I social network hanno cambiato in modo radicale il servizio clienti delle imprese, scopriamo come utilizzare e gestire nuovi canali di comunicazione.

1. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 0 1
social
customer care &
community management
COME AVERE UTENTI FELICI IN 5 MOSSE

2. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 0 2C H I S O N O
Chi Sono
Digital Marketing Manager per una catena di ristoranti,
gestisco i profili social, il customer care e il programma di
fidelizzazione della clientela.
stefaniabocedi

3. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 S O M M A R I O 0 3
Cosa affronteremo in questo webinar
1 . C U S T O M E R C A R E & S O C I A L M E D I A
2 . E M P O W E R E D C U S T O M E R
3 . C O S A F A R E E C O S A N O N F A R E
4 . S T R U M E N T I F A C E B O O K P E R I L C U S T O M E R C A R E
C O N S I D E R A Z I O N I
5 V E R S O I L F U T U R O

4. S T E F A N I A B O C E D I
01 EVOLUZIONE
DEI CANALI
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 C A N A L I C U S T O M E R C A R E 0 4

5. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 C A N A L I C U S T O M E R C A R E 0 5

6. S T E F A N I A B O C E D I
02 riVOLUZIONE
social media
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 R I V O L U Z I O N E S O C I A L M E D I A 0 6

7. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 R I V O L U Z I O N E S O C I A L M E D I A 0 7
2016: Rivoluzione Social Media
7,4 miliardi di esseri umani
3,7 miliardi di utenti di Internet
2,7 miliardi di utenti social media
Fonte: 2017 Digital Yearbook www.wearesocial.com

8. S T E F A N I A B O C E D I
03 EMPOWERED
CUSTOMER
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 E M P O W E R E D C U S T O M E R 0 8

9. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 E M P O W E R E D C U S T O M E R 0 9
Non siamo solo nell' "age of the customers"...
... benvenuti nell'era dell' EMPOWERED CUSTOMER

10. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 E M P O W E R E D C U S T O M E R 1 0
CHI E' IL NUOVO EMPOWERED
CUSTOMERGestisce più
contatti online che
offline
Usa più
canali e
strumenti
per
comunica
re
Lascia sempre
feedback sui social
Fa più acquisti
online che offline
Basa le scelte
di acquisto
sui feedback
di altri utenti
Partecipa a
blog,
community,
social, forum

11. S T E F A N I A B O C E D I
04 3 domande
spinose sul
social
customer care
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 S T R U M E N T I F A C E B O O K C U S T O M E R C A R E 1 1

12. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 3 D O M A N D E S P I N O S E 1 2
QUALI CANALI AGGIUNGO AL MIO SERVIZIO CLIENTI?
Analizza le performance dei tuoi canali dedicati al servizio clienti e raccogli feedback mirati
dai tuoi clienti.
Confronta i dati con le risorse a tua disposizione (personale e budget).
Decidi se ottimizzare quelli già in uso o integrarne nuovi, in modo consapevole.
E' MEGLIO USARE FACEBOOK O TWITTER?
Dipende dal tipo di azienda, se ci sono già profili attivi e quindi esperienza del personale e su
che canali i clienti chiedono supporto.
CHI SI OCCUPERA' DEL CUSTOMER CARE?
Crea in piccolo team iniziale, la loro esperienza aiuterà nella formazione dei membri che si
uniranno in un secondo tempo.
Importante è l'organizzazione e tool che consentano di gestire le conversazioni con i clienti
provenienti da più canali e di consultare velocemente l’archivio delle precedenti interazioni.

13. S T E F A N I A B O C E D I
05 cosa fare
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 S T R U M E N T I F A C E B O O K C U S T O M E R C A R E 1 3

14. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 1 4
RISPONDERE. RAPIDAMENTE.
il mondo dei social è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e gli utenti si aspettano risposte
tempestive, anche di notte e nei fine settimana. Le aziende dovrebbero cercare di essere
quanto più disponibili a rispondere alle domande, e soprattutto ai reclami e alle critiche.

15. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 1 5
FAR TESORO DI ERRORI E CRITICHE

16. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 1 6
PRIMA DI VENDERE, AIUTA
L’esperto americano Jay Baer parla di
“Youtility”, ossia il marketing che aiuta. A
proposito di questo argomento, c’è una sua
frase che amo particolarmente: “Se puoi
aiutare, aiuta e basta”.

17. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 1 7
CHIEDERE DETTAGLI PERSONALI IN PRIVATO

18. S T E F A N I A B O C E D I
06 cosa non fare
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19. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 1 9
Non rispondere alle critiche sui social network equivale ad ammettere di disinteressarsi
completamente alla soddisfazione dei nostri clienti con l’aggravante che spesso i commenti
negativi non sono inviati tramite messaggi privati ma pubblicati sulla bacheca e questo
rende la nostra mancata risposta evidente a tutti i nostri fan.
NON RISPONDERE.

20. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 2 0
CANCELLARE LE CRITICHE.

21. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 2 1
REAGIRE IMPULSIVAMENTE.

22. S T E F A N I A B O C E D I
07 strumenti
facebook
customer care
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23. S T E F A N I A B O C E D I
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24. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 2 4
Facebook permette di inviare direttamente un messaggio privato a chi ha commentato i nostri
post; questa funzionalità è particolarmente utile soprattutto nel caso in cui la persona presenti
un problema o una questione che necessita di essere risolta in privato, magari con la
condivisione di informazioni sensibili.
RISPONDERE CON MESSAGGIO PRIVATO

25. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 2 6
e' possibile creare una lista di risposte standard da salvare e utilizzare ogni volta che una
persona scrive un messaggio, questo viene fatto per ottimizzare i tempi di replica ma anche
per dare una risposta uguale e coerente a chi pone le stesse domande in maniera frequente
(FAQ).
SALVARE UNA LISTA DI RISPOSTE STANDARD

26. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 2 7
Possiamo impostare lo stato di "Assente", cosicché chi atterra sulla nostra Pagina sappia
quando siamo attivi e quando no e, magari, non se la prenda troppo se Sabato alle 3 di notte o
Lunedì sera alle 11 non rispondiamo prontamente.
Puoi impostare lo stato dei messaggi della tua
Pagina su Assente fino a un massimo di 12 ore.
Tutti possono vedere che la tua Pagina è Assente
nella sezione Informazioni a destra nella Pagina.
Per impostare lo stato dei messaggi su Assente:
Clicca su Messaggi nella parte superiore della
Pagina.
Clicca per attivare Assente in basso a sinistra.
IMPOSTARE L'ASSENZA

27. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 2 8
Questo badge indica alle persone quali Pagine rispondono velocemente e costantemente ai
messaggi privati.
Per ottenere il badge, la tua Pagina deve aver soddisfatto i seguenti requisiti negli ultimi 7
giorni:
Un tasso di risposta del 90%
Un tasso di risposta di 15 minuti
Quando alla tua Pagina viene assegnato il badge, sarà visibile a tutti. Se alla tua Pagina non
viene assegnato il badge, solo le persone che si occupano della gestione della Pagina possono
vedere le informazioni sulla reattività della stessa.
BADGE ELEVATA REATTIVITA'

28. S T E F A N I A B O C E D I
S O C I A L C U S T O M E R C A R E 2 0 1 7 2 9
Al di là del restyle grafico, ci sono proprio
delle opzioni che prima non c'erano, come
ad esempio la possibilità di:
creare post per ricevere messaggi alla
Pagina (tramite Messenger)
Il post creato conterrà un pulsante di
chiamata all'azione, in basso a sinistra (in
passato era possibile crearlo solo tramite
inserzioni pubblicitarie).
NUOVA INTERFACCIA PER CREARE POST

29. S T E F A N I A B O C E D I
08 verso il futuro
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30. grazie per
l'attenzione!
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