Service CRM implementation at Bank Otkritie

1. В жизни всегда
есть место открытию
openbank.ru
CRM – ВОЙНЫ.
ПОБЕДА ЗДРАВОГО
СМЫСЛА
Сервисный CRM
Опыт Банка Открытие

2. 2
«Открытие» — одна из крупнейших частных банковских групп России
по размеру активов.
Суммарные активы группы составляют около 3,6 трлн рублей.
Число клиентов превышает 4 000 000 физических и 186 000
юридических лиц.
«Ханты-Мансийский банк Открытие» входит в ТОП-15 крупнейших
финансово-кредитных институтов страны и занимает лидирующие
позиции в работе с частными клиентами и малым бизнесом.
Леонид Новожилов
Бизнес-партнер по технологиям
Внедрение стратегических проектов
и технологий
О НАС
3,6трлн рублей
TOP 15

3. 3
КРИЗИС – ВРЕМЯ ВОЙНЫ ЗА КЛИЕНТА
ФОКУС НА ТЕКУЩЕЙ БАЗЕ
СНИЖЕНИЕ ОТТОКА
ПЕРЕМАНИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

4. 4
CRM – ЭТО…
CRM
ACRM
OCRM
SCRM
xCRM
service
sell
analytics
operation
engagement
empower
НЕ ВСЕ ПРИСТАВКИ СРАЗУ
PRM

5. CRM – ЭТО…
5
MIX БИЗНЕС–
ПОДХОДОВ И IT
ДЛЯ
ДОЛГОСРОЧНОГО
ПАРТНЕРСТВА

6. ”If a customer likes you and continues to like
you they will continue to do business with you.
If they don’t… they won’t”
6

7. 7
ВОЙНА С НАИВНОСТЬЮ
БТ – ДАЛЕКО НЕ ЗАЛОГ УСПЕХА
НЕТ VISION – СНАЧАЛА НАЙДИ
НЕТ ФОКУСА У BOARD – НЕ НАЧИНАЙ
НИКТО СНАРУЖИ НЕ РАССКАЖЕТ КАК

8. 8
ОПЫТ ОТКРЫТИЯ. ВОЙНА МИНУВШИХ ДНЕЙ
CEO – ГЛАВНЫЙ АГЕНТ ИЗМЕНЕНИЙ
КЛИЕНТ ВСЕГДА В ЦЕНТРЕ
СВОЯ КОМАНДА ЭКСПЕРТОВ

9. ВОЙНА С ЖАДНОСТЬЮ
ФОКУС НА КЛИЕНТА
ОСТАНОВИ CHRs
ЗАКАНЧИВАЙ НАЧИНАТЬ
9

10. ОПЫТ ОТКРЫТИЯ. СЕРВИСНЫЙ CRM
INITIAL SETUP WITH PARTNER
CRM DAY LIKE START
MVP
10

11. 11
ВОЙНА С ПОТЕРЕЙ ЗДРАВОГО СМЫСЛА
EMPOWER USERS
TIME TO PRODUCTION
LEAN & AGILE
FLEXIBLE BUSINESS
IT PROCESS MATURITY

12. 12
ОПЫТ ОТКРЫТИЯ. CRM – КОМАНДА
SCRUMоподобная МЕТОДОЛОГИЯ
БИЗНЕС + ИТ КАК ОДНО ЦЕЛОЕ (3+7)
FORMING, STORMING, NORMING, PERFORMING

13. СОВРЕМЕННЫЙ РЫНОК. CRM ВОЙНЫ
13
ВОЙНЫ БИЗНЕС – ПОДХОДОВ
ВОЙНЫ КАЧЕСТВЕННЫХ СЕРВИСОВ
ВОЙНЫ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

14. 14
ОПЫТ ОТКРЫТИЯ. ПОБЕДЫ И ПЛАНЫ
ВХОДЯЩАЯ ЛИНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
СЕТЬ ДО ФИЛИАЛА В НОВОСИБИРСКЕ
SINGLE CUSTOMER VIEW
IDENTIFICATION
PRODUCT PROFILE
PIN CODE ACTIVATION
ACCESS TO SERVICE
IMSI VERIFICATION
INBOUND CALL CROSS-SELL
ETC
ТИРАЖИРОВАНИЕ НА ВСЮ СЕТЬ ДО БАНКА ОТКРЫТИЕTO BE:

15. ”Customer experience is how a customer
feels about a company over time”
15

16. 16
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Леонид Новожилов
Бизнес-партнер по технологиям
leo@open.ru
+7(965)146-25-68