1. Case Management @Vlaamse overheid
www.loqutus.be -@LoQutus_be

2. © LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken
– Flexibiliteit & efficiëntie
– De menselijke factor
– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&A
www.loqutus.be -@LoQutus_be

3. © LoQutus
ACM Project @ AGIOn
• Agentschap voor
Infrastructuur in het Onderwijs
(http://www.agion.be/)
• Vraagstelling:
Realisatie software oplossing
voor de end-to-end
behandeling van subsidie-
dossiers binnen de afdeling
Reguliere Financiering AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

4. © LoQutus
www.loqutus.be -@LoQutus_be

5. © LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken
– Flexibiliteit & efficiëntie
– De menselijke factor
– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Q&A
www.loqutus.be -@LoQutus_be

6. © LoQutus
Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
Verwachtingen overheidsdiensten
Taakverschuiving
Samenwerking
Doorlooptijden
Archiveringsverplichtingen
Verwachtingen medewerkers
Benutten van talenten
Informatie- en kennisdeling
Valoriseren creativiteit
Het nieuwe werken
Lean en efficiënt
Steeds verbeteren
Verwachtingen burgers
Online dienstverlening
Toegang tot informatie
Steeds bredere bevraging
Verwachtingen Europa
Sturing & opvolging
Hogere eisen
Uniforme processen
www.loqutus.be -@LoQutus_be

7. © LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken
– Flexibiliteit & efficiëntie
– De menselijke factor
– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&A
www.loqutus.be -@LoQutus_be

8. © LoQutus
Proces- en workflow ondersteuning
– BPM levenscyclus : manueel <-> geautomatiseerd
– Voordelen van automatisering (IT support)
• Verhoogde productiviteit
• Verhoogde kwaliteit (of tenminste voorspelbaar)
• Verbeterde consistentie
• Kostenverlaging (repetitieve taken)
• Inzichtelijkheid in proces status
– 3 manieren van automatisering
• Interne proces logica: pakketten + custom coding
– Moeilijk om te monitoren en aan te passen
– Geen/beperkte mogelijkheid tot differentiatie
• Geëxternaliseerd proces
– BPMS
– (Adaptive) case management
Of toch niet helemaal ?
www.loqutus.be -@LoQutus_be

9. © LoQutus
Definitie Case management
“Case management is het beheer van onvoorspelbare processen.”
Case management is het beheren van langdurige processen door het ondersteunen
en samenbrengen van kennis, inhoud, communicatie en middelen in een (virtueel)
dossier om een specifiek doel te bereiken. De processen worden gekenmerkt door:
• Samenwerking tussen verschillende partijen
• Het niet deterministisch karakter (geen éénduidige procesflow mogelijk voor elke
case)
• Expertise en tussenkomst door medewerkers noodzakelijk om te bepalen hoe het
doel kan bereikt worden
• De status van het dossier wordt geïmpacteerd door interne en externe
gebeurtenissen
(definitie gebaseerd op Gartner, 2009)
www.loqutus.be -@LoQutus_be

10. © LoQutus
Kenniswerk
• 1 individu (kenniswerker) combineert
• Planning van taken, en
• Effectieve uitvoering van deze taken.
• Dit individu vertrekt hierbij van zijn kennis en ervaring.
• Gevolg: niet elk geval wordt uniform afgehandeld, wat als voordeel heeft dat voor
specifieke gevallen/cases gebruik kan gemaakt worden van de specificiteiten van dit
geval.
www.loqutus.be -@LoQutus_be

11. © LoQutus
Case management vs Process management
Process management Case management
Deterministisch Niet-deterministisch
Focus op proces-stappen en hun
sequentie
Focus op de noden van de
kenniswerker
(activiteiten, weinig sequentie)
Omschrijft HOE een proces wordt
doorlopen
Omschrijft WAT er kan/moet gebeuren
ICT toepassingen lossen een bepaald
business probleem op.
ICT toepassingen bieden de
ondersteuning voor een kenniswerker
om het business probleem op te lossen
Case management gebruikt process management beste praktijken wanneer dit
mogelijk is (fragmentarisch).
www.loqutus.be -@LoQutus_be

12. © LoQutus
BPM – ACM spectrum
Conclusie
Case management is een
betere fit voor
automatisering van
“complexere” processen
Dienstverlening van de
overheidsdiensten is daar
een duidelijk voorbeeld
van !
www.loqutus.be -@LoQutus_be

13. © LoQutus
Case management referentie-architectuur
www.loqutus.be -@LoQutus_be

14. © LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken
– Flexibiliteit & efficiëntie
– De menselijke factor
– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&A
www.loqutus.be -@LoQutus_be

15. © LoQutus
Case management kenmerken
Menselijke
factor
Focus op kenniswerk
Samenwerking op
dossiers
Beveiliging
Flexibiliteit
én efficiëntie
Het (virtuele) dossier
Ondersteunen
dynamische processen
en ad hoc activiteiten
Relaties tussen
dossiers
Wetgeving &
deadlines
Geïntegreerde
rapportering
Historiek en auditing
“Fit-for-purpose”
standaardisering
Welke domeinen vormen voor u de belangrijkste uitdagingen?
www.loqutus.be -@LoQutus_be

16. © LoQutus
Business case voor ACM
 Ondersteuning voor verschillende types kennis-intensieve dossiers
 Veel procedures
 Geen eenduidige end-to-end processen
 Wijzigende business processen en logica moeten flexibel ondersteund kunnen worden
(Beheersovereenkomst, Normenbesluit, wetgeving, …)
 Mijlpalen & deadlines (Beheersovereenkomst)
 Planning
 Taak gebaseerd
 Complexe document-generatie, in het bijzonder briefwisseling (uitgaande
briefwisseling 99% digitaal, inclusief digitale ondertekening met eID)
 Sterke dossier-context
 Veel documenten, geen gestandaardiseerde formaten
 Lang lopende dossiers
 Dossierbeheerder staat centraal bij de interpretatie van ‘ongestructureerde informatie’ (digitale
controle lijsten)
 Integratie met authentieke bronnen (Departement Onderwijs en vorming)
 Rapporterings-noden
 Auditing & Historiek (overheidsinstelling)
 Thuiswerk : digitalisering inkomende en uitgaande post.
www.loqutus.be -@LoQutus_be

17. © LoQutus
• Het (virtuele) dossier
– Samenbrengen van verschillende types informatie
• Gestructureerde gegevens, documenten, communicatie, ...
– Transparante dossiers ondanks lange looptijd
– Integratie met externe systemen en databronnen
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid
– Ondersteunen direct dienstverlening aan klanten (steeds bredere bevraging)
– Consolideren inkomende communicatie via allerlei kanalen (papieren documenten,
mail, fax, digitale formulieren, telefoon, …)
– Traceerbaarheid uitgaande communicatie
– Informatie- en kennisdeling door overdraagbaarheid van dossiers
– Integraties
• Kruispuntbanken i.v.m. authentieke gegevens (Master Data)
• Validatie services
• Financiële systemen
• …
Het (virtuele) dossier
www.loqutus.be -@LoQutus_be

18. © LoQutus
Globale takenlijstAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

19. © LoQutus
Dossier portaalAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

20. © LoQutus
Mail & scanning integratie /
‘Inkomende Post’
AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

21. © LoQutus
Budget beheer /
Integratie met boekhouding
AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

22. © LoQutus
• Ondersteunen van dynamische processen en ad-hoc activiteiten
– Fragmenten van het “process” worden vastgelegd en geoptimaliseerd
– Ad-hoc activiteiten worden gefaciliteerd
– Externe triggers worden gekanaliseerd
– Kenniswerker bepaalt het proces in functie van de case
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid
– Wetgeving in standaardprocessen, waar mogelijk
– Mogelijke acties afhankelijk van advies commissies, inspectie, controle processen, ...
– Omgaan met wijzigende/onvoorspelbare situaties in (langlopende) dossiers, bv.:
• Faillissementen en overnames
• Overlijden
• Wijzigende leerlingen aantallen
• Vaststellen overtreding
– Standaard controle en communicatie processen (met burger, klant, …):
• Controle op volledigheid
• Inhoudelijk nazicht
• opvragen ontbrekende informatie.
Ondersteunen
dynamische processen
en ad hoc activiteiten
www.loqutus.be -@LoQutus_be

23. © LoQutus
Processen ondersteund
door BPMS
AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

24. © LoQutus
• Relaties tussen dossiers
– Gelinkte dossiers met een aparte levenscyclus
– Subdossiers die onderdeel uitmaken van het hoofddossier
– Statusverloop ook in functie van evolutie subdossiers en gelinkte dossiers
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid
– Afhankelijkheid in dossierinhoud
• uitbetalen subsidie pas in orde indien eigendomsakte ontvangen,
• leningsdossier pas toelaten indien subsidiebedrag goedgekeurd werd
– Afhankelijkheid in tijd
• verwerking dossier X mag pas starten als alle dossiers van type Y in bepaalde
status zijn
– Afhankelijkheid in plaats
• op eenzelfde fysische locatie mag slechts 1 dossier van type Y tegelijk actief zijn
– Toegang tot gerelateerde informatie (eigendomsaktes, vorderingsstaten, …)
Relaties tussen
dossiers
www.loqutus.be -@LoQutus_be

25. © LoQutus
Dossier portaal
1
2
3
4
5
AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

26. © LoQutus
• Focus op kenniswerk
– Bekwaam en ervaren personeel vereist
– Samenwerking met coaches en experten
– Kunnen inspelen op wijzigende regelgeving
– Aanpassingen in functie van regelgeving in eigen beheer (zonder IT) kunnen
toepassen
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid
– Suggesties door systeem, beslissingen door kenniswerkers
– Mogelijkheid tot lean en efficient afhandelen van dossiers door goede keuzes
– Optimalisatie taakverdeling op basis van werklast en/of kennis
– Opbouwen kennisbank op basis van dossier analytics
– Specialisten betrekken (juristen, ...)
– Advies, evt. goedkeuring door coaches
– …
Focus op kenniswerk
www.loqutus.be -@LoQutus_be

27. © LoQutus
Configureerbare
subsidieberekeningen
AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

28. © LoQutus
• Samenwerking op dossiers
– Externe partijen betrokken omwille van specifieke kennis (experts)
– Rollen worden flexibel ingevuld
– Per dossier wordt een ad-hoc community opgezet en ondersteund
– Overdragen van dossiers
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid
– Samenwerken op documenten: conversaties, digitale post-its
– Sociale conversaties op dossierniveau met links naar documenten
– Duidelijk zicht op status: ondersteuning klantenvragen dankzij dashboard
– Taken delegeren naar juiste personen (experts)
– Klanten met rechtstreekse toegang en/of input
– Samenwerking met andere overheidsdiensten
Samenwerking op
dossiers
www.loqutus.be -@LoQutus_be

29. © LoQutus
• Beveiliging
– Complex authorisatie-beheer ondersteunen
– Omgaan met vertrouwelijke gegevens
(medische gegevens, interne toegang vs externe toegang, ...)
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid
– Rol gebaseerde toegang tot data en taken binnen een dossier context
– Data beveiliging: zowel op gestructureerde als ongestructureerde data
– Rechtstreekse toegang voor klanten tot private informatie
– Rechtsgeldigheid van documenten: digitale ondertekening (eID, certificaten)
– Ondersteunen van het “nieuwe werken” via beveiligde toegang
Beveiliging
www.loqutus.be -@LoQutus_be

30. © LoQutus
Digitale ondertekening met eIDAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

31. © LoQutus
• “Fit-for-purpose” standaardisering
– Structureren van dossierbeheer via statussen
• Wat, wanneer, niet hoe !
– Ondersteuning van document-generatie en communicatie (sjablonen)
– Rapportering over service levels faciliteren
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid
– Consistente uitgaande communicatie
– Gestandaardiseerd zicht op dossiers via statussen
“Fit-for-purpose”
standaardisering
www.loqutus.be -@LoQutus_be

32. © LoQutus
Controle lijstenAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

33. © LoQutus
Digitale formulierenAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

34. © LoQutus
Document & Email templatesAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

35. © LoQutus
Document & Email templatesAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

36. © LoQutus
Document generatieAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

37. © LoQutus
Document generatieAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

38. © LoQutus
Document viewing
en annotaties
AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

39. © LoQutus
• Geïntegreerde rapportering
– Per dossier, per dossiertype
– Op basis van alle dossierinformatie
• Databanken, documenten, activiteiten, status, communicaties, ...
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid
– Rapportering i.f.v. KPI’s, voorbeelden:
• Termijnen voor mijlpalen en deadlines die vastgelegd zijn in een
beheersovereenkomst
• Europese regelgeving
– Ondersteuning i.f.v. parlementaire vragen (BI, Data Mining)
– Hogere eisen naar opvolging, zowel door Europa als hogere overheidsdiensten
Geïntegreerde
rapportering
www.loqutus.be -@LoQutus_be

40. © LoQutus
RapporteringAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

41. © LoQutus
• Historiek en auditing
– Opbouw en interpretatie van historiek faciliteren
• Cfr dossier eigenaarschap
– Archivering van historiek
– Ontsluiting van historiek voor het ondersteunen van beslissingen
– Patroonherkenning mogelijk
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid
– Archiveringsverplichting
– Auditing
• Binnen dossiers
• Toegang tot gecentraliseerde bronnen
– Bewijskracht
– Lang lopende dossiers
Vb: DBFM (Design, Build, Finance en Maintain) dossiers: looptijd 30 jaar
Historiek en auditing
www.loqutus.be -@LoQutus_be

42. © LoQutus
Case study – AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be

43. © LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken
– Flexibiliteit & efficiëntie
– De menselijke factor
– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&A
www.loqutus.be -@LoQutus_be

44. © LoQutus
Case Management - Aanpak
Stap 0: De case
•Definieer het
dossier/dossier
type dat je wil
optimaliseren
•Bepaal
deeldossiers en
gelinkte
dossiers
Stap 1: De
statussen
•Modelleer de
mogelijke
statussen van
een dossier
Stap 2: De
activiteiten
•Inventariseer
alle activiteiten
•Consolideer
beste
praktijken per
activiteit
Stap 3: De (deel-
) processen
•Modelleer
processen waar
mogelijk
Stap 4: De
informatie
•Inventariseer
alle informatie
•Data,
documenten,
communicaties,
etc.
Stap 5: De keten
•Bepaal de
voorwaarden
voor status
overgangen
•Consolideer en
visualiseer het
statusoverzicht
voor het
geselecteerde
dossiertype
Stap 6: De
implementatie
•Sjablonen,
rekentabellen,
SLA richtlijnen,
etc.
•Trainingen
•Communicatie
•ICT tools
www.loqutus.be -@LoQutus_be

45. © LoQutus
Case Management - Analyse
Dossier Status diagram
Business proces model
Basic Ad hoc Hybride
Taken
• Taak1
• Taak2
• Taak3
• …
Activiteiten
• Activiteit1
• Activiteit2
• Activiteit3
• …
Stap 1:
Stap 2:
Stap 3:

46. © LoQutus
Case Management - Analyse
• “Informatie” is de verzamelnaam van
alles wat in het dossier is opgeslagen:
– Data
– Documenten
– Taken & Processen
– Email
– ...
• Vooral de domein-specifieke informatie
dient beschreven te worden
(niet nuttig om telkens de generieke
concepten te hermodelleren)
• Pas op met het “dossier” zelf !
– Aggregatie-context
– Geen inkomende relaties
Documenten
Dossiers
Domeindata
• Stap 4: Modelleer alle informatie
www.loqutus.be -@LoQutus_be

47. © LoQutus
Case Management - Analyse
• Stap 5: Modelleer condities voor proces-overgangen
• Detail zicht op dossier
• Condities (business rules) bepalen de
proces-overgangen
– high-level status diagram
– ad-hoc & hybride processen
• Condities zijn gebaseerd op:
– De huidige informatie in het dossier
– De historiek van het dossier
• Literatuur & “status” concept:
– Status = huidige “toestand” van
dossier
– Bepaald door informatie & historiek
Geen gedefinieerde
volgorde, maar pre-
en post-condities
www.loqutus.be -@LoQutus_be

48. © LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken
– Flexibiliteit & efficiëntie
– De menselijke factor
– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&A
www.loqutus.be -@LoQutus_be

49. © LoQutus
www.groundlion.be

50. © LoQutus
Ground lion ‘killer’ features
• FAST :
– Round tripping, fast application generation
– Automate ‘non-predictable’ processes, processes that are very hard to model, to validate
– Generate prototypes
– Cloud based deployment model possible
• BEST-IN-CLASS CASE MODELLING :
– Build a library of case templates
– Use best practices
– Define a number of tasks that can be used throughout the case
– CMMN is a standardized, optimized, language to model cases
• OPEN & SCALABLE :
– Strong integration capabilities allow you to integrate with existing ‘business data’ providers (crm,
legacy, sharepoint, documentum, …)
– Built on open, scalable technology (Mongo Db, Tomcat, Esper, Cloudbees, …)
– Pluggable architecture, no lock-in
• FLEXIBLE
– No SQL technology allows unseen data flexibility
– Events based architecture
• REALTIME FRAUD / MISCOMPLIANCE DETECTION
www.groundlion.be

51. © LoQutus
CMMN – standardized notation
• Case Management Model and Notation (CMMN)
– Standardized on 05/05/14
• http://www.omg.org/spec/CMMN/
• OMG & industrie
(IBM, Cordys, Oracle, SAP, TIBCO, …)
– Highlights:
• Definition of Case Management model, notation & operational
semantics
• Content management model, based on properties, documents,
folders and relations
• Standard expression and query syntax
• Specification of case events and guards
• Specification of exchange format for Case Management model
(XMI/XSD)
www.groundlion.be

52. © LoQutus
How it works …
www.groundlion.be

53. © LoQutus
Technical reference architecture
www.groundlion.be

54. © LoQutus
class Meta-model
Case
«BusinessProcess»
Process fragment
«BusinessProcess»
Process fragment
Activity1
information entity
BPMN 2.0
distinguishes between
human and automated
task
stm Case State Diagram
Rule Set Event
Business Process Process fragment
State
Structured data
Document
1..*0..*
1
1
1
0..*
1
0..*
1..* 1..*
1
1..*
Case Engine & Case Folder
• Functionalities
– Case state
– Case event processing
– Correlation (documents, data & processs)
– Case templates
– Archiving
www.groundlion.be

55. © LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken
– Flexibiliteit & efficiëntie
– De menselijke factor
– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Groud Lion
• Q&A
www.loqutus.be -@LoQutus_be