Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Último
Último (9)
Destaque
Destaque (20)
Desain komAunikasi dan SOP Gangguan Individu dan Meter Periksa.pdf
- 1. September 2021 Gangguan Individu, Gangguan Individu Indikasi Meter Periksa (dengan CTT) dan Gangguan Meter Periksa (Dengan CTT) Pedoman Format Komunikasi Petugas Yantek Dan Pelanggan DIV APN – Bid CX
- 2. Format Komunikasi Petugas Yantek Dan Pelanggan- Gangguan Individu Eksisting
- 3. 3 Gangguan Individu – Periksa Meter & Non Periksa Meter Command Center >5 mins <5 mins Virtual Command Center Auto- dispatch Periksa? Yes No Yantek officers di lapangan Pegaduan Pelanggan Customer Automarki ng Menerima WO Mengkonfirmasi gangguan lewat fitur komunikasi 2 arah Ambil alih – Manual Dispatch Catatan: pengaduan pelanggan pada probis ini mengacu pada gangguan individu, untuk probis gangguan meluas akan dibahas pada probis selanjutnya Gagal Autocreate kode G Yes No Ambilalih penyelesaian gangguan meter periksa Selesai Nyala/ Sementara (update yantek mobile) Pengerjaan (update yantek mobile) Lapor gangguan periksa untuk diambilalih CC Periksa? Menuju Lapangan (update yantek mobile) Cancel Order Selesai (update Yantek Mobile) Konfirmasi Nyala/ Sementara Manual Marking Selesai Manual marking akan dilakukan apabila pengaduan masuk dalam antrian dispatch dan command center menemukan indikasi meluas pada laporan pelanggan berhasil Notify customer terkait cancel/alih tugas melaui fitur komunikasi 2 arah Dapat diselesai- kan? Yes No IML? Membertitahukan pelanggan terkait layanan listriqiu Yes No 1 2 3 4 5 6 callback pelanggan 7 Penugasan Khusus P0
- 4. 4 Komunikasi Yantek Dengan Pelanggan Menerima WO dan Mengkonfirmasi gangguan dan lewat fitur komunikasi 2 arah Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Budi dari tim pelayanan Teknik PLN Unit Bulungan. Terimakasih sudah menggunakan layanan pengaduan PLN Mobile. Saat ini laporan pengaduan Bpk/Ibu sudah kami terima dengan nomor pengaduan xxxx…. Apakah lokasi pada laporan pengaduan sudah sesuai ? Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Mohon diinformasikan alamat yang sesuai Pelanggan meyampaikan alamat yang sesuai Baik, terima kasih atas informasinya. Yantek Konsumen Untuk memastikan jenis gangguan yang sedang Bpk/Ibu alami, apakah terdapat tulisan “PERIKSA” pada kWh meter di rumah Bpk/Ibu? Ya, terdapat tulisan “PERIKSA” Tidak terdapat tulisan “PERIKSA” Tidak tahu (tidak dilokasi). Baik, terima kasih atas informasinya . Saat ini kami sedang menuju ke lokasi Bpk/Ibu. Estimasi waktu kami tiba di lokasi Bpk/Ibu sekitar …… Menit, dimohon untuk menunggu Yantek Konsumen Baik, terima kasih atas informasinya. Untuk penyelesaian gangguan yang sedang Bpk/Ibu alami, sesaat lagi akan ada tim operator yang menghubungi . Note: apabila tidak ada respon dari pelanggan dalam waktu 2 menit maka petugas yantek dapat menelfon pelanggan dengan format percapakan seperti pada format chat WA. Apabila tetap tidak ada respon dari pelanggan maka petugas langsung ke lokasi pelanggan. 1 2 3 4 Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda
- 5. 5 Komunikasi Yantek Dengan Pelanggan Konfirmasi Nyala dan Selesai Bpk/Ibu Fulan. kWh Meter sudah berfungsi norma, apakah listrik di rumah Bapak/Ibu sudah menyala ya Terimakasih atas bantuannya Namun listrik didalam rumah saya masih padam. Baik, kalau begitu laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan PLN Mobile. Mohon kesediaannya untuk memberikan penilaian atas layanan kami melalui Aplikasi PLN Mobile. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore. Yantek Konsumen 5 Ya, sudah menyala A Namun listrik didalam rumah saya masih padam. Yantek Konsumen A Untuk gangguan yang Bpk/Ibu alami adalah gangguan pada Instalasi Milik Pelanggan (IML). Maka laporan Bpk/Ibu akan kami teruskan ke tim Listriqu dan akan di kenakan biaya. Apakah Bpk/Ibu menyetujui untuk menggunakan layanan listriqu? Ya, saya menyetujui untuk menggunakan layanan listriqu Saya tidak mau menggunakan layanan lsitriqu. Untuk laporan Bpk/Ibu sudah kami teruskan ke tim Listriqu. Saat ini tim Listriqu sedang menuju ke lokasi Bpk/Ibu. Mohon kesediaannya untuk kembali menunggu. Estimasi waktu tim tiba ke lokasi…… menit. Baik, kalau begitu laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan PLN Mobile. Mohon kesediaannya untuk memberikan penilaian atas layanan kami melalui Aplikasi PLN Mobile. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore.
- 6. 6 Komunikasi Command Center Dengan Pelanggan Ambilalih penyelesaian gangguan meter periksa (Telepon) Ya, sudah saya coba. Dan berhasil. Apabila sudah di inputkan kode diatas. Mohon konfirmasinya apakah sudah berhasil? Ya sudah, namun masih terdapat tulisan meter periksa Baik, apakah masih ada kendala lain yang ingin di sampaikan? Operator CC Konsumen Ya, saya rasa sudah cukup. terimakasih. Baik, gangguan Bpk/Ibu akan kami kembalikan ke petugas Pelayanan Teknik untuk dilakukan pemeriksaan kWh Meter. Mohon konfirmasinya Bpk/Ibu Apakah lokasi pada laporan pengaduan sudah sesuai di jalan xxx (sesuai alamat pegaduan) ? Ya sudah, namun masih terdapat tulisan meter periksa Operator CC Konsumen B B Baik, kalau begitu laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan PLN Mobile. Mohon kesediaannya untuk memberikan penilaian atas layanan kami melalui Aplikasi PLN Mobile. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore. Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Bedu dari Tim Command Center PLN. Saya akan membantu penyelesaian nomor pengaduan xxxxx. Untuk mengatasi gangguan tersebut. Bpk/Ibu dapat mengikut langkah- langkah berikut ini 1. Tekan kode CT xxx pada kWh Meter Bpk/Ibu 2. Kemudian enter 3. Periksa apakah masih terdapat tulisan “PERIKSA” 6 Mohon diinformasikan alamat yang sesuai Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Pelanggan meyampaikan alamat yang sesuai Baik, terima kasih atas informasinya. Mohon kesediaannya untuk menunggu petugas kami tiba ke lokasi Bapak/ Ibu.
- 7. 7 Komunikasi Command Center Dengan Pelanggan Callback command center iya benar saya mengadukan keluhan listrik saya padam Mohon maaf sebelumnya, Apakah Bapak/Ibu berkenan untuk kami minta kesan dan pesannya atas pelayanan PLN dalam mengatasi gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu? kurang lebih 1 hingga 2 menit saja Bapak/Ibu saya tidak pernah melakukan pengaduan Baik, terima kasih bapak/ibu sudah berkenan untuk meluangkan waktunya Kami ada beberapa pertanyaan mohon tiap pertanyaan bapak/ibu dapat memberikan komentar, kita mulai (melanjutkan ke list pertanyaan yang tersedia) Operator CC Konsumen *menjawab pertanyaan dari CC Terima kasih bapak/ibu telah meluangkan waktunya, jawaban bapak/ibu sudah kami terima dan sudah kami catat. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore. Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Bedu dari Tim Command Center PLN Bulungan. Apakah benar bapak/ibu pernah membuat pengaduan gangguan listrik pada tanggal xxx dengan nomor pengaduan xxx 7 Maaf saya tidak bersedia Ya saya bersedia 1. Apakah Benar Bapak/Ibu pernah mengadukan gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu pada tanggal... Ya/Tidak 2. Setelah perbaikan listrik pada rumah Bapak/Ibu, apakah ada masalah sampai hari ini ? Tidak ada sama sekali Kadang Padam Kondisi sekarang mati 3. Bagaimana kualitas pelayanan penanganan gangguan kelistrikan yang PLN lakukan? Sangat Buruk, Buruk, Cukup, Baik, Sangat Baik 4. Bagaimana kecepatan/respond layanan PLN ? Sangat Buruk, Buruk, Cukup, Baik, Sangat Baik 5. Apakah petugas PLN meminta biaya atas layanan penanganan gangguan di rumah Bapak/Ibu? Ada/Tidak Ada 6. Apakah ada tips yang bapak/ibu berikan kepada petugas PLN atas layanan yang diberikan ? Ada/Tidak Ada 7. Bagaimana etika atau sopan santun dari petugas PLN ? Sopan/Kurang Sopan 8. Apakah Petugas PLN mengenakan identitas diri (ID Card, Seragam dan Rompi) ? Ya/Tidak 9. Apakah petugas PLN mengenakan alat pelindung diri (Helm, Sarung Tangan, Masker) ? Ya/Tidak 10. Apakah petugas PLN menawarkan untuk download aplikasi PLN Mobile ? Ya/Tidak 11. Apakah Bapak/Ibu sudah mendownload aplikasi PLN Mobile ? Sudah/Belum 12. Jika Sudah ucapkan terima kasih 13 Jika belum, Bapak/Ibu dapat mendownload aplikasi PLN Mobile pada Playstore atau Appstore. Aplikasi PLN mobile ini memiliki banyak feature unggulan seperti : a. Cek tagihan dan melakukan pembayaran listrik b. Pengaduan gangguan listrik c. Baca meter mandiri 14. Apakah Bapak/Ibu mengalami hal yang tidak menyenangkan pada saat petugas PLN mengatasi gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu, misalkan kehilangan barang, petugas merokok, masuk tanpa izin, menyebabkan kerusakan dan melakukan tindakan criminal Isian.. 15. Apakah ada pesan untuk layanan PLN agar kedepannya PLN bisa lebih baik lagi ? list pertanyaan callback Terima kasih bapak/ibu, untuk mendapatkan layanan dari PLN Bpk/Ibu dapat mendownload Aplikasi PLN Mobile di App Store dan Playstore, dan apabila Bpk/Ibu sudah menggunakan Aplikasi PLN Mobile dan mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi tersebut mohon untuk memberikan penilaian rating terbaik di APP Store atau Playstore.
- 8. format komunikasi petugas yantek dan pelanggan Gangguan Individu Indikasi Meter Periksa (Dengan CTT)
- 9. 9 GANGGUAN Individu –Periksa & Non Meter Periksa (Dengan CTT) Command Center >5 mins <5 mins Virtual Command Center Auto- dispatch Periksa? Yes No Yantek officers di lapangan Pegaduan Pelanggan Customer Automar king Menerima WO Mengkonfirmasi gangguan lewat fitur komunikasi 2 arah Ambil alih – Manual Dispatch Catatan: pengaduan pelanggan pada probis ini mengacu pada gangguan individu, untuk probis gangguan meluas akan dibahas pada probis selanjutnya Gagal Autocreate kode G Ambilalih penyelesaian gangguan meter periksa & melakukan diagnosis melalui call Selesai Nyala/ Sementara (update yantek mobile) Pengerjaan (update yantek mobile) Lapor gangguan periksa untuk diambilalih CC Menuju Lapangan (update yantek mobile) Cancel Order Selesai (update Yantek Mobile) Manual Marking Selesai Manual marking akan dilakukan apabila pengaduan masuk dalam antrian dispatch dan command center menemukan indikasi meluas pada laporan pelanggan berhasil Notify customer terkait cancel/alih tugas melaui fitur komunikasi 2 arah Dapat diselesai- kan? Yes No Nyala Sementara ? Yes No Callback pelanggan Penugasan P0 PLN Mobile / CC123 Meter Periksa? Probis Meter Periksa Memeriksa Lokasi Pelanggan, Historis DLPD, Short Code (SC) berdasarkan hasil self diagnosis Penerbitan CTT (request dan Approve) Petugas Perlu ke Lokasi? penyelesaian gangguan meter periksa (penyampaian CTT via telepon) No Yes TE Unit H +1 untuk di lakukan penggantian H +1 dilakukan pemeriksaan No Yes Khusus gangguan meter periksa yang bukan termasuk Nyala Semetara khusus gangguan meter periksa yang penanganannya dengan cara sambung langsung dan disertai BA 1 2 3 4 Konfirmasi Nyala/ Sementara 5 6 7 8
- 10. 10 Komunikasi Yantek Dengan Pelanggan Menerima WO dan Mengkonfirmasi lokasi dan gangguan lewat fitur komunikasi 2 arah Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Budi dari tim pelayanan Teknik PLN Unit Bulungan. Terimakasih sudah menggunakan layanan pengaduan PLN Mobile. Saat ini laporan pengaduan Bpk/Ibu sudah kami terima dengan nomor pengaduan xxxx…. Apakah lokasi pada laporan pengaduan sudah sesuai ? Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Mohon diinformasikan alamat yang sesuai Pelanggan meyampaikan alamat yang sesuai Baik, terima kasih atas informasinya. Yantek Konsumen Untuk memastikan jenis gangguan yang sedang Bpk/Ibu alami, apakah terdapat tulisan “PERIKSA” pada kWh meter di rumah Bpk/Ibu? Ya, terdapat tulisan “PERIKSA” Tidak terdapat tulisan “PERIKSA” Tidak tahu (tidak dilokasi). Baik, terima kasih atas informasinya . Saat ini kami sedang menuju ke lokasi Bpk/Ibu. Estimasi waktu kami tiba di lokasi Bpk/Ibu sekitar …… Menit, dimohon untuk menunggu Yantek Konsumen Note: apabila tidak ada respon dari pelanggan dalam waktu 2 menit maka petugas yantek dapat menelfon pelanggan dengan format percapakan seperti pada format chat WA. Apabila tetap tidak ada respon dari pelanggan maka petugas langsung ke lokasi pelanggan. 1 2 4 Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Baik, terima kasih atas informasinya. Untuk penyelesaian gangguan yang sedang Bpk/Ibu alami, sesaat lagi akan ada operator kami yang menghubungi . 3
- 11. 11 Komunikasi Yantek Dengan Pelanggan Konfirmasi Nyala dan Selesai under construction Bpk/Ibu Fulan. kWh Meter sudah berfungsi norma, apakah listrik di rumah Bapak/Ibu sudah menyala ya Terimakasih atas bantuannya Namun listrik didalam rumah saya masih padam. Baik, kalau begitu laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan PLN Mobile. Mohon kesediaannya untuk memberikan penilaian atas layanan kami melalui Aplikasi PLN Mobile. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore. Yantek Konsumen 5 Ya, sudah menyala A Namun listrik didalam rumah saya masih padam. Yantek Konsumen A Untuk gangguan yang Bpk/Ibu alami adalah gangguan pada Instalasi Milik Pelanggan (IML). Maka laporan Bpk/Ibu akan kami teruskan ke tim Listriqu dan akan di kenakan biaya. Apakah Bpk/Ibu menyetujui untuk menggunakan layanan listriqu? Ya, saya menyetujui untuk menggunakan layanan listriqu Saya tidak mau menggunakan layanan lsitriqu. Untuk laporan Bpk/Ibu sudah kami teruskan ke tim Listriqu. Saat ini tim Listriqu sedang menuju ke lokasi Bpk/Ibu. Mohon kesediaannya untuk kembali menunggu. Estimasi waktu tim tiba ke lokasi…… menit. Baik mungkin nanti Bpk/Ibu dapat menggunakan layanan perbaikan instalasi yang lain agar kendala tidak dapat menginput token kWh tidak terjadi lagi. Selanjutnya laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan PLN Mobile. Mohon kesediaannya untuk memberikan penilaian atas layanan kami melalui Aplikasi PLN Mobile. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore.
- 12. 12 Komunikasi Command Center Dengan Pelanggan Ambilalih penyelesaian gangguan meter periksa dan melakukan diagnosis Operator comcent Konsumen Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Bedu dari Tim Command Center PLN Unit Bulungan. Berdasarkan hasil evaluasi, untuk penanganan gangguan Bpk/Ibu akan kami kembalikan ke petugas Pelayanan Teknik untuk dilakukan pemeriksaan kWh Meter. Mohon konfirmasinya Bpk/Ibu Apakah lokasi pada laporan pengaduan sudah sesuai di jalan xxx (sesuai alamat pegaduan) ? Operator comcent Konsumen B B Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Bedu dari Tim Command Center PLN Unit Bulungan. perihal laporan kWh Meter tertera periksa yang Bpk/Ibu alami dengan nomor pengaduan xxxxx, untuk penormalannya akan saya pandu. Mohon kesediaannya untuk meluangkan waktu lebih kurang 10 menit untuk mengikuti instruksi. (lanjut ke list pertanyaan diagnosis) 6 Mohon diinformasikan alamat yang sesuai Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Pelanggan meyampaikan alamat yang sesuai Baik, terima kasih atas informasinya. Mohon kesediaannya untuk menunggu petugas kami tiba di lokasi Bapak/ Ibu. MENGIKUTI LANGKAH IDENTIFIKASI 7 Ke aktivitas 7 apabila hasil diagnosis tidak memerlukan petugas ke lapangan Ke aktivitas B apabila hasil diagnosis diperlukan petugas ke lapangan Terimakasih Bpk/Ibu sudah mengikuti instruksi dari kami. Kami akan evaluasi data-data yang disampaikan Bpk/Ibu. Hasil evaluasi tersebut akan kami sampaikan beberapa saat lagi. Apakah ada nomor WA atau SMS yang aktif untuk dapat kami sampaikan hasil evaluasi kemudian? Ya, ada. Bisa di Nomor 123456789 Tidak ada Baik, Hasil evaluasi akan kami sampaikan melalu WA atau SMS di nomor tersebut. Mohon kesediaannya untuk menuggu. Baik, untuk penyampaian hasil evaluasi sesaat lagi, kami akan menghubungi Kembali Bpk/Ibu via telepon . Mohon kesediaannya untuk menuggu.
- 13. 13 List Pertanyaan Diagnosis 1. Mohon di bantu untuk menekan 08 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 2. Mohon di bantu untuk menekan 70 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 3. Mohon di bantu untuk menekan 71 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 4. Mohon di bantu untuk menekan 41 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 5. Mohon di bantu untuk menekan 44 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 6. Mohon di bantu untuk menekan 45 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 7. Mohon di bantu untuk menekan 46 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 8. Mohon di bantu untuk menekan 37 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? ……………… (Bila dibawah 10 kWh lanjut pertanyaan 8a) a. Apakah bapak/ ibu sudah melakukan pembelian token kwh lagi? Karena sisa kwh bapak tinggal ........ kwh, segera lakukan pembelian token agar tidak mengalami padam akibat kehabisan token listrik 9. Mohon di bantu untuk menekan 47 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? Operator comcent Konsumen
- 14. 14 Komunikasi Command Center dengan pelanggan Penyelesaian gangguan meter periksa penyampaian CTT Ya, sudah saya coba. Dan berhasil. Apabila sudah di inputkan kode tersebut. Mohon konfirmasinya apakah sudah berhasil? Ya sudah, namun masih terdapat tulisan meter periksa Baik Bpk / Ibu verivikasi sudah selesai, diketahui bahwa penyebab kWh meter timbul periksa terdapat instalasi bangunan bapak/ibu yang tidak standar, kami sarankan Bpk/Ibu dapat menggunakan layanan Listriqu di PLN Mobile Mobile dengan memilih menu PERBAIKAN atau dapat juga melalui menu PENGADUAN kemudian memilih menu LISTRIQU. apakah masih ada kendala lain yang ingin di sampaikan? Operator comcent Konsumen Ya, saya rasa sudah cukup. terimakasih. Baik Bpk/Ibu verivikasi sudah selesai diketahui bahwa terdapat anomali pada kwh meter milik PLN, Petugas PLN akan segera kami arahkan ke lokasi Bapak / Ibu untuk dilakukan pemeriksaan kWh Meter. Mohon konfirmasinya Bpk/Ibu Apakah lokasi pada laporan pengaduan sudah sesuai di jalan xxx (sesuai alamat pegaduan) ? Operator comcent Konsumen B B Baik, kalau begitu laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan PLN Mobile. Mohon kesediaannya untuk memberikan penilaian atas layanan kami melalui Aplikasi PLN Mobile. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore. Mohon diinformasikan alamat yang sesuai Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Pelanggan meyampaikan alamat yang sesuai Baik, terima kasih atas informasinya. Mohon kesediaannya untuk menunggu petugas kami tiba ke lokasi Bapak/ Ibu. Berikutnya, silahkan masukan token listrik yang baru di beli ke dalam meteran dalam posisi padam (OPSIONAL) Kemudian naikan kembali tuas MCB untuk menyalakan. (OPSIONAL) Baik Ya sudah normal kembali Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Bedu dari Tim Command Center PLN Unit Bulungan. Saya akan membantu penyelesaian pengaduan gangguan Bpk/Ibu. Untuk mengatasi gangguan meter periksa yang Bpk/Ibu alami, maka kepada Bpk/Ibu dapat kami berikan kode clear temper token (CTT) tanpa dipungut biaya. Tanggung jawab PT PLN (Persero) dalam hal CTT hanya pada penerbitan dan penyampaian ke pelanggan sesuai dengan hasil Self Diagnosis yang dilakukan pelanggan melalui Aplikasi PLN Mobile. Dalam pemanfaatan CTT yang tidak semestinya menjadi tanggung jawab pelanggan. Apakah Bpk/Ibu sudah memahami? Baik kalau begitu untuk mengatasi gangguan meter periksa yang Bpk/Ibu alami, mohon dapat mengikut langkah-langkah berikut ini ya : 1. Silahkan masukan kode xxx berikut pada kWh Meter Bpk/Ibu 2. Kemudian enter 3. Periksa apakah masih terdapat tulisan “PERIKSA” Ya saya sudah paham 7
- 15. 15 Komunikasi Command Center Dengan Pelanggan Callback command center iya benar saya mengadukan keluhan listrik saya padam Mohon maaf sebelumnya, Apakah Bapak/Ibu berkenan untuk kami minta kesan dan pesannya atas pelayanan PLN dalam mengatasi gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu? kurang lebih 1 hingga 2 menit saja Bapak/Ibu saya tidak pernah melakukan pengaduan Baik, terima kasih bapak/ibu sudah berkenan untuk meluangkan waktunya Kami ada beberapa pertanyaan mohon tiap pertanyaan bapak/ibu dapat memberikan komentar, kita mulai (melanjutkan ke list pertanyaan yang tersedia) Operator CC Konsumen *menjawab pertanyaan dari CC Terima kasih bapak/ibu telah meluangkan waktunya, jawaban bapak/ibu sudah kami terima dan sudah kami catat. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore. Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Bedu dari Tim Command Center PLN Bulungan. Apakah benar bapak/ibu pernah membuat pengaduan gangguan listrik pada tanggal xxx dengan nomor pengaduan xxx 7 Maaf saya tidak bersedia Ya saya bersedia 1. Apakah Benar Bapak/Ibu pernah mengadukan gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu pada tanggal... Ya/Tidak 2. Setelah perbaikan listrik pada rumah Bapak/Ibu, apakah ada masalah sampai hari ini ? Tidak ada sama sekali Kadang Padam Kondisi sekarang mati 3. Bagaimana kualitas pelayanan penanganan gangguan kelistrikan yang PLN lakukan? Sangat Buruk, Buruk, Cukup, Baik, Sangat Baik 4. Bagaimana kecepatan/respond layanan PLN ? Sangat Buruk, Buruk, Cukup, Baik, Sangat Baik 5. Apakah petugas PLN meminta biaya atas layanan penanganan gangguan di rumah Bapak/Ibu? Ada/Tidak Ada 6. Apakah ada tips yang bapak/ibu berikan kepada petugas PLN atas layanan yang diberikan ? Ada/Tidak Ada 7. Bagaimana etika atau sopan santun dari petugas PLN ? Sopan/Kurang Sopan 8. Apakah Petugas PLN mengenakan identitas diri (ID Card, Seragam dan Rompi) ? Ya/Tidak 9. Apakah petugas PLN mengenakan alat pelindung diri (Helm, Sarung Tangan, Masker) ? Ya/Tidak 10. Apakah petugas PLN menawarkan untuk download aplikasi PLN Mobile ? Ya/Tidak 11. Apakah Bapak/Ibu sudah mendownload aplikasi PLN Mobile ? Sudah/Belum 12. Jika Sudah ucapkan terima kasih 13 Jika belum, Bapak/Ibu dapat mendownload aplikasi PLN Mobile pada Playstore atau Appstore. Aplikasi PLN mobile ini memiliki banyak feature unggulan seperti : a. Cek tagihan dan melakukan pembayaran listrik b. Pengaduan gangguan listrik c. Baca meter mandiri 14. Apakah Bapak/Ibu mengalami hal yang tidak menyenangkan pada saat petugas PLN mengatasi gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu, misalkan kehilangan barang, petugas merokok, masuk tanpa izin, menyebabkan kerusakan dan melakukan tindakan criminal Isian.. 15. Apakah ada pesan untuk layanan PLN agar kedepannya PLN bisa lebih baik lagi ? list pertanyaan callback Terima kasih bapak/ibu, untuk mendapatkan layanan dari PLN Bpk/Ibu dapat mendownload Aplikasi PLN Mobile di App Store dan Playstore, dan apabila Bpk/Ibu sudah menggunakan Aplikasi PLN Mobile dan mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi tersebut mohon untuk memberikan penilaian rating terbaik di APP Store atau Playstore.
- 16. 16 Gangguan Individu – Periksa Meter melalui PLN Mobile (Dengan CTT) Command Center Virtual Command Center Yantek officers di lapangan Pegaduan Pelanggan Customer Menerima WO Mengkonfirmasi gangguan lewat fitur komunikasi 2 arah Catatan: pengaduan pelanggan pada probis ini mengacu pada gangguan individu, untuk probis gangguan meluas akan dibahas pada probis selanjutnya Selesai Nyala/ Sementara (update yantek mobile) Pengerjaan (update yantek mobile) Menuju Lapangan (update yantek mobile) Selesai (update Yantek Mobile) Dapat diselesai- kan? Yes No Nyala Sementara ? Yes No Callback pelanggan Penugasan WO PLN Mobile Meter Periksa? Probis Gangguan Individu Memeriksa Lokasi Pelanggan, Historis DLPD, Short Code (SC) berdasarkan hasil self diagnosis Penerbitan CTT (request dan Approve) Petugas Perlu ke Lokasi? penyelesaian gangguan meter periksa (penyampaian CTT notifikasi PLN Mobile) No Yes TE Unit H +1 untuk di lakukan penggantian H +1 dilakukan pemeriksaan No Yes Khusus gangguan meter periksa yang bukan termasuk Nyala Semetara khusus gangguan meter periksa yang penanganannya dengan cara sambung langsung dan disertai BA self diagnosis (SC 37, 08,70,71,41,4) 1 2 3 Konfirmasi Nyala/ Sementara 4 5
- 17. 17 Komunikasi yantek dengan pelanggan Menerima WO dan Mengkonfirmasi gangguan dan lokasi lewat fitur komunikasi 2 arah Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Budi dari tim pelayanan Teknik PLN Unit Bulungan. Terimakasih sudah menggunakan layanan pengaduan PLN Mobile. Saat ini laporan pengaduan kWh meter Periksa Bpk/Ibu sudah kami terima dengan nomor pengaduan xxxx…. Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Mohon diinformasikan alamat yang sesuai Pelanggan meyampaikan alamat yang sesuai Baik, terima kasih atas informasinya . Saat ini kami sedang menuju ke lokasi Bpk/Ibu. Estimasi waktu kami tiba di lokasi Bpk/Ibu sekitar …… Menit, dimohon untuk menunggu Yantek Konsumen Note: apabila tidak ada respon dari pelanggan dalam waktu 2 menit maka petugas yantek dapat menelfon pelanggan dengan format percapakan seperti pada format chat WA. Apabila tetap tidak ada respon dari pelanggan maka petugas langsung ke lokasi pelanggan. 1 Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Apakah lokasi pada laporan pengaduan sudah sesuai ? 2 3
- 18. 18 Komunikasi yantek dengan pelanggan Konfirmasi Nyala dan Selesai under construction Bpk/Ibu Fulan. kWh Meter sudah berfungsi normal, apakah listrik di rumah Bapak/Ibu sudah menyala Terimakasih atas bantuannya Namun listrik didalam rumah saya masih padam. Baik, kalau begitu laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan PLN Mobile. Mohon kesediaannya untuk memberikan penilaian atas layanan kami melalui Aplikasi PLN Mobile. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore. Yantek Konsumen 4 Ya, sudah menyala A Namun listrik didalam rumah saya masih padam. Yantek Konsumen A Untuk gangguan yang Bpk/Ibu alami adalah gangguan pada Instalasi Milik Pelanggan (IML). Maka laporan Bpk/Ibu akan kami teruskan ke tim Listriqu dan akan di kenakan biaya. Apakah Bpk/Ibu menyetujui untuk menggunakan layanan listriqu? Ya, saya menyetujui untuk menggunakan layanan listriqu Saya tidak mau menggunakan layanan lsitriqu. Untuk laporan Bpk/Ibu sudah kami teruskan ke tim Listriqu. Saat ini tim Listriqu sedang menuju ke lokasi Bpk/Ibu. Mohon kesediaannya untuk kembali menunggu. Estimasi waktu tim tiba ke lokasi…… menit. Baik mungkin nanti Bpk/Ibu dapat menggunakan layanan perbaikan instalasi yang lain agar kendala tidak dapat menginput token kWh tidak terjadi lagi. Selanjutnya laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan PLN Mobile. Mohon kesediaannya untuk memberikan penilaian atas layanan kami melalui Aplikasi PLN Mobile. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore.
- 19. 19 Komunikasi Command Center Dengan Pelanggan Callback command center iya benar saya mengadukan keluhan listrik saya padam Mohon maaf sebelumnya, Apakah Bapak/Ibu berkenan untuk kami minta kesan dan pesannya atas pelayanan PLN dalam mengatasi gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu? kurang lebih 1 hingga 2 menit saja Bapak/Ibu saya tidak pernah melakukan pengaduan Baik, terima kasih bapak/ibu sudah berkenan untuk meluangkan waktunya Kami ada beberapa pertanyaan mohon tiap pertanyaan bapak/ibu dapat memberikan komentar, kita mulai (melanjutkan ke list pertanyaan yang tersedia) Operator CC Konsumen *menjawab pertanyaan dari CC Terima kasih bapak/ibu telah meluangkan waktunya, jawaban bapak/ibu sudah kami terima dan sudah kami catat. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore. Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Bedu dari Tim Command Center PLN Bulungan. Apakah benar bapak/ibu pernah membuat pengaduan gangguan listrik pada tanggal xxx dengan nomor pengaduan xxx 5 Maaf saya tidak bersedia Ya saya bersedia 1. Apakah Benar Bapak/Ibu pernah mengadukan gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu pada tanggal... Ya/Tidak 2. Setelah perbaikan listrik pada rumah Bapak/Ibu, apakah ada masalah sampai hari ini ? Tidak ada sama sekali Kadang Padam Kondisi sekarang mati 3. Bagaimana kualitas pelayanan penanganan gangguan kelistrikan yang PLN lakukan? Sangat Buruk, Buruk, Cukup, Baik, Sangat Baik 4. Bagaimana kecepatan/respond layanan PLN ? Sangat Buruk, Buruk, Cukup, Baik, Sangat Baik 5. Apakah petugas PLN meminta biaya atas layanan penanganan gangguan di rumah Bapak/Ibu? Ada/Tidak Ada 6. Apakah ada tips yang bapak/ibu berikan kepada petugas PLN atas layanan yang diberikan ? Ada/Tidak Ada 7. Bagaimana etika atau sopan santun dari petugas PLN ? Sopan/Kurang Sopan 8. Apakah Petugas PLN mengenakan identitas diri (ID Card, Seragam dan Rompi) ? Ya/Tidak 9. Apakah petugas PLN mengenakan alat pelindung diri (Helm, Sarung Tangan, Masker) ? Ya/Tidak 10. Apakah petugas PLN menawarkan untuk download aplikasi PLN Mobile ? Ya/Tidak 11. Apakah Bapak/Ibu sudah mendownload aplikasi PLN Mobile ? Sudah/Belum 12. Jika Sudah ucapkan terima kasih 13 Jika belum, Bapak/Ibu dapat mendownload aplikasi PLN Mobile pada Playstore atau Appstore. Aplikasi PLN mobile ini memiliki banyak feature unggulan seperti : a. Cek tagihan dan melakukan pembayaran listrik b. Pengaduan gangguan listrik c. Baca meter mandiri 14. Apakah Bapak/Ibu mengalami hal yang tidak menyenangkan pada saat petugas PLN mengatasi gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu, misalkan kehilangan barang, petugas merokok, masuk tanpa izin, menyebabkan kerusakan dan melakukan tindakan criminal Isian.. 15. Apakah ada pesan untuk layanan PLN agar kedepannya PLN bisa lebih baik lagi ? list pertanyaan callback Terima kasih bapak/ibu, untuk mendapatkan layanan dari PLN Bpk/Ibu dapat mendownload Aplikasi PLN Mobile di App Store dan Playstore, dan apabila Bpk/Ibu sudah menggunakan Aplikasi PLN Mobile dan mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi tersebut mohon untuk memberikan penilaian rating terbaik di APP Store atau Playstore.
- 20. 20 Gangguan Individu – Periksa Meter Melalui CC123 (Dengan CTT) Command Center Virtual Command Center Yantek officers di lapangan Pegaduan Pelanggan Customer Menerima WO Mengkonfirmasi gangguan lewat fitur komunikasi 2 arah Catatan: pengaduan pelanggan pada probis ini mengacu pada gangguan individu, untuk probis gangguan meluas akan dibahas pada probis selanjutnya Selesai Nyala/ Sementara (update yantek mobile) Pengerjaan (update yantek mobile) Menuju Lapangan (update yantek mobile) Selesai (update Yantek Mobile) Dapat diselesai- kan? Yes No Nyala Sementara ? Yes No Callback pelanggan Penugasan WO CC123 Meter Periksa? Probis Gangguan Individu Memeriksa Lokasi Pelanggan, Historis DLPD, Short Code (SC) berdasarkan hasil self diagnosis Penerbitan CTT (request dan Approve) Petugas Perlu ke Lokasi? penyelesaian gangguan meter periksa (penyampaian CTT via telepon) No Yes TE Unit H +1 untuk di lakukan penggantian H +1 dilakukan pemeriksaan No Yes Khusus gangguan meter periksa yang bukan termasuk Nyala Semetara khusus gangguan meter periksa yang penanganannya dengan cara sambung langsung dan disertai BA Diagnosis (SC 37, 08,70,71,41,4) Konfirmasi Nyala/ Sementara 1 2 7 4 5 6 3 8
- 21. 21 Komunikasi CC123 dengan pelanggan Menerima pengaduan dari pelanggan dan melakukan diagnosis gangguan meter periksa via telepon PLN 123 Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam.Dengan Della, bisa dibantu ? Ya, sudah sesuai Saya Bapak/Ibu xxxx Baik, Bpk/Ibu mohon dipastikan sikring dan MCB pada kWh Meter dalam keadaan ON dan saat ini listriknya padam atau masih meyala? Ya, masih menyala. CSO CC123 Konsumen Baik, berdasarkan data pada ID pelanggan lokasinya ada di jalan xxx ya Bpk/Ibu, apakah sudah sesuai ? Ya benar alamatnya ada di jalan tersebut Tidak, itu bukan alamat saya Ya benar tapi ada perbedaan Mohon konfirmasi alamat sesuai CSO CC123 Konsumen 1 saya ingin melaporkan pemadaman yang terjadi di rumah saya. Mohon maaf, dengan Bpk/Ibu siapa saya berbicara? Tidak ada orang dilokasi Listrik dirumah saya padam, tapi masih terlihat keterangan “PERIKSA” di kWh meter saya Mohon maaf atas kendala yang tengah Bpk/Ibu alami. Apakah Bpk/Ibu pernah melaporkan hal ini sebelumnya ? 1A Mohon untuk disampaikan nomor IDPEL atau nomor Meter Bpk/Ibu? Nomor IDPEL saya 123456789 Baik, karena untuk pnormalan gangguan yang Bpk/Ibu alami memerlukan pengecekan langsung di kWh Meter. Apakah Bpk/Ibu bersedia kami pandu untuk melakukannya? Ya saya bersedia Maaf Bpk/Ibu, mohon dapat mendekati kWh Meternya Belum pernah. Apakah saat ini Bpk/Ibu berada dilokasi persil yang mengalami padam? Ya, saya sedang dilokasi Saya tidak sedang dilokasi Apakah ada orang yang dipercaya atau bertanggung jawab yang sedang berada di lokasi saat ini ? Karena untuk penormalannya memerlukan beberapa pengecekan langsung di kWh meternya dan apakah bersedia orang tersebut dapat menghubungi kami kembali?. Apabila bersedia akan kami pandu ya ada saudara saya namun beliau tidak bersedia ya ada saudara saya dan beliau bersedia Terima kasih Bpk/Ibu, kami tunggu laporannya Kembali ya Pak Listrik saya padam dan kWh meter saya blank Alamat saya ada di jalan xxx Saya tidak bersedia Terimakasih Bpk/Ibu, selanjutnya kami mohon kesediaannya untuk melakukan beberapa pengecekan di kWh Meter dengan menekan angka akan kami sampaikan dan mohon di informasikan keterangan yang muncul di layer kWh Meternya. Untuk pelaksanaannya nanti saya pandu. (lanjut ke list pertanyaan diagnosis) Ya sudah 1A 2A 2 1B 1B
- 22. 22 CSO CC123 Konsumen CSO CC123 Konsumen Komunikasi CC123 dengan pelanggan Menerima Pengaduan Dari Pelanggan Dan Melakukan Diagnosis Gangguan Meter Periksa Via Telepon Baik, mohon Bpk/Ibu dapat dapat di informasikan nomor ID Pelanggan atau nomor kWh meter Bpk/Ibu Berdasarkan data pada ID pelanggan lokasinya ada di jalan xxx ya Bpk/Ibu, mohon dapat disampaikan alamat yang lebih lengkap serta patokan terdekat ? Baik terimakasih informasinya, untuk nomor telepon yang digunakan saat ini apakah dapat dihubungi Kembali? 1B Nomor IDPEL saya 123456789 Alamat lengkap saya di jalan xxx Lorong abc kabupaten A. patokannya pagar rumah warna biru Bisa hubungi saya di nomor ini 08912345678 Apakah informasi yang saya sampaikan sudah cukup jelas? Baik, laporan Bpk/Ibu akan kami sampaikan ke unit pelayanan terkait untuk segera di tindak lanjuti. Ya sudah cukup jelas. terimakasih Dengan senang hati Bpk/Ibu. Untuk mempermudah pemeriksaan status pengaduan Bpk/Ibu, mohon dapat di catat nomor bukti laporan Bpk/Ibu 0000111222345554488 Baik, terimakasih Belum jelas Mohon maaf Bpk/Ibu bisa disampaikan bagian mana yang belum jelas? Saya kurang paham terkait xxxx Baik Bpk/Ibu saya ulangi Kembali (menjelaskan bagian yang kurang jelas) Ya sudah jelas. terimakasih Apakah sekarang informasinya sudah cukup jelas? Baik, terimakasih Ada lagi yang dapat saya bantu Bpk/Ibu? Saya rasa cukup Baik, untuk mewujudkan PLN terbaik, mohon tidak memberikan tambahan biaya kepada petugas kami. Agar semua makin mudah, ayo download aplikasi New PLN Mobile di Play Store dan App Store. Terima kasih telah menghubungi PLN 123. Selamat pagi/siang/sore/malam Bpk/Ibu
- 23. 23 1. Mohon di bantu untuk menekan 08 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 2. Mohon di bantu untuk menekan 70 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 3. Mohon di bantu untuk menekan 71 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 4. Mohon di bantu untuk menekan 41 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 5. Mohon di bantu untuk menekan 44 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 6. Mohon di bantu untuk menekan 45 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 7. Mohon di bantu untuk menekan 46 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? 8. Mohon di bantu untuk menekan 37 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? ……………… (Bila dibawah 10 kWh lanjut pertanyaan 8a) a. Apakah bapak/ ibu sudah melakukan pembelian token kwh lagi? Karena sisa kwh bapak tinggal ........ kwh, segera lakukan pembelian token agar tidak mengalami padam akibat kehabisan token listrik 9. Mohon di bantu untuk menekan 47 enter berapa nilai yang tertera pada display kwh meter ? CSO CC123 Konsumen List Pertanyaan Diagnosis Mohon bantuannya Bpk/Ibu untuk dapat disampaikan nomor handphone yang dapat dihubungi melalui telepon, SMS dan WA Apakah informasi yang saya sampaikan sudah cukup jelas? CSO CC123 Bisa hubungi saya di nomor ini 08912345678 Baik, laporan Bpk/Ibu akan kami sampaikan ke unit pelayanan terkait untuk segera di tindak lanjuti. Sesaat lagi akan ada petugas yang melakukan konfirmasi melalui nomor telepon yang sudah Bpk/Ibu sampaikan. Mohon dipastikan nomor tersebut dapat dihubungi dan dapat selalu di cek di WA atau SMS. Ya sudah cukup jelas, terimakasih Dengan senang hati Bpk/Ibu. Untuk mempermudah pemeriksaan status pengaduan Bpk/Ibu, mohon dapat di catat nomor bukti laporan Bpk/Ibu 0000111222345554488 Kami sampaikan juga, untuk selanjutnya apabula Bpk/Ibu mengalapi permasalahan yang sama terkait kWh meter yang tertera periksa, Bpk/Ibu dapat melaporkannya juga melalui aplikasi PLN Mobile dengan menu periksa. Baik, terimakasih Belum jelas Mohon maaf Bpk/Ibu bisa disampaikan bagian mana yang belum jelas? Saya kurang paham terkait xxxx Baik Bpk/Ibu saya ulangi Kembali (menjelaskan bagian yang kurang jelas) Ya sudah jelas. terimakasih Apakah sekarang informasinya sudah cukup jelas? Baik, terimakasih Adalagi yang dapat saya bantu Bpk/Ibu? Saya rasa cukup Baik, untuk mewujudkan PLN terbaik, mohon tidak memberikan tambahan biaya kepada petugas kami. Agar semua makin mudah, ayo download aplikasi New PLN Mobile di Play Store dan App Store. Terima kasih telah menghubungi PLN 123. Selamat pagi/siang/sore/malam Bpk/Ibu Komunikasi CC123 Dengan Pelanggan Menerima Pengaduan Dari Pelanggan Dan Melakukan Diagnosis Gangguan Meter Periksa Via Telepon Konsumen 2A
- 24. 24 Komunikasi Command Center Dengan Pelanggan Penyelesaian Gangguan Meter Periksa (Penyampaian CTT Via Telepon) Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Bedu dari Tim Command Center PLN Unit Bulungan. Saya akan membantu penyelesaian pengaduan gangguan Bpk/Ibu. Untuk mengatasi gangguan meter periksa yang Bpk/Ibu alami, maka kepada Bpk/Ibu dapat kami berikan kode clear temper token (CTT). Tanggung jawab PT PLN (Persero) dalam hal CTT hanya pada penerbitan dan penyampaian ke pelanggan sesuai dengan hasil Self Diagnosis yang dilakukan pelanggan melalui Aplikasi PLN Mobile. Dalam pemanfaatan CTT yang tidak semestinya menjadi tanggung jawab pelanggan. Apakah Bpk/Ibu sudah memahami? Ya sudah, namun masih terdapat tulisan meter periksa Ya, sudah saya coba. Dan berhasil. Baik pak / ibu verivikasi sudah selesai, diketahui bahwa penyebab kwh meter timbul periksa terdapat instalasi bangunan bapak/ibu yang tidak standar, kami sarankan Bpk/Ibu dapat menggunakan layananListriqu di PLN Mobile Mobile dengan memilih menu PERBAIKAN atau dapat juga melalui menu PENGADUAN kemudian memilih menu LISTRIQU. apakah masih ada kendala lain yang ingin di sampaikan? Operator Comcent Konsumen Operator Comcent Konsumen 3 Baik Bpk/Ibu verivikasi sudah selesai diketahui bahwa terdapat anomali pada kwh meter milik PLN, Petugas PLN akan segera kami arahkan ke lokasi Bapak / Ibu untuk dilakukan pemeriksaan kWh Meter. Mohon konfirmasinya Bpk/Ibu Apakah lokasi pada laporan pengaduan sudah sesuai di jalan xxx (sesuai alamat pegaduan) ? Ya sudah, namun masih terdapat tulisan meter periksa 3A Mohon diinformasikan alamat yang sesuai Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Pelanggan meyampaikan alamat yang sesuai Baik, terima kasih atas informasinya. Mohon kesediaannya untuk menunggu petugas kami tiba ke lokasi Bapak/ Ibu. 3A Baik, kalau begitu laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan pengaduan melalui call center 123. Untuk mendapatkan layanan dari PLN Bpk/Ibu dapat mendownload Aplikasi PLN Mobile di App Store dan Playstore, dan apabila Bpk/Ibu sudah menggunakan Aplikasi PLN Mobile dan mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi tersebut mohon untuk memberikan penilaian rating terbaik di APP Store atau Playstore. Apabila sudah di inputkan. Mohon konfirmasinya apakah sudah berhasil? Ya, saya rasa sudah cukup. terimakasih. Berikutnya, silahkan masukan token listrik yang baru di beli ke dalam meteran dalam posisi padam (OPSIONAL) Kemudian naikan kembali tuas MCB untuk menyalakan. (OPSIONAL) Baik Ya sudah normal kembali Baik kalau begitu untuk mengatasi gangguan meter periksa yang Bpk/Ibu alami, mohon dapat mengikut langkah-langkah berikut ini ya : 1. Silahkan masukan kode xxx berikut pada kWh Meter Bpk/Ibu 2. Kemudian enter 3. Periksa apakah masih terdapat tulisan “PERIKSA” Ya saya sudah paham
- 25. 25 Komunikasi yantek dengan pelanggan Menerima WO Konfirmasi Lokasi Lewat Fitur Komunikasi 2 Arah Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan, Saya Budi dari tim pelayanan Teknik PLN Unit Bulungan. Saat ini laporan pengaduan Bpk/Ibu sudah kami terima dengan nomor pengaduan xxxx…. Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Mohon diinformasikan alamat yang sesuai Pelanggan meyampaikan alamat yang sesuai Baik, terima kasih atas informasinya . Saat ini kami sedang menuju ke lokasi Bpk/Ibu. Estimasi waktu kami tiba di lokasi Bpk/Ibu sekitar …… Menit, dimohon untuk menunggu Yantek Konsumen Yantek Konsumen Note: apabila tidak ada respon dari pelanggan dalam waktu 2 menit maka petugas yantek dapat menelfon pelanggan dengan format percapakan seperti pada format chat WA. Apabila tetap tidak ada respon dari pelanggan maka petugas langsung ke lokasi pelanggan. 4 Ya, sudah sesuai Belum sesuai Ya, sudah sesuai, namun alamatnya berbeda Apakah lokasi pada laporan pengaduan sudah sesuai ? 5 6
- 26. 26 Komunikasi Yantek Dengan Pelanggan Konfirmasi Nyala dan Selesai under construction Bpk/Ibu Fulan. kWh Meter sudah berfungsi norma, apakah listrik di rumah Bapak/Ibu sudah menyala ya Terimakasih atas bantuannya Namun listrik didalam rumah saya masih padam. Baik, kalau begitu laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan pengaduan PLN. untuk mendapatkan layanan dari PLN Bpk/Ibu dapat mendownload Aplikasi PLN Mobile di App Store dan Playstore, dan apabila Bpk/Ibu sudah menggunakan Aplikasi PLN Mobile dan mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi tersebut mohon untuk memberikan penilaian rating terbaik di APP Store atau Playstore. Yantek Konsumen 7 Ya, sudah menyala 7 A Namun listrik didalam rumah saya masih padam. Yantek Konsumen 7A Untuk gangguan yang Bpk/Ibu alami adalah gangguan pada Instalasi Milik Pelanggan (IML). Maka laporan Bpk/Ibu akan kami teruskan ke tim Listriqu dan akan di kenakan biaya. Apakah Bpk/Ibu menyetujui untuk menggunakan layanan listriqu? Ya, saya menyetujui untuk menggunakan layanan listriqu Saya tidak mau menggunakan layanan lsitriqu. Untuk laporan Bpk/Ibu sudah kami teruskan ke tim Listriqu. Saat ini tim Listriqu sedang menuju ke lokasi Bpk/Ibu. Mohon kesediaannya untuk kembali menunggu. Estimasi waktu tim tiba ke lokasi…… menit. Baik, kalau begitu laporan pengaduan bpk/Ibu kami akhiri. Terima kasih Bpk/Ibu sudah menggunakan layanan pengaduan PLN. untuk mendapatkan layanan dari PLN Bpk/Ibu dapat mendownload Aplikasi PLN Mobile di App Store dan Playstore, dan apabila Bpk/Ibu sudah menggunakan Aplikasi PLN Mobile dan mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi tersebut mohon untuk memberikan penilaian rating terbaik di APP Store atau Playstore.
- 27. 27 Komunikasi Command Center Dengan Pelanggan Callback command center iya benar saya mengadukan keluhan listrik saya padam Mohon maaf sebelumnya, Apakah Bapak/Ibu berkenan untuk kami minta kesan dan pesannya atas pelayanan PLN dalam mengatasi gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu? kurang lebih 1 hingga 2 menit saja Bapak/Ibu saya tidak pernah melakukan pengaduan Baik, terima kasih bapak/ibu sudah berkenan untuk meluangkan waktunya Kami ada beberapa pertanyaan mohon tiap pertanyaan bapak/ibu dapat memberikan komentar, kita mulai (melanjutkan ke list pertanyaan yang tersedia) Operator CC Konsumen *menjawab pertanyaan dari CC Terima kasih bapak/ibu telah meluangkan waktunya, jawaban bapak/ibu sudah kami terima dan sudah kami catat. Jika Bpk/Ibu mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi PLN Mobile mohon untuk memberikan rating terbaik di APP Store atau Playstore. Selamat Pagi/ siang/ Sore/ malam Bpk/Ibu Fulan. Saya Bedu dari Tim Command Center PLN Bulungan. Apakah benar bapak/ibu pernah membuat pengaduan gangguan listrik pada tanggal xxx dengan nomor pengaduan xxx 5 Maaf saya tidak bersedia Ya saya bersedia 1. Apakah Benar Bapak/Ibu pernah mengadukan gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu pada tanggal... Ya/Tidak 2. Setelah perbaikan listrik pada rumah Bapak/Ibu, apakah ada masalah sampai hari ini ? Tidak ada sama sekali Kadang Padam Kondisi sekarang mati 3. Bagaimana kualitas pelayanan penanganan gangguan kelistrikan yang PLN lakukan? Sangat Buruk, Buruk, Cukup, Baik, Sangat Baik 4. Bagaimana kecepatan/respond layanan PLN ? Sangat Buruk, Buruk, Cukup, Baik, Sangat Baik 5. Apakah petugas PLN meminta biaya atas layanan penanganan gangguan di rumah Bapak/Ibu? Ada/Tidak Ada 6. Apakah ada tips yang bapak/ibu berikan kepada petugas PLN atas layanan yang diberikan ? Ada/Tidak Ada 7. Bagaimana etika atau sopan santun dari petugas PLN ? Sopan/Kurang Sopan 8. Apakah Petugas PLN mengenakan identitas diri (ID Card, Seragam dan Rompi) ? Ya/Tidak 9. Apakah petugas PLN mengenakan alat pelindung diri (Helm, Sarung Tangan, Masker) ? Ya/Tidak 10. Apakah petugas PLN menawarkan untuk download aplikasi PLN Mobile ? Ya/Tidak 11. Apakah Bapak/Ibu sudah mendownload aplikasi PLN Mobile ? Sudah/Belum 12. Jika Sudah ucapkan terima kasih 13 Jika belum, Bapak/Ibu dapat mendownload aplikasi PLN Mobile pada Playstore atau Appstore. Aplikasi PLN mobile ini memiliki banyak feature unggulan seperti : a. Cek tagihan dan melakukan pembayaran listrik b. Pengaduan gangguan listrik c. Baca meter mandiri 14. Apakah Bapak/Ibu mengalami hal yang tidak menyenangkan pada saat petugas PLN mengatasi gangguan listrik di tempat Bapak/Ibu, misalkan kehilangan barang, petugas merokok, masuk tanpa izin, menyebabkan kerusakan dan melakukan tindakan criminal Isian.. 15. Apakah ada pesan untuk layanan PLN agar kedepannya PLN bisa lebih baik lagi ? list pertanyaan callback Terima kasih bapak/ibu, untuk mendapatkan layanan dari PLN Bpk/Ibu dapat mendownload Aplikasi PLN Mobile di App Store dan Playstore, dan apabila Bpk/Ibu sudah menggunakan Aplikasi PLN Mobile dan mendapatkan manfaat dari penggunaan Aplikasi tersebut mohon untuk memberikan penilaian rating terbaik di APP Store atau Playstore.