Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng The White.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG THE WHITE
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện:
MSSV:
Lớp:
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên
các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ;
Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ
các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

ii
LỜI CẢM ƠN

iii
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :..............................................................................................
MSSV :..............................................................................................
Lớp :..............................................................................................
1. Thời gian thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
-------------------------------------

iv
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên :..............................................................................................
MSSV :..............................................................................................
Lớp :..............................................................................................
Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

v

vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ................................................................. iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN................................................... iv
MỤC LỤC................................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH ..........................................................................................x
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN...........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.1. Cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:.... Error!
Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn...........................Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạnError! Bookmark
not defined.
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Error! Bookmark not defined.
1.1.2.2. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn:............. Error!
1.1.2.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ;.......Error! Bookmark not defined.
1.1.2.4. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn: ....Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn.......Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch.............. Error!
1.1.4.1. Khái niệm:.........................................Error! Bookmark not defined.
1.1.4.2. Đặc điểm: ..........................................Error! Bookmark not defined.
1.2. Cơ sở lý thuyết về phục vụ bàn ......................Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm ............................Error! Bookmark not defined.
1.2.1.1. Khái niệm:.........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1.2. Đặc điểm: ..........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Khái quát về buffet ..................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1. Khái niệm..........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.2. Quy trình phục vụ tiệc buffet............Error! Bookmark not defined.

vii
1.2.3. Khái niệm về Alacarte .............................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.1. Khái niệm..........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2. Quy trình phục vụ Alacart.................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ........Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2.2. Đón dẫn và mời khách ngồi .......Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2.3. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu
....................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2.4. Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp barError! Bookmark
not defined.
1.2.3.2.5. Thanh toán..................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2.6. Tiễn khách..................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2.7. Thu dọn.......................................Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 1 ..................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI
NHÀ HÀNG................................................................................................................2
2.1. Tổng quan về nhà hàng khách sạn The White..................................................2
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................2
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.......................................................3
2.1.3. Sơ đồ tổ chức:............................................................................................4
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: .................................................5
2.1.5. Tiện nghi cơ sở vật chất trong nhà hàng:...................................................6
2.2. Thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng The White .............................................7
2.2.1. Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng:...........................................................7
2.2.1.1. Setup tiệc buffet sáng tại nhà hàng: ....................................................7
2.2.1.2. Quy trình phục vụ: ............................................................................11
2.2.2. Sơ đồ quy trình phục vụ A la carte tại nhà hàng The White ...................16
2.2.2.1. Sơ đồ quy trình phục vụ À la carte của nhà hàng The White:..........16
2.2.2.2. Diễn giải quy trình phục vụ ..............................................................17
...........................................................................................................................24
2.3. Những ưu điểm và hạn chế trong quá trình phục vụ:.....................................34
2.3.1. Ưu điểm: ..................................................................................................34
2.3.2. Nhược điểm .............................................................................................36

viii
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................38
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHỤC
VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG THE WHITE...............................................................39
3.1. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng:.................. Error!
3.1.1. Nâng cao trình độ, tay nghề của nhân viên:Error! Bookmark not
defined.
3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .....Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Chính sách khen thưởng cho nhân viên:..Error! Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ AlacarteError! Bookmark
not defined.
3.2.1. Đề xuất về việc nâng cao cơ sử vật chất kĩ thuật của nhà hàng The White.
...........................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Đề xuất về việc bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ thuật nghiệp vụ cho
nhân viên............................................................Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiến nghị ........................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị đối với ban lãnh đạo nhà hàng:Error! Bookmark not
defined.
3.3.2. Kiến nghị đối với quản lý bộ phận: .........Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................Error! Bookmark not defined.

ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Dụng cụ bày trí trên quầy buffet.................................................................7
Bảng 2.2: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm...................................................................8
Bảng 2.3: Dụng cụ ăn..................................................................................................8
Bảng 2.4: Sơ đồ để dụng cụ mặt trước quầy Buffet..................................................10

x
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Quy trình phục vụ .....................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng:............................................................4
Hình 2.2: Quy trình phục vụ Buffet sáng..................................................................12
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình phục vụ À la carte của nhà hàng The White ...................17
Hình 2.4: Sơ đồ quy trình phục vụ đón khách ..........................................................17
Hình 2. 5: Sơ đồ quy trình phục vụ hướng dẫn chỗ ngồi.........................................17
Hình 2.6: Sơ đồ quy trình nhận yêu cầu gọi món .....................................................20
Hình 2.7: Sơ đồ quy trình điều chỉnh bộ đồ ăn ........................................................23
Hình 2.8: Sơ đồ quy trình phục vụ đồ uống tại bàn..................................................24
Hình 2.9: Sơ đồ quy trình phục vụ món ăn...............................................................26
Hình 2.10: Sơ đồ quy trình phục vụ món tráng miệng..............................................30

1
LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trong đó bao gồm nhiều
loại hình dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung. Trong đó kinh doanh lưu
trú là dich vụ chiếm tỷtrọng cao nhất trong hạt động kinh doanh tốt cho việc tạo ra
một hệ sản phẩm thống nhất kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng còn tạo ra sự hấp dẫn để thu hút và kéo dài khách hàng
lưu trú tại khách sạn. Đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn và đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn đó.
Trong đó kinh doanh Buffet tạo ra sự tự do và thoải mái cho khách trong vấn đề ăn
uống. Giá bữa ăn Buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phòng nên du
khách cũng ít nhạy cảm về giá. Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tại
Việt Nam, và cũng là giải pháp kinh daonh hiệu quả vì đây là loại hình kinh doanh
ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục vụ trực tiếp, đa phần là khách
hàng tự phục vụ.
Như vậy có thể giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà vẫn có được
sự hài lòng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra sự chủ động cho doanh nghiệp
trong quá trình pục vụ khách.
Xuất phát từ ý nghĩ trên, trong những ngày đầu thực tập tại nhà hàng The
White có thể thấy rằng khách lưu trú tại khách sạn được tổ chức ăn Buffet tại khách
sạn, và cũng đồng thời phục vụ khách bên ngoài có nhu cầu đến ăn tại khách sạn.
Bên cạnh đó, nhà hàng tại khách sạn cũng phục vụ Buffet cho các hội nghị, hội
thảo,… Tuy nhiên, em nhận định một điều rằng khách sạn chưa có những chính
sách đáng kể trong việc thu hút hàng đến việc kinh doanh Buffet. Chỉ phục vụ cho
khách lưu trú tại khách sạn là chủ yếu, Điều này cũng tạo ra mootrj sự lãng phí về
nhân công và cơ sở vật chất, kỹ thuật cũng như nguyên vật liệu chế biến món ăn. Vì
khách sạn phục vụ Buffet cho khách hàng hằng ngày. Nếu như ta có thể thu hút
được khách bên ngoài hay tăng cường phục vụ Buffet các buổi trưa, tối,…thì có thể
đem lại một phần doanh thu không nhỏ cho nhà hàng nói riêng và cho khách sạn nói
chung, bên cạnh đó tạo ra sự hài lòng cho du khách. Với lý do trên cho nên em chọn
đề tài “Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng The White”

2
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG
2.1. Tổng quan về nhà hàng khách sạn The White
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn The White có tên thương mại là Công ty TNHH một thành viên The
White D.C hotel.
Với tiền thân là khách sạn A&Em thuộc chuỗi khách sạn A&EM đi vào hoạt
động từ năm 2004. Đến năm 2011 doanh nghiệp này đã phát triển và sở hữu 10
khách sạn từ 2-3 sao ở TP.HCM và Hà Nội với tổng cộng 600 phòng. Khách sạn
A&EM chỉ tập trung phát triển vào thị trường khách sạn 2 - 3 sao vì ông Nguyễn
Văn Hải cho đó là phân khúc thị trường tiềm năng để đáp ứng không chỉ cho khách
du lịch quốc tế mà còn cả nhu cầu khách nội địa.
Tính đến thời điểm này, chuỗi A&EM đã hình thành 11 khách sạn ở khu vực
quận 1 (5 khách sạn 3 sao, 4 khách sạn 2 sao và 3 khách sạn xấp xỉ 4 sao), ngay mặt
tiền những tuyến đường thu hút đông đảo khách lưu trú như Lý Tự Trọng, Thủ
Khoa Huân, Lê Thánh Tôn, Hai Bà Trưng, Đông Du và sắp tới là đưa thêm 1 khách
sạn nằm ngay góc ngã tư Lý Tự Trọng - Thủ Khoa Huân vào hoạt động đế trở thành
chuỗi khách sạn lớn nhất trong phân khúc 2 - 3 sao ở quận trung tâm
Đến ngày 12/04/2016 công trình khách sạn The White D.C Hotel đi vào hoạt
động cho đến nay.
Tên Tiếng Việt CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THE WHITE D.C
HOTEL.
Tên đối ngoại: THE WHITE D.C HOTEL.COMPANY LIMITED.
Địa chỉ giao dịch: 255-257 Lê Thánh Tôn, phường Bến Thành, Quận 1, Thành
phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

3
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Chức năng: theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 0313751886được sở kế
hoạch và đầu tư Thành phos Hồ Chí Minh cấp ngày 12/04/2016 Công ty TNHH một
thành viên The White D.C hotel được phép kinh donah các nagnh nghề sau:
+Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
+Kinh donah dịch vụ lữ hành nội địa.
+Kinh doanh thương mại: thu đổi ngoại tệ, mua bán ký gửi hàng hóa.
+Kinh doanh các dịch vụ viến thông: điện thoại, internet.
Nhiệm vụ:
Coongty TNHH một thành viên The White D.C Hotel dưới sự chỉ đạo của Giám
đốc Phạm Tố Chinh, mỗi năm sẽ tiến hành họp định kỳ 2 lần.
+Phiên thứ nhất: họp vào đầu năm, giao kế hoạch năm tài chính công ty.
+Phiên thứ hai: họp vào tháng 7 của năm tài chính, sơ kết tình hình kinh doanh
6 tháng.
Hằng năm họp sẽ căn cứ vào phướng hướng phát triển, kế hoạch của giám đốc
giao cho từng nhiệm kỳ và khả năng khai thác thị trường của công ty, xây dựng kế
hoạch kinh doanh dài hạn.
Tìm hiểu, nghiên cứu các loại hình quảng bá, phù hợp nhất với khách sạn, phù
hợp thị trường

4
Cố gắng đẩy mạnh công suất phòng, dồng thời tìm thêm nguồn khách hàng
quốc tế đến với khách sạn trong năm 2018
Tích cực việc quảng bá khách sạn qua các trang mạng.
2.1.3. Sơ đồ tổ chức:
Đa số các nhân viên tại nhà hàng đều đã qua trường lớp đào tạo và đã có
nhiều kinh nghiệm làm ở nhiều nơi. Chính vì vậy nhân viên tại nhà hàng nói chung
phục vụ khách rất chuyên nghiệp và nhiệt tình trong công việc.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng:
(Nguồn: Nhà hàng The White)
Một ngày được chia làm các ca làm việc như sau:
- Ca A từ 6h đến 14h.
- Ca B từ 14h đến 22h.
- Ca C từ 22h đến 6h sáng hôm sau.
- Ca D: 6h-10h: 18h-22h
- Ca W2:12h-17h
TRƯỞNG
BỘ PHẬN
GIÁM SÁT
(SUPERVIS
HOSTESS THU NGÂN
( CASHIER )
WAITER &
WAITRESS
TRƯỞNG BAR
( HEAD BAR )
BARTENDER
TRƯỞNG CA
( CAPTAIN )

5
- Ca B3:10h-22h
- Ca A1:7h-15h
- Ca B1: 15h-23h
- Ca A2: 6h-10h
- Ca B2: 18h-22h
- Ca W: 8h-17h
- Ca A3: 6h-18h
- Ca C3: 18h-6h
Căn cứ vào tình hình khách ăn mà trưởng ca phân công lịch làm việc cho
nhân viên. Ca A được xếp đông nhân viên nhất trong ba ca vì phải phục vụ buffet
sáng với số lượng khách khá đông, trung bình mỗi ngày lượt khách tại khách sạn ăn
buffet sáng từ 90-110 khách. Chính vì thế khối lượng công việc ca A là nhiều nhất.
Trung bình có 6 nhân viên làm việc vào ca A gồm 1 trưởng ca, 1 nhân viên pha chế,
1 thu ngân và 3 phục vụ bàn.
Ca B chủ yếu phục vụ tiệc cho khách đặt bàn trước và phục vụ alacart, vì thế
số lượng công việc cũng tương đối nhiều nhưng không bằng ca sáng, vì thế số
lượng nhân viên cho ca B thường từ 3-4 người gồm 1 trưởng ca, 1 nhân viên pha
chế, 1 thu ngân và 1 hoặc 2 nhân viên phục vụ (tùy vào ngày đó có tiệc hay không).
Ca C dành cho nhân viên nam phục vụ Room-Sevice theo yêu cầu của khách
hàng và thường số lượng nhân viên cho ca này là 1 nhân viên
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Quản lý nhà hàng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của
nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư
vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm
việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát nhà hàng: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của
nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ
quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên
cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình
huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
Nhân viên phục vụ: Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc
chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch

6
sự, đáp ứng nhu cầu của khách. Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành
set up lại. Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Bar: Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách.
Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc. Đảm bảo vệ sinh
sạch sẽ tại khu vực quầy bar. Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực
bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar. Lập các báo cáo liên quan theo quy định.
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Thực hiện các công việc khác theo
phân công.
Nhân viên thu ngân: Thực hiện các công việc thu ngân, lên hóa đơn và thu tiền
khách. Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn. Nộp tiền và báo cáo doanh thu.
2.1.5. Tiện nghi cơ sở vật chất trong nhà hàng:
Phòng rộng khoảng 300 mét vuông, khách có thể đi lại thoải mái, không phải
chen lấn và có thể kê bàn ghế. Phòng thoáng mát, có khung cảnh rộng rãi.
 Trang thiết bị:
Đồ gỗ:
Bàn ăn hình vuông được đặt cạnh các cửa sổ để khách dễ dàng ngắm khung
cảnh bên ngoài. Số lượng khoảng 20 bàn.
Ghế được sử dụng là loại có bọc nệm, có màu sắc trang nhã, kiểu dáng đẹp,
gọn gàng. Số lượng khoảng 50-60 ghế.
Đồ sành sứ:
Gồm có các loại bát, đĩa để khách sử dụng. Bát, đĩa được dùng bao gồm:
Đĩa to có đường kính 28 cm để bày thức ăn. Chủ yếu để bày các loại thức ăn
nguội.
Đĩa sứ nhỏ có đường kính 20 cm là đĩa dành cho khách ăn. Loại đĩa này được
chuẩn bị với số lượng lớn. Khách ăn sẽ có đủ đĩa và có thể thay đổi đĩa khi cần,
hoặc để giữ đúng hương vị món ăn.
Bát ăn cũng được chuẩn bị với số lượng tương tự như đĩa ăn, gồm có bát ăn
xúp và bát ăn các món khác như cháo, mỳ,… mỗi loại đều có số lượng là 100-120
chiếc.
Đồ sành sứ được sử dụng 100% là tráng men trắng. Bát đĩa được đặt ở những
vị trí thích hợp, tiện cho khách lấy dùng.

7
Đồ kim loại:
Được sử dụng bằng inox là chủ yếu được trang bị với số lượng lớn, được đặt
trong các khay đựng riêng biệt.
Nĩa gồm có nĩa để ăn món chính (gồm cả nĩa ăn món nóng và món lạnh,
thường là những món nóng) và nĩa để ăn tráng miệng, hoa quả.
Thìa gồm có thìa ăn soup và thìa ăn món chính.
Ngoài ra các loại muỗng, đồ gắp… sử dụng cho món nào thì được đặt cạnh
món đó.
Nồi giữ nóng để giữ nóng thức ăn với số lượng 10 nồi
2.2. Thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng The White
2.2.1. Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng:
2.2.1.1. Setup tiệc buffet sáng tại nhà hàng:
 Cơ sở vật chất phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng:
Bảng 2.1: Dụng cụ bày trí trên quầy buffet.
Dụng cụ Đặc điểm
Nồi giữ nóng
chuyên dụng
Có 2 loại
- Nồi giữ nóng các loại thức ăn cần phải ăn nóng như
các món dạng hầm, xào,... Được chế biến từ thịt, cá...
- Nồi để giữ nóng cháo, súp... Cần phải giữ nóng để giữ
được hương vị
Được làm bằng inox có chất lượng tốt, có khả năng giữ nhiệt
tốt và ổn định
Chân mica Có nhiều loại và nhiều kích cỡ: chân hình vuông, hình chữ
nhật
Thớt gỗ Hình chữ nhật dùng để cắt bánh mì
Lọ hoa Dùng để trang trí bằng cỏ nến
Tấm kính Bằng mica dùng để bày trí sữa chua, bánh plan, salad,...

8
Bảng 2.2: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.
Dụng cụ Đặc điễm
Đĩa sứ kiểu Có 2 loại:
Kích thước lớn hình vuông: Được dùng để bày các món ăn
nóng, nguội
Kích thước lớn hình chữ nhật: Dùng để bày trí các loại trái cây
Tô sứ lớn Đường kính 25cm, cao 10cm: Dùng chứa đựng các món nóng
và món lạnh cho bếp bánh
Bát nước sauce Kích thước nhỏ: Dùng chứa đựng các loại sauce
Ly thủy tinh Đủ kiểu và đủ kích cỡ: Chứa đựng các loại kem mousse và
thức ăn của bếp lạnh
Tấm mica
Rổ Đan bằng chất liệu may, hình tròn, hình vuông... Dùng để
chứa đựng bánh mì các loại, xôi,...
Bảng 2.3: Dụng cụ ăn.
Dụng cụ Đặc điễm
Bát ăn
Có 2 loại:
- Loại chén vừa để ăn súp, cháo
- Loại chén lớn dùng để ăn các loại bún, ngũ cốc
Đều được làm bằng sứ trắng không có hoa văn
Được đặt ở khu vực gần nồi súp, cháo
Đĩa ăn
Có 4 loại
- Đĩa ăn nhỏ: được sử dụng để lấy các món salad và các
món ăn lạnh
- Đĩa ăn lớn và vừa: Dùng để lấy các món ăn nóng
- Loại đĩa hơi sâu lòng: dùng để lấy các món ăn cùng với
nước sốt
Đĩa được làm bằng sứ trắng không có hoa văn
Được đặt ở kệ, bên dước khu vực thích hợp
Dao Đều được làm từ Inox

9
Muỗng Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào
các khay
Nĩa Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào
các khay
Đũa Được chuẩn bị với số lượng lớn trong các bao đũa bằng giấy
Dụng cụ gắp thức
ăn chuyên dụng
Những đồ dùng để gấp thức ăn được đặt trên 1 cái đĩa, thường
được sử dụng rồi để lại chỗ cũ chứ không mang đi để dùng
món khác.
 Setup bàn ăn buffet sáng:
 Đặt chiếu lót mép bên phải nằm trên, mép bên trái nằm dưới mép bên phải
của tấm chiếu kế bên
 Đặt dao bên phải lưỡi dao hướng vào trong, nĩa bên trái đều cách mép bàn
2cm.
 Đặt khăn ăn (khăn chữ nhật) nằm giữa dao, nĩa cách mép bàn 2cm.
 Đặt đĩa lót, tách trà/cafe, muỗng trà/cafe bên phải chiếu lót, quai tách
trà/cafe và muỗng trà/cafe nằm hướng 4 giờ.
 Đặt dĩa lót bình sữa tươi, hũ đường, hũ muối, hũ tiêu, hũ tăm, bình hoa
( nếu có ) vào giữa bàn
 Sơ đồ bố trí tiệc Buffet sáng tại nhà hàng:
Tùy theo không gian của nhà hàng kahsch sạn có cách bố trí sơ đồ tổ chức tiệc
Buffet khác nhau có thể theo chữ v, m, l… Để thuận tiện cho việc phục vụ khách
trong các bữa tiệc buffet. Khu vực bố trí bàn ăn thì được bố trí rất gần đó. Đối với
một số tiệc đứng hay tiệc cocktail Buffet thì sẽ có điểm đặc biệt hơn là sẽ không có
bàn tiệc mà chỉ có những dãy ghế.
Tại nhà hàng The White tiệc Buffet được bố trí theo dãy song song nhau, để
thuậ lợi cho việc phục vụ khách các quầy thức ăn được bố trí tạo thành 2 dãy sảnh
để khách dễ dàng di chuyển và chọn món mình thích.
Với cách bố trí tiệ sắp xếp thức ăn theo dãy song song như ở Nhà hàng The
White thì 2 bên sẽ là các loại thức ăn nóng thay đổi setup theo thực đơn hàng ngày.
Bên phải sẽ là quầy phở, bún và các loại món làm từ trứng có sẵn mên để khách dễ
dàng order món mình thích. Phía bên trong sẽ là quầy salad và trái cây. Tạo hành
lang ở giữa 2 bên đi lại thuận tiện cho khách và cho phục vụ khách.

10
Cách bố trí bàn phục vụ khách cho tiệc buffet được sắp xếp theo bàn vuông
tạo không gian rộng, thoáng mát và khách có thể ngồi ngắm cảnh thành phố.
Tại khu vực quầy thức ăn các dụng cụ và món ăn cũng được bày trí đẹp mắt và
tinh tế.
Bảng 2.4: Sơ đồ để dụng cụ mặt trước quầy Buffet
Tong, vá Ly rock
D E
Đĩa ăn 22 Mứt cam
Ngũ cốc
(Coco pop)
Dĩa súp sâu Đĩa ăn 22 Mứt thơm
Đường gói Đĩa ăn 22
C F
Chén, muỗng, đũa Mứt dâu, nho
Đường gói Đĩa ăn 22 Chép súp Chén Súp
Đũa, gác đũa,
muỗng
Đĩa ăn 22
B G
Đĩa ăn 22 Chén,
dĩa ăn trứng
Name food Đĩa ăn 28 Đĩa ăn 28 Khăn ăn xếp sẵn
Standy menu
mica
Đĩa ăn 28
A H
Đĩa ăn 28 Tăm
Tách muỗng Đĩa ăn 28 Đĩa ăn 28 Bao đũa
 Bố trí quầy buffet sáng tại nhà hàng The White:
Quầy Salad:
Thực đơn mỗi ngày gồm 3 đến 5 món được bày trí trong các chén sứ kiểu nhỏ.
Bên cạnh là các chén sauce được setup để dùng kèm.
Các món này đươc xếp trên tấm mica, được sắp đá bào.
Dụng cụ gắp thức ăn được đặt ngay tại mỗi đĩa.
Quầy các món nóng:
Có 10 nồi giữ nóng chuyên dụng chứa đựng10 món ăn khác nhau. Đa số các
món này đều là món khô chỉ có 2 hoặc 3 là món hầm có nước sauce.
Dụng cụ gắp thức ăn được đặt trên đĩa sứ elip và đặt phía trướcm ỗi món ăn
Với mỗi món khác nhau là một dụng cụ gắp thức ăn khác nhau.
Quầy bánh mì:
Có 2 rổ bánh mì đặt các loại bánh mì khác nhau
Phía bên dưới là tấm thớt và dao cắt bánh mì
Bên phải là các loại cheese ăn kèm.
Quầy Noodle Soup:
Có các nồi nước lèo

11
Bên trái gồm nhiều tô sứ kiểu nhỏ chứa đựng các loại rau ăn kèm và các loại
nước chấm
Bên phải là khay đựng muỗng, đũa để phục vụ khách
Quầy trái cây:
Các dĩa trái cây lớn hình chữ nhật chứa đựng đủ các loại trái cây tươi ngon.
Các dụng cụ gắp trái cây được đặt trên các đĩa sứ riêng biệt.
2.2.1.2. Quy trình phục vụ:
*Quy trình phục vụ:
Sắp xếp chỗ ngồi cho khách,
mời khách vào bàn ngồi, rót
nước cho khách.
Dọn chén dĩa mà khách đã sử
dụng rồi
Khi khách ăn xong dọn dẹp
sạch sẽ
Set up lại bàn ăn, chỉnh sữa
bàn ghế ngay ngắn
Kiểm tra và bổ sung các dụng cụ
phục vụ buffet sáng
Mở cửa nhà hàng
phục vụ buffet sáng
Chào đón khách
Nếu khách có
phiếu ăn sáng
Nếu khách
không có phiếu
ăn sáng
Hỏi số phòng và kiểm
tra trong danh sách ăn
sáng hoặc xem chìa
khóa phòng của
khách.
Thông báo cho thu ngân
nhà hàng in hóa đơn thu
tiền trực tiếp.
Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn.
Set up bàn ăn chuẩn bị cho Alacart buổi chiều và tối
Dọn dẹp Alacart, set up bàn ăn và chuẩn bị dụng cụ phục vụ buffet sáng
Khách bên
ngoài
Khách lưu trú
tại khách sạn
Thu phiếu ăn sáng

12
Hình 2.2: Quy trình phục vụ Buffet sáng
Bước 1: Kiểm tra và bổ sung dụng cụ phục vụ buffet sáng:
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải có mặt trước 6h45p để kiểm tra và bổ sung dụng cụ.
1. Kiểm tra các dụng cụ dùng để gấp thức ăn đã đủ và phù hợp chưa. Ví dụ như
món mì xào thập cẩm thì dùng kẹp gấp, món thịt bò hầm thì phải dùng
mui …
2. Kiểm tra các món ăn đã chuẩn bị đầy đủ chưa, nếu chưa thì báo cho bếp bổ
sung vào.
3. Kiểm tra và bổ sung bảng tên thức ăn có phù hợp với thức ăn đã trưng bày
sẵn không.
4. Kiểm tra và bổ sung các thức uống như chuẩn bị nước đá cho khách sử dụng
(vì mang ra sớm nước đá sẽ tan hết), bổ sung thêm sữa (vì sữa rất dễ bị hư
nên không được mang ra sớm)…
5. Lấy danh sách khách lưu trú tại khách sạn ở quầy lễ tân. Sau đó thống kê
tổng số khách sẽ ăn sáng trong ngày.
Bước 2: Mở cửa nhà hàng:
Tiêu chuẩn: Đúng 6h sáng, nhà hàng đã chuẩn bị đầy đủ để phục vụ ăn sáng cho
khách.
1. Phân công các nhân viên vào các cổng mỗi khu vực để chào đón, thu phiếu
ăn và sắp xếp chỗ ngồi cho khách..
Bước 3: Chào đón khách
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải chào đón khách ngay khi khách vừa đến cửa
1. Tất cả khách được đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên của Nhà hàng đã
được phân công với nụ cười và ánh mắt (nụ cười cách 3m và chào cách 2m
khi khách đến).
2. Chào khách: “Good morning Sir/Madam. How are you today?”
3. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very please to see you again”,
hay “Did you sleep well last night?”
Bước 4: Thu phiếu ăn sáng của khách:

13
Tiêu chuẩn: Tên khách sẽ được hỏi một cách tự nhiên và kín đáo
1. Hỏi xem khách cần gì, nếu khách muốn ăn sáng thì nhẹ nhàng hỏi khách
phiếu ăn sáng.
+ Trường hợp nếu khách có phiếu ăn sáng, khi nhận phiếu xong cám ơn
khách và dẫn khách vào bàn ăn. Sau đó đánh dấu vào danh sách khách lưu
trú trong khách sạn để dễ theo dõi.
+ Trường hợp khách mất hoặc quên phiếu ăn sáng, hỏi số phòng của khách
hoặc xem chìa khóa phòng của khách, kiểm tra nếu đúng trong danh sách
khách lưu trú thì dẫn khách vào bàn ăn.
+ Trường hợp đây là khách bên ngoài không lưu trú tại khách sạn, nhanh
chóng báo cho trưởng ca nhà hàng để thu ngân nhà hàng in hóa đơn rồi thu
tiền trực tiếp, sau đó sắp xếp chỗ ngồi cho khách và dẫn khách vào bàn ăn.
2. Đối với những khách thân thuộc với nhà hàng, xưng khách bằng tên và chào
hỏi: “ We are very pleased to see you again, Ms/Mrs…” và dẫn khách vào
bàn ăn mà họ thích. Vì mỗi khách khi lưu trú thường xuyên tại khách sạn đều
có một chỗ ngồi ưa thích cho riêng mình. Hiểu và nhớ việc đó sẽ làm cho
khách có cảm giác mình được quan tâm hơn, tạo sự thân thiện và mến khách
trong lòng khách hàng.
Bước 5: Hướng dẫn khách đến bàn:
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp
1. Tươi cười và mời khách đi theo “This way, please”
2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thường ngồi trừ khi khách muốn
thay đổi
3. Đi trước khách để dẫn đường, khoảng cách giữa khách và nhân viên không
quá 1m và chắc chắn khách đi theo sau
4. Bố trí bàn thích hợp, đừng đặt gần cửa ra vào hay trước lối đi vào nhà vệ
sinh, hoặc ở giữa nhà hàng nếu không cần thiết
Bước 6: Mời khách ngồi:
Tiêu chuẩn: Khách được trợ giúp khi ngồi, đề nghị giúp để túi xách hay quần áo
1. Khách được mời ngồi bởi bất kì nhân viên nào ở gần khách nhất
2. Kéo ghế mời khách ngồi, ưu tiên người lớn tuổi và phụ nữ

14
3. Ghế trẻ em hay ghế cao phải được mang đến khi có khách trẻ em
Bước 7: Đề nghị Cafe/trà:
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đề nghị Cafe/trà trong vòng 2 phút khi khách ngồi:
1. Phục vụ hỏi khách dùng cafe hay trà, đứng bên phải khách và hỏi “Excuse
me, Sir/Madam. Would you like coffee or tea?” chú ý mắt nhìn khách khi
hỏi.
2. Nếu khách goi trà, hỏi thăm loại trà “What kind of tea would you like?” và
giới thiệu những loại trà nhà hàng có bán bằng menu.
3. Nếu khách goi cafe, giới thiệu các loại cafe nhà hàng có bán bằng menu để
tìm loại cafe mà khách muốn dùng
Bước 8: Phục vụ Cafe/trà:
Tiêu chuẩn: Bình cafe/trà phải sạch, không bị nứt, mẻ hay có vết ố
1. Phục vụ mang cafe hay trà đến bàn khách từ phía bên phải
2. Cafe được phục vụ trong một bình riêng, cầm quai bình bằng tay phải, cafe
được rót từ phía bên phải khách vào tách khoảng 3/4
3. Trà phục vụ giống như cafe
4. Cẩn thận không làm đổ hay nhễu cafe/trà trên bàn hay lên người khách
5. Đừng quên nhìn khách, mỉm cười và chúc khách ngon miệng “Please enjoy
your coffee/tea, Sir/Madam” trước khi rời bàn.
Bước 9: Mời khách dùng Buffet:
Tiêu chuẩn: Đưa ra lời mời để hướng khách đến quầy buffet sáng
1. Nhân viên phục vụ nói lời mời khách tới quầy Buffet “Excuse me,
Sir/Madam. Please help yourself to the buffet when you are ready” và hướng
tay về quầy buffet mời khách và rời bàn.
2. Chỉ dẫn cho khách cách bày xếp các món ăn ở nhà hàng để khách dễ dàng
tìm được thức ăn mà mình mong muốn
Bước 10: Hỗ trợ khách order món:
Tiêu chuẩn: Đảm bảo phục vụ luôn có mặt khi khách có nhu cầu order món tại
quầy
1. Phục vụ hỏi và nhận order của khách bằng cách hỏi “Excuse me, Sir/Madam.
May I help you?”

15
2. Trợ giúp khách mang thức ăn từ quầy buffet tới bàn khách “I’ll bring for
you”.
Bước 11: Phục vụ thêm cafe/trà:
Tiêu chuẩn: Phục vụ thêm cafe/trà khi lưng tách 1/3 và phục vụ không quá 2
phút.
1. Đứng bên phải khách
2. Hỏi khách có dùng thêm cafe/trà hay không “Excuse me, Sir/Madam. Would
you like some more coffee or tea?” và chờ khách trả lời.
3. Rót thêm cho khách khi khách có nhu cầu
4. Đứng bên phải khách, sử dụng tay phải cầm bình cafe/trà rót nhẹ nhàng vào
tách phía bên phải của khách.
Bước 12: Thu dọn đĩa:
Tiêu chuẩn: Dĩa sẽ được thu dọn trong vòng 2 phút khi khách chấm dứt món ăn.
1. Việc thu dọn được thực hiện bằng 2 cách:
a. Thu dọn bằng tay đối với các loại dĩa ăn
b. Thu dọn bằng khay đối với những dụng cụ nhỏ như ly, tách hay chén, dĩa
nhỏ…
2. Thu dọn dĩa khi quan sát thấy các dấu hiệu như: đặt dao, muỗng nĩa trong
lòng dĩa, dĩa đặt sang một bên, khách dùng xong món ăn… hỏi khách “May I
take it away, Sir/Madam?”
3. Khi khách đến quầy buffet để lấy món ăn khác, phục vụ phải chắc chắn là dĩa
dơ được thu dọn.
4. Thu dọn từ phía bên tay phải của khách, sử dụng tay phải để thu dọn. Đừng
để va chạm hay gạt thức ăn thừa trước mặt khách. Dọn dĩa ăn, ly nước trái
cây… khi khách đã chấm dứt dùng buffet.
5. Tách cafe hay trà phải còn để lại cho tới khi khách ra về
Bước 13: Dọn dẹp Buffet
1. Vào lúc khoảng 9h50 nhân viên tắt hết những bếp cồn của thức ăn nóng, mở
nắp tất cả các thức ăn nóng để làm nguội các quầy đựng thức ăn, dễ dàng cho
việc lau chùi.

16
2. Thu dọn tất cả các vật dụng trên bàn ăn như đường, sữa, dao, nĩa…
3. Thay khăn trải bàn, lau chùi khay đựng muối, tiêu, tăm.
4. Tới 10h thì thu dọn tất cả các thức ăn, các khay thức ăn vào bếp. Những thức
uống thì thu dọn vào quầy bar để rửa.
5. Lau chùi các quầy đựng thức ăn, các khay và chén, dĩa, dao, nĩa… xong thì
xếp lên lại tại các vị trí của chúng trên quầy buffet rồi dùng khăn đậy lên.
6. Song song đó set up các bàn ăn theo kiểu Âu và Á để phục vụ Alacart.
2.2.2. Sơ đồ quy trình phục vụ A la carte tại nhà hàng The White
2.2.2.1. Sơ đồ quy trình phục vụ À la carte của nhà hàng The White:
Đón khách tại các lối
Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
Trình thực đơn và bảng thức uống
Rót nước
Ghi nhận yêu cầu ăn uống
Trải khăn, phục vụ bánh mì bơ
Điều chỉnh dụng cụ ăn
Phục vụ nước
Phục vụ món ăn và món đi kèm
Thu dọn món chính
Thu dọn món chính
Ghi nhận yêu cầu tráng miệng
Tính tiền
Trình hóa đơn
Xin ý kiến đánh giá của khách
Cảm ơn và tiễn khách
Thu dọn
Sắp xếp lại bàn mới, đón khách mới

17
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình phục vụ À la carte của nhà hàng The White
2.2.2.2. Diễn giải quy trình phục vụ
Bước 1: Đón khách tại các lối vào.
Hình 2.4: Sơ đồ quy trình phục vụ đón khách
(Nguồn Phòng Nhân sự)
Khi khách đến nhà hàng, nhân viên được phân công đứng ở cửa sẽ làm
nhiệm vụ chào đón khách và hỗ trợ khách khi khách mang nhiều đồ hay khách là
người lớn tuổi cần được giúp đỡ. Điều này sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu giúp khách
cảm thấy thoái mái, hài lòng trước khi dùng điểm tâm.
Đầu tiên nhân viên trực ở cửa chào hỏi vui vẻ và lịch sự cùng với nụ cười,
ánh mắt niềm nở thân thiện và cái gật đầu nhẹ thể hiện khi chào khách. Chào khách
trong vòng 30 giây khi khách vô và nói “Chào Ông/Bà.” Nếu là khách hàng thường
xuyên của nhà hàng mà nhân viên biết tên thì có thể nói rõ tên khách. Điều này sẽ
mang lại niềm vui cho khách khi khách được mọi người trong khách sạn nhớ đến.
Bên cạnh nhân viên trực ở cửa thì các nhân viên phục vụ, nhân viên quầy
bar khi gặp khách cũng phải có nụ cười thân thiện và chào đón khách, tạo cho khách
thấy sự quan tâm của nhà hàng dành cho họ.
Bước 2: Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
Hình 2. 5: Sơ đồ quy trình phục vụ hướng dẫn chỗ ngồi
Xác định tình trạng đặt bàn (nếu có), nếu có thể hãy hỏi khách xem họ đã đặt
bàn chưa. Nếu nhiều khách đã đặt bàn, hãy hỏi khách một cách lịch sự xem họ đã
đặt bàn chưa, không được nói bằng giọng thách thức, như “Ai là người trong số quý
Đón khách tại các
lối vào
Chào khách
Hỏi khách muốn
ngồi khu nào
Đưa khách đến
chỗ ngồi Kéo ghế

18
vị đã đặt bàn?.” Vào thời điểm này hãy cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc ai
là chủ tiệc. Trong nhà hàng đã được đặt kín chỗ, việc này tránh cho việc đặt bàn quá
mức. Thậm chí ngay cả khi nhà hàng không kín khách, việc đặt bàn cũng phải được
xác định. Cũng có thể dùng tên của khách để xác định việc đặt bàn.
Quyết định chọn bàn thích họp. Nếu trong trường hợp không có bàn được
đặt trước, hãy chọn một bàn bên tay phải. Chọn bàn nào mà nhân viên ở đó không
quá bận rộn. Chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong nhà
hàng, dễ nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thoát
hiểm. Vì khách ngồi một mình trong nhà hàng, họ sẽ cảm thấy không thoải mái khi
ngồi ở vị trí giữa một căn phòng. Sẽ tốt hơn nếu mời khách ngồi nơi có nhân viên
phục vụ không quá bận rộn.
Sau khi chào hỏi khách nhân viên xác định số lượng khách sau đó hỏi
“Ông/Bà muốn ngồi khu vực nào?.” Khi khách đã đưa ra yêu cầu nhân viên phải
ngay lập tức xác định được vị trí phù hợp với yêu cầu của khách và dẫn khách đến
bàn. Đi trước khách nhiều nhất ba bước, phải chắc chắn khách đi theo sau mình và
khách hài lòng với vị trí đã được sắp xếp.
Dẫn khách đến vị trí phù hợp nhân viên thực hiện thao tác kéo ghế. Khi mời
khách ngồi, nhân viên phải kéo ghế mời khách, ưu tiên mời khách theo thứ tự phụ
nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ tuổi, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ tuổi, người chủ tiệc, sắp
xếp cho phụ nữ ngồi ở vị trí có thể nhìn thấy quang cảnh đẹp của nhà hàng. Ngoài
ra, ghế trẻ em hoặc ghế cao phải được mang đến khi có khách là trẻ em. Lưu ý đến
người lớn tuổi hoặc người khiếm khuyết.
Bước 3: Trình thực đơn và bảng thức uống.
Lựa chọn thực đơn và danh mục rượu, lấy thực đơn từ khu vực phục vụ. Bao
nhiêu khách thì bấy nhiêu thực đơn để khách dễ dàng lựa chọn món ăn. Chỉ cần một
danh mục rượu vang. Nếu là một bữa tối không nghi thức, danh mục đồ uống có thể
đưa kèm vào trong thực đơn. Kiểm tra danh mục đảm bảo sạch sẽ vì danh mục có
thể bị bẩn.
Khi hướng dẫn khách vào bàn ổn định trong vòng 2 phút nhân viên sẽ đưa
thực đơn và bảng thức uống, thao tác trình thực đơn theo thứ tự thông thường (nữ
giới, nam giới, người mời). Có bao nhiêu khách thì trình bằng đó thực đơn để cho
khách dễ dàng lựa chọn. Đặt thực đơn nước lên bàn, mở ra và đưa bằng hai tay.

19
Trao thực đơn cho khách từ bên phải tạo sự thuận tiện cho khách. Thực đơn khi đưa
cho khách phải được mở sẵn ở trang “món khai vị.” Đưa thực đơn cho chủ tiệc cuối
cùng, như đã xác định ở trên.
Trình danh mục rượu cho người mời hoặc chủ tiệc, nếu không biết rõ ai là
người mời hoặc chủ tiệc hãy hỏi “Quý vị có dùng rượu vang không?” và đưa danh
mục rượu cho người trả lời. Trong khi khách đang xem thực đơn, danh mục rượu có
thể gấp lại và để trên bàn, bên phải người mời.
Bên cạnh trình thực đơn, nhân viên phải nói cho khách biết món nào nhà
hàng hiện không sẵn có, hoặc có món nào đặc biệt trong ngày việc này tránh cho
khách bị thất vọng và sau đó tạo cơ hội cho nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt với
khách. Nhân viên phải nói chính xác và phải tránh dùng thuật ngữ “hết” mà phải
thay vào đó là “không sẵn có.” Đặc biệt sự gợi ý phải dựa trên sự hiểu biết và lòng
nhiệt tình.
Bước 4: Rót nước.
Trong quá trình chờ đợi khách có thời gian lựa chọn thực đơn phù hợp nhân
viên lấy nước lạnh từ khu vực chuẩn bị, hoặc nước đóng chai từ trong tủ lạnh. Lấy
bình nước lạnh từ khu vực chuẩn bị, hoặc nước đóng chai từ trong tủ lạnh. Chỉ dùng
nước vòi/bình/ca ở các vùng có nước 100% có thể uống được trực tiếp. Nếu nước
đóng chai sẽ được tính tiền, hãy hỏi khách xem họ có yêu cầu nước không. Nếu
không thì rót nước lọc làm lạnh cho khách. Chuẩn bị sẵn khăn phục vụ gấp vuông
lại để làm khăn thấm nếu có nước nhỏ ra. Phong tục và nguồn nước ở các nước trên
thế giới khác nhau rất nhiều.
Khi rót nước vào cốc cho khách cũng phải rót theo thứ tự (nữ giới, nam giới,
người mời), rót đầy 3/4 cốc trừ khi có chỉ dẫn khác của khách.
Bước 5: Ghi nhận yêu cầu ăn uống.
Chuẩn bị
Ghi yêu cầu
Yêu cầu các thông tin bổ sung
Khẳng định lại yêu cầu
Chuẩn bị

20
Hình 2.6: Sơ đồ quy trình nhận yêu cầu gọi món
Nhân viên mang phiếu ghi yêu cầu (captain order) và viết đến bàn của
khách, mỉm cười và giao tiếp với khách qua ánh mắt. Nói với khách “Anh/Chị sẵn
sàng gọi món chưa ạ? Tôi có thể ghi món cho Anh/Chị?.”
Chỉ ghi nhận các món khai vị và món chính (trừ trường hợp khách tự ý gọi
chung). Nếu khách chỉ chọn món chính mà không chọn khai vị, nhân viên sẽ hỏi:
“Xin hỏi Anh/Chị có dùng soup hay salad trước không ạ?.” Trường hợp nếu khách
không biết chọn món gì thì nhân viên gợi ý giới thiệu “Anh/Chị dùng thử
món…….”
Lặp lại các món khách đã liệt kê, nhân viên nói: “Xin phép được lặp lại món
Anh/Chị đã gọi, Anh/Chị chọn món ... và....” Khi nhận được gọi món từ khách, phải
bảo đảm rằng nhân viên phải hiểu rõ khách yêu cầu những gì, để khách có thể nhận
được những gì khách đã gọi món. Đừng ngại xác nhận lại với khách. Quan trọng là
nhân viên phải nắm rõ được tất cả các món ăn đã gọi của từng người để tạo tính
chuyên nghiệp khi phục vụ, tránh khi có nhiều hơn 2 khách nhân viên có thể nhằm
lẫn và hỏi lại yêu cầu của khách, việc này có thể làm cho khách cảm thấy khó chịu
và gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.
Sử dụng phiếu yêu cầu theo thứ tự sổ và trên phiếu ghi yêu cầu phải thể hiện
rõ ngày/tháng, số bàn, số khách, tên nhân viên ghi nhận yêu cầu, giờ ghi nhận yêu
cầu. Viết rõ ràng chữ món ăn và số lượng món, ghi chú lại những món nào phục vụ
cho khách nào và những yêu cầu đặc biệt của khách. Phiếu ghi nhận thức uống và
thức ăn sẽ là hai phiếu khác nhau. Vì ca B phục vụ À la carte chỉ có hai nhân viên
tại nhà hàng và một nhân viên pha chế đứng ở khu vực sảnh nên hai nhân viên sẽ hỗ
trợ qua lại với nhau. Một nhân viên ghi nhận yêu cầu, một nhân viên làm thu nhân
in phiếu. Phiếu ghi nhận nào cũng vậy liên trắng là của thu ngân, liên xanh của quầy
pha chế/bếp, liên vàng là của nhân viên phục vụ.
Ghi yêu cầu, hỏi khách xem đã sẵn sàng gọi món chua, ghi yêu cầu của
khách theo thứ tự thông thuờng (nữ giới, nam giới, nguời mời) và viết yêu cầu lên
phiếu ghi. Đợi trong 5 phút truớc khi hỏi nhưng phải thường xuyên quan sát bàn

21
xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Điều quan trọng là nhân viên phải sẵn sàng
đáp ứng được sự trì hoãn của khách vì một số khách thì chọn món rất nhanh, một số
khác thì khám phá và thảo luận về thực đơn. Khi khách có vẻ như đã sẵn sàng, tiến
đến bên bàn và hỏi: “Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không?”. Viết các yêu cầu của
khách rõ ràng, dùng các từ viết tắt của nhà hàng. Viết các món khai vị phía trên.
Gạch một đường và ghi các món chính bên dưới. Thực đơn phải dễ đọc đối với nhà
bếp. Các yêu cầu phải được ghi theo cách hệ thống hóa (thường bắt đầu từ người
gần cửa nhất và theo chiều kim đồng hồ), theo một thứ tự đặc biệt để cho mọi nhân
viên đều có thể biết được ai gọi món nào trong khi phục vụ.
Yêu cầu các thông tin bổ sung, kiểm tra mọi thứ hiện có và yêu cầu thêm
các thông tin, hoặc giới thiệu các món ăn thêm. Một số món ăn cần sự chính xác.
Món thịt bò phải được ghi rõ sang bên cạnh là chín kỹ (W), chín vừa (M) hay chín
tái (R) hay rất tái (B). Có thể có lựa chọn món ăn kèm theo hoặc gia vị. Điều quan
trọng là phải xác định được thông tin tham khảo trong giai đoạn này để tránh làm
ngắt quãng bữa ăn của khách hoặc làm cho việc phục vụ bị chậm trễ.
Khẳng định lại yêu cầu, kiểm tra xem số lượng món gọi có phù hợp với số
lượng người trên bàn ăn không. Nhắc lại yêu cầu cho khách nghe để khẳng định lại.
Đếm số món ăn yêu cầu so với số khách và khẳng định lại với khách nếu thấy
không phù họp. Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách, bằng điệu bộ và lời
nói mang tính đánh giá cao. Không được quên hoặc nhầm lẫn yêu cầu của bất cứ
khách nào. Khi tóm tắt yêu cầu để khẳng định lại với khách, giống như bạn cảm
thấy là khách đã có một lựa chọn có giá trị và khách sẽ cảm thấy khó khăn nếu nhân
viên có vẻ như bị đánh đố hoặc cau có khi đọc lại cho khách.
Yêu cầu đồ uống, ghi các yêu cầu đồ uống và/hoặc yêu cầu rượu vang lên
một phiếu ghi yêu cầu khác. Hỏi khách xem họ có yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang
khi thích hợp. “Quý vị có dùng rượu vang không?” hoặc “Tôi có thể ghi yêu cầu đồ
uống của Quý vị không?”. Có thể khách chưa có đủ thời gian để chọn đồ uống và
việc này có thể tùy thuộc vào các món ăn đã chọn. Nếu khách chưa chọn được rượu
vang, hãy trở lại bàn sau ít phút. Chú ý đến người mời và trả lời tất cả các câu hỏi vì
có thể khách sẽ có các câu hỏi liên quan đến rượu vang, các loại bia,v.v..
Thu lại thực đơn và danh mục rượu từ khách sau khi họ đã chọn xong. Lấy
lại thực đơn từ phụ nữ trước, hoặc từ những người đã sẵn sàng trả lại thực đơn. Sau

22
đó cảm ơn khách. Phải cố gắng nhớ bước này vì sau khi đã viết xong yêu cầu của
khách và tập trung vào các chi tiết, nhân viên rất dễ để lại thực đơn trên bàn ăn.

23
Bước 6: Trải khăn, phục vụ bánh mì và bơ.
Lấy khăn từ trên bàn, mở ra mở phủ lên đùi cho khách thao tác thực hiện
phải thật nhẹ nhàng và nhanh, đặc biệt tránh va chạm vào người khách. Bắt đầu theo
thứ tự như trên. Không cần mở tất cả khăn ăn nếu khách làm việc đó.
Bên cạnh phủ khăn cho khách bước tiếp theo nhân viên sẽ phục vụ bánh mì
và bơ. Việc phục vụ bánh mì với bơ chỉ khi khách gọi món Âu. Nhân viên đứng
trong quầy nước sẽ có nhiệm vụ chuẩn bị từng chén bơ nhỏ, số lượng chén đủ với
số lượng người ăn, sau đó nhân viên phục vụ sẽ lại quầy nước lấy bơ và qua quầy
bếp lấy bánh mì đã được chuẩn bị sẵn. Bánh mì phải mới và nóng được đặt lên đĩa
cũng với các chén bơ nhỏ đặt lên khay phục vụ cho khách. Phục vụ bánh mì cho
khách theo thứ tự đúng từ bên trái của khách. Theo quy định của nhà hàng nhân
viên sẽ chia bánh mì cho mỗi khách và đặt chén bơ nhỏ cho mỗi khách. Phục vụ
bánh mì cho khách trong giai đoạn này là để cho những người khách đang đói có
thể ăn được gì đó trong khi chờ đợi và gọi món ăn.
Bước 7: Điều chỉnh dụng cụ theo yêu cầu của từng món ăn.
Hình 2.7: Sơ đồ quy trình điều chỉnh bộ đồ ăn
Đối với những khách gọi món Âu. Trong bước này chỉ khi khách gọi món
súp, spaghetti hay món beefsteak nhân viên mới phải thay đổi dụng cụ ăn vì mặc
định khi sắp xếp bàn ăn trên bàn đã có sẵn dao chính và dĩa chính. Nếu là món súp
nhân viên đặt thêm muỗng trên bàn cho khách và đặt phía bên tay phải. Nếu là món
spaghetti nhân viên sẽ thay bằng muỗng chính và dĩa chính với dĩa chính được đặt
bên phải và muỗng chính được đặt bên trái. Nếu là món beefsteak nhân viên thay
dao chính bằng dao bò và đặt phía bên phải. Và đồng thời nhân viên cũng phải dọn
luôn đĩa định vị để sẵn sàng mang món ăn lên. [Phụ lục Hình 2.9]
Đối với những khách gọi món Á, trong trường hợp này nhân viên sẽ thu dọn
hết dao, dĩa, dao bơ, dĩa định vị và đĩa bơ để sắp xếp lại phục vụ bàn ăn Á vì mặc
định khi sắp xếp bàn sẽ sắp xếp bàn sử dụng món Âu. Nhân viên sẽ chuẩn bị chén
súp, chén ăn cơm, đĩa lót, muỗng và đôi đũa.
Chọn dụng cụ ăn thích
hợp
Bổ dung dụng cụ ăn

24
Bước 8: Phục vụ nước.
Hình 2.8: Sơ đồ quy trình phục vụ đồ uống tại bàn.
(Nguôn Phòng Nhân sự)
Lấy đồ uống khách đã gọi từ quầy pha chế hoặc từ khu vực quy định. Các
loại rượu mạnh, rượu vang mạnh, rượu vang bổ, rượu vang theo ly, rượu mùi, rượu
pha, bia tươi, nước ngọt không có ga, nước trái cây và rượu khai vị được phục vụ
cho khách khu đã rót ra ly cốc. Bia chai, rượu táo, nước ngọt có ga được rót từ chai
ra ly cốc tại bàn khách. Các yêu cầu về đá uống kèm phải được xác định khi khách
gọi đồ uống. Đây là nghi thức thông thường tuy nhiên có sự khác nhau giữa rất
nhiều các nhà hàng và các vùng.
Phục vụ đồ uống, lấy đồ uống từ khay đặt xuống trước mặt khách, ở bên
phải của bộ đồ ăn, có miếng lót cốc. Tiến đến bên phải của khách. Đặt miếng lót cốc
xuống bên phải bộ đồ ăn và đặt ly lên trên miếng lót. Nếu là chai khách đang dùng,
rót đồ uống vào ly rồi lại đặt chai (nếu chai vẫn còn) lên một miếng lót khác.
Để việc phục vụ nước uống nhanh và chính xác nhân viên phải nắm rõ các
quy trình như: phục vụ thức uống lạnh, phục vụ trà nóng, phục vụ cà phê nóng,
phục vụ bia, phục vụ champagne, phục vụ rượu.
 Phục vụ thức uống lạnh: Trước khi phục vụ phải lau sạch tất cả những
đố thủy tinh, sử dụng khay sạch có khăn lót cà đặt những món sau trê khay (thức
uống; ống hút và cây khuấy vào ly tùy thuộc từng loại nước; bình đựng kem sữa đối
với cà phê đá; bình nước đường đối với cà phê đá, trà đá, soda chanh và nước trái
cây; đế lót ly nếu không có khăn lót trên bàn). Phục vụ từ bên phải khách, đầu tiên
đặt các bình (sữa, đường,...) xuống trước, đặt các bình đối diện khách và tay nắm
đối diện khách khoảng 45 độ. Đặt đế lót và ly thức uống lên trên. Đặc biệt khi phục
vụ loại thức uống nào cũng phải báo với khách.
❖ Phục vụ trà nóng: Sử dụng khay sạch với khăn lót. Hâm nóng tách trà với
nước đun sôi và lau sạch nước. Đặt tách trà không trên đĩa lót, quay quai tách theo
chiều kim đồng hồ chỉ số 4 sau đó đặt muỗng trà lên trên và quay quai về hướng
phải theo kim đồng hồ chỉ số 2. Đặt lên khay tách trà và đĩa lót đã được chuẩn bị,
bình trà có trà đã đổ nước sôi, bình đựng sữa, hũ đựng đường gói. Phục vụ từ bên
Lấy đồ uống Phục vụ đồ uống

25
phải khách, đặt các bình và chén đường xuống trước rồi đến đặt bình trà. Quay các
quai về hướng 45 độ đối diện khách. Đặt tách xuống, phục vụ từng khách, ưu tiên
nữ trước.
 Phục vụ cà phê nóng: Sử dụng khay sạch có khăn lót, đặt tách cà phê lên đĩa
lót, quai tách quay theo hướng đồng hồ chỉ số 4, đặt muỗng trà trên và quay quai về
hướng phải, theo kim đồng hồ chỉ số 2, đặt bánh ngọt trên cạnh đĩa lót theo hướng
kim đồng hồ chỉ số 9, đặt bình kem sữa và chén đường lên khay. Phục vụ từ bên
phải khách, đặt các bình và chén đường xuống trước, quai quay theo hướng 45 độ,
đặt tách xuống bán và mời khách dùng cà phê.
❖ Phục vụ bia: Trước khi phục vụ lau thật sạch ly thủy tinh, sử dụng khay có
khăn lót và đặt bia, ly sạch, đế lót lên khay. Phục vụ từ bên phải khách, đặt ly bia
lên đế lót. Không được nghiêng ly. Rót bia bên góc của ly. Khi rót bia, nên canh cho
bọt bia cách mép ly 3-5 cm. Đặt chai bia cạnh ly bia và mời khách dùng.
❖ Phục vụ champagne và rượu: Trước khi phục vụ chuẩn bị các dụng cụ thủy
tinh. Trước khi mang chai rượu hoặc xô đá đến bàn cho khách, đặt ly lên bàn cho
khách. Kiểm tra tên, nhãn hiệu ngay tại quầy bar để đảm bảo đúng lọai rượu khách
đã yêu cầu. Khi trình chai rượu cho người đã gọi rượu, giữ cổ chai, quay nhãn rượu
đối diện khách. Tay trái bê chai rượu và tay phải giữ cổ chai để khách có thể nhìn
thấy được nhãn rượu. Nhẹ nhàng xoay mũi khui rượu vào nút bần. Ngón cái giữ nút
bần. Nhẹ nhàng xoay nút bần đến khi kéo được nút bần lên. Để cho nút bần từ từ
bậc ra khỏi chai rượu. Khi đã khui được rượu, không để nút bần gây tiếng động. Rót
khỏang lcm rượu cho người gọi rượu thử trước khi phục vụ. Rót rượu theo cách phù
hợp. Luôn phục vụ cho người gọi rượu cuối cùng. Phong cách Âu: Phụ nữ trước,
sau đó đến đàn ông và người gọi cuối cùng. Phong cách Mỹ: Theo hướng kim đồng
hồ, bắt đầu từ người bên trái của người gọi, người gọi phục vụ cuối cùng. Phong
cách Á: Phục vụ khách phụ nữ lớn tuổi trước, sau đó đến người trẻ nhất, và người
gọi rượu cuối cùng. Theo sự kính trọng khách: Khách được kính trọng trước tiên,
sau đó đến người thân của khách đó, người gọi rượu cuối cùng. Rót rượu cho mỗi
khách từ bên phải, sử dụng tay phải. Luôn quay nhãn rượu về phía khách. Trong khi
rót, không được chạm miệng chai với miệng ly. Khi rót xong, xoắn chai rượu để
không bị nhiễu rượu xuống bàn. Trong khi rót, tay trái cầm khăn sạch để lau những
giọt rượu bị nhiễu. Khi rót hết rượu trong chai, nếu khách vẫn đang dùng món cũ,

26
và muốn gọi thêm chai rượu nữa. Nếu khách bắt đầu chuyển qua món khác thì hỏi
người order xem khách muốn dùng lọai rượu khác không. Nếu khách order lọai
rượu khác, dọn ly cũ đi và đặt ly mới ngay khi thay lọai ly mới cùng lọai với ly
đang uống.
Bước 9: Phục vụ món ăn và các món đi kèm.
Hình 2.9: Sơ đồ quy trình phục vụ món ăn
Nhìn chung thì Phục vụ tốt đồng nghĩa với phục vụ chính xác. Tuy nhiên,
nếu phục vụ tốt và phục vụ chính xác mâu thuẫn nhau thì luôn chọn phục vụ tốt. Ví
dụ:
 Không được chen vào phục vụ 2 người khách đang trò chuyện say sưa. Phục
vụ người ngồi bên trái từ bên trái và phục vụ từ bên phải của người ngồi bên
phải.
 Nếu bàn đó cạnh tường hoặc cột, phục vụ khách bên nào thuận tiện là điều dĩ
nhiên.
 Khay phục vụ Set menu của người Nhật thường lớn và nặng. Phục vụ khách
Thu dọn các đĩa
Chuẩn bị món khai vị
Phục vị món khai vị
Quan sát bàn ăn
Giục món tiếp theo
Chuẩn bị món chính
Chú ý đến đồ uống
Chú ý đến đồ uống

27
tại vị trí nào rộng nhất.
Khi mang thức ăn từ bếp lên cho khách phải đảm bảo chuyển thức ăn lên
cho khách một cách nhanh chóng và không bị rơi vãi trên đường đi. Học thuộc thời
gian của từng món. Giữ 1 liên phiếu ghi nhận tại bếp. Báo cho bếp biết tiến độ ăn
của mỗi bàn. Nếu khách thường ăn nhanh hoặc thường ăn chậm, báo cho bếp trưởng
biết để bếp có thể điều chỉnh thời gian cho phù hợp. Chỉ vào bếp khi nào cần bưng
đồ ăn. Không được đứng tại cửa sổ bếp để đợi. Nếu chưa ra thức ăn thì lo phục vụ
khách hoặc chuẩn bị các việc khác, và trở lại bếp trong vòng vài phút. Trước khi rời
khỏi bếp, kiểm tra lại phiếu ghi nhận món ăn của khách một lần nữa và sau đó là
50% nhiệm vụ của người phục vụ khi dọn thức ăn cho khách. Đặt những gia vị cần
thiết trên bàn chỉ khi nào đã đặt thức ăn sẵn sàng cho khách.
Phục vụ những món ăn sau từ bên trái (chia món ăn cho từng khách): gỏi,
khai vị, món chính, món tráng miệng. Phục vụ từ bên phải cho các món súp, món
mì. Dù phục vụ bên trái hay bên phải, luôn đứng cạnh khách phục vụ. Không được
va chạm vào người khách hoặc đứng xa tầm tay phục vụ. Luôn báo món ăn với
khách, nói “Món của Anh/Chị” hoặc “Chúc Anh/ Chị ngon miệng.” Trong quá
trình khách ăn luôn phải đứng ở vị trí có thể quan sát được khách để có thể hỗ trợ
khách khi cần thiết.
Mang món ăn khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách, trừ khi trong một
số trường hợp món khai vị được bê trên khay từ nhà bếp đến bàn phục vụ rồi sau đó
bê đến bàn khách. Các món khai vị bày ra đĩa phải có đĩa lót bên dưới và phải bê cả
đĩa lót đến bàn khách mỗi lần hai hoặc ba tùy theo khả năng của nhân viên. Không
được dùng khay mang thức ăn đến bàn khách.
Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ
tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đặt đĩa nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách,
các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ. Đảm bảo các dao dĩa (thìa trà) phải
ở bên phải dĩa nếu có thể.
Chú ý đến đồ uống, bổ sung thêm nếu cần thiết. Bổ sung thêm nước hoặc
rượu vang, đồ uống khác nếu cần thiết. Các ly uống rượu vang hoặc uống nước vơi
đi quá nửa phải được rót đầy thêm ¾ hoặc ở mức quy định theo loại ly. Ngưng rót
nếu khách từ chối rót thêm. Đây là phép lịch sự trong phục vụ và tạo cho khách cơ
hội nói chuyện với nhân viên và yêu cầu thêm các món khác.

28
Quan sát bàn ăn một cách kín đáo tiến độ trên bàn ăn để xem khách đã ăn
xong chưa. Dao dĩa để nằm bên cạnh hoặc cùng nhau trên đĩa thường là dấu hiệu
của việc đã ăn xong. Nếu nghi ngờ, hãy đợi khoảng 3 phút nữa để chắc chắn là
khách đã ăn xong. Dịch vụ kịp thời đáp ứng được mong muốn, dịch vụ vội vàng lại
không tốt. Toàn bộ bữa ăn chỉ được dọn khi tất cả mọi khách đã ăn xong, không dọn
nếu vẫn còn một khách đang nhai. Không được để cho bất kỳ khách nào có cảm
giác họ ăn rất nhanh hoặc rất chậm.
Giục món tiếp theo, nếu còn món tiếp theo mà khách đã yêu cầu và đang
được chuẩn bị tại bếp, hãy thông báo cho nhà bếp (để giục) rằng việc dọn dẹp sắp
bắt đầu. Đi đến nhà bếp và gọi phụ bép hoặc đầu bếp: “Bàn X đang chờ”. Không
được làm việc này trước khi nhân viên biết rõ việc dọn dẹp có thể bắt đầu. Giúp cho
nhà bếp biết thời gian và đẩy nhanh việc phục vụ.
Thu dọn các đĩa, thu dọn hai hoặc ba đĩa mỗi lần tùy thuộc vào khả năng của
nhân viên. Dọn dẹp từ bên phải của khách (trừ khi không thuận tiện cho khách).
Lấy đĩa bằng một tay và chuyển sang tay kia (tùy người thuận tay phải hoặc tay
trái), cầm đĩa vào giữa ba ngón tay đầu tiên và ngón tay cái. Giữ cho đĩa ở nguyên
vị trí bằng ngón cái. Lấy dao và xếp thành góc vuông dưới vòng cong của đầu dĩa.
Lấy đĩa tiếp theo bằng tay rảnh rỗi và để lên cổ tay tạo thành hình tam giác có sự hỗ
trợ của ngón cái, ngón út và cổ tay. Lấy dao và dĩa ra khỏi đĩa và vét hết thức ăn
thừa xuống đĩa bên dưới đầu tiên, dặt dĩa trên các dĩa khác và dao cùng với các dao
khác bên dưới dĩa. Lặp lại nếu khả năng cho phép, sắp xếp dao dĩa và đồ ăn bẩn
cách xa khách một bước và mang đĩa đến bàn phục vụ.
Thu dọn bàn phục vụ để duy trì khoảng trống tại bàn phục vụ, khi đã xếp hết
các đĩa (trên khay nếu cần thiết), hãy bê đến khu rửa bát đĩa. xếp các đĩa gọn gàng
và càng ít gây tiếng động càng tốt.
Lấy các món chính, bê đĩa thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ một
số trường hợp thức ăn phải được bê trên khay đến bàn phục vụ sau đó bê đến bàn
ăn. Các món ăn bày trên đĩa phải được bê đến bàn khách mỗi lượt hai hoặc ba đĩa
tùy thuộc vào khả năng của nhân viên. Không được sử dụng khay tại bàn ăn.
Phục vụ món chính, phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho
khách). Bắt đầu theo thứ tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đặt đĩa nhẹ nhàng và chính
giữa mặt khách, các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ.

29
Riêng với phục vụ các món ăn Á, thì món ăn sẽ được mang hết lên bàn ăn
chứ không chia ra món khai vị, món chính.
Bước 10: Thu dọn món chính.
Không được cho rằng khách đã dùng xong. Phải hỏi khách:
❖ Anh/Chị dùng xong chưa ạ ?
❖ Tôi có thể dọn đi không ?
Đứng bên phải khách khi dọn đi. Dùng tay phải để dọn thức ăn đi. Dọn từng
phần đi. Dọn đĩa hoặc tô và tất cả dụng cụ ăn kèm theo ngay cả khi khách không
dùng đến. Cách dọn như sau:
 Dọn dụng cụ ăn trước. Bưng bằng tay phải và dọn dụng cụ ăn bằng
tay trái.
Sau đó, mang đĩa đi bằng tay phải.
 Dọn đĩa thức ăn đi, và để dụng cụ ăn trên đĩa đó. Giữ dụng cụ ăn trên
đĩa khi di chuyển để tránh dụng cụ ăn bị trượt xuống đĩa.
❖ Không bao giờ dọn dụng cụ ăn trước, sau đó dọn đĩa đi mà không dọn dụng
cụ ăn đi bằng tay phải. Một khi dọn dụng cụ ăn, không bao giờ được giữ hoặc quơ
trên bàn trước mặt khách.
❖ Không được dọn phần ăn của 2 khách cùng lúc. Nhờ một người phục vụ khác
để giúp bạn hoặc dùng khay và dọn bằng khay.
❖ Dọn theo thứ tự kim đồng hồ.
❖ Dọn các đồ sành sứ và dụng cụ ăn về khu vực rửa chén bát.
❖ Dọn các đồ thủy tinh và các tách cà phê về quầy bar.
Lau dọn bàn thật sạch để chuẩn bị cho bước tiếp theo mời khách xem thực
đơn tráng miệng.

30
Bước 11: ghi nhận yêu cầu tráng miệng
Hình 2.10: Sơ đồ quy trình phục vụ món tráng miệng
Trong trường hợp khách chưa chọn món tráng miệng, đưa lại thực đơn cho
khách, mở sẵn thực đơn ở trang các món tráng miệng, đưa cho phụ nữ trước.
Đề nghị khách dùng món tráng miệng, cà phê hoặc rượu mùi. Gợi ý một số
món tráng miệng đặc biệt và sẵn sàng để mô tả các lựa chọn đó. Nếu khách không
yêu cầu món tráng miệng, hãy gợi ý khách uống cà phê, rượu mùi khi thấy thích
hợp. Yêu cầu của khách trong khoảng thời gian này trong bữa ăn khác nhau rất
nhiều tùy thuộc vào sự ngon miệng và thời gian của khách. Việc bán được các món
tráng miệng này mang lại lợi nhuận cao.
Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu và ghi lại yêu cầu như phần trên. Đối với các bữa
tiệc nhỏ, có thể nhận yêu cầu bằng miệng, tuy nhiên, vẫn phải ghi vào phiếu yêu cầu
để chuyển đến bộ phận khác như trước. Các yêu cầu tráng miệng thường đơn giản
và ngắn gọn hơn.
Mở và đưa thực đơn bằng 2 tay. Hỏi: “Anh/Chị có muốn dùng thêm tráng
miệng, trà hay cà phê không?.” Trường hợp khách không muốn dùng thêm tráng
miệng, nhân viên phục vụ sẽ đợi đến khi khách yêu cầu thanh toán sẽ mang hóa đơn
lại cho khách. Trường hợp khách dùng thêm tráng miệng nhân viên phục vụ sẽ thực
hiện những công việc sau:
❖ Đặt dụng cụ ăn cho khách tùy theo món tráng miệng khách đã gọi.
Dọn tráng miệng
Mời khách xem thực đơn tráng miệng
Đặt dụng cụ ăn cho khách
Phục vụ tráng miệng
Phục vụ trà hoặc cà phê

31
❖ Đặt món ăn phía bên phải khách. Báo với khách và đặt món ăn xuống
bàn.
❖ Phục vụ trà hoặc cà phê, phục vụ phía bên phải khách và cũng báo với
khách khi đặt trà hoặc cà phê xuống bàn.
❖ Dọn tráng miệng: xin phép khách truớc khi thu dọn và khi thu dọn cũng
đứng bên phải khách.
Bước 12: Tính tiền.
Khi khách có yêu cầu thanh toán tiền nhân viên sẽ lại bàn và hỏi khách muốn
thanh toán bằng hình thức nào. Có hai hình thức thanh toán tiền tại nhà hàng trong
khách sạn thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán bằng hình thức trả thẻ và nếu là
khách đang lưu trú tại khách sạn sẽ có hình thức thứ ba là ký phòng.
Sau khi xác nhận hình thức thanh toán từ khách nhân viên phục vụ sẽ chuyển
lại với nhân viên thu ngân thực hiện thao tác in hóa đơn. Lưu ý nếu khách ký
phòng, nhân viên phục vụ phải hỏi rõ số phòng của khách để khi in hóa đơn tránh
sai xót.
Lấy hóa đơn, đi đến quầy thu ngân hoặc nơi để máy tính hoặc quầy ghi chép
và nhận lấy hóa đơn. Nhân viên thu ngân phải có đầy đủ và chi tiết về các món mà
khách đã gọi và đã dùng. Thông báo cho nhân viên thu ngân biết về các món gọi
sau chưa nhập vào, hoặc nhập chúng vào hệ thống máy tính. Phải kiểm tra độ chính
xác của hóa đơn trước khi đưa ra cho khách. Tất cả các khoản phải được trả tiền.
Những khoản bị quên tính tiền sẽ gây thiệt hại cho nhà hàng. Hóa đơn tính thừa tiền
sẽ làm khách tức giận và phản ánh không tốt về nhà hàng và nhân viên phục vụ.
Đưa hóa đơn cho chủ tiệc hoặc cho người gọi thanh toán. Hóa đơn phải ghi
rõ ràng, chính xác và dễ đọc. Các khoản thanh toán phải ghi rõ từng món. Các
khoản thuế, phí dịch vụ và khoản tính thêm nếu có phải ghi chi tiết. Hóa đơn phải
được đặt trong bìa gấp, hoặc gấp lại để che nội dung bên trong và để trên khay nhỏ.
Phải đưa hóa đơn cho chủ tiệc một cách dứt khoát từ phía bên phải. Nhân viên phục
vụ phải đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để cho chủ tiệc có thể kiểm tra hóa
đơn.
Bước 13: Trình hóa đơn và thu tiền.
Khi trình hóa đơn cho khách nhân viên phải thực hiện một cách khéo léo và
chuyên nghiệp với quy trình như sau:

32
❖ Khách có thể yêu cầu tách hóa đơn ra.
❖ Sau khi dùng món tráng miệng và cà phê xong, nhờ thu ngân chuẩn bị hóa
đơn cho khách.
❖ Kiểm tra lại hóa đơn cẩn thận. Đảm bảo những thức uống khách gọi thêm đã
được tính vào hóa đơn.
❖ Khi trình hóa đơn: Không được mang hóa đơn đến bàn khi khách chưa yêu
cầu tính tiền. Liệu trước thời điểm khách sẽ gọi hóa đơn để sẵn sàng đưa cho khách.
Khi khách gọi tính tiền phải có hóa đơn ngay. Phải đem hóa đơn đến tận bàn cho
khách. Không được để khách đến quầy thu ngân tính tiền (trừ trường hợp có khách
yêu cầu). Phải đảm bảo hóa đơn đưa đúng bàn.
❖ Đặt hóa đơn vào kẹp tỉnh tiền kèm theo cây viết.
❖ Mở kẹp khi trình hóa đơn cho khách. Chỉ vào tổng tiền và bạn nói: “ Đây là
tổng tiền thanh tóan.”
❖ Rời khỏi bàn khoảng 3 mét khi khách kiểm tra hóa đơn và trả tiền.
❖ Trở lại bàn khách trong vòng 30 giây sau khi khách đóng kẹp lại.
Trường hợp nhận thanh toán tiền mặt từ khách phải nhận đúng chính xác số
tiền khách trả. Nhận thanh toán bằng tiền mặt theo quy trình sau:
 Không được giữ tiền riêng trong người khi làm việc.
 Khi nhận tiền khách, phải đảm bảo khách đưa đúng theo tổng tiền trên
hóa đơn.
 Đứng cách ra bàn từ 2 đến 5 mét nơi khách có thể nhìn thấy được bạn.
 Không nhận tiền bị rách, cháy hoặc nghi ngờ tiền giả.
 Chỉ nhận tiền VND hoặc đô la Mỹ, không nhận những ngọai tệ khác.
 Luôn phải trả lại tiền thối cho khách ngay khi tiền thối lớn hơn 100
ngàn đồng và khách nói bạn giữ làm tiền tip (được phép nhận khi khách đi rời khỏi
nhà hàng).
 Đếm kỹ số tiền thối từ thu ngân trước khi rời khỏi quầy.
 Khi thối tiền cho khách, cảm ơn khách, bạn nói: “Cảm ơn anh/chị.
Chúc buổi tối vui vẻ”
 Không được đứng (có ý) chờ tiền tip.
Trường hợp khách muốn thanh toán bằng cách ký phòng phải đảm bảo khách
thanh toán tiền và cách thức thanh toán ký phòng thực hiện theo quy trình sau:

33
Trình hóa đơn
 Nếu như bạn không nhận diện được khách “Xin anh/chị vui lòng cho em
xem chìa khóa phòng.”
 Chỉ vào chỗ trống trên hóa đơn cho khách ký vào và nói: “Anh/chị vui lòng
ký tên chỗ này để chuyển vào phòng.”
 Nếu khách không hiểu, bạn nói tiếp “Neu anh/chị ký tên vào đây, tôi sẽ
chuyển phần tiền này vào phòng của anh/chị. Anh/chị sẽ trả sau lúc anh chị trả
phòng”
 Chỉ chỗ cho khách ký. Bạn nói” Yui lòng ký tên chỗ này” Khách phải
ghi đầy đủ: Tên, chữ ký, số phòng.
 Rời khỏi bàn khách khi khách ký. Đứng cách bàn khỏang 3 mét.
 Quay trở lại bàn trong vòng 30 giây sau khi khách ký tên xong.
a Nhìn kỹ vào tên khách và số phòng. Đảm bảo phải đọc được tên khách.
Nếu bạn không chắc, bạn phải hỏi lại.”
 Trao lại cho khách bảng copy của hóa đơn, sau đó cảm ơn khách.
 Không bao giờ được đứng (có ý) chờ tiền tip.
Bước 14: Xin ý kiến đánh giá của khách.
Để đảm bảo rằng khi khách rời khỏi nhà hàng sẽ cảm thấy hài lòng và vui
vẻ, sau khi khách thanh toán xong nhân viên phục vụ sẽ hỏi xin ý kiến khách về bữa
ăn, đồng thời thể hiện sự quan tâm của nhà hàng đến cảm nhận của khách hàng.
Nhân viên sẽ nói: “Xin phép hỏi Anh/Chị. Thức ăn thế nào ạ?” hay
“Anh/Chị có thích món này không?.” Trường hợp khách hài lòng về món ăn, nhân
viên sẽ nói: “Cảm ơn Anh/Chị. Rất vui khi nghe như vậy.” Còn đối với trường hợp
nếu khách cảm thấy không hài lòng thì nhân viên phải lập tức hỏi lý do và lập tức
giải quyết vấn đề với thái độ lịch sự và phù hợp với tình huống đang xảy ra.
Việc thực hiện bước xin ý kiến đánh giá của khách rất quan trọng, điều này
sẽ giúp cho nhà hàng biết được khách có tiếp tục quay lại nhà hàng dùng bữa hay
không, quan trọng là những ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ giúp cho chất lượng
món ăn cũng như dịch vụ của nhà hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Những ý kiến
của khách đa số là những lời khuyên đúng đắn vì khách là người trực tiếp cảm nhận
được dịch vụ, bên cạnh đó nhà hàng cũng phải biết chọn lọc những ý kiến phù hợp
để kịp thời thay đổi.

34
Bước 15: Cám ơn và tiễn khách ra về.
Nhân viên tiễn khách tại lối đi và với nụ cười niềm nở với ánh mắt thân
thiện, thể hiện sự biết ơn khi khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng và không quên nói
“Cảm ơn Anh/Chị đã đến dùng cơm.”
Khách dùng xong và ra về, nhân viên phải niềm nở, tươi cười và cảm ơn
khách, hẹn gặp lại, chúc một ngày tốt lành “Thank you so much/ Have a good day/
See you later.” Quan sát trên bàn, chung quanh xem khách có quên mang đồ của
mình hay không và sau đó tiến hành dọn vệ sinh trên bàn và khu vực xung quanh.
Bước 16 và 17: Thu dọn và đặt bàn mới.
Sau khi dọn bàn khách đã đi xong, nhân viên bày trí sẽ đến để sắp xếp lại
bàn phục vụ A la carte theo đúng cách bày trí của nhà hàng và chuẩn bị đón khách
mới.
Trường hợp khách ngồi đến khi nhà hàng đóng cửa, khách được quyền ngồi
lại 5 phút sau giờ đóng cửa nhà hàng:
- Có thể ngồi lâu đến chừng nào khách muốn.
- Phải chăm sóc khách chu đáo, đầy đủ.
- Phải có nhân viên nhà hàng trực để phục vụ khách cho đến khi khách đi.
2.3. Những ưu điểm và hạn chế trong quá trình phục vụ:
2.3.1. Ưu điểm:
Nhà hàng The White nằm ở khu vực trung tâm nên có lượng khách tương đối
dồi dào và ổn định. Nhân viên được huấn luyện tốt nên đáp ứng được nhu cầu phục
vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
Loại hình kinh doanh tiệc Buffet đã xuất hiện từ những ngày đầu thành lập
khách sạn nên trãi qua nhiều năm kinh nghiệm thì khách sạn đã đúc kết được một
quy trình tổ chức tiệc Buffet rất tinh tế và hợp lý.
Số lượng món ăn phong phú được nhiều khách đánh giá cao. Bên cạnh đó
nguồn nhân lực trong bếp cũng có kinh nghiệm lâu năm nên các món ăn được tạo ra
với hương vị ngon, lạ và đặc sắc.
Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, luôn biết lắng nghe và khắc phục theo
yêu cầu của khách nên luôn tạo được hình ảnh đẹp trong lòng thực khách.
Cung cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp tạo cho thực khách cảm giác
thoải mái như trong gia đình.

35
Chất lượng món ăn đa dạng, đảm bảo đủ dinh dưỡng và bày trí đẹp mắt.
Bố trí, đầu tư trang thiết bị, dụng cụ khu vực bếp, nhà hàng đủ chất lượng và
tiện ích.
Có hệ thống kho cất giữ các dụng cụ chén, dĩa,… phục vụ cho tiệc.
Nhìn chung sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong nhà hàng hết sức
nhịp nhàng. Nhân viên giữa các bộ phận bàn- bếp- bar luôn lien hệ chặt chẽ và hỗ
trợ nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách. Điều này sẽ đem lại hiệu quả
trong quá trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, góp phần nâng cao hình ảnh
nhà hàng trong tâm trí khách hàng.
Tại đây ban quản lý bộ phận nhà hàng nói chung và trưởng bộ phận nói riêng
đã tạo môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên, một phần tạo sự thoải mái trong
công việc, mặt khác tạo sự gắn kết giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau.
Trưởng ca sắp xếp các ca làm theo ý muốn của nhân viên tạo sự thoải mái
trong giờ giấc làm việc, và tạo điều kiện nâng cao trình độ kiến thức đối với các
nhân viên muốn học ngoài giờ
Mặt khác mỗi tháng đếu có 1 đến 2 cuộc họp để
- Thông báo tình hình kinh doanh trong tháng trước và kế hoạch kinh doanh
tháng này.
- Thông báo các chỉ thị của cấp trên.
- Giải quyết các vướng mắt trong công việc của từng nhân viên.
Bên cạnh cuộc họp đó, Trưởng bộ phận cũng như các quản lý trong bộ phận tổ
chức sinh nhật cho những nhân viên có tháng sinh trong tháng đó và tặng quà khích
lệ. Mục đích ở đây là ban quản lý nhà hàng muốn tạo một môi trường đoàn kết cho
các nhân viên trong bộ phận giống như “anh em trong một nhà” và sự thoải mái
trong công việc. Các việc trên nhằm để nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm
hơn, năng suất và hiệu quả hoạt động cao hơn. Bên cạnh đó tính kỷ luật luôn được
thắt chặt. Việc khen thưởng và kỷ luật luôn song hàng với nhau để nhân viên luôn
trong một khuôn phép nhất định.
Trong việc phục vụ buffet sáng, công việc của nhân viên đảm nhiệm luôn
xoay vòng với nhau không có công việc cụ thể nhất định nào cả. Tức là nhân viên
phục vụ bàn không phải chỉ làm công việc phục vụ bàn không, nhân viên được phân
công đón khách không phải chỉ làm công việc đón và chào khách không. Thay vì

Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng The White.docx

Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng The White.docx

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng The White.docx

Semelhante a Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng The White.docx (11)

Mais de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

Mais de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Último

Último (20)

Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng The White.docx