Curso Clase de Gestión de relación con el cliente - CRM 07

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Gestión de clientes - CRM

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La Reflexión de hoy:

TEMAS de HOY:
1. Conoce a TU CLIENTE IDEAL con CANVAS
2. Generación y desarrollo de clientes (Customer
Development)
3. MODELO de DESARROLLO de CLIENTES
4. Caso de éxito: DISNEY
5. Método tradicional: Investigación de mercado
6. Calidad en la Atención al Cliente – caso
7. Labor en EQUIPO

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¡¡Jamás EXCUSAS,
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Respeto, firmeza y
concentración
Traer
Justificación si
es que se va a
salir antes de la
hora de salida

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Modelo CANVAS: Conoce
a tu CLIENTE IDEAL

Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Online negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado
Conoce a TU CLIENTE IDEAL con CANVAS
Modelo CANVAS
(Business Model
Canvas)
BENEFICIOS del Modelo CANVAS
1. AHORRARÁS tiempo y dinero a la hora de
diseñar un producto o servicio
2. Podrás comprobar LA VIABILIDAD y
sostenibilidad de una idea en cuestión de minutos
3. AUMENTAR LA EFICACIA de una empresa ya
creada o tener una visión clara a una que estas creando
¿Qué ELEMENTOS , BLOQUES, APARTADOS se
encuentra en el modelo CANVAS?
EL LIENZO REPRESENTA:
…Siendo el derecho el
pasional y el izquierdo el
analítico y técnico
los dos hemisferios
cerebrales:
EN UNA SOLA HOJA PUEDES PLANTEAR TODO TU MODELO DE
NEGOCIO en base a 9 características o bloques .
Pero ESAS CARACTERÍSTICAS SON HIPÓTESIS, SUPUESTOS. No están
validadas todavía. Para validarlas hay que hacer un estudio de mercado.

El modelo CANVAS tiene .......... BLOQUES, dividido en ………. ÁREAS fundamentales9 4
QUÉ A QUIÉNCÓMO
CON QUE
Propuesta de
VALOR
Relaciones con
los clientes
Canales de
distribución
Segmentos de
clientes
socios claves Actividades
claves
Estructura de costos
Recursos claves
fuentes de ingresos
-Producto o
servicio (P/S)
-Valor que
vamos a dar al
cliente.
-A quien nos dirigimos
-A quien le vamos a dar valor.
-Como vamos a llegar a esos
clientes / consumidores con ese
producto o servicio innovador,
valor añadido.
-Con que recursos contamos para hacer el negocio. Cuanto de dinero nos va costar y
cuanto vamos a conseguir. Al final el objetivo es que obtengamos un BENEFICIO.
- Pensar que
beneficio le
genera mi P/S al
futuro cliente.

Propuesta de
valor
Oferta
Relaciones con
los clientes
Canales de
distribución y
comunicación
Segmentos de
clientes
Actividades
claves
Recursos claves
socios claves,
aliados o red
de aliados
Estructura de costos fuentes de ingresos o flujos de ingresos y gastos
- Hay que dar un
valor añadido a
nuestros clientes
/ usuarios /
shopper.
- Deben ser:
Estables,
novedosos y
duraderos.
Que canales
vamos a utilizar
para llegar a
nuestros clientes
- Quienes
son nuestros
clientes.
- Lo fundamental
para desarrollar
nuestras
propuestas de
valor. En que tu
eres bueno y
único.
- En este
mundo
globalizado
es mejor ver
a la gente
como aliados
que como
competencia.
- Los que son la
base para
desarrollar la
propuesta de
valor y la relación
con los clientes.
- ¿Qué costes voy a tener? - Cuales serán mis sistemas de cobros O
sistemas de cobros?.
Modelo CANVAS (lona) o Business Model Canvas
- Tu negocio
consiste en:
generar valor al
cliente.

https://publimarketeros21.wordpress.com/1010
Propuesta de
valor
Oferta
Relaciones con
los clientes
Canales de
distribución y
comunicación
Segmentos de
clientes
Actividades
claves
Recursos claves
socios claves,
aliados o red
de aliados
Estructura de costos fuentes de ingresos o flujos de ingresos
Preguntarse ….Modelo CANVAS (lona) o Business Model Canvas
- ¿Qué problema o
necesidad estamos
ayudando a
resolver?
- ¿Qué valor
(Innovación,
creatividad)
estamos
entregando a los
clientes?
- ¿Qué paquete de
productos o
servicios estamos
entregando a cada
segmento de
clientes?
- ¿Para quiénes
estamos creando
valor?
- ¿Quiénes son
nuestros clientes
mas importantes?
- ¿Quién es mi
primer cliente?- ¿Cómo
conectamos con
nuestros clientes?
- ¿Cuáles
funcionan mejor?
- ¿Qué tipo de
relación tenemos
con los clientes?
1. Asistencia personal
2. Autoservicio
3. Comunidad
- ¿Qué RECURSOS
CLAVES requiere el
producto, el servicio
que voy a ofrecer?
- ¿Qué ACTIVIDADES
CLAVES requiere
nuestra propuesta de
valor?
1. ¿Nuestros canales?
2. ¿Nuestras relaciones?
3. ¿Nuestras fuente de
ingresos?
- ¿Quiénes son
nuestros socios
claves?
- ¿Qué recursos
claves nos
proporcionan
nuestros socios
clave?.
- ¿Cuáles son los costos mas importantes? - ¿Cuáles serán mis fuentes de ingresos?
- ¿Cuál será mi sistema de cobros?

Señalar los BLOQUES o ELEMENTOS del MODELO CANVASSeñalar los BLOQUES o ELEMENTOS del MODELO CANVAS

13DECISIÓN RENTABLE - http://decisionrentable.com/13
EJEMPLO del MODELO CANVAS
1313
Propuesta de
valor
Relaciones con
los clientes
Canales de
distribución y
comunicación
Segmentos de
clientes
Actividades
claves
Recursos claves
socios claves,
Estructura de costos fuentes de ingresos
- Buena atención
pre y post-venta
TIENDA de ROPA DEPORTIVA ONLINE
- Va a poder ver
toda la ropa
online sin
moverse de su
casa.
- Se va a ofrecer
COMODIDAD
- Comprende las
edades entre 16
y 50 años.
- Tienen un
perfil deportista.
- Se maneja con
las NUEVAS
TECNOLOGIAS.
- Tiendas al por
mayor provincial
e internacional.
-Web
-Redes Sociales
-Teléfono
- Correo
electrónico
-Trato rápido y
eficaz.
-GARANTIZANDO
un servicio perfecto de
Pre y Post Venta
-Asesoramiento
honesto.
- PayPal.
- Tarjeta
- Transferencia Bancaria.
- Personal encargado
de la Web y resolver
problemas técnicos.
-Infraestructura
-Web
-Local.
-Tecnología (Dominio,
Hosting y Wi-fi)
- Intermediario
entre los mayoristas
y el consumidor
final.
- Poner en
contacto a los
clientes con la
pagina web
- Proveedores de
ropa:
- NIKE
- ADIDAS
- PUMA
- REEBOK
- Pagar al Diseñador web, programador web,
dominio y hosting
- Pedido mínimo a los proveedores para que
toda la ropa deportiva salga rentable y
podamos ofrecer un precio competitivo.

https://publimarketeros21.wordpress.com/1414
EJEMPLO del MODELO CANVAS
1414
Propuesta de
valor
Relaciones con
los clientes
Canales de
distribución y
comunicación
Segmentos de
clientes
Actividades
claves
Recursos claves
socios claves,
- Tiempo reducidos de
respuesta
UBER
- Se cobra el servicio
por kilometro
recorrido, teniendo la
visibilidad de la
información del precio
de la tarifa que nos
van a cobrar.
- USUARIOS que no
cuentan con
automóvil.
- Usuarios que no
quieren manejar.
- Buscan viajar con
estilo VIP
- Buscan un servicio
de calidad.
- La información del
conductor. - Conductores que son
dueños de automóvil
que buscan otra fuente
de ingresos.
- Que les gusta
manejar
- Que deseen ser
dueños de un
automóvil
Oferta de valor para
conductores es:
- Fuente de ingresos
adicional.
- Flexibilidad en días y
horarios de trabajo.
- Facilidad en el
procedimiento de
pago.
- Social media.
- Reseñas y
calificaciones que se
dan a los conductores.
- Soporte técnico tanto
para los usuarios como
para los conductores.
-Aplicaciones móviles:
-Android
-Windows Phone
-IOS (Apple)
-Sitios web
- El desarrollo de la
plataforma tanto de
aplicaciones como los
sistemas de soporte y
administración.
- Evaluación de
conductores.
- Administración de
contratos
- Marketing y ventas
- Plataforma tecnológica.
-Conductores expertos
calificados.
- Conductores
con automóvil.
- Inversionistas
que permiten la
viabilidad del
negocio.
- Infraestructura tecnológica.
- El grupo de colaboradores que tienen de
planta para operar el negocio.
- Marketing y ventas para la colocación de las
marcas.
- Cobro por kilometro recorrido
- Costo por tipo de servicio: Uber Taxi
(Tradicional), Uber Black (Mejores
vehículos), Uber Pool.

1515151515
Propuesta de
valor
Relaciones con
los clientes
Canales de
distribución y
comunicación
Segmentos de
clientes
Actividades
claves
Recursos claves
socios claves
Realice el MODELO CANVAS de su futuro negocio o el que ya tiene o donde labora priorizando a sus clientes
Labor en equipo 01… a realizar
1.Nombredeequipo
2.Apellidosynombrescompletos
3.Cargosdecadaintegrante
4.Puntajedel1al9segúncontribución
5.LetraIMPRENTAyMAYÚSCULA
6.Mandarlatarea.Salida:Horaprogramada
25 Min.

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STOP

Generación y
desarrollo de clientes
(Customer
Development)

CUSTOMER DEVELOPMENT (Desarrollo de clientes)
MODELO de DESARROLLO de CLIENTES
Son 4 pasos
para el
desarrollo de
clientes
Descubrimiento
de clientes
Validación de
los clientes
Creación de
clientes
Creación de la
empresa
Desarrollar clientes es como pasar de un starup a una empresa PERO trabajando bajo el esquema
de los clientes.

CUSTOMER DEVELOPMENT (Desarrollo de clientes)
Descubrimiento de clientes:
Significa lanzar el negocio con la menor
inversión posible, con el producto mas sencillo
para poder validar nuestras hipótesis (segmentación
de mercado, propuesta de valor, canal: colocar un
local, relación con los clientes: correos, video-
llamadas, recursos claves: perfil del vendedor)
Lo que te dice este MODELO de DESARROLLO de
CLIENTES es lánzate aviéntate al negocio pero
para aprender al menos el primer año. Pero
para que NO sea muy costoso trata de que sea
un producto mínimo viable que significa hacer la
empresa lo mas reducida posible pero funcional
para validar tus hipótesis. (Una especie de
laboratorio)
Si se valida la hipótesis YA hay que hacer un
checklist de los 9 pasos (lista de comprobación - es
una herramienta de ayuda en el trabajo diseñada para reducir
los errores) a nuestro canvas a nuestro MODELO DE
NEGOCIO ¿y que tan rápido podemos crecer? – si
algo falla hay que dar vueltas entre ambos
pasos. Cuando validamos YA empezamos a CRECER
Puede ser haciendo una fanpage donde coloco los
productos que NO compre  para ver los comentarios
y empezamos a testear el MERCADO

Crecimiento del
negocio a través
de un plan de
ventas.
Plan de negocios
Organización
Finanzas
Validado el negocio YA se puede invertir en
publicidad y marketing, locales.
Como ya la empresa existe vas a requerir
trabajadores, contador, personal de logística,
puedes hacer tu ORGANIGRAMA

1. Nombre de equipo
2. Apellidos y nombres completos
3. Cargos de cada integrante
4. Puntaje del 1 al 9 según contribución
5. Letra IMPRENTA y MAYÚSCULA
6. Mandar la tarea. Salida: Hora programada
OjO >> Ser extremadamente especifico Y de precisa redacción
2. Explique en que consiste el modelo de desarrollo de clientes y brinde
un breve ejemplo.
15 Min.

STOP

Validando IDEA de NEGOCIO para
la plena satisfacción de los clientes
Con herramientas de investigación de mercado

Método tradicional: Investigación de mercado
Hacer un estudio de mercado previo para validar
la idea de negocio
Con estas 3 herramientas a mas.
¿Como haces la encuesta si quieres exportar joyas?
- Se podría hacer una pagina gratuita en WIX , se
puede configurar con google analytic (para ver cuantas
visitas tiene cada producto) y se podría colocar 20
productos
- Luego se podría crear un anuncio en Facebook para
promocionar un formulario (hecho en Wufoo,
gratis hasta 500 formularios recibidos) dentro de una
pagina web con los productos. Con campos para
rellenar preguntas como: que tipos de joyas te
gusta, tipos de modelos, cuanto sueles pagar…
- En el anuncio en Facebook (costo: 0.05 a 10
céntimos de $ por clic) se va segmentar por
ciudad o por país, por genero y edad (20 a 30
años) y en la que podría decir: Te gustan las joyas
peruanas…. Y eso va aparecer en la parte lateral
de Facebook y cuando le den clic le va mandar
al formulario hecho en Wufoo para validar la
colección de joyas que se desea exportar. Ello te da
una idea de lo que la gente quiere.
Inviertes:
$100 = 1000 clicOtra forma son las encuestas hechas con
SURVEYMONKEY
24

25
¿Qué tipo de productos o servicios demandan?
* Producto (Características, empaque, marca, utilidades)
* Precio (Ofertas, Efectivo, Crédito, Tarjeta de Crédito)
* Promoción (Televisión, radio, periódicos, volantes, etc.)
* Plaza (Ubicación de nuestro negocio y/o lugares de distribución)
Análisis y Estudio de Mercado
Preguntarse:
* ¿Qué cosa QUIEREN mis cliente sobre mi producto?
- Juguería: Quieren variedad, complementos, buenas combinaciones, porciones generosas
* ¿cuánto ESTÁN DISPUESTOS A PAGAR por mi producto?
- Pagaran en: efectivo, con tarjeta de crédito, a plazos en cómodas cuotas
* ¿Cómo mis clientes VAN A CONOCER mis productos?
-Boca – Oreja, a través de Internet, volantes
* ¿DÓNDE VOY A DISTRIBUIR mis productos o servicios?
- En un local, delivery por Internet ¿Quiénes son mis clientes?https://publimarketeros21.wordpress.com/
Metodología para hacer ENCUESTAS
¿Quiénes son mis futuros clientes?
* Personas * Empresas Locales * Estado * Extranjeros

26
Sacando información al cliente:
Encuestas
 Máximo de 10-12 preguntas
Ubicación de nuestros potenciales clientes
Preguntas:
+ ¿Características de nuestros clientes?
+ ¿Qué tipo de productos/servicios necesitan?
+ ¿Qué PRECIO están dispuestos a pagar?
+ ¿En donde comprarán los productos?
+ ¿De que manera se pueden enterar de nuestros
productos?
Recordemos que el OBJETIVO de la encuesta es CONOCER A: mi cliente y saber que le genera VALOR.
CARENCIAS DEFICIENCIAS
2 conceptos letales para
diferenciarte
https://publimarketeros21.wordpress.com/

TÉCNICAS DE RECOLECCION DE DATOS
Formato de encuesta (Jugo de frutas de cocona y durazno )
SI…….NO…. (Pregunta Filtro)
27https://publimarketeros21.wordpress.com/

(Pregunta de Aceptación)

Ejemplo de mala y buena atención al cliente
https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds

1. Nombre de equipo
2. Apellidos y nombres completos
3. Cargos de cada integrante
4. Puntaje del 1 al 9 según contribución
5. Letra IMPRENTA y MAYÚSCULA
6. Mandar la tarea. Salida: Hora programada
OjO >> Ser extremadamente especifico Y de precisa redacción
3. Efectuar una encuesta de 10 preguntas con 5 opciones para conocer lo
que necesita o desea tu cliente y saber como le podemos aportar valor?
20 Min.

32
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Caso de éxito: DISNEY
Empresa emblemática en el servicio al cliente, imprime un toque especial en todas sus actividades, Disney define el servicio
al cliente como crear felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y diversión para gente de todas las edades. "Creamos
felicidad y es por eso por lo que continuamos existiendo".
La relación que establece con sus clientes es muy personal. Cada cliente al que se llama "huésped", es considerado VIP
Su negocio es personas sirviendo a personas. Hacer todo agradable y fácil a cada uno de sus huéspedes, para que vuelvan.
Su estrategia de servicio se basa en cuatro estándares:
Seguridad: afecta a todas sus actividades, tanto con los huéspedes como con sus profesionales.
Cortesía: gusto por dar un servicio excelente, siempre acompañado de una sonrisa amistosa que hace al huésped sentirse
especial.
Empatía: pensar y sentirse como huéspedes, poniéndose en su lugar para conocerlos mejor. Siempre se preguntan
"¿cómo se sienten nuestros huéspedes cuando entran en nuestros parques?«
Eficiencia del equipo dado y del entorno diseñado: "¿A cuántas personas podemos dar nuestro servicio de una forma
eficiente?".
Disney crea mundos mágicos, el secreto de su éxito radica en su cultura corporativa. Su cultura hace que sus profesionales
se sientan orgullosos de pertenecer a Disney y es ahí donde ¡comienza la magia...!.
Opiniones: ¿Dónde radica el éxito de Disney? ¿Qué haría usted para emular las acciones de Disney en su empresa?

Labor en EQUIPONoticia, análisis y exposición
Buscar 1 o 2 noticia(s) relacionada con el curso (términos o temas tratados hoy)
1. RESUMEN (Inicio desarrollo y final)
2. CONCLUSIÓN (5 a 6 líneas)
3. COMENTARIO (8 a 10 líneas)
4. Cinco ideas principales
5. Imagen que represente la noticia tratada
OJO: Se utilizara HOJA BOND o Papelógrafo en la cual se detallara el nombre de equipo, integrantes
(Apellidos y Nombres completos) y cargos para luego desarrollar de manera precisa y amplia la noticia de
negocios. No olvide al final calificar del 1 al 9 a sus integrantes según su grado de contribución a la practica
Letra imprenta
MAYUSCULA
*** Luego EXPONER el trabajo de forma espontanea. Se califica: Presentación y finalización de
la exposición (4ptos), dominio del tema: Detalles y ejemplos comentarios y conclusiones (5ptos)
Feedback con el público (5ptos), Espontaneidad y voz alta (4ptos).
Se califica nivel de DETALLES, AMPLITUD y EJEMPLOS en cada punto. (20 a 30 MIN)
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEO
Copywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Online negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado

Y recuerden que…

TEMAS realizados HOY:
1. Conoce a TU CLIENTE IDEAL con CANVAS
2. Generación y desarrollo de clientes (Customer
Development)
3. MODELO de DESARROLLO de CLIENTES
4. Caso de éxito: DISNEY
5. Método tradicional: Investigación de mercado
6. Calidad en la Atención al Cliente – caso
7. Labor en EQUIPO

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EXTENSIONES

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Formulario con Google Drive
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