn phòng giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh rải rác
khắp 59 tỉnh thành trên toàn cả nước.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong
muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng
hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗ lực
đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công
nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
Lịch sử phát triển:
- 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange
- FOX)

- 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net
- 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange
Provider)
- 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
- 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được
cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế.
Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh
AAG[2] (Asia America Gateway - nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ
Thái Bình Dương).
- 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH)
đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi
Hồng Kông.
- 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các
nước lân cận như Campuchia.
- 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30
tỉnh thành.
- 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền
hình FPT
- 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được
cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một
trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng
IPv6[3].
- 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime
TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm
mạng 4G tại Việt Nam.
2.1.2. Chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế
Công ty viễn thông FPT miền Trung (FPT Telecom – The Middle)
FPT Telecom Middle thuộc FPT Telecom được thành lập vào tháng 1/2010,
động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục

đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho
người dân miền Trung
Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí
Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế,
Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế
trọng điểm miền Trung.
Bảng 3: Các văn phòng giao dịch hiện nay tại chi nhánh miền trung
Stt Chi nhánh Địa chỉ
2 Đà Nẵng 182 - 184 Đường 2/9, hải Châu, TP. Đà Nẵng
1 Bình Định 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Tỉnh Bình
Định.
3 Đắc Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk.
4 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai
5 Huế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế.
6 Kon Tum 128 Phan Chu Trinh, P. Quyết Thắng, Tp. Kon Tum, Kon Tum
7 Nha Trang 42 Lê Thành Phương, Phương Sài, Nha Trang
8 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa, Tỉnh Phú
Yên.
9 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An, Tỉnh
Quảng Nam.
10 Quảng Bình 22 Trần Hưng Đạo, TP Đồng Hới, Quãng Bình.
11 Quảng Trị 159 Quốc lộ 9, P5, Đông Hà, Quảng Trị
12 Quảng Ngãi 247 Phan Bội Châu, P.Trần Hưng Đạo. TP Quảng Ngãi.
Vào ngày 12/11/2009, công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị
trường Thành phố Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn
phòng trên địa bàn Huế. Qua 9 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu
tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo
ra nhiều bước ngoặt trong thời gian tới.

- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương:46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế
- Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế
- Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú
Lộc,Huế
- Phòng giao dịch FPT Phong Điền:29 Nguyễn Kim Thành-Thị Trấn Sịa-Huyện
Quảng Điền-TT Huế
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: “FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng
nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài
lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện
phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh
thần”.
Sứ mệnh: Trong suốt quá trình hoạt động, FPT luôn nỗ lực với mục tiêu cao
nhất là mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua những dịch vụ, sản phẩm và
giải pháp công nghệ tối ưu nhất. Đồng thời, FPT không ngừng nghiên cứu và tiên
phong trong các xu hướng công nghệ mới góp phần khẳng định vị thế của Việt Nam
trên trên bản đồ công nghệ thế giới.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Chú thích: KTT: Kế toán trưởng
HCNS: Hành chính nhân sự
QA: Kiểm soát chất lượng
CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng
IBB: Kinh doanh
Play box: ban dự án
2.1.4.2. Chức năng các phòng ban
- Ban Giám Đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và phó giám đốc là bộ phận quản lý
trực tiếp các phòng ban và đưa ra các kế hoạch hoạt động của công ty.
- Phòng Tổng Hợp: Bao gồm kế toán thực hiện chức năng kế toán, thủ kho, hành
chính nhân sự với công việc quản lý nhân sự của công ty và bộ phận QA đảm
bảo chất lượng, giám sát hoạt động của các phòng ban khác.
- Dịch Vụ Khách Hàng: Chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại
thắc mắc của khách hàng về thông tin các sản phẩm, chất lượng dịch vụ,…
Ngoài ra còn bao gồm bộ phận thu ngân với nhiệm vụ thu tiền cước hàng tháng
tại nhà của khách hàng.

- Bộ Phận Kỹ Thuật: Bao gồm triển khai kéo cáp, lắp đặt dịch vụ cho khách hàng
khi hợp đồng đã ký kết, kiểm tra, khắc phục sự cố cho khách hàng khi có vấn
đề xảy ra.
- Bộ Phân Kinh Doanh (IBB): gồm 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1
(IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2), phòng kinh doanh 3 (IBB3). 3 phòng kinh
doanh đều đảm nhận công việc tìm kiếm khách hàng, đi làm thị trường nhằm
mục tiêu tìm kiếm và kí kết hợp đồng cho công ty.
- Ban dự án: Chuẩn bị dự án và thực hiện các thủ tục cần thiết. Quản lý các dự án
của công ty
- PLC-QDN: các văn phòng giao dịch chi nhánh
2.1.4.3. Lĩnh vực hoạt động
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ Truyền hình
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế
2.1.5. Tình hình cơ cấu lao động của công ty
Bảng 2. 1: Tình hình lao động của Công ty FPT Telecom Huế
giai đoạn năm 2016 - 2018
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số
lượng %
Số
lượng %
Số
lượng %
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng số lao 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5

động
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24
Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59
Phân theo trình độ
Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67
Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12
Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92
Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667
Trung học
phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20
Phân theo phòng, ban
Hành chính
tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06
Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03
Chăm sóc
khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7
Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
2.1.6. Tình hình kinh doanh của công ty 3 năm
2.1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty
Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh
(đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
Số
lượng %
Số
lượng %
Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917
A. Tài sản ngắn
hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34.798 4.695 27.783
B. Tài sản dài
hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.31
Tổng nguồn
vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917
A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917
B.VCSH - - - - - - -
(Nguồn: phòng kế toán công ty)

Quy mô tài sản, nguồn vốn của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
có sự thay đổi và xu hướng giảm theo thời gian. Vì công ty là một chi nhánh nên
không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn đều phân bổ cho công nợ của công ty
tổng. Giai đoạn năm 2016-2017, nguồn vốn của công ty giảm mạnh gần 8.5 tỷ đồng,
cụ thể từ 55.199 tỷ đồng xuống 46.721 tỷ đồng, sự thay đổi chủ yếu ở khoản tiền thanh
toán cho nợ phải trả. Giai đoạn từ năm 2017-2018 có phần ổn định hơn khi các khoản
không có sự biến động quá nhiều, nguồn vốn chỉ thay đổi từ 46.721 tỷ đồng xuống còn
45.358 tỷ đồng vào cuối năm tài chính 2018.

2.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế (2016-2018)
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613
1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38.777 24.319 46.76
2. Gía vốn hàng bán 25.069 42.863 60.258 17.794 70.980 17.395 40.583
3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26.292 6.925 75.724
4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 -0.904 -14.37
5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9.814 0.65 8.6059
6. Lợi nhuận từ hoạt động
kinh doanh 4.443 -4.7 2.477 -9.143 -205.784 7.177 152.7
7. Lợi nhuận trước thuế 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5
8. Thuế thu nhập doanh
nghiệp
9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5
(Nguồn: Phòng kế toán công ty)

Giới tính
Nữ
44.2%
Nam
55.8%
2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet
cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Trong tổng số 120 bảng hỏi nghiên cứu hợp lệ thu thập được, mẫu điều tra có một số
đặc điểm như sau:
 Đặc điểm mẫu điều tra về giới tính
Bảng 2. 4: Mẫu điều tra phân theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ
Nam 67 55.8
Nữ 53 44.2
Tổng số 120 100.0
(Nguồn: Xử lý số liệu spss)
Theo kết quả điều tra, ta thấy rằng tổng số mẫu là 120 người tham gia khảo sát,
trong đó số lượng mẫu nam là 67/120 mẫu chiếm 55.8% và số lượng mẫu nữ là 53/120
mẫu chiếu 44.2%. Tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ không quá nhiều, không có sự
chênh lệch lớn.
Biểu đồ 2. 1: Mẫu điều tra theo giới tính

Độ tuổi
Từ 46 tuổi trở lên
14.2% Dưới 25 tuổi
21.7%
Từ 36-45 tuổi
40.0%
Từ 25-35 tuổi
24.2%
 Đặc điểm mẫu điều tra về độ tuổi
Bảng 4: Mẫu điều tra về độ tuổi
Nhóm tuổi Tần số Phần trăm (%)
Dưới 25 tuổi 26 21.7
Từ 25-35 tuổi 29 24.2
Từ 36-45 tuổi 49 40.0
Từ 46 tuổi trờ lên 17 14.2
Tổng số 120 100.0
Về cơ cấu độ tuổi, trong tổng mẫu điều tra là 120 người thì nhóm độ tuổi từ 36-45 tuổi
có tổng số nhiều nhất với 49 mẫu chiếm 40.0%, đứng ở vị trí thứ 2 là nhóm độ tuổi từ
25-35 tuổi có số lượng 29 mẫu chiếm 24.2%, kế tiếp đó là nhóm độ tuổi dưới 25 tuổi
với số lượng 26 mẫu chiếm tỷ lệ 21.7%. Chiếm tỷ lệ thấp nhất với 14.2% tổng số mẫu
điều tra là nhóm độ tuổi từ 46 trở lên với số lượng mẫu tương ứng là 17 mẫu.
Biểu đồ 2. 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi

 Đặc điểm mẫu điều tra về thu nhập
Bảng 5: Mẫu điều tra về thu nhập
Mức thu nhập Tần số Phần trăm
Dưới 3 triệu đồng 16 13.3
Từ 3-7 triệu đồng 49 40.8
Từ 7-10 triệu đồng 43 35.8
Trên 10 triệu đồng 12 10.0
Tổng số 120 100.0
Số lượng người có thu nhập thấp “Dưới 3 triệu” chiếm tỷ lệ 4,2% với 5/120
người được khảo sát. Đa số nhóm khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ cinternet
của công ty là những khách hàng có thu nhập khá và ổn định từ 3-10 triệu đồng, cụ thể
thì với mức thu nhập “Từ 3-7 triệu đồng” có 49/120 người tham gia khảo sát, chiếm tỷ
lệ cao nhất là 40,8%, nhóm khách hàng có thu nhập “Từ 7-10 triệu đồng” có 43/120
người tham gia khảo sát chiếm 35,8%. Còn lại 12 phiếu khảo sát của người có thu
nhập “Trên 10 triệu đồng” chiếm tỷ lệ 10,0%.
Biểu đồ 2. 3: Mẫu điều tra theo thu nhập
Trên 10 triệu
10.8%
Dưới 3 triệu
4.2%
Từ 3-5 triệu
18.3%
Từ 7-10 triệu
37.5%
Từ 5-7 triệu
29.2%

100
96 97
90 87
80
70
60
50
40 34
30
20
10
0
TỪ NHÂN VIÊN
CÔNG TY
TỜ RƠI ÁP PHÍCH
QUẢNG CÁO
PHƯƠNG TIỆN
TRUYỀN THÔNG
BẠN BÈ NGƯỜI
THÂN GIỚI THIỆU
 Đặc điểm mẫu điều tra về kênh tiếp cận
Bảng 6: Mẫu điều tra về kênh tiếp cận
Kênh tiếp cận Tần số Phần trăm
Từ nhân viên của công ty 87 27.7
Tờ rơi áp phích quảng cáo 96 30.6
Phương tiện truyền thông 97 30.9
Bạn bè người thân giới thiệu 34 10.8
Tổng 314 100.0
Với số liệu thu thập được thì các đối tượng được điều tra biết đến với dịch vụ
Internet cáp quang của công ty FPT Telecom qua nhiều kênh thông tin khác nhau.
Trong đó, chủ yếu là thông tin của sản phẩm đến từ các “tờ rơi, áp phích quảng cáo”
và “phương tiện truyền thông” với tần số xấp xỉ nhau 96 và 97 người lựa chọn, chiếm
tỷ lệ 30,6% và 30,9%. Chiếm số lượng và tỷ lệ cũng không hề nhỏ là các thông tin mà
khách hàng biết đến của sản phẩm đến “Từ các nhân viên của công ty” chủ động đến
trực tiếp thông tin cho khách hàng có tần số 87 người lựa chọn chiếm 27.7%. Ngoài ra
còn lý do khác với tần số 34 người, ít nhất nhưng góp phần không hề nhỏ đó là được

H: Lê Mậu Thành Trung
45 44
42
40
35
30
25
20
16
18
15
10
5
0
DƯỚI 6 THÁNG TỪ 6 THÁNG ĐẾN
DƯỚI 1 NĂM
TỪ 1 ĐẾN 3 NĂM TRÊN 3 NĂM
SVT
“Giới thiệu từ bạn bè và người thân”, chiếm tỷ lệ phần trăm 10.8%.
Biểu đồ 2. 4: Mẫu điều tra về kênh tiếp cận
 Đặc điểm mẫu điều tra về thời gian sử dụng sản phẩm
Bảng 7: Thời gian sử dụng sản phẩm
Thời gian sử dụng Tần số Phần trăm
Dưới 6 tháng 16 13.3
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 44 36.7
Từ 1 đến 3 năm 42 35.0
Trên 3 năm 18 15.0
Tổng 120 100.0
(Nguồn: số liệu xử lý spss)
Qua bảng thống kê ta có thể thấy đa số các khách hàng được khảo sát đều đã có
một thời gian đủ dài để trải nghiệm một cách đầy đủ, cho kết quả nghiên cứu được
chính xác và thuyết phục nhất. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ “Từ 6 tháng đến
dưới 1 năm” là 44 người, thấp hơn một chút là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
“Từ 1 đến 3 năm” là 42 người, cả 2 nhóm này chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt là 36.7%
và 35% tổng số phiếu. Số lượng 2 nhóm khách hàng sử dụng “Dưới 6 tháng” và “Trên
3 năm” khá thấp lần lượt là 16 người chiếm 13.3% và 18 người chiếm 15%.
35

100 99
90
80
73
70 66
60
50
40 31
30
20
10
0
THƯƠNG HIỆU GIÁ CẢ CHẤT LƯỢNG NHIỀU ƯU ĐÃI
Biểu đồ 2. 5: Thời gian sử dụng sản phẩm
 Đặc điểm mẫu điều tra về lý do lựa chọn nhà mạng FPT
Bảng 8: Lý do lựa chọn nhà mạng FPT
Lý do Tần số Phần trăm
Thương hiệu 73 27.1
Giá cả 99 36.8
Chất lượng 66 24.6
Nhiều ưu đãi 31 11.5
Tổng 269 100.0
(Nguồn: số liệu xử lý spss)
Biểu đồ 2. 6: Lý do lựa chọn nhà mạng FPT
Có khá nhiều lý do mà khách hàng sử dụng, dựa vào để lựa chọn dịch vụ của
công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. “Giá cả” của sản phẩm dịch vụ là lý do được
nhiều khách hàng nhắc đến nhất, với 99 người lựa chọn chiếm 36,8%. Và thực tế trên
thị trường thì FPT là nhà mạng cung cấp gói cước rẻ nhất so với các gói cước tương tự
của các đối thủ cạnh tranh. Có 73 khách hàng tham gia điều tra lựa chọn “Thương

1%
3% 0% 14%
29%
Gói F7 Gói F6 Gói F5 Gói F4 Gói F3 Gói F2
53%
hiệu” là lý do sử dụng dịch vụ của FPT chiếm 36,8%, mặc dù tham gia vào thị trường
Huế muộn hơn đối thủ nhưng trên thị trường cả nước thì FPT Telecom cũng đã có 21
năm hình thành và phát triển, xây dựng danh tiếng trên cả nước. Tiếp đến là “Chất
lượng” được 66 người lựa chọn, chiếm 24,6%. Cuối cùng là “Ưu đãi” với 31 người lựa
chọn là lý do quyết định sử dụng dịch vụ của FPT.
 Thống kê các gói dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng
Bảng 9: Thống kê các gói cước mà khách hàng đang sử dụng
Gói dịch vụ Tần số Phần trăm
Gói F7 17 14.2
Gói F6 63 52.5
Gói F5 35 29.2
Gói F4 4 3.3
Gói F3 1 0.8
Gói F2 0 0
Tổng 120 100.0

Biểu đồ 2. 7: Thống kê các gói cước mà khách hàng đang sử dụng
Các gói cước mà khách hàng sử dụng phổ biến là các gói cước với mức giá
trung bình tương ứng với tốc độ băng thông tương đối đủ để sử dụng trong hộ gia
đình. Cụ thể với gói cước F6 với mức giá 198 nghìn đồng có số lượng khách hàng sử
dụng nhiều nhất là 63 khách hàng, chiếm 52.5%. Mức giá giá rẻ nhưng có chất lượng
phù hợp cho các thuê bao thì đây là gói cước làm dễ bị thuyết phục và bán chạy nhất
so với các gói cước còn lại. Tiếp đến xếp thứ 2 về tần số là gói cước F5 có mức giá là
209 nghìn đồng với 35 khách hàng đang sử dụng chiếm 29.2%. Tiếp đến là gói cước
cũ F7 với 17 khách hàng đang sử dụng chiếm 14.2%. 2 gói cước tốc độ cao là gói F4
và F3 lần lượt có 3 và 1 khách hàng đang sử dụng chiếm tổng tỷ lệ hơn 4%. Riêng gói
cước F2 cao nhất trong nhóm dành cho hộ gia đình thì trong lần điều tra khảo sát này
không có khách hàng nào đang sử dụng.
2.2.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo
Bảng đánh giá đã được sử dụng để thu thập thông tin từ phía khách hàng trong
quá trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ internet cáp quang của FPT. Bảng đánh giá này gồm 22 biến quan sát được
thiết kế và sử dụng trên thang đo likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5
(hoàn toàn đồng ý) để khách hàng xem xét và tự đánh giá. Các biến quan sát là các
phát biểu xây dựng dựa trên mô hình đề xuất chia làm 6 nhóm.
Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các
biến tương quan có biến tổng >0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được
chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo, cụ thể mức giá trị hệ số:
- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
- Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Bảng 10: Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha
Các quan sát
Hệ số
tương
quan
biến tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến

Yếu tố chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.765
Công ty có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại 0.614 0.681
Nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và
giải đáp thắc mắc
0.527 0.728
Nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn cao 0.517 0.733
Dịch vụ sử dụng ổn định từ khi lắp đặt đến nay 0.602 0.688
Yếu tố thói quen: Cronbach’s Alpha = 0.811
Anh/chị chọn sử dụng mạng FPT vì đây là mạng đầu tiên
mà anh/chị sử dụng
0.630 0.776
Anh/chị sử dụng mạng FPT vì người thân cũng đang sử
dụng mạng của công ty
0.647 0.758
Anh/chị sử dụng mạng FPT vì đã quen với các dịch vụ
của công ty
0.713 0.684
Yếu tố giá cước: Cronbach’s Alpha = 0.739
Giá cước dịch vụ internet cáp quang FPT tương xứng với
chất lượng dịch vụ cung cấp
0.543 0.690
Giá cước của nhà mạng FPT rẻ hơn giá cước của các nhà
mạng khác
0.546 0.676
Giá cước của nhà mạng FPT không bị thay đổi trong thời
gian sử dụng
0.628 0.578
Yếu tố sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.846
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà công ty FPT
cung cấp
0.700 0.798
Dịch vụ Internet đáp ứng tốt các nhu cầu của anh/chị khi
sử dụng mạng
0.745 0.780
Anh/chị hài lòng với cách phục vụ của nhân viên 0.696 0.807
Anh/chị thỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng
khi có sự cố.
0.619 0.832
Yếu tố chi phí chuyển đổi: Cronbach’s Alpha = 0.774
Việc chuyển đổi dịch vụ sang nhà mạng khác tốn kém chi
phí
0.700 0.649

Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì
thủ tục rắc rối
0.561 0.727
Anh/chị cảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để
chuyển sang nhà mạng mới
0.598 0.709
Cảm thấy có sự bất tiện do gián đoạn công việc khi
chuyển đổi sang nhà mạng khác
0.461 0.774
Yếu tố sự hấp dẫn của nhà mạng khác: Cronbach’s Alpha = 0.757
Các nhà mạng khác có độ uy tín tin cậy hơn 0.547 0.706
Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn nhà mạng
hiện tại
0.632 0.663
Nhà mạng khác có sự quan tâm chăm sóc khách hàng tốt
hơn
0.448 0.755
Nhà mạng khác có nhiều ưu đãi vượt trội hơn 0.605 0.671
Qua bảng kiểm tra trên, ta có thể thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thành
phần quan sát đều lớn hơn 0.7 nên thang đo lường có thể sử dụng tốt, và hệ số tương
quan biến tổng của từng thành phần đều lớn hơn 0.3, vì vậy không có biến nào bị loại
khỏi mô hình, chứng tỏ thang đo được sử dụng trong bài này là hoàn toàn phù hợp,
đáng tin cậy và có thể tiến hành phân tích các bước tiếp theo.
Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm nhân tố lòng trung thành
Các quan sát
Hệ số
tương
quan
biến tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
Yếu tố lòng trung thành của khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0.745
Anh/chị dự định sẽ là khách hàng trung thành của nhà
mạng FPT
0.499 0.607
Anh/chị thích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác 0.474 0.619
Anh/chị vẫn sẽ ưu tiên sử dụng mạng cáp quang FPT nếu
người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
0.463 0.625

Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ internet
của FPT
0.448 0.633
Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố lòng trung thành = 0.771 là đạt yêu cầu, các
hệ số tương quan biến tổng không có biến nào bé hơn 0.3 nên thỏa mãn, vì vậy không
có biến nào bị loại trong thang đo lòng trung thành của khách hàng lần này. Có thể sử
dụng thang đo để tiến hành các kiểm định tiếp theo.
2.2.3. Phân tích khám phá các nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá được dùng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên
cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của
nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích
nhân tố khám phá cần dựa trên tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy. Lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang chịu sự tác động của nhiều yếu tố khác
nhau. Để có thể tìm ra các nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố
khám phá dựa trên 22 biến quan sát của 6 nhóm. Để thực hiện phân tích nhân tố khám
phá thì dữ liệu phải đáp ứng tiêu chí qua hệ số KMO và kiểm định Bartlett. Điều kiện
để phân tích nhân tố khám phá là:
- Hệ số tải nhân tố Factor loading lớn hơn 0.5
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 < KMO <
1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5,
thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test os sphericity) có ý nghĩa thống kê (Sig. <
0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến
không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê
(Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát.

2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s
Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.688
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 901.112
df 231
Sig. 0.000
Từ kết quả kiểm định KMO ở bảng trên, chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy là 0.688 lớn hơn 0.5 đủ điều kiện để phân tích nhân tố
Kiểm định Bartlett Test of Sphericity có giá trị Sig.= 0.000 bé hơn 0.05, giả
thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể bị bác bỏ. Hay nói cách khác, các
biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Ta có thể kết luận rằng dữ liệu khảo sát
được có thể đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có
thể sử dụng kết quả đó.
2.2.3.2. Phân tích nhân tố
Bảng 13: Tổng phương sai trích các biến độc lập
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 3.097 14.076 14.076 3.097 14.076 14.076 2.807 12.760 12.760
2 2.677 12.167 26.243 2.677 12.167 26.243 2.506 11.392 24.152
3 2.516 11.437 37.680 2.516 11.437 37.680 2.438 11.082 35.234
4 2.260 10.272 47.952 2.260 10.272 47.952 2.404 10.926 46.161
5 2.016 9.164 57.116 2.016 9.164 57.116 2.239 10.177 56.338
6 1.873 8.515 65.631 1.873 8.515 65.631 2.045 9.293 65.631
(Nguồn: xử lý số liệu spss)

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với dịch vụ internet cáp quang.docx

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với dịch vụ internet cáp quang.docx

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với dịch vụ internet cáp quang.docx

Semelhante a Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với dịch vụ internet cáp quang.docx (15)

Mais de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

Mais de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Último

Último (20)

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với dịch vụ internet cáp quang.docx