Hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

1. Shute Univesity (Taiwan)
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
NHỮ NGỌC THANH
ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI
DƯƠNG
Hà Nội, 2013

2. MỤC LỤC
TÓM TẮT .................................................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU........................................................................................................... 7
1.1 Nền tảng nghiên cứu............................................................................................................. 7
1.2 Động cơ nghiên cứu.............................................................................................................. 9
1.3 Mục đích nghiên cứu .......................................................................................................... 10
1.4 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................................... 11
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ................................................................................ 15
2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ.............................................................................. 15
2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................................. 18
2.3 Sự hài lòng khách hàng..................................................................................................... 19
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................................. 20
2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng......................... 20
2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách................................................................................................ 21
2.5.2 Mô hình SERVQUAL ................................................................................................... 24
2.5.3Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................................... 25
2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức
khỏe gần đây. ........................................................................................................................... 28
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................... 30
3.1 Mô hình nghiên cứu............................................................................................................ 30
3.2 Giả thuyết nghiên cứu......................................................................................................... 31
3.3 Đo lường các nhân tố.......................................................................................................... 35
3.4 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................................ 37

3. 3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo..................................................................................... 37
3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo .................................................................................... 39
3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 40
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................................ 42
3.5.1 Thống kê mô tả ............................................................................................................ 43
3.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo................................................................................ 43
3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố......................................................................................... 43
3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy.................................................................................... 44
3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................................................ 45
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................... 45
4.1 Thống kê mô tả................................................................................................................... 46
4.1.1 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân ......................................................................... 46
4.1.2 Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ (người chăm sóc)............................................ 47
4.1.3 Phân loại theo nghề nghiệp.......................................................................................... 48
4.1.4 Phân loại theo mức thu nhập........................................................................................ 49
4.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra.......................................................................................... 50
4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .......................................................................... 51
4.4 Phân tích khám phá nhân tố ................................................................................................ 53
4.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập............................................................... 54
4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc................................................................. 56
4.5 Phân tích tương quan .......................................................................................................... 57
4.6 Phân tích hồi quy................................................................................................................ 59
4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................................... 59

4. 4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................................................ 60
4.7 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt ..................... 63
4.7.1 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau........................ 63
4.7.2 Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo trình độ học vấn của cha mẹ
bệnh nhân............................................................................................................................. 65
4.7.3 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân. 66
4.7.4 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của cha mẹ bệnh nhân ................ 68
4.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 69
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................... 73
5.1 Kết luận.............................................................................................................................. 73
5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 76
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 80
5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................ 80
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu................................................................................................ 81
5.4 Hạn chế của nghiên cứu...................................................................................................... 82
5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai ...................................................................................... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 83
PHIẾU ĐIỀU TRA..................................................................................................................... 88

5. LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ,
giúp đỡ từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó khăn có
thể hoàn thành được.
Trước tiến tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS… và TS ….đã nhiệt tình hướng dẫn tôi
trong quá trình viết luận văn. Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và những gợi ý của các thầy
nên luận văn này mới có thể hoàn thành.
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Shute và
Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho chúng tôi những kiến thức, kỹ năng cần thiết
trong suốt khóa học để chúng tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của
trường.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ bác sỹ, nhân viên bệnh viện Nhi
Hải Dương và đặc biệt là người nhà những bệnh nhân đã dành thời gian thảo luận và trả lời
các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì chắc chắn tôi sẽ
không thể hoàn thành được công việc của mình.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, vợ và các con đã luôn động viên
tôi trong suốt quá trình học và hoàn thành luận văn này.
Học Viên
Hải Dương, ngày , tháng, năm 2013

6. TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các
thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Nhi Hải Dương,
Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu đnược sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng
bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân
tố, phân tích tương quan và hồi quy. Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của
bốn nhân tố (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương
tiện hữu hình. Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh
nhân. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân
biệt như nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học
vấn.
Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho
các nghiên cứu trong tương lai.
Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, Chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ,
SERVQUAL.

7. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
Chương này sẽ trình bày về nền tảng nghiên cứu, động cơ thực hiện nghiên cứu, mục
đích nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu. Nội dung cụ thể như sau:
1.1 Nền tảng nghiên cứu
Chất lượng sản phẩm đươc nghiên cứu từ khá sớm, tiêu biểu là các trường phái
nghiên cứu chất lượng Nhật Bản (ví dụ: Deming, 1964, Ishikawa, 1974. Taguchi, 1972,
Kano, 1984), của các nhà nghiên cứu quản lý chất lượng sản phẩm (ví dụ Crosby, 1979,
Stewart, 1935, dẫn theo Nguyễn Đình Phan, 2005). Trong lĩnh vực nghiên cứu chất
lượng dịch vụ được thực hiện tiên phong bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988,
1991) tại Mỹ, của Gronroos (1984) tại Châu Âu, nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật
Bản, etc và ngày nay các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng được nghiên cứu bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực như
bán lẻ (Durvasula and Lysonski. 2010 ); y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and
Mangold, 1992; Mostafa.M.M, 2005; Ahuja .M et al, 2011; Chakraborty.R and
Majumdar., 2011; Ahmad.R and Samreen.H, 2011; Zarei. A et al, 2012; Soita.W.P,
2012), etc. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì
nó có mối quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust
and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et
al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo
Buttle F., 1996). Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với người làm quản lý và các

8. đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam hiện nay được thực hiện bởi nhiều
cơ sở khác nhau như các bệnh viện nhà nước, bệnh viện tư nhân và cả hệ thống thầy
thuốc sử dụng các phương pháp y học cổ truyền trong các cộng đồng dân cư. Cùng với
thành công của chương trình kế hoạch hóa gia đình đã làm giảm tỷ lệ sinh từ mức
2.3%/năm xuống mức 1.2% trong thập kỷ 1990s và đầu những năm 2000s đã thúc đẩy
giảm tỷ lệ nghèo đói và suy dinh dưỡng ở trẻ em. (Báo cáo Bộ Y tế, 2006). Sự phát
triển của nền kinh tế cũng đòi hỏi về các dịch vụ cũng ngày một cao hơn, đặc biệt là
trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh nhân nhỏ tuổi. Nguyên nhân
của sự quan tâm đặc biệt đối với bệnh nhi là hiện nay mức thu nhập của các hộ gia đình
được cải thiện, số con của các gia đình thấp hơn các thế hệ trước rất nhiều, cùng với nó
là truyền thống bao bọc con cái trong xã hội Việt Nam đã làm cho việc chú ý, quan tâm
đến trẻ nhỏ một cách có phần hơi thái quá. Điều này đặt áp lực lên các cơ sở cung cấp
dịch vụ cho trẻ em phải đổi mới đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao từ phía cha mẹ
trẻ em, trong đó các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cũng không là một ngoại lệ.
Bệnh viện Nhi Hải Dương
Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ từ khách hàng đã được các
nhà nghiên cứu Việt Nam thực hiện khá nhiều trong các lĩnh vực khác nhau (ví dụ:
Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008; Nguyễn Trung Kiên, 2005, etc). Tuy nhiên các nghiên

9. cứu về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của bệnh viên còn thưa vắng và tập trung
trong các nhóm bệnh nhân là người lớn (ví dụ: Bùi Thị Thu Hương, 2009; Phạm Nhật
Yên, 2008). Vì vậy nghiên cứu về bệnh nhân là bệnh nhi là cần thiết để có cái nhìn về
hiện trạng việc cung cấp dịch vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhóm bệnh
nhi và các nhóm khác có sự khác biệt như thế nào.
1.2 Động cơ nghiên cứu
Tại sao lại nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu? Cũng như
các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế cũng đòi hỏi nhà cung cấp (các bệnh viện) phải
đáp ứng ngày một tốt hơn các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale,
1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991;
Boulding et al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990)
(dẫn theo Buttle, 1996). Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi doanh nghiệp để cải thiện khả năng cung cấp và
tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thương hiệu của mình (Al Ries and Jack Trout,
2001). Đặc biệt hiện nay khi đời sống của người dân đang được nâng cao hơn, thực hiện
chính sách Kế hoạch hóa gia đình của Chính phủ nên tỷ lệ sinh thấp hơn nên những đòi
hỏi về dịch vụ y tế cho trẻ nhỏ ngày càng được quan tâm hơn trong những giai đoạn
trước. Bênh cạnh đó hiện nay ngoài các bệnh viện Nhà nước, các bệnh viên tư nhân

10. đang được mở ra cạnh tranh dịch vụ với các bệnh viên công. Vì vậy cần thiết phải có
những nghiên cứu hệ thống để tìm cách làm hài lòng bệnh nhân hơn nữa.
Tại sao lại lựa chọn bệnh viện Nhi Hải Dương? Bệnh viện nhi Hải Dương là một
bệnh viện cấp II trực thuộc Sở Y tế Hải Dương. Từ trước đến này chưa có bất kỳ một
nghiên cứu có hệ thống nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của bệnh viện được thực hiện. Một số nghiên khảo sát được thực hiện tuy nhiên mới chỉ
dừng lại ở mức đánh giá thống kê mô tả chưa đi sâu phân tích các mối quan hệ bản chất
giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh viện. Vì
vậy một nghiên cứu có hệ thống là cần thiết để khám phá, trả lời những câu hỏi nghiên
cứu đặt ra.
Tại sao lại sử dụng mô hình SERVQUAL? Mô hình SERVQUAL là mô hình được
sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác
nhau và cả lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (ví dụ: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa,
2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad. and Samreen.,
2011; Zarei. et al, 2012) và đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp. Vì vậy
việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bệnh viện Nhi Hải Dương là thích hợp và có
cơ sở.
1.3 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này đặt ra một số mục đích chính như sau:

11. Thứ nhất đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp của bệnh viện
trên các khía cạnh chính của mô hình SERVQUAL và đánh giá chất lượng tổng thể của
khách hàng.
Thứ hai phát hiện những nhân tố nào có ý nghĩa và những nhân tố nào không có ý
nghĩa đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện về mặt thống kê.
Thứ ba đánh giá sự khác nhau về các yếu tố nhân khẩu học có thể ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của bệnh nhân như thế nào.
1.4 Quy trình nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả như sau:

12. Hình 1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu. Bước này tác giả sẽ thực hiện xác định các vấn
đề đặt ra từ quản lý, động cơ, mục đích thực hiện nghiên cứu và quy trình thực hiện dự án
viết luận văn của mình trên cơ sở tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn. Kết thúc
bước này tác giả sẽ phác thảo nội dung chính của chương 1, 2 của luận văn.
Bước 2: Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình nghiên cứu: Sau khi đã xác định
được vấn đề nghiên cứu, động cơ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và quy trình thực hiện
nghiên cứu tại bước 1. Tác giả xem xét các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình
Vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu mô hình và
thiết kế mô hình
Phát triển câu hỏi điều
tra cho việc thu thập dữ
liệu
Phát câu hỏi và thu
thập phiếu hỏi
Tổng hợp và phân tích
dữ liệu
Hoàn thiện luận văn
Viết chương 1, 2
Viết chương 3 Viết chương 4
Hoàn thiện chương 1.2.3
Viết chương 5

13. nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng từ các công trình nghiên cứu khác. Lựa chọn một
mô hình nghiên cứu phù hợp với độ tin cậy cao và có khả năng áp dụng cho vấn đề nghiên
cứu trong luận văn làm mô hình nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Cụ thể
trong luận văn này tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL là mô hình lý thuyết nền tảng bởi
nó đã được chứng minh tin cậy qua nhiều nghiên cứu (xem thêm tại chương 2)
Bước 3: Phát triển câu hỏi điều tra cho việc thu thập dữ liệu. Sau khi xây dựng được
mô hình lý thuyết, tác giả tiến hành phát triển các câu hỏi điều tra. Các câu hỏi điều tra
được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây có tiến hành hiệu chỉnh cho phù hợp với điều
kiện nghiên cứu đặc thù trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân là bệnh nhi. Để
hiệu chỉnh các khía cạnh trong mô hình lý thuyết tác giả sử dụng một thảo luận nhóm để
điều chỉnh.
Bước 4: Điều tra và thu thập dữ liệu, sau khi bảng hỏi cuối dùng được hoàn thành, tác
giả tiến hành phát bảng hỏi và thu thập dữ liệu từ khách hàng cho nghiên cứu. Phương pháp
điều tra là sử dụng các bảng hỏi giấy phát trực tiếp cho người nhà bệnh nhân đang thực
hiện chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện. Phiếu điều tra sau khi phỏng vấn được tập hợp,
kiểm tra và tiến hành nhập và làm sạch dữ liệu để phục vụ quá trình phân tích dữ liệu ở
bước tiếp theo. Đồng thời với việc thu thập dữ liệu tác giả sẽ chỉnh sửa, hoàn thiện viết
chương 1, 2 và 3 theo hướng dẫn của giảng viên.

14. Bước 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu. Dữ liệu sau khi được làm sạch và mã hóa sẽ
được tổng hợp và tiến hành phân tích với các kỹ thuật phân tích thống kê khác nhau . Dữ
liệu phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích : thống kê
mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 6: Hoàn thiện luận văn. Đây là bước cuối cùng, tác giả sẽ đánh giá sự đóng góp
của nghiên cứu về mặt học thuật lẫn thực tiễn, các gợi ý từ kết quả nghiên cứu, các hạn chế
và hướng đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo đối với đề tài tương tự.

15. CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Chương này sẽ trình bày về lý luận chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn
khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng, các mô hình
nghiên cứu và một số nghiên cứu gần đây về sự thỏa mãn khách hàng. Nội dung cụ thể như
sau:
2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm
hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên
cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác
nhau như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị
và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả
của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
và hợp tác lâu dài với khách hàng.

16. Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô hình
và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các
sản phẩm hữu hình.
Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ các quá trình,
các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu
về khám chữa bệnh của họ.
Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn như
cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định
nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “quản trị
chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc
điểm của dịch vụ như sau:
• Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có
hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó,
tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất
lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó
để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
• Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời
điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng

17. về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận
cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được
đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc
vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc
tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm
hữu hình khác.
• Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự
khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ
như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch
được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình
sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết
các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa
hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua
phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời
một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là đồng thời,
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:

18. • Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng
thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách. Nói cách
khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được
• Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với
quá trình tiêu dùng được.
2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ
không được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều
khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ
bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access),
(5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an
toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu
hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ
Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.

19. (2)Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách
hàng
(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ..
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía
cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ
khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
2.3 Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử
dụng (Spreng và cộng sự., 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự
hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản
phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối

20. quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan et al (2003), Chow and Luk
(2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad. and
Samreen., 2011; Zarei. et al, 2012) etc).
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan
hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (eg:
Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad and Samreen (2011),
etc). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều,
chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai
khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành
phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin and Taylor
(1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối
liện hệ với nhau.
2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng
Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã được
các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua. Trong đó phải kể
đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng
sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba

21. thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,
1988), các mô hình chỉ số hài thỏa mãn dịch vụ (CSI) của các quốc gia (Fornell, 2000,
Martesen el al, 2000, Lê Văn Huy, 2007). Vì vậy trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số
mô hình nghiên cứu điển hình được ứng dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu.
2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách
Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995
trên tạp chí Journal of Marketing.Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như
là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành
trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tích chất lượng
dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ khổng thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng
thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp,
khả năng đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá
trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ

22. không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung
cấp được.
Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách
hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ
nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không
đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị
sụt giảm.
Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khách cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo, để rút
ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách
cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
được biểu diễn như sau:

23. Kinh nghiệm
KHÁCHHÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
NHÀTIẾPTHỊ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 3
Khoảngcách1
Hình 2 Mô hình chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng

24. Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A conceptual
model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49,
p.44
2.5.2 Mô hình SERVQUAL
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng dụng
trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:
Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp,
tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.....
Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung
cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm
vụ.
Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện,phương tiện, công cụ phục vụ quá trình
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường
chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et al, 1988,

25. Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth,Momaya and Gupta,
2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008;
Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch
vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011). Vì vậy trong nghiên cứu
này sẽ xem xét sử dụng 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng như thế nào
đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện.
2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Hình 3 . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

26. Nguồn : Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer
satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality
Management, 11, 8544-8553.
Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hành ảnh
doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm
nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị
cảm nhận, (3) Chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ.Sự hài
lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của khách hàng.
Trong đó:
Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng
về các thuộc tính của thương hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện qua danh
tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ
chức, doanh nghiệp. Nó là tín hiệu chỉ báo cho khách hàng về sự tin cậy về tổ chức và dịch
vụ tổ chức cung cấp. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực
đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận được khi
sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần hình
ảnh. Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng của
doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm nhận sẽ lớn và ngược lại.

27. Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận là (1) chất lượng cảm nhận
sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và
(2) chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan như các dịch vụ
trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng .....Chất lượng cảm nhận là sự
đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài
lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại.
Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so với
giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra để sử dụng
dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phí tổn tổn tài chính và phi tài chính mà khách hàng bỏ ra
để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được và chi phí mà khách hàng bỏ
ra để sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng
các mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các
lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một
cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ.

28. 2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế
chăm sóc sức khỏe gần đây.
Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế đã được
các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình
SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình. Dưới đây
là tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đối với
chất lượng dịch vụ.
Bảng 1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, y tế.
STT Tác giả Bài báo Mô hình nghiên cứu
2
Babakus and
Mangold (1992),
Adapting the SERVQUAL scale
to hospital services: An
empirical investigation, Heath
service research, 26(6), 767 -
786
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
3 Mostafa (2005)
An empirical study of patients
expectations and satisfactions in
Egyptian hospitals, International
journal of health care quality
assurance, 18 (7), 516 - 532
1. Human performance
quality
2. Human Reliability
3. Facility quality
4
Ahuja et al
(2011),
Study of service quality
management with SERVQUAL
model: An empirical study of
GOVT/NGO`S eye hospitals in
Haryana, Indian journal of
comerce and management
studies, 2(2) 310 - 318
1. Reliability
2.Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles

29. 5
Chakraborty. and
Majumdar.
(2011),
Measuring consumer satisfaction
in heath care sector: The
applicability of SERVQUAL,
International refereed research
journal, 2(4), 149 -160
1. Reliability
2.Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
6
Ahmad and
Samreen. (2011),
Assesing the service quality of
some selected hospitals in
Karachi based the SERVQUAL
model, Pakistan review, Juny,
266 - 314
1. Tangibles and
Profesionalism
2. Reliability and
Responsiveness
3. Assurance and Empathy
4. Feedback and Guidance
5. Affordability
7
Brahmbohatt,
Barser and Joshi
(2011),
Adapting the SERVQUAL scale
to hospital service: An empirical
investigation of patients`
perception of service quality,
International Journal of
Multidisciplinary Research, 1(8),
27 -42
1. Physical Aspects.
2. Encounter
(Responsiveness, Empathy)
3.Process
4.Policy
8 Zarei et al
(2012),
Service quality of private
hospitals: The Iranian patients`
perpective, BMC Health service
Research, 1 -7
1. Reliability and
Responsiveness
2. Assurance
3. Empathy
4.Tangibles
9 Soita (2012)
Measuring perceived service
quality using SERVQUAL: A
case Uganda Health and Fitness
sector, International Journal of
Business and Social Sciene, 3(5),
261 -277
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5.Tangibles

30. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày nội dung phương pháp thực hiện nghiên cứu như mô hình
nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và các phương pháp phân tích
dữ liệu nghiên cứu sẽ được thực hiện. Nội dung cụ thể như sau:
3.1 Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô hình
nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng (Spereng et al, 1996) và đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu
trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Bản lẻ (ví dụ: Durvasula and Steven Lysonski, 2010);
viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008, Zekiri, 2011;); dịch vụ nhà hàng (Chow and
Luk, 2005; Andaleeb and Conway, 2006;) và cả trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe
(Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen,
2011; Barser and Joshi, 2011; Zarei et al, 2012; Soita, 2012). Vì vậy tác giả để xuất mô
hình nghiên cứu với các thành phần như sau:
(1) Sự tin cậy
(2) Khả năng đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Sự đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình

31. Hình 5 Mô hình nghiên cứu
3.2 Giả thuyết nghiên cứu
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách
hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman và cộng
sự,1985,1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt
hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004).Một dịch vụ
được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến
cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm
nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Điều này đã
được chứng minh qua các nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta,
2008; Zekiri, 2011), hay ngay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold,
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm Sự hài lòng của
khách hàng
H1
H2
H3
H4

32. 1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad and
Samreen, 2011; Zarei et al, 2012; Soita,2012) etc. Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả
thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung
của người bênh
Năng lực phục vụ của bệnh viên được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong
chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng sẵn sang cung
cấp dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của bệnh viên cao hơn
sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong
nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
chung của khách hàng. Ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và
Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ và Hy Lạp; nghiên cứu.
Ngay trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai
Cập, nghiên cứu của Ahuja et al (2010),Chakraborty and Majumdar (2011) tại Ấn Độ hay
những nghiên cứu gần đây nhất của Zarei et al (2012) tại Iran, nghiên cứu của Soita (2012)
tại Uganda đã củng cố thếm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài
lòng về dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H2: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
chung của người bệnh.

33. Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân,
nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân. Quá trình khám chữa bệnh
là quá trình liên hệ giữa con người với con người, người bệnh cũng tham gia vào quá trình
tạo ra dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng
dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài
lòng cho bệnh nhân. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Babakus and
Mangold (1992), Chakraborty and Majumdar (2011), Ahuja et al (2011), Ahmad and
Samreen (2011, Brahmbohatt, Barser and Joshi (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012)
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế. Vì vậy nghiên cứu đặt ra giả thuyết như sau:
H3: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của bệnh
nhân đối với bệnh việnc.
Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn
sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách
hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ, etc)
nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ
được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh
dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Điều này được chứng minh qua trong nhiều nghiên

34. cứu tại những lĩnh vực khác nhau như lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế (Chakraborty and
Majumdar , 2011; Ahuja et al, 2011, Ahmad and Samreen, 2011; Brahmbohatt, Barser and
Joshi, 2011; Zarei et al, 2012, Soita, 2012)e tc… Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết
nghiên cứu như sau:
H4: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì khách hàng càng hài lòng.
Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết
bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu
hình của doanh nghiệp cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của
họ cũng được đánh giá cao hơn. Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (G.Mankiw,
2005; S.Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một
tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về
nhà cung cấp dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích
cực sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như nghiên cứu của Atilgan et al (2003), Kouthouris
và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch; nghiên cứu của Chow and Luk (2005),
Andaleeb and Conway (2006), trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng. Hay trong lĩnh vực y tế
chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005), Ahuja et al (2011), Ahmad and
Samreen (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012), etc cũng cho thấy yếu tố phương tiện hữu
hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
phục vụ của bệnh viện.Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

35. H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện.
Ngoài các giả thuyết nghiên cứu chính ở trên tác giả còn xem xét sự khách nhau giữa
các nhóm khách hàng thông qua phân tích phương sai (ANOVA).
3.3 Đo lường các nhân tố
Các biến quan sát (câu hỏi điều tra) sử dụng trong nghiên cứu được kế thừa, tham
khảo từ các nghiên cứu trước đây. Bộ câu hỏi được sử dụng gồm 22 biến quan sát đã được
chuẩn hóa từ Parasuraman et al (1988) và tham khảo bộ câu hỏi nghiên cứu từ nghiên cứu
của Mostafa (2005) tại Ai Cập, nghiên cứu của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Đồng thời tác giả có sử dụng một thảo luận nhóm với
người chăm sóc bệnh nhân để hiệu chỉnh các khía cạnh đo lường các nhân tố cho phù hợp
và có ý nghĩa. Nội dung cụ thể như sau
Bảng 2 Các biến quan sát
STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra Tham khảo
I Sự tin cậy
01 TC1 Anh chị tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và
phương pháp điều trị của bệnh viện. A.Parasuraman và
cộng sự (1988).
Mostafa (2005),
Amad and Samreen
(2011)
02 TC2 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên cố gắng
không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị
cho bệnh nhân.
03 TC3 Annh/chị thấy chất lượng khám chữa bệnh
được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh
viện

36. 04 TC4 Anh/chị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh
được thực hiện một cách chính xác.
05 TC5 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên hứa thực
hiện việc gì thị họ sẽ thực hiện đúng như vậy
II Năng lực phục vụ
06 NL1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra
quá bận đến mức không đáp ứng những yêuth
cầu của người bệnh (ví dụ: thủ tục khám bệnh,
hỏi nơi xét nghiệm...).
A.Parasuraman và
cộng sự (1988)
07 NL2 Anh/chị được nhân viên y tế thông báo chính
xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện
(ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm...).
08 NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ tại bệnh viện luôn
sẵn lòng giúp đỡ người bệnh.
09 NL4 Anh/chị cảm thấy các dịch vụ tại đây luôn
được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.
III Đồng cảm
10 DC1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết
chăm sóc y tế tới từng người bệnh.
A.Parasuraman và
cộng sự (1988),
Mostafa (2005),
Amad and Samreen
(2011)
11 DC2 Anh/chị cảm thấy rằng các y, bác sĩ luôn hiểu
được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của
người bệnh.
12 DC3 Anh/chị cảm thấy rằng người bệnh được đối
xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo.
13 DC4 Anh/chị thấy thời gian thực hiện khám chữa
bệnh thuận tiện đối với người bệnh.
IV Khả năng đáp ứng
14 DU1 Anh/chị thấy cách cư xử của y bác sỹ tạo niềm
tin cho người bệnh. A.Parasuraman và
cộng sự (1988),
Mostafa (2005),
Amad and Samreen
(2011)
15 DU2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám
chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện.
16 DU3 Anh/chị cho rằng tại bệnh viện luôn có những
y, bác sĩ giỏi.
17 DU4 Anh/chị cho rằng nhân viên y tế có kiến thức
tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh.

37. V Phương tiện hữu hình
18 PT1 Anh/chị thấy bệnh viện luôn được vệ sinh sạch
sẽ
A.Parasuraman và
cộng sự (1988),
Mostafa (2005),
Amad and Samreen
(2011)
29 PT2 Anh/chị thấy trang phục của nhân viên bệnh
viện gọn gàng, lịch sự.
20 PT3 Anh/chị thấy cơ sở vật chất của bệnh viện
trông rất bắt mắt.
21 PT4 Anh/chị thấy các trang thiết bị phục vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt động
tốt
VI Sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh
22 HL1 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh
viện
23 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của
bệnh viện
24 HL3 Anh/chị sẽ thực hiện khám chữa bệnh cho con
cái của mình khi có nhu cầu
25 HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu bệnh viện cho những
người khác
26 HL5 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng
phục vụ của bệnh viện
3.4 Thiết kế nghiên cứu
3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo
Để thực hiện xây dựng các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ
Parasuraman et al (1988) và câu hỏi được sử dụng của Mostafa (2005) tại Ai Cập, câu hỏi
của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan. Các câu hỏi này được dịch từ tiếng Anh sang

38. tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thông qua một thảo luận nhóm với người nhà bệnh nhân
(Do đặc thù bệnh nhi nên không tiến hành hỏi trực tiếp bệnh nhân mà tiến hành lấy ý kiến
qua người nhà trực tiếp chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện) để tiến hành điều chỉnh các câu
hỏi đưa vào sử dụng cho điều tra thực nghiệm.
Kết quả thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra, việc sử
dụng từ ngữ được điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc sử dụng câu hỏi dịch từ tiếng
Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với người được hỏi. Một số nhóm ý kiến được đưa ra
như sau:
Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, người nhà bệnh nhân quan tâm đến các vấn đề
như sử dụng máy móc hiện đại, môi trường bệnh viện phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của
nhân viên bệnh viện gọn gang, các vật phẩm hướng dẫn bắt mắt. Đây là những yếu tố họ
cho rằng sẽ ảnh hưởng đến những cảm nhận của họ khi tiến hành khám chữa bệnh cho trẻ
nhỏ.
Đối với yếu tố sự tin cậy, người nhà bệnh nhân quan tâm đến tính chính xác của các
phương pháp khám chữa bệnh, việc không để xảy ra sai sót của nhân viên bệnh viện, các
yếu tố như chất lượng dịch vụ có đảm bảo như thông báo từ bệnh viện hay không là những
yếu tố họ quan tâm và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ.
Đối với yếu tố khả năng đáp ứng, người nhà bệnh nhân quan tâm đến kiến thức của y
bác sỹ khi hướng dẫn, trả lời các thắc mắc của họ, thái độ của bác sỹ và cảm nhận về tính

39. an toàn của các phương pháp điều trị. Theo họ thì đây là những yếu tố cần được đảm bảo và
tạo ra sự yên tâm cho họ khi thực hiện khám chữa bệnh.
Đối với nhân tố năng lực phục vụ, người nhà bệnh nhân quan tâm đến tính kịp thời
của dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên bệnh viện, sự sẵn lòng giúp đỡ, etc. Đây là những
yếu tố họ quan tâm và theo họ là có ý nghĩa khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Đối với nhân tố sự đồng cảm, người nhà bệnh nhân quan tâm đến các khía cạnh như
sự nhiệt tình, chu đáo của bác sỹ, thời gian thực hiện thuận tiện, sự hiểu biết của các bác sỹ
về các yêu cầu đặc biệt của từng bệnh nhân.
Như vậy có thể thấy đa số các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra từ từng
nhân tố, tác giả đồng thời cũng thực hiện điều chỉnh về mặt từ ngữ sử dụng cho đơn giản dễ
hiểu. Để thu được các bảng hỏi chính thức, các bảng hỏi nháp được xây dựng và điều chỉnh
thông qua lấy ý kiến của người bệnh và nhân viên tại bệnh viện để thu được bộ câu hỏi phù
hợp nhất.
3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo
Nghiên cứu này là một nghiên cứu định lượng, vì vậy thang đo được lựa chọn phải là
thang đo cấp bậc hoặc thang đo tỷ lệ, không thể dùng các thang đo định danh để tiến hành
điều tra. Thang đo cấp bậc có thể được sử dụng là thang đo Stapel hoặc thang đo Likert, tuy
nhiên thang đo Likert được lựa chọn do ưu điểm của nó là sử dụng một dãy số dương. Cụ

40. thể trong nghiên cứu này thang đo Likert 5 điểm được lựa chọn làm thang đo lường các câu
hỏi điều tra.
3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phân tầng, sau khi
xác định cỡ mẫu phù hợp sẽ được phân bổ theo từng nhóm bệnh nhi về độ tuổi. Nguyên
nhân phân tầng cỡ mẫu theo độ tuổi của bệnh nhân là do bệnh nhi có sự tương đồng về mức
độ bệnh tật và loại bệnh mắc phải theo những nhóm tuổi nhất định. Cụ thể trong nghiên cứu
này chia bệnh nhân thành 05 nhóm là dưới 1 tuổi, từ 1 đến 2 tuổi, từ 2 đến 3 tuổi, từ 3 đến 5
tuổi và nhóm lớn hơn 5 tuổi. Cơ cấu phân chia mẫu theo tỷ lệ bệnh nhân tương ứng đối với
từng nhóm tuổi.
Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin
cậy cần thiết của nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu như thế nào là phù hợp hiện nay còn nhiều ý
kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chưa thống nhất được. Maccallum và cộng sự
(1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về cỡ mẫu tối thiểu đối
với phân tích nhân tố. Theo Kline (1979) con số tối thiểu là 100, Guiford (1954) là 200,
Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 =
khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt,1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Nghiên cứu này lấy mầu theo quy
tắc của Comrey và Lee (1992), cỡ mẫu được xác định là 200 đạt mức khá.-Đối tượng
nghiên cứu: Do bệnh nhân của bệnh viện nhi là nhóm bệnh nhân nhỏ tuổi vì vậy tác giả

41. không trực tiếp khảo sát lấy ý kiến của bệnh nhân mà thông qua người chăm sóc chính (cha
mẹ bệnh nhân). Đối tượng điều tra như vậy là hợp lý bởi đối với nhóm bệnh nhi, người
quyết định lựa chọn bệnh viện là cha mẹ bệnh nhân, thứ hai là các bệnh nhân nhỏ tuổi
không hiểu và không có khả năng trả lời các câu hỏi đặt ra.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Đầu tiên tác giả lập danh sách bệnh nhân hiện tại
đang thực hiện khám chữa bệnh tại bệnh viện, sau đó phân chia theo từng nhóm tuổi để thu
được con số tổng thể của từng nhóm.Ở đây tác giả chia các nhóm bệnh nhi thành các loại
như sau: Nhóm 1 là nhóm bệnh nhân dưới 1 tuổi, nhóm 2 là nhóm bệnh nhân từ 1 – 2 tuổi,
nhóm 3 là nhóm từ 2 đến 3 tuổi, nhóm 4 là nhóm từ 3 – 5 tuổi và nhóm 5 là nhóm trên 5
tuổi. Căn cứ để lập các nhóm tuổi này là do đặc điểm sinh học về bệnh lý của bệnh nhân
nhi theo phân loại của bệnh viện nhi được khuyến cáo từ Bộ Y Tế. Tiếp theo căn cứ trên
phân bổ cỡ mẫu được xác định cho từng nhóm tuổi để lập danh sách bệnh nhân được điều
tra. Tỷ lệ phân bổ phiếu điều tra được chia theo tỷ lệ bệnh nhân đang nằm viện tại thời
điểm điều tra. Tại thời điểm nghiên cứu có 487 bệnh nhân đang nằm viện được phân bổ cho
220 phiếu điều tra cần thực hiện chia cho 5 nhóm bệnh nhân theo độ tuổi được phân bổ chi
tiết như tại bảng.Phương pháp lựa chọn bệnh nhân điều tra trong danh sách của từng nhóm
sử dụng công thức bước nhảy k như sau: k = n/m. Trong đó m là số bệnh nhân được xác
định trong một nhóm tuổi, n tổng số bệnh nhân của nhóm tuổi đó, tỷ số k được làm tròn về
số nhỏ hơn ( ví dụ: k = 2.7 sẽ làm tròn về 2). Sau đó lấy từ danh sách của từng nhóm bệnh
nhân theo thứ tự k, 2k, 3k, … mk. Phương pháp này sẽ đảm bảo tính ngẫu nhiên của mẫu

42. thu thập. Kết quả tính toán phân bổ chỉ tiêu điều tra theo nhóm tuổi và tính bước nhày k lựa
chọn bệnh nhân trả lời câu hỏi như sau:
Bảng Phân bổ cỡ mẫu điều tra cho các nhóm bệnh nhân và tính bước nhảy k
Nhóm bệnh
nhân
Số
lượng(n)
Tỷ lệ phân bố
tính toán
SL điều tra
thực tế(m)
Bước nhảy k
tính toán
Bước
nhảy k
thực tế
< 1 năm 122 55.1129 55 2.21818 2
1 - 2 năm 119 53.7577 55 2.16364 2
2 - 3 năm 81 36.5914 35 2.31429 2
3 - 5 năm 79 35.6879 35 2.25714 2
> 5 năm 86 38.8501 40 2.15 2
Tổng 487 220
Sau khi phân bổ danh sách cần lấy mẫu, các phiếu điều tra sẽ được chuyển đến các
khoa khác nhau theo danh sách bệnh nhân để tiến hành phỏng vấn những người chăm sóc
chính. Kết quả thu về sẽ được tổng hợp và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra
sai hỏng) để đưa vào phân tích bằng thống kê. Lý do lấy nhóm tuổi bệnh nhân làm tiêu chí
phân loại mẫu xuất phát từ đặc trưng về mặt sinh học và bệnh lý của bệnh nhân nhi. Theo
khuyến cáo của Bộ Y tế về chăm sóc sức khỏe trẻ em nhóm tuổi trẻ nhỏ thường có những
bệnh lý giống nhau chia làm 5 loại là : Dưới 1 tuổi, 1- 2 tuổi, 2 – 3 tuổi, 3 – 5 tuổi và trên 5
tuổi.
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu điều tra được tiến hành phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

43. cho môi trường Window qua các bước phân tích như sau:
3.5.1 Thống kê mô tả
Mẫu thu thập được tiến hành phân tích bằng các thống kê mô tả : Phân loại mẫu theo
tiêu chí phân loại điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các trả lời
trong câu hỏi điều tra.
3.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo
Để kiểm định sự tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng
hệ số Cronbach`s Alpha để kiểm định và hệ số tương quan biến tổng. Các biến không đảm
bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá
nhân tố (EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach`s Alpha tối thiểu là 0.6 (Hair và cộng sự,
2006), hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên loại
khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).
3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố
Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định thang đo bằng Cronbach`s Alpha sẽ
tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Phân tích nhân tố sẽ giúp nhà
nghiên cứu rút ra được những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn, có
ý nghĩa hơn.Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích EFA trong nghiên cứu như sau:
• Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá
trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5
thì phân tích nhân tố là thích hợp (Garson, 2002), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ

44. hơn 0,5 thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu
đang có.
• Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình
nghiên cứu (Garson, 2002)
• Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn
hơn 50%.(Hair và cộng sự, 1998).
• Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các
biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5
trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)
• Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax để
đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất (Trọng và Ngọc,2008).
3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy
hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) bằng phương pháp
Enter. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp Enter phù hợp hơn với các nghiên cứu
kiểm định.

45. 3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên
cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và
giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so
sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối
với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu ta sử dụng kiểm
định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định, kiểm định này cũng sử dụng
việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù
hợp của mô hình ta sử dụng hệ số Adjusted R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm
định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong
phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu.
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày những kết quả chính từ dữ liệu nghiên cứu thu thập được
bằng việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê như: Thống kê mô tả, kiểm định
thang đo, phân tích khám phá nhân tố , phân tích tương quan, phân tích hồi quy , kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu. Công cụ phân tích sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Nội dung cụ
thể như sau:

46. 4.1 Thống kê mô tả
Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 200 mẫu hợp lệ, để thu được mẫu này tác giả
đã phát đi 220 mẫu, thu về được 211 phiếu trả lời, sau khi làm sách dữ liệu chỉ còn 204
phiếu trả lời hợp lệ được giữ lại đưa vào phân tích. Kết quả giữa phiếu phát đi và thu về
như sau:
Nhóm bệnh
nhân
Số phiếu
phát đi
Số phiếu thu
về
Số phiếu sai
hỏng
Số phiếu
hợp lệ
< 1 năm 55 52 2 50
1 - 2 năm 55 54 0 54
2 - 3 năm 35 34 1 33
3 - 5 năm 35 32 2 30
> 5 năm 40 39 2 37
Tổng 220 211 7 204
Kết quả phân chia mẫu theo các nhóm như sau:
4.1.1 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân
Trong 204 phiếu trả lời hợp lệ thu được cho thấy hai nhóm bệnh nhân nhiều nhất là
nhóm dưới 1 tuổi và nhóm từ 1 đến 2 tuổi với 50 và 54 bệnh nhân (tương ứng là 25% và
26%), ba nhóm còn lại là các nhóm từ 2 đến 3 tuổi, từ 3 đến 5 tuổi và nhóm trên 5 tuổi có
tỷ lệ thấp hơn và cũng xấp xỉ bằng nhau tương ứng có 33, 30 và 36 bệnh nhân (16%, 15%
và 18%) (Hình). Kết quả này cũng phản ánh đúng xu hướng sức khỏe của trẻ em, nhóm trẻ
từ sơ sinh đến 2 tuổi là nhóm có nguy cơ mắc bệnh cao hơn các nhóm trẻ lớn hơn.

47. Hình 6 : Tỷ lệ trẻ nằm viện theo độ tuổi
4.1.2 Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ (người chăm sóc)
Trong 204 người chăm sóc bệnh nhân (chủ yếu là cha mẹ bệnh nhân) cho thấy có
hơn 50% có trình độ cao đẳng (105 người, 52%) tiếp đến là nhóm có trình độ đại học 39
người (19%), nhóm phổ thông trung học 33 người (16%), nhóm trung cấp 18 người (9%),
các nhóm còn lại là 9 người (4%). Điều này chứng tỏ trình độ học vấn của cha mẹ trẻ hiện
nay ở mức khá cao.

48. Hình 7: Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ bệnh nhân
4.1.3 Phân loại theo nghề nghiệp
Trong 204 phiếu trả lời hợp lệ có đến 105 thuộc về nhóm làm việc ở khối văn phòng
(52%), tiếp đến là nhóm công nhân với 57 người (28%), nông dân 27 người (13 %), nhóm
khác là 15 người (7%). Điều này cho thấy tỷ lệ khám chữa bệnh hiện nay vẫn chủ yếu dành
cho các trẻ em tại khu vực thành thị, ca mẹ là nhân viên văn phòng hoặc công nhân. Số
lượng trẻ có cha mẹ là nông dân chiếm một tỷ lệ thấp. Nguyên nhân là do hạn chế về điều
kiện kinh tế nên số trẻ ở nông thôn vẫn thường được khám chữa bệnh tại nhà hoặc các
tuyến y tế cơ sở (trạm y tế xã).

49. Hình 8: Phân loại bệnh nhân theo nghề nghiệp của cha mẹ
4.1.4 Phân loại theo mức thu nhập
Trong 204 phiếu trả lời của người nhà bệnh nhân có đến 135 trả lời mức thu nhập
của cả hai người từ mức 5 đến 10 triệu (66%), 55 người trả lời có mức thu nhập dưới 5
triệu, 12 người có mức thu nhập từ 10 đến 15 triệu (6%) chỉ có 2 người (1%) có mức thu
nhập hơn 15 triệu. Điều này cũng phản ánh đúng thực tế là cha mẹ những bệnh nhi thường
có tuổi đời khá trẻ, họ là nhóm lao động mới có thu nhập và mức thu nhập không thuộc
nhóm cao của xã hội.

50. Hình 9: Phân loại bệnh nhân theo thu nhập của cha mẹ
4.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
Kết quả trả lời các câu hỏi cho thấy những người được hỏi trả lời có mức biến động
từ mức 2 (nhỏ nhất) đến mức 5 trong thang đo Likert 5 điểm, độ lệch chuẩn khá nhỏ (nhỏ
hơn 1), mức điểm trung bình trên mức 3. Điều này cho thấy mức độ cảm nhận của người
nhà bệnh nhân về các chỉ tiêu khá đồng đều (thể hiện ở độ lệch chuẩn nhỏ) và cũng đạt mức
khá.
Bảng 3 Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
Câu hỏi N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 204 2.00 5.00 4.2402 .57549
TC2 204 2.00 5.00 4.1127 .64482
TC3 204 2.00 5.00 3.8922 .70055
TC4 204 2.00 5.00 3.5098 .77199
TC5 204 2.00 5.00 3.7500 .78862
NL1 204 2.00 5.00 3.9902 .56140
NL2 204 2.00 5.00 3.9314 .57467

51. NL3 204 2.00 5.00 3.9216 .56475
NL4 204 3.00 5.00 3.8382 .58580
DC1 204 2.00 5.00 3.9069 .64031
DC2 204 2.00 5.00 3.5441 .70398
DC3 204 2.00 5.00 3.5539 .73077
DC4 204 2.00 5.00 3.5735 .69444
DU1 204 2.00 5.00 3.3284 .76563
DU2 204 2.00 5.00 3.4706 .77784
DU3 204 2.00 5.00 3.3775 .78764
DU4 204 2.00 5.00 3.2353 .78378
PT1 204 2.00 5.00 3.8725 .59838
PT2 204 2.00 5.00 3.5588 .68154
PT3 204 2.00 5.00 3.8873 .57195
PT4 204 2.00 5.00 3.7598 .71998
HL1 204 2.00 5.00 3.7990 .58200
HL2 204 2.00 5.00 3.7598 .63257
HL3 204 2.00 5.00 3.7598 .61680
HL4 204 2.00 5.00 3.5245 .73235
HL5 204 2.00 5.00 3.7598 .65552
4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
Mỗi một nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều được xây dựng từ nhiều câu hỏi
(biến quan sát) khác nhau. Để kiểm tra sự tin cậy của các nhân tố thông qua các câu hỏi ta
sử dụng hệ số Cronbach`s Alpha để đánh giá sự tin cậy tổng hợp của nhân tố. Để kiểm tra
xem một mục hỏi trong nhân tố có thực sự thuộc về nhân tố (khái niệm) nghiên cứu hay
không ta xem xét nó tương quan với các mục hỏi khác như thế nào. Việc này sẽ được kiểm
tra thông qua hệ số tương quan biến tổng. Tiêu chuẩn đánh giá một thang đo tin cậy trong
nghiên cứu là hệ số Cronbach`s Alpha tổi thiểu bằng 0.6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số

52. tương quan biến tổng tổi thiểu bằng 0.3 (Nunnally, 1994), những nhân tố có hệ số
Cronbach`s Alpha nhỏ hơn 0.6 được coi là không phù hợp hay nhân tố đó không hình thành
trong môi trường nghiên cứu. Những biến quan sát (câu hỏi điều tra) có mức tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố. Kết quả kiểm
định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu như sau:
Bảng 4: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
Biến
quan
sát
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
I. Nhân tố “sự tin cậy”: α = 0.702, N = 5
TC1 15.2647 4.235 .437 .664
TC2 15.3922 3.786 .557 .615
TC3 15.6127 3.569 .582 .599
TC4 15.9951 3.887 .367 .695
TC5 15.7549 3.782 .390 .687
II. Nhân tố: “năng lực phục vụ” α = 0.660, N = 3 (loại biến NL1)
NL1 11.6912 1.771 .128 .660
NL2 11.7500 1.312 .483 .382
NL3 11.7598 1.356 .458 .406
NL4 11.8431 1.424 .365 .484
III. Nhân tố “sự đồng cảm”: α = 0.770, N = 4
DC1 10.6716 3.394 .316 .832
DC2 11.0343 2.772 .547 .728
DC3 11.0245 2.339 .750 .610
DC4 11.0049 2.517 .704 .642
IV. Nhân tố “khả năng đáp ứng”: α = 0.824, N = 4
DU1 10.0833 3.929 .605 .798
DU2 9.9412 3.878 .610 .796
DU3 10.0343 3.649 .692 .758
DU4 10.1765 3.673 .687 .760

53. V. Nhân tố “phương tiện hữu hình”: α = 0.759, N = 4
PT1 11.2059 2.411 .596 .685
PT2 11.5196 2.320 .526 .722
PT3 11.1912 2.402 .647 .663
PT4 11.3186 2.287 .491 .746
VI. Biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”: α = 0.886, N =5
HL1 14.8039 5.252 .587 .890
HL2 14.8431 4.557 .815 .840
HL3 14.8431 4.813 .726 .861
HL4 15.0784 4.467 .696 .871
HL5 14.8431 4.468 .815 .839
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy các thang đo
nhân tố đều thích hợp hệ số Cronbach`s Alpha lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng
đều lớn hơn 0.3 (trừ biến NL1). Như vậy các nhân tố đưa vào phân tích trong mô hình đều
đạt độ tin cậy và phù hợp. (xem bảng 4)
4.4 Phân tích khám phá nhân tố
Phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp tác giả rút gọn được một tập hợp ít biến tiềm ẩn
hơn (các nhân tố) từ tập hợp các biến quan sát. Tiêu chuẩn phù hợp để tiến hành phân tích
khám phá nhân tố là hệ số KMO tối thiểu bằng 0.5, kiểm định Bartlett có p-value nhỏ hơn
.05,các hệ số factor loading tổi thiểu bằng 0.5, phương sai trích bằng tổi thiểu là 50%. Do
kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố không xem xét đến mối quan hệ phân biệt giữa các
biến phụ thuộc và biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và chỉ
xem xét mối quan hệ qua lại giữa tất cả các biến đưa vào phân tích. Vì vậy chúng ta sẽ tiến
hành phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng. Phương

54. pháp rút trích nhân tố là phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax Kết
quả phân tích từ dữ liệu như sau:
4.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập
Từ kết quả điều tra, dữ liệu được phân tích khám phá nhân tố với sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS, sau khi đã loại đi các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0.5, kết quả phân
tích khám phá nhân tố cuối cùng thu được như sau:
Bảng 5 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .775
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1374.793
Df 153
Sig. .000
Bảng 6 Total Variance Explained các biến độc lập
Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.944 27.469 27.469 2.732 15.180 15.180
2 2.229 12.384 39.853 2.490 13.835 29.015
3 1.960 10.888 50.740 2.252 12.509 41.523
4 1.444 8.020 58.760 2.150 11.947 53.470
5 1.030 5.724 64.484 1.983 11.014 64.484
6 .925 5.139 69.624
7 .762 4.234 73.858
8 .628 3.489 77.348
9 .607 3.370 80.718
10 .558 3.102 83.819
11 .517 2.871 86.691
12 .501 2.786 89.477
13 .471 2.615 92.092
14 .366 2.035 94.127

55. 15 .340 1.887 96.014
16 .320 1.775 97.789
17 .229 1.273 99.062
18 .169 .938 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7 Rotated Component Matrix các biến độc lập
Component
1 2 3 4 5
DU3 .857
DU4 .826
DU2 .693
DU1 .657
PT3 .804
PT1 .794
PT2 .727
PT4 .689
DC4 .794
DC3 .784
DC2 .753
NL3 .787
NL2 .772
NL4 .632
DC1 .586
TC2 .824
TC1 .780
TC3 .722
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.775 > 0.5, kiểm định Batlett có p-value
bằng 0.000 < 0.05 (bảng 5), phương sai trích bằng 64.484% > 50% (bảng 6), các hệ số

56. factor loading đều lớn hơn 0.5, các biến quan sát hình thành 5 nhân tố (bảng 7). Như vậy
các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên
cứu.
4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KOM = 0.761 > 0.5, kiềm định Bartlett có p-
value bằng 0.000 < 0.05 (bảng 8), phương sai trích bằng 69.181% > 50% (bảng 9), các biến
quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố (bảng 10). Như vậy sử dụng phân tích EFA là
phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Bảng 8 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .761
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 872.871
Df 10
Sig. .000
Bảng 9 Total Variance Explained biến phụ thuộc
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 3.459 69.181 69.181 3.459 69.181 69.181
2 .643 12.870 82.050
3 .569 11.389 93.440
4 .293 5.869 99.308
5 .035 .692 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 10 Component Matrix biến phụ thuộc
Component
1

57. HL5 .902
HL2 .900
HL3 .822
HL4 .805
HL1 .714
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
Như vậy sau khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố từ tập hợp các biến quan sát
xây dựng được, không có nhân tố nào thay đổi. Vì vậy mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu vẫn được giữ nguyên như mô hình ban đầu.
4.5 Phân tích tương quan
Để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc “sự hài lòng chung” và các nhân tố
trong mô hình ta sử dụng hệ số tương quan đơn (hệ số tương quan Pearson) để xem xét. Hệ
số tương quan khác 0 và giá trị p-value của kiểm định 2 phía nhỏ hơn 0.05 có thể thấy các
khái niệm có quan hệ với nhau. Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ là cùng
chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các
nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa chúng càng chặt chẽ. Kết quả phân tích từ dữ
liệu nghiên cứu như sau:
Bảng 11 Hệ số tương quan Pearson
DU PT DC NL TC HL
DU
Pearson
Correlation
1 .180**
.540**
.318**
.138*
.619**
Sig. (2-tailed) .010 .000 .000 .050 .000
N 204 204 204 204 204 204

58. PT
Pearson
Correlation
.180**
1 .204**
.203**
.137 .334**
Sig. (2-tailed) .010 .003 .004 .051 .000
N 204 204 204 204 204 204
DC
Pearson
Correlation
.540**
.204**
1 .368**
.336**
.492**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204
NL
Pearson
Correlation
.318**
.203**
.368**
1 .313**
.405**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204
TC
Pearson
Correlation
.138*
.137 .336**
.313**
1 .263**
Sig. (2-tailed) .050 .051 .000 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204
HL
Pearson
Correlation
.619**
.334**
.492**
.405**
.263**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Ghi chú: DU là khả năng đáp ứng; PT là phương tiện hữu hình, DC là sự đồng cảm; NL là
năng lực phục vụ; TC là sự tin vậy và HL là sự hài lòng chung.
Từ kết quả nghiên cứu choi thấy giữa các nhân tố có mối quan hệ với biến phụ
thuộc sự hài lòng chung, trong đó tương quan mạnh nhất với biến DU (0.619, p < 0.05) và
tương quan yếu nhất với biến TC (0.263, p < 0.05) và giữa các nhân tố cũng có mối quan
hệ với nhau, kiểm định hai phía đều cho thấy giá trị p-value < 0.05.(bảng 11). Điều này gợi
ý cần xem xét kỹ khả năng xảy ra đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy bội.

59. 4.6 Phân tích hồi quy
Phân tích tương quan cho ta biết được mối quan hệ giữa các khái niệm, tuy nhiên ta
chưa thể biết được quan hệ giữa chúng là quan hệ nhân quả như thế nào để kiểm định các
giả thuyết nghiên cứu. Vì vậy ta phải sử dụng phân tích hồi quy để xem xét mối quan hệ
nhân quả giữa chúng. Phương pháp phân tích được sử dụng là sử dụng phương pháp tổng
bình phương nhỏ nhất (OLS),phương pháp đưa biến vào hồi quy là phương pháp enter (đưa
tất cả các biến vào cùng một lượt) do đây là nghiên cứu kiểm định nên phương pháp enter
sẽ phù hợp hơn phương pháp stepwise (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter
Kết quả ước lượng được từ dữ liệu nghiên cứu như sau:
Bảng 12 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp enter
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .700a
.490 .477 .38685 1.964
a. Predictors: (Constant), TC, PT, DU, NL, DC
b. Dependent Variable: HL
Bảng 13 ANOVA bằng phương pháp enter
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 28.482 5 5.696 38.063 .000b
Residual 29.632 198 .150
Total 58.114 203
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TC, PT, DU, NL, DC
Bảng 14 các hệ số mô hình ước lượng bằng phương pháp Enter

60. Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .181 .328 .552 .582
DU .391 .052 .461 7.506 .000 .683 1.463
PT .200 .057 .184 3.505 .001 .933 1.072
DC .106 .056 .122 1.886 .041 .616 1.622
NL .186 .071 .149 2.617 .010 .790 1.266
TC .090 .058 .087 1.559 .121 .836 1.196
a. Dependent Variable: HL
Phương trình hồi quy được xác định như sau:
HL = 0.181 + 0.391DU + 0.200PT + 0.106DC + 0.186 NL + 0.090TC
Thống kê F của phân tích phương sai có p-value bằng 0.000 (bảng) cho thấy kết quả
ước lượng là phù hợp. Giá trị Adjusted R –square bằng 0.447 cho thấy mô hình giải thích
được 44.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”.
4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
4.7.2.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H1
Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả thuyết hệ
số Beta của biến TC dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta bằng 0.090 >
0, tuy nhiên giá trị p- value = 0.121 > 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin cậy
95% ta chưa có cơ sở để khẳng định hệ số Beta của biến TC dương. Hay nói cách khách ta
bác bỏ giả thuyết H1. Kết quả này cho thấy trong điều kiện nghiên cứu với dịch vụ bệnh
viên với nhóm bệnh nhi nhân tố sự tin cậy không phải là yếu tố có ảnh hưởng rõ ràng đến

61. sự hài lòng của người bệnh. Điều này được giải thích là đối với nhóm bệnh nhi tại Việt
Nam, gia đình bệnh nhân thường có xu hướng lựa chọn bệnh viện đủ tin tưởng trước khi
đưa con cái họ nhập viện. Vì vậy thuộc tính tin cậy được xem như bắt buộc phải có của
bệnh viện, nếu không có nó thì người nhà bệnh nhân sẽ cảm thấy bất mãn hay không sử
dụng dịch vụ (Kano, 1984).
4.7.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H2
Giả thuyết nghiên cứu H2: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định
giả thuyết hệ số Beta của biến NL dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta
của biến NL bằng 0.186 > 0, giá trị p-value = 0.010 < 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu
chuẩn hệ số tin cậy 95% có cơ sở để cho rằng hệ số Beta biến NL dương. Hay nói cách
khác ta chấp nhận giả thuyết H2. Kết quả này cho thấy nếu bệnh viện cải thiện các khía
cạnh về năng lực phục vụ và làm cho người nhà bệnh nhân hài lòng tăng thêm 1 đơn vị
(trong thang đo Likert 5 điểm) thì mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lến 0.186 điểm.
4.7.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H3
Giả thuyết H3 : Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung
của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả thuyết hệ số Beta của
biến DC dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến DC bằng 0.106
> 0, giá trị p –value = 0.041 < 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% có

62. cơ sở để cho rằng hệ số Beta của biến DC dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả
thuyết H3. Điều này cho thấy mối quan hệ giữa sự đồng cảm và hài lòng bệnh nhân là
thuận chiều với nhau. Nếu bệnh viện cải thiện khâu chăm sóc bệnh nhân làm tăng điểm
đánh giá về nhân tố đồng cảm lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lên
0.106 đơn vị.
4.7.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H4
Giả thuyết H4: Nhân tố khả năng đáp ứng của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả
thuyết hệ số Beta của biến DU dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của
biến DU bằng 0.391, p-value = 0.000 < 0.05 (bảng 14). Như vậy với với tiêu chuẩn hệ số
tin cậy 95% có cơ sở để cho rằng hệ số Beta của biến DU dương. Hay nói cách khác ta
chấp nhận giả thuyết H4. Kết quả này cho thấy nếu bệnh viện nâng cao mức đáp ứng và
làm cho bệnh nhân tăng mức cảm nhận về nân tố “khả năng đáp ứng” lên 1 đơn vị thì mức
độ hài lòng chung sẽ tăng lên 0.191 đơn vị
4.7.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H5
Giả thuyết H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả
thuyết hệ số Beta của biến PT dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của
biến PT bằng 0.200 > 0, p-value = 0.001< 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin

63. cậy 95% có cơ sở để cho rằng hệ số Beta của biến DU dương. Hay nói cách khác ta chấp
nhận giả thuyết H4. Nghiên cứu này cũng cho kết quả giống với nghiên cứu của Mostafa
(2005) là các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh.
Nếu bệnh viện nâng cao được mức độ hài lòng về các khía cạnh của “phương tiện hữu
hình” tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng tổng thể của bệnh nhân tăng thêm 0.2 đơn vị
(trong thang đo Likert 5 điểm).
4.7 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu
phân biệt
Để kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo các dấu hiệu phân biệt ta sử dụng kỹ
thuật phân tích phương sai (ANOVA). Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho các kết
quả như sau:
4.7.1 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau
Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau cho thấy
Bảng 15 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân
N Mean Std.
Deviation
Std. Error 95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound Upper Bound
< 1 year 50 3.7120 .50976 .07209 3.5671 3.8569
1 to 2 years 54 3.6296 .47010 .06397 3.5013 3.7579
2 to 3 years 33 3.6848 .63054 .10976 3.4613 3.9084
3 to 5 years 30 3.7333 .49919 .09114 3.5469 3.9197
> 5 years 37 3.8865 .58222 .09572 3.6924 4.0806
Total 204 3.7206 .53505 .03746 3.6467 3.7945
Bảng 16: Kết quả phân tích phương sai theo độ tuổi bệnh nhân