Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG TRUNG CẤP ĐẠI VIỆT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----- * -----
BÁO CÁO THỰC TẬP
NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI :THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG GIA QUÝ TỘC
GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH :Nguyễn Hoài Tâm
MSSV :131041561
LỚP : 113T1_QD1_2N3
KHÓA:2013-2015
Tp Hồ Chí Minh, Tháng 07 Năm

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
TRƯỜNG TRUNG CẤP ĐẠI VIỆT TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phục
NHẬT KÝ THỰC TẬP
HỌ VÀ TÊN:Nguyễn Hoài Tâm
MSSV:131041561
LỚP:113T1
NGÀNH:QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN
KHÓA HỌC:2013-2015
TP.HCM, ngày…. Tháng….. năm 2015
Giáo viên hướng dẫn
NGÀY/ THÁNG/ NĂM NỘI DUNG THỰC TẬP XÁC NHẬN GIÁO VIÊN

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ từ phía các Thầy cô, gia đình, bạn bè…
Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại công ty, em đã học hỏi được nhiều kiến
thức và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho chuyên đề của
mình. Tuy chỉ có ba tháng ngắn ngủi nhưng đây chính là cơ hội tốt để tác giả tiếp
cận với thực tế kinh doanh của một đơn vị kinh tế. Em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Ban Giám Đốc, đặc biệt là các anh chị Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
cùng toàn thể nhân viên nhà hàng đã tận tình chỉ dẫn và tạo điều kiện thuận lợi
cho em hoàn thành báo cáo thực tập này.
Cuối cùng em xin gởi lời cám ơn đến toàn thể gia đình, bạn bè đã ủng hộ,
giúp đỡ em trong suốt thời gian vừa qua.
Họ và tên sinh viên

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
………………, ngày ……… tháng ……… năm …………
Xác nhận của đơn vị
(Ký tên, đóng dấu)

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với
những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì
đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con
người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay
thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” được mọi người tôn trọng, kính nể . Cũng chính
vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những
dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc ngày
nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực nữa mà
phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu trải nghiệm đó với yêu cầu đa dạng của
khách hàng như yêu cầu được ăn uống trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang
trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìnvà đặc biệt là chất lượng dịch vụ phải thật
tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách
và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy
mới có thể tạo được sức thu hút và giữ khách tới nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc .
Qua thời gian thực tập tại Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Quý Tộc em đã chọn
đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình là “Tình hình kinh doanh tại Nhà hàng Bít
Tết Hoàng Gia Quý Tộc”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trong báo cáo này, dựa trên những số liệu thực tế của nhà hàng và với sự
nhìn nhận quỳ phục vụ của nhà hàng, em sẽ phân tích những điểm mạnh, yếu
trong công tác kinh doanh, quản lý nhân sự tại Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Quý
Tộc, từ đó đưa ra một số giải pháp .
3. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên quá trình nghiên cứu trực tiếp, thu thập thông tin, thông kê và mô tả quy quy trình thực
tế từ nhà hàng

4. Đối tượng nghiên cứu
Quy trình phục vụ bàn của nhân viên phục vụ tại Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Quý Tộc
5. Kết cấu của báo cáo bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ nhà hàng
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng Bít Tết
Hoàng Gia Quý Tộc
Chương 3:Một số đề xuất

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lý của Nhà hàngHoàng Gia Qúy Tộc . 12
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự tại nhà hàng 16
Bảng 2.2.Cơ sở vật chất của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc: 18
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2012-2014 20
Hình 2.2 Đồng phục nhân viên phục vụ 15

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG......................................1
1.1. Các khái niệm ....................................................................................................1
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng:..................................................................................... 1
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng:........................................................... 1
1.2. Các loại hình dịch vụ trong nhà hàng................................................................2
1.2.1. Một số khái niệm về khách hàng và chất lượng dịch vụ ................................... 3
1.2.2. Các thuộc tính về chất lượng:............................................................................ 6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI ....................... 9
NHÀ HÀNG BÍT TẾT HOÀNG GIA QUÝ TỘC ......................................................... 9
2.1 Khái quát về nhà hàng bít tết Hoàng Gia Qúy Tộc................................................... 9
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................ 9
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ............................................................................... 11
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức..................................................................................................... 11
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Nhà hàng Hoàng Gia Qúy
Tộc................................................................................................................................. 12
2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức hoạt động của một ca làm việc tại nhà hàng:............................ 14
2.1.3. Khái quát về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp............................................ 15
2.1.4 Tình hình nhân sự của nhà hàng .......................................................................... 16
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc:.............................. 18
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm ba năm gần đây.................................. 20
2.2. quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc ...................................... 14
2.2.1.Nội quy , điều kiện làm việc ................................................................................ 14
2.2.2. Quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận thực tập sinh....................... 16
2.2.3. Quy trình phục vụ khách của bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng...................... 16
2.3. Đánh giá quy trình:................................................................................................. 19
2.5 . Thuận lợi và khó khăn về nhà hàng ...................................................................... 21

2.5.1. Thuận lợi ............................................................................................................. 21
2.5.2. Khó khăn ............................................................................................................. 21
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NHÀ HÀNG…........................................................ 23
3.1. Đầu tiên phải đưa ra một số mục tiêu và phương hướng phát triển cho nhà
hàng Hoàng Gia Qúy Tộc ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.Một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng…..Error! Bookmark no
3.2.1.Xây dựng quy trình chuẩn tại bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàngError! Bookmark not de
3.2.2. Vấn đề quản lí của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc .Error! Bookmark not defined.
3.2.3.Kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụError! Bookmark not define
3.2.4. Lương, thưởng cho người lao động ................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5.Các hình thức khuyếch trương quảng cáo............ Error! Bookmark not defined.
3.2.6.Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quanError! Bookmark not defined.
3.3.Một số kiến nghị...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.4 Đánh giá bản thân (bỏ sau cùng, tức sau phần giải pháp)Error! Bookmark not defined.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng:
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói
đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với
cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được
phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ
còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối
tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (nhà hàng )
cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh
chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ
nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn
thu khổng lồ trong tổng doanh thu của nhà hàng.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Kháiniệm: chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng – nhà hàng được hiểu
là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng – nhà
hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng
mục tiêu.
Đẳng thứcvề chất lượng dịch vụ trong kháchsạn – nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên:

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 2
Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi.
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng
nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự
mong đợi của họ. Khi đó, chất lượng của nhà hàng – nhà hàng sẽ bị đánh giá là
tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch
vụ của nhà hàng – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách
hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng - nhà hàng là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – nhà hàng không chỉ là việc đáp
ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng
của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ
phận và cả trong chính nhân viên của nhà hàng– nhà hàng vì nhân viên chính
là người làm nên chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi
chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ
không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là
không tốt, kém chất lượng.
1.2. Các loại hình dịch vụ trong nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau:
Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.
Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp
cho
thị trường bên ngoài.
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 3
và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có mối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành
hoạt động kinh doanh ẩm thực. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì
không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không
thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì
trở thành họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.
Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng có ý nghĩa quan trọng:
nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm
ẩm thực của nhà hàng (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn
tại chỗ.
Ýnghĩa xãhội:
Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân
tộc. Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó, chúng
ta có thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.
1.2.1. Một số khái niệm về khách hàng và chất lượng dịch vụ
a. Các khái niệm về khách hàng
Theo từ điển Oxford: "Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch
vụ từ một cửa hàng hay doanh nghiệp".
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2001: "Khách hàng là một tổ chức hay
cá nhân nhận một sản phẩm, dịch vụ".
Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, họ có
quyền chủ động lựa chọn những sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của mình, có
quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định mua hoặc sử
dụng, họ có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Trong thị trường

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 4
cạnh tranh và hội nhập, để kinh doanh có hiệu quả, doanh nghiệp phải có các
chính sách duy trì và phát triểnlượng khách hàng. Mọi hoạt động của doanh
nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng.
b. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng sản phẩm :
Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản
phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“ Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”
Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên ba
khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong đó :
Hiệu năng (Performance) : Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và
sản phẩm. Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ
thuật của nó.
Giá cả (Price) : Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác
sản phẩm.
Thời điểm cung cấp (Punctuality) : Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu mua
nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã
tạo ra tương xứng với những kỳ vọng trước đó của khách hàng. Hay nói cách khác
chất lượng dịch vụ phản ánh sự đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 5
Do đó chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định và mang tính chủ quan. Như
vậy cùng một mức về chất lượng dịch vụ, nhưng các nhóm khách hàng khác nhau
sẽ có cảm nhận khác nhau, cũng có thể ngay cả một khách hàng cũng có cảm nhận
khác nhau ở các thời điểm, giai đoạn khác nhau.
Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ :
Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm
cộng tác đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch
vụ:
1. Tin cậy ( reliability ): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng ( responsiveness ): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ ( assurance ): Thể hiện qua trình độ chuyên môn
và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Mong đợi
của khách
hàng
Chất lượng nhận
được
Chất lượng
Dịch vụ
Hình ảnh
Công ty,
sản phẩm
– dịch vụ
Chất lượng
về phương
diện kỹ
thuật
Chất lượng
về
phương
diện chức
năng

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 6
4. Đồng cảm ( emphaty ): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình ( tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2. Các thuộc tính về chất lượng:
Phần cứng -thuộc tính công dụng (Chất lượng trên phương diện kỹ
thuật )
Khách hàng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng,
cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm. Phần
này chiếm 20 – 40% giá trị sản phẩm.
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho
nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ
thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng DV. Ví dụ, thời gian chờ
đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện DV là một yếu tố thuộc
loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các DV BC-VT cũng thuộc
loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật.
Ví dụ, đối với các DV bưu chính, viễn thông công cộng, đó là thời gian chờ đợi ở
quầy giao dịch để được phục vụ, thời gian toàn trình của EMS, của Bưu phẩm.
Tiêu chuẩn của Bưu chính Anh là: "Phục vụ 95% khách hàng trong thời gian
không quá 5 phút". Đối với các hãng hàng không, đó là thời gian chờ đợi làm thủ
tục lên máy bay, thời gian bay đến đích.
Tuy nhiên, đối với DV chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là
tất cả, vì trong quá trình cung cấp DV còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo
dài giữa khách hàng và người cung cấp DV. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của
khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến
cho họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất
lượng). Như vậy, chất lượng trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi:

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 7
Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?
Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách
quan. Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng xếp
hàng chờ được phục vụ tại một bưu cục, các yếu tố chức năng của chất lượng là
môi trường nơi khách hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làm
việc nhanh nhẹn của giao dịch viên? Nụ cười chào đón? Sự thông cảm? Sự quan
tâm đến những khách hàng đang chờ?...)
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty", "Thương hiệu"
thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng
quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng. Cùng 1 loại DV, nhưng
với 2 thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng 2 cảm nhận chất
lượng khác nhau.
Phần mềm -thuộc tính được cảm thụ bởi khách hàng (Chất lượng trên
phương diện chức năng)
Nhận thức của khách hàng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các
cảm giác thích thú, thoả mãn... khi họ tiếp xúc và sử dụng qua sản phẩm. Phần
này chiếm 60 – 80% giá trị sản phẩm.
Dưới con mắt của người tiêu dùng, sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn
về hai mặt:
 Thuộc tính công dụng (phần cứng-chất thể và chỉ tiêu kỹ thuật)
 Uy tín, danh tiếng của nhà sản xuất (phần mềm -các dịch vụ khi bán, sau khi bán,
sự quan tâm của nhà sản xuất đến khách hàng).
Mong đợi của khách hàng về chất lượng DV phụ thuộc vào thông tin trên các
quảng cáo của nhà cung cấp DV, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông
tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã sử dụng
DV...

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 8
Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử
dụng DV để có đánh giá về chất lượng DV. Như vậy, một DV có thể được xem
như chất lượng cao đối với một khách hàng này (do mong đợi của họ thấp), nhưng
lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng khác (vì mong đợi của
họ cao hơn). Một khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về sẽ thay đổi cách
đánh giá về các DV trong nước trước khi đi, vì anh ta đã có cái để so sánh, đánh
giá (kinh nghiệm quá khứ).
Nếu chất lượng được xem là mức độ mà DV đáp ứng yêu cầu của khách
hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yêu cầu đó là gì? Việc không có các
tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lượng DV làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của
khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường
hợp chất lượng hàng hoá.
Như vậy muốn đánh chất lượng DV, công ty phải biết được mong đợi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng DV.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG BÍT TẾT HOÀNG GIA QUÝ TỘC
2.1 Khái quát về nhà hàng bít tết Hoàng Gia Qúy Tộc
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tọa lạc tại địa chỉ số 332-334 Nguyễn Chí Thanh, P.5, Q.10, nhà hàng Bít
Tết Hoàng Gia Quý Tộc là một điểm hẹn ẩm thực lý tưởng của các tín đồ sành ăn
tại Sài Gòn. Nhà hàng được nhiều người ưa chuộng tìm đến bởi chuyên phục vụ
các món bít tết đa dạng theo phong cách ẩm thực Mỹ, Úc, Việt Nam độc đáo cùng
buffet gần 30 món ăn kèm luôn được thay đổi mỗi ngày để đáp ứng nhu cầu khẩu
vị khác nhau của mọi thực khách.
Nguồn: Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
Đúng với tên gọi Bít Tết Hoàng Gia Quý Tộc, nhà hàng không chỉ có thực
đơn bít tết đặc sắc phù hợp cho nhiều thực khách Sài Thành thưởng thức mà còn

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 10
sở hữu không gian ẩm thực đậm chất quý tộc sang trọng cùng nội thất được thiết
kế tinh tế tạo cảm giác gần gũi, ấm cúng và thoải mái cho mọi người thưởng thức
món ăn tại đây.
Bít tết tại nhà hàng được chế biến theo công thức riêng, tẩm ướp gia vị vừa
ăn và được làm từ nguyên liệu tươi ngon đã qua khâu tuyển chọn kỹ lưỡng, đảm
bảo an toàn vệ sinh thực phẩm mà vẫn giữ được hương vị thơm ngon cũng như độ
mềm dẻo, ngọt thanh sau khi chế biến mang lại cho thực khách cảm giác như được
nếm bít tết đang tan chảy dần trong vòm miệng, có sức hút quyến rũ vô cùng.
Đội ngũ đầu bếp ở nhà hàng có nhiều năm kinh nghiệm luôn biết cách sáng
tạo ra nhiều món ăn vừa mới lạ, đẹp mắt lại vừa thơm ngon, hấp dẫn cùng nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo sẽ mang lại cho bạn và gia đình, người
thân, bạn bè những bữa ăn ấm cúng mà đậm đà chất lượng nhất
Nằm trên con đường Nguyễn Chí Thanh, P.5, Q.10, từ nhà hàng khách có
thể tới nhiều điểm mua sắm, vui chơi giải trí và địa danh du lịch. Nhà hàng Hoàng
Gia Qúy Tộc là điểm dừng chân lý tưởng tại Thành phố Hồ Chí Minh để thưởng
thức ẩm thực, giải trí cho đến gặp gỡ, trao đổi công việc với đối tác. Có thể nói,
kiến trúc nội thất đến với nhà hàng.Không gian có đầy đủ thiết bị đáp ứng nhu cầu
du khách như điều hòa, truyền hình cáp, minibar, điện thoại, phòng tắm riêng. Với
một vị trí thuận tiện, cơ sở thiết bị đầy đủ, Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc là lựa
chọn quen thuộc của khách hàng có ngân sách tiết kiệm

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 11
Thông tin Nhà hàng
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN HOÀNG GIA QUÝ TỘC
Tên giao dịch: NOBLE ROYAL COMPANY LIMITED
Mã số thuế:0312040953
Địa chỉ: 332-334 Nguyễn Chí Thanh, Phường 5, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh
Đại diện pháp luật: Đoàn Thị Hằng
Ngày cấp giấy phép: 07/11/2012
Ngày hoạt động: 22/11/2012 (Đã hoạt động 3 năm)
Điện thoại: 0839575679
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức
Cũng như đa số các doanh nghiệp nhà hàng hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ
máy quản lý Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộcđược xây dựng theo mô hình trực
tuyến-chức năng, ở đây các mối liên hệ công tác quản lí được thực hiện theo
đường thẳng nghĩa là cán bộ phụ Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộclà người chịu
trách nhiệm quản Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc. Mọi quyết định của ban lãnh đạo
được truyền tới từng tổ trưởng, tổ trưởng chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân
viên. Mặt khác cán bộ phụ trách khách Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộcđược sự trợ
giúp của phòng ban chức năng để ra quyết định và ra quyết định một cách chính
xác nhất. Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối của ban lãnh đạo đề ra cụ
thể là thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ của thuộc nhà hàng Nhà hàng Hoàng Gia
Qúy Tộc. Hàng kỳ, hàng tháng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm báo sổ kinh
doanh lên ban giám đốc theo dõi tình hình và kết quả thực hiện.
Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộccó
ưu điểm là phát huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hoá đồng thời chú ý đến
sự phát triển của nhân viên.Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 12
Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lý của Nhà hàngHoàng Gia Qúy Tộc .
Nguồn: Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Nhà hàng Hoàng Gia
Qúy Tộc
Giám đốc nhà hàng
Trực tiếp điều hành nhà hàng, có trách nhiệm quyền hạn cao nhất trong các hoạt
động của nhà hàng, và là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động
kinh doanh và phương hướng mục tiêu của công ty cũng như việc nâng cao đời
sống người lao động.
Quản lý nhà hàng:phụ trách chung các vấn đề của Nhà hàng Hoàng Gia Qúy
Tộc: Chỉ đạo các công việc lớn và chung của nhà hàng, Phụ trách các vấn đề
chung của nhà hàng như bếp , bàn , chỉđạo các công nhân viên trong nhà hàng
trong quá trình phục vụ khách về ăn uông .
Bộ phận kinh doanh : Theo dõi, tổng hợp, phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh, tìm kiếm thị trường khách hàng, phân phối sản phẩm theo các kênh có sẵn,
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN
KINH DOANH
LỄ TÂN
PHỤC VỤ BÀN
BỘ PHẬN
BẾP
QUẢN LÝ
NHÀ HÀNG
KẾ TOÁN

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 13
nắm chắc giá cả, lợi thế và hạn chế của các sản phẩm công nghệ thông tin, xây
dựng, vận tải, nguyên liệu. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Xây dựng các chỉ tiêu ngắn, trung, dài hạn cho nhà hàng.Triển khai thực
hiện chỉ tiêu kế hoạch. Thống kê phân tích tình hình thực hiện chỉ tiêu kế hoạch ở
các đơn vị. Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh. Xây dựng kế hoạch kinh
doanh, các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh…
Bộ phận kế toán: Chức năng cơ bản là chịu trách nhiệm về các dịch vụ tài
chính, viết và thu thập các hoá đơn, số liệu phản ánh vào sổ sách và cung cấp
thông tin kịp thời phục vụ cho việc ra quyết định của Giám đốc. Đảm bảo
thực hiện thu chi tài chính đúng chế độ hiện hành của nhà nước và quy định
về thuế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các nghĩa vụ đối với nhà nước bên
cạnh đó phòng còn có chức năngđề xuất các biện pháp tiết kiệm chi phí, tăng
doanh lợi, bảo toàn và tăng vốn kinh doanh của công ty.
Nhân viên lễ tân là người đại diện cho nhà hàng và trực tiếp tiếp xúc với khách
nhiều. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và hướng dẫn khách,
tiếp nhận và theo dõi khách hàng đặt chỗ, đặt tiệc
Nhân viên phục vụ bàn
Đón khách và mời khách. Giới thiệu thực đơn cho khách, tư vấn cho khách biết về
các nguyên liệu có trong món ăn. Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử
dụng bữa ăn.
Sắp xếp chuẩn bị bàn ghế, trải khăn bàn và setting các dụng cụ ăn để nhà hàng
chuẩn bị đón khách.
Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách sử dụng xong.
Tiễn khách và chào khách.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 14
2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức hoạt động của một ca làm việc tại nhà hàng:
Nguồn: Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
Bộ phận phục vụ gồm có tổng cộng 13 nhân viên
Tổ trưởng phục vụ : Trần Văn Trung, chịu trách nhiệm quản lý và phân công
nhân viên trong tổ phục vụ, theo dõi và thông báo với quản lý về tình hình nhân sự
của bộ phận, xử lý các tình huống gặp phải của cấp dưới
Nhân viên phục vụ: đảm nhiệm vai trò phục vụ khách hàng, mời khách vào chỗ
đặt trước, ghi chú order của khách mà mang thức ăn ra cho khách, tính tiền và
chào đón khách ra về

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 15
2.1.3. Khái quát về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
Sản phẩm kinh doanh tại Nhà hàng Hoàng Gia Quy Tộc cơ bản là giống như
các nhà hàng khác chuyên Beafsteak
Hình 2.1 : thực đơn chính tại nhà hàng
Ngoài ra nhà hàng còn nhân tổ chức các buổi tiệc buffer, sinh nhật, hội họp,
hội nghị, tiệc nhỏ với thực đơn đa dạng

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 16
2.1.4 Tình hình nhân sự của nhà hàng
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự tại nhà hàng
Đơn vị tính : người
Năm
Phòng
2012
Tỷ
trọng 2013
Tỷ
trọng 2014
Tỷ
trọng
Văn phòng 6 27.27% 7 25.93% 8 26.67%
Bếp + lễ tân 7 31.82% 9 33.33% 10 30.00%
Phục vụ 9 40.91% 11 40.74% 13 43.33%
Tổng cộng 22 27 30
Nguồn: Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
Tỷ trọng nguồn lực của nhà hàng qua từng thời kỳ được phân bố rất rõ
ràng, bộ phận phục vụ của nhà hàng chiếm đa số, hơn 40% trên tổng số lao động,
bộ phận lễ tân chiếm khoảng 25-33% trên tổng cơ cấu, 2 bộ phận này là ít biến
động nhất. Trong khi đó sự biến động nhân sự ở bộ phận phục vụ là khá cao.
Nhà hàng đã đề cấp đến vấn đề cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Nhân viên
đang ở độ tuổi rất trẻ, đang trau dồi kiến thức chuyên môn và trong độ tuổi vừa
học vừa làm, sau khi ra trường sẽ có một sự chọn lựa công việc lại một lần nữa.
 Nhân viên còn trong độ tuổi hăng say cống hiến, nếu việc làm cũ không
mang tính sáng tạo đột phá sẽ dẫn đến chán nản và có tư tưởng “đứng núi này
trông núi nọ”, và khi gặp một nhà hàng khác có những yếu tố hấp dẫn như hoa
hồng cao, công việc mới mẻ…

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 17
 Nhân viên (sinh viên vừa học vừa làm) nếu có thành tích học tập tốt sẽ
được các nhà hàng nổi tiếng có liên kết với công tác tuyển dụng của đoàn trường
sẵn sàng nhận vào làm việc với mức lương hậu hĩnh.
Điều này nêu lên vấn đề gì cho nhà hàng, khi số lượng nhân viên tăng giảm đột
biến và ảnh hưởng của nó như thế nào đối với tình hình hoạt động phục vụ chung
của nhà hàng? Như chúng ta đã biết, để tuyển được một nhân sự phù hợp vị trí cần
tuyển, nhà hàng đã phải lựa chọn và sàng lọc từ không ít hồ sơ xin việc, có thể nói
là vài chục thậm chí hàng trăm hồ sơ xin tuyển cùng một vị trí. Điều này, đã làm
nhà hàng tiêu hao không ít chi phí về vật lực và tài lực. Nguyên nhân nghỉ việc
được thống kê bởi các nguyên nhân chính như sau:
 Nhóm nguyên nhân 1: nhân viên không trung thực với nhà hàng (sự tín
nhiệm, thất thoát tài sản…) và không cố gắng sửa đổi khi nhà hàng đã tạo cơ hội.
 Nhóm nguyên nhân 2: bận việc gia đình như di cư, lập gia đình, thai sản…
 Nhóm nguyên nhân 3: tìm được một công việc khác (do có những ưu đãi
hơn khi làm việc ở nhà hàng, hoặc do rủ rê, nghỉ hội đồng…)
Với thực trạng nêu trên nhà hàng cần có những chính sách về nhân sự hợp lý
để tình trạng nêu trên không còn xảy ra và hạn chế được tình trạng đó thông qua
các biện pháp quản trị nhân sự phù hợp.
Cùng với mục tiêu phát triển phục vụ, mở rộng qui mô thị phần nhà hàng đã
không ngừng nâng cao nguồn nhân lực của nhà hàng thông qua việc tuyển dụng,
đào tạo trình độ chuyên môn của nhân viên bằng nhiều cách:
 Tạo điều kiện để nhân viên nâng cao chuyên môn như nhân viên phục vụ sẽ
được hỗ trợ học khóa quản lý nhà hàng, nhân viên kế toán được hỗ trợ học khóa
nâng cao trình độ kế toán tổng hợp, thư ký phục vụ được hỗ trợ học lớp thư ký văn
phòng chuyên môn…

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 18
 Có các chính sách nhân sự về việc hỗ trợ học phí nhân viên nâng cao trình
độ học vấn ở các lĩnh vực nhân viên đang đảm nhận hoặc liên quan đến công tác
đảm nhận.
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc:
 Quy mô, sức chứa của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc:
Nhà hàng có tổng diện tích là 300 m2.Với diện tích lớn như vậy thì người
ta chia nhà hàng ra làm 2 khu với tổng sức chứa là 100-150 khách.
Trong 2 khu có 1 khu bàn hình chữ nhật và 1 khu bàn tròn, trong đó có 1
khu bàn tròn được thiết kế theo từng bàn riêng biệt dành cho gia đình hoặc nhóm
lớn. đối với bàn hình chữ nhật thì mỗi bàn có 4 ghế, đối với bàn tròn thì mỗi bàn
có 6 ghế.
Bảng 2.2.Cơ sở vật chất của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc:
STT
Trang thiết bị
Số lượng
Hiện trạng
Ghi
chú
Tốt Còn
sử dụng
được
Cần
thay thế
1 Đồ gỗ
Bàn tròn 40 30 6 4
Bàn chữ nhật 30 23 5 2
Ghế gỗ 1000 800 150 50
2 Đồ vải
Khăn trải bàn 100 75 15 10
Khăn lau bàn,
ghế
30 15 7 8
3 Đồ điện
Điều hòa 1 1 0 0
Quạt treo
tường
15 8 6 1

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 19
Tủ lạnh 2 1 0 1
4 Đồ sứ,
thủy tinh
Chén 2000 1800 100 100
Bát 200 170 30 0
Đĩa 1500 1300 180 20
Ly 1200 1000 150 50
Muỗng 1500 1900 70 30
Lọ đựng gia
vị
200 180 10 10
Lọ đựng tăm 120 100 15 5
5 Đồ kim
loại
Dao 1200 1000 150 50
Nĩa 1200 1100 100 0
Vá 300 200 160 40
Xe đẩy 1 0 1 0
Gắp đá 80 70 5 5
Mở đồ uống 150 140 10 0
Muỗng 1500 1300 150 50
6 Đồ nhựa Khay bê thức
ăn
40 30 10 0
Thùng đá 80 70 5 5
7 Đồ trang
trí
Tranh, ảnh 10 9 0 1
Đèn lồng 20 15 5 0
Nguồn: Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
Qua bảng số liệu đã thống kê trên đây ta thấy cơ sở vật chất của nhà hàng
khá đầy đủ các vật dụng cần thiết, mang tính đồng bộ cao. Nhờ vậy mà có
thể phục vụ tốt trong các ngày lượng khách tăng đột biến. Và nhờ cơ sở vật
chất tốt mà giúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình hơn .

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 20
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm ba năm gần đây
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2012-2014
ĐVT: đồng
TT Chỉ tiêu 2012 2013
2014
2013/2012 2014/2013
Chênh lệch % Chênh lệch %
1
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch
vụ 6,676,606,506 7,133,245,352 8,065,383,186 456,638,846 107 932,137,834 113
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 164,699,507 339,558,626 280,873,009 174,859,119 206 (58,685,617) 83
3
Doanh thu thuần về bán hàng và cung
cấp dịch vụ (10 = 01 - 02) 6,511,906,999 6,793,686,726 7,784,510,177 281,779,727 104 990,823,451 115
4 Giá vốn hàng bán -
5
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung
cấp dịch vụ (20 = 10 - 11) 6,511,906,999 6,793,686,726 7,784,510,177 281,779,727 104 990,823,451 115
6 Doanh thu hoạt động tài chính 67,070,455 107,282,403 370,505,774 40,211,948 160 263,223,372 345
7 Chi phí tài chính - - - - -
8 Chi phí bán hàng 4,842,803,310 4,327,081,571 5,011,363,972
(515,721,739
) 89 684,282,401 116
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 1,166,839,887 1,558,265,662 1,772,662,492 391,425,775 134 214,396,830 114
10
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh 569,334,257 1,015,621,895 1,370,989,487 446,287,638 178 355,367,592 135

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
Nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 21
(30 = 20 + (21 - 22) - (24 + 25))
11 Lợi nhuận khác (40 = 31 - 32) - - - - -
12
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50
= 30 + 40) 569,334,257 1,015,621,895 1,370,989,487 446,287,638 178 355,367,592 135
13
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp
hiện hành 142,333,564 253,905,474 342,747,372 111,571,910 178 88,841,898 135
14
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp
hoãn lại - - - - -
15
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
nghiệp (60 = 50 - 51 - 52) 427,000,693 761,716,422 1,028,242,116 334,715,729 178 266,525,694 135
16 Lãi cơ bản trên cổ phiếu - - - -
Nguồn: phòng kế toán
Qua bảng số liệu cho thấy doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng vào năm 2013 so với năm 2012, tăng 281,779,727
tương ứng 104% cho thấy nhà hàng đã có nhiều cố gắng trong việc tạo uy tín đối với khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Sang năm 2014 doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng từ 6,793,686,726 vào năm 2013 lên mức
7,784,510,177, tăng 990,823,451 tức tăng 115 %.
Năm 2014 chi phí bán hàng tăng 684,282,401 tương ứng tăng 116 % so với năm 2013. Điều này chứng tỏ, nhà hàng quản lý
chi phí bán hàng chưa hợp lý. Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2014 cũng tăng lên khá cao 214,396,830 triệu đồng tương ứng tăng
114%. Nhưng giảm mạnh so với năm 2012 là 134%. Năm 2014 chi phí các dịch vụ hội nghị, tiếp khách, văn phòng phẩm, phí công
tác...tăng lên không đáng kể. Điều này cho thấy nhà hàng bắt đầu chú trọng đến việc chi tiêu hơn.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 14
2.2. quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
2.2.1.Nội quy , điều kiện làm việc
- Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao
động phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt
- Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều
đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình
kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không
ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết
thay đổi thất thường.
 Nội quy nhân viên:
- Thời gian làm việc: nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc phục vụ 16/24(
mở cửa 6h sáng tới 10h đêm) tuy nhiên nhân viên nhà hàng chia theo 2 ca làm
việc:
Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00
Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00
Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 20 phút để chuẩn bị.
- Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục và
đeo bảng tên khi làm việc.
* Nhân viên phục vụ bàn Nam nữ: mặc quần tây đen và áo sơ mi đỏ,
mũ đỏ, có đeo nơ đen.
- Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc nghiêm
túc và chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhất nhu
cầu của khách.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 15
Hình 2.2 Đồng phục nhân viên phục vụ
Điều kiện làm việc
 Điều kiện về cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng nhìn chung là tốt. Trưởng
bộ phậnnhà hàng có văn phòng làm việc riêng. Nhân viên đều có tủ riêng ( locker
) và phòng tắm riêng ( nam nữ ) để thực hiện vấn đề sạch sẽ cá nhân trườc giờ làm
việc cũng như trước khi ra về.
 Bếp ăn tập thể ( canteen ) tại khu sau đáp ứng được bữa ăn giữa ca cho tất
cả Cán bộ – CNV Nhà hàngHoàng Gia Qúy Tộcvới chất lượng khá tốt. Thêm vào
đó, bãi giữ xe rộng lớn cũng tạo sự thuận tiện cho tất cả nhân viên.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 16
Chuẩn bị Chuyển
yêu cầu
Ghi nhận
nhu cầu
Tiễn
khách
Thanh
toán
Đón
khách
Phục vụ
khách ăn
uống
Mang
thức ăn
Thu dọn
2.2.2. Quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận thực tập sinh
2.2.3. Quy trình phục vụ khách của bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng
Cho
khách
xem thực
đơn
Trải
khăn
Sắp xếp ghế
ngay ngắn
Bày dụng
cụ ăn
Chuẩn bị thức uống
và các phương tiện
nghiệp vụ
Kiểm
tra

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 17
GIẢI THÍCH QUY TRÌNH
Bước 1: Chuẩn bị:
Nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách
ra về tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thông thường thì vào
lúc 6h00 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc chuẩn
bị. Các công việc bao gồm:
- Quét dọn phòng ăn.
- Lau chùi và kê bàn ghế.
- Gấp khăn ăn.
- Trút gia vị vào lọ đựng gia vị.
- Trải khăn ăn lên bàn ăn.
- Bày dụng cụ ăn lên bàn.
- Kiểm tra.
Bước 2: Đón khách: Mở cổng cho khách vào.
Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe sau đó có nhân viên bảo vệ sẽ xếp xe
lại cho khách. Sau đó nhân viên phục vụ bàn chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho
khách (chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa,đi bao nhiêu người
để bố trí chỗ ngồi cho khách. Dẫn khách vào bàn ăn)
Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách.
- Trình thực đơn
- Ghi nhận yêu cầu của khách
- Lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách
- Thu lại thực đơn

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 18
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
Khâu này nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho 2 bộ phận. Một liên
giao cho bộ phận bếp để chế biến món ăn còn một liên sẽ giao cho nhân viên thu
ngân để thực hiện việc tính toán.
Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách.
Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu order chế biến xong món ăn sẽ báo cho
nhân viên bàn mang thức ăn cho khách.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống.
- Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn
dụng cụ ăn uống.
- Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn
quan sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ.
Bước 7: Thanh toán:
Khi có yêu cầu thanh toán từ khách . Nhân viên bàn sẽ vào và báo số bàn
cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán chính xác. Sau đó nhân
viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách.
Bước 8: Thu dọn:
Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu
vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 19
2.3. Đánh giá quy trình:
 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc diễn ra theo
8 bước và không có bước tiễn khách như kéo ghế cho khách hoặc kiểm tra xem
khách có quên gì không và trao trả đồ dùng của khách nếu có.
- Ưu điểm:
+ Nhân viên phục vụ bàn chào đón niềm nở nên tạo được sự thân thiện
giữa nhân viên và khách ngay từ khi bước vào nhà hàng.
+ Nhân viên phục vụ một cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình. Luôn
mỉm cười với khách.
+ Tuy bằng cấp về ngoại ngữ không cao nhưng về giao tiếp thì trình độ
giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên cao nhờ cũng thường xuyên đón tiếp khách
nước ngoài vào nhà hàng.
+ Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, công việc trong nhà hàng được
chuyên môn hóa, nhiệm vụ được chia rõ ràng cho mỗi nhân viên không có sự
chồng chéo lên nhau, nhân viên phục vụ có trật tự nhất định theo quy định của nhà
hàng.
+ Nhân viên phục vụ bàn trình và ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài
lòng khách.
- Nhược điểm:
+ Số lượng nhân viên ít, phải thuê thêm nhân viên khi phục vụ tiệc, tour…
Gây khó khăn, áp lực cho nhân viên khi số lượng khách tăng đột ngột trong ngày.
+ Nghiệp vụ chuyên môn còn thiếu chẳng hạn như kỹ thuật bưng khay, đặt
dụng cụ theo kiểu Âu, Á; Hướng đưa thức ăn, đồ uống vào bàn khách và cách
trình thực đơn còn sơ sài, không đúng kỹ thuật.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 20
+ Khi không có khách hoặc vắng khách thì nhân viên hay lơ là công việc
(tụ tập nói chuyện, gọi điện thoại, nhắn tin).
+ Không có hình thức tiếp thu ý kiến khách hàng về các vấn đề như: chất
lượng món ăn, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên,... để cải thiện chất lượng của nhà
hàng.
+ Không có khăn phục vụ dùng để bê đồ nóng.
- Khi khách đến nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc, khách có thể ăn bên ngoài cũng
có thể ăn ngay tại nhà hàng của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc . Nhà hàng có
thể phục vụ khách đã được đặt trước hay phục vụ khách ngay sau khi khách yêu
cầu.
- Đối với khách đã đặt ăn trước nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khách,
thuận tiện cho việc phục vụ được chu đáo hơn chế biến mòn ăn theo vùng miền
hợp khẩu vị với khách. Trong việc phục vụ khách ăn nhân viên của nhà hàng cũng
chủ động hơn vì đã có sự thống nhất giữa nhà hàng và khách.
- Tuy nhiên việc đặt trước cũng xảy ra trường hợp khách huỷ hợp đồng,như
chúng ta đã biết thức ăn không phải là sản phẩm để lâu được chỉ lưu giữ trong
24h cho nên việc huỷ bỏ của khách cũng gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời
khách cũng bị mất chi phí đặt cọc trước.
- Đối với khách không đặt ăn trước thì nhà hàng sẽ bị động hơn trong việc
phục vụ cũng như việc chuẩn bị. Tuy đã dự trữ nguyên vật liệu để chế biến món
ăn nhưng khi khách yêu cầu món ăn thì phải chờ trong một thời gian. Việc phục
vụ ăn uống trong nhà hàng đóng vai trò bổ sung.
- Thực đơn phục vụ những món ăn phần lớn mang phong cách đặc trưng là
các món bò, đặc biệt là beefsteak và một số món thông dụng trong cuộc sống hằng
ngày(sáng, trưa, chiều) thiếu những món ăn theo mùa với giá rẻ hay món gọi là
“món ruột” của nhà hàng.Cách chế biến thức ăn ở nhà hàng chưa thật sự phong

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 21
phú phổ biến như kho,luộc,xào,chiên, nướng, chưng, rang, rim, hầm,..
- Đội ngũ nhân viên nghiệp vụ chưa cao, còn thiếu hiểu biết về cách thức
chế biến món ăn, đồ uống kê trên thực đơn nên khi khách hỏi khó mà trả lời với
khách vì có những khách ăn kiêng hay để ý đến giá cả. Có những lúc còn để thời
gian khách chờ đợi lâu, cạnh bên nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc có các hàng ăn
ngon và giá hợp lý rẽ hơn nhưng bù lại vệ sinh kém thực phẩm không an toàn nên
đa phần khách vẫn thích ăn tại nhà hàng.Tất nhiên, ăn tại nhà hàng họ được phục
vụ tận tình, chu đáo hơn. Nhà hàng chuyên bán hàng phục vụ đông khách vào buổi
chiều và buổi trưa, buổi sáng thì khách giảm hơn.
2.5 . Thuận lợi và khó khăn về nhà hàng
2.5.1. Thuận lợi
Nhà hàngHoàng Gia Qúy Tộc có 2 nhà hàng rộng khoảng 300m2 đáp ứng
đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng thường xuyên được phục vụ khách
hàng đến Hoàng Gia Qúy Tộc, chủ yếu là nôi địa và thỉnh thoảng có khách nước
ngoài nên nhà hàng thường xuyên thay đổi món ăn ngoài bít tết, đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng. Ngoài ra nhà hàng còn thường xuyên tổ chức tiệc nên
doanh thu của nhà hàng không ngừng tăng lên.
Bộ phận nhà hàng đã tuyển chọn lao động chủ yếu là hợp đồng gắn hạn,
sau một thời gian làm việc. Nếu xét thấy người có năng lực thì xẽ ký hợp đồng dài
hạn, đây là một biện pháp hợp lý vì nó có thể giảm chi phí đào tạo lại lao động và
có đội ngũ lao động có năng lực thực sự.
2.5.2. Khó khăn
Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc chưa bố trí công việc cho nhân viên một
cách hợp lý, một số nhân viên trì trệ trong nhận thức và trong làm việc nên công
việc diễn ra không hiệu quả, dẫn đến sự lãng phí.

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 22
Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộcchưa xây dựng được một chiến lược
Marketing làm định hướng chung cho toàn bộ quá trình hoạt động, làm căn cứ cho
các bộ phận thống nhất quan điểm thực hiện các hoạt động.
Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc không thể giữ chân một số cán bộ giỏi.
Trong tuyển trọn, phần lớn là yêu tiên cho con em cán bộ trong nghành, lao
động này chưa đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Trong nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc vẫn có những nhân viên ra trường
không phải chuyên nghành nhà hàng -du lịch vì thế nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
phải mở những lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên

Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhàhàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
SVTH: Nguyễn Hoài Tâm 23
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BÀN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NHÀ HÀNG…..