Multiplication des canaux de contacts, augmentation de la connaissance clients, autant de leviers pour optimiser la relation avec vos clients. Mais comment orchestrer votre prise de parole ? A quel moment sur quel canal, interagir avec vos clients ? Nous partageons avec vous notre méthodologie pour mettre en place un programme relationnel efficace, harmonisé, personnalisé centré autour du parcours de vos clients.

1. Réussir son plan marketing relationnel
grâce aux parcours clients
Webinaire du 9 nov 2016

2. 2
Remettre le client au cœur de
votre programme relationnel

3. Scénarisation des parcours clients
3 types de moment pour communiquer au client
3
Fonction du calendrier
Ciblage par segment / typologie
MOMENT
COMMERCIAL
1
MOMENT
MARQUE
2
MOMENT
CLIENT
3

4. Orchestrer la prise de parole en fonction des moments clients
4
Programme commercial
Moment de
marque
Moment
commercial
Moment de
marque
Moment de
marque
Moment
commercial
Moment
commercial
janv fev mars avril mai juin
Programme relationnel client
Temps du client
Ciblage en fonction du
comportement du
client
Ciblage en
fonction des
segments

5. 5
Comment scénariser le
parcours client ?

6. Notre définition
L’ensemble des interactions entrantes et sortantes avec un prospect ou un client,
Tout au long de sa relation avec l’enseigne,
depuis l’émergence du besoin jusqu’à la fin de la relation
qu’il s’agisse
d’étapes d’avant-vente, de vente, d’usage ou d’après vente,
d’actes transactionnels ou relationnels,
Sur les canaux de contact
et de vente appétents pour cet individu.
6

7. Formulation en mode collaboratif
7

8. Le vécu client sur la matrice canaux / étape
8
@
retargeting
@ relance
devis
@
welcome
Appel
satisfaction Appel à
témoignage
Choix des
canaux les
plus
appropriés
au
parcours
Ciblage en fonction des étapes du
client

9. 9
Comment automatiser les
campagnes ?

10. Mise en place de plusieurs programmes relationnels
10
BDD clients
Programme d’activation en fonction du
comportement
Programme relationnel :
fidélisation & réactivation
Newsletter institutionnelle
Workflow transactionnel
Programme avocat de marque

11. Construction des programmes
11
Programme
fidélisation
Scénario
anniversaire
Campagne
Teaser j-30
Campagne Offre
j-15
Campagne HB
en J
Scénario relance
carte de fidélité
Campagne earn
Campagne burn
Campagne
bonus

12. Automatiser la mise en œuvre
12
Déclenchement automatique des campagnes en
fonction des événements clients :
- Mise au point du scénario
- Paramétrage dans un outil de gestion de campagnes
- Recettage
- Mise en production
- Analyse des résultats et ajustement

13. 13
Comment personnaliser le
message à l’individu ?

14. Importance de la personnalisation
14

15. Personnalisation en fonction de la connaissance client
15
Utiliser les critères à disposition
dans la base de données pour
personnaliser les messages
Prénom, Nom
Lieu de résidence
Comportement de navigation
Produits achetés
Canal d’achat
Engagement

16. 16
Comment gérer la pression
commerciale ?

17. Privilégier la pression marketing positive
17
Toucher la bonne personne au bon moment
sur le bon canal
Privilégier les campagnes liées
aux événements clients
Personnaliser les messages

18. Mettre en place des règles de pression commerciale
18
Campagnes correspondant à un événement client
3 sollicitations / pers / sem (éventuellement différent selon
score)
Membres de commissions
Clients suivis par un commercial grand compte
Client en cours de négociation
Uniquement des sollicitations sur les centres d’intérêts
déclarés
Exclusion de certains clients sur certaines étapes (ex
bienvenue)
Scénarii prioritaires
Nb sollicitations max / Pers / semaine
Règles spécifiques
Règles à définir Pour exemple !

19. Mettre en place les indicateurs de la pression commerciale
Pression = nb envois total / nb ad
contactables
Taux de désabonnement
Raisons du désabonnement
Taux d’opt- in
Taux d’opt-out
Nb actions / client et nb actions
moyen par segment
Nb clients par tranche de nombre
d’envois
(selon faisabilité de votre outil de
gestion de campagnes)
Taux de réponse
Taux d’ouverture
Taux de clic

20. 20
Piloter les résultats du
programme relationnel

21. Choisir les KPI
21

22. KPI par canal
2222
Campagne 1 Campagne 2 Campagne 3 Campagne 4 Campagne 5

23. Suivre les résultats par campagne
2323
Nb envois
Coût par envoi
Taux de NPAI
Nb de retours
(coupon, rendez
vous, ….)
Nb de ventes
Chiffre d’affaires
Nb envois
Taux de
délivrabilité
Taux d’ouverture
Taux de clics
Taux de réactivité
Taux de
transformation
post clic
Nb de ventes
Chiffre d’affaires
Print Web Centre
d’appels
SMS
MMS
Nb envois
Nb aboutis
Taux de clics
Taux de
transformation
Nb de ventes
Chiffre d’affaires
Nb appels entrants
Nb appels offerts
Nb appels pris
Taux de prise
Durée moyenne
d’un appel
Taux de
transformation
Réseaux
sociaux
Nb posts vus
Taux
d’engagement
Nb likes
Nb followers
Nb
commentaires
Nb partage
Nb clics

24. Suivre les résultats par scénario
24
abandonnistes (MRELA) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15
envois 1514 799 647 1156
ouvertures 632 465 596 381
taux ouverture / envois 41,74% 58,20% 92,12% 32,96%
clics 10 89 155 37
taux de clics / envois 0,66% 11,14% 23,96% 3,20%
taux de réactivité / ouvertures 1,58% 19,14% 26,01% 9,71%
visites on site 25 816 54 168
Taux de visites / clics 250,00% 916,85% 34,84% 454,05%
Paniers 10 391 60 150
Taux de panier / clics 100,00% 439,33% 38,71% 405,41%
ventes 44 90 25 34
taux de ventes / clics 440,00% 101,12% 16,13% 91,89%
visiteurs (MRELV) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15
envois 159 271 742 1204
ouvertures 80 246 580 280
taux ouverture / envois 50,31% 90,77% 78,17% 23,26%
clics 1 11 44 36
taux de clics / envois 0,63% 4,06% 5,93% 2,99%
taux de réactivité / ouvertures 1,25% 4,47% 7,59% 12,86%
visites on site 8 50 60 91
Taux de visites / clics 800,00% 454,55% 136,36% 252,78%
Paniers 1 32 29 41
Taux de panier / clics 100,00% 290,91% 65,91% 113,89%
ventes 1 2 0 2
taux de ventes / clics 100,00% 18,18% 0,00% 5,56%
Suivi du scénario Abandonniste mois par mois
Suivi du scénario Visiteur site mois par mois

25. Clients : Suivre les résultats des actions par segment
25
Suivi des
segments
Nb actions Coût actions
annuelles
Coût remise
ou des offres
Nb actifs
Tx d’actifs
CA
Généré
CA /client
ciblé
Rentabilité
des actions
Coût / CA
Grands
comptes
Middle
market
TPE
Nouveaux
Inactifs
Segment 1
Segment 2
Segment 3

26. Mettre en place une démarche test and learn
26
Type
d’offre
Fréquence
Objet email
Discours
Créa
Moment
d’envoi Canal
Offre Communication
Pression Média
Test
Support
Durée
Surpression
multi canal
Couleur

27. Pour un programme relationnel
orienté clients, il faut …
27
 Des interactions clients aux moments clés sur les bons canaux
 L’automatisation et la personnalisation de la prise de parole
 Une Pression commerciale pilotée
 La mesure des résultats dans une approche test & learn

28. Lundi 14 nov de 14H à 14H15
Webinaire : Les personas au service des parcours clients
Jeudi 24 nov de 11H15 à 11H45
Webinaire : Le welcome process : une étape essentielle du parcours clients
Abonnez-vous à notre chaîne
https://webikeo.fr/chaine/stratello/
Prochains webinaires Stratello

29. Notre métier
29

30. 30
Accompagnement à la
mise en œuvre des
chantiers relationnels
Formulation et partage
des enjeux et objectifs
relationnels
Formulation avec vos équipes et
recommandation du nouveau dispositif
relationnel et des parcours cibles.
Diagnostic de votre dispositif
relationnel actuel et mesure
de la performance de vos
parcours clients
Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel
par les Parcours clients

31. - Identification de persona clients,
- Scénarisation des parcours clients
cible en mode collaboratif,
- Qualification des chantiers
relationnels et formulation de la road
map projets.
- Déclinaison des plans de collecte, plan
de qualification, plan de sollicitations
cross canal aux différentes étapes du
parcours clients.
Maîtrise d’œuvre des dispositifs
relationnels :
- Pilotage des projets,
- Prise en charge des chantiers CRM en
délégation : structuration de base de
données, expression de besoin CRM,
Plan de collecte et de qualification,
Formulation et mise en place des
programmes relationnels cross canaux
(transformation, activation,
fidélisation, recommandation,…)
- Mise en place des outils de pilotage.
DIAGNOSTIC DU
DISPOSITIF
RELATIONNEL
ARCHITECTURE
DU DISPOSITIF
RELATIONNEL
CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT :
OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE LA
STRATEGIE
CLIENT
- Diagnostic de vos parcours clients
actuels du point de vue clients, du
point de vue de l’interne.
- Performance de votre plan marketing
relationnel.
- Structure et flux des données
prospects / clients.
- Benchmark et veille des acteurs
référents en matière de User
Expérience.
31
- Formulation des enjeux Marketing
client pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de marketing
relationnel.
NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.

32. NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors
L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans
les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise.
Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation.
Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients.
Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet
(Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …)
32
Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO
Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi
Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra
Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier :
Sonia Houssier Sophie Dueme

33. 33
NOS REFERENCES
Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services

34. 34
NOUS CONTACTER
Notre site www.Stratello.com
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Tel : +33 (1) 84 73 05 62