1. Tendencias
E-Commerce 2013
Cris.án
Mar2nez
Arturo
Parker
Director
de
Operaciones
Canal
Cero
Director
Comercial
Canal
Cero
@koko_mar6nez
@arturoparker

2. El 2013: “fin del inicio digital”
Ya
todos
en6enden
su
importancia
y
porque
deben
estar
presentes.
En
el
2013,
formar
parte
de
la
digitalización
dejó
de
ser
una
opción
para
las
empresas.

3. ALGUNOS
NÚMEROS
En
2012
el
comercio
electrónico
B2C
creció
un
21,1%
superando
el
billón
de
B2C dólares
a
nivel
mundial.
Se
espera
que
el
2013
las
ventas
crezcan
un
18,3%
en
el
comercio
2013 electrónico.
1
de
cada
3
dólares
gastados
en
e-­‐commerce
proviene
de
Asia-­‐Pacífico
(China,
India
e
Indonesia).
China
representará
en
2013
el
14%
de
las
ventas
mundiales,
con
una
cifra
14% de
181,6
mil
millones
USD,
con
un
crecimiento
del
65%
desde
los
110
mil
millones
USD
de
2012.
EE.UU.
con.nuará
siendo
el
país
con
la
mayor
par.cipación
de
mercado
mundial
durante
el
2013,
con
un
29,6%.
Fuente:
eMarketer

4. Al comprar los consumidores se preocupan Un consumidor vuelve a una página web
que la plataforma les provea: por:
75%
seguridad
de
datos
financieros
67%
diseño
y
distribución
del
si.o
66%
seguridad
en
cuotas
de
pago
62%
calidad
en
la
navegación
del
si.o
57%
garan2a
productos
62%
velocidad
de
navegación
del
proceso
de
compra
Fuente:
WordPlay
–
Are
you
giving
your
costumers
what
they
really,
really
want?-­‐
2012

5. ¿Qué impulsa a los consumidores a gastar más?
Lo que las marcas
Proceso
de
pago
rápido
55%
Ofertas
personalizadas
37%
creen
Experiencia
de
compra
atrac6va
36%
Mayor
variedad
en
formas
de
pago
33%
Mayor
personalización
en
la
experiencia
de
compra
27%
Mayor
seguridad
en
pago
53%
Lo que hace el
consumidor
Mayor
protección
en
datos
personales
49%
Respetar
plazos
de
entrega
43%
´
Variedad
en
metodos
de
pago
42%
Ofertas
personalizadas
38%
Fuente:
WordPlay
–
Are
you
giving
your
costumers
what
they
really,
really
want?-­‐
2012

6. ¿Por qué los consumidores abandonan la compra?
Se
incluyen
costos
que
no
consideraba
56%
Estaba
navegando
37%
Encontró
mejor
precio
en
otro
lugar
36%
Muy
caro
32%
Decidió
no
comprar
26%
Navegación
si6o
web
muy
complicado
25%
Fallas
en
si6o
web
24%
Proceso
de
compra
toma
mucho
6empo
21%
Muchos
controles
de
seguridad
para
pago
18%
No
conSan
en
seguridad
de
pago
17%
Opciones
de
entrega
no
eran
adecuados
16%
Si6o
web
se
demora
en
cargar
15%
Precio
presentado
en
moneda
extranjera
13%
Pago
rechazado
11%
Fuente:
WordPlay
–
Are
you
giving
your
costumers
what
they
really,
really
want?-­‐
2012

7. TENDENCIAS 2013 E-COMMERCE
Muchos canales, mismo consumidor.
Personalización.
Móvil.
Diseño Contextual.
Anuncios promovidos.
Marketing de Contenido.
SEO.
Analytics.
Internacionalización.

8. 1 MUCHOS CANALES, MISMO CONSUMIDOR
Hace
una
década
atrás,
solíamos
creer
que
las
inversiones
en
e-­‐commerce
sólo
se
podían
considerar
como
un
complemento
de
las
6endas
tradicionales
Ssicas,
donde
la
función
de
los
consumidores
era
navegar
por
Internet
en
el
computador
para
buscar
productos
y
comparar
precios,
para
luego
ir
a
la
6enda
a
realizar
la
compra,
generando
un
proceso
lineal
de
consumo.
Sin
embargo,
actualmente
debido
a
las
nuevas
tecnologías
y
herramientas
de
e-­‐commerce
se
puede
influir
directamente
en
la
experiencia
de
compra
en
la
misma
6enda
Ssica,
lo
que
ha
transformado
el
papel
tradicional
de
la
6enda,
provocando
que
los
procesos
que
conocíamos
como
“claves”
hoy
sean
algo
opcional
en
el
consumidor.
Esto
se
debe
principalmente
al
rol
que
están
jugando
los
smartphones
en
el
proceso
de
compra,
los
cuales
han
reforzado
el
comportamiento
transitorio
de
los
consumidores,
ya
que
permiten
que
la
búsqueda
y
comparación
de
precios
ocurra
en
la
misma
6enda.
Según
un
estudio
de
Insight
Express
durante
el
2012,
el
59%
de
los
dueños
de
smartphones
dice
que
ha
usado
su
disposi.vo
para
buscar
mejores
precios
mientras
están
en
la
.enda.
Proceso de
compra
tradicional en
Página
Carro
de
Despacho
E-Commerce web
compras
Pago
Servicio
Post-­‐venta

9. Frente
a
esto,
nos
encontramos
con
un
consumidor
que
interactúa
en
dis6ntas
plataformas,
tanto
en
las
6endas
Ssicas
como
en
el
comercio
electrónico
a
través
de
los
diferentes
canales
que
existen,
recibiendo
El desafío para diversos
incen6vos
que
no
siempre
están
conectados
a
una
misma
comunicación.
Esto
conlleva
a
un
proceso
de
compra
confuso
y
el 2013 es poder sobresaturado,
que
en
algunos
casos
puede
generar
confusión
en
el
consumidor,
sobretodo
cuando
se
trabaja
cada
plataforma
de
manera
optimizar e independiente
y
no
sinérgicamente,
buscando
integrar
todos
los
canales
bajo
una
misma
experiencia
de
consumo.
Esto
ocurre
principalmente
integrar los cuando
se
externalizan
servicios
a
dis6ntos
proveedores,
los
cuales
desarrollan
estrategias
para
lograr
resultados
específicos
por
plataforma
diversos y
no
consideran
cada
plataforma
como
un
complemento
dentro
de
la
estrategia
de
e-­‐commerce
o
de
la
marca.
canales para
La
racionalización
de
plataformas
desarrollar Debido
al
exceso
de
canales
en
los
que
se
encuentra
el
consumidor,
habrá
una
racionalización
de
plataformas,
ya
que
ges6onar,
mantener
y
nuevas administrar
la
presencia
en
todas
las
plataformas
y
redes
disponibles
es
simplemente
demasiado
esfuerzo,
son
muchas
claves
y
accesos
que
experiencias de recordar
o
perfiles
que
trabajar,
por
lo
que
durante
el
2013
más
gente
comenzará
a
establecerse
en
un
ecosistema
preferido,
lo
que
podría
consumo. traer
consecuencias
importantes
no
sólo
para
los
negocios
sino
que
también
para
marketeros
y
especialistas,
ya
que
deberán
descifrar
cuales
son
las
redes
y
plataformas
relevantes
en
este
nuevo
proceso
de
compra
para
el
desarrollo
de
nuevas
estrategias.

10. Proceso actual de compra en E-Commerce
La
gran
interrogante
del
2013
que
deberemos
responder
es
¿Cómo
logramos ordenar e
integrar
correctamente este
nuevo proceso de
compra que viven los
consumidores?

11. 2 PERSONALIZACIÓN
DEBE
SER
Para todos
Durante
el
2013
debemos
aspirar
a
crear
procesos
digitales
que
sean
En tiempo real
personalizables
hasta
el
punto
que
para
Expandirse a otros mercados.
el
cliente
la
marca
pareciera
saber
por
No sólo en retail.
arte
de
magia
lo
que
quieren
y
necesitan,
logrando
una
experiencia
de
Recompensar lealtad de consumo.
consumo
agradable
y
fácil.

12. Las 4 P’s de la personalización
Privacidad
52% de los Este
es
un
tema
muy
amplio
que
varía
según
la
jurisdicción,
cookies,
configuración
del
marketeros navegador,
autorregulación,
etc.
Sin
embargo,
en
gran
parte
se
reduce
a
la
percepción
y
confianza
a
los
ojos
de
los
consumidores,
lo
que
hace
que
sea
un
problema
de
marca.
digitales cree que Actualmente,
la
transparencia
y
lo
que
se
le
brinda
a
los
clientes
a
cambio
de
su
permiso
y
"la posibilidad de datos
personales,
es
más
relevante
que
las
tecnologías
específicas
o
leyes
que
existan,
es
por
eso
la
importancia
de
ella
y
los
derechos
de
privacidad
que
se
ejecuten.
personalizar el
contenido es Físico (Physical)
fundamental Con
personalización
Ssica,
nos
referimos
a
la
capacidad
de
llevar
lo
online
a
lo
offline,
a
través
de
una
correcta
traducción
e
integración
de
la
información
que
se
genera
en
para estrategias medios
online
a
las
6endas
Ssicas
y
procesos
de
compra
in-­‐store.
online".
Predictivo
Debemos
aspirar
a
la
personalización
de
predicción
basada
tanto
en
datos
empíricos
Fuente:
Econsultancy
(como
ocurren
en
Amazon)
y
la
casualidad
o
experiencias
"laterales”
(como
ocurre
en
last.fm).
Esto
con
el
fin
de
desarrollar
sistemas
predic6vos
que
logren
descifrar
y
adaptarse
eficazmente
a
los
intereses
y
señales
que
un
cliente
nos
de
en
los
procesos
de
compra.
Proactivo
Es6mular
a
los
clientes
con
información
o
no6ficaciones
personalizadas
de
manera
proac6va,
es
algo
que
debe
ser
considerado
en
el
diseño
y
estructura
de
experiencias,
ya
que
aspiran
a
crear
servicios
digitales
que
ayuden
al
consumidor,
en
un
formato
uno
a
uno.

13. 3 MÓVIL
En
el
2013,
ya
no
será
suficiente
garan6zar
que
un
si6o
web
funcione
correctamente
en
disposi6vos
móviles.
Como
los
consumidores
se
han
adaptado
a
vivir
su
vida
desde
sus
smartphones
o
tablets,
van
a
esperar
ofertas
específicas
y
descuentos
especiales
que
provengan
de
la
plataforma,
ofreciéndoles
una
mejor
experiencia
de
compra.
Lo
que
significará
que
las
aplicaciones
na6vas
y
m-­‐commerce
sean
los
principales
focos
de
este
año.
APPS NATIVAS M-COMMERCE
Las
aplicaciones
móviles
son
sin
duda
donde
existen
M-­‐Commerce
debe
ser
el
gran
obje6vo
del
2013,
mayores
oportunidades
para
diferenciarse
de
la
donde
se
deberá
trabajar
en
“básicos”
como
móvil
competencia.
Pese
a
que
los
costos
de
crear,
search,
buenas
experiencia
de
web
móvil
y
la
mantener
y
comercializar
a
través
de
los
dis6ntos
generación
de
una
mejor
integración
con
la
sistemas
opera6vos
son
más
altos
de
los
que
uno
empresa
(marke6ng,
servicio
al
cliente,
etc).
espera,
permiten
lograr
un
compromiso
real
y
una
Un
buen
punto
de
par6da,
para
las
empresas
que
lealtad
a
largo
plazo
con
los
clientes,
sobretodo
aún
no
trabajan
con
móvil,
será
desarrollar
algo
cuando
se
desarrolla
una
aplicación
que
sirve
y
simple
y
específico
que
facilite
la
experiencia
de
responde
a
una
necesidad
específica
de
consumo.
consumo
y
responda
a
los
“básicos”
mencionados.

14. Se espera que en 2013 los anuncios para móviles generen $ 11,4
billones a nivel mundial, aumentando un 18,75% en relación al 2012
Fuente:
Gartner

15. 4 DISEÑO CONTEXTUAL
Durante
el
2013,
los
consumidores
van
a
esperar
experiencias
de
compra
similares,
sin
importar
dónde
se
encuentren,
ya
sea
en
sus
computadores,
smartphones,
tablets,
red
social
o
si6o
web,
por
lo
que
se
debe
trabajar
cada
plataforma
de
manera
sinérgica
y
evitar
centrarse
sólo
en
una.
En
un
mundo
ideal,
el
diseño
responsive
es
diseñar
en
diferentes
escalas
para
los
dis6ntos
disposi6vos,
sin
embargo,
hoy
ser
“responsive”
significa
garan6zar
la
experiencia
del
cliente
a
través
de
todos
los
canales,
ya
que
está
demostrado
que
los
smartphones
y
tablets
ya
no
están
relegados
a
una
experiencia
de
“segunda
pantalla”,
de
hecho
para
muchas
personas
estas
plataformas
son
su
primera
experiencia
con
la
marca.
Es
por
esto
que
desarrollar
diseño
responsive,
como
lo
conocemos
hoy,
es
sin
duda
una
buena
prác6ca,
pero
es
importante
darse
cuenta
que
el
contexto
es
más
relevante
que
ajustar
el
contenido
a
las
diferentes
pantallas.
Actualmente
es
necesario
considerar
los
dis6ntos
estados
de
ánimo
de
los
consumidores
frente
a
las
diferentes
situaciones
que
viven.
Por
lo
tanto,
más
allá
de
la
pantalla
debemos
concentrarnos
en
el
contexto
que
se
encuentra
el
consumidor
y
en
base
a
esto
desarrollar
experiencias
de
marca
que
generen
un
retorno
de
inversión.

16. 41% de los dueños de smartphones y tablets están
utilizando los dispositivos mientras ven televisión.
Fuente:
SarpientNitro
–
2013
Insight

17. 5 ANUNCIOS
PROMOCIONADOS
Durante
el
2012
se
vio
una
fuerte
experimentación
en
formatos
de
anuncios
online,
lo
cual
seguirá
ocurriendo
durante
el
2013,
un
buen
ejemplo
de
esto
son
los
anuncios
de
video
de
Youtube,
los
cuales
impulsan
y
potencian
el
desarrollo
de
estrategias
de
marke6ng
de
contenido,
que
veremos
este
año.
Sin
embargo,
el
2013
será
el
año
de
los
“anuncios
promocionados”,
a
qué
nos
referimos
con
esto,
a
aquellos
anuncios
diseñados
para
una
plataforma
específica
que
son
integrados
de
manera
orgánica
a
la
experiencia
de
usuario.
Dentro
de
este
6po
de
anuncios
nos
encontramos
con:
tweets
promovidos,
anuncios
promocionados
de
Facebook,
búsquedas
promovidas
en
Foursquare,
entre
otros.
El
valor
de
este
6po
de
anuncios
se
mezcla
con
el
contenido
que
lo
rodea,
ya
que
se
componen
en
un
formato
similar
al
de
la
plataforma,
ya
sea
como
ariculo,
historia
o
post,
lo
que
no
interrumpe
el
flujo
de
información
que
esta
entrega.
Además,
el
foco
de
este
6po
de
anuncios
es
no
interrumpir
la
experiencia
de
usuario,
lo
que
hace
que
la
interacción
con
la
publicidad
sea
mucho
más
efec6va
que
los
anuncios
en
display,
que
suelen
ser
invasivos
o
resultar
molestos
en
la
usabilidad
de
un
medio
digital.
La
prueba
de
que
este
6po
de
anuncios
funcionan
se
encuentra
en
Facebook,
donde
la
tasa
de
clics
(CTR)
es
de
un
53%,
superior
a
lo
que
experimentan
los
anuncios
de
display*.
*Fuente:
Mashable

18. Mobile Display representará un 11,2% de la publicidad digital en el
2013, con un incremento del 23,4% para el 2016.
Fuente:
eMarketer

19. 6 MARKETING DE CONTENIDO
Un
principio
básico
para
generar
ventas
es
atraer
al
consumidor
ya
sea
a
la
6enda
Ssica
o
al
carrito
de
compras,
sea
cual
sea
el
obje6vo
y
la
mecánica
que
se
u6lice,
este
es
siempre
el
fin
úl6mo.
En
este
sen6do,
el
marke6ng
de
contenido
tomará
más
fuerza
durante
el
2013,
o
al
menos
debería,
debido
a
la
fuerte
penetración
de
Internet
que
existe
en
Chile
(alcanzando
un
58%)
y
por
los
cambios
realizados
en
Google
en
2012
para
la
configuración
de
búsquedas
orgánicas
de
si6os
webs,
lo
que
conlleva
a
un
fuerte
foco
al
desarrollo
de
estrategias
de
marke6ng
de
contenido
como
una
forma
de
avanzar
al
siguiente
nivel
en
SEO.
Entre
los
ejes
que
deberán
considerar
las
estrategias
de
contenido
son:
.
Consistencia y constancia
Desarrollar
contenido
de
alta
calidad
es
un
bien
necesario,
sobretodo
generarlo
de
manera
constante,
para
captar
la
atención
de
lectores
y
prospectos.
Siempre
es
importante
hablar
de
nuestro
productos,
marcas
o
servicios
relacionándolos
a
temas
específicos
que
sean
capaces
de
mostrarnos
como
especialistas
cuando
se
trata
de
ciertos
temas.
Contenido en video
El
contenido
no
es
sólo
crear
ariculos,
sino
que
también
considerar
las
potencialidades
del
contenido
audiovisual,
el
cual
posee
una
buena
recepción
en
los
consumidores
debido
a
su
formato
dinámico
y
rápido,
ideal
para
quienes
no
6enen
6empo.
Muchas
empresas
han
sabido
aprovechar
esta
mecánica
y
lo
han
implementado
para
promocionar
sus
marcas
o
realizar
catálogos
con
video.
Un
buen
ejemplo
de
esto
es:
hpp://onlybecausewecan.com/
Contenido generado por los mismo usuarios

20. 7 SEO
Frente
a
los
dis6ntos
cambios
que
se
vivieron
en
los
algoritmos
Panda
y
Penguin
de
Google
en
el
2011
y
2012,
respec6vamente.
Google
ha
demostrado
ser
mucho
más
inteligente
y
ha
sido
capaz
de
dis6nguir
el
contenido
que
añade
valor
y
el
contenido
que
ha
sido
publicado
únicamente
para
fines
de
SEO.
La
palabra
“valor”
se
ha
conver6do
en
la
clave
en
cuanto
a
SEO
se
trata,
sobretodo
cuando
dis6ntos
métodos
han
sido
expulsados
y
devaluados
por
Google.
Es
por
esto
que
el
paisaje
de
SEO
en
el
2013
está
ligado
al
marke6ng
de
contenido
y
a
la
calidad
de
este
para
lograr
un
mejor
posicionamiento
en
los
resultados
de
búsqueda.
A
su
vez,
las
imágenes
y
videos
se
conver6rán
en
básicos
para
estrategias
de
SEO,
sobretodo
porque
las
búsquedas
que
los
incluyen
alcanzan
un
ranking
superior
al
contenido
de
sólo
texto.
En
este
sen6do,
el
contenido
audiovisual
y
gráfico
está
adquiriendo
mayor
relevancia,
ya
que
éste
hace
que
el
contenido
sea
más
ingenioso
y
alcance
mejores
posiciones.
Por
otro
lado,
la
localización
en
si6os
web
también
irá
en
aumento
ya
que
las
marcas
que
aplican
SEO
local
podrán
disfrutar
de
un
mayor
ranking
y
visibilidad,
donde
se
incluye
información
de
mapas,
anuncios
y
reseñas
en
si6os
locales
de
información.

21. 8 ANALYTICS
La
información
y
la
recolección
de
datos
fue
sin
duda
el
gran
fenómeno
del
2012
durante
todo
el
año.
Nos
empecinamos
en
crear
nuevas
métricas
y
sistemas
de
medición
para
poder
responder
a
nuestra
necesidad
de
conocer
todo
sobre
el
consumidor.
Sin
embargo,
a
pesar
de
esto,
no
siempre
supimos
aprovechar
la
información
y
trabajar
con
ella.
En
este
sen6do,
el
2013
es
el
año
de
la
reivindicación,
en
donde
veremos
a
empresas
y
agencias
con
mayor
control
sobre
los
datos
que
recopilan,
ya
que
sabrán
medir,
analizar
y
traducir
lo
que
significa
cada
métrica
para
llevarla
directamente
a
la
mejora
de
productos
y
procesos
de
compra.
Frente
a
este
conocimiento,
las
marcas
podrán
desarrollar
mejores
experiencias
y
con
mayor
personalización
para
los
consumidores,
además
tendrán
la
posibilidad
de
aprovechar
esta
información
para
crear
nuevos
productos
y
servicios
acordes
a
las
necesidades
que
se
vayan
presentando
en
los
dis6ntos
análisis
que
se
realicen.
Los grande desafíos que debemos enfrentar este año, es comprender y manejar:
Datos
de
redes
sociales
y
métricas
que
aporten
al
CRM
Integrar
web
Analy6cs
a
la
inteligencia
de
negocios.
Métricas
y
análisis
relacionadas
a
la
personalización
Métricas
video
Op6mización
de
tasa
de
conversión

22. 9
INTERNACIONALIZACIÓN
Durante
el
2013,
las
marcas
se
darán
cuenta
que
sus
clientes
están
en
todas
partes,
más
allá
de
las
diferencias
de
idioma,
un
consumidor
puede
realizar
la
compra
tanto
en
el
lugar
de
origen
como
en
cualquier
parte
del
mundo
si
la
plataforma
lo
permite.
Esta
tendencia
va
hacerse
más
fuerte,
ya
que
las
barreras
de
entrada,
para
grandes
y
pequeñas
empresas,
están
siendo
cada
vez
más
débiles
debido
a
la
disponibilidad
de
conexión
entre
los
lugares
de
almacenamiento
y
los
dis6ntos
puntos
de
des6nos
donde
se
genera
la
compra.
Además,
producto
de
las
crisis
económicas
y
lo
estancadas
que
están
algunas
economías,
en
el
2013
las
empresas
comenzarán
a
ver
la
digitalización
y
el
comercio
electrónico
como
la
ruta
obvia
a
la
expansión
internacional
y
el
crecimiento
económico,
por
lo
que
va
a
exis6r
una
fuerte
búsqueda
de
mercados
inmaduros
y
menos
saturados.
Un
buen
ejemplo
de
cómo
está
tendencia
se
está
dando,
es
a
través
del
desarrollo
de
herramientas
como
Google
Global
Market
Finder,
el
cual
te
indica
lo
que
más
busca
la
gente
en
Internet
en
un
determinado
país,
transformándose
en
algo
bastante
ú6l
cuando
se
está
interesado
en
expandir
negocios,
productos
o
emprendimientos
a
otras
partes
del
mundo.

23. TENDENCIAS
E-COMMERCE
2013

24. Canal
Cero
es
una
agencia
de
innovación
PARA
MÁS
INFORMACIÓN
y
desarrollo
que
pone
a
disposición
de
www.canalcero.cl
sus
clientes
un
conjunto
de
soluciones
para
la
creación
de
valor
y
asegurar
el
contacto@canalcero.cl
lanzamiento
de
nuevos
productos.
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