Kela, Kuumat perunat 10.1.17, Ikäihmisten palvelut, Elise Kivimäki. Ikäihmisten palvelut- näin Kela torjuu digisyrjäytymistä.

1. Ikäihmisten palvelut – näin
Kela torjuu digisyrjäytymistä
Elise Kivimäki
Asiakkuusjohtaja
10.1.2017

2. Kansaneläkelaitos, Helsinki, 1964
Ennen…

3. Nyt…

4. Yleinen kehitys
• Yleinen kehitystrendi: toimistoista verkkoon ja muihin kanaviin
(kustannukset ja asiakaskäyttäytyminen)
• Toimistojen asiointimäärät vähentyneet 8 vuodessa 3,4 miljoonasta
2,1 miljoonaan (2007-2015)
• Digitaalisilla palveluilla pystytään yhä paremmin takaamaan
palvelujen tasavertainen saatavuus maan eri osissa ja erilaisten
asiakasryhmien kesken.
4

5. Palvelukanavien volyymit 2013−2016/1–9
2013 2014 2015 2016/1–9
Verkkopalvelut (tunnistautuminen)*
• Henkilöasiakkaat, asiointipalvelu
• Henkilöasiakkaat, Omakanta
• Yritys- ja organisaatioasiakkaat (Katso)
12,0 milj.
9,4 milj.
1,3 milj.
1,3 milj.
15,1 milj.
11,0 milj.
2,8 milj.
1,3 milj.
19,8 milj.
13,1 milj.
5,5 milj.
1,2 milj.
18,3 milj.
10,8 milj.
6,6 milj.
0,9 milj.
Puhelinpalvelu (vastatut puhelut**)
• Yhteyskeskus
• Erityisyksiköt
1,69 milj.
-
1,56 milj.
0,18 milj.
1,55 milj.
0,17 milj.
1,16 milj.
0,11 milj.
Suorakorvaus***
• Asiakkaan saama korvaus suoraan
palveluntuottajalla asioidessaan 35,8 milj. 36,4 milj. 37,8 milj. 24,7 milj.
Postiasiointi
• Kelan lähettämät kirjeet
• Kelaan saapuneet skannatut
hakemukset ja muut asiakirjat
17,0 milj.
7,3 milj.
16,6 milj.
6,9 milj.
13,5 milj.
7,1 milj.
9,5 milj.
6,1 milj.
Toimistopalvelu
• Toimistoasiointeja
• Toimistoja
2,5 milj., joista ajanvarauksella
0,6 %
197
2,2 milj., joista ajanvarauksella
0,9 %
186
2,1 milj., joista
ajanvarauksella
1,3 %
183
1,46 milj. joista
ajanvarauksella
1,5 %
182
Yhteispalvelu
• Käyntiasioinnit yhteispalvelussa
• Yhteispalvelusopimuksia
56 400
157
54 300
154
56 900
145
48 800
145
* Henkilöasiakkaiden sekä yritys- ja organisaatioasiakkaiden tekemät tunnistetut kirjautumiset yhteensä.
** Sisältää yhteyskeskuksen osalta vastatut puhelut ja takaisinsoitot. Erityisyksiköt ovat kansainvälisten asioiden keskus, opintotukikeskus,
perintäkeskus, työkyvyttömyyseläkkeiden ratkaisukeskus ja vammaisten tulkkauspalvelukeskus. Lisäksi puheluja tulee muihin Kelan yksiköihin.
*** Toimistot ja työpaikkakassat.

6. 10.1.20176
Satunnaisasiakkuus
51 % (n. 2,2 milj.)
Jatkuva asiakkuus
44 % (n. 1,9 milj.)
Muutostilanneasiakkuus
6 % (n. 271 000)
Erityisasiakkuus
2 % (n. 82 000)
Hoitomallien
toimenpiteet
Asiakas-
palvelu
Henkilö-
kohtaisuus
Järjestelmät
Suorakorvaus
Itsepalvelu*
Toimintamme
luo
hyvinvointia
yhteiskuntaan.
Rakennamme
palveluita
sosiaaliturvan
edelläkävijänä.
Tavoite
Resurssien
kohdistaminen
Kelan henkilö-
resurssien
kohdistaminen
Asiakkaiden
lukumäärä
Kelan
toiminnan
paras
vaikuttavuus
yksilön ja
yhteiskunnan
kannalta
Tavoite
Potentiaalinen asiakkuus
Etuuksien hoitamisesta asiakkuuksien hoitamiseen!
Kerralla kuntoon asiakkaan tilanne huomioiden!
Kelan henkilöasiakkuudet
*Automaatio,
robotiikka

7. • Useimmat tuet voi hakea ja liitteet lähettää verkossa
• Tunnistettuna palveluna myös muutosilmoitukset, muutoksenhaku ja
viestipalvelu
• Kela.fi mm:
− laskurit
− pikaoppaat/asiointipolut
− asiointitietoja (ajanvaraus, palvelupistehaku, palvelunumerot)
− Yleisviestintää (tietoa mm. Kelan etuuksista, Kelasta, tilastoista, tutkimuksesta)
− Palaustepalvelu
− Ohjeita ja videoita verkkoasioinnin käyttämiseen
• Sosiaalinen media mm. Kysy Kelasta-palstat, Facebook, Instagram, Youtube
• Kela.fi sivut suomeksi, ruotsiksi, osittain saameksi, englanniksi ja viittomakielellä
• Asiakkaat ovat mukana verkkopalvelujen kehittämistyössä
7
Henkilöasiakkaiden verkkopalvelut mm.

8. Eläkkeelle / haettavissa verkkoasioinnissa
• Eläkkeensaajan asumistuki
• Vanhuuseläke (kansaneläke)
• Vanhuuseläke (työeläke)
• Takuueläke
• Vanhuus-, takuu- tai työkyvyttömyyseläkkeeseen vaikuttavista
muutoksista ilmoittaminen
8

9. Verkkoasiointi onnistuu, kun
• Verkkopalvelut ovat toimivia, hyvin
saavutettavissa ja esteettömiä (EU direktiivi)
• Automaatio helpottaa
• Henkilökohtaista verkkopalvelun tukea on
saatavilla mm. palveluopastajat toimistoissa,
neuvonta yhteispalvelussa, verkkoasioinnin tuki
puhelimella, kansalaisneuvonta
• Henkilökohtaista tukea tarjotaan ikään
katsomatta!
9

10. Verkkoasiointi onnistuu, kun
• Henkilökohtaista tukea tarjolla myös monien
projektien, hankkeiden, liittojen, yhdistysten,
kuntien ym. työnä
• Esim. SeniorSurf, DigimpiLappi, Digilähettiläät,
AUTA-hanke, Lähiverkko ja Netikäs-materiaalit
• Miten voisimme paremmin hyödyntää jo olemassa
olevia materiaaleja, koulutuksia yms jo tehtyä
työtä? Hankerahoituksista käytettäisiin enemmän
itse toimintaan.
• Sitten, kun toisen puolesta asiointi on verkossa
mahdollista (edunvalvojat, omaiset, ym)
10

11. Henkilökohtaisen palvelun
saatavuus turvataan
= > Henkilökohtaista palvelua
tarjotaan jatkossa yhä useammin
paikkariippumattomasti:
• ajanvarauspalvelut
palvelupisteissä ja puhelimessa
• etäpalvelut
• palveluyhteistyö, yhteispalvelu
Uutta! Ajanvarauksella auki olevat
toimistot (14 kpl)

12. 12