Konferencja "Social Media Recruitment for Higher Edcuation", Poznań 20 listopada, 2015.
Kamil Mirosław Radomski (Szkoła Główna Handlowa) : Kryzysy w social media do ogarnięcia
2. Kryzysy w social media
do ogarnięcia
Konferencja "Social Media Recruitment for Higher Education"
Poznań, 20 listopada 2015 r.
3. Kryzysy
Jak pojawiła się śmierć to pojawili się grabarze. Jak pojawił się handel to pojawili się handlowcy. Jak
pojawiły się social media to pojawili się spece od social media.
Stwierdzenia te są równie dziwaczne, co sama idea speców od social media. A dziś wielu wpisuje sobie do
CV Social Media Consultant, a firmy zatrudniają setki, jeśli nie tysiące takich osób, co by te social media
ogarnąć.
Tymczasem większość tych speców od social media popełnia gigantyczny błąd
- nie próbują nawet się dowiedzieć o co chodzi w tych social media.
Wojciech Usarzewicz, Antyweb
8. Pennsylvania State University
Kryzysy w social media
Kryzysy
22 czerwca 2012 roku, Jerry Sandusky (coach) został skazany
na 45 z 48 zarzutów o molestowanie seksualne dzieci.
• PennState nie wszedł w interakcję z społecznością social media
• naraził się na atak i wołanie o zajęcie stanowiska
• nie skorzystał ze wsparcia ambasadorów marki
• nie skorzystał z okazji do odcięcia się od tego skandalu
9. Kryzysy w social media
Kryzysy
Co należało zrobić?
• komunikacja real-time
• oświadczenie
• oddzielić sprawy uniwersytetu, drużyny i skandalu
• uruchomić zespół kryzysowy w social media, 24/7
• monitorować
• opracować zestaw odpowiedzi i komunikatów
• ustanowić rzecznika do tej sprawy
Pennsylvania State University
15. zagrożenia
➡ po co nam social media?
➡ ilość ponad jakość
➡ brak pomysłu i strategii
➡ jedyne co mówisz to sprzedaż
➡ publikujesz co chcesz
➡ za często/za rzadko
➡ brak integracji
Kryzysy w social media
➡ brak interakcji
➡ kradzież lub nadużycie
➡ nie monitorujesz
➡ newsjacking
➡ arogancja
➡ obietnice bez pokrycia
➡ offtopic
17. co to jest kryzys?
Wszystko to, czego nie możesz już cofnąć
oraz
wszystko to, czego w normalnych warunkach
nie chcesz pokazać
Kryzysy w social media
19. co robić?
Kryzysy w social media
nie ignorować
obserwować
reagować
nie panikować
słuchać
nie krytykować
dyskutować
nie obrażać
nie uciekać
nie usuwać*
ignorować
udawać ślepca
nie reagować
panikować
nie słuchać
krytykować
obrażać
uciekać
usuwać
nieprzerwanie
koncentrując nie rozpraszając
po ludzku
prostym językiem
po prostu
zwyczajnie
z emocjami
bez zadęcia i nadęcia
20. kryzys to proces
Kryzysy w social media
proces
Diagnoza Stabilizacja Komunikacja
Przywództwo Relacje Naprawa
21. Kryzysy w social media
Diagnoza
na czym polega sytuacja kryzysowa?
kiedy kryzys się rozpoczął?
z jakich przyczyn powstała sytuacja kryzysowa?
kogo kryzys dotyka?
czy sytuacja kryzysowa nie jest następstwem innej sytuacji
kryzysowej?
czy nie wywoła następnej sytuacji kryzysowej? (efekt domina,
„lawina” zdarzeń).
kryzys to proces
22. Kryzysy w social media
Stabilizacja zatrzymanie negatywnego trendu
kryzys to proces
23. Kryzysy w social media
Komunikacja
niezakłócony dostęp do informacji
autoryzowane treści
jasny i przejrzysty przekaz
forma dobrana do publiczności
jasne intencje
zwięzły przekaz
przekaz pozbawiony ogólników
przekaz merytoryczny
kryzys to proces
24. Kryzysy w social media
Przywództwo Frontmenem w kryzysie może być ten, który zna znaczenie
wypowiadanych słów.
Lider/przywódca, to ten który nie boi się trudnych pytań.
Cechy: wysokie umiejętności komunikacyjne, potrafi inicjować
zmiany, dobry strateg defensywny, szybko podejmuje decyzje,
jest zdecydowany, trochę autokratyczny
kryzys to proces
25. Kryzysy w social media
Relacje Podstawą dobrych relacji z otoczeniem jest zaufanie oparte
na wiarygodnej informacji.
Jeśli jedyna informacja, którą mamy to fałszywa informacja,
milczmy!
Jeśli nie wiemy jak podać do publicznej informacji negatywną
treść, zapytajmy PR’owca :)
kryzys to proces
26. Kryzysy w social media
Naprawa • Plan naprawczy potrzebny jest zawsze!
• Sytuacje kryzysowe uczą!
• Kryzys zawsze wraca!
kryzys to proces
27. klucz
Kryzysy w social media
„Prawdopodobnie najsilniejszym narzędziem jakim dysponujemy
w sytuacjach trudnych jest DOBRE SŁUCHANIE.”
Beverly Cole
29. co to jest kryzys?
Kryzysy w social media
Hejt
30. hejt
Kryzysy w social media
✓ polityka
✓ lewarowanie PR’owe
✓ kłamstwo
✓ obłuda
✓ wybielanie rzeczywistości
✓ przechwalstwo
31. hejt
Kryzysy w social media
53,4%
Potwierdza,
8/10
Uważa,
że hejt ma
na celu kogoś
obrazić
że miało
styczność
z hejtem
w Internecie
68%
Przyznaje,
że hejtuje
w Internecie
25%
Mówi,
że jego hejt
to wyraz emocji
20%
Przyznaje,
że hejtuje
bo nie wie
dlaczego
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
32. hejt
Kryzysy w social media
57%
43%
Kto hejtuje
Mężczyźni Kobiety
61%17%
10%
7%3%1%
Gdzie
Facebook Mikroblogi
Foto i wideo Portale
Fora BlogiRecepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
33. co to jest kryzys?
Kryzysy w social media
Przeciwdziałanie
34. przeciwdziałanie
Kryzysy w social media
✓ implementacja monitoringu social media
✓ social media policy, a także regulaminy i kodeksy
✓ system zarządzania social media
✓ szkolenia reprezentantów marki - best practice, how to
✓ struktura naczyń połączonych - integracja w
decentralizacji
35. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ model Sadowskiego - hejt wpuszczony w aplikację
✓ model Skłodowskiej ;) - zdjęcie nie nadaje się do publikacji
✓ ignorowanie
✓ oko za oko
✓ metoda Piotra K.
✓ metoda Donalda T.
✓ metoda Kuźniara
✓ metoda na Peszek
✓ metoda na dyskutanta
✓ metoda na dystans
36. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ model Sadowskiego -
hejt wpuszczony
w aplikację
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
37. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ model Skłodowskiej
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
38. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ ignorowanie
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
39. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ metoda Piotra K.
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
40. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ metoda Donalda T.
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
41. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ metoda Kuźniara
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
42. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ metoda Peszek
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
43. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ metoda na dyskutanta
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
44. metody na hejt
Kryzysy w social media
✓ metoda na dystans
Recepta na hejt – kampania społeczna ZnanyLekarz.pl i Wobuzza
45. co to jest kryzys?
Kryzysy w social media
SM generator ruchu