1. Marktwerking in de zorg
Hard sturen in een zachte omgeving
Utrecht,
23 september
en 7 oktober 2008
1

2. Agenda
• Opening
• Een hectisch beleidskader
• Praktische handvatten voor effectieve sturing
16. 40 uur • Pauze:
• Verhalen als cement tussen hard en zacht
• Vragen / Discussie
18.00 uur • netwerkborrel
2

3. Derk-Jan Rozema
3

4. De zorgprofessional en kennis
• Hoe belangrijk is kennis voor u?
???
Trends &
ontwikkelingen
Cursussen &
experts
Tips & valkuilen
Case studies
& onderzoeken
4

5. www.kennisportal.com
• Maandelijks 40.000 bezoekers
• Meer dan 2.000 publicaties & 70 thema’s
• Intermediair voor kennisdragers en - vragers
5

6. Van online artikelen raadplegen…
Via Google vindt u informatie op Kennisportal.com over:
• Jeugd en gezin (CJG)
• Welzijn, zorg en sociale zekerheid
• En vele andere thema’s
6

7. … naar offline kennisdeling
Als publicerend expert op Kennisportal.com deelt
Conclusion graag haar kennis met u allen!
7

8. Kennismaken met Conclusion
• Oorsprong
• 3 Contractvormen
• Onze toegevoegde waarde
• Conclusion 2008
• 4 Business Solutions
• Ontwikkeling van kennis en synergie
• Code of Conduct
8

9. Oorsprong
• Conclusion is opgericht in 1997
• Bedrijfsmodel gebaseerd op geloof in:
– Individuele kwaliteiten
– Gedecentraliseerd model
– Optimistische en talentvolle specialisten met lef
– Meervoudig merkenbeleid
– Specialistische bedrijfsvoering
– Sterk sociaal platform met professionele mensen
9

10. 3 werkvormen
• We streven naar lange termijn
relaties met onze klanten
10

11. Onze toegevoegde waarde
• Wij doen waar we goed in zijn;
wij zijn specialisten die door daadkracht spijkers met koppen slaan
en daardoor het probleem van onze klant oplossen.
• Onze klant kan, waar nodig of gewenst, gebruik maken van alle of
een combinatie van de specialismen die Conclusion biedt.
• Wij hebben een optimistische kijk op zaken en de samenleving.
11

12. Ontwikkeling van kennis en synergie
• Kennisplatform
– Kennis- en Allocatiedesk voor het delen van kennis en
bedrijfsmiddelen
– Kwartaalsociëteit voor het informeel delen van ideeën,
activiteiten en ontwikkelingen
– Elkaar aardig vinden
• Klantgedreven dienstverlening
– Vraag vanuit klant is bepalend voor onze dienstenketen en de
vorm waarin we deze aanbieden
• Werving en selectie
– Alleen samenwerkingsgerichte mensen
– Succes door selectie
• Organisatiestructuur
– Marktsegment- en Business Solution directeuren activeren
samenwerking tussen werkmaatschappijen
12

13. 13

14. Inhoud: Ga voor de inhoud (en geen politiek)
Spreek: Maak een onderwerp altijd bespreekbaar. Ben altijd aanspreekbaar.
Help: Geef een helpende hand aan klanten en collega’s. Werk samen aan
oplossingen met een positieve intentie.
Extra: Maak je het verschil?
Stijl: Zorg voor je eigen stijl.
14

15. 15

16. Conclusion Advies en Management
INHOUD DIE OVERTUIGT
Cees Friesema
directeur Conclusion Advies en Management
16

17. Profiel
• Conclusion Advies en Management is een (h)erkend adviesbureau
voor overheid en non-profit voor (strategisch) organisatieadvies,
beleidsontwikkeling en interimmanagement;
• Conclusion Advies en Management is deskundig en specialist op
een viertal werkvelden te weten : Jeugd en Gezin, Leefbaarheid
en Veiligheid, Zorg/Wonen/Welzijn, Werk en Inkomen;
• Per werkveld een expertisegroep;
• Innovatieve projecten (het moet en kan anders);
• 25 breed inzetbare, professionele en ervaren adviseurs.
17

18. Een hectisch beleidskader
Marktwerking in de zorg
18

19. Dé ZORG BESTAAT NIET!!!!
• Cure
– Het ziekenhuis is een op transacties gebaseerde organisatie,
die diensten levert aan de patiënt en de artsen
– Ziekenhuis -> medisch bedrijf
– Verpleegkundige zorg: specialistisch: gekoppeld aan medische
behandeling; basaal: vooral service en fysieke verzorging
– Drie organisaties in één: acute/trauma zorg; electieve zorg;
poliklinische zorg
• Care
– Verzorging/verpleging, gehandicaptenzorg, thuiszorg ->
zorgbedrijven
– Alles draait om zorg: duidelijk primair proces
• Belangrijkste verschil:
Beide sectoren kennen een andere dynamiek.
19

20. Ontwikkelingen
• Marktontwikkeling en liberalisering van de zorg
• Toenemende kritische houding van stakeholders
• Van confectie naar maatwerk
• “Winst” maken, zorgorganisatie is een bedrijf
• “Afrekenen” op resultaat, output, outcome
• Toenemende interne complexiteit
• Corporate Governance
Prinsjesdag:
• Zorg organiseren rond de cliënt
• Samenwerking 1e lijn en ziekenhuizen
• Ziekenhuizen krijgen meer ruimte om prijs voor DBC te bepalen
• Inperking AWBZ (gevolgen Care sector)
20

21. sturen”
Belemmeringen voor marktwerking en “Hard sturen”
• Publiek-private mix: verschillende trekkrachten in verschillende
richtingen
• Focus op beheersing en niet op de klant m.n. in care sector
• Weinig regelruimte
• Bestuurders zijn vaak regelaars/beheerders en geen
ondernemers
• Cultuur niet gericht op sturen en beoordelen op resultaat
• Disbalans tussen professionele organisatie (medische
professionals) en machinebureaucratie (zorgverlening)
• Weinig samenwerking en delen van kennis en ervaring tussen
organisaties
21

22. Sturen”
Kansen voor marktwerking en “Hard Sturen”
• Tekort personeel in relatie tot toenemende zorgvraag (zorg is
mensenwerk)
• Gezondheidszorg is primaire behoefte
• Toenemende aandacht voor bedrijfsmatigheid en efficiency
• Aandacht voor prijs/kwaliteit verhouding (mede door
zorgverzekeraars)
• Toename kritische houding naar eigen functioneren (ook bij
medische professionals/bijscholen in vaardigheden)
• Zorginstellingen steeds minder een gesloten bolwerk
(veranderingen gebeuren in de relatie tussen organisatie en
samenleving en niet in de “ivoren managementtoren”)
• Samenwerking en integrale zorgverlening
• Innovatie (1/3e deel ziekenhuiszorg vrije prijzen!!)
22

23. sturen”
Aanpak “Hard sturen”
• Verschillende omgevingen vragen andere structuren en resource
management
– Trauma – effectiviteit
– Electief – operational excellence
– Chronisch/poliklinisch – patiënt
• Splitsing tussen primaire processen en secundaire processen
• Bedrijfsmodel gericht op procesoptimalisatie (eventueel in
gespecialiseerde centra)
• Samenwerking tussen instellingen (regioneel/landelijk) bevorderen
• In Care sector focus van zorg naar kwaliteit van leven (service)
• Het “gat” tussen management en uitvoering dichten door innovatie
gerichte medewerkers bij ontwikkeling te betrekken
• Scheppen van redundantie
23

24. Conclusion Advies en Management
• Expertise om kansen en belemmeringen voor marktwerking in
kaart te brengen (Diagnosetool)
• Co-makership: samen met klant de route (strategie en beleid)
ontwerpen om daadwerkelijk “anders”te gaan werken
• Is de gids voor het management tijdens het veranderingsproces
• Signaleert valkuilen en helpt om uitdagingen aan te gaan
• Samen bedenken en ontwikkelen van slimme oplossingen voor
belemmeringen
24

25. Praktische handvatten voor
effectieve sturing
Arno Commandeur
directeur Conclusion Implementation
25

26. Conclusion Implementation
• Projectmanagementbureau
• 50 bedrijfskundige projectmanagers
• Missie: “Als je ons binnen haalt lukt het”
• Projecten op gebied van:
– Kwaliteitsmanagement
– Procesmanagement
– Informatiemanagement
– Bedrijfskundige vraagstukken
• Actief in
– Zorg
– Overheid
– Energie
– Financiele sector
26

27. 27

28. Waarnemingen procesmanagement in de zorg
• Processen fragmentarisch vastgelegd
– Productfocus
– Financiële focus
– Afdelingen beschrijven = activiteiten in plaats van processen
• Weinig onderscheid tussen inhoud en proces
• Hierdoor:
– Suboptimalisatie
– Te weinig aandacht aan overdrachtsmomenten
– Geen verbetering klantbeleving
28

29. Een DBC is geen klantproces
Protocol laboratorium
Protocol cardiologie
Bezoek 1e consult diverse röntgen diagnose
huisarts KNO arts onderzoeken onderzoek stellen
29

30. Een DBC is geen klantproces
Bezoek 1e consult diverse röntgen diagnose
huisarts KNO arts onderzoeken onderzoek stellen
klantproces
Bezoek 1e consult Afspraak dag Daignose
Afspraak bevestiging registratie melden onderzoek
huisarts Kno arts maken opname horen
30

31. Handvat 1
Klantgerichte procesbenadering
geeft meer inzicht
31

32. 32

33. Veel doelen maken effectieve sturing ondoenlijk
• Zorgmanager: 168 ‘doelen’ in werkplan
• Deze ‘doelen’ zijn te verdelen in:
– Doelen
– Activiteiten en Randvoorwaarden
33

34. De Balanced Score Card
Identiteit en Cultuur
Wat is essentiaal t.a.v.
cultuur?
Innovatie / Verbeter Intern / Organisatie
Missie Hoe kunnen onze
Kunnen we blijven processen meerwaarde
innoveren? toevoegen?
Cliënt, omgeving Financieel
Hoe zien onze cliënten,
Hoe doen we het
medewerkers,
financieel?
stakeholders ons?
34

35. Handvat 2
Beperk het aantal doelstellingen
om op te sturen
35

36. 36

37. kwaliteitssystemen…
Veel kwaliteitssystemen…
• Bieden managers weinig houvast om te beheersen, te sturen
en te verbeteren
• Bieden medewerkers weinig ondersteuning om cliënten te helpen
37

38. Handvat 3
Maak meer gebruik van uw
kwaliteitssysteem
38

39. 39

40. Vertaling van missie naar individu
Missie centrale organisatie 100%
Vertaling naar werkeenheid 90%
Werkplannen 26%
Personeelsgesprekken 0%
40

41. Handvat 4
Bespreek missie en doelen in functionerings-
en beoordelingsgesprekken
41

42. Hard sturen in een zachte omgeving
Verhalen als cement tussen hard en zacht
42

43. 43

44. De rol van communicatie
44

45. Ingewikkelde methoden en technieken
• Stakeholders-analyse • Websites
• Intakes en briefings • Folders
• Elevator pitches • Evenementen
• Merkarchitecturen • Direct marketing
• Quick-scans • Actie marketing
• 9 dimensies van PR • Guerrilla marketing
• PR pitches • Verandercommunicatie
• Redactieformules • Posters
• crisiscommunicatie • Films
• Website marketing strategie • Beurzen en congressen
• Positioneringsaudits • Nieuwsbrieven
• Disneymethode • Huisstijldragers
…. en nog heel veel meer …. en nog heel veel meer
45

46. Het verhaal
46

47. Het verhaal
47

48. Het verhaal
• Inhoud
– hard
• Emotie
– zacht
• Zintuigen
– Teksten
– Beelden
– Geluid
– Geur
– Gevoel
• Persoonlijkheid
– eng!
48

49. Merk toch hoe sterk!
• Naam
• Beeldmerk
• Visie
• Positionering
• Prijsbeleid
• Aankoopmotivatie
>> Kernwaarden!
>> Ook voor B2B en B2C!
49

50. Hard sturen in een zachte omgeving
Verhalen als cement tussen hard en zacht
50

51. Duurzame groei Identiteit
Gedeelde waarden
“Met elkaar”
Realisatie
Kracht
Taakgericht
Doelgericht
Ziel eruit
Ieder voor zich
51

52. Het besturingsconcept
dat het
mogelijk maakt, om
vanuit de eigen essentie
zodanig op gedrag en output
te sturen
dat mensen ècht verantwoordelijkheid
nemen.
52