Kunden und Mitarbeiter effizient binden. Wir unterstützen Sie bei Zufriedenheitscontrolling, Optimierung der Zufriedenheit, Ableiten von Maßnahmen, Identifikation der Stärken und Schwächen

1. Qualitäts-Monitor
Kunden und Mitarbeiter effizient binden
von Konzept & Markt GmbH
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2. Qualitäts-Monitor
Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern ist
der Schlüssel zum langfristigen Erfolgs eines
Unternehmens
Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der
Messung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige
Anwender belegen die Kompetenz
Wir unterstützen Sie bei:
Zufriedenheitscontrolling
Optimierung der Zufriedenheit
Ableiten von Maßnahmen
Identifikation der Stärken / Schwächen
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3. Qualitäts-Monitor
Eine dauerhafte Bindung der Kunden an das Unternehmen senkt die
Transaktionskosten und die Risiken der Anbieter-Kunden-Beziehung auf
beiden Seiten
Was ist eigentlich Zufriedenheit?
Wie binde ich Kunden besonders
effizient und vielversprechend?
Was erwarte ich? Was erlebe ich?
Wichtig ist, die Aspekte der Kunden-
beziehung und die Bestandteile der
Leistung herauszufiltern, die für die
(Un-)Zufriedenheit
Kunden besonders relevant sind und
die gleichzeitig eine hohe Q UAL IT ÄT S - M O N IT O R M IT KO N Z E PT & MA R KT
Zufriedenheit erzeugen.
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4. Die richtige Balance in der Zufriedenheit finden …
Wahrnehmung der Leistung
Übererfüllung Erfüllung Untererfüllung
> = <
Erwartungen an die Leistung
Begeisterung Zufriedenheit Unzufriedenheit
Quelle: Prof. Dr. Manfred Bruhn - Universität Basel
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5. Wichtigkeit von Leistungen
Die praktische Erfahrung in Kundenzufriedenheitsstudien hat gezeigt, dass Kunden,
wenn man sie direkt nach der Wichtigkeit einzelner Leistungen befragt, dazu neigen,
alle Leistungen als relativ wichtig einzustufen
Rational begründbare Leistungen, etwa Preise oder Konditionen, werden i.d.R.
wichtiger beurteilt als „weiche“ Kriterien, wie z.B. Freundlichkeit oder gepflegtes
Erscheinungsbild des Personals
Damit fallen für die Kundenbindung
Methodik der Treiberanalyse
wesentliche psychologische
(1) Es gibt beispielsweise drei Marken-Leistungen („Ursachen“).
Faktoren leicht unter den Tisch! (2) Die Zufriedenheit ist eine übergeordnete Größe; ist das Ziel („Wirkung“).
(3) In drei Koordinatensystemen kann man die Bewertung der drei (verschiedenen) Leistungen
und der (gleichen) Zufriedenheit gleichzeitig abtragen. Jeder Punkt steht für die Bewertung einer
Valider für die Identifikation der (4)
Person.
Die Regressionsgerade zeigt den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit.
Je steiler sie verläuft, desto wichtiger ist diese Leistung. Grund: Bereits kleine Verbesserungen
Erfolgsfaktoren für die Kunden- der Leistung (z.B. bei den Service-Mitarbeitern) bewirken eine deutlich stärkere Erhöhung der
Zufriedenheit.
zufriedenheit ist aus diesem Grund Zufriedenheit
10 wichtig
Zufriedenheit
10
Zufriedenheit
10 sehr
weniger
wichtig
ein indirekter Messansatz, der auf wichtig
die direkte Abfrage der Wichtigkeit 1
1 10
SB-Geräte
1
1 10
Kredit-
1
1 10
Service-
angebote mitarbeiter
von Leistungen ganz verzichtet
Methodik der Treiberanalyse QUALITÄT S–M O NITOR M I T KO NZ E P T & M A R K T
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6. Analyse der Zusammenhänge zwischen Leistung und Zufriedenheit
Die alleinige Betrachtung des Leistungsniveaus führt zu reinen Defizit-
Ausgleichsstrategien: Es wird in erster Linie versucht, Aspekte
mit schlechter Leistung zu verbessern. Auch dann, wenn
sie für die Kunden oder die Mitarbeiter gar nicht relevant sind!
Die Gefahr besteht darin, Kunden oder Mitarbeiter mit Dingen
begeistern zu wollen, die zunächst gar nicht erwartet werden,
die man aber später nur schwer „wegnehmen“ kann
Hierzu zählen Dinge, wie Gratis-Kaffee am Morgen, kostenfreie Kunden-Hotlines
oder Gratisgaben bei der Auslieferung der Ware!
Für das Unternehmen sind diese Verwöhn-Maßnahmen
durchaus kostspielig und in Krisenzeiten nur
schwer einzuschränken
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7. Befragungsthemen
Typische Fragestelllungen, die der Qualitäts-Monitor beantwortet, sind:
Wie zufrieden sind die Kunden bzw. die Mitarbeiter meines Unternehmens?
Wie bewerten Kunden bzw. Mitarbeiter einzelne Leistungen?
In welchem Maße tragen diese Leistungen zur Zufriedenheit bei?
Welche Stärken und Schwächen hat das Unternehmen aus Kunden bzw. aus
Mitarbeitersicht?
Welche Maßnahmen sollten ergriffen werden, um Kunden bzw. Mitarbeiterzufriedenheit
nachhaltig zu steigern?
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8. Ermitteln Sie die echten Treiber für die Zufriedenheit!
Es erfolgt keine direkte Abfrage der Wichtigkeit einzelner Leistungen:
Der Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit wird mit Hilfe einer
Treiberanalyse berechnet
Grundlage = Abfrage nach Leistungsaspekten, die das gesamte Spektrum der Beziehung
zwischen Anbieter und Kunden abdecken:
Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen und
Das Modell des Qualitäts-Monitors
Die Globalzufriedenheit wird in eine Vielzahl von Einzelleistungen zerlegt.
weitere Indikatoren zur Kunden- und Mitarbeiter-
Die Bündelung zu Leistungsfaktoren lässt die Wahrnehmungsdimensionen erkennen.
bindung (z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder
Globalzufriedenheit die Absicht, die Geschäftsbeziehung zu
intensivieren)
Leistungsfaktor 1 Leistungsfaktor 2 Leistungsfaktor 3 Leistungsfaktor n
Einzelleistung 1 Einzelleistung 1 Einzelleistung 1 Einzelleistung 1
Zufriedenheit mit einzelnen Leistungs-
Einzelleistung 2 Einzelleistung 2 Einzelleistung 2 Einzelleistung 2
komponenten, wie Kundenbetreuung, Service-
Einzelleistung 3 Einzelleistung 3 Einzelleistung 3 Einzelleistung 3 qualität, Beratungsqualität oder Produktqualität
Einzelleistung 4 Einzelleistung 4 Einzelleistung 4
Einzelleistung 5 Einzelleistung 5 Wahrnehmung / Beurteilung von Einzelleistungen
Einzelleistung 6 des Unternehmens Ermöglichung einer
Q U AL I T Ä T S – M O NI T O R M IT KO NZE PT & MA RK T maßnahmengesteuerten Leistungsoptimierung
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9. Steuern Sie die Zufriedenheit mit den richtigen Zielgrößen!
Der Qualitäts-Monitor weist als Basisinformation das erreichte Niveau der
Globalzufriedenheit aus
Zufriedenheitsniveau der Mitarbeiter und Zufriedenheits-
Weitere Kenngrößen: Index
Zufriedenheitsniveau Zufriedenheits-Index
• Zufriedenheits-Index Globalzufriedenheit im Mittel: 6,6 7,6 100
Zielwert = 100
• Leistungsniveau ☺ Überzeugte Kunden 6% 11%
90
80
=10
30% 70 65
Ausgangslage der Analyse ist die Betrachtung Zufriedene Kunden
47%
60 55
50
der Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen =8+9
40
und weiterer Indikatoren zur Kundenbindung 64%
30
Unzufriedene Kunden
(z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder die =7 und schlechter
42%
20
10
Absicht, die Geschäftsbeziehung zu intensivieren) 0
Kunden Kunden Kunden Kunden
2007 2009 2007 2009
Die Globalzufriedenheit wird nicht nur als Basis: Einzelzufriedenheiten,
gewichtet mit ihrer jeweiligen Relevanz
Mittelwert dargestellt, sondern auch die QUALITÄTS–MONITOR MIT KONZEPT & MARK T
Verteilung über die einzelnen Bewertungsstufen
ist relevant
Die Zufriedenheit mit einzelnen Leistungskomponenten, wie Kundenbetreuung, Servicequalität,
Beratungsqualität oder Produktqualität, liefert ein noch valideres Bild. Der Befragte gibt ein
differenziertes Urteil ab
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10. Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehmen auf!
Das Zufriedenheits-Portfolio erleichtert das strategische Management
der Zufriedenheit
Zufriedenheitsportfolio = Kobination von Treiberwirkung und Zufriedenheitsniveau
Jeder einzelne Leistungsfaktor wird in dem Zufriedenheits-Portfolio positioniert
Aus seiner Lage im Portfolio lassen sich strategische Handlungsempfehlungen ableiten
Leistungsfaktoren-Portfolio 2006: Mitarbeiter
Optionale Faktoren sollten Das Zufriedenheits-Portfolio Star-Faktoren tragen
aufgrund ihrer guten Bewertung überdurchschnittlich zur Kunden-
Zufriedenheit
relevanter werden. Im Rahmen 10,0
bindung bei und sollten weiter in
von Kundenkommunikations- dieser Form gepflegt werden. Je
maßnahmen könnten sie stärker Optionale Faktoren Star-Faktoren mehr Leistungsfaktoren in diesem
9,0
heraus gestellt werden. Niveau halten, falls
Aufwand gering
Niveau halten Quadranten liegen, umso differen-
zierter ist die Wertschätzung eines
8,0
Kunden für das Unterehmen.
7,0
Bei Strategische Faktoren Strategische Faktoren Kritische Faktoren Kritische Faktoren belasten die
Niveau steigern, falls Niveau steigern oder
sollte partiell geprüft werden, ob Profilierungspotential Wichtigkeit reduzieren Kundenzufriedenheit, weil sie bei
6,0
Verbesserungen einzelner hoher Relevanz nur unterdurch-
Faktoren im Sinne einer schnittlich bewertet werden. Sie
5,0
klareren Leistungsprofilierung 0% 5% 10% 15% 20%
sollten daher umgehend verbessert
Sinn machen Wichtigkeit in % werden.
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11. Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehmen auf!
Leistungsfaktoren-Portfolio Geschäftsstellenkunden
Das Zufriedenheits-Portfolio
Zufriedenheit
10,0
Als Differenzierungs- Niveau halten
potenzial geeignet Kundenberater /
Beratungsgespräche
5 1
9,0 Erscheinungsbild 6
Mitarbeiter in der
4 Geschäftsstelle
Reklamationen 8 Image
8,0
Kreditvergabe
9 2
3
SB-Geräte Strategische Stellhebel in 2006 Mitarbeiter
7,0 Konditionen
Home-Banking
10
Proaktives Verhalten
Kundenzfriedenheit bei der Bank XXX wird...
6,0 unterstützt durch belastet durch
7
Langfristig verbessern Zwingend optimieren
5,0
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Wichtigkeit in %
QUAL IT ÄT S - MON IT OR MIT KON ZEPT & MARKT
☺ Mitarbeiter in der Geschäfts- Konditionengestaltung
stelle
SB-Technik
☺ Kundenberater / Beratungs-
gespräch
☺ Image
QUAL IT ÄTS–MON ITOR M IT KONZEPT & MARK T
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12. Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maßnahmen!
Die Stärken-Schwächen-Analyse leitet konkrete Handlungsempfehlungen ab
Zufriedenheit operational machen
Für jeden Leistungsfaktor wird eine
Leistungsfaktor Mitarbeiter in der Geschäftsstelle
detaillierte Stärken-Schwächen-
Das proaktive Anbieten von Beratungsgesprächen sollte Position im
Portfolio
Analyse durchgeführt
stärker unterstützt werden
Wichtigkeit: 25%
Zufriedenheit: 8,8
Erst sie erlaubt das Ableiten von
Die Kassen- und Service Mitarbeiter... Durchschnittswert: 8,7 Wichtigkeit:
sind immer hilfsbereit 0,6 12%
konkreten Handlungsempfehlungen.
sind fachlich sehr kompetent 0,0 10%
Wichtige Einzelleistungen, die
Ich fühle mich stets ernst genommen 0,3 6%
unterdurchschnittlich bewertet werden,
bieten proaktiv Beratungsgespräche an -0,7 4%
sollten verbessert werden - auch dann,
erreichen im Bedarfsfall sofort telefonisch die
0,0 4%
wenn der Leistungsfaktor insgesamt
zuständige Fachabteilung
sind stets unbürokratisch und
-0,9 3%
gut bewertet wird
denken über Bereichsgrenzen hinaus
helfen gern beim Ausfüllen
0,6 3%
von Formularen
nehmen sich immer ausreichend
0,3 3%
Zeit für mich
QUAL IT ÄT S–MONIT OR MIT KONZEPT & MARK T
Beispiel: Die Kassen- und Servicemitarbeiter werden zwar gut bewertet, dennoch sollten häufiger
proaktiv Beratungsgespräche angeboten werden
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13. Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maßnahmen!
Leistungsfaktor SB-Technik
Die Anzahl der Überweisungsterminals und die Funktionstüchtigkeit Position im
der Geldkarten-Lagegeräte sollte überprüft werden. Portfolio
Wichtigkeit:
Zufriedenheit:
16%
7,8
Kritische Leistungsfaktoren, wie etwa
Überweisungsterminals sind in ausreichender
-1,0
Durchschnittswert: 7,7 Wichtigkeit:
12%
die SB-Technik, können mit Hilfe der
Anzahl vorhanden
GeldKarten-Ladegeräte sind immer
funktionsfähig
-0,4 8% Stärken-Schwächen-Analyse effizient
GeldKarten-Ladegeräte sind einfach zu
handhaben
Die Geschäftsstelle bietet generell attraktive
0,0 7%
verbessert werden, z.B. durch ein
0,3 6%
Öffnungszeiten
Kontoauszugsdrucker sind immer
funktionsfähig
0,1 6%
Prüfung der Anzahl der SB-Terminals
Kontoauszugsdrucker sind einfach zu
1,8 6%
handhaben
Geldautomaten sind immer funktionsfähig -0,7 6%
Geldautomaten bieten die nötige Diskretion
-0,2 6%
bei der Abwicklung eines Vorgangs
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Fazit und Empfehlungen
Zusammenfassung der Ergebnisse
● Mittleres Zufriedenheitsniveau, das gesteigert werden sollte
● Treiber für die Kundenzufriedenheit sind die Mitarbeiter und das Image
● Belastet wird die Kundenzufriedenheit durch die SB-Technik und die Konditionen
Eine übersichtliche Zusammen-
Maßnahmenempfehlungen für die Kassen- und Servicemitarbeiter
fassung von empfohlenen
● Das hohe Niveau der Serviceleistungen auch in Zukunft sicher stellen
● Häufiger proaktiv Beratungsgespräche anbieten
Maßnahmen rundet die Analyse
● unbürokratisches Denken über Bereichsgrenzen hinaus unterstützen
ab. Das Management erkennt
Maßnahmenempfehlungen für die SB-Technik
sofort, wo zielgerichtet Maßnahmen
● Insgesamt die technische Ausstattung prüfen
● Die Anzahl der Überweisungsterminals erhöhen
● Die Funktionssicherheit der Geldkarten-Ladgegeräte verbessern
ansetzten sollten
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14. Ihre Ansprechpartner bei Konzept & Markt
Dr. Ottmar Franzen
(Geschäftsführer)
Telefon:0611 / 69017-11
franzen@konzept-und-markt.com
Jörg Paninka
(Geschäftsführer)
Telefon:0611 / 69017-26
paninka@konzept-und-markt.com
Michael Fuchs
(Senior Projektmanager)
0611 / 69017-28
fuchs@konzept-und-markt.com
Konzept & Markt GmbH
Rheingaustraße 88
65203 Wiesbaden
www.konzept-und-markt.com
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