Miért olyan nehéz ma elérni az ügyfelek elégedettségét? Hogyan tudják a vállalatok megtartani az ügyfeleket, a munkavállalókat?

1. Minden ügyfél egyéniség
- kulcs az ügyféllojalitáshoz -

2. Létrehoztunk egy koncepciót ami segítséget nyújt az
ügyfelek, és a munkavállalók lojalitásának,
elégedettségének kialakításához.
Mi a munkánkkal
ennek eléréséhez
nyújtunk segítséget.

3. Mivel szembesülnek mostanában a cégvezetők?
PwC magyarországi vezérigazgatói felmérés
Kiszámíthatatlan ügyfelek
Demotivált munkavállalók
Szakember hiány
Túlszabályozottság
Technikai fejlődés hatása
Folyamatos versenyhelyzet

4. …és mivel találkoznak az ügyfelek?

5. “Nem figyelnek az
igényeimre.”
“Lassan reagálnak.”
“Unott emberekkel
talákozom.”
“Nem megoldásközpontúak.”
“Nem értenek meg.”

6. Hogyan lehetséges ez?
Miből ered az ügyfelek
elégedetlensége?

7. Úgy tűnik, hogy a
hozzáállás
a probléma.

8. Szakmájukat tökéletesen értő emberek 10-20 éve
végzik a munkájukat és szolgálják ki az ügyfeleket,
akik régebben sokkal elégedettek voltak.
Mi változott?

9. A vállalatok számára a legfontosabb a vásárlói kosár
összege, és a bevétel folyamatos növelése volt.
2009-ig kiszámíthatóak voltak a vásárlók,
a cégek minden reklámfelületet kihasználtak, óriási volt
a marketing költés.

10. 2009 után kiszámíthatatlanná és bizalmatlanná váltak
az ügyfelek, akiknek már véleményük van, kérdeznek,
és körbejárnak. Állandóan változik az elvárásuk.
“Öntudatra ébredtek” J
Az ügyfelek
egyéniséggé
váltak.

11. Megjelent az Y generáció az ügyfelek között
Teljesen új elvárások, más
vásárlói szokások.
Kiemelten fontos az
emóció, és az
emberközpontúság.
MILLENNIALS

12. Változások történtek más területeken is.
Megváltoztak a kommunikációs, az internet és
mobilhasználati szokások. A technológiai újítások
mindenhova elérnek.

13. Ahhoz, hogy sikereket érjünk el a folyamatos
változások mellett a három kiemelten fontos
stratégiai terület:
az ügyfélélmény, a versenytársak, a
munkavállalók.
Hosszútávú cél az ügyféllojalitás.

14. „Mi minden alkalommal korrektek vagyunk, az
ügyfelek elégedettek.”
...ez önmagában elég a lojalitáshoz? Sajnos nem.
Az elégedettség egy pillanat,
míg a lojalitás a hosszútávú kötödés.

15. Hogyan alakítható ki az ügyféllojalitás?
Hiteles cégvezetés, akiknek fontos
a vállalati környezet
Elkötelezett munkavállalók
Ügyfélélmény
Ügyféllojalitás
Profit növekedés

16. Szoros összefüggés van az ügyfélelégedettség és
a munkavállalói elköteleződés között. Ez nem
újdonság.
Viszont munkavállalói elköteleződést szinte lehetetlen
kialakítani a vállalat ügyfélközpontú
elköteleződése nélkül.

17. Elkötelezett kollégáink feltárják az ügyfél és
munkavállalói lehetőségeket, nehézségeket és
segítenek az lojalitás kialakításában.
Milyen módon lehet ide elérni?
Például a mi segítségünkkel!

18. Mire NE számíts ha velünk dolgozol?
§ Hogy el akarunk adni egy #alegjobbéscsaknálunk
CRM rendszert J
§ Hogy távolról, a saját irodánkból előhúzunk egy
megoldás csomagot
§ Hogy miután feltárjuk a megoldásokat egyedül
hagyjuk a vállalatot az implementálásnál

19. A vállalatok mindennapjaiba beépülve feltérképezzük
a folyamatokat, az ügyfél és munkavállalói
interakciókat.
Beszélünk minden érintettel, kérdezünk és elemzünk.
Akkor mit is csinálunk?

20. Az ügyfeleknél:
Az egyénre fókuszálunk, de tendenciákat keresünk.
Minden ügyfélvisszajelzést és helyszíni interakciót
figyelembe veszünk.
Nem sztereotipizálunk (pl. nem minden 30 éves,
szőke, egyedülálló, diplomás nő vágyik ugyanarra J )
A munkavállalóknál:
Alulról építkezünk - beosztottól a főnökig.
Mindenkinek a saját munkakörében megjelenő
nehézségeire keresünk választ.

21. A felső-, és középvezetők, vagy a munkavállalók
mintha elbeszélnének egymás mellett?
Többször is felmerülnek a hasonló kérések
pedig már sokszor átbeszélték mindet?
Segítünk
megtalálni
a közös hangot!
Áthidaljuk az esetleges
kommunikációs
nehézségeket
és végigkísérjük
a közös megoldást.

22. A megoldás az emberektől jön,
mi csak kihangosítjuk őket.
A helyszíni tapasztalataink, és partnereink ügyfél-
visszajelzései alapján összeállítjuk a stratégiát az
ügyfél-, és munkavállalói lojalitás kialakítására, majd
aktívan résztveszünk a bevezetésben.

23. § Pozitív ügyfélélmény
§ Hiteles, elkötelezett
kollégák
§ Hatékonyabb
munkavégzés
§ Profit növekedés
Mire terjed ki a szolgáltatásunk?
Ügyfélközpontú vállalat kialakítása:

24. #BePersonalCentered #HaveAnImpactOn
Varsányi Krisztina
krisztina.varsanyi@rotundus.hu
Ügyfélelégedettség, üzletfejlesztés
Darwish Diána
diana.darwish@rotundus.hu
Munkavállalók, HR témák
Személyesen megtalálsz minket
előzetes egyeztetés után az -ben