Báo cáo thực tập bộ phận Nhà hàng tại Khách sạn Đồng Khánh. Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại Khách sạn Đồng Khánh từ đó đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động nhà hàng tại Khách sạn Đồng Khánh

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH SÀI GÒN
KHOA KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN SÂU TẠI CƠ SỞ
KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH
Họ và tên sinh viên: ……………
Mã số sinh viên: ……………….
Lớp:…………………………..
Bộ phận thực tập: Nhà hàng
Thời gian thực tập…………………….
Tp.HCM, tháng 11 năm

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy (cô) trường CAO ĐẲNG
NGHỀ DU LỊCH SÀI GÒN nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu.
Đặc biệt em rất cảm ơn thầy cô là người hướng dẫn góp ý để em hoàn thành bài báo
cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên của Khách sạn Đồng Khánh đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh
chị bộ phận nhà hàng đã tận tình chỉ dạy giúp em tìm hiểu thực tế về công tác phục vụ
tại Khách sạn cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách
sạn em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm
việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô) dồi
dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày càng
phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.
Em xin chân thành cảm ơn.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018
Sinh viên thực hiện

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 2018
Đơn vị thực tập

4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Nội dung
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Hình thức trình bày
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
Kết quả ………………………………………………………………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 2018
Giảng viên hướng dẫn

5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH ................................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................................3
1.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2015 – 2017) .........6
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy:.............................................................................................7
1.4.Tổng quan nhà hàng ..................................................................................................9
CHƯƠNG 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG ĐỒNG KHÁNH ............11
2.1.Nhiệm vụ của sinh viên thực tập:............................................................................11
2.1.1.Giới thiệu bộ phận thực tập:.................................................................................11
2.1.2. Tuân theo những quy định...................................................................................11
2.2. Phục vụ theo đúng quy trình-chuẩn mực...............................................................14
2.3.Thuận lợi và khó khăn.............................................................................................19
2.3.1.Thuận lợi:..............................................................................................................19
2.3.2.Những khó khăn: ..................................................................................................20
2.3.3.Kinh nghiệm cho bản thân:...................................................................................21
2.3.3.1.Bài học đạt được:...............................................................................................21
2.3.3.2.Sự cố và những điều chưa làm được: ................................................................23
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................................25
3.1. Về phía nhà trường.................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.Về phía khách sạn....................................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ...................................................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................Error! Bookmark not defined.

6. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thế kỷ 21 đánh dấu những bước tiến vượt bậc trên con đường phát triển của nền
kinh tế Việt Nam. Việt Nam ngày càng khẳng định được tên tuổi của mình ở nhiều
lĩnh vực trên trường quốc tế. Nhờ vậy, Việt Nam đã và đang thu hút đầu tư trên nhiều
lĩnh vực trong đó có ngành phát triển khách sạn. Trong vài năm trở lại đây cùng với sự
phát triển không ngừng của các ngành kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn cũng có
được giai đoạn phát triển thực sự thịnh vượng với sự ra đời nhiều loại sản phẩm dịch
vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường, đặc biệt là nhu cầu của dịch vụ hội
nghị, hội thảo và đặt tiệc đang trở thành loại dịch vụ không thể thiếu trong khách sạn
công vụ có thứ hạng cao như Khách sạn Đồng Khánh.
Để hoạt động của bộ phận nhà hàng có thể đem lại hiệu quả cao mang lại doanh
thu tương xứng với tiềm năng thị trường hiện nay, việc tìm ra những giải pháp nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu của các nhà quản lý khách sạn hiện
nay. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài: Báo cáo thực tập bộ phận Nhà hàng tại Khách
sạn Đồng Khánh, trong nội dung báo cáo của mình nhằm có được cái nhìn sâu sắc
hơn về những ứng dụng giải pháp trên thực tế.
2 . Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại
Khách sạn Đồng Khánh từ đó đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động nhà hàng tại Khách sạn Đồng Khánh
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại Khách sạn Đồng Khánh
Bài khoá luận tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Đồng
Khánh
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
 Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài
báo cáo. Thu thập các tài liệu liên quan đến Khách sạn Đồng Khánh, bộ phận nhà
hàng. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
 Nghiên cứu thực địa

7. 2
 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin người
viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về thực trạng
hoạt động của bộ phận nhà hàng
5. Bố cục đề tài
Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Đồng Khánh
Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng
Chương 3: Kiến nghị và kết luận

8. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Đồng Khánh – Khách sạn Quốc tế 3 sao với hơn 50 năm danh tiếng, trực
thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn TNHH Một Thành Viên. Với thiết kế trang nhã
và hiện đại, Đồng Khánh có thể đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của
khách hàng.
Nhà Hàng mới được sửa chữa, nâng cấp chuyên phục vụ các món ăn Hoa đặc sắc kết
hợp với các món ăn truyền thống Việt Nam. Đặc biệt, với trang thiết bị hiện đại,
Khách sạn Đồng Khánh là địa điểm lý tưởng và uy tín để tổ chức các hình thức hội
họp cho các cơ quan, xí nghiệp, công ty.
Tọa lạc tại trung tâm kinh tế quận 5, gần các khu trung tâm mua sắm lớn thuận tiện
cho việc mua sắm và giải trí như: Chợ An Đông, Thương Xá An Đông, Chợ Bến

9. 4
Thành và các khu trung tâm thương mại như: Thương Xá Tax, Parkson,… Cách các
trung tâm mua sắm chỉ khoảng từ 5 – 10 phút đi xe và cách sân bay Tân Sơn Nhất 30
phút đi xe.
CÁC DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN:
Dịch vụ lưu trú - 24 giờ room service
Nhà Hàng - Cho thuê xe
Dịch vụ tổ chức hội họp, tiệc - Đưa đón sân bay
Dịch vụ tiệc ngoài - Sauna – Massage
Dịch vụ Business Center - Concierge services
Wi-fi miễn phí
Dịch vụ đặt tour
Chấp nhận thanh toán các loại thẻ tìn dụng: Visa, Master, JCB, AMEX,
Diner Club, Union Pay, CUP
Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều loại
chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong những khách
sạn thu hút lượng khách nhiều nhất tại địa bàn trung tâm TP.HCM
Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như ngày nay
cũng có những mốc đáng nhớ
Tháng 6 năm 2010 Khách sạn Đồng Khánh tiêu chuẩn quốc tế 3 sao chính thức
đi vào hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình
dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Khách sạn Đồng Khánh đã

10. 5
được khẳng định trên thị trường du lịch TP.HCM. Số lượng khách lưu trú tại các cơ sở
của Khách sạn Đồng Khánh ngày càng đông,
Quy mô và phương hướng hoạt động
Tháng 6 năm 2010 khi Khách sạn Đồng Khánh bắt đầu đi vào hoạt động theo
tiêu chỉ của sở du lich TP.HCM
Triết lý kinh doanh của khách sạn
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG
VÀ NHÂN VIÊN”.
Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách
hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn
đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách sạn
phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách
hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm
giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của
Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi trường
thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ
tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động
phát triển của Khách sạn.
Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh
doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có
điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện
làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của
nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của
Khách sạn.’

11. 6
1.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2015 – 2017)
Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 3 năm gần nhất.
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2017
2017/2016 2016/2015
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Tổng doanh thu 126 136 154 10 7,93 18 13,23
Tổng chi phí 109 116 129 7 6,4 13 11,2
Lợi nhuận 17 20 25 3 18 5 25
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)
Nhận xét:
 Doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ Công ty đạt tương đối
cao. Cụ thể doanh thu năm 2017 đạt 154 tỷ đồng, tăng 18 tỷ đồng so với doanh
thu đạt được năm 2016 (136 tỷ đồng), tương ứng tăng 13,23% so với cùng kỳ
năm 2016, năm 2016 doanh thu cũng tăng hơn 2015 10 tỷ đồng, đạt 7,93%.
 Tổng chi phí của Công ty năm 2017 là 129 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với năm
2016 tương ứng tăng 11,2%. Sở dĩ tổng chi phí tăng lên trong năm 2017 là do
Công ty chủ động tăng sản lượng do đã ký kết được nhiều hợp đồng lớn với các
nước bên ngoài nên chi phí cho nguyên vật liệu tăng lên đồng thời chi phí cho
đầu tư trang thiết bị, khấu hao máy móc hiện đại cũng tăng lên.
 Lợi nhuận của Công ty năm 2017 là 25 tỷ đồng tăng 5 tỷ đồng so với năm 2016
là 20 tỷ đồng, tương ứng tăng 25%. Lợi nhuận của Công ty năm 2017 đã tăng
lên một cách nhanh chóng cho thấy quy mô sản xuất của công ty ngày càng mở
rộng, tăng cường sản xuất các mặt hàng cốt lõi không chỉ lớn về số lượng mà
còn đảm bảo chất lượng, ngày càng tạo được sự tín nhiệm không chỉ khách
hàng trong nước mà cả ở nước ngoài.
 Tình hình lợi nhuận cũng đã tăng theo doanh thu, tuy 2 năm qua chi phí để mở
rộng thêm cửa hàng kinh doanh nhưng tình hình lợi nhuận vẫn tăng đều hàng
năm, cho thấy công ty đang trên đà phát triển thuận lợi. Lợi nhuận đang tăng
trưởng mang về cho công ty lợi nhuận, trong kinh doanh, để tiếp túc giữ vững

12. 7
thị phần của mình trên thị trường, công ty cần nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng và markting cũng như sử dụng lao động trong công ty, ngoài ra cần phải
phân tích nhu cầu của khách hàng để có thể bắt kịp thị trường, đáp ứng kịp thời,
đúng thời điểm nhu cầu của khách hàng hiện đại.
.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Biểu 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Mỗi khối và phòng ban đều có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc và các nhân
viên, các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉđạo của tổng giám đốc và phó tổng
giám đốc khách sạn.
- Khối lưu trú: bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch
vụ cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu
chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm
+ Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn,
cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách.
+ Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ
sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là….
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Khối
lưu trú
Tài chính
kế toán
Kinh doanh
tiếp thị
Nhân
sự
Bảo dưỡng Các
BP
khác
Khối phục
vụăn uống
An
ninh
Lễ
tân
Buồng các
nhà
hàng
Bar
phục
vụđồ
uống
Chế
biến
món ăn
Các điểm
phục vụ
khác

13. 8
+ Bộ phạn hỗ trợđón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển, hành lý, nhân viên lái xe,
nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và
gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách.
- Khối phục vụăn uống
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụăn uống trong khách sạn nhưăn nhanh, ăn
gọi món, ăn theo món quy định ăn tiệc, phục vụăn uống tại buồng ngủ của khách…
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc
tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại.
- Bộ phận tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn thực hiện các công
việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu
hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
- Bộ phận quản lý nhân sự
Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm vàđào tạo đội
ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương giải quyết các vấn đề liên
quan đến nhân sự, y tế và các chếđộ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và tiện nghi của khách sạn,
thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hư hỏng cho các hệ
thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.
- Bộ phận an ninh
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ
công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và
ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.
- Các bộ phận khác
Các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán
hàng lưu niệm, quầy báo…
Bộ phận dịch vụ khác: chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như:
massage, tắm hơi, cắt tóc, giặt là, tennis, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em tổ chức tham

14. 9
quan trong ngày… Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom
cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.
Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối bộ phận và phòng
ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp
hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công trong kinh doanh khách sạn.
1.4.Tổng quan nhà hàng
Nhà hàng nằm tại tầng trệt của Khách sạn Đồng Khánh, bởi thế khách chủ yếu nơi đây
là khách nước ngoài hoặc những khách lưu trú tại Khách sạn Đồng Khánh.
- Nhà hàng được bài trí mang phong cách Châu Âu và càng thêm phần sang trọng cùng
với ánh vàng từ những ngọn đèn được bố trí trong những góc thích hợp của quán, điều
đó càng làm cho không gian nơi đây thêm phần sang trọng. Thiết kế đơn giản nhưng
khéo léo tạo ra những không gian riêng biệt thích hợp cho từng đối tượng khách. Nếu
cần sự sôi động bạn có thể chọn góc nhìn ra ngoài phố với thiết kế lồng kính có thể
nhìn thấy mọi cảnh vật chung quanh khách sạn. Còn nếu khách cần một chỗ để thưởng
thức các món À la carte hay các loại nước uống như rượu, coctaik, sinh tố thì vị trí nơi
góc ghế sofa trắng còn gì bằng.

15. 10
-Nhà hàng luôn phục vụ những thức ăn mang hương vị Châu Âu và Châu Á, thức ăn
tươi sống được làm khi khách yêu cầu. Quý khách sẽ cảm thấy ngon miệng hơn khi
được thưởng thức những món ăn tươi sống và rất hợp vệ sinh.
Trưởng Bộ Phận
Nguyễn Văn Phú
Gíam sát bộ phận
Nguyễn Thị Huyền Trân
Bếp trưởng
Nguyễn Thị Minh
Nguyệt
Đầu bếp
Trần Thị Kim Ngân
Phạm Văn Thạch
Mai Văn Lành
Nguyễn Xuân Hiệp
Phục Vụ
Nguyễn Quang Huy
Lâm Thị Ngọc Gìau
Nguyễn Thị Kiều Vy
Trần Văn Điền
Nguyễn Thị Phượng
Nguyễn Thành Luân
Phạm Xuân Phát
Lao công
Nguyễn Thị Mai
Trang
Võ Thị Nguyệt

16. 11
CHƯƠNG 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG ĐỒNG KHÁNH
2.1Nhiệm vụ của sinh viên thực tập:
2.1.1 Giới thiệu bộ phận thực tập:
Trong 2 tháng thực tập ở Khách sạn Đồng Khánh, tôi được phân công vào bộ
phận phục vụ nhà hàng của nhà hàng Đồng Khánh - một bộ phận rất quan trọng trong
khách sạn. Sau đây tôi xin giới thiệu tổng quan về hai bộ phận .
2.1.2. Tuân theo những quy định
 Quy định về trang phục
Cán bộ công nhân viên bắt buộc phải mặc đồng phục khi làm việc, tham dự các buổi
hội họp, hội thảo tại khách sạn.
Không mặc đồng phục với thường phục khác như áo khoác, dép lê, giầy dép
không đúng quy định.
Đồng phục phải may đúng quy định, không tự ý sửa đổi hoặc cách điệu.
Không đeo đồ trang trí ngoài quy định của khách sạn như cài áo, bảng tên
không đúng quy định
Trong trường hợp nhân viên tự may thêm đồng phục phải đúng chất liệu vải và
màu vải đúng quy định, may đúng thiết kế
Nhân viên phải đeo bảng tên trong lúc làm việc. Bảng tên đeo ngang, ngay ngắn
bên trái trực tiếp lên áo dài, áo sơ mi hoặc cài trên áo khoác.
Trang phục lót phải cùng tông màu với đồng phục.
Đối với đồng phục nữ:
 Đồng phục áo dài phải cài kín nút trên cổ áo, không xắn tay áo
 Mang đúng giày đồng phục được cấp khi làm việc
Đối với đồng phục nam:
 Bắt buộc phải cài tất cả các nút áo, đối với áo sơ mi phải thắt cravat
trong khi làm việc. Mũi cravat chạm vào mép thắt lưng, không xắn tay
áo trong khi làm việc.
 Mang đúng giày đồng phục, vớ màu sậm.
 Thắt lưng màu đen bản rộng từ 3-4cm, kiểu dáng đơn giản.

17. 12
 Quy định kiểu tóc
Tóc phải được cắt gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt.
Tóc để màu tự nhiên hoặc nhuộm đen, nâu sậm. Cấm nuộm tóc bằng các màu
lòe loẹt
Trong khu vực đang làm việc không chải, vuốt , búi hoặc sửa tóc hoặc để tóc
xõa xuống mặt, xuống mắt làm ảnh hưởng đến quá trình làm việc
Đối với cán bộ, nhân viên nữ:
 Tóc ngắn chấm vai: không cắt, uốn, sấy các kiểu cầu kì, lạ mắt gây ấn
tượng. Tóc mái phải được kẹp gọn gàng. Kẹp mái màu đen, trơn, không
đính hạt, không quá 2 kẹp.
 Tóc dài quá vai: phải buộc , kẹp, búi gọn gàng. Kẹp tóc phải màu đen,
kích thước không quá 12cm
Đối với cán bộ, công nhân viên nam:
 Tóc cắt cao hơn cổ áo sơ mi, không để tóc mái phủ quá chân mày, không
để râu ,ria. Nghiêm cấm cạo tóc sát da đầu, để dài quá gáy hoặc buộc
búi. Đầu đinh tối thiểu 2cm. Không được chẻ ngôi giữa. Có thể sử dụng
gel để giữ tóc gọn gàng.
 Quy định về đồ trang sức
Không sử dụng đồ trang sức và phụ kiện, kiểu dáng, màu sắc lòe loẹt trong khi
làm việc
Đối với cán bộ, nhân viên nữ:
 Được phép đeo 1 đồng hồ, bản dây đeo không rộng quá 2,5cm.
 Nhẫn: chỉ được đeo 1 chiếc, có thể nạm đá nhưng không lớn hơn 0,5cm
 Vòng đeo tay: màu trắng hoặc vàng, đeo tối đa không quá 1 vòng, bề mặt
không rộng quá 2cm
 Bông tai: mỗi tai đeo tối đa 1 chiếc màu trắng hoặc màu vàng, đeo sát tai
 Không được phép đeo dây chuyền để ngoài đồng phục
Đối với cán bộ, nhân viên nam:
 Được phép đeo tối đa 1 đồng hồ, bản dây đeo không rộng quá 3cm

18. 13
 Nhẫn: mỗi tay đeo tối đa 1 chiếc nhẫn, có thể nạm đá nhưng không lớn
hơn 0,5cm, không đeo nhẫn có kích thước quá to, hình dạng lập dị.
 Không được đeo vòng hoặc bông tai khi làm việc
 Không được phép đeo dây chuyền để ngoài đồng phục.
Riêng đối với bộ phận nhà hàng - bếp:
 Chỉ được đeo 1 nhẫn trơn, không có hoa văn. Không đeo bất cứ trang sức
nào khác khi làm việc.
 Quy định chung về trang điểm
Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm khi mặc đồng phục. Không trang điểm
quá đậm, làm mất tự nhiên, tạo sự chú ý không bình thường.
Phấn nền: màu phấn phù hợp với màu da, đánh nhẹ nhàng, vừa phải
Má hồng: sử dụng màu hồng nhạt, cam nhạt, đánh nhẹ nhàng, vừa phải.
Son môi: sử dụng màu hồng nhạt, đỏ nhạt, cam nhạt. Nghiêm cấm màu có tong
nâu đen, xám bạc, tím… gây ấn tượng không đẹp cho khách
Màu mắt: được sử dụng hồng nhạt, không sử dụng màu có nhũ, high-light.
Đánh vừa phải, nhẹ nhàng, không đánh quá đậm, kiểu cách, cầu kì.
Mascara màu đen, nâu, không để mascara vón cục khi chải mi.
Chì vẽ mắt và chân mày màu đen hoặc nâu
Móng tay: cắt sát, có thể sử dụng sơn màu hồng nhạt,sơn bóng hoặc để trơn,
không vẽ hoa văn, không để bong tróc nước sơn. Móng tay phải giữ sạch sẽ, khong
bám bẩn hoặc khói thuốc ám vàng. Riêng bộ phận nhà hàng-bếp , nghiêm cấm sơn
móng tay.
Phải đảm bảo vệ sinh cá nhân, tránh cơ thể nặng mùi, răng miệng luôn sạch sẽ,
thơm tho và không dùng nước hoa mùi quá mạnh
 Quy định về sử dụng và giữ gìn đồng phục
Tất cả cán bộ, công nhân viên phải có trách nhiệm sử dụng và bảo quản tốt
đồng phục. Đồng phục phải được giữ gìn sạch sẽ, gọn gàng, ủi thẳng nếp. Không sử
dụng đồng phục đã ngả màu, sờn rách.

19. 14
Mỗi cá nhân có trách nhiệm giữ gìn, bảo vệ hình ảnh và uy tín của công ty khi
đang khoác trên người đồng phục của khách sạn. Tuyệt đối không có những lời nói lớn
tiếng, cử chỉ, hành vi không đúng với luật pháp, thuần phong mỹ tục.
 Quy định chung về tác phong
Nghiêm cấm nhai kẹo cao su trong khách sạn
Chỉ được ăn uống tại khu vực quy định của bộ phận
Không tụ tập, nói chuyện riêng tư trong khu vực làm việc
Không bá vai, khoác tay trong khu vực làm việc
Khi di chuyển, tác phong phải nhanh nhẹn, dứt khoát, không chạy hoặc đi quá
chậm, không kéo lê giày trên sàn
Đứng thẳng, không đúng tựa lưng
Bắt buộc sử dụng cả bàn tay khi hướng dẫn khách, không sử dụng 1 ngón tay
Nhân viên không được phép sử dụng điện thoại di động khi tác nghiệp ( không
áp dụng với nhân viên kinh doanh và guest relations).
2.2. Phục vụ theo đúng quy trình-chuẩn mực
Đón khách
Sau khi khách được xếp chỗ ngồi vừa ý, người phục vụ bắt đầu giới thiệu thực
đơn và danh sách đồ uống, mời khách gọi món.
Khi đón khách, dáng mạo , trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, phong thái tự nhiên,
vui vẻ.
Khi khách tới, chủ động tươi cuời bước đến chào khách, nếu khách là người
nước ngoài thì chào bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ của khách nếu có thể.
Giới thiệu và hỏi xem khách có đặt chỗ trước không, nếu khách chưa đặt chỗ
thì hỏi khách xem có bao nhiêu người, ý khách muốn ngồi vụ trí nào. Nếu khách đã
đặt chỗ, hỏi tên khách và dẫn khách vào vị trí đã đặt trước.
Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách thích
hợp với khách. Tùy vào thành phần khách, số lượng khách và yêu cầu của khách mà
linh hoạt dẫn khách tới chỗ thích hợp.
Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng
đẩy ghế.

20. 15
Trình thực đơn
Không được để khách chờ đợi quá lâu rồi mới đưa thực đơn cho khách xem .
Bắt đầu tạo cho khách có cảm giác được phục vụ ân cần, không hối thúc khách
trong khi gọi món ăn, để cho khách có thời gian chọn lựa thoải mái.
Nếu khách phân vân hay gọi mà món ăn hiện chưa có trong nhà hàng phải gợi ý
cho khách các món ăn tương tự.
Sẵn sàng cung cấp mọi thông tin một cách chính xác. Bảo đảm có đủ thực đơn
cho mỗi khách trong bàn. Tuần tự thao tác như sau:
Đứng bên phải của khách để trình thực đơn theo thứ tự khách nữ trước, khách
nam sau, cuối cùng là chủ tiệc (nếu có).
Có ba cách để trình thực đơn cho khách:
 Xếp kín thực đơn, khách chỉ thấy trang bìa theo hướng thuận chiều nhìn
với khách.
 Mở trang bìa, cho khách thấy trang đầu tiên
 Mở đúng phần nội dung khách yêu cầu
 Giữ cạnh trên thực đơn, chừa cạnh dưới cho khách cầm và lui vài bước để
khách có thời gian chọn nhưng vẫn theo dõi. Giới thiệu các món ăn đặc
sản trong ngày và các món được khuyến mãi trong ngày, tư vấn cho khách
lựa chọn khi khách yêu cầu, không quên thông báo những món ăn, đồ
uống đã bán hết.
Ghi order
Để khách có thời gian xem thực đơn. Phải để và đoán trước khi nào khách sẵn
sàng gọi món.
Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi. phải có sẵn hai ba quyển phiếu và bút.
Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi . Phải
mô tả chính xác các món ăn.
Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của các nam giới
và cuối cùng là của chủ tiệc.
Cách order :

21. 16
 Điền vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu. Ghi theo từng nhóm ( khai
vị,súp, món ăn chính và rau).
 Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước. Bạn sẽ ghi các yêu cầu món tráng
miệng và cà phê sau.
 Đề nghị khách hàng cho chỉ dẫn về cách nấu (“ Ông thích ăn thịt bò, tái, vừa
hay chín?”)
 Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn không.
 Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa.
 Cám ơn khách và đem thực đơn đi.
 Nhận yêu cầu rượu vang ( nếu khách yêu cầu). Phải đảm bảo rượu vang sẽ được
phụ vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp. Sử dụng một phiếu ghi riêng.
 Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu vào nhà bếp. Bạn giữ lại một liên để làm phiếu
thanh toán sau này. Một liên chuyển cho người thu tiền ( nếu cần).
 Khi khách dùng xong món chính, lại đưa thực đơn cho khách lần nữa.
 Nhận yêu cầu các món tráng miệng ngọt và cà phê ghi vào một phiếu mới và
đừng quên ghi đầy đủ 5 thông tin cần thiết trên phiếu.
 Kiểm tra xem số lượng món gọi đã đúng so với người trong nhóm chưa.
 Chuyển phiếu order về ăn uống cho nhà bếp và quầy bar
Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển cho bộ phận cung cấp sản
phẩm, nhân viên phục vụ phải tiến hành chỉnh sửa lại bộ đồ ăn cho khách sao cho phù
hợp với các món ăn và đồ uống khách đã gọi.
Sau khi đã nhận order từ phục vụ nhân viên chạy bàn có nhiệm vụ chuyển order
sang các bộ phận có liên quan (bếp hoặc quầy bar). Đầu tiên phiếu trắng giao cho thu
ngân, phiếu hồng và phiếu vàng giao cho nhân viên kiểm tra món (nếu là order các
món ăn và đồ uống), phiếu xanh giao cho nhân viên trực tiếp phục vụ món ăn.
Sau khi đã giao phiếu xong cho nhân viên chạy bàn thì nhân viên phục vụ trở về
vị trí cũ để trực khách và sau khi món ăn được làm xong và được nhân viên chạy bàn
đưa ra thì người phục vụ phải trực tiếp phụ vụ các món cho khách để tránh việc nhầm
món ăn giữa khách này với khách khác .

22. 17
Chuyển phiếu yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quầy bar là vấn đề cực kỳ quan
trọng vì nó có ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ tính từ khi đưa yêu cầu
đến nhà bếp và quầy bar trở đi.
Phục vụ
Phục vụ các món ăn cho khách phải thao tác nhanh gọn, không để khách chờ
lâu, hơn nữa phải phục vụ nóng, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách và ưu tiên
phụ nữ.
Trong khi phục vụ nhân viên phải quan sát khách khi dùng xong thì nhìn thấy
đồ dơ cần phải dọn bớt đi để có thể đưa thức ăn khác vào cho khách nếu có, nhưng nếu
khách đã dùng xong thì ta thấy có thức ăn vẵn còn một phần thì nên lấy dụng cụ như
đĩa nhỏ đưa phần còn dư cho gọn bàn vào khách tiếp tục dùng, còn khách không cần
dùng nữa ta có thể dọn nhưng lưu ý phải để ly nước trà lại cho khách trừ khi khách
không dùng bảo ta dẹp đi thì lúc đó ta mới được phép dọn.
Trong khi khách dùng bữa thì người người phục vụ phải có nhiệm vụ lên bia lần
lượt cho khách, không để khách đợi lâu.
Trong quá trình dọn bàn yều cầu phục vụ phải chú ý không được dọn một cách
bừa bãi mà phải thu dọn có thứ tự ly theo ly đĩa theo đĩa và chén và muỗn đũa có thể
đi chung để trách việc bể vỡ.
Chờ khách dùng xong bữa và gọi thanh toán.
Thanh toán
Khi tính tiền nhân viên phục vụ cần chú ý kiểm tra đến những thứ mà khách
chưa dùng đến thì phải báo cho quầy ngay để trừ vào trong hóa đơn trước khi đưa ra
cho khách, có những trường hợp khuyến mãi của nhà hàng hôm đó khách gọi những
thức uống đó thì người thu ngân cũng sẽ trừ ra những phần chi phí đó cho khách.
Cũng như phần thức uống mà nhà hàng khuyến mãi những thức ăn mà khách
gọi thì ta khi tính tiền cũng trừ khoảng chi phí đó ra cho khách, đa phần thức ăn khách
đã đặt trước nếu như mà là khách đến thường xuyên quen thuộc của nhà hàng thì khi
tính tiền viết hóa đơn nhà hàng cũng giảm đi phần thức ăn mà nhà hàng đã khuyến mãi
cho khách.

23. 18
Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay và đưa tới mé trái người đại
diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán.
Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong cuốn sổ bìa da dày. Khách
trả tiền đặt lên khay cùng với hóa đơn đó hoặc kẹp vào sổ, sau đó mang đến quầy thu
ngân, nếu còn tiền thừa để lên khay mang trả cho khách.
Không tỏ thái độ khó chịu khi khách không thưởng hoặc cho quá ít.
Khi khách đứng dậy ra về thì nhân viên phải kéo ghế cho khách ,mỉm cười và
nhân viên cũng không quên hỏi thăm khách về món ăn có hợp khẩu vị với quý khách
không ,thái độ của nhân viên phục vụ có tốt không .
Khi nhân viên tiễn khách không quên cảm ơn khách đã đến với nhà hàng và
hẹn lần sau sẽ được phục vụ khách tốt hơn .
Sau khi khách về nhân viên lau dọn bàn và chuẩn bị bày lại bàn để phục vụ
khách.
Cách bày bàn
Mỗi nhà hàng sẽ có những hình thức bày bàn riêng để thể hiện dấu ấn riêng
cũng như phong cách riêng. Tuy nhiên, dù bày bàn theo kiểu nào thì các nhà hàng phải
đảm bảo phải đảm bảo sự thuận tiện và thoải mái cho khách khi dùng bữa.
Vì vậy nhân viên phục vụ cần phải chú ý đến những vấn đề sau :
 Trước khi đặt bàn ăn, nhân viên phục vụ phải kiểm tra tình trạng các dụng cụ, đảm
bảo các dụng cụ luôn ở trạng thái tốt nhất và sẵn sàng phục vụ khách, cụ thể :
 Kiểm tra bàn ghế có bị chênh, gãy hay trục trặc gì khác không. Nếu có phải điều
chỉnh hoặc thay bàn, ghế mới.
 Bàn ăn đúng tiêu chuẩn quốc tế phải có khăn lót bàn (mollenton) bằng nỉ hay vải
dày để hạn chế tiếng động trong nhà hàng.
 Khăn bàn phải phủ đều 4 góc, mép khăn bàn phủ đến đâu thì ghế được đặt đến đó.
Bàn phải được sắp xếp theo khoảng cách hợp lý, cân đối và thẳng hàng.
 Dụng cụ ăn phải được làm sạch đúng quy trình, lau khô bóng và kiểm tra cẩn thận.
Những dụng cụ cong gãy, sứt mẻ phải được thay thế.
 Các lọ gia vị như muối, tiêu, đường, giấm…phải luôn được lau sạch bóng, khô ráo
và châm đầy, không xảy ra trường hợp hết gia vị khi khách đang dùng bữa.

24. 19
 Lọ hoa đặt trên bàn phải sạch, hoa phải tươi, phải được thay nước nỗi ngày để
không có mùi khó chịu trên bàn ăn.
 Nếu trên bàn ăn có đặt sideboard thì sideboard phải được viết đúng yêu cầu, sáng
bóng, rõ ràng dễ đọc và đặt đúng vị trí trên bàn tiệc.
 Tùy theo tiệc và tính chất tiệc mà có hình thức bày bàn sao cho phù hợp cũng như
tùy theo số khách mà bố trí số lượng người trong bàn hay vị trí khách ngồi.
2.3.Thuận lợi và khó khăn
2.3.1.Thuận lợi:
Thuận lợi đầu tiên và cũng quan trọng nhất từ phía nhà hàng Golden Leaf và
nhà hàng Golden Rice mà tôi nhận được là thuận lợi về mặt con người. Đội ngũ nhân
viên trong nhà hàng là một tập thể đoàn kết gắn bó và yêu thương nhau . Bên cạnh đó,
trưởng bộ phận Nguyễn Văn Phú là một quản lý tích cực, luôn biết giúp đỡ nhân viên
kịp thời trong lúc khách đông làm giảm căng thẳng cho phục vụ và áp lực cho nhà bếp.
Khi bước vào thực tập, tôi đã được sự quan tâm,chỉ bảo, giúp đỡ tận tình từ mọi người
để giúp tôi hòa nhập một cách nhanh chóng với lối làm việc bấy lâu nay của nhà hàng.
Song song đó, tôi luôn được người quản lý giám sát , nhắc nhở chứ không la mắng lớn
tiếng giúp tôi nhận ra và sửa chữa kịp thời những sai phạm trong công việc. Do đó,
thuận lợi về mặt nhân viên đã giúp tôi thoải mái về mặt tâm lý và yêu thích hơn công
việc được giao.
Khách hàng cũng là yếu tố tích cực giúp đỡ tôi trong kì thực tập này. Đa số đều
là những khách hòa đồng , vui tính , thân thiện, cởi mở, yêu thích đất nước Việt Nam.
Vì vậy mà nhiều khách thường xuyên bắt chuyện hỏi han tôi giúp tôi trau dồi được vốn
tiếng Anh. Có nhiều khách dễ tính cũng thông cảm với những sự cố do tôi gây ra trong
lúc phục vụ giúp tôi giảm bớt áp lực và rút được kinh nghiệm cho những lần sau.Hơn
nữa, nhà hàng nằm trong khu vực trung tâm thành phố ( đường Cao Bá Quát ) và nằm
ngay trong của khách sạn Nhật Hạ nên lượng khách ra vào thường xuyên ổn định, luôn
có cơ hội để tiếp xúc khách hàng và nâng cao tay nghề chuyên môn.

25. 20
Menu trong nhà hàng đa dạng, có phục vụ nước uống và thức ăn, có món Việt
Nam, món Âu nên có nhiều dịp để quan sát , hiểu thêm về thành phần , cách bài trí các
món ăn, cách làm nước .
Bộ phận thực tập là ở nhà hàng vì vậy mà công việc được giao có tính gắn kết
với bài học trong nhà trường cao, giúp tôi có thể áp dụng các kiến thức trong trường
học nhất là về phục vụ theo kiểu Mỹ ( American service ).Đây là kiểu phục vụ trên dĩa
, nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên dĩa trong bếp, sau đó nhân viên phục
vụ nhận và phục vụ cho khách. Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng,
nhân viên được gọi là chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và
để lên khu vực bên cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách. Phục vụ khách nữ
trước và bằng tay phải, phía bên phải của khách, lau dọn bàn cũng theo quy cách đó.
Người phục vụ nên di chuyển xuôi theo chiều kim đồng hồ để công việc thêm hiệu
quả, thuận lợi , nhanh chóng.
2.3.2.Những khó khăn:
Bất lợi đầu tiên là về phía ngôn ngữ. Khách hàng đến từ nhiều nước khác nhau nên
phát âm nhiều giọng khác nhau và có nhiều khách đến từ châu Á có thể biết hoặc
không biết tiếng Anh nên sử dụng ngôn ngữ của nước mình. Điều này đã khiến cho
việc hiểu và nghe rõ yêu cầu của khách trở nên khó khăn. Nhưng sau đó, tôi đã được
các anh chị làm trước đó với những kinh nghiệm về việc hiểu và phục vụ các yêu cầu
của khách giảng giải rõ hơn giúp tôi hiểu . Sau một thời gian tôi cũng đã làm quen
được với nhiều cách phát âm khác nhau của khách.
Cách bài trí trong nhà hàng tạo cho khách có những không gian riêng thoải mái
nhưng điều có cũng gây khó khăn cho việc quan sát khách hàng của nhân viên. Nhà
hàng có 12 bàn nhưng trong 1 góc đứng không thể nhìn thấy hết tất cá các bàn để phục
vụ kịp thời những yêu cầu của khách nên có khi khách phải đứng lên hoặc lại ngay
quầy để gọi phục vụ. Ngay cả những vị trí đứng thuận tiện để quan sát nhất cũng bị
khuất một số bàn : vị trí cửa gần bàn 1 thì bị khuất bàn 7 và 3 bàn ngoài hành lang, vị
trí cửa gần bàn 3-4 thì bị khuất bàn 8 và ngoài hành lang, vị trí ngay quầy để menu thì
khuất bàn 1-3-5. Để biết và nắm bắt kịp thời yêu cầu của khách thì cần phải đi vòng
vòng quan sát kết hợp với việc phân chia khu vực đứng của các nhân viên với nhau.

26. 21
2.3.3.Kinh nghiệm cho bản thân:
2.3.3.1.Bài học đạt được:
Ngày đầu vào thực tập, tôi đã được người hướng dẫn phổ biến nội quy, giờ giấc
đi làm, nhắc nhở lại về tác phong chỉnh tề, giải thích công việc tôi sẽ làm torng 2
tháng, giới thiệu menu và các từ chuyên môn giúp tôi hiểu rõ thành phần các món ăn,
bên cạnh đó tôi cũng được yêu cầu là nên học menu để biết được các món ăn và thành
phần giới thiệu cho khách hàng.
Và mặc dù đã học trong nhà trường một số kiến thức nhưng ở mỗi nơi lại có 1
kiểu phục vụ khác nhau mà tôi phải tuân theo. Nhà hàng Golden Leaf nhắm vào phục
nước uống là chính, nên trên bàn thường không set up sẵn trước mà sẽ làm khi khách
gọi món. Việc set up tùy theo món khách gọi, dao muỗng nĩa sẽ đặt lên tấm cói hoặc
miếng khăn ăn tùy theo mật độ khách trên bàn nhiều hay ít. Các kiểu set up cũng là các
kiểu cơ bản đã học như món chính thì dao để bên phải, nĩa bên trái, ăn cơm hay ăn
soup thì sẽ thêm muỗng soup vào để bên phải dao, còn spaghetti hay penne thì nĩa để
bên phải, muỗng bên trái. Khi set up thì đem ra tiêu, muối,tương ớt tương cà đầy đủ,
pizza thì đem thêm Tabasco ra.
Tôi cũng được hướng dẫn cách ghi captain cho ngắn gọn, để không bị mất thời
gian. Như các loại ice lemon tea hay ice pasionfruit tea đều được ghi là ice tea, món ăn
thì có những món tên dài như Ceasar salad with grilled chicken chỉ cần ghi ceasar
salad, hay Spicy garlic prawn penne pasta with tomato sauce thì ghi là Garlic prawn
penne nhà bếp cũng đã hiểu. Một phần khác là có một số món như rượu phải ghi rõ
shot hay ly, kem phải phân biệt viên kem hay ly kem trong captain, nước suối lớn thì
phải thêm vào 1,5, suối nhỏ thì ghi 0,5, nếu có bán bia lon thì ghi (L) và happy hour thì
thêm vào chữ (H), nếu là nước ép không đá thì phải ghi thêm no ice vào để thu ngân
thuận lợi việc tính tiền.Cần phải nhớ thêm là khách có kêu thêm nước hay món ăn thì
phải công liền vào captain để tránh bị quên. Tôi luôn được nhắc nhở là món nào đem
ra trước thì đánh dấu sao vào cho nhà bếp biết để việc phục vụ món ăn cho khách được

27. 22
trôi chảy , khách luôn được thưởng thức những món ăn nóng. Đặc biệt, có những món
cần chọn sauce và khoai tây như Roasted quarter chicken, Beef Tenderloin New
Zealand, Beef Rib-eye steak New Zealand thì cần hỏi kỹ khách dùng sauce nào với
khoai tây nào, dùng medium hay rare hay well-done và ghi rõ vào trong captain để nhà
bếp biết rõ yêu cầu của khách. Mặt khác , cần phải báo khách người Việt hay Á hay
Âu để bếp chế biến món ăn sao cho hợp khẩu vị của từng loại khách.
Có một số món ăn như cơm thì phải đem nước tương, bò kho phải đem chanh
muối, spaghetti đem phô mai rắc, hoặc một số món nước như café đen, cappuccino,
latte,espresso.. trà nóng lipton, earlgrey tea.. thì phải nhớ đem đường. Khi phục vụ bia
cho khách thì nên cầm ly nghiêng 45 độ rồi đổ, bia sẽ không bị nhiều bọt.Khi khách
gọi rượu thì cần hỏi khách có dùng rượu với nước ngọt hay đá không để phục vụ. Và
cần biết nhà hàng phục vụ loại rượu nào để giới thiệu cho khách.Nếu là vang trắng và
vang đỏ thì có loại Paso Sol, nếu là Whisky thì có các loại như Jameson, Rare J&B,
The Famous Grouse, Red Label, Canadian Club, Jack Daniel’s , Black label, Jim
Beam, Chivas Regal. Ngoài ra còn có rượu cognac với nhãn hiệu Remy Martin,
Hennessy và còn có các loại rượu mùi, rượu trái cây. Đối với nước chanh không nên
pha nước nóng vì chanh sẽ bị đắng, nước ép táo thì nên bỏ vào đó một ít trái cây có
vitamin C để sau khi đem ra nước táo không bị đen, cocktail magarita frozen có 45ml
tequila, 15ml triple sec, 5ml lemon và đối với khách nữ thì cho 1 giọt đường. Muốn
pha nước thì phải biết định lượng 1 ly là bao nhiêu để pha cho vừa đủ. Cappuccino thì
cho 3 muỗng bột café vào khay rồi nén cho đến đường rãnh, sau đó cho vào máy bấm
nút pha, khó nhất là phần đánh bọt, mặc dù đã được 2 lần tập đánh bọt cappuccino
nhưng tôi vẫn chưa thánh công. Với những ly nước không có chân thì phải đem lót ly
ra để .
Khi phục vụ khách hàng thì phục vụ khách nữ trước, nếu nhà hàng có món ăn
mới thì cần giới thiệu cho khách dùng và sau khi khách dùng món thì hỏi ý kiến của
khách về chất lượng món ăn để báo cho nhà bếp . Sau khi khách order thì cần lập lại
cho khách nghe, cần tương tác với nhà bếp tốt để báo ngay cho khách những món ăn
đã hết. Khi đứng phục vụ hay có một số câu nghe không rõ thì cúi người xuống chứ
không nên đứng quá sát vào khách, luôn giữ khoảng cách hợp lý với khách. Khi khách
đông cần phải giữ tâm lý bình tĩnh, cứ phục vụ theo đúng quy trình thì công việc sẽ

28. 23
nhanh chóng hiệu quả hơn bên cạnh đó cũng phải thể hiện cho khách thấy là khách
luôn được quan tâm kể cả lúc đông hay không . Phục vụ theo đúng quy cách là điều
nên làm nhưng nếu khi khách đông thì cũng phải biết linh hoạt để tiến độ công việc
không bị chậm, gián đoạn. Nếu gặp khách là trẻ em không biết chữ thì ngoài việc giới
thiệu món ăn trong menu cần phải giới thiệu thêm về thành phần món ăn tránh tình
trạng sau khi đem ra các bé mới thấy có 1 số thứ trong món ăn không ăn được.
Bên cạnh việc có thêm kiến thức về chuyên môn, tôi cũng thu thập được những
kinh nghiệm đáng quý về làm việc trong môi trường thực tế. Việc đầu tiên là phải
điều chỉnh tính cách , thói quen cho phù hợp, dễ dàng hòa nhập với cộng sự. Môi
trường làm việc thực tế không dễ dàng như ở nhà muốn làm gì thì làm cũng không
giống như làm việc nhóm trong trường chỉ cần có sự hợp tác của các thành viên. Trong
thực tế, ngoài sự tương tác chặt chẽ với các nhân viên khác, khi làm việc còn phải chú
ý đến lời ăn tiếng nói, các hành động thao tác cũng phải mau lẹ không để ảnh hưởng
đến người khác. Tôi cũng được người hướng dẫn luôn nhắc nhở là phục vụ phải để ý
đến sở thích, chú ý đến những thái độ của khách, và cứ không phải bán nhiều món cho
khách là được mà cũng cần nhắm định lượng món ăn để báo cho khách biết, tránh để
khách ăn dư, ăn không hết mà khách cũng không hài lòng. Có nhiều khi khách phàn
nàn dù không phải là lỗi của mình thì mình cũng phải trước tiên là xin lỗi khách chứ
không nên đôi co giải thích với khách.
2.3.3.2.Sự cố và những điều chưa làm được:
Có rất nhiều sự cố từ nhỏ đến lớn đã xảy ra trong lúc tôi thực tập và điều đó đã
cho tôi nhiều kinh nghiệm đáng quý .
Sai lầm tôi thường mắc phải nhất là đem ly nước ra mà không đem lót ly, ghi
order cho khách thường không đem captain mà nhớ rồi sau đó mới ghi vào.
Đối với thời gian đầu tôi thường xuyên order sai món nước và không nghe rõ
yêu cầu của khách. Có những khách nước ngoài nhưng gọi món lại nói tiếng Việt với
phát âm rất lạ nên phải hỏi lại vài lần tôi mới nghe ra. Có khách Nhật muốn uống café
latte pha với sữa đậu nành nhưng tôi không nghe rõ nên đem ra không hợp khẩu vị
khách. Có khi khách gọi là café latte nhưng tôi lại ghi là café đá và hay nhầm lẫn giữa
hot coffee với ice coffee. Ở trong thực đơn, phần Mix Fresh Fruit Juice có ghi là
apple+pineapple/carrot + orange/ strawberry + grapefruit/ vv.. thì khách chỉ vào chữ

29. 24
pineapple, orange có nghĩa là 2 ly nhưng tôi lại báo với pha chế là 1 ly pineapple +
orange. Và cũng trong những tuần đầu, khi khách đông thì tôi hay mất bình tĩnh và hay
để quên khách, đưa menu mà quên lấy order. Cũng có những khách do chờ lâu đã bỏ
đi.
Có vài lần khi rót bia, tôi đã làm đổ vào đồ khách hoặc làm dổ xuống bàn.
Cũng có nhiều sai lầm xảy ra do không tương tác tốt với nhà bếp. Có hôm tôi
hỏi nhà bếp có món bò kho hủ tiếu và bò kho bánh mì không nhưng không xác định là
có làm hay không nên dù lúc đó khách đang đông nhà bếp vẫn phải làm 2 món đó và
sau khi đem ra thì mới biết là không có khách nào yêu cầu. Có khi khách gọi cơm
chiên trứng, ý khách là 1 phần cơm và 1 phần trứng nhưng tôi lại báo nhà bếp là cơm
chiên với trứng nên trong bếp chiên cơm trộn lẫn với trứng, không giống với ý khách.
Trong thực đơn có món Seabass in hot tomato sauce với thành phần là fried seabass
with tomato sauce, steamed rice thì khách nói với tôi là không dùng steamed rice mà
thay vào vegetable, tôi cũng lập lại với nhà bếp đúng như khách gọi . Nhưng khi đem
ra thì khách không chịu ăn và lớn tiếng với nhà hàng vì ý khách vegetable là các loại
rau củ chứ không phải rau salad như nhà hàng đem ra. Sau những lần sai lầm như vậy
thì tôi cũng rút ra được kinh nghiệm là phải hõi kỷ hơn về các yêu cầu của khách chứ
không đơn giản là lập lại những gì khách nói với nhà bếp.

30. 25
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN