Pemateri: Kanaidi, SE., M.Si., cSAP e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com HP. +62 812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267735 WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F

1. ““CustomerCustomer LoyaltyLoyalty ConceptConcept
””
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ...08122353284
EffectiveEffective SERVICE EXCELLENCESERVICE EXCELLENCE
TrainingTraining
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/5-effective-service-excellence-
trainingcustomer-loyalty-concept

2. Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E <
P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
E =
P
E >
P
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptionD

3. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Inactive or
ex-customers
Inactive or
ex-customers
Proses Pengembangan Pelanggan
(The Customer Development Process)SuspectsSuspects
Disqualified
Prospects
Disqualified
Prospects
Repeat
Customers
Repeat
Customers ClientsClients AdvocatesAdvocates PartnersPartnersFirst Time
Customers
First Time
CustomersProspectsProspects

4. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produk X juga menggunakan Xa
• Berani Merekomendasikan kpda orang lain
• Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)

5. Mengevaluasi Loyalitas
Pelanggan

6. Loyalkah ini ?

7. Ingat !
Pareto Principle
80%
of your
growth
will come
from
20%
of your
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
The 80/20 RULE :

8. Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
Desain
Produk
Pengen-
dalian
Memelihara
Pasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur
terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke
Pasar / dlm tahap proses berikutnya

9. LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :
1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat
Ketahanannya (Retention Rate)
2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya
Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola
dgn Baik
3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang
Saat Kehilangan Pelanggan
4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya
(switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan
Pelanggannya.
CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :
1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi
2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan

10. • Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya
• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat
berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik
• Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut
• Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah
• Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga
• Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan
• Pelanggan adalah keuntungan yg potensial

11. BAGI PELANGGAN :
• menerima nilai yg terbesar
• membangun hubungan dlm jangka panjang  mengurangi
stres dan masalah pelanggan
BAGI ORGANISASI :
• meningkatkan pembelian
• biaya lebih rendah
• iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut (Word
of Mouth)
• mempertahankan pegawai
• nilai seumur hidup pelanggan

12. Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
12
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@yahoo.com
Telp : 022-2005972
Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284
Pin BBm : 27CBC148 087822984716
Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II
www.ken-kanaidi.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Pemateri Training”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi