Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng market 39 - khách sạn intercontinental saigon.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 -
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: Th. S Kiều Anh Tài
Sinh viên thực hiện: Lý Tuấn Bảo
MSSV: 1511160278
Lớp: 15DKS04
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

i
KHOA QTDL – NH – KS
LỜI CAM ĐOAN
Em tên Lý Tuấn Bảo xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại khách sạn InterContinental Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ các
nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
Lý Tuấn Bảo

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp InterContinental Saigon và làm báo
cáo tốt nghiệp, em đã tiếp xúc và áp dụng được nhiều kiến thức đã được học tại nhà
trường và đặt biệt nhận được nhiều sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt
tình của thầy cô văn phòng khoa trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí
Minh, cùng với các anh chị tại đơn vị thực tập có bộ phận liên quan đã giúp đỡ em
hoàn tất đợt thực tập này và hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp.
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến thầy Kiều Anh Tài, giảng viên hướng dẫn thực tập tốt nghiệp - trường đại
học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em
trong suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại học Công Nghệ
thành phố Hồ Chí Minh nói chung, các thầy cô trong Khoa Quản trị Du lịch - Nhà
hàng - Khách sạn nói riêng đã dạy cho em kiến thức về các môn đại cương cũng
như các môn chuyên ngành, giúp em có được cơ sở lý thuyết vững vàng và tạo điều
kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong bộ phận Food
& Beverage nói chung và nhà hàng Market 39 nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho
em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập, từ đó giúp cho em được
hoàn thành đợt thực tập tại khách sạn InterContinental Saigon và giúp em tích luỹ
được nhiều kinh nghiệm bổ ích trong tương lai.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đã luôn tạo điều kiện,
quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đợt
thực tập tốt nghiệp.

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : Lý Tuấn Bảo
MSSV : 1511160278
Lớp : 15DKS04
1. Thời gian thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày 13 tháng 07 năm 2019
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
-------------------------------------

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : Lý Tuấn Bảo
MSSV : 1511160278
Lớp : 15DKS04
Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày 13 tháng 07 năm 2019
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
Th.S Kiều Anh Tài

v

vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP............................................................... iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................ iv
MỤC LỤC................................................................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ẢNH....................................................................................... xi
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................1
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................1
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2
5. Kết cấu báo cáo......................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG...........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ..Error!
Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ................. Error!
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn.........................Error! Bookmark not defined.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.....Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Phân loại khách sạn ....................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạnError! Bookmark not
defined.
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .......... Error!
1.1.4.1. Chức năng .............................................Error! Bookmark not defined.
1.1.4.2. Nhiệm vụ ...............................................Error! Bookmark not defined.
1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạnError! Bookmark not
defined.
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng...............................Error! Bookmark not defined.

vii
1.2.2. Phân loại nhà hàng......................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong kháchsạnError! Bookmark not
defined.
1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàngError! Bookmark not
defined.
1.3.1. Quy trình phục vụ set menu........................Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Quy trình phục vụ alacart ...........................Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 1 ........................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON......................3
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng - khách sạn Intercontinental Saigon ......3
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn....................3
2.1.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Market 39 ...............................................3
2.1.2.1. Vị trí, bố cục ............................................................................................3
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39. .......................4
2.1.2.3. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Market 39 năm 2018................................7
2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 .................................7
2.2.1. Quy trình phục vụ set menu..........................................................................7
2.2.1.1. Giai đoạn 1: Nhận đặt tiệc.......................................................................8
2.2.1.2. Giai đoạn 2: Chuẩn bị trước buổi tiệc .....................................................8
2.2.1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách...................................................................10
2.2.1.4. Giai đoạn 4: Thanh toán ........................................................................11
2.2.1.5. Giai đoạn 5: Dọn dẹp khi tiệc kết thúc..................................................11
2.2.2. Quy trình phục vụ alacarte..........................................................................11
2.2.2.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị............................................................................11
2.2.2.2. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách..................................................................13
2.2.2.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Alacarte ...............................................13
2.2.2.4. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp.......................................16
2.2.3. Giải quyết tình huống .................................................................................16
2.3. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn..................................................16
2.3.1. Ưu điểm ......................................................................................................16
2.3.2. Nhược điểm ................................................................................................18

viii
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................18
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
SAIGON...................................................................................................................20
3.1. Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàngError! Bookmark
not defined.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Market 39
.......................................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự ....... Error!
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp ...............................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2. Phương án thực hiện..............................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2.1. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của
nhà hàng......................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viênError! Bookmark not
defined.
3.2.1.2.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên ................Error!
3.2.1.2.4. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng:Error! Bookmark
not defined.
3.2.1.2.5. Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân
viên:.............................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2.6. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên: .Error!
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp............Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sựError! Bookmark not
defined.
3.2.2.2.1. Phân công công việc hợp lý: ................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2.2. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân
viên:.............................................................................Error! Bookmark not defined.

ix
3.2.2.2.3. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên: ..............Error!
3.2.2.2.4. Chú trọng công tác Briefing:................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2.5. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch:Error! Bookmark not
defined.
3.2.2.2.6. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm:Error! Bookmark not
defined.
3.2.2.2.7. Nâng cao công tác training:.................Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng....... Error!
3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp: ..............................Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2.1. Thay thế cơ sở vật chất cũ:...................Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2.2. Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ: ..............Error!
3.2.3.2.3. Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống:Error! Bookmark not
defined.
3.2.3.2.4. Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing: .............Error!
3.2.3.2.5. Bổ sung đồ vải cho nhà hàng: ..............Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2.6. Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng:Error! Bookmark not
defined.
3.2.4. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bànError! Bookmark not
defined.
3.2.4.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ:Error! Bookmark not
defined.
3.2.4.2.2. Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn:..Error! Bookmark not defined.
3.2.4.2.3. Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng:Error! Bookmark

x
not defined.
3.3. Kiến nghị...............................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn Intercontinental Saigon ............... Error!
3.3.2. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Market 39Error! Bookmark not
defined.
Tóm tắt chương 3 ........................................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN..................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC.....................................................................Error! Bookmark not defined.

xi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng Market 39 ..............................................7
Bảng 3.1: Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Market 39................ Error!
Bảng 3.2: Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Market 39 .. Error!

xii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Quy trình phục vụ set menu......................Error! Bookmark not defined.
Hình 1.2: Quy trình phục vụ alacart..........................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39..........................4
Hình 2.2: Phiếu nhận đặt tiệc ......................................................................................8
Hình 2.3: Menu tại nhà hàng.....................................................................................14
Hình 2.4: Mẫu gọi món của nhà hàng Market 39 .....................................................15
Hình 2.5: Một số món ăn tại nhà hàng Market 39 ....................................................15

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống.
Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng
đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính
là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ
khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát
và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là
đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn
thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn
hạng cao, trong đó có khách sạn Intercontinental Saigon – nơi em thực tập.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Market 39 của khách sạn Intercontinental
Saigon đã giúp em nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình
phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết
hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện
quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi
dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương
lai đúng như mục đích của khách sạn. Vì vậy em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp
nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn
Intercontinental Saigon” làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn, từ đó
phân tích thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 thuộc khách sạn
Intercontinental Saigon. Đánh giá những ưu điểm đạt được và những hạn chế còn
tồn tại trong nhà hàng. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
phục vụ tại nhà hàng Market 39 trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy
nạp và diễn dịch.
Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên
quan.

2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon
5. Kết cấu báo cáo
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn
Intercontinental Saigon
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng
Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon

3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL SAIGON
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng - khách sạn Intercontinental Saigon
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
(Nguồn: khách sạn Intercontinental Saigon)
Khách sạn InterContinental Saigon khách sạn mới nhất trong thành phố, nằm ở
trung tâm thương mại và gần với các điểm tham quan du lịch, như Nhà thờ Đức Bà,
Dinh Thống Nhất, và Diamond Plaza. Khách doanh nhân khi lưu trú ở đây có thể
chọn lựa các loại phòng họp phù hợp, với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên
sẽ đảm bảo bạn có một cuộc họp thành công nhất. Phương tiện giải trí ở khách sạn
là phòng tập, hồ bơi, và các lớp học yoga thường xuyên. Với một vị trí thuận tiện,
Khách sạn InterContinental Saigon là một sự lựa chọn tuyệt vời cho cả khách doanh
nghiệp và du lịch khi đến thành phố.
Ngoài ra khách sạn InterContinental Saigon còn là một thế giới ẩm thực đa
quốc gia đến từ nước Việt, Pháp, Ý, Trung Hoa,.v.v.. giúp du khách được trải
nghiệm ấn tượng về sự sôi động, đa dạng khi đến với khách sạn InterContinental
Saigon nói riêng và Sài Gòn nói chung.
2.1.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Market 39
2.1.2.1. Vị trí, bố cục
NHÀ HÀNG MARKET 39
Địa chỉ: Đường Hai Bà Trưng, Quận 1, HCM
Điện thoại: +84 28 3520 9999
Fax: +84 28 3520 9955
Email: saigon@icsaigon.com

4
Website: www.icsaigon.com/vi
Nhà hàng Market 39 có lối kiến trúc ấm cúng sang trọng cùng không gian yên
tĩnh, thích hợp dành cho khách theo nhóm nhiều người. Tại đây, các món ăn được
trang trí đẹp mắt và chuyên nghiệp, kích thích vị giác khi thực khách thưởng thức
khi có đến hơn 150 món tại nhà hàng.
Không chỉ thế, mỗi ngày khách hàng sẽ được trải nghiệm mỗi chủ đề ẩm thực
món ngon trên thế giới khác nhau, đi kèm là rất nhiều gói dịch vụ với mức giá phù
hợp để khách hàng lựa chọn.
Điều tuyệt vời hơn làm cho các thực khách quay lại đó là thái độ của nhân viên
phục vụ chuyên nghiệp, thường xuyên dọn đĩa mời rượu và luôn có người phục vụ
chuyên nghiệp tại các quầy nướng sashimi, steak. Chính vì thế, ăn buffet hải sản tại
market 39 có thể là sự lựa chọn thú vị cho khách hàng.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39.
Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39.
(Nguồn: Phòng nhân sự Nhà hàng Market 39, 2019)
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Giám Đốc
Trưởng phòng tổ chức
Hành chính, Nhân sự
Trưởng phòng Kinh doanh Kế toán Trưởng
NV NV NV
Trưởng
BP
Kỹ thuật
Trưởng
BP
Bảo vệ
Bếp
Trưởng
Trưởng
BP
Lễ tân
Trưởng
BP
Dịch vụ
Bổ sung
Trưởng
BP
F&B

5
--------------- Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến – chức năng: Cơ cấu này là sự kết hợp của cơ cấu theo trực
tuyến và cơ cấu theo chức năng. Theo đó, mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên là
một đường thẳng còn các bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chuẩn bị những lời
chỉ dẫn, những lời khuyên và kiểm tra sự hoạt động của các bộ phận trực tuyến .
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
* Giám đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung,
nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh
doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao. Tổ
chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
* Phòng tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ
dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả
kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác
Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết
kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện
pháp xử lý thích hợp.
* Phòng tổ chức hành chính
Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng,
kỷ luật nhân viên.
Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
* Bộ phận tiếp thị kinh doanh
Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc
biệt vào các ngày lễ.
* Bộ phận lễ tân

6
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ
buồng của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân
phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn
trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ
tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm
nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong
khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ
thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản
hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu
cầu của khách một cách tốt nhất.
Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
- Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
- Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
- Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc,
khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).
- Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
- Giải đáp thắc mắc cho khách.
- Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
- Nhận yêu cầu đặt buồng.
- Làm thủ tục trả buồng cho khách.
- Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
* Bộ phận nhà hàng – bar
Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách
hàng.
Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon,
lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.

7
* Bộ phận kỹ thuật
Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao
động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa
thiết bị theo định kì.
Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo
dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả
kinh tế cao nhất.
* Bộ phận bảo vệ
Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình
huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa
cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm
vụ. Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
2.1.2.3. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Market 39 năm 2018
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng Market 39
(ĐVT: Người)
BỘ PHẬN SL GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50
Kinh doanh 3 2 1 0 0 3 0
Quản lý 2 2 0 0 0 2 0
Kế toán 3 0 3 0 2 1 0
Thu ngân 3 0 3 0 2 1 0
Bàn 17 11 6 8 19 0 0
Bếp 12 7 5 0 8 4 0
Tạp vụ 3 0 3 0 0 1 2
Bảo vệ 4 4 0 0 0 4 1
Bảo trì 3 3 0 0 0 3 0
Tổng 50 29 21 8 21 18 3
(Nguồn: Nhà hàng Market 39, 12/2018)
2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39
2.2.1. Quy trình phục vụ set menu

8
Hình thức Set menu tại nhà hàng Market 39 thường được giới hạn bởi 5 món
với 4 set menu chính (Xem phụ lục 1). Thường được áp dụng cho các bữa tiệc sinh
nhật, thôi nôi, tiệc gia đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một
tiêu chuẩn phục vụ như nhau.
Quy trình nhận đặt tiệc thôi nôi, sinh nhật, sự kiện tại nhà hàng (Xem phụ lục 2)
2.2.1.1. Giai đoạn 1: Nhận đặt tiệc
Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhận lại được các thông tin
quan trọng như hình:
Hình 2.2: Phiếu nhận đặt tiệc
(Nguồn: Nhà hàng Market 39, năm 2019)
2.2.1.2. Giai đoạn 2: Chuẩn bị trước buổi tiệc
Nhân viên phục vụ tiệc thường phải đến trước giờ làm 10-15 phút để nhận ca.
Để chuẩn bị một buổi tiệc cho khách nhân viên cần làm những công việc sau:
 Đầu tiên, tất cả các nhân viên xếp đặt bàn, ghế và trải khăn bàn trong nhà
hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định.

9
 Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các
công việc, tùy theo công việc đảm nhận mà mỗi nhóm có số lượng thành viên khác
nhau:
Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén
soup (nếu chủ tiệc có đặt soup), dụng cụ lót đũa, đũa (phải được bao lại bằng bao
đũa có logo của nhà hàng), chén lót muỗng, muỗng, ….các dụng cụ này cần được
kiểm tra xem có nứt hay mẻ hay không. Sau đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên
bàn và cần lau dư ra để ở những bàn station để trong quá trình phục vụ nếu cần thiết
dùng thì có sẵn. Ngoài ra, cần lau những dụng cụ khác như: nĩa, muỗng ăn, dao, đồ
gắp….để có thể share đồ ăn cho khách một cách dễ dàng khi cần thiết.
Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn station để có thể
bổ sung cho khách khi cần. Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu
lại dấu trên ly, và kiểm tra ly để bảo đảm không có một vết sứt mẻ nào.
Nhóm 3: chỉ cần 2 đến 3 bạn xếp khăn cho bữa tiệc theo 1 kiểu thống nhất, cần
lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại. Sau đó sẽ đưa
đến các bàn.
Nhóm 4: các bạn sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa (đã
được thêm nước và đặt hoa tươi vào bình). Các dụng cụ này cần được lau sạch sẽ,
cho thêm vào nếu đã hết.
Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, cần kiểm tra đủ số
lượng và đủ dụng cụ trên một bàn. Sau khi đã đặt lên đầy đủ các bàn, việc tiếp theo
là setup các bàn tiệc, setup các bàn theo một cách nhất định từ trên xuống dưới. Qui
tắc setup 1 bàn tiệc 10 người như sau (Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo
yêu cần của chủ tiệc)
+ Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hướng về sân khấu.
+ Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp
+ Đặt đĩa lót lên bàn đối xứng với nhau, đĩa lót đầu tiên đặt ở giữa bàn hướng
về sân khấu, khi đặt các dụng cụ thì đặt sao cho cách mép bàn một khoảng bằng 1
đốt ngón tay hoặc 2 cm.
Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc.
Như trong thực đơn có lẩu thì phải chuẩn bị bếp cồn, khay đựng bếp cồn. Nếu trong
thực đơn có rau câu thì phải chuẩn bị nĩa ăn rau câu….

10
Nhóm các bạn nam: sẽ trải thảm đỏ ở lối đi giữa, và đặt thêm những chậu hoa
hai bên lối đi. Sau đó bài trí sân khấu một cách đẹp mắt nhất, để khi khách bước vào
sảnh là có thể nhìn thấy được.
 Trước khi bắt đầu buổi tiệc và đón tiếp khách, nhân viên phải chuẩn bị đầy
đủ sẵn sàng thùng đá, đồ khui và dụng cụ gắp xớt thức ăn.
 Trước khi chuẩn bị đón khách tất cả công việc phải được hoàn thành, và
được xem xét lại để không bị thiếu sót. Sau đó sẽ đóng tất cả các rèm cửa và bật đèn
để tạo một không khí ấm cúng cho khách khi đến dự tiệc. Khi chuẩn bị đến giờ đón
khách, nhân viên phải ăn mặc lịch sự, chỉnh chu, tóc bới gọn, mặc áo ghi lê, đeo nơ
thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
2.2.1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách
Chào đón khách khi khách đến với thái độ thân thiện. Dẫn khách vào khu vực
đã đặt. Kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc cho khách. Tùy theo yêu cầu
của khách mà nhân viên rót sẵn rượu ra ly trên bàn trước khi khách đến hoặc đợi
khách vào bàn mới rót rượu cho từng người. Khi buổi tiệc được thông báo bắt đầu,
nhân viên sẽ lần lượt mang các món ăn ra theo thứ tự của set menu.
Thông thường, sẽ đi từ món khai vị, món rau, món chính và món tráng miệng.
Trong quá trình phục vụ, thường xuyên chú ý các nhu cầu của khách: thay chén đũa,
thêm khăn giấy, châm rượu, rót nước ngọt, lấy đá, … kịp thời và nhanh chóng. Lần
lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước.
Trong thời gian khách dùng tiệc, nhân viên phục vụ chú ý quan sát, phục vụ
những yêu cầu khi khách cần, hoặc quan sát thu dọn đồ dùng đã xong hoặc đồ bẩn,
nhanh chóng mang đồ ăn hoặc rót nước cho khách khi đã dùng hết.
Cụ thể quá trình phục vụ khi khách đến và buổi tiệc bắt đầu
- Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với một nụ cười thân
thiện.
- Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở mỗi bàn để dễ dàng phục vụ khách
- Ngoài ra còn có một nhân viên nam sẽ đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên. Việc
bố trí này được ghi rõ trong sơ đồ để các nhân viên tiện việc theo dõi.
- Khi khách hàng tiến vào, thì nhân viên phục vụ sẽ dẫn khách vào bàn tiệc,
kéo ghế và mời khách ngồi. Lần lượt như vậy cho đến khi chủ tiệc thông báo buổi
tiệc bắt đầu. Thì nhân viên sẽ lên thức ăn, bắt đầu từ món khai vị sau đó đến các

11
món chính và món tráng miệng.
- Khi sắp phục vụ món mới, nhân viên sẽ hỏi khách xem có còn dùng món ăn
cũ nữa hay không rồi mới đem xuống để tránh làm phiền lòng khách.
- Nhân viên được bố trí đứng bàn nào phải quan sát bàn đó để phục vụ khách
một cách chu đáo nhất (châm đá, rót nước kịp thời không để khách phải nhắc nhở,
lên thức ăn….) cho đến khi món tráng miệng kết thúc.
- Báo cho quản lí về những yêu cầu khác của khách mà mình không thể quyết
định được.
- Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp. Công
việc cụ thể được bố trí trên sơ đồ.
2.2.1.4. Giai đoạn 4: Thanh toán
Khi tiệc kết thúc, chủ tiệc sẽ liên hệ nhân viên phục vụ yêu cầu thanh toán. Lúc
này nhân viên phục vụ sẽ phối hợp với thu ngân, kiểm kê số lượng phát sinh dịch vụ
và in hóa đơn. Nhân viên phục vụ sau khi nhận hóa đơn từ thu ngân, sẽ lên gửi chủ
tiệc để chủ tiệc kiểm tra hóa đơn và mời chủ tiệc đến quầy thu ngân để thanh toán
hoặc giải đáp thắc mắc về dịch vụ phát sinh.
2.2.1.5. Giai đoạn 5: Dọn dẹp khi tiệc kết thúc
Khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà
hàng, sắp xếp dụng cụ gọn gàng
- Đồ dơ sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện
việc cất rửa.
- Kiểm tra lại các trang thiết bị áng sáng, âm thanh, máy chiếu,
- Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh…
- Nhân viên rửa bộ đồ ăn.
- Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ. Nhân viên
kết thúc ca làm việc của mình.
2.2.2. Quy trình phục vụ alacarte
Quy trình phục vụ alacarte (Xem phụ lục 3)
2.2.2.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị
Theo như quy trình phục vụ alacarte tại nhà hàng Market 39 thì giai đoạn đầu
tiên chính là chuẩn bị trước khi phục vụ khách. Khi khách hàng tiến vào, nhân viên
tiến hành thực hiện các bước như sau:

12

13
2.2.2.2. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Bước 1: Chào khách, xác nhận sự đặt bàn
Khi khách hàng tiến vào, nhân viên đón tiếp sẽ nở nụ cười thân thiện và chào
hỏi khách hàng như: Good morning/ afternoon/ evening, sir/ madam. (Xin chào
ông/bà/anh/chị). Sau đó để có thêm thông tin, nhân viên đón tiếp sẽ hỏi khách đi
bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp: How many persons, please? (Xin hỏi, ông/
bà/ anh/ chị đi bao nhiêu người?)
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
Sau khi có được thông tin khách đi bao nhiêu người, nhân viên tiếp đón khách
sẽ quan sát các vị trí còn trống trong nhà hàng phù hợp với số lượng khách đó và
bàn đó đã được set up hoàn chỉnh chưa.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
Khi xác định được vị trí bàn dành cho khách, nhân viên đón tiếp sẽ mời khách
hàng đi theo mình và nhân viên sẽ dẫn khách vào vị trí đó, kéo ghế mời khách ngồi
và lấy một chiếc khăn ăn đặt lên dĩa BB để đánh dấu bàn đã có khách rồi, tránh
trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách khác vào bàn này và bàn giao
cho nhân viên phục vụ thực hiện công việc tiếp theo.
Bước 4: Mở và trải khăn ăn cho khách
Sau khi được bàn giao từ nhân viên tiếp đón thì nhân viên bàn sẽ xếp chéo khăn
ăn lại rồi trải vào lòng khách (cạnh lớn nhất của khăn hướng vào khách) và tiến
hành thực hiện phục vụ khách của mình.
2.2.2.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Alacarte
Rót nước suối cho khách: Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên bàn sẽ cầm
bình nước suối ướp lạnh có quấn khăn phục vụ và rót vào ly Water Goblet cho mỗi
vị khách
Giới thiệu thực đơn À la carte: Nhân viên sẽ mang Menu để khách chọn món ăn
và Drink list để khách chọn thức uống.

14
Hình 2.3: Menu tại nhà hàng
(Nguồn: Nhà hàng Market 39)
Ghi order : Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các
món ăn, đồ uống mà khách yêu cầu. Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn,
Số khách, Ngày, Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu. Quy trình tiếp nhận
order gồm 5 bước:
Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu.
Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau.
Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa.
Nhắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng
với yêu cầu và số khách trong bàn chưa.

15
Market 39 Restaurant
Captain's Order
(Phiếu này không có giá trị thanh toán)
Số lượng Tên món Ghi chú
Hình 2.4: Mẫu gọi món của nhà hàng Market 39
Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi.
Chuyển order vào bếp, bar, cashier: Phiếu order của nhà hàng Market 39 có 3
liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liên trắng đưa vào quầy Cashier
để tính tiền khách; liên hồng đưa vào bếp để chế biến món ăn. Nhà hàng đã trang bị
máy đánh order tự động sang quầy Bar để rút ngắn thời gian phục vụ thức uống. Do
đó, nhân viên không cần ghi order thức uống.
Pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách: Nhân viên bàn cần canh thời gian pick
up món ăn, đồ uống phục vụ khách. Đồ uống thường có trước món ăn do thời gian
pha chế đồ uống ít hơn thời gian chế biến món ăn, nhân viên sẽ sang bar để pick up
đồ uống về phục vụ khách trước. Sau đó mới vào bếp pick up món ăn.
Hình 2.5: Một số món ăn tại nhà hàng Market 39
(Nguồn: Nhà hàng Market 39)

16
Chăm sóc khách trong bữa ăn: Sau khi đã đưa món ăn cho khách, nhân viên có
thể phục vụ bàn khác nhưng phải thường xuyên quan sát và chăm sóc (Take care)
bàn khách đang ăn để kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách. Bước này bao gồm
cả thao tác xin phép khách cho dọn dĩa dơ, thay dụng cụ ăn cho mỗi món. Sự chăm
sóc này rất quan trọng, góp phần thể hiện đẳng cấp 5 sao của nhà hàng.
2.2.2.4. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp
Đưa bill cho khách thanh toán: Quan sát để đoán biết khi nào khách muốn thanh
toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị. Sau đó nhận bill từ quầy thu ngân
và mang đến cho khách thanh toán. Trong những trường hợp khách hàng thắc mắc
sẽ giải đáp. Sau khi nhận số tiền từ khách, kiểm tra và thông báo rằng đã nhận bao
nhiêu từ khách hàng, để tránh xảy ra những trường hợp lầm lẫn khác. Sau khi thông
báo nhận tiền, thì nhân viên phục vụ thông báo khách hàng đợi và xin phép vào
trong lấy tiền thừa sau đó mang vào quầy thu ngân, nhận tiền thừa và gửi lại khách
hàng kiểm tra.
Tiễn khách: Khi khách hàng thanh toán xong, nhân viên phục vụ sẽ cảm ơn
khách chào và hẹn gặp lại khách.
Dọn dẹp và set up lại bàn ăn: Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ,
chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan. Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu
chuẩn của nhà hàng. Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
2.2.3. Giải quyết tình huống
Ngày 13/6/2019 khách hàng mang theo trẻ em, trẻ em đùa giỡn là vỡ ly.
Giải quyết tình huống: Đây là những trường hợp ngoài ý muốn nên nhân viên
phục vụ cần giải quyết chân thành và tình cảm, nhân viên phải có nhiệm vụ lau bàn
ghế. Nếu ly vỡ thì phải dọn hết những mảnh vỡ đó để khách khỏi đạp những mảnh
vỡ đó tránh gây xây xác cho khách và đưa ra những lời khuyên hết sức nhẹ nhàng
và tình cảm như: Lần sau anh chị nên cẩn thận hơn để khỏi dẫn đến tình trạng trên.
2.3. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn
2.3.1. Ưu điểm
a. Về cơ sở vật chất – kỹ thuật
❖Mỗi station được bố trí 1 máy chuyển order điện tử sang Quầy Bar dẫn đến
giúp giảm đáng kể thời gian phục vụ thức uống.

17
❖Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc
phục vụ khách. Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên đi ăn trưa. Hệ
thống hút khói/mùi rất tốt nên không có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên.
❖Quầy Bar được trang bị các máy pha chế hiện đại dẫn đến tiết kiệm thời gian
pha chế.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng
Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp
xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà.
c. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn
❖“Nụ cười” là đặc trưng của nhân viên nhà hàng Market 39. Nhân viên còn
sẵn sàng chỉ đường và giới thiệu các dịch vụ hiện hữu tại địa phương cho khách.
❖Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách về được nhân
viên cảm ơn chân thành và chúc một ngày tốt lành. Nhân viên còn quan tâm đến
từng chi tiết nhỏ để khách hài lòng nhất. Ví dụ: chủ động châm thêm trà/cà phê cho
khách.
d.Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn :
Nhà hàng Market 39 có 3 nhân viên tiếp đón với trình độ tiếng Anh rất tốt. Đa
số nhân viên phục vụ của nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành.
Đặc biệt, đội ngũ thực tập viên đến từ các trường Đại Học, Cao Đẳng nên có khả
năng giao tiếp tiếng Anh tốt. Ngoài ra, nhà hàng đã giản lược cấu trúc các câu tiếng
Anh cho ngắn gọn hơn nhưng vẫn đảm bảo tính lịch sự để bám sát yêu cầu công
việc thực tế.
e. Về quy trình phục vụ trà:
Quy trình phục vụ trà tương đối đơn giản. Buổi sáng, trên bàn đã có sẵn hũ
đường và tách sữa nên khi khách order trà, nhân viên bàn chỉ cần xuống bếp pha trà
và lấy chén đựng chanh cắt lát (nếu là trà Âu) bày lên khay tròn rồi mang ra phục vụ
khách
f. Về quy trình Clear & Resetup:
❖Nhà hàng không trải khăn bàn mà sử dụng chiếu ăn nhỏ cho mỗi khách. Như
vậy vừa tận dụng được màu sắc của mặt bàn gỗ, vừa không phải mất thời gian thay

18
khăn bàn sau mỗi đợt khách. Nhân viên chỉ cần giũ sạch chiếu ăn rồi trải lại trên
bàn.
2.3.2. Nhược điểm
a. Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Sàn nhà hàng bằng gỗ, không trải thảm nên dễ gây tiếng động khi đi lại hoặc rơi
cutlery. Ghế gỗ khá nặng nên khi kéo ghế gây tiếng động lớn. Vải bọc nệm ghế dễ
bám bụi nên khó lau chùi. Bình nước nóng nhỏ nên đôi khi không đủ nước pha trà.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Vì sàn lát gỗ nên khi các loại tương, sốt… bị đổ ra sàn, nếu không được lau
ngay sẽ để lại vết ố. Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn ngay
những nơi cần thiết, khách nhìn vào sẽ đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt.
c. Không đủ nhân sự bàn:
Một ca chỉ gồm 8 đến 10 nhân viên và từ 2 đến 4 trainee thì không đủ quán
xuyến toàn bộ công việc của một nhà hàng có sức chứa 170 chỗ (kể cả khu mở
rộng). Thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho mỗi nhân viên dẫn đến ảnh
hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ dẫn đến chất lượng phục
vụ bàn bị giảm sút.
d. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Đôi lúc không kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách
khác.
- Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn
bàn.
e. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn :
Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ
năng phục vụ À la carte của nhân viên bàn, nhất là ở bước ghi order.
f. Về quy trình phục vụ trà:
Hiện nay, nhà hàng chỉ có 4 đồ vắt chanh, 2 bình trà Á và 3 dĩa kê dẫn đến
không đủ phục vụ khách. Nguyên liệu pha trà và khay tròn để pick up trà cũng bị
thiếu.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày những thông tin chủ yếu về vị trí địa điểm, lịch sử hình
thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh khách sạn qua 3 năm 2016

19
- 2018, thị trường khách mục tiêu, các tiện nghi dịch vụ của khách sạn
Intercontinental Saigon; mô tả vị trí bố cục của nhà hàng Market 39 và quy trình
phục vụ bàn tại nhà hàng.
Nhà hàng Market 39 có một vị trí đắc địa trong khách sạn, liên thông với bếp
chính để phối hợp phục vụ khách ăn uống bằng 3 loại hình: Buffet, Set menu và À
la carte, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
nhìn chung đã được cải tiến theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác nhưng đảm
bảo chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số
hạn chế mà nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn
tại nhà hàng.

20
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL SAIGON

Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng market 39 - khách sạn intercontinental saigon.docx

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng market 39 - khách sạn intercontinental saigon.docx

Semelhante a Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng market 39 - khách sạn intercontinental saigon.docx (17)

Mais de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

Mais de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Último

Último (20)

Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng market 39 - khách sạn intercontinental saigon.docx