Технология и практика дизайн-мышления в бизнесе. Опыт разработок, внедрения и поддержки малого и среднего бизнеса. В рамках ежегодного Дня предпринимателя в Конгресс-центре ЦМТ (WTC Moscow Congress Center) прошел мастер-класс с разбором практических кейсов, результаты которых можно уже видеть по Москве. Как применяется технология дизайн-мышления в работе с разными компаниями? Какие бывают запросы? Каков масштаб применения дизайн-мышления? Ведущие представили интересные кейсы Минэкономразвития РФ, Корпорации МСП, «Мои документы», «ГМЗ Царицыно» и зоопарка Москвы, а также примеры прорывных решений с выводом компаний на уровень прямого взаимодействия с конечным пользователем." - #ДеловаяСреда #дизайнмышление #лабораторияинноваций #предприниматели Рассмотренные темы: 1. Рассмотрели, каким образом встроена методология дизайн-мышления. 2. Как методология может развиваться внутри компаний. 3. Что необходимо для масштабирования опыта и в компании. 4. Какие могут на практике возникать вопросы и ситуации, барьеры, страхи. 5. Чего стоит избегать и к чему стремиться.

1. как работает
design thinking
Разрабатываем продукт вместе с клиентом
Тульская Екатерина Руководитель направления Дирекция продуктов и сервисов
Скрайбинг
иллюстратор Ксения Копалова

2. 1. Разработка новых продуктов и услуг.
2. Оптимизация бизнес-процессов компании.
3. Проектирование клиентского сервиса.
4. Оптимизация логистических процессов.
5. Работа с городской средой и пространствами.
6. Создание новых структур и отделов внутри компании.
7. Работа со стратегией компании.
8. Создание нового образа бренда вокруг человека.
9. Создание системы визуального ориентирования.
10. UX-проектирование: сайты, порталы, мобильные приложения.
как работает
design thinking
как работает
design thinking

3. 3
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Что важно?
1. Гибкость процессов и коммуникаций.
2. Психологическая готовность к изменениям.
3. Готовность ошибаться и исправлять ошибки.
4. Разумность, достаточность, информативность.
как. эффективность технологии
ПОНИМАНИЕ РАСХОДЫРИСКИ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВОСТЕРБОВАННОСТЬ
1. Клиент вовлечен в разработку продукта.
2. Тестирование продукта снижает риски выхода на рынок.
3. Снижаются расходы на разработку продукта.
4. Методика эффективно работает в условиях неопределенности.
5. Идеи быстро проверяются на востребованность.

4. 4
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
дизайн-мышление. технология
эмпатия определение
потребности
поиск
решения
прототипирование
и тестирование
1. Определяем проблемы и потребности клиентов.
2. Выбираем ключевую потребность.
3. Ищем решения.
4. Разрабатываем прототип.
5. Тестируем и дорабатываем.

5. 5
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
могут ли быть
отклонения
от технологии?

6. 6
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
лаборатория. подходы в работе
единый
процесс
клиент
заказчик
разработчики
Организуется единая площадка
для работы над задачами компании:
приглашаются клиенты, заказчик
и другие заинтересованные лица
(маркетинг, HR, PR, управление).

7. 7
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Co-creation. Формат работы
• установочная встреча
• брейншторм по брифу
• вовлечение заказчика
• промежуточные встречи
• контроль глубинных
интервью
• гибкие изменения гайда
• привлечение партнеров
Результат работы
• отчет по результатам проекта
• ТЗ на разработку продукта
• каналы коммуникаций
• выход на прототип и тестирование
• отказ в запуске продукта на рынок
• изменение процессов разработок
• полная смена состава
респондентов
лаборатория. подходы в работе

8. 8
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
лаборатория. подходы в работе
Постоянное взаимодействие
с конечным пользователем,
получение обратной
связи позволяет гибко и
безболезненно влиять на ход
проекта, вносить изменения,
которые понятны заказчику
и разработчикам, вносить
изменения “здесь и сейчас”,
а также проектировать
решения на дальнейшую
перспективу.
формируется единая картинка,
что нужно клиенту, что важно, что
требуется учитывать при создании
продукта или услуги, пространства
на каком языке и через какие
каналы общаться с клиентом

9. 9
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Корпорация МСП
Бизнес-навигатор

10. 10
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Продукт
Навигатор — сервис для предпринимателей, который
помогает выбрать место для открытия бизнеса и
разработать бизнес-план.
Запрос
• выявить проблемы при ведении бизнеса;
• определить перечень востребованных сервисов
для бизнес-навигатора;
• определить форматы предоставления информации
на портале.
Задачи
1. Провести глубинные интервью с предпринимателями.
2. Составить профиль предпринимателей.
3. Выявить потребности бизнеса.
4. Провести тестирование навигатора.
5. Выявить баги для доработки продукта.
Результаты
Навигатор запущен в июле 2016 г. после ряда рабочих
сессий с предпринимателями и корпорацией МСП.

11. 11
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
эмпатия. погружение в опыт
портреты предпринимателей

12. 12
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
эмпатия. погружение в опыт
рекламно-информационная компания
Цель – совместно с предпринимателями
сформировать понятные и доступные
визуальные и вербальные образы
для коммуникации в рекламно-
информационной кампании.
Ответить на вопросы: что и как, на каком
языке транслировать, как доносить
информацию о бизнес-навигаторе?
Задачи:
1.Узнать, какие видео/радио ролики
и интернет-баннеры запоминаются
предпринимателям. Почему?
2.Узнать, на какого из публичных персон
ориентируются предприниматели.
Почему?
3.Разработать прототипы видео и радио
роликов, интернет-баннеров.
4.Протестировать готовые рекламно-
информационные макеты.

13. 13
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.1. Цель исследования
1. Оценить удобство использования
прототипа сервиса «Бизнес-навигатор МСП».
2. Получить обратную связь от
потенциальных пользователей относительно
функциональности, полезности и
актуальности продукта.
2.2. Задачи исследования
1. Оценить эффективность решения задач
(могут ли пользователи самостоятельно найти
решение поставленной задачи, справляются ли
с задачей с первого раза или совершают
ошибки).
2. Выявить основные проблемы и дать
рекомендации по их устранению.

14. Мегаполис Ресурc
проект по переработке
батареек (совместно с MediaMarkt)
14
Design Research Group, Мегаполис Ресурс, MediaMarkt, Москва, 2017

15. Заказчик
В Челябинске есть уникальное место — завод
по утилизации батареек. В 2013 году в компании
“Мегаполис Ресурс” прошла рабочая сессия
по дизайн-мышлению совместно с представителями
компании MediaMarkt.
Организаторы
- Креативное агентство PARK
- Рециклинговая компания «Мегаполисресурс»
- Некоммерческое партнерство «Экологическая практика»
- Представитель Media Markt
История
На корпусе каждой батарейки стоит знак,
предупреждающий, что ее нельзя выбрасывать вместе
с бытовым мусором. Много ли людей следуют этому
предупреждению? Как организовать сбор батареек? Где
должны быть размещены контейнеры для их сбора и как
они должны выглядеть?
Главное — как объединить тех, кто заботится
об окружающей среде, и тех, кто может утилизировать
батарейки?
15
Design Research Group, Мегаполис Ресурс, MediaMarkt, Москва, 2017

16. В Челябинске прошел Design Thinking Weekend,
который на одной площадке объединил специалистов
по рециклингу, представителей торговых сетей,
активистов-экологов, дизайнеров и рекламистов,
студентов – и просто людей с активной жизненной
позицией.
История. Ежегодно каждый человек использует
в различных приборах несколько десятков батареек
разных типов и размеров. Обойтись без них мы не можем,
но они таят в себе огромную опасность: соли тяжелых
металлов, токсичные для окружающей среды.
Проблема в том, что в России не отработан механизм
сбора и переработки батареек и аккумуляторов (в том
числе от сотовых телефонов).
Результаты — можество различных идей и прототипов
для собра и утилизации батарее. Проект реализрван.

17. 17
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Московская Биржа
оптимизация модели
клиентского обслуживания

18. 18
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Цель
разработать новую модель клиентского обслуживания
Московской Биржи
Запрос
• выявить проблемы, с которыми сталкивается клиент
при взаимодействии с биржей;
• разработать прототип альтернативной модели
клиентского обслуживания.
Задачи
1. Выявить глубинные потребности клиентов.
2. Выявить реальные трудности в системе клиентского
обслуживания.
3. Разработать и протестировать прототип новой модели
клиентского обслуживания.
Результат
Альтернативная модель клиентского обслуживания
для Московской Биржи.

19. Компания ВСК
запуск отдела инновационных
разработок и обучение
топ-менеджеров 19
Design Research Group, Москва, 2017

20. 20
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017

21. Результаты проекта по внедрению
технологии дизайн-мышления
в компанию ВСК страхование,
а также технологий Scrum и Agile
1. Создание рабочей команды внутри компании.
2. Обучение рабочей команды технологиям работы в команде и
с клиентом (пользователем) напрямую: дизайн-мышление, agile, scrum.
3. Сегментация рынка по клиентским группам и запросам.
4. Понимание глубинного клиентского запроса на рынке страхования.
5. Создание рабочего прототипа продутка и услуг для нового клиентского
запроса.
6. Тестирование прототипа и получение качественной обратной связи.
7. Запуск рабочих системных процессов для переформирования
коммуникаций с клиентом и другими потенциальными стейкхолдерами.
21
Design Research Group, Москва, 2017

22. Simple.ru Simple Wine
качественные исследования
рынка b2c, юзабилити исследование
22
Design Research Group, Diginetica, Москва, 2017

23. Цель
составить развернутые портреты пользователей онлайн и
оффлайн-каналов, как реальных, так и потенциальных.
Запрос
1. Кто пользователи?
2. Какие у них задачи?
3. Как они решают эти задачи, какими способами?
4. С какими проблемами сталкиваются в процессе?
5. Как качественно можно улучшить и дополнить их опыт
взаимодействия?
6. Кто еще может стать клиентом?
Задачи
1. Выявить глубинные потребности клиентов.
2. Выявить реальные трудности в системе клиентского
обслуживания.
3. Провести анализ рыночных возможностей и сегмента.
4. Провести анализ конкурентных возможностей.
5. Юзабилити тестирование (сайта, мобильного
приложения).
Результат
Отчет по итогам исследования и юзабилити тестирования,
рекомендации по выстраиванию коммуникаций и
рекламно-информационной компании.23
Design Research Group, Diginetica, Москва, 2017

24. Бюро Асадова
качественные исследования
рынка b2c, разработка продукта
24
Design Research Group, Москва, 2017

25. Цель
сформировать новое конкурентное рыночное
предложение на рынке строительсва модульных домов,
разработать новый продукт для сегмента b2c.
Запрос
1. Кто пользователи?
2. Какие у них задачи?
3. Как они решают эти задачи, какими способами?
4. С какими проблемами сталкиваются в процессе
строительства своего дома?
5. Что такое идеальный дом? И др.
Задача
Понять, каков рынок модульных домов. Кто может быть
пользователем (гипотеза клиента: креативный кластер).
Что такое идеальный дом. Что такое современный дом.
Какой дом необходим.
Результат
1. Сформирован реальный портрет пользователя, запросы
и потребности.
2. Выстроены каналы коммуникаций.
3. Сформирована концепция продукта и сервиса.
4. Выстроены задачи для ре-дизайна сайта компании.
25
Design Research Group, Москва, 2017

26. Зоопарк Москвы
разработка системы
ориентирования и сервисов
26
Design Research Group,“Сайнбокс”, РИА Новости, Москва, 2017

27. 27
Design Research Group,“Сайнбокс”, РИА Новости, Москва, 2017

28. 28
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017

30. 30
Design Research Group,“Сайнбокс”, РИА Новости, Москва, 2017

31. 3131
Design Research Group,“Сайнбокс”, РИА Новости, Москва, 2017

32. 32
Design Research Group,“Сайнбокс”, РИА Новости, Москва, 2017

33. 33
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Сбербанк России
стратегическая
сессия по трендам

34. 34
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Проект по формированию развития корпоративного
бизнеса Банка в перспективе до 2025 г.
Проект стратегического значения для Банка. Высокая
вовлеченность первых лиц Сбербанка России.
Инструменты
Design Thinking и Lego Serius Play
Ключевые вопросы
1. Как клиент видит развитие своего бизнеса в
перспективе 2025г.
2. Как в связи с этим изменятся потребности, профиль и
модель взаимодействия с клиентом.
3. Какие услуги мы, как организация, сможем оказывать
клиенту в 2025.
Результаты
1. Рабочие гипотезы развития клиентов в перспективе
до 2025г.
2. Рабочие гипотезы изменения потребностей клиентов,
их профиля и модели взаимодействия в 2025г.
3. Клиентские сервисы в 2025 г.

35. 35
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Сбербанк России
концепция работы банка
с малым бизнесом в 2016-2018 гг.

36. 36
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Продукты
A. Небанковские сервисы
B. Кредитные продукты
C. Транзакционные продукты
D. Сопровождение и консультирование
Задачи
1. Понять потребности клиентов для каждого продукта.
2. Выявить опорные точки в сервисе для клиента:
«сервис – продукт – сопровождение».
3. Понять с какими проблемами сталкиваются клиенты.
4. Сформировать 4 типа продуктов и понять их
наполнение, условия, потребности.
Результаты
Разработаны прототипы новых продуктов
по 4-м направлениям:
A. Небанковские сервисы
B. Кредитные продукты
C. Транзакционные продукты
D. Сопровождение и консультирование

37. 37
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Партия Роста
стратегическая сессия

38. 38
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Цель стратегической сессии
разработка проектов развития в регионах России
Задачи
1. Выявление актуальных проблем и барьеров.
2. Поиск решений по развитию территорий.
3. Разработка дорожной карты по реализации проектов.
Результаты
Разработаны 20 проектов развития территорий, среди
которых:
• создание бизнес-сообщества в Мордовии;
• создание особой экономической зоны в Бурятии;
• велопробег “Убирайся или убирайся” в Удмуртии;
• юридическая защита фермеров в Краснодарском крае
и Орловской области;
• антинаркотическая программа в Саратовской области;
• борьба с вырубкой леса в Томской области.

39. 39
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Министерство
сельского хозяйства
рабочая сессия

40. 40
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Цели
1. Выявить проблемы сельхозпроизводителей
при получении государственной поддержки в сфере АПК
и при взаимодействии с банковскими институтами.
2. Предложить решения по улучшению мер
государственной поддержки в сфере АПК.
3. Предложить решения по улучшению банковских
продуктов для сельхозпроизводителей.
Проблемы
• сложная форма подачи информации о господдержке;
• низкий уровень консультационной поддержки
в региональных минсельхозах;
• цифровое неравенство;
• низкий уровень финансовой грамотности и мн.другое.
Результаты
Реализован проект по методологии design thinking по
разработке двух новых кредитных продуктов Сбербанка
для агрохолдингов, занимающихся растениеводством.

41. 41
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Министерство
экономразвития РФ
рабочая сессия

42. 42
Лаборатория Инноваций, АО «Деловая Среда», Москва, 2017
Цель разработка совместно с бизнес-сообществом
приоритетного проекта Минэкономразвития России
«Развитие малого и среднего предпринимательства:
переход к новому качеству»
Задачи
1. Выявление проблем и барьеров ведения бизнеса.
2. Анализ существующих практик поддержки
предпринимательства.
3. Разработка прототипа новой системы государственной
поддержки предпринимательства в РФ.
Результаты
Разработаны проекты господдержки по направлениям:
• Снижение административной нагрузки и обеспечение
предсказуемых условий для ведения бизнеса.
• Повышение доступности финансовых и имущественных
ресурсов для предпринимателей.
• Увеличение числа граждан, начинающих предпринима-
тельскую деятельность.
• Создание новых сервисов и форматов взаимодействия
малых и средних предприятий с основными «стейкхол-
дерами».

43. Спасибо!
+7 495 212 13 38
Лаборатория Инноваций “Деловой Среды”,“Разрабатываем продукт вместе с клиентом”
Москва, АО “Деловая среда”, 2017