El documento describe la situación actual del Hospital Clarita Santos E.S.E., que ha experimentado una disminución en la preferencia de sus servicios. Propone diseñar un plan estratégico de marketing para mejorar la calidad de la atención y los servicios ofrecidos. Actualmente, la estructura organizacional es rígida y los empleados trabajan de forma aislada. El director Juan Carlos Erazo busca estrategias para mejorar la situación económica y del servicio al cliente de la empresa.

2. • Mediante el diseño y la formulación de un estudio de un caso
en este caso el Hospital Clarita Santos poder dar soluciones a
este planteamiento
• Mediante acciones poder dar solución al estudio del caso
planteado
• Lograr conocimiento a traves de acciones planificadas
teniendo en cuenta el estudio del caso (Hospital Clarita
Santos )

3. Objetivo General
• Diseñar un plan estratégico de marketing de servicios para el
Clarita Santos siendo este un Hospital de primer nivel de
atención con el fin de que se mejore la calidad en la atención y
en los servicios que actualmente ofrecen.
Objetivos Específicos
 Mejorar la imagen que los pacientes tienen de los servicios que se
les ofrecen, siendo los mejores en cuanto a calidad y eficiencia.
 Lograr optimización de los recursos materiales, técnicos
ofreciendo la mejor tecnología de punta y humanos, con el mejor
personal capacitado y profesional.

4. El hospital clarita santos se encuentra ubicado al sur occidente del departamento de Nariño a
una distancia de 44 kilómetros aquí encontramos el municipio de sandoná donde se ha ubicado
la e.s.e hospital clarita santos donde presta un servicio de primer nivel.
Teniendo en cuenta los parámetros dofa se ha analizado que sus mayores debilidades son la
baja inversión en los recursos tecnológicos la falta de capacitación en herramientas de
tecnologías de tal manera que el recurso humano se encuentra con sobrecarga en sus
actividades y funciones de por ende es necesario que la entidad prestadora de servicios cuente
con un documento normativo con procesos definidos de referencia y contra referencia lo cual
permita cumplir cabalmente con la finalidad de brindar la atención oportuna e integral del
cliente
El hospital clarita santos trata de buscar e identificar los factores internos y externos que se
relacionan y que inciden en el desarrollo integral de sus clientes se esta forma se diseña los
objetivos y estrategias de carácter competitivo para favorecer el desarrollo integral de los
usuarios
con la adquisición de tecnología se pretende prestar un mejor servicio y de buena calidad donde
cada usuario se le preste un servicio de alta calidad de tal manera que se minimice el tiempo

5. El hospital Clarita Santos E.S.E se fundó hace algunos años con el propósito de
brindar atención en salud de alta calidad y cubrimiento a la población del
municipio de Sandoná y poblaciones circunvecinas. El personal que labora
conoce de la cultura organizacional y consideran que el cliente es el rey. El
cumplimiento y seriedad son lo más importante para la empresa. El gerente,
el médico Juan Carlos Erazo, es una persona proactiva le da la oportunidad a
personas recién egresadas de diferentes universidades para que se vinculen
laboralmente y participen activamente dentro de las actividades
organizacionales de la empresa. Sin embargo a partir del año 2010 disminuyó
en 14% y en 2011 en un 12% la preferencia de sus servicios en el mercado.
Estructuralmente el Hospital Clarita Santos E.S.E presenta complejidad y
rigidez, donde cuentan con manuales de políticas, principios laborales y
procesos totalmente descritos y explicados, y no existe mayor comunicación
cada funcionario labora como una isla independiente. Esta situación preocupó
al doctor Juan Carlos Erazo, quien decidió contratar un grupo asesor para que
se encargara de realizar un estudio y sugerir estrategias para mejorar los
servicios

6. Gerente: Médico Juan Carlos Erazo
Doctor: juan Carlos Erazo

7. El sistema de contratación de la empresa demasiado costoso y poco eficaz debido al alto número de empleados
innecesarios, el equipo de asesores le sugiere hacer una reestructuración de la planta de personal. Actualmente,
cuenta con 60 empleados y es un Hospital de primer nivel, distribuidos de la siguiente manera: En el área de
urgencias el 30%, transporte 20%, personal administrativo 30%, Hospitalización 15%, y servicio al cliente 5%.
La competencia está ofreciendo mejores servicios con mayor cubrimiento y responsabilidad social que el Hospital
Clarita Santos E.S.E; y su fuerza de posicionamiento está en la personalización de la atención brindada al usuario.
El sistema de captación de recursos se realiza por capitación y no por facturación por lo cual el personal de esta
empresa se ha desentendido de la atención a la población objetivo.
La tecnología utilizada hasta el momento requiere mantenimiento y algunos cambios que le cuestan a la empresa
aproximadamente el 20% del valor de los ingresos presupuestales mensuales.
La crisis por la que atraviesa el Hospital Clarita Santos E.S.E ha afectado en grandes proporciones a la
organización. Los funcionarios y los usuarios están desmotivados, los empleados están buscando renunciar y los
usuarios refugiarse en los servicios prestados por la competencia.
El Hospital Clarita Santos E.S.E tiene problemas de liquidez, sin embargo tiene claridad de que quiere ser líder en
el servicio de salud. El doctor Juan Carlos Erazo está muy preocupado por la situación económica y organizacional
y administrativa de la empresa y quiere encontrar alternativas de solución.

8. ¿Es importante utilizar el marketing en una empresa de salud?
Si es importante aplicar esta herramienta ya que por medio de esta la empresa se
reconoce más de tal manera que los servicios que ofrece son más reconocidos lo
que permite ser más competitivos
1. Uno de los objetivos del Hospital Clarita Santos E.S.E es ser líder en el
mercado del servicio de salud. ¿Cómo se podría replantear su estructura
organizacional para idear un entorno en el que se aliente la innovación, el
profesionalismo y el buen servicio?
2. Es particular encontrar que los funcionarios del Hospital Clarita Santos
E.S.E laboren como islas independientes. ¿Qué clase de comunicación utiliza la
empresa?
3. El liderazgo ejercido por el gerente, el médico Juan Carlos Erazo es el más
apropiado para la situación que atraviesa la empresa y que tipo de liderazgo es?
4. El servicio al cliente toma gran relevancia en empresas como el Hospital
Clarita Santos E.S.E, ¿Qué estrategias deberían implementarse al respecto?

9. 1. Uno de los objetivos del Hospital Clarita Santos E.S.E es ser líder en el mercado del servicio de salud. ¿Cómo se podría replantear su estructura organizacional para idear un entorno en el que
se aliente la innovación, el profesionalismo y el buen servicio?
La E.S.E Hospital Clarita Santos necesita de inversiones con equilibrio en todos los campos de acción relacionados con la salud, puesto que toda empresa debe competir en el mercado sometida a la
valoración de los usuarios y a la escogencia de las mejores ofertas que ésta dispone; para ello se debe hacer un estudio profundo de los recursos existentes con el fin de darles una adecuada
distribución y asignación, y de los faltantes para emprender una brigada en la consecución de éstos, completando la gestión ofreciendo mejores servicios y excelentes utilidades para la empresa
adquiriendo solvencia en los años venideros y que ojalá a través del tiempo esta importante empresa sea modelo en el departamento de Nariño por sus buenos manejos y su excelente atención a
sus usuarios, los cuales se sientan a gusto y en confianza que labora en la entidad.
Cada día que pasa la tecnología avanza a pasos vertiginosos, en este campo siempre hay algo que nos innova, dejando atrás los elementos existentes; esta realidad obliga a la E.S.E. hospital Clarita
Santos a estar atento en la renovación tecnológica, ponerse a la altura o mejor que otras empresas, a fin de competir con calidad y eficiencia, ya que nos vemos avocados a exigencias de los usuarios
en cuanto a servicios y tecnología moderna.
2. Es particular encontrar que los funcionarios del Hospital Clarita Santos E.S.E laboren como islas independientes. ¿Qué clase de comunicación utiliza la empresa?
ineficacia, desorden y conflictos internos.
La comunicación en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado. Y debe
ser precisa, no debe utilizar adornos lingüísticos ni información innecesaria.
Básicamente, la comunicación en una empresa de salud se clasifica en dos tipos: comunicación externa y comunicación interna:
Comunicación externa
Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa, es decir, se dirige hacia los consumidores, el público o usuario en general, grupos de opinión, etc. Tiene como objetivo
informar sobre la existencia de un producto o servicio, informar sobre sus principales beneficios o características, informar sobre las actividades en que participa la empresa, etc.
Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como la televisión, la radio, la prensa escrita, llamadas telefónicas, envío de e-mails, Internet, afiches, carteles, volantes, paneles,
tarjetas de presentación, cartas publicitarias, folletos, etc.
Un aspecto importante en la comunicación externa son las relaciones públicas en donde, a través de la participación en eventos, actividades, seminarios, labores sociales, etc., se busca crear y
mantener una buena imagen o reputación de la empresa.
Comunicación interna
3. El liderazgo ejercido por el gerente, el médico Juan Carlos Erazo es el más apropiado para la situación que atraviesa la empresa y que tipo de liderazgo es?
Teniendo en cuenta que el liderazgo es la capacidad de comunicarse con las demás personas, influir en sus emociones para poder dirigirlos y que compartan las ideas del grupo, permanezcan en el
mismo y ejecuten las acciones o actividades necesarias para el cumplimiento de uno o varios objetivos
El tipo de liderazgo que se destaca por el gerente de la E.S.E es el Liderazgo Comprometido ya que este es el tipo de liderazgo necesita toda organización. En este tipo de liderazgo, el líder está
comprometido con pasión y vocación con las responsabilidades que tiene a su cargo teniendo como prioridad la eficiencia y eficacia de la empresa reflejando siempre una buena imagen tanto de
servicio como de infraestructura.

10. • El mercado y en especial el marketing es la razón de ser de toda empresa sin importar su actividad comercial por ello
es importante identificarlos y cuantificarlos, eso significa calcular la demanda de productos o servicios para
determinar cuál es el potencial del mercado y así mismo diseñar estrategias para incursionar en el, mantenerse y
posicionarse marcando diferencia con sus competidores por medio de un excelente servicio al cliente que permita
llenar por completo con sus expectativas y satisfacer sus necesidades.
• Gracias al ejercicio que se realizó con anterioridad, se pudo demostrar que la estabilidad, rentabilidad de servicios
con eficiencia y eficacia de muestra que la empresa, ya que gracias a ello se da a reconocer que aspectos están
influenciando en pro o en contra del rendimiento de sus trabajadores y servicios. El análisis CAME consiste en
Corregir, Afrontar, Mantener y Explotar aquello que hemos visto previamente en el DOFA. Así pues, se trata de hacer
un análisis previo de las situaciones y generar estrategias de mejoramiento para cada aspecto positivo y negativo de
origen interno y externo que presenta la empresa.
Es posible perseguir cualquier meta de diversas maneras. Pero se recomienda la implementación de unas excelentes
estrategias que nos permitan elaborar un plan de acción que nos lleve al incremento de las ventas de nuestros servicios y
satisfacción de usuarios y pacientes del hospital Clarita Santos
La implementación, avance y operatividad del MECI (Modelo Estándar de Control Interno) es muy importante ya que este
proceso, que en esencia es de naturaleza técnica, sin lugar a dudas tiene entre otros objetivos generar legitimación política
frente a la sociedad civil, de una parte, y de otra, mejorar la competitividad de los mercados al fortalecer la institucionalidad
que los regula.