Báo Cáo Thực Tập Sales Và Marketing Tại Công Ty Du Lịch. Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải. Nhận diện một số thách thức và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động sales và marektinglữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải trong thời gian tới.

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SALES VÀ MARKETING
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY
DU LỊCH TỨ HẢI
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
MSSV: Lớp:

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
LỜI CẢM ƠN
Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên luôn
nắm bắt được kiến thức thực tế. Vì vậy trường Đại học ………………–….đã tổ chức
cho sinh viên năm cuối của mình đi thực tập tại các công ty lữ hành và khách sạn. Quá
trình thực tập này sẽ là cơ hội vô cùng quý báu cho các sinh viên tiếp cận trực tiếp với
chuyên ngành của mình đã học và là hành trang hữu ích cho sinh viên khi tốt nghiệp.
Nhân đây em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng
bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong Công ty du lịch Tứ Hải đã tận tình
giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy thời gian thực tập không dài nhưng
em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có cơ hội
phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trao dồi thêm
những kinh nghiệm sống quý báu.
Và em cũng chân thành cảm ơn thầy …………….. đã tận tình giúp đỡ em trong
quá trình làm bài báo cáo này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các anh chị
nhân viên trong Tứ Hải Tour và thầy hướng dẫn Nguyễn Hoàng Long đã tạo cơ hội cho
sinh viên chúng em đi thực tập.
Nha Trang, ngày 17 tháng 11 năm 2019
Sinh Viên

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CP: Cổ Phần
ĐT : Đầu Tư
TM : Thương Mại
DV: Dịch Vụ
TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn
IT : Information Technology
RD : Research & Development
PR : Public Relation
ĐVT: Đơn Vị Tính
VNĐ: Việt Nam Đồng
GIT : Group Inclusive Traveler
FIT : Free Independent Traveler
VAT: Thuế Giá Trị Gia Tăng
Mice : Meeting – Incentive – Convention – Exhibition.

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty............................................................................25
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tứ Hải tour từ năm 2016 – 2018 ...31
Bảng 2.3 Các loại sản phẩm của Công ty du lịch Tứ Hải ......................................34
Bảng 2.4. Danh sách mội số khách sạn mà công ty hợp tác ..................................37
Sơ đồ 2.3 : Kênh phân phối....................................................................................42
Bảng 2.5. Giá tour dành cho đối tượng là khách đoàn có số lượng từ 30 người trở
lên ...........................................................................................................................40
Bảng 2.6 So sánh giá tour giữa cao điểm và thấp điểm .........................................40

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH..................3
1.1. Khái niệm lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành...............................................3
1.1.1.Một số khái niệm về lữ hành ..............................................................................3
1.1.1.1. Lữ hành........................................................................................................3
1.1.1.2. Kinh doanh lữ hành ....................................................................................3
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành ...........................................................................4
1.1.2.1. Căn cứ tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm ...................................4
1.1.2.2. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động.........................................5
1.1.2.3. Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam Có các loại sau:...............6
1.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành...................................................6
1.2.1. Chương trình du lịch.........................................................................................6
1.2.1.1. Khái niệm chương trình du lịch..................................................................6
1.2.1.2. Phân loại chương trình du lịch ...................................................................7
1.2.2. Dịch vụ trung gian ............................................................................................9
1.3. Thị trường du lịch....................................................................................................9
1.3.1.Khái niệm thị trường du lịch ..............................................................................9
1.3.2.Phân loại thị trường du lịch ..............................................................................10
1.4. Marketing thu hút khách du lịch............................................................................10
1.4.1. Khái niệm marketing .......................................................................................10
1.4.2. Khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu ...................................................11
1.4.3. Khái niệm giá trị chi phí và sự thoả mãn.........................................................12
1.4.4. Vai trò và chức năng của Marketing ...............................................................12
1.4.5. Marketing hỗn hợp trong du lịch..................................................................13
1.4.5.1. Sản phẩm ................................................................................................13
1.4.5.2. Giá ..........................................................................................................17
1.4.5.3. Phân phối................................................................................................18
1.4.5.4. Xúc tiến ..................................................................................................19

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1.4.5.5. Con người...............................................................................................21
1.4.5.6. Bằng chứng vật chất...............................................................................22
1.4.5.7. Quy trình.................................................................................................23
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MAREKTING DỊCH
VỤ LỮ HÀNH Ở CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI..........................................................24
2.1. Giới thiệu khái quát công ty du lịch Tứ Hải..........................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng trong công
ty ........................................................................................................................25
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty ........................................................................25
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng .......................................25
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh du lịch của công ty du lịch Tứ Hải............................28
2.1.3.1. Kinh doanh chương trình du lịch..............................................................28
2.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ trung gian.................................................................30
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của công ty du lịch Tứ Hải.............30
2.1.6.1. Lượng khách.........................................................................................30
2.1.6.2. Doanh thu .............................................................................................31
2.2. Tổ chức xúc tiến và bán chương trình du lịch.....................................................32
2.2.1. Xúc tiến chương trình du lịch.........................................................................32
2.2.2. Bán chương trình du lịch................................................................................33
2.3. Phân tích hoạt động marketing mix tại công ty du lịch Tứ Hải ............................34
2.3.1. Sản phẩm .........................................................................................................34
2.3.1.1. Theo nhóm sản phẩm ................................................................................34
2.3.1.2.Cơ sở lưu trú...............................................................................................36
2.3.1.3.Cơ sở ăn uống và vui chơi giải trí ..............................................................38
2.4.1.4.Vận chuyển khách du lịch ..........................................................................38
2.3.2.Giá ....................................................................................................................39
2.3.2.1. Phân giá theo mùa .....................................................................................40
2.3.2.2.Chính sách giá đối với khách lẻ và khách đoàn .........................................41
2.3.3.Phân phối..........................................................................................................42
2.3.3.1.Kênh trực tiếp (tự kinh doanh) ...................................................................42

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
2.3.3.2.Kênh gián tiếp.............................................................................................43
2.3.4.Hoạt động xúc tiến............................................................................................44
2.3.4.1.Hoạt động khuyến mại: ..............................................................................44
2.3.4.2.Hoạt động khuyến mãi ...............................................................................45
2.3.4.3.Hoạt động quảng cáo, xúc tiến. ..................................................................46
2.4. Đánh giá hoạt động marketing mix tại Công ty du lịch Tứ Hải............................48
2.4.1.Ưu điểm ............................................................................................................48
2.4.2. Hạn chế............................................................................................................49
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI.......51
3.1. Đa dạng hóa sản phẩm...........................................................................................51
3.2. Tăng cường hoạt động tuyển dụng nhân sự nhân viên tour. .................................52
3.3. Tăng cường hợp tác với khách sạn và nhà xe khác...............................................52
3.4. Khai thác mảng du lịch outbound..........................................................................52
3.5. Đa dạng hóa phương pháp định giá tour ...............................................................53
3.6. Nâng cao sự sự phối hợp giữa các nhân sự phòng marketing ...............................54
3.7. Mở rộng hệ thống phân phối .................................................................................55
3.8. Chính sách rõ ràng và thông thoáng hơn cho các đại lý........................................55
3.9. tăng cường các kênh quảng cáo.............................................................................55
3.10. xây dựng triển khai các hoạt động marketing online ..........................................56
KẾT LUẬN .....................................................................................................................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................58

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch là một ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng chiếm tỷ trọng cao
trong thu nhập quốc dân của nhiều quốc gia. Với vị trí giao lưu thuận lợi cùng tài
nguyên du lịch phong phú, giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào, Việt Nam
có đầy đủ điều kiện để phát triển du lịch – một ngành du lịch không khói. Trong xu thế
toàn cầu hóa hiện nay, phát triển du lịch là điều kiện tốt để xuất khẩu tại chỗ, thu về
ngoại tệ cho đất nước, giải quyết nạn thất nghiệp, khai thác nguồn lao động dư thừa và
thúc đẩy nhiều ngành công nghiệp khác phát triển.
Du lịch cũng là một ngành thể hiện gương mặt của Đất Nước. Nó là một công cụ
giới thiệu những điều tốt đẹp, những tinh hoa đậm đà bản sắc dân tộc trong suốt hơn
3000 năm dựng nước và giữ nước của dân tộc Việt Nam tới tất cả những quốc gia năm
châu. Du lịch là biện pháp thúc đẩy tình hữu nghị giữa các dân tộc và các quốc gia trên
thế giới.
Xuất phát từ những lý do trên nên em đã chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ HOẠT
ĐỘNG SALES VÀ MARKETING CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI
CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI” để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn vận dụng
được những kiến thức đã học và những kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập để
phần nào cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công ty du lịch Tứ Hải cũng như
góp một phần nhỏ trong việc phát triển ngành du lịch của nước nhà.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài “ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SALES VÀ MARKETING CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI” mục tiêu là :
Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải.
Nhận diện một số thách thức và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động sales và
marektinglữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty
du lịch Tứ Hải trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

11. 2
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành tại công
ty du lịch Tứ Hải, trong đó sẽ tập trung nghiên cứu chi tiết các hoạt động thiết kế, tính
giá và tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại tại công ty du lịch Tứ Hải.
Phạm vi nghiên cứu : Tại bộ phận sales và điều hành tour tại công ty du lịch Tứ
Hải.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với các phương pháp sau:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và vận dụng lý thuyết đã học
về quản trị du lịch và dịch vụ lữ hành kết hợp với khảo sát thực tế ở công ty thông qua
quan sát của bản thân trong quá trình thực tập để phát hiện những vấn đề trong công ty
cuối cùng đưa ra những biện pháp giải quyết vấn đề.
Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu: thông qua nguồn thông tin của công ty,
báo chí, internet, sách báo…
Áp dụng biện pháp phân tích SWOT để phân tích thực trạng của công ty.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài được phân thành 3 chương không kể phần mở đầu và phần kết luận:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH VÀ MAREKTEING
DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SALES VÀ MAREKTING LỮ
HÀNH Ở CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI

12. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ
HÀNH
1.1. Khái niệm lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.1.Một số khái niệm về lữ hành
1.1.1.1. Lữ hành
Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa
hoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của
con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề
cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải
tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch.
Theo luật du lịch Việt Nam có định nghĩa về lữ hành như sau: Lữ hành là việc xây dựng,
bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
1.1.1.2. Kinh doanh lữ hành
Có nhiều khái niệm về kinh doanh lữ hành, và ở đây có 2 cách tiếp cận để đưa ra
khái niệm như sau:
Thứ nhất, tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh
nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra
và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục
đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc
nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết
yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với
các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạt
động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du
lịch. Vì vậy các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình
du lịch.
1.1.1.3. Hãng lữ hành
Hãng lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được
đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích tạo lợi nhuận thông qua
việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch. Ngoài ra, hãng lữ hành

13. 4
còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du
lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhu
cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến cuối cùng.
Nhìn chung các hãng kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phương
diện sau đây:
- Quy mô và địa bàn hoạt động
- Đối tượng khách
- Mức độ tiếp xúc với khách du lịch
- Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Căn cứ tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm
Có các loại kinh doanh là kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du
lịch và kinh doanh tổng hợp.
Kinh doanh đại lý lữ hành
Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách
độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm
của giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực
sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này làm nhiệm vụ như là
chuyên gia cho thuê không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt
động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao
tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện
loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
Kinh doanh chương trình du lịch
Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của
các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạt động kinh doanh
này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung
cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các
công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính
đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp

14. 5
cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng
thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp
Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp
từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa
thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả
trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh
doanh du lịch.
1.1.2.2. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động
Có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách, nhận khách và kinh doanh lữ hành kết
hợp.
Kinh doanh lữ hành gửi khách
Bao gồm cả gửi khách quốc tế, khách nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt
động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến
nơi du lịch. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi có nhu cầu du lịch
lớn. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi
khách.
Kinh doanh lữ hành nhận khách
Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động
chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi
khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho
khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích hợp với
những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại
này được gọi là các công ty nhận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi
khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với doanh
nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động nhận và gửi khách. Các
doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng
hợp.

15. 6
1.1.2.3. Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam Có các loại sau:
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra
nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành nội địa
1.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóa
của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các
sản phẩm khác.
1.2.1. Chương trình du lịch
1.2.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về
chương trình du lịch. Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch. Điểm thống
nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch. Còn điểm khác biệt
xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ chức chương
trình du lịch. Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu như sau:
Theo nghị định số 27/2001/ND-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở
Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa:
Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các
doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch,
các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương
trình.
Theo luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ 1-1-2006, tại mục 13 điều 4 giải thích
từ ngữ:
- Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi.
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên, ta có định nghĩa về chương trình du
lịch như sau:

16. 7
- Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước,
liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình
tiêu dùng của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng
của khách.
1.2.1.2. Phân loại chương trình du lịch
a. Ý nghĩa của việc phân loại
Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành. Sản phẩm này
rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do đó khách
tiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa mãn khác
nhau. Để kinh doanh thành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ hành phải tiến
hành phân loại chúng để:
- Hoàn thiện nội dung chính sách của doanh nghiệp
- Lựa chọn các thị trường mục tiêu cho phù hợp
- Xác định tính hấp dẫn và hiệu quả của từng loại để có chính sách đầu tư phù
hợp
- Kết hợp giữa các loại chương trình du lịch để tạo ra tính hấp dẫn của sản
phẩm, làm cơ sở cho việc nghiên cứu sản phẩm mới theo quan điểm của
marketing.
b. Các tiêu thức để phân loại
Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng chi
tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh bấy nhiêu. Để phân
loại chương trình du lịch người ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau như nguồn gốc
phát sinh, tính phụ thuộc trong tiêu dùng, mục đích động cơ chuyến đi, loại hình du lịch
, phương tiện vận chuyển…
c.Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
Chương trình du lịch chủ động:
Là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,
xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán
và thực hiện chương trình. Chỉ có những doanh nghiệp lữ hành lớn, thị trường ổn định
mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.

17. 8
Chương trình du lịch bị động:
Là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các
yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp xây dựng chương trình.
Hai bên tiến hành thỏa thuận và tiến hành thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí của
đôi bên. Chương trình du lịch này thường ít mạo hiểm, nhưng số lượng khách ít, dễ rơi
vào tình trạng há miệng chờ sung.
Chương trình du lịch kết hợp:
Chương trình du lịch kết hợp là sự hòa nhập của cả hai loại trên. Ở đây doanh
nghiệp chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn
định thực hiện, mà thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch sẽ
tìm tới doanh nghiệp, trên cơ sở các chương trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thỏa
thuận và sau đó thực hiện chương trình. Thể loại này phù hợp với thị trường tương đối
ổn định và có dung lượng không lớn. Đa số các doanh nghiệp ở Việt Nam đều áp dụng
chương trình du lịch này.
d.Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ (toàn phần)
- Chương trình tham quan
e. Căn cứ vào mức giá:
Có 3 loại: giá trọn gói, giá các dịch vụ cơ bản, giá tự chọn.
f. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi du lịch và loại hình du lịch.
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng như:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa lịch sử, phong tục tập quán….
- Chương trình du lịch công vụ Mice (hội họp, khuyến thưởng…)
- Chương trình du lịch tàu thủy (cruise line)
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
- Chương trình du lịch sinh thái

18. 9
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến
các bản dân tộc…
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ tham quan chiến trường xưa của các cựu
chiến binh
- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các loại trên
- Ngoài ra còn căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có hai loại: chương
trình du lịch có hướng dẫn (escorted tour) và không có hướng dẫn (unescorted
tour).
Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế độc
lập cho
Căn cứ vào phạm vi du lịch có chương trình du lịch quốc tế và du lịch nội địa.
1.2.2. Dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ mà
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các
nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu
thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của
khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không.
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt.
- Dịch vụ vận chuyển đường thủy.
- Dịch vụ vận chuyển ô tô.
- Dịch vụ vận chuyển bằng phương tiện khác.
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống.
- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch.
- Dịch vụ bảo hiểm.
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
- Dịch vụ bán vé xem tham quan, thi đấu thể thao….
1.3. Thị trường du lịch
1.3.1.Khái niệm thị trường du lịch
Thị trường du lịch có thể được hiểu và quan niệm như sau:

19. 10
Thị trường du lịch bao gồm những khách du lịch tiềm năng hay triển vọng có nhu
cầu đi du lịch và sẵn sàng có khả năng tham gia vào quá trình mua sản phẩm du lịch
nhằm thỏa mãn cho nhu cầu hay sở thích đó.
bao gồm: thị trường khách quốc tế và thị trường khách trong nước. Thị trường
khách quốc tế gồm những cư dân của các nước trên thế giới và kiều bào sống ở nước
ngoài, có khả năng, nhu cầu sẵn sàng đi du lịch. Thị trường khách du lịch trong nước
bao gồm tất cả các cư dân sống trong nước và người nước ngoài sống tại Việt Nam, có
khả năng, nhu cầu và sẵn sàng đi du lịch.
1.3.2.Phân loại thị trường du lịch
Có 2 loại thị trường du lịch:
Thị trường khách lưu trú: là những người khách chỉ sử dụng dịch vụ ở khách sạn.
Thị trường khách lữ hành: là những du khách mua tour trọn gói, sử dụng ít nhất
từ 2 dịch vụ trở lên thường bao gồm ở khách sạn, ăn uống, phương tiện vận chuyển, sử
dụng hướng dẫn viên… Thị trường khách lữ hành cũng có thể được chia thành: thị
trường khách lữ hành trong nước; thị trường khách lữ hành ngoài nước.
Thực tế sự phân tách rạch ròi giữa hai dạng khách đã nêu là khá mơ hồ vì hầu hết
du khách đều sử dụng 3 loại dịch vụ (ăn, ở, đi lại). Tuy nhiên, đối với hãng lữ hành, thị
trường đối tượng của họ là những du khách mua tour trọn gói, tức ít nhất mua của hãng
từ 2 dịch vụ trở lên.
1.4. Marketing thu hút khách du lịch
1.4.1. Khái niệm marketing
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ
đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing - mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố trên
thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các
công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm
biến các mong muốn đó thành nhu cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp
mình
Các yếu tố trong marketing - mix có vai trò khác nhau trong tạo lập vị thế
mong muốn và góp phần nâng cao chất lượng và sự thoả mãn khách hàng mục tiêu

20. 11
1.4.2. Khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu
Tư duy marketing bắt đầu từ những nhu cầu và mong muốn thực tế của con
người. Người ta cần thức ăn, không khí, nước, quần áo và nơi ở để nương thân. Ngoài ra
người ta còn rất ham muốn được nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác. Họ cũng có
sự ưa chuộng những mẫu mã và nhãn hiệu cụ thể của những hàng hoá dịch vụ cơ bản.
Số liệu thống kê cho thấy, trong một năm, 249 triệu người Mỹ có thể tiêu dùng
hay sử dụng 67 tỷ quả trứng, 2 tỷ con gà, 5 triệu máy sấy tóc, 133 tỷ km hành khách du
lịch nội địa bằng máy bay và hơn 4 triệu bài giảng của các giáo sư đại học Anh ngữ.
Những hàng tiêu dùng và dịch vụ này đẻ ra yêu cầu phải có hơn 150 triệu tấn thép, 4 tỷ
tấn bông vải và nhiều loại tư liệu sản xuất khác.
Cần phân biệt rõ các khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu. Nhu cầu của
con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thoả mãn cơ bản nào đó. Người ta
cần có thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và một vài thứ khác nữa
để tồn tại. Những nhu cầu này không phải do xã hội hay những người làm marketing tạo
ra. Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người.
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoả mãn những nhu cầu
sâu xa hơn đó. Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có có món hamburger,
có nhu cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Pierrre Cardin, có nhu cầu về sự quý
trọng và muốn có một chiếc xe Mercedes. Trong một xã hội khác thì những nhu cầu này
lại được thoả mãn theo một cách khác: Những người thổ dân Úc thoả mãn cơn đói của
mình bằng chim cánh cụt; Nhu cầu về quần áo bằng mảnh khố; Sự quý trọng bằng một
chuỗi vòng vỏ ốc để đeo cổ. Mặc dù nhu cầu của con người thì ít, nhưng mong muốn
của họ thì nhiều. Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình
bởi các lực lượng và định chế xã hội, như nhà thờ, trường học, gia đình và các công ty
kinh doanh.
Yêu cầu là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả
năng và thái độ sẵn sàng mua chúng. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ
trợ. Nhiều người mong muốn có một chiến xe Mercedes, nhưng chỉ có một số ít người
có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó. Vì thế công ty không những phải định lượng
xem có bao nhiêu người mong muốn có sản phẩm của mình, mà điều quan trọng hơn là
phải định lượng xem có bao nhiêu người thực sự sẵn sàng và có khả năng mua nó.

21. 12
Những điểm khác biệt nêu trên đã làm sáng tỏ những ý kiến phê bình thường thấy của
những người lên án marketing là “những người làm marketing tạo ra nhu cầu” hay
“những người làm marketing dụ dỗ mọi người mua những thứ mà họ không mong
muốn”. Những người làm marketing không tạo ra nhu cầu, nhu cầu đã tồn tại trước khi
có những người làm marketing. Cùng với những yếu tố ảnh hưởng khác trong xã hội,
những người làm marketing có tác động đến những mong muốn. Họ cổ vũ ý tưởng là
chiếc xe Mercedes sẽ thoả mãn nhu cầu về địa vị xã hội của con người. Tuy nhiên
những người làm marketing không tạo ra nhu cầu về địa vị xã hội. Họ tác động đến yêu
cầu bằng cách làm ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn, vừa túi tiền và dễ kiếm cho những
người tiêu dùng mục tiêu.
1.4.3. Khái niệm giá trị chi phí và sự thoả mãn
Người tiêu dùng không mua một sản phẩm. Họ mua lợi ích mà sản phẩm mang
lại khi tiêu dùng. Đó chính là giá trị tiêu dùng của một sản phẩm. Và là căn cứ để người
tiêu dùng lựa chọn mua sản phẩm . Ta có thể định nghĩa như sau:
Giá trị tiêu dùng của một sản phẩm là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả
năng tổng thể của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chi phí đối với một sản phẩm là toàn bộ những hao tổn mà người tiêu dùng phải
bỏ ra để có được giá trị tiêu dùng của nó.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng là mức độ trạng thái cảm giác của họ khi so
sánh giữa kết quả tiêu dùng sản phẩm với những điều họ mong đợi trước khi mua.
1.4.4. Vai trò và chức năng của Marketing
a. Vai trò
 Marketing được sử dụng như công cụ xác định phương hướng và hoạch định vị thế
trong tương lai của doanh nghiệp.
 Marketing đảm bảo việc xây dựng kế hoạch có căn cứ khoa học, khách quan, chất
lượng.
 Marketing là công cụ thực thi kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp.
b. Chức năng
 Thăm dò tiềm năng và dự đoán, định hướng phát triển nhu cầu thị trường trong tương
lai.
 Tạo thế chủ động cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh.

22. 13
 Không ngừng cải thiện và đổi mới hệ thống phân phối.
 Nâng cao hiệu quả kinh tế trong môi trường hoạt động của doanh nghiệp…
1.4.5. Marketing hỗn hợp trong du lịch
1.4.5.1. Sản phẩm
 Một số khái niệm
Ngày nay khi nói về sản phẩm người ta không chỉ hình dung ra nó chỉ ở dạng tồn tại
của vật chất cụ thể mà phải quan niệm nó ở mức độ rộng lớn hơn nhiều. Khái niệm sản
phẩm là phức tạp bởi vì một sản phẩm chắc chắn có một số đặc trưng vật chất nhưng
cũng có những đặc trưng phi vật chất
Philip Kotler định nghĩa: “sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để
chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu.
Điều đó có nghĩa là, sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể
đem ra chào bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,
gây sự chú ý, kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói cách
khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách
kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và
tung sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách
hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu
quả. Hay là chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng
đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả
phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Chính sách sản phẩm là sương sống của chiến lược kinh doanh, không những
đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các
khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống... Do
vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm du lịch phải
bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải
được thông tin một các kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng... Do đó

23. 14
cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được,
không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn
 Xác định danh mục sản phẩm.
Các doanh nghiệp ngày nay không kinh doanh một loại sản phẩm mà thông thường
nó bao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau tập hợp thành một hỗn hợp sản
phẩm. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch để thoả mãn nhu cầu
của khách hàng thì việc có một hỗn hợp sản phẩm đa dạng là điều bắt buộc. Sự đa dạng
hoá của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng, chiều sâu và tính đồng
nhất của danh mục sản phẩm.
Danh mục sản phẩm là tập hợp các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn
vị hàng hoá do mọi người bán cụ thể đem ra chào bán cho người mua. Những sản phẩm,
dịch vụ kháu nhau của danh mục sản phẩm của doanh nghiệp tác động lẫn nhau theo
nghĩa tự cạnh tranh, nhưng cũng bở sung cho nhau, do
vậy việc xác định quy mô của danh mục sản phẩm là một nội dung quan trọng của
chính sách sản phẩm
Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về
chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng một
kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ của một dãy giá.
Bề rộng danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm,
dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp ra thị trường.
Mức độ phong phú của danh mục sản phẩm dịch vụ ( chiều dài của danh mục sản
phẩm ) là tổng các sản phẩm của tất cả các chủng loại trong danh mục sản phẩm của
doanh nghiệp
Bề sâu của danh mục sản phẩm dịch vụ là số lượng các sản phẩm khác nhau
trong cùng một chủng loại hay có thể xác định bằng số lượng sản phẩm trung bình trong
mỗi chủng loại hoặc tổng số các hàng hoá cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng
riêng của nhóm chủng loại.
Tính đồng nhất cuả danh mục sản phẩm phản ánh mức độ gần gũi, hài hoà của
hàng hoá thuộc các nhóm chủng loại khách nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối
cùng hoặc những yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn
nào đó.

24. 15
Xác định danh mục sản phẩm là quyết định các thông số cơ bản của nó nhằm
thoả mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng. Một doanh nghiệp có thể kéo dài chủng
loại sản phẩm bằng cách kéo dài sản phẩm trong chủng loại hay bổ sung thêm những
sản phẩm mới trong phạm vi hiện tại của chủng loại đó.
 Phát triển sản phẩm mới
Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về lâu
về dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và luc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi
thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch
vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứ thị trường và thị trường mục tiêu của
doanh nghiệp. Việc hoặc định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ
được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm và thị trường. Từ
đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có các chính sách khách nhau trong đó
phát triển sản phẩm mới có nghĩa là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và cạnh tranh
trên thị trường mà chúng ta quyết định tạp sản phẩm mới để thu hút thêm khách hàng và
thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo quan điểm marketing, sản phẩm mới có thể là mới về nguyên tắc. Nó có thể
được cải tiến từ sản phẩm hiện có hoặc thay đổi nhãn hiệu. Dấu hiệu quan trọng để đánh
giá sản phẩm mới hay không chính là sự thừa nhận của khách hàng.
Theo quan điểm của nhà tư vấn Boxx Alen và Hamiton có 6 loại sản phẩm mới.
- Mới hoàn toàn (100%). Lần đầu tiên xuất hiện chiếm 10% sản phẩm
- Dây chuyền mới
- Sản phẩm đi kèm mới cho sản phẩm hiện có của công ty
- Sản phẩm cải tiến
- Thị trường mới sản phẩm hiện có thâm nhập vào thị trường mới
- Giảm chi phí, sản phẩm mới có chất lượng tương đương với mức giá thấp hơn
sản phẩm hiện có
Phát triển sản phẩm mới không chỉ cho phép các doanh nghiệp đạt được mục tiêu
về chi phí, lợi nhuận, thị phần, uy tín của doanh nghiệp mà còn giúp cho doanh nghiệp
tăng cường khả năng cạnh tranh.
Quy trình phát triển sản phẩm mới: Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần
thiết, song có thể nó rất mạo hiển đối với doanh nghiệp bởi tỉ lệ thất bại của sản phẩm

25. 16
mới rất cao, chi phí lớn. Do vậy kgi phát triển sản phẩm mới các doanh nghiệp đều phải
tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá trình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị
trường, các bước đó bao gồm :
- Hình thành ý tưởng.
- Lựa chọn ý tưởng.
- Soạn thảo và thẩm định dự án.
- Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới.
- Thiết kế sản phẩm mới.
- Thư nghiệm trên thị trường.
- Thương mại hoá
 Các quyết định về sản phẩm
Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghiệp cần giải quyết
hàng loạt các vấn đề có liên quan đến chính sách sản phẩm, và các quyết định này ảnh
hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường cũng như hình ảnh,
vị thế mà doanh nghiệp sẽ tạo dựng đối với khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
mình
- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản cho khách hàng.
Đó chính là động cơ người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ này chứ không phải
là dịch vụ khác. Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà ngừời làm marketing quyết định
dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm. Tù đó doanh nghiệp có thể
cung cấp các chương trình du lịch: du lịch văn hoá, du lịch lễ hội...
- Dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi.
Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằm
trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản.
Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Thông qua
hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít thường xuyên
thay đổi. Và khách hàng nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp này với doanh nghiệp kia
thông qua dịch vụ ngoại vi. Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi
xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và tình thế cạnh tranh ở trên thị trường

26. 17
- Dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cần phải quyết định cung ứng cho khách hàng
cấu trúc dịch vụ cở bản hoặc dịch vụ ngoại vi đạt tới trình độ chính xác nào đó. Mức lợi
ích nhất định mà khách hàng nhận đuợc tương ứng với các chi phí đã thanh toán.
- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm: dịch vụ cơ bản, dịch vụ ngoại vi
và dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ tổng thể mang
lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi quyết định cung cấp một dịch
vụ tổng thể cần căn cứ vào lợi ích tổng thể hệ thống dịch vụ của công ty mang lại và so
sánh chúng với dịch vụ tổng thể của đối thủ cạnh tranh. Mỗi dịch vụ sẽ có một hệ thống
tạo ra dịch vụ khác nhau. Với mỗi khách hàng sẽ có một dịch vụ tổng thể khác nhau phụ
thuộc vào khả năng thanh toán và nhu cầu...
- Đối với các sản phẩm mới mà doanh nghiệp vừa triển khai trên những thị trường
mới thì việc đa dạng hoá sản phẩm là vấn đề thiết yếu giúp doanh nghiệp tồn tại và phát
triển.
1.4.5.2. Giá
 Yếu tố ảnh hưởng đến định giá
- Mục tiêu định giá
- Xác định chi phí
- Nhu cầu và co giãn của cầu theo giá
- Giá và các biến số khác của marketing mix
- Cạnh tranh và thị trường
- Các yếu tố khác
 Mục tiêu của chính sách giá
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải
phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu
cuả doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa trọn.
Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể liên quan
đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại.
Lợi nhuận là trong tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí giá
bán nhỏ hơn giá thành.
- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định

27. 18
- Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc định giá để
tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập vào thị
trường mới.
- Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như là một sự
độc quyền
- Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời gian nhất
định
 Định giá và điều chỉnh giá trong kinh doanh lữ hành
- Các phương pháp định giá
+ Định giá theo cộng lời vào chi phí
+ Định giá theo lợi nhuận mục tiêu
+ Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng
+ Định giá theo giá hiện hành
+ Lựa chọn giá cuối cùng
- Thay đổi giá
+ Chủ động cắt giảm giá
+ Chủ động tăng giá
1.4.5.3. Phân phối
 Khái niệm, đặc điểm
Phân phối chình là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu
cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay nói cách
khác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm
và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ
Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và
cá nhân độc lập hoặc phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ người
sản xuất đến người tiêu dùng.
Hệ thống các kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng
hay cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa khách hàng đến với các sản phẩm du
lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho khách hàng.

28. 19
Quá trình đưa được các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với khách hàng được gọi là
quá trình phân phối sản phẩm. Những quyết định gắn với quá trình đó chính là chiến
lược phân phối sản phẩm.
 Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành
Với marketing có 2 loại hình phân phối chính là :
- Phân phối trực tiếp:
Người sản xuất Người tiêu dùng.
- Phân phối gián tiếp:
Người sản xuất  Các trung gia  Ngưòi tiêu dùng.
Trong hệ thống phân phối du lịch, có 3 kênh phân phối chính:
- Các công ty du lịch
- Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch
- Các công ty chuyên biệt
Ngoài ra các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn có thể bán hàng qua nhiều
hình thức khác như: catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet...
 Quản lý kênh phân phối.
- Tuyển chọn các thành viên kênh
- Chính sách chiết khấu
- Quản lý xung đột
- Quản lý về hiệu quả thực tiễn của các thành viên kênh
- Sửa đổi kênh phân phối
1.4.5.4. Xúc tiến
 Đặc điểm, vai trò của xúc tiến trong du lịch
- Đặc điểm
Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Đây
là một trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing - mix mà các tổ chức và doanh
nghiệp du lịch sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình
Hiểu theo nghĩa rộng, xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận
động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch.
Theo nghĩa hẹp, bản chất của xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp
thông tin về một sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua

29. 20
sản phẩm của doanh nghiệp mình. Do vậy trong nhiều ấn phẩm về quảng marketing gọi
đây là cá hoạt động truyền thông marketing, nghĩa là truyền tải thông tin hay truyền tin
marketing.
Hoạt động xúc tiến có ảnh hưởng tới chi phí sản xuất cũng như là chi phí phân
phối và chi phí bán hàng. Cùng với sự phát triển và mở rộng của quan hệ thị trường, các
chi phí cho hoạt động xúc tiến ngày càng tăng lên.
- Vai trò
Xúc tiến hỗn hợp (Promotion - mix) là một trong những chiến lược chủ yếu của
marketing - mix, có tác dụng rất lớn trong việc góp phần thực hiện thành công
marketing - mix.
+ tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng
+ tạo điều kiện để sản phẩm du lịch được tiêu thụ nhiều lần
+ góp phần cải tiến sản phẩm
 Các bước của quá trình xúc tiến hỗn hợp Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4
bước :
1. Xác định các thị trường mục tiêu
2. Thiết lập các mối quan hệ truyền thông
3. Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến
4. Ấn định thời gian xúc tiến
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp, sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn
công cụ kết hợp khác... Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có
hiệu quả hay không. Muốn biết điều này thì nên so sách với thị trường mục tiêu.
 Một số công cụ xúc tiến chủ yếu
Theo Alastair, M.Morrison thì xúc tiến hỗn hợp bao gồm 4 công cụ chủ yếu:
- Quảng cáo
- Tuyên truyền, quan hệ công chúng
- Xúc tiến bán hàng
- Bán hàng trực tiếp
Theo M. Belch và A. Belch và cả Philip Kotler bổ sung thêm mạng
Internet, truyền thông tích hợp và riêng Philip Kotler còn bổ sung thêm
marketing trực tiếp

30. 21
Trong du lịch các công cụ xúc tiến hỗn hợp gồm 6 công cụ chủ yếu đó là:
- Quảng cáo
- Xúc tiến bán hàng
- Quan hệ công chúng / tuyên truyền
- Marketing trực tiếp
- Bán hàng trực tiếp / bán hàng cá nhân
- Mạng internet/ Truyền thông tích tích hợp
1.4.5.5. Con người
 Vai trò của nhân tố con người trong kinh doanh du lịch
Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và
marketing du lịch nói riêng. Có thể nói rằng thành công của một doanh nghiệp kinh
doanh du lịch phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động
lực và quản lý con người trong doanh nghiệp.
Yếu tố con ngừời giữ vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ của
marketing và giao tiếp với khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã phân loại vai trò tác động
này thành bốn nhóm :
- Nhóm thứ nhất giữ vai trò liên lạc thường xuyên với khách hàng, họ là những
ngừời bán hàng hay những người phục vụ khách hàng và như vậy, họ có quan hệ chặt
chẽ với hoạt động marketing. Do vậy, họ phải được đào tạo và có động cơ thúc đẩy để
phục vụ tốt khách hàng hằng ngày.
- Nhóm thứ hai là những người trong các vị trí không liên quan đến hoạt động
marketing ở mức cao, song họ cũng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tạo nên
những mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Nhóm thứ ba là những người hoạt động marketing chuyên nghiệp, họ là những
người thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing với các vai trò và chức năng khác
nhau. Những người này thường được đào tạo để có kiến thức chuyên sâu về marketing.
- Nhóm thứ tư là những người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanh
nghiệp. Họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hay thực hiện các nhiệm vụ
marketing nhưng họ có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của doanh nghiệp. những
người này cần được đào tạo để hiểu rõ tầm quan trọng và vai trò của marketing nội bộ

31. 22
và bên ngoài cũng như là hiểu kế hoạch marketing của doanh nghiệp để góp phần nâng
cao chất lượng phục vụ khách.
Với những tác động quan trọng như vậy, chúng ta thấy rằng con người là yếu tố
quan trọng trong hoạt động marketing - mix của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
và được xem xét như là yếu tố riêng biệt. Các doanh nghiệp thành công thường tạo ra
được định hướng marketing toàn doanh nghiệp và một chính sách con người đúng đắn
 Marketing nội bộ
Để đảm bảo chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thì
ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật, các hoạt động của nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng
trong việc làm vừa long khách hàng. Việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo và duy trì đội lao
động có phẩm chất, phong cách, có lỹ năng nghiệp vụ tạo ra những công việc thỏa mãn
nhu cầu cá nhân và tổ chức phối hợp tốt các công việc trong doanh nghiệp là hết sức
quan trọng. marketing nội bộ nhằm khuyến khích những thái độ tốt của nhân viên nhằm
thỏa mãn và thu hút khách. Sau khi đã tuyể chọn được đội ngũ nhân viên thích hợp với
yêu cầu công việc, các nhà quản lý trong các doanh nghiệp du lịch phải kiểm soát được
các hoạt động cụ thể của họ và kiểm soát được nhân viên để họ có thể làm được những
việc tốt nhất trong quá trình phục vụ khách
Muốn hoạt động marketing nội bộ hiệu quả cần chú ý tới hai vấn đề then chốt sau :
1. Mỗi nhân viên và mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều có vai trò như
những khách hàng, những nhà cung cấp nội bộ. Muốn có marketing đối ngoại tốt thì
trước hết toàn bộ nhân viên và các bộ phận tcz/ong doanh nghiệp phải được cung cấp và
nhận được dịch vụ hoàn hảo.
2. Cần có sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận thống nhất hành vì
mục tiêu chung của doanh nghiệp.
1.4.5.6. Bằng chứng vật chất
Môi trường cung cấp dịch vụ chính là môi trường vật chất của công ty
cung ứng dịch vụ, là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng
dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ
dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình nên trong kinh doanh dịch vụ các
nhà marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng
cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giãm bớt vô hình của dịch vụ. Do vậy có

32. 23
thể khẳng định bằng chứng vật chất của một công ty vung ứng dịch vụ là hế sức
quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho
dịch vụ.
1.4.5.7. Quy trình
Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra
đồng thời, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.Khách hành không
chỉ quan tâm đến kết quả tạo ra dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình tạo ra dịch
vụ.Quá trình này tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận khách hàng.Đồng thời, ở
đây có sự giao thoa giữa quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp và quản trị nguồn
nhân lực.

33. 24
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ
HÀNH Ở CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI
2.1. Giới thiệu khái quát công ty du lịch Tứ Hải
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Nằm trong thành phố Nha Trang – một thành phố du lịch nổi tiếng, Công ty Du
lịch Tứ Hải là một trong những doanh nghiệp hàng đầu chuyên kinh doanh dịch vụ du
lịch và dịch vụ tại thành phố Nha Trang.
Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, nhiệt huyết được đào tạo cấp
bằng chuyên nghiệp trong và ngoài nước, chúng tôi đã xây dựng được một thương hiệu
chuyên nghiệp về Du lịch. Dịch vụ phòng khách sạn và các sản phẩm du lịch tuyệt vời,
chất lượng cao phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Phương châm của sự tin tưởng
được đặt trên đầu trang.
Địa chỉ : 12/12 Trần Phú – P. Vĩnh Nguyên – Tp Nha Trang – Tỉnh Khánh Hòa
Điện thoại: (0258) 3 524 569 – 3 524678 – Fax: (0258) 3 522 219
Hotline: 0913 401 290 – Email: info@tuhaitour.com
Công ty Du lịch Tứ Hải tin rằng chúng tôi sẽ làm hài lòng bạn khi lựa chọn đi
cùng với chuyến đi của bạn. Chuyến đi chúng tôi tập trung vào các tour du lịch thông
qua các điểm nổi bật ở Nha Trang và Việt Nam. Công ty đã tổ chức thành công nhiều
tour du lịch, đặc biệt là tour du lịch đảo cho các nhóm nhỏ và lớn, kể cẩ tour du lịch tư
nhân theo yêu cầu. Gói chuyến đi được thiết kế dựa trên tour du lịch được nhiều khách
hàng lựa chọn.
Nhiệm vụ của chúng tôi là giới thiệu về văn hoá, truyền thống, ẩm thực, lịch sử
và vẻ đẹp tự nhiên của thành phố Nha Trang nói riêng và của Việt Nam nói chung trên
toàn quốc, đồng thời mở rộng tầm nhìn của du khách quốc tế đến với đất nước và con
người Việt Nam.

34. 25
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và sự đa dạng của khách hàng, Công ty Du
lịch Tu Hải không ngừng nâng cao chất lượng của chuyến đi, tạo cảm giác mới – hấp
dẫn – làm cho mọi chuyến đi đều thú vị.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng
trong công ty
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng
a. Khối nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh
Phòng kế toán
Phụ trách công tác kế toán bao gồm các công việc như thủ quỹ, kế toán thanh
toán và giao dịch ngân hàng. Phân tích tình hình tài chính, hiệu quả hoạt động kinh
doanh. Nghiên cứu, đề xuất việc tạo và sử dụng nguồn tài chính, thực hiện kiểm soát
nội bộ.

35. 26
Kế hoạch – thống kê: thống kê số liệu để báo cáo cho các cấp công ty, nghiên
cứu tình hình thị trường, đề xuất kế hoạch hằng năm…
Phòng Marketing
- IT (Information Technology): quản lý hệ thống mạng, quản lý và thiết kế
trang Web, vi tính hoá công việc của các bộ phận.
- Chăm sóc khách hàng: phụ trách các công tác hậu mãi, thăm dò ý kiến khách
hàng, quản lý phần mềm thông tin và nghiên cứu các hình thức chăm sóc
khách hàng…
- RD (Nghiên cứu và phát triển): nghiên cứu thị trường du lịch, đối thủ cạnh
tranh, nghiên cứu, khảo sát và thiết kế sản phẩm mới, tổ chức các hình thức
quản lý chất lượng sản phẩm…
- Marketing và quản lý thương hiệu: nghiên cứu, đề xuất kế hoạch tiếp thị,
khuyến mãi và tổ chức các sự kiện, tổ chức các hình thức quảng bá thương
hiệu.
- Thiết kế: phụ trách công tác quảng cáo, in ấn sản phẩm, kinh doanh, chào hàng
các lĩnh vực thiết kế, quảng cáo, tổ chức các sự kiện cho các khách hàng ngoài
công ty…
- PR ( Public Relation ): phụ trách công tác giao tế công chúng, viết thông cáo
báo chí, xử lý tình huống bất trắc…
Phòng điều hành và hướng dẫn
Một trong những bộ phận quan trọng góp phần quyết định chất lượng sản phẩm
du lịch. Phòng điều hành phối hợp chặt chẽ với các phòng Kinh Doanh phục vụ cho
khách Inbound, Outbound và Nội Địa, thực hiện các nhiệm vụ: Quản lý và bố trí hướng
dẫn viên cho các tour, chọn lọc và sắp xếp, đặt chỗ cho các dịch vụ: ăn uống, khách sạn,
vận chuyển…
b.Khối kinh doanh
Phòng du lịch trong nước – khách Đoàn ( phòng DOMETIC – GIT)
Với kinh nghiệm, uy tín và phong cách phục vụ chuyên nghiệp lâu năm trong
lĩnh vực lữ hành, kinh nghiệm phục vụ những đoàn khách với số lượng lớn lên đến vài
ngàn khách, Tứ Hải Tour luôn mang cho du khách nội địa những chuyến tham quan đầy
sự thú vị và hấp dẫn. Các chương trình tham quan đa dạng, theo các chủ đề

36. 27
- Tham quan thắng cảnh.
- Tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa, dã ngoại cắm trại.
- Nghỉ dưỡng.
- Sinh thái.
- Giao lưu văn hóa.
- Nhịp cầu hồng.
- Tổ chức tour hội nghị khách hàng, gia đình.
- Cho thuê xe.
Phòng du lịch nước ngoài (phòng OUTBOUND)
Tổ chức các chương trình du lịch đặc biệt theo yêu cầu của quý khách như: mua
sắm, thăm thân nhân, hội nghị, hội chợ khách hàng, tìm hiểu thị trường, tham quan và
nghỉ dưỡng…
Tổ chức các dịch vụ từng phần như: Đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, thủ
tục làm VISA, tư vấn thủ tục làm hộ chiếu…
Phòng thị trường trong nước – khách lẻ (DOMETIC – FIT)
Tổ chức các chương trình du lịch hàng tuần, hàng tháng theo lịch khởi hành, cho
các nhóm khách lẻ ghép đoàn hoặc các đoàn khách số lượng nhỏ.
Tổ chức các dịch vụ từng phần như: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, dịch
vụ tham quan giải trí tại các điểm du lịch trong nước…
Phòng vé
Là đại lý của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Airlines và hầu hết các
hãng hàng không quốc gia trên thế giới. Với uy tín và kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên
phục vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại sẵn sàng đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu
của quý khách về dịch vụ hàng không với những ưu điểm. Các dịch vụ gồm:
- Bán vé quốc nội và quốc tế.
- Tư vấn các dịch vụ hàng không.
- Cung cấp dịch vụ đặt chỗ khách sạn, đưa đón sân bay, hướng dẫn tham quan
tại các điểm đến ở nước ngoài.
- Cung cấp vé giá ưu đãi cho đoàn du lịch, du học hợp tác lao động định cư.
- Giao vé tận nơi nhanh chóng.

37. 28
- Dịch vụ cho thuê chuyến bay vận chuyển hàng hóa.
- Thông tin hành trình chuyến bay điểm đến của hành khách.
Phòng tổ chức sự kiện và dịch vụ
- Làm visa, tư vấn thủ tục làm hộ chiếu
- Tổ chức sự kiện, tổ chức teambuilding.
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh du lịch của công ty du lịch Tứ Hải
2.1.3.1. Kinh doanh chương trình du lịch
Du lịch trong nước
Công ty du lịch tổ chức các chương trình du lịch trên khắp đất nước Việt Nam
như Tour du lịch miền Bắc
- Tour du lịch Sapa
- Tour du lịch Tây Bắc
- Tour du lịch Hà Nội
- Tour du lịch Hạ Long
- Tour du lịch Đền Hùng
- Tour du lịch Chùa Hương
- Tour du lịch Yên Tử
- Tour du lịch Cát Bà
- Một số tour du lịch miền Bắc khác
Tour du lịch miền Trung
- Tour du lịch Đà Nẵng
- Tour du lịch Huế
- Tour du lịch Hội An
- Tour du lịch Quy Nhơn
- Tour du lịch Phong Nha
Tour du lịch Ninh Chữ
- Tour du lịch Phan Thiết
- Tour du lịch Nha Trang
- Tour du lịch Tuy Hòa
- Một số tour du lịch miền Trung khác
Tour du lịch miền Nam

38. 29
- Tour du lịch Tiền Giang
- Tour du lịch Cần Thơ
- Tour du lịch Hà Tiên
- Tour du lịch Đồng Tháp
- Tour du lịch miền Tây
- Tour du lịch Phú Quốc
- Tour du lịch Vũng Tàu
- Tour du lịch Côn Đảo
- Một số tour du lịch miền Nam khác
Tour du lịch Tây Nguyên
- Tour du lịch Đà Lạt
- Tour du lịch Buôn Ma Thuột
- Tour du lịch Plây ku - KonTum
- Một số tour du lịch Tây Nguyên khác
Du lịch ngoài nước
Những điểm đến ở châu
Á:
Tour du lịch Trung quốc
Tour du lịch Hồng Kông
Tour du lịch Thái Lan
Tour du lịch Malaysia
Tour du lịch Singapore
Tour du lịch Nhật Bản
Tour du lịch Hàn Quốc
Tour du lịch Campuchia
Những điểm đến ở châu Âu:
Tour du lịch Pháp
Tour du lịch Anh
Tour du lịch Thụy Sĩ
Những điểm đến ở châu Mỹ
Tour du lịch tới các thành phố lớn của Mỹ

39. 30
2.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ trung gian
Vé máy bay
Đại lý vé máy bay Tứ Hải hiện đang là đại lý cấp 1 của hãng hàng không
Vietnam Airlines và Jetstar. Ngoài ra, phòng vé còn là đại lý chính thức của nhiều hãng
hàng không trong và ngoài nước khác như: VietJet Air, Aeroflot, Air France, Airasia,
American Airlines, Asiana Airlines.
Cho thuê xe
Công ty có đội xe du lịch gồm 30 chiếc từ 4 chỗ đến 50 chỗ để phục vụ nhu cầu
tổ chức những chương trình du lịch của công ty cũng như cho thuê. Ngoài ra công ty
còn cung cấp dịch vụ cho thuê xe đưa đón công nhân về quê ăn Tết.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của công ty du lịch Tứ Hải
2.1.6.1. Lượng khách
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Tốc độ tăng trưởng
2016 – 2017 2017 – 2018
Khách lẻ 268 1055 850 393,66% 80,57%
Khách đoàn 1758 6727 5730 382,65% 85,18%
Tổng lượng
2026 7782 6580 384,11% 84,55%
khách
Bảng 2.1: Bảng thống kê lượng khách du lịch từ năm 2016 – 2018
(Nguồn: Phòng kế toán công ty du lịch Tứ Hải)
Theo bảng số liệu lượng khách của công ty du lịch Tứ Hải vào năm 2016 tình
hình kinh tế Việt Nam có nhiều bất ổn như: Lạm phát cả năm 2016 đạt mức 18,58%,
thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán suy kiệt, hơn 50000 công ty bị phá
sản… do vậy số lượng khách đi du lịch là khá ít chỉ có 2026 lượt khách. Trong năm
2017, lượng khách du lịch của công ty tăng mạnh lên đến 284,11% là do chất lượng

40. 31
kinh tế vĩ mô của Việt Nam trong năm 2017 đã được cải thiện nhiều so với năm 2016,
lạm phát giảm đáng kể, và do năm 2016 nhiều công ty bị lỡ kế hoạch tổ chức du lịch
cho nhân viên do kinh tế khó khăn nên tổ chức vào năm 2017. Năm 2018, lượng khách
du lịch của công ty có phần giảm, chỉ đạt 84,55% so với cùng kỳ năm 2017 là do công
ty tập trung hướng vào đối tượng khách có mức thu nhập cao hơn nhằm tối đa hóa
doanh thu.
2.1.6.2. Doanh thu
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Tốc độ tăng trưởng
2016 - 2017 2018 - 2018
Doanh thu 2183505000 7941924000 27653097000 363.72% 348.19%
Doanh thu
bình quân 1 1078000 1020000 4202000 94.62% 411.96%
khách
Tổng chi phí 2128000000 7860786000 27572847000 369.4% 350.76%
Lợi nhuận
55505000 81138000 80250000 146.2% 98.91%
trước thuế
Lãi ròng 41628000 60853000 60187000 146.2% 98.91%
Lãi ròng bình
20000 8000 9000 40% 112.5%
quân 1 khách
Nộp ngân sách 13876000 20285000 20062000 146.2% 98.91%
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tứ Hải tour từ năm 2016 – 2018
(Nguồn: Phòng kế toán công ty du lịch Tứ Hải)
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy được doanh thu của công ty du
lịch Tứ Hải tăng trưởng rất nhanh qua mỗi năm với tốc độ trên dưới 350% một năm.
Do trong năm 2018, công ty tập trung mạnh vào đối tượng khách có mức thu nhập cao
nên doanh thu bình quân một khách tăng đột biến lên đến 411,96%. Tuy doanh thu

41. 32
tăng với tốc độ chóng mặt nhưng chi phí cho hoạt động kinh doanh cũng tăng với tốc
độ tương đương (từ năm 2016 đến năm 2017 là 369,4% và từ năm 2017 đến năm 2018
là 350,76%) nên lợi nhuận của công ty cũng không tăng nhiều qua các năm thậm chí
còn giảm. Tuy trong năm 2016 là năm kinh tế Việt Nam trong trạng thái bất ổn định,
số lượng khách đi du lịch của công ty rất ít nhưng do những chính sách của công ty
nhằm giảm thiểu chi phí hoạt động kinh doanh nên lãi ròng bình quân một khách là
khá cao, cao hơn so với năm 2017 và 2018. Trong năm 2017 và 2018 tuy tình hình
hoạt động kinh doanh rất khả quan, doanh thu và lượng khách đều tăng nhưng do có sự
cạnh tranh gay gắt giữa các công ty du lịch nên chi phí hoạt động kinh doanh cũng có
phần tăng theo (tăng tiền hoa hồng, tăng chất lượng các dịch vụ …) nên lãi ròng trên
một khách là khá thấp so với năm 2016.
2.2. Tổ chức xúc tiến và bán chương trình du lịch
2.2.1. Xúc tiến chương trình du lịch
Những biện pháp nhằm xúc tiến chương trình du lịch và thu hút khách hàng
thường xuyên được công ty sử dụng như:
- Tổ chức những chương trình khuyến mãi giảm giá vào những dịp lễ tết.
- Tham gia vào những hội chợ du lịch nhằm quảng bá hình ảnh của công ty.
- Gọi điện, gửi thư, hỏi thăm, tặng quà khách hàng vào những dịp sinh nhật hay
kỷ niệm.
- In các tập gấp quảng bá về những sản phẩm của công ty để gửi cho khách
hàng.

42. 33
2.2.2. Bán chương trình du lịch
Kênh phân phối sản phẩm chính của công ty là kênh phân phối trực tiếp, bao
gồm:
- Công ty đã và đang xây dựng đội ngũ nhân viên sale chuyên nghiệp nhằm tìm
kiếm và chăm sóc khách hàng. Đây là kênh phân phối chủ yếu của công ty vì đối
tượng chính của công ty nhắm đến là đối tượng khách đoàn.
- Hiện tại, công ty đã mở một số văn phòng đại diện tại những thành phố lớn
trên cả nước như Hà Nội, Đà Nẵng, Huế và một chi nhánh ở Bình Dương.

43. 34
2.3. Phân tích hoạt động marketing mix tại công ty du lịch Tứ Hải
2.3.1. Sản phẩm
2.3.1.1. Theo nhóm sản phẩm
Tứ Hải đã xây dựng được một chính sách sản phẩm khá đầy đủ với các điểm đến
được mở rộng ra khắp cả nước với các chương trình tour khá đa dạng ,
Bảng 2.3 Các loại sản phẩm của Công ty du lịch Tứ Hải
STT LOẠI TOUR MÔ TẢ
1 Du lịch thăm quan nghỉ dưỡng + Điểm đến thường là các khu vực
có biển như: Bình Thuận, Ninh
Thuận, Khánh hòa, Quảng Ninh…
+ Các điểm đến trong chương trình
tour được mở rộng ra các tỉnh thành
tây nam bộ : Cần thơ, Vĩnh long,
Mỹ tho. Thời gian tour có xu hướng
dài hơn
2 Du lịch hội nghị ( MICE) + Chương trình bao gồm du lịch kết
hợp hội nghị
+ Đưa thêm vào chương trình tour
các hoạt động xã hội như :từ thiện,
trồng rừng, giao lưu văn hóa với dân
bản địa…
3 Du lịch văn hóa lịch sử + Chương trình tour trong năm là
thăm quan du lịch kết hợp tìm hiểu
văn hóa lịch sử các vùng miền trong
cả nước
+ Thêm vào chương trình tour các
hoạt động khảo sát vùng miền,

44. 35
nghiên cứu văn hóa, giao lưu văn
hóa
4 Du lịch thể thao + Chương trình du lịch kết hợp
thăm quan, và cáchoạt động thể
thao,thường diễn ra tại Madagui,Đà
lạt, Phan Thiết, Nha Trang với các
hoạt động như:vượt thác bằng
thuyền canyoning, dù lượn, leo núi
mô hình, lặn biển
+ Kết hợp tổ chức thêm các hoạt
động thi đấu thể thao trong chương
trình tour giữa các thành viên trong
đoàn và dân bản địa. Các hoạt động
gồm: bóng đá, quần vợt, trò chơi
vận động trường…
5 Du lịch khám phá, mạo hiểm + Chương trình tour chủ yếu là các
hoạt động khám phá, mạo hiểm như
: leo núi, băng rừng, khám phá các
hang động. trong năm 2014 chương
trình diễn ra ở các tỉnh phía nam
như: Kiên Giang, Đồng Nai, Bình
Thuận, Khánh Hòa, Tây Nguyên.
+ Các điểm đến phía Bắc được bổ
sung và thể loại chương trình tour
này gồm: leo núi ở Vườn Cát Bà
(Hải Phòng),Fanxipang ở (Lai

45. 36
Châu),leo núi vượt rừng ở Tam Đảo
( Vĩnh phúc, Thái Nguyên, Tuyên
Quang)
6 Các tour mới trong năm 2018 Du
lịch chữa bệnh:
+ Chương trình tour kết hợp giữa
thăm quan và các hoạt động nhằm
nâng cao sức khỏe khách hàng như
kết hợp các buổi thể dục dưỡng
sinh, yoga, cấc bài tậptheo phương
pháp cổ truyền, châm cứu, nhân
điện… Du lịch sinh thái đường
sông: Dùng thuyền đưa du khách đi
dọc theo sông Sài Gòn thăm các nhà
vườn ở TPHCM, Bình Dương hay
khám phá rừng ngập mặn ở Cần Giờ
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Công ty du lịch Tứ Hải đã xây dựng được một chính sách sản phẩm khá đầy đủ
với các điểm đến được mở rộng ra khắp cả nước với các chương trình tour khá đa dạng ,
đầy đủ như các công ty du lịch khác. Bên cạnh đó các hoạt động trong tour được cập
nhật thường xuyên, tạo sự mới lạ cho du khách.
Các sản phẩm của công ty các đặc điểm là khá giống với các tour du lịch của các
công ty khác , chính điều này gây trở ngại rất lớn cho công ty thứ nhất là trong việc định
giá vì phải hạ giá sản phẩm để dễ bán hàng thú hai là phải cạnh tranh với các công ty
khách một cách khốc liệt vì các sản phẩm khá giống nhau.
2.3.1.2.Cơ sở lưu trú

46. 37
Công ty Tứ Hải tìm kiếm các đối tác các khách sạn trong và ngoài nước , chất
lượng cơ sở lưu trú của công ty tìm những đối tác uy tính, phục vụ tốt .số lượng khách
sạn đối tác bên công ty đạt tiêu chuẩn 2- 4 sao , tùy vào giá tour khách hàng mua
Công ty hàng năm điều trích ra một khoảng tiền để khảo sát lại các khách sạn của
đối tác có đạt chuẩn theo công ty từ 2 -4 sao hay chưa, để cho khách tinh tưởng vào
công ty
Đa số hiện nay các đối thủ sẽ không khảo sát khách sạn trước họ chỉ liên hệ để
đạt phòng tìm kiếm sơ sài trên mạng,… như vậy sẽ làm cho khách hàng không tinh
tưởng ,không hài làm về tiêu chuẩn 2 -4 sao không hài long
Ví dụ: khách hàng 3 sao mà trong khách sạn phòng quá nhỏ , phục vụ của nhân
viên tiếp tân không tốt,không dọn dẹp cho khách hàng,….điều này sẽ gây không tốt đến
công ty khi đi tour của một công ty đã nêu về khách sạn 3 sao.
Bảng 2.4. Danh sách mội số khách sạn mà công ty hợp tác
STT TÊN KHÁCH SẠN MÔ TẢ
1 Seahorse Resort & spa 4* Tọa lạc bên bờ biển mũi né với
40 bungalow biệt lập và hơn 50
phòng Deluxe
2 Sailing Bay beach resort 4* Tọa lạc trên đường hồ xuân
hương Mũi Né Phan Thiết .
Phòng được trang bị tiện nghi
như truy cập internet không dây
, minibar , khu vực tiếp khách
…
3 Khách sạn Sayaka 4* Tọa lạc trên đường Trần Phú
Tp. Nha Trang . Với 201 phòng
được trang bị tiện nghi như
minibar , máy pha cà phê…
4 Khách sạn DaLat Plaza 3* Tọa lạc 19 Lê Đại Hành . Gồm

47. 38
91 phòng ngủ được thiết kế
theo lối kiến trúc Pháp . Khách
sạn cung cấp các dịch vụ ăn
uống , massage , karaoke…
(Nguồn: Phòng kirnh doanh)
Mối quan hệ của công ty và các khách sạn cũng như nhà xe còn khá ít ( 2 khách
sạn ở Phan Thiết, 3 ở Nha Trang, 4 ở Đà Lạt và 3 nhà xe) nên mỗi khi vào mùa cao
điểm công ty thường bị động trong việc đặt chỗ và đặt xe , chính điều này gây ảnh
hưởng nhiều đến chất lượng tour khi công ty phải đặt phòng và xe của các đơn vị lạ.
2.3.1.3.Cơ sở ăn uống và vui chơi giải trí
Với mục tiêu bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá truyền thống, đồng thời thoả
mãn nhu cầu khám phá, thưởng thức của khách du lịch; việc phục hồi các loại hình văn
hoá truyền thống đạt được nhiều thành quả đáng biểu dương thông qua việc tổ chức
thành công các kỳ Festival, các nhà sáng tác, nghệ sĩ, nghệ nhân và học sinh sinh viên
các trường Đại học Nghệ Thuật. Công ty đã góp phần lưu giữ và phát huy những giá trị
văn hoá đặc sắc, độc đáo của Di sản phi vật thể Công ty đưa vào phục vụ du lịch có hiệu
quả. Nhiều điểm vui chơi giải trí, các công trình phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn cho
nhân dân và cho du khách được xây dựng.
Hệ thống các nhà hàng trên địa bàn có sự tăng nhanh về lượng và chất; trong đó
một số nhà hàng được đầu tư lớn, đủ tiện nghi và điều kiện phục vụ, đáp ứng được nhu
cầu của đối tượng khách có thu nhập và chi tiêu cao. Công ty cũng đã trích một phần
tiền để tìm kiếm những khu du lịch, những nơi mới lạ , đặc sắc nhất cho khách hàng .
Khác biệt về chương trình: Được xây dựng khác so với du lịch thông thường. ví
dụ: những chương trình của công ty khác là cho khách tham quan địa điểm này điểm kia
hầu như rất là phổ biến của 1 điểm đến nào đó bên công ty sẽ nghiên cứu và đưa ra
những điểm đến mới lạ hơn cho du khách
2.4.1.4.Vận chuyển khách du lịch
Các loại hình vận chuyển khách được từng bước đa dạng, đáp ứng được nhu cầu
của khách du lịch. Đến nay, số đầu xe trong các doanh nghiệp du lịch khoảng 80 xe chất

48. 39
lượng tốt với năng lực vận chuyển khoảng 1.200 chỗ; Các phương tiện vận chuyển công
cộng phát triển mạnh, chất lượng các loại hình vận chuyển bằng xe thô sơ từng bước
được nâng lên. Số lượng thuyền du lịch trên sông có gần 125 chiếc, đủ năng lực vận
chuyển khách kể cả trong mùa cao điểm. Sân bay Phú Bài được cải tạo nâng cấp đủ khả
năng tiếp nhận các loại máy bay cỡ lớn và được công nhận là sân bay đạt tiêu chuẩn
quốc tế. Bước đầu khai thác có hiệu quả việc đón tàu du lịch cập cảng Chân Mây, trong
5 tháng đầu năm 2018 đã tổ chức đón 8 tàu du lịch nước ngoài với hơn 8.000 lượt
khách.
Trong công ty Tứ Hải sẽ hợp dồng với những xe du lịch đáng tin cậy trong những
nơi đi tour , những chiếc xe mới, tiện nghi hiện đại , thoải mái .thường một tour của
công dành cho nhân viên trong một công ty khoản 50 người chở lên .
2.3.2.Giá
Giá là một trong 4 biến số quan trọng của marketing mix. Giá đóng vai trò quyết
định trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Đối với công ty giá quyết định vị
thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Việc định giá sản phẩm có ý nghĩa quan
trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của công ty Giá của một tour
du lịch của Công ty du lịch Tứ Hải được cấu thành bởi các yếu tố :chi phí vận chuyển ,
dịch vụ lưu trú, thăm quan, ăn uống, phí tham gia các khu vui chơi, chi phí khác… đặc
biệt Giá tour du lịch cũng bị tác động bởi các nhân tố khách quan như : thời điểm du
lịch, số lượng khách đi tour, các yêu cầu riêng của khách hàng, lợi nhuận mong muốn
của công ty…tổng hợp các yếu tố này công ty sẽ tính ra chi phí giá thành cho 1 chương
trình du lịch.
Giá tour trong 3 năm (2016-2018) Nhìn chung giá tour của Công ty du lịch Tứ
Hải trong 3 năm từ năm 2016-2018 có xu hướng tăng, nguyên nhân là do giá của các
yếu tố cấu thành nên tour như : Giá xe, giá khách sạn, các dịch vụ khác … tăng giá. Sự
thay đổi của chương trình tour khi mà các điểm đến trong các tour do công ty cung cấp
được mở rộng, các dịch vụ trong tour đa dạng và chất lượng hơn. Dưới đây là bảng so
sánh giá 1 số tour chủ yếu của công ty qua các năm 2016-2018