1. Tampere 4.11.2010Tampere 4.11.2010
POHJOIS-SAVON
TAPAHTUMATOIMIJOIDEN
YHTEISTYÖVERKOSTO

2. Asiakasprojektit:
• Itä-Suomen yliopisto,
Aducate: tuotteistaminen
• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot)
tuotteistaminen, myynti,
markkinointi
• SSP Palvelut Oy; myynti- ja
tuotteistamisvalmennus
Laatukoulutus
Jouni Ortju Ky:
- perustettu 1.2.2005
Kuka minä olen?
Puh. 050-9178 688
ARVOT:
asiakaslähtöisyys,
vaikuttavuus, jatkuvatuotteistamisvalmennus
• Ylä-Savon ammattiopisto;
yrittäjätutkinnot (my & markk.) Työhistoria:
- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA)
- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo)
- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu/Savonia Kehitys
- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy,
hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy
Puh. 050-9178 688
jouni.ortju@laatukoulutus.fi
Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu,
tuotteistaminen, verkostoituminen
vaikuttavuus, jatkuva
kehittyminen
2

3. Lähde:www.ims.fi/artikkelit
3
Lähde:www.ims.fi/artikkelit

4. Tapahtumat & laatu
Suunnitelmat =
Menettelytapa
Soveltaminen eli
käytännön
toimenpiteet
Tulokset
Mitä mittareita
asetettiin
suunnittelussa
Parantaminen
Miten suunnittelua
tai toteuttamista on
parannettu
suunnittelussa
ja miten ne
toteutuivat
Lähde: Laatutonni työkirja
4

5. Tapahtumatuottamisen prosessi
Tapahtumalla täytyy olla:
Selkeä tavoite
Pitävä talousarvioPitävä talousarvio
Aikataulu
Tapahtuman toteuttajat
Yleisöä
5

6. Tapahtumatuottaja on moniosaaja
• Vahvuus ideoinnissa sekä ideoiden
jalostamisessa
• Osaamista tapahtumien toteuttamisessa
• Projektinhallinnan perustaidot
• Vahva viestinnässä ja markkinoinnissa
• Kyky vetää tiimiä
• Osaa verkostojen rakentamisen
6

7. 7 tärkeää kysymystä
• Miksi – tapahtuman tavoite
• Mitä – tapahtuman sisältö = tuote
• Missä – tapahtumapaikka• Missä – tapahtumapaikka
• Milloin – toteuttamisen ajankohta
• Kenelle – asiakas, kohderyhmä
• Miten – toimintakulttuuri, resurssit
• Mielikuva – imago
7

8. Laatu & totuuden hetki
• Hetki, jolloin tapahtuman osanottaja on
vuorovaikutuksessa tapahtuman
järjestäjän kanssa
• Mittaa tapahtuman laadun• Mittaa tapahtuman laadun
• Totuuden hetkiä voi olla montakin, ja niistä
saatuja mielikuvia on vaikea muuttaa
• Luottamus ja laatu kulkevat käsikädessä
8

9. Hyvä laatu
• Laadukas tapahtuma täyttää asiakkaan
odotukset
• Tapahtuman sisällön täytyy olla• Tapahtuman sisällön täytyy olla
suhteessa osallistujan odotuksiin, sen
ei tarvitse olla paljon odotettua parempi
(= kalleus) eikä se saa olla juurikaan
huonompi (= tyytymättömyys)
9

10. Christian Grönroosin ”laatu”
• Laatu on sitä, mitä asiakkaat kokevat
• Laatu rakentuu totuuden hetkissä
• Laatu muodostuu tapahtuman aikana• Laatu muodostuu tapahtuman aikana
• Laatu on jokaisen työntekijän
vastuulla
• Ulkoinen markkinointi vaikuttaa
tapahtuman laatuun
10

11. Asiakaslähtöisyys
Tiettyä kohderyhmää lähestytään
tietynlaisilla ratkaisuilla!
– Tuotekokonaisuus / palvelupaketti– Tuotekokonaisuus / palvelupaketti
– Hinta
– Viestintä
– Saatavuus
11

12. Hinta
• Mitä asiakas on valmis maksamaan?
• Miten tämä selvitetään? Riittääkö se
varmistamaan kannattavuuden?
• Joustetaanko hinnoittelussa (alennukset,
vapaapaikat, maksuehdot...)?
• Hinta on vahva viesti ja arvon mitta,
antaako hinta oikeansuuntaisen viestin?
12

13. Viestintä
- Mikä asiakasta kiinnostaa?
- Millainen viesti yrityksestä annetaan?
- keinot:
- mainonta, markkinointi
- myyntityö
- näkyvyys
- asiakaskontakti
- yrityskuva, visuaalinen ilme...
- Mitä halutaan viestiä?
13

14. 1. Miten haluatte/olette päättäneet laadun
näkyvän omassa
tapahtumassanne/omissa
tapahtumissanne?
HARJOITUS 1
tapahtumissanne?
2. Ketä asiakkaita yritätte tavoittaa ja
millaisin keinoin?
3. Miten hyvin tunnette valitsemanne
asiakaskohderyhmän?
4. Miten markkinoitte/viestitte
asiakkaillenne?
14

15. Asiakastyytyväisyyden eräs
määritelmä
Asiakastyytyväisyyden voidaan katsoa olevan asiakkaan
odotusten ja kokemusten välinen suhde. Se muodostuu
yrityksen kyvystä kohdata asiakkaiden tarpeet, asiointi-
kokemuksen sujuvuudesta sekä asioinnin miellyttävyydestä.
Tyytyväisyys tai tyytymättömyys syntyy, kun asiakas vertaaTyytyväisyys tai tyytymättömyys syntyy, kun asiakas vertaa
kokemuksiaan odotuksiinsa. Asiakas on tyytyväinen, kun
odotukset ylittyvät ja tyytymätön odotusten jäädessä
täyttymättä. Sillä, ovatko asiakkaan odotukset korkealla vai
matalalla, on myös suuri vaikutus tyytyväisyyteen.
(Grönlund, Jacobs & Picard 2000, 11; Rope 2000, 538.)
15

16. Asiakastyytyväisyys
Lähde: www.ims.fi/artikkelit
16

17. Asiakastyytyväisyyden
muodostuminen
Asiakastyytyväisyys muodostuu kaikista niistä
kokemuksista, joita yrityksen vaikutuspiiriin
tulleelle asiakkaalle syntyy. Tätä vaikutuspiiriä
sanotaan kontaktipinnaksi, mikä sisältää kaikkisanotaan kontaktipinnaksi, mikä sisältää kaikki
yrityksen ja asiakkaan väliset kontaktit.
Kontaktipinta jaetaan neljään osaan:
tuote-/palvelukontakteihin, henkilöstö-
kontakteihin, miljöökontakteihin ja
tukijärjestelmäkontakteihin. (Rope 2000, 537.)
17

18. Miten selvität, ovatko asiakkaanne
tyytyväisiä?
Asiakaspalaute
Asiakaspalautetta tulee kerätä jatkuvasti ja
myös välittömien palautemekanismien luontimyös välittömien palautemekanismien luonti
palveluyritykseen on tärkeää.
Kokonaisvaltainen asiakaskuuntelu-
järjestelmä on eräs keskeinen yrityksen
menestyksen kulmakivi!
18

19. Asiakaspalaute
Kuuntelujärjestelmä rakentuu kolmesta
erilaisesta toimenpiteestä, jotka
määritellään kohderyhmittäin:
1. luodaan järjestelmä, jolla kohderyhmän
tarpeet ja etukäteisodotukset
kartoitetaan
19

20. Asiakaspalaute
2. Kysytään asiakkaan tyytyväisyyttä koetun
palvelun jälkeen
Asiakastyytyväisyyden selvittäminen
edellyttää aina jatkuvaa ja systemaattista
mittaamista
20

21. Asiakaspalaute
Suorapalautejärjestelmän on oltava jatkuva. Vain
siten pystytään:
- selvittämään asiakastyytyväisyyden
kehittyminen
- tiedostamaan ne toiminnan kohdat,
jotka ovat heikentyneet tai heikentymässä ja
siten vaarantavat asiakkuuden jatkumisen
- reagoimaan nopeasti ja kohdentamaan
toimenpiteet sinne missä savuaa, muttei
vielä pala
21

22. Asiakaspalaute
3. Määritellään henkilöstön toimintaohjeet
valituksen sattuessa
Valituksiin tulee reagoida nopeasti ja se
miten valitustilanne hoidetaan, saattaa
ratkaista saako yritys jatkossakin valittajan
asiakkaakseen
22

23. Asiakaspalaute
Monta väylää
• suullinen (miten dokumentoidaan?)
• kirjallinen (lomake)• kirjallinen (lomake)
• sähköinen (palautelomake nettisivulla tai
asiakkaan käynnin jälkeen lähetettävän
kiitosviestin liitteenä linkki palautteeseen)
23

24. Asiakaspalaute jatkuu…
Suunnittele etukäteen koko järjestelmä:
- miten palautetta kerätään
- millä tavalla (lomake ja miltä se näyttää tms.)
- mitä haluat kysyä (= kysymykset)- mitä haluat kysyä (= kysymykset)
- miten keräät lomakkeet ja mihin. Miten ohjeistat
asiakkaat ja henkilökunnan
- testaa kysymykset ennakkoon (selkeys, helppous)
- mihin asiakkaat palauttavat lomakkeet (ohjeistus)
- miten käsittelet palautelomakkeista kertyvät tiedot
(Excel-yhteenveto tms.)
- miten analysoit kertynyttä tietoa
24

25. Asiakaspalaute jatkuu…
Henkilökunnan rooli
• erittäin keskeinen
• näyttävät omalla persoonalla, onko
palautteen antaminen helppoapalautteen antaminen helppoa
• selkeät kirjalliset ohjeet toimintatavoista
• vastuut ja valtuudet (esim. mitä
valitustapauksessa saa korvata ja että se
henkilö, joka ottaa vastaan valituksen voi
hoitaa sen loppuun saakka
25

26. Asiakaspalaute jatkuu…
TÄRKEÄÄ!
• miten pidät huolta siitä, että saat kaikilta
asiakkailta palautteen (aktivointi; kilpailu,
arvonta tms.)arvonta tms.)
• miten kerrot asiakkaille, että heitä on kuultu
(esim. kotisivulla, tiedotteessa tms.)
• kuinka saat henkilöstösi ja
yhteistyökumppanisi ymmärtämään
palautteen merkityksen
www.laatuverkko.fi lomakemalleja
26

27. Asiakastyytyväisyyden parantaminen
Paranna asiakastyytyväisyyttä esim. seuraavilla
keinoilla:
1. Sisäinen markkinointi
– tiedotus-, koulutus- ja kannustejärjestelmästä
huolehtiminen sekä me-hengen luominen
2. Panosta asiakaspalveluun
3. Ota selvää siitä, mitä asiakkaat odottavat ja
arvostavat – mikä heille on tärkeää
4. Kerää jatkuvasti asiakaspalautetta
5. Pidä huolta tapahtuman imagosta
6. Ota asiakkaat mukaan tapahtuman suunnitteluun
27

28. Valitukset – mahdollisuus!
Miten ja miksi hankkia lisää valituksia
Valitusten merkitys perustuu yhteen liike-Valitusten merkitys perustuu yhteen liike-
elämän perustotuuteen: valitukset ovat aina
vain esimakua syntyneistä / syntyvistä
ongelmista
28

29. jatkuu…
Kun valituksen hoitaa hyvin, siinä ei ole kyse
vain yhden asiakkaan tyytyväisenä
pitämisestä. Paljon tärkeämpää on se, että
ottaa oppia omista virheistä. Aina kun jokuottaa oppia omista virheistä. Aina kun joku
valittaa jostakin, tulisi virhettä korjattaessa
kysyä; voimmeko estää tämän ongelman
toistumisen?
29

30. jatkuu…
Miten valitukset sitten hoidetaan
hyvin?
1. Pyydä anteeksi heti.
2. Luota asiakkaaseen.2. Luota asiakkaaseen.
3. Älä (ikinä) väitä asiakkaan olevan
väärässä.
4. Älä siirrä vastuuta muille.
5. Yritä hoitaa valitus mahdollisimman
nopeasti.
30

31. jatkuu…
6. Ennen kaikkea Sinun on kerrottava asiakkaillesi,
että haluat heidän valittavan.
7. Älä päästä asiakasta käsistäsi, ennen kuin tilanne
on käsiteltyon käsitelty
8. Ja lopuksi; muista kiittää asiakkaitasi kun he
valittavat
Opetus: valitukset voi kääntää yrityksen kannalta
myönteiseksi asiaksi – ja niin Sinun tulisi tehdäkin.
Vinkki: kysy asiakkaalta, miten HÄN haluaisi
tilanteen hoidettavan!
31

32. Talouden ja markkinoiden muutokset
Asiakkuuksien hallinta, seuranta ja muutosten
ennakointi
Aspectum Oy:n toimitusjohtaja Olli-Pekka
Pohjanmäen veikkaus asiakkuuden trendeistä 2010-
luvulla:luvulla:
1. Ekologinen suhde
Suhdemarkkinoinnin perustana oleva vaihdantateoria, jossa
keskinäinen luottamus ja kiinnostus, siitä seuraava halu oppia toiselta
ja opitun tiedon muuttaminen keskinäiseksi hyödyksi, joutuu
koetukselle. Suhteen vaihdanta edellyttää kolmannen osapuolen,
ympäristön, huomioimisen kaikissa valinnoissa. Sekä asiakas että
yritys joutuvat miettimään vaihdannan vastuullisuuden uudelleen.
Voidaan siis puhua kestävästä suhteesta ympäristöön. 32

33. Talouden ja markkinoiden muutokset
2. Yhä kokonaisvaltaisempi ote
Asiakkuusajattelu on tähän asti liitetty ensisijaisesti
ulkoisten asiakassuhteiden johtamiseen. Yhä useampiulkoisten asiakassuhteiden johtamiseen. Yhä useampi
organisaatio on kuitenkin alkanut etsiä tasapainoa
sisäisten ja ulkoisten suhdemarkkinoidensa välille.
Tämä mahdollistaa yrityksen eri sidosryhmien
johtamisen saman kokonaisvaltaisen
suhdemarkkinointifilosofian puitteissa. Tavoitteena
pitkäaikaiset ja kannattavat omistaja-, toimittaja-,
henkilöstö- ja asiakassuhteet. Yrityksen tehtävänä on
hallita näiden välinen tasapaino.
33

34. 3. Vaikuttamisen verkostot
Aivan viime vuosina, erityisesti sosiaalisen
teknologian läpimurron myötävaikutuksella,
Talouden ja markkinoiden muutokset
teknologian läpimurron myötävaikutuksella,
asiakkaiden suosittelun merkitys on tunnustettu.
Vasta nyt alamme ymmärtämään sosiaalisten
yhteisöjen ja verkostojen dynamiikkaa.
Lähivuosikymmen tulee olemaan uudenlaisten
vaikuttamismallien yritystä ja erehdystä, ja varmasti
myös läpimurtoja. Perinteisen markkinointiviestinnän
elämä tulee entistä vaikeammaksi.
34

35. 4. Show me the value! (lisäarvo, hyöty)
Kyky tuottaa arvoa asiakkaille on ehdottomasti kuuma
teema jo nyt, mutta vielä kuumemmaksi se tulee, kun
Talouden ja markkinoiden muutokset
teema jo nyt, mutta vielä kuumemmaksi se tulee, kun
asiakas alkaa yhä enemmän vaatia vastinetta
rahoilleen. Miten siis myydä arvoa? Asiakkaan
primäärit (ensisijaiset) tarpeet on tunnistettava ja
kyettävä todistamaan oma hyödyllisyytensä.
Huomionarvoista on myös oivaltaa, että hyöty ei ole
monessakaan suhteessa rationaalinen käsite.
35

36. 5. End-customer management (loppuasiakkaan
johtaminen)
Kuka on asiakas? Tämän kysymyksen äärellä loppuasiakkaan, siis
viime kädessä kuluttaja-asiakkaan merkitys korostuu yhä
Talouden ja markkinoiden muutokset
viime kädessä kuluttaja-asiakkaan merkitys korostuu yhä
selvemmin. Teollisten yritysten kohdalla haaste näyttäytyy samalla
kysymyksenä: kuka omistaa asiakkuuden? Jakelutieratkaisut ja
yhteys loppuasiakkaaseen ovat vielä kuumempia kysymyksiä.
Kun valta on asiakkaalla ja suhdepääoma jakelutien edustajilla,
mitä tekee valmistaja? Jää helposti jakelutien armoille. Edellä
kuvattu sosiaalinen yhteisöllisyys vaikeuttaa tätä määrittelyä ja
tekee samalla asiakkuuden johtamisen kohteen valinnasta
entistäkin kriittisemmän.
36

37. Suhdemarkkinointi tulee siis 2010-luvulla kokonais-
valtaisemmaksi ja sen asema taloustieteiden
kentässä saa yhä enemmän huomiota, yli
tiederajojen. Sen äärellä työskentelevät löytänevät
Talouden ja markkinoiden muutokset
tiederajojen. Sen äärellä työskentelevät löytänevät
itsensä enenevissä määrin poikkitieteellisten
teemojen ääreltä. Esimerkiksi sosiaalipsykologia,
luonnontieteet, kulttuuriantropologia, kasvatustiede
jne. tarjoavat kasvualustan asiakkuusajattelun eri
ilmiöiden yhä syvemmälle ymmärtämiselle.
Meneillään oleva taloudellisesti vaikea aika on juuri
nyt kiihdyttämässä tätä kehitystä.
37

38. HARJOITUS 2
Millaisia ajatuksia edelliset diat Sinussa
herättävät? Pohdi erityisesti Olli Pohjanmäen
viittä ”veikkausta” asiakkuuden trendeistä ja
sitä, voisivatko nämä vaikuttaasitä, voisivatko nämä vaikuttaa
(liike)toimintaanne ja mahdollisesti miten.
38

39. HYMY
Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa
häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi.
Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy
ikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että
pystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä,
ettei se häntä rikastuttaisi.
Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on
ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille,
auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras
vastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voi
ostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitään
arvoa kenellekään kuin poisannettuna.
Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile
Sinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuin
hän, joka ei enää itse jaksa hymyillä.